Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tại trung tâm nha khoa nụ cười việt huê

Tất cả những điều đó giúpcho lĩnh vực nha khoa nói chung và nha khoa thẩm mỹ nói riêng ngày càng phát triển và tạo được uy tín không những đối với khách hàng trong nước lẫn nước ngoài, n

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Với xu hướng hoàn thiện vẻ đẹp cá nhân, mọi người ngày nay không ngần ngại

bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để cái thiện nét mặt và hình dáng của mình Tất cả

có chung một ý tưởng là sao cho mình đẹp hơn, trẻ hơn và cũng tự tin hơn Trong cuộcsống sôi động, mọi người trở nên năng động hơn, giao tiếp nhiều hơn và cũng vì thếnhu cầu thẩm mỹ trở thành nhu cầu thiết yếu Một trong những nét đẹp dễ được quansát và thể hiện nhất chính là có một nụ cười đẹp, nó không những đem lại vẻ đẹp thẩm

mỹ, mà còn giúp tự tin trong giao tiếp Để có được nụ cười đẹp – tự tin ấy đôi khi cũngcần đến những kỹ thuật phục hồi trong nha khoa thẩm mỹ

Hiện nay, ở các nước tiên tiến tỷ lệ sâu răng ngày càng thấp đi và điều trị nhakhoa chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu thẩm mỹ Ở nước ta trong thời gian gần đây nhờkinh tế phát triển, sự hiểu biết và nhu cầu của người dân được nâng cao, sự tiến bộ củacông nghệ chế tạo vật liệu, trang thiết bị nha khoa, sự ứng dụng công nghệ thông tin,

và sự giao lưu, học hỏi ngày càng trở nên dễ dàng hơn Tất cả những điều đó giúpcho lĩnh vực nha khoa nói chung và nha khoa thẩm mỹ nói riêng ngày càng phát triển

và tạo được uy tín không những đối với khách hàng trong nước lẫn nước ngoài, nhất làkiều bào VN ở nước ngoài, họ về Việt Nam điều trị răng nhiều không những là do giáthành rẻ mà còn do tay nghề của nha sĩ Việt Nam tạo cho họ sự tin tưởng

Nổi bật lên trong ngành nha khoa thẩm mỹ tại Thành Phố Huế là Trung tâm nhakhoa Nụ Cười Việt (Viet smile Dental Clinic).Ngay từ đầu thành lập, trung tâm đãmạnh dạn xây dựng cơ sở vật chất theo hướng chuyên biệt, nhằm đáp ứng những yêucầu khắt khe của ngành y tế thẩm mỹ và hơn hết là đạt được hiệu quả cao nhất trongviệc khám - điều trị cho khách hàng, gồm đầy đủ các phòng chức năng như phòngKhám - Tư vấn, phòng Chụp X-Quang KTS, phòng Vô trùng Dụng cụ, phòng Điều trịThông thường, phòng Điều trị Kỹ thuật cao, phòng Cắm Implant, phòng VIP, phòngHọp - Huấn luyện nhân viên - Hội chẩn các ca điều trị khó hoặc các ca cần có sự phối

Bác sĩ, Thạc sĩ giỏi, nhiều năm kinh nghiệm nên việc tổ chức, quản lý, điều trị luônxuyên suốt, giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàngkhi đến Trung Tâm

Khi đời sống tăng cao, nhu cầu về thẩm mỹ và đặc biệt là nha khoa thẩm mỹcàng đóng vai trò quan trọng, nhận thức của khách hàng ngày càng tinh tế cộng với sự

ra đời của nhiều trung tâm nha khoa ở Thành Phố Huế làm cho người sử dụng dịch vụnày sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn Do đó để tạo sự hài lòng cũng như giatăng thêm lượng khách hàng thì trung tâm phải không ngừng áp dụng công nghệ vàonha khoa cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động nhiềuđến sự hài lòng của khách hàng khi đến Trung Tâm Nha Khoa sẽ giúp cho trung tâm

có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi

thế cạnh tranh của Trung Tâm Đây cũng chính là lý do tôi chọn đề tài “ Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ của Trung Tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế”.

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ thông qua cảm nhận của kháchhàng tại Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế, nhằm đánh giá lại hoạt động củatrung tâm và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhucầu của khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Đánh giá chất lượng dịch vụ nha khoa tại Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế.+ Xây dựng và điều chỉnh thang đo đánh giá chất lương dịch vụ, xác định cácyếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nha khoa

+ Đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng của Trung tâm NhaKhoa Nụ Cười Việt – Huế

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

3.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Các loại thông tin cần thu thập:

-Thông tin về Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế

+ Tổng quan về Trung tâm

+ Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm

+ Tình hình hoạt động trong những năm qua

-Thông tin về Nha khoa

Nguồn thu thập: Từ Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế

3.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Thông tin cần thu thập:

- Đặc điểm của khách hàng điều tra

- Các đánh giá của khách hàng về dịch vụ

3.2 Phương pháp điều tra

Nghiên cứu dược thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dung phương pháp định tính Điều chỉnh và bổ sung

mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nha khoa ở Trung Tâm

+Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏngvấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xácđịnh yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng

3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS16.0 để kiểm đinh thang đo Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu:

3.3.1 Thang đo

Sử dụng 2 loại thang đo là: thang đo định danh và thang đo khoảng

Thang đo định danh:(Nominal) thể hiện sự khác nhau về sự lựa chọn các yếu tốcảm nhận chất lượng, khác nhau về đặc điểm khách hàng

Thang đo khoảng: Nhằm đo lường mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụđược lượng hoá bằng các khoảng bằng nhau và chia điều như 1-5 hay 1-7…

3.3.2 Phương pháp phân tích và sử lý số liệu

Đề tài nghiên cứu thu thập thông tin bằng điều tra bảng hỏi trực tiếp, thông tin sauthu thập được mã hoá làm sạch, kết quả được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS

Phương pháp nghiên cứu là phương pháp thông kê mô tả và phương pháp định lượng.Các kiểm định sử dụng:

 Thống kê mô tả

 Kiểm định phân phối chuẩn

 Phân tích nhân tố khám phá

 Hồi quy đa biến

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tạiTrung tâm nha khoa Nụ Cười Việt – Huế

5 Thiết kế quy trình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranhtrong ngành dịch vụ Thang đo SERVPERF của Parasuraman đã được kiểm định vàđược đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển củamỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó đểnghiên cứu chất lượng dịch vụ Nha Khoa Thẩm Mỹ thì việc điều chỉnh lại thang đo chophù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ Nha Khoa Thẩm Mỹ là điều cần thiết Vì thếnghiên cứu chất lượng dịch vụ Nha Khoa Thẩm Mỹ của Trung Tâm Nha Khoa Nụ CườiViệt được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự cảm nhậncủa khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà môhình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chấtlượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ Nha Khoa, do đó ởgiai đoạn này đề tài đã tiến hành 2 bước nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tínhlần 1 được thực hiện thông qua phương pháp fichier kết hợp với phương pháp thảoluận với 5 chuyên viên của Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt (thông qua câu hỏi ởphụ lục 1) Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 25/02/2012 Sau đó tiếp tục tiếnhành nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn cánhân trực tiếp với 15 khách hàng đã từng đến điều trị tại nha khoa Nụ Cười Việt(thông qua câu hỏi ở phụ lục 2) Thảo luận này được thực hiện từ ngày 28/2 đến2/3/2012 Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính đề tài đã điềuchỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù hợp với đặc thùcủa ngành dịch vụ Nha Khoa Thẩm Mỹ để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng để đo lường chất lượng dịch vụ Nha Khoa Thẩm Mỹ và sự hài lòng của kháchhàng Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi với 180khách hàng đã từng đến điều trị tại Nha Khoa Nụ Cười Việt đến Bảng câu hỏi sau khithảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã được thực hiện điều tra tại TP Huế từ ngày

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ nha khoa

6 Ý nghĩa thực hiện đề tài

Kết quả của cuộc nghiên cứu là nguồn thông tin cần thiết đối với Trung tâm nhakhoa Nụ Cười Việt – Huế, vì qua cuộc nghiên cứu Trung tâm nha khoa có thể biếtđược khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình như thế nào để từ đó Trungtâm có thể cải tiến dịch vụ phù hợp, đa dạng và ưu việt hơn để phù hợp với yêu cầu vàmong muốn của khách hàng

7 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài

Chương 1: Nha khoa thẩm mỹ và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tạiTrung tâm nha khoa Nụ Cười Việt – Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa củaTrung tâm nha khoa Nụ Cười Việt – Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: NHA KHOA THẨM MỸ VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả manglại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ cáchọat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, quan niệm

về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanhnghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàngnhững thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có kháchhàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểukhái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khácnhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợicủa họ Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghekhách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến chokhách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họcần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượngphục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

 Dịch vụ có tính không hiện hữu:

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vôhình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vậtchất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó

người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và cácmức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

 Dịch vụ có tính không đồng nhất:

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cungứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trongnhững khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là nhữngngười quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong nhữngthời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng

có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầuriêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhânhóa, thoát ly khỏi những quy chế.Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời:

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụthể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bảnphát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quảcủa quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi nàyđến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêudùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp và trong một thời gian giới hạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thờicổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâmhàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợicủa sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: Chấtlượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khôngđược nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chếtạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạngcác quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng,khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình

sử dụng

1.1.2.2 Những đặc điểm của dịch vụ chi phối đến chất lượng

Như đã trình bày ở trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chiphối đến chất lượng:

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ

không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chấtlượngđộng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, khôngdự trữ,không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảmbảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn đểhiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng

nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng kháchhàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụlàrất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khácvớidịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng

dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho kháchhàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trongkhi chuyểngiao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấpdịch vụ và kháchhàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượngdịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì kháchhàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào

là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch

vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hànghóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chấtlượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp

Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong

các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,kháchhàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịchvụ, vị trínơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấykhókhăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụđónhư thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụđónhư thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theohướngmong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Cácnhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quanđiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợivà thực tế

Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của kháchhàng tốt tới

một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ saocho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảngtương thích vớimức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mứcnhư sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được  Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được  Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được  Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hàilòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàngcảmthấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấphơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗigiá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như:dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của cácđối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch

vụ của người tiêu dùng dịch vụ

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụ khôngchỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạtđộng của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cáchphân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chấtlượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụdoanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi íchvà thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.

1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1.2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này đượchình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chấtlượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về

kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng

Khác biệt 2

Kh

ác biệt 1

Thông tin đến khách

hàngDịch vụ chuyển giao

Dịch vụ tiếp nhận

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầukhách hàng

- Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp

thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên

hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả cácnhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công tyđưa ra

- Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp

mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thểgia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng

mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công tydịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng màkhách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

- Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụthuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ làtối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảngcách còn lại

1.1.2.4 Mô hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Thang đo được sử dụng trong đề tài là thang đo SERVPERF do tác giả Cronin

và Taylor (1992) đã phát triển thang đo đo lường chất lượng SERVPERF được xem làmột biến thể của thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được sử dụng để đolường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cảcảm nhận về chất lượng lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo dựa trênnền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991), họ cho rằng nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ Thực vậy,Bolton và Drew (1991) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn

lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng của họvới dịch vụ.

Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ làmột phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo nàynằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp

lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt

Những điểm lý lẽ chính của Cronin Và Taylor (1994)

a) Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng Cronin và Taylor (1992) là chỉ

“một trong số những thách thức gần đây về mẫu khoa học bình thường SERVQUAL

về chất lượng dịch vụ”

b) Cronin và Taylor (1994) tranh luận rằng SERVQUAL thật sự không đolường

sự hài lòng của khách hàng hoặc chất lượng dịch vụ, nhưng hơn hết nó “xuất hiện hoạtđộng chỉ một trong số nhiều hình thức kỳ vọng – không nhất trí”

c) Cronin và Taylor (1994) khẳng định rằng mặc dù họ không có một cách phátbiểu hay, vì thế họ thừa nhận tương quan có thể của cấu trúc SERVQUAL Những tácgiả cũng chỉ đưa ra những lý lẽ cho rằng những item SERVQUAL là thành phần đơnnhất và có giá trị

d) Cronin và Taylor (1994) chỉ ra một điều đơn giản rằng, dựa vào lý thuyếtchung sẵn có, SERVQUAL không cho thấy cấu trúc hữu hiệu

e) Những tác giả gợi ý rằng kỹ thuật phân tích hồi qui được dùng là có giá trị vìnhững item trong thang đo của Liket được sử dụng cho thang đo SERVQUAL vàSERVFERF trong khi một item mang ý nghĩa khác biệt được sử dụng cho hầu hết việc

đo lường chất lượng dịch vụ (phương pháp đo lường khác nhau) và nó không hiểnnhiên rằng sự đo lường phụ thuộc “hiệu năng”

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trênviệc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 nhân tốcủa chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và

1 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ban đầu

2 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ

4 Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

5 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.

Thang đo SERVPERF

+) Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giảiquyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

+) Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứngyêu cầu của bạn

+) Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

+) Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

+) Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của cácnhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhậncủa khách hàng

1.1.3.1 Sự cảm nhận của khách hàng

Cảm nhận của khách hàng là phản ứng của khách hàng sau khi họ tự mình sửdụng sản phẩm và ý thức được sản phẩm đó tốt hay không tốt

Cảm nhận của khách hàng là tất cả các nhận thức về tri giác và cảm giác, cảmxúc khi sử dụng dịch vụ nó được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chi khác nhau về chấtlượng, quảng cáo, giá cả…

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đếnquyết định mua sắm và sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợpngười mua không có thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các tính năng sảnphẩm trước khi mua Cảm nhận về chất lượng còn hỗ trợ cho việc xác định một chínhsách giá cao vì thế sẽ tạo ra lợi nhuận nhiều hơn để tái đầu tư vào việc xây dựngthương hiệu Ngoài ra,cảm nhận về chất lượng còn đóng vai trò to lớn trong việc mởrộng thương hiệu Nếu một thương hiệu được đánh giá cao ở một sản phẩm nào đó thì

sẽ dễ dàng được người mua đánh giá cao ở sản phẩm mà họ sắp giới thiệu

1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độthỏa mãn của khách hàng

Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là mộtphản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trênnhững kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu chothấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào nhữngthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong

những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trườngđại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải tríngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa

5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và mức độ thỏa mãn củakhách hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thànhphần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Khả năng đáp ứng

Cảm nhận của khách hàng

Sơ đồ 1.1.3.2: Chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọngcủa khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượngdịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức

độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Dịch vụ nha khoa thẩm mỹ là một trong những loại hình kinh doanh về dịch vụmới, đặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cảtrong dịch vụ nha khoa thẩm mỹ như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏingày càng cao của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thìTrung tâm cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra nhữngthành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác độngvào chất lượng dịch vụ sẽ giúp có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và sự hàilòng của khách hàng

1.2 Nha khoa thẩm mỹ

1.2.1 Khái niệm về nha khoa thẩm mỹ

Nha khoa thẩm mỹ được hiểu là phục hồi thẩm mỹ cho răng, có nhiều cáchchữa trị khác nhau nhằm mang đến cho mọi người một nụ cười tự nhiên Nha khoathẩm mỹ là phù hợp với bất kỳ mọi người hy vọng sẽ cải thiện chất lượng răng hàmcủa mình về tương quan thẩm mỹ giữa răng , mô mềm và xương nhằm tạo nên một nụcười đẹp Nếu sinh ra với hàm răng không mong muốn, hoặc nếu nụ cười của bạn đã bịmất lấp lánh của nó bởi do lão hóa và từ những ảnh hưởng của uống trà, cà phê và thức

ăn có phẩm màu , các phương pháp điều trị trong nha khoa có thể giúp khắc phụcnhững khiếm khuyết đó để tạo ra một nụ cười đẹp thỏa mãn mong ước của nhiềungười

Nha khoa thẩm mỹ bao gồm mọi việc xử lý nhằm cải thiện ngoại hình hàmrăng Dịch vụ này bao hàm từ việc làm trắng hay sắp xếp lại răng cho ngay hàng chotới những kỹ thuật phức tạp như làm chụp răng hay cầu răng Một nha sĩ có kinhnghiệm có thể làm thay đổi dáng vẻ hàm răng hay nụ cười cũng như hình thể miệng, vìvậy tới một chừng mực nào đó có thể làm thay đổi nét mặt của bạn Bằng cách giữ gìnrăng, các nha sĩ và các chuyên viên nha khoa là người bạn tốt nhất đối với chúng ta.Khá nhiều nha sĩ trở thành chuyên gia về nha khoa thẩm mỹ và họ có thể thực hiệnđược nhiều thủ thuật nha khoa đa dạng có khả năng làm cho hàm răng của chúng tađược cải thiện và đẹp hơn rất nhiều

1.2.2 Các loại hình nha khoa

1.2.2.1 Chỉnh nha

Chỉnh nha hay chỉnh hình răng là một lĩnh vực chuyên khoa răng hàm mặtchuyên về chẩn đoán, dự phòng và điều trị các bất thường của răng và mặt Điều trịchỉnh hình răng có thể sửa chữa khớp cắn bất thường hay "xấu" thường được gọi là saikhớp cắn.Sai khớp cắn có thể là do di truyền nhưng không phải tất cả trường hợp.Nguyên nhân khác có thể gây sai khớp cắn là:

 Chấn thương - Khi răng bị gãy hay bị chấn thương chân răng có thể dính liềnvới xương xung quanh Vấn để này gọi là cứng khớp (ankylosis) hay là sự dínhliền bất thường của chân răng với xương Nếu điều này xảy ra ở trẻ đang lớn,răng có thể sẽ không mọc đúng vị trí và đưa đến sai khớp cắn

 Mút ngón tay hay ngậm núm vú quá lâu - Thói quen này có thể gây ra vấn đềkhớp cắn Chẳng hạn, nó có thể làm cho răng trên nhô rra phía trước quá nhiều sovới hàm dưới Thói quen đẩy lưỡi khi nuốt cũng có thể gây ra vấn đề tương tự

 Mất răng sữa sớm - Nếu răng sữa mất quá sớm, răng vĩnh viễn không có được

sự hướng dẫn và có thể đưa đến mọc lệch Một số trường hợp răng vĩnh viễn bịchen chúc hay mọc không hoàn toàn Đôi khi có tình trạng răng vĩnh viễn kếbên răng sữa mất nghiên về phía khoảng trống do mất răng và do đó ngăn cản

sự mọc răng vĩnh viễn bên dưới

Chỉnh hình răng còn giúp hỗ trợ cho các điều trị khác trong nha khoa ví dụ nhưnha khoa thẩm mỹ và cấy ghép răng Ở trẻ em, điều trị chỉnh nha còn giúp định hướng

sự phát triển xương hàm và quá trình mọc răng vĩnh viễn

Điều trị chỉnh hình răng cần sử dụng những khí cụ điều chỉnh, thường là cácmắc cài Mắc cài là khí cụ được dùng trong điều trị chỉnh hình răng Khí cụ này dùng

để điều chỉnh răng ngay ngắn, sửa chữa sai khớp cắn, đóng kín các khoảng hở, tạo sựhài hòa giữa răng và môi Khí cụ này dùng để:

 Điều chỉnh răng ngay ngắn

 Sửa chữa sai khớp cắn

 Đóng kín các khoảng hở

 Tạo sự hài hòa giữa răng và môi

Chỉnh hình răng không chỉ dùng để sửa chữa các khớp cắn mà còn giúp hỗ trợcho các điều trị khác trong nha khoa ví dụ như nha khoa thẩm mỹ và cấy ghép răng.Điều trị chỉnh nha ở trẻ em còn giúp định hướng sự phát triển xương hàm và quá trìnhmọc răng vĩnh viễn

 Các loại hình chỉnh nha:

1 Chỉnh nha cố định:

Chỉnh nha cố định được thực hiện khi quá trình thay răng đã hoàn tất để điều trịnhững lệch lạc răng và khuôn mặt như răng khấp khểnh, chen chúc, cắn chìa, cắn sâu, cắnchéo, cắn hở, răng xô lệch, răng thưa, vẩu hoặc móm Điều trị chỉnh nha đòi hỏi nhữnghiểu biết và kỹ năng chuyên biệt để thiết kế, sử dụng và kiểm soát những khí cụ chỉnh nha

để dịch chuyển răng và xương hàm vào vị trí đúng và tạo nên khuôn mặt cân đối

Đối với việc mang hàm chỉnh nha cố định, bác sỹ sẽ gắn khí cụ chỉnh nha vàocác răng của bạn giữ cố định, dùng móc và lò xo để kéo hay đẩy răng trong thời giandài thậm chí tới vài năm Song một điều cần phải nói rằng chi phí cho hàm chỉnh nha

cố định thường tốn kém hơn các chi phí khác, bạn cũng phải mang các khí cụ chỉnhnha thường xuyên để có kết quả tốt hơn

2 Chỉnh nha tháo lắp:

Với hàm chỉnh nha tháo lắp ít tốn kém chi phí hơn, có thể dễ dàng được loại bỏ

và gắn vào miệng nhưng đòi hỏi bệnh nhân phải cộng tác tốt với bác sỹ nha khoa thìmới có kết quả

Không giống như các thiết bị niềng răng được thực hiện trong phòng thí nghiệmnha khoa Một mô hình thạch cao được thiết kế và tạo ra từ hàm của bệnh nhân Sau

khi các thiết bị này hoàn thành thì được lắp cho bệnh nhân Sau đó, bệnh nhân phảiđeo thiết bị tháo lắp này liên tục mới có công dụng

3 Chỉnh nha mặt trong:

Đó là việc các mắc cài dùng để chỉnh răng được dán ở mặt trong răng thay vìdán ở mặt ngoài Điều này giúp việc chỉnh hình răng có thể được thực hiện mà khônggây mất thẩm mỹ cho bệnh nhân trong quá trình điều trị

Ngày nay, bên cạnh những phương pháp điều trị chỉnh nha truyền thống như sửdụng mắc cài bằng Inox gây ra việc mặc cảm cho bệnh nhân trong quá trình điều trị,ảnh hưởng đến vấn đề giao tiếp xã hội cũng như công việc kinh doanh Ngành nhakhoa ngày nay đã có những bước tiến vượt bậc trong việc sử dụng những vật liệu thẩm

mỹ hơn trong việc niềng răng, đầu tiên là việc sử dụng mắc cài nhựa hoặc sứ có màutrắng khá thẩm mỹ để thay thế cho màu kim loại của Inox, tuy nhiên đỉnh cao của việcđem lại thẩm mỹ cho bệnh nhân trong quá trình niềng răng là sự sáng tạo ra mắc càidán mặt trong răng

4 Chỉnh nha bằng phương pháp Invisalign:

Invisalign là một phương pháp chỉnh hình răng mới đã ra đời, đem lại thêm một

sự lựa chọn cho những ai cần chỉnh răng mà không muốn gắn vào răng những mắc cài

ưa thích, vẫn có thể cười tươi mà không hề e ngại như khi đeo mắc cài và dây cột

Công nghệ mới nhất trở nên khả thi

* Sau khi thăm khám nha sĩ sẽ quyết định Invisalign có phù hợp với bạn haykhông Nha sĩ sẽ lên kế hoạch điều trị và lấy dấu hàm răng bạn để gởi đến hảngInvisalign Invisalign sử dụng công nghệ 3D được vi tính hóa tiên tiến nhất hiện nay

để làm ra những bộ khay thích hợp nhất với bạn dự vào những chỉ dẫn mà nha sĩ củabạn đã đề ra Sau đó bạn sẽ mang khay này, cách 2 tuần bạn sẽ thay khay mới, răngbạn sẽ được dịch chuyển dần dần từng milimét một, từ tuần này sang tuần kia, cho đếnkhi đạt đến kết quả như đã dự định.

* Nói chung, bạn không phải gặp nha sĩ nhiều khi bạn đeo mắc cài Thời gianđiều trị thì cũng tương tự như thời gian điều trị bằng mắc cài

1.2.2.2 Thay đổi màu răng – Tẩy trắng răng

Sở hữu nụ cười duyên dáng với hàm răng trắng sáng là mong ước của mọingười Nếu chẳng may có một màu răng quá sậm, ta có thể nhờ nha sĩ làm cho màurăng trắng đẹp hơn Nha sĩ sẽ lấy khuôn răng để làm một máng nhựa vừa vặn với hàmrăng, máng này dùng đựng thuốc tẩy răng, bệnh nhân sẽ mang máng có thuốc tẩy trắngrăng ở nhà từ 1-3 giờ trong 1 tuần - 2 tuần-(đối với một ca sậm màu trung bình) Hiệnnay đã có dịch vụ tẩy răng nhanh chỉ trong một giờ Nha sĩ dùng đèn Plasma kích hoạtthuốc tẩy nên quá trình tẩy răng diễn ra nhanh, bệnh nhân chỉ mất khoảng 1 giờ trênghế nha khoa để có một kết quả răng trắng Ngày nay với sự phát triển vượt bậc củanha khoa nói chung và ngành nha khoa thẩm mỹ nói riêng, việc tẩy trắng răng đượcthực hiện dễ dàng, nhẹ nhàng và chi phí cũng thích hợp với mọi người Tẩy trắng răngtại phòng nha là phương pháp tẩy trắng răng bằng hóa chất có nồng độ cao kết hợp vớinguồn năng lượng ánh sáng để kích hoạt thuốc tẩy trắng

Qui trình tẩy trắng răng tại phòng nha:

a Khám tư vấn

* Tình trạng sức khỏe răng miệng: kiểm tra nướu răng, răng sâu, các miếng trám…

* Tư vấn : ưu và khuyết điểm của tẩy trắng răng, thời gian điều trị, các điều trịnha khoa khác: cạo vôi, chữa tủy, trám răng…

b Đánh giá màu răng

* So màu trước khi tẩy trắng

* Chụp hình hai hàm và nụ cười

c Lấy dấu hai hàm để làm khay tẩy duy trì.

d Thực hiện tẩy trắng răng

* Đặt thuốc tẩy trắng răng lần 1 và chiếu đèn Laser

* Đặt thuốc lần 2 và chiếu đèn Laser

* Lau thuốc, lấy chất bảo vệ nướu, gòn BN xúc miệng bằng nước ấm

e Tái khám sau 2 ngày

* So màu răng

* Hướng dẫn sử dụng khay tẩy trắng răng duy trì

f Những điều trị khác sau kết thúc tẩy trắng răng 2-4 tuần

* Trám lại các miếng trám Composite

* Làm phục hình lại: mão, cầu răng, mặt dán…

g Duy trì sau tẩy trắng răng tẩy trắng răng nhắc lại mỗi 1-2 năm tùy theo mức

độ nhiễm màu do ăn uống, được thực hiện trong 1 tuần dưới sự giám sát của Nha sĩ về tình trạng sức khỏe răng miệng trong suốt thời gian này

Cần phân biệt tẩy trắng răng với làm vệ sinh (Clean răng), tẩy trắng răng làmthay đổi thật sự màu răng còn clean răng là đánh sạch những vết dơ dính ở mặt ngoàirăng nên trông răng có vẻ sáng hơn tuy màu răng không thay đổi

1.2.2.3 Nha chu

Nha chu là khái niệm trong chuyên nghành nha khoa bao hàm toàn bộ các cấutrúc giải phẫu vi thể quanh răng từ ngoài vào trong bao gồm: Lợi quanh chân răng, túilợi tạo bởi lợi và cổ răng, xương ổ răng bao quanh thân răng-nằm dưới lợi, hệ thốngdây chằng quanh răng có tác dụng neo giữ chắc chắn răng vào xương ổ răng do cấu tạocủa mỗi sợi dây chằng là một đầu được vùi sâu vào xương ổ răng, một đầu còn lại đitới liên kết chặt chẽ với bề mặt chân răng Khi các thành phần này bị viêm và tổnthương về mặt cấu trúc thì răng sẽ mất độ vững chắc bởi mất dần các thành phần neogiữ răng trên xương hàm Nha là răng, chu là chu vi xung quanh răng Nha chu là tổ

chức xung quanh răng, có chức năng chống đỡ, giữ răng trong xương hàm Một rănglành mạnh thường được giữ trong xương hàm bởi: xương ổ răng, dây chằng và nướurăng Nướu ôm sát lấy răng để che chở các mô dễ nhạy cảm bên dưới ngăn ngừakhông cho vi khuẩn xâm nhập làm hại răng Nướu tốt là nền tảng cho hàm răng tốt

Bệnh nha chu là gì?

Bệnh nha chu là bệnh của các tổ chức xung quanh răng với tình trạng viêmnhiễm mạn tính ở mô lợi, xương ổ răng và mô nha chu nâng đỡ của răng Biểu hiệnthường thấy là nướu viêm đỏ, dễ chảy máu, chảy mủ, tiêu xương ổ răng, răng lung lay,

và cuối cùng là mất răng Có thể nói phần lớn các trường hợp mất răng ở người trưởngthành là do bệnh nha chu gây nên

Nguyên nhân chính gây bệnh nha chu là sự phát triển của vi khuẩn trong mảngbám răng Thoạt đầu các mảng thức ăn bám dọc theo cổ răng, khe răng, túi lợi Vi khuẩnđược nuôi dưỡng và cư trú tích tụ trong các mảng bám này tiết ra một số chất trên răng

sẽ hình thành một màng trong suốt thúc đẩy thức ăn bám thêm vào Nếu không chải rănghoặc chải răng không đúng cách để loại trừ màng này, nó sẽ tích tụ gọi là mảng bámrăng, Theo thời gian, mảng bám răng bị vôi hóa (cứng dần) thành vôi răng (còn gọi làcao răng)

Bệnh tiến triển rất thầm lặng nên người bệnh thường ít chú ý Các nướu bị sưng

to rồi tự xẹp xuống làm người bệnh lầm tưởng là bệnh tự lành Cứ thế, nếu bệnh nhânkhông điều trị kịp thời thì lớp mô nâng đỡ răng, dây chằng sẽ bị phá hủy và làm tiêuxương ổ răng, răng bị lung lay và cuối cùng sẽ mất răng dù răng còn nguyên vẹn,không bị sâu

Trám răng hay hàn răng là thay thế mô răng bị bệnh hoặc mô răng đã bị mất bởivật liệu nha khoa nhằm ngăn chặn sự tiến triển của sâu răng

Gọi là trám răng thẩm mỹ vì vật liệu trám ngày nay có cùng màu với răng trám,không chỉ phục hồi lại hình dáng, chức năng nhai mà còn trả lại cho răng màu sắc tựnhiên như cũ, thậm chí có thể che đậy những khuyết điểm của men răng (như menrăng bị rỗ, bị đổi màu )

Vật liệu trám răng phổ biến hiện nay là composite quang trùng hợp, chỉ đôngcứng khi soi đèn Halogen, và được dán vào răng bằng keo dán nha khoa.

Có 2 kỹ thuật trám răng :

- Kỹ thuật trám răng trực tiếp là: thầy thuốc trám trực tiếp trên miệng kháchhàng trong một buổi hẹn

- Kỹ thuật trám răng gián tiếp là: thầy thuốc tạo xoang trám xong rồi lấy dấu,sau đó đúc miếng trám ở bên ngoài miệng rồi gắn trở lại trên răng Kỹ thuật này còngọi là Inlay hoặc Onlay

Vật liệu trám răng :

- Hỗn hợp Amalgam hay còn gọi là trám chì

- Composite là vật liệu giống màu răng

- GIC ( glass inomer cement )

1.2.2.4 Phục hình răng thẩm mỹ

Mất răng là một trong những vấn đề ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình trạng sứckhỏe răng miệng, và làm giảm đi nét đẹp trên khuôn mặt Khi một hoặc nhiều răng bịmất đi dẫn đến những răng còn lại có khuynh hướng mọc lệch lạc Mất răng cũng lànguy cơ làm ảnh hưởng đến khớp cắn, làm những răng còn lại dễ bị mất, làm sâu răng,

và ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình trạng nha chu Phục hình răng là một giải pháp tối

ưu cho răng mất và là một trong những hướng điều trị được nha sĩ khuyên dùng Phụchình răng bao gồm: phục hình răng cố định và phục hình răng tháo lắp

a) Phục hình răng cố định là các loại răng giả được gắn cố định vào miệng hàm người mang Mão Răng (crown, chụp răng, ) là khi một cái răng bị nứt, hoặc cómiếng trám lớn bị cũ đi, hoặc bị sâu răng nặng, thì nha sĩ có thể đề nghị việc chụprăng, tức là đặt mão răng

-Việc chụp răng củng cố và bảo vệ cơ cấu răng còn lại và có thể làm cho nụ cườiđẹp hơn Có một số loại mão răng khác nhau, bao gồm: mão sứ, mão hỗn hợp giữa sứ

và kim loại và mão kim loại Việc chụp răng đòi hỏi phải đến nha sĩ ít nhất là hai lần.Trước hết, nha sĩ sẽ:

- Cạo ra phần bị sâu và mài răng để có hình dạng như ý muốn.

- Lấy dấu răng để làm mẫu khuôn

- Ðúc và lắp đặt vào miệng một cái mão tạm thời bằng plastic hoặc kim loại.Vào lần khám sau đó, nha sĩ sẽ lấy mão tạm thời ra để đặt và điều chỉnh mãovĩnh viễn Sau đó gắn mão vĩnh viễn vào đúng vị trí Mão vĩnh viễn ở đây có thể làmột trong các loại sau :

+ Mão - Cầu răng nhựa

+ Mão - Cầu răng kim loại phủ nhựa

+ Mão kim loại

+ Mão sứ – kim loại

Có nhiều loại sứ thẩm mỹ, tùy từng trường hợp cụ thể mà sử dụng loại nào chothích hợp, - Các loại sứ có sườn bằng Ziconium được thực hiện bằng kỹ thuậtCAD/CAM như các loại sứ CERCON

b) Phục hình răng tháo lắp:

Phục hình tháo lắp hay hàm giả được dùng để thay thế cho những răng mất xen

kẽ hay mất toàn bộ răng và những mô nướu liên quan Hàm giả gồm có phần nền bằngnhựa Acrylic hoặc bằng khung hợp kim và phần răng bằng nhựa hoặc sứ Ngoài ra Hàmgiả còn giúp nâng đỡ cơ môi, má, tránh nếp nhăn quanh miệng, giúp nụ cười luôn tươitrẻ, tự nhiên

Các loại hàm giả:

+ Hàm bán phần:Giúp lấp đầy các khoảng trống mất răng, nó tựa một phần trênnướu và một phần trên các răng còn lại Hàm giả bán phần cũng có thể được gắn vớirăng thật bởi một loại móc đúc bằng kim loại

Hàm giả bán phần được chia làm ba loại: hàm giả bán phần bằng nhựa, hàm giảbán phần bằng nhựa dẻo, hàm giả bán phần có khung kim loại

+ Răng giả toàn hàm: Giúp thay thế toàn bộ răng mất trên cung hàm và đượclàm vừa khít, ôm lấy nướu và xương nâng đỡ bên dưới

Hàm giả toàn phần được chia làm hai loại: hàm giả toàn hàm bằng nhựa cứng,hàm giả toàn hàm bằng nựa dẻo Biosoft

+ Hàm khung liên kết: (Attachment): Là sự kết hợp hoàn hảo giữa sứ – khungkim loại – Răng giả Nhằm khắc phục những cánh tay móc đặt trên răng thật, dễ mấtthẩm mỹ, làm khó chịu khi ăn nhai

Hàm khung liên kết Attach được thực hiện dưới dạng âm dương: Phần âm đượcgắn cố định vào sườn kim loại răng sứ, phần dương được tạo trên khung kim loại

Khi lắp hàm vào sẽ giảm lực tải trực tiếp trên sóng hàm, sẽ làm giảm hiệntượng đau sau khi gắn hàm giả Nhờ sự kết nối âm dương trên sẽ giúp cho phần hàmgiả thẩm mỹ hơn (không có cánh tay móc), vững ổn hơn khi ăn nhai Tuy nhiên vì sựkết hợp nhiều khối lại nên sử dụng nhiều nguyên vật liệu khác, quy trình thực hiệnphức tạp hơn hàm giả thông thường, đòi hỏi bác sỹ phải có kinh nghiệm lâm sàng Nêngiá thành tương đối cao Những hàm khung liên kết Attachment là sự lựa chọn hoànhảo nhất khi răng mất không có khả năng làm phục hình cố định

1.2.2.5 Cắm ghép IMPLANT

Giống như tạo một thân răng mới với chiếc răng, cầu răng hay răng giả đượctrồng lên thay thế cho răng bị mất Chất cấy răng được làm từ hợp chất Titanium kết vàoxương hàm để tạo thành một nền vững chắc cho việc thay răng Implant và nhữngimplant mới cấy có phù hợp hay không còn phụ thuộc vào đặc tính của xương và răng

Vì vậy việc chụp phim (X-ray), máy rà CT từ các góc độ khác nhau của răng là việc cầnthiết, trước khi quyết định chọn loại nào cho việc cắm ghép Thành phần tạo nênImplant Implant được tạo bởi ba phần: Một thanh Titanium được ghép vào xương hàm,Abutment gắn lên trụ titanium sau vài tháng, cuối cùng là gắn mão răng lên abutment.

Implant cho trường hợp mất răng toàn hàm Trong trường hợp bạn bị mất răngtoàn hàm thì thông thường sẽ có các chỉ định truyền thống như Tháo lắp toàn hàm bằngnhựa, hay tháo lắp nhựa kết hợp với hàm khung hoặc có thể là hàm tháo lắp nhựa mềm

Thông thường có hai phương án: Implant kết hợp với hàm giả cố định hoặc hàmgiả tháo lắp

1.3 Tổng quan về thị trường dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tại Thừa Thiên Huế

Ngành nha khoa thẩm mỹ những năm gần đây có nhiều bước phát triển nhanhchóng Trước đây mục đích của tất cả các điều trị nha khoa là điều trị các bệnh về răngnhưng ngày nay với xu hướng thẩm mỹ và hoàn thiện bản thân của xã hội nên có thểnói thẩm mỹ là mục tiêu của ngành nha khoa hiện nay, là đòi hỏi của khách hàng

Tính đến nay cả nước có gần 200 trung tâm nha khoa hiện đại chuyên về nhakhoa thẩm mỹ và hàng trăm phòng nha và phòng khám với quy mô nhỏ, tăng hơn 4 lần

so với cách đây 10 năm

Thị trường Thừa Thiên Huế cũng là một thị trường hết sức sôi động về dịch vụnha khoa thẩm mỹ Tính đến đâu năm 2012 đang có 3 trung tâm nha khoa lớn và 18phòng nha lớn nhỏ đang hoạt động trên địa bàn tỉnh, hầu hết các trung tâm điều có uytín và chuyên môn làm việc giỏi

Cũng như thị trường toàn quốc thì thị trường Huế cũng cạnh tranh hết sức gaygắt, các trung tâm nha khoa đang rất chú trọng khai thác nhóm khách hàng có nhu cầucao về thẩm mỹ răng Chưa có số liệu thống kê cụ thể về thị phần khách hàng đến cáctrung tâm nha khoa trên địa bàn tỉnh đến năm 2011 nên vẫn không phân tích chính xácđược chất lượng dịch vụ của các trung tâm

Với số lượng khách hàng có nhu cầu thẩm mỹ răng hiện nay là khá lớn nên các

dịch vụ nha khoa tiên tiến thì các trung tâm nha khoa đang cạnh tranh gay gắt để giànhgiật thị trường đang rất tiềm năng này Và Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt xác địnhđối thủ cạnh tranh chính của mình là Trung tâm nha khoa Sài Gòn.

Nha khoa Sài Gòn tại Huế được thành lập vào năm 2011, đây là một trong sốnhững cơ sở của hệ thống các trung tâm nha khoa hiện đại tổng công ty TNHH nhakhoa Sài Gòn trên cả nước Tuy mới thành lập nhưng với lợi thế cạnh tranh về kỹthuật, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên có chuyên môn thì nha khoa Sài Gòn cũngđang có vị thế trên thị trường tại Thừa Thiên Huế

Tiềm năng của thị trường tại Thừa Thiên Huế còn khá lớn Tỷ lệ khách hàng đãthẩm mỹ răng vẫn còn chưa cao hứa hẹn trong thời gian tiếp theo sẽ phát triển mạnh

mẽ do các trung tâm nha khoa đang tập trung nguồn lực thu hút khách hàng

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NHA KHOA THẨM MỸ TẠI TRUNG TÂM

NHA KHOA NỤ CƯỜI VIỆT - HUẾ

2.1 Tổng quan về Trung Tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế

2.1.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế

Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt được thành lập vào tháng 2 năm 2008 theoGiấy phép kinh doanh số 3301201925 do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư TP.Huế cấp

Thông tin chung:

- Tên đơn vị tiếng Việt: DNTN NHA KHOA NỤ CƯỜI VIỆT

- Tên đơn vị tiếng Anh: VIET SMILE DENTAL CLINIC

- Địa chỉ: Cơ sở 1: 117 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân (DNTN)

- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các dịch vụ về chăm sóc và làm đẹp răng miệng.Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt là một Doanh nghiệp tư nhân,có tư cách phápnhân, có con dấu riêng, hạch toán độc lập Cũng như các Trung tâm nha khoa khác,Trung tâm luôn lấy phương châm hoạt động “Tận tình, chu đáo, chất lượng, thẩm mỹ”với cam kết đem lại nụ cười tự tin cho cộng đồng Cơ sở đầu tiên của Nha Khoa NụCười Việt được thành lập vào tháng 3 năm 2008 tại số 117 Nguyễn Huệ - TP Huế Lấy

mô hình một phòng khám nha khoa hiện đại hiện nay, ngay lập tức Trung tâm đã thu hútrất nhiều bệnh nhân do ứng dụng nhiều kỹ thuật mới trong nha khoa với các vật liệu đềunhập khẩu trực tiếp từ Mĩ, Nhật, Đức và các thiết bị kỹ thuật mới này đều tỏ ra vượt trội

so với các phương pháp cũ mà các cơ sở nha khoa khác sử dụng Tại Nha Khoa NụCười Việt khâu Vô trùng và giảm đau tuyệt đối được đưa lên hàng đầu

Cùng thời gian, lượng khách hàng gắn bó tăng cao khiến không gian phục vụ tại

cơ sở trên đều trở nên quá tải, việc chăm sóc khách hàng gặp những trở ngại nhất định.Tháng 8 năm 2010 Trung tâm đã xây dựng cơ sở thứ 2 tại địa chỉ 111A Mai ThúcLoan - TP Huế với diện tích trên 200m2 với 2 tầng điều trị chuyên biệt cùng trang thiết

bị hiện đại và tiên tiến nhất như hệ thống máy điều trị tủy, máy XQ Anyway, mắc càithông minh giảm thời gian nắn chỉnh răng….nhưng trên hết từ bác sĩ đến các kĩ thuậtviên là những người tâm huyết, lành nghề, với những kinh nghiệm sẽ đáp ứng hoànhảo mọi nhu cầu ngày càng cao của tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ nha khoa

Ngoài chăm sóc bệnh nhân tại các cơ sở, Trung tâm còn hỗ trợ tư vấn điều trịtại nhà hoặc qua điện thoại, email hoàn toàn miễn phí, điều mà ít cơ sở nha khoa nàokhác có thể làm được Chính vì thế trong gần 5 năm hoạt động, Trung tâm đã tạo dựngcho mình một uy tín và vị thế khá vững chắc trong ngành dịch vụ nha khoa và đã đượcnhiều khách hàng cả trong và ngoài nước tin cậy và chọn lựa

Sứ mệnh: Sứ mệnh của trung tâm là nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi

người, bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nha khoa, đemlại nụ cười luôn rạng rỡ

Cam kết của trung tâm: Đem lại nụ cười tự tin trong cộng đồng đó là trách

nhiệm và niềm vui của trung tâm “Your smiles is our smiles”

Tiêu chuẩn vệ sinh vô trùng: nha khoa Nụ Cười Việt thực hiện thông tư số

18/2009/TT/BYT về việc Hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễmkhuẩn trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Bộ Y Tế cũng như tuân thủ đầy đủqui trình khử khuẩn của Sở Y Tế Tp.Huế và hướng dẫn kiểm soát nhiễm khuẩn trongnha khoa của hiệp hội nha khoa Hoa kỳ (American Dental Assciation)

Học hỏi không ngừng: Đội ngũ y bác sỹ của trung tâm luôn cập nhật các phương

tiện kỹ thuật tiên tiến nhất Tất cả luôn luôn theo đuổi trình độ kiến thức với sự dẫn dắt

của những hiệp hôi nha khoa hàng đầu, thông qua các đợt tập huấn, đào tạo liên tục sauđại học để để đảm bảo khách hàng sẽ nhận được sự điều trị tốt nhất hiện nay.

Bảo vệ môi trường : Trung tâm duy trì các tiêu chuẩn cao nhất của sự an toàn

môi trường Mục tiêu của trung tâm là tạo ra một kiểu mẫu nha khoa có môi trườngthân thiện

Trách nhiệm với xã hội : Trung tâm hướng đến việc cải thiện răng miệng với chất

lượng cao đến tất cả mọi người bằng cách tạo ra các gói dịch vụ với giá cả phải chăng vàthông qua việc đào tạo, tư vấn của các trung tâm y tế tư nhân , các hiệp hội bảo trợ xã hội…

Giáo dục cộng đồng : Trung tâm tình nguyện đem nền giáo dục đến công chúng

về tầm quan trọng của sức khỏe răng miệng, đặc biệt trong lĩnh vực ngăn ngừa cácbệnh về răng và có sứ mệnh phổ biến các bài học về răng miệng đến công chúng bất

cứ khi nào có thể

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt được thành lập với mục đích hướng đếnnhững dịch vụ cao cấp trong nha khoa Đó là điều trị các bệnh về nha khoa và đặcbiệt là nha khoa thẩm mỹ bao gồm thẩm mỹ răng, phục hồi và chỉnh hình răng.Trung tâm chuyên: Phục hình các loại răng sứ cao cấp, chỉnh răng hô móm lệch lạc,điều trị các bệnh răng miệng, tẩy trắng răng nhanh bằng công nghệ Mỹ cho hàm răngtrắng đẹp tự nhiên

Trong những năm gần đây, kỹ thuật nha khoa đã có nhiều thay đổi vượt bậc, đòihỏi cơ sở nha khoa cần đầu tư trang thiết bị hiện đại, có sự phối hợp giữa nhiều bác sĩchuyên môn khác nhau như phẫu thuật, phục hình, chỉnh hình răng, điều trị tổng quát,chăm sóc dự phòng

Thẩm mỹ răng , thẩm mỹ toàn hàm với răng sứ cao cấp, thay thế các răng đãmất bằng phương pháp cấy ghép implant, sắp xếp các răng đều đặn như mong muốntheo phương pháp nắn chỉnh nha bằng mắc cài sứ, pha lê trong suốt nhằm đem đến chobạn một hàm răng khỏe đẹp Ngoài việc phục hình rằng sứ thông thường, trung tâmđang áp dụng kỹ thuật điều trị mới phục hình không đen viền nướu Song song đó là

kỹ thuật tẩy trắng răng mới chỉ trong vòng 30 phút sẽ có một hàm răng trắng nhưmong muốn.

Để thực hiện được tiêu chí mang lại một dịch vụ hoàn hảo cho nụ cười hạnhphúc đến mọi người Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt đã quy tụ được đội ngũ các ybác sỹ tâm huyết với nhiều năm kinh nghiệm chuyên sâu về chăm sóc răng miệng và

cả trong lĩnh vực nha khoa thẩm mỹ Trung tâm đã áp dụng những kỹ thuật nha khoatiên tiến nhất nhằm đem lại hiệu quả và sự hài lòng cho khách hàng tốt nhất Vớiphương châm hoạt động tận tình, chu đáo, chất lượng, thẩm mỹ Trung tâm nha khoa

Nụ Cười Việt mang đến cho khách hàng sự chăm sóc răng miệng tốt nhất với một hàmrăng đẹp và nụ cười tự tin

Các y bác sỹ tại trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt đã thực hiện thành côngnhiều ca thẩm mỹ toàn hàm, để đạt được điều đó các bác sỹ đã cùng nhau phân tích vàthiết kế dáng răng trên các phần mềm vi tính sao cho phù hợp nhất đến từng nụ cười,từng khuôn mặt mỗi người Với các phương tiện kỹ thuật hiện đại tiên tiến nhất để hổtrợ nhằm mang lại độ bền và thẩm mỹ tối đa, cùng với kinh nghiệm, sự khéo léo củatừng bác sỹ tại trung tâm đã tạo được uy tín và tín nhiệm của nhiều bệnh nhân khi chữatrị tại đây

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất của Trung Tâm

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm

BÁC SĨ

KẾ TOÁN TRƯỞNG

KẾ TOÁN 1

KẾ TOÁN 2 RECEPTION 1

RECEPTION 2

Sơ đồ 2.1.3.1: Tổ chức của trung tâm

(Nguồn: Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt)

- Ban giám đốc: Gồm có giám đốc và phó giám đốc Phó giám dốc là người được

giám đốc ủy quyền để quản lý điều hành trung tâm trong phạm vi được ủy quyền

- Bộ phận kế toán: Gồm một kế toán trưởng và hai nhân viên kế toán tại 2 cơ sởcủa Trung tâm

- Bộ phận Reception: Gồm hai nhân viên tiếp tân và hai nhân viên hướng dẫn,giúp đỡ khách hàng tại mỗi cơ sở

- Đội ngũ y bác sĩ: Đây là bộ phận quan trọng nhất trong hoạt động của Trungtâm Mỗi cơ sở gồm một bác sĩ trưởng, ba bác sĩ chuyên ngành nha khoa và các phụ tábác sĩ (bộ phận điều dưỡng)

Tình hình nhân sự tại Trung tâm

Trong quá trình phát triển, Trung tâm cần đổi mới một cách toàn diện phươngthức hoạt động và nhân lực nhằm cung cấp đội ngũ nhân sự trẻ tuổi năng động và vữngvàng về chuyên môn

Bảng 2.1.3.1: Bảng tình hình nhân sự tại Trung tâm qua 3 năm 2009-2011

- Trên 45 tuổi 1 5,5 1 5,3 1 2,8 0 0 0 0

(Nguồn: Trung tâm Nha Khoa)

Qua bảng trên ta có thể thấy số lượng nhân sự của Trung tâm qua 3 năm đều có

sự thay đổi Cụ thể là năm 2010 với tổng số nhân sự là 30 người, tăng 14 so với năm

2009 (tương ứng 87,5%), là do cơ sở 2 được thành lập Đến năm 2011 số lượng nhân

sự là 27 người, giảm 3 người so với năm 2010 (tương ứng giảm 10%)

Về trình độ chuyên môn, số lao động có trình độ đại học năm 2010 tăng thêm 13

người so với năm 2009 (tương ứng với 118%), số lao động có trình độ cao đẳng vàtrung cấp tăng 1 người (tương ứng với 20%) Đến năm 2011, số lao động có trình độđại học giảm 2 người (tương ứng giảm 8,3%), lao động có trình độ cao đẳng, trung cấpgiảm 1 người(tương ứng giảm 7,1%) Trong 3 năm từ 2009 – 2011 số lao động cótrình độ đại học luôn chiếm tỉ trọng cao hơn (trên 60%) trong tổng số lao động Sở dĩ

có sự thay đổi như vậy là do ngành nha khoa là một ngành đòi hỏi những người cóchuyên môn trong ngành nha khoa mới có thể thục hiện được

Xét về giới tính, ta thấy trên bảng số liệu Trung tâm chủ yếu là nữ giới, năm

2010 lao động nữ tăng lên 11 người (tương ứng 122%) so với năm 2009 Năm 2011lao động giảm 2 người (tương ứng giảm 9,1%) Sở dĩ có điều này là do số lượng điềudưỡng và phụ tá bác sĩ của Trung tâm là nhiều,với đặc thù công việc là tỉ mỉ nên vị trínày thường là nữ

Xét về độ tuổi, số nhân sự hiện nay có độ tuổi khá trẻ Số lao động từ 23 – 30

tuổi đang dần tăng lên, số lao động trong độ tuổi khác thì đang giảm xuống

Đối với Trung tâm Khoa Nụ Cười Việt, chất lượng nguồn nhân lực là yếu tốquan trọng quyết định sự thành công và phát triển Vì vậy, Trung tâm luôn đặt mụctiêu xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lên hàng đầu trong chiến lược pháttriển Cùng với việc thực hiện tốt hơn công việc, Trung tâm cũng đã thực hiện có hiệuquả chủ trương thu hút nhân tài

2.1.3.2 Cơ sở vật chất

Ngay từ đầu thành lập, Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt đã mạnh dạn xây dựng

cơ sở vật chất theo hướng chuyên biệt, nhằm đáp ứng những yêu cầu khắt khe của

ngành y tế và hơn hết là đạt được hiệu quả cao nhất trong việc khám - điều trị cho kháchhàng, gồm đầy đủ các phòng chức năng như phòng Khám - Tư vấn, phòng Chụp X-Quang KTS, phòng Vô trùng Dụng cụ, phòng Điều trị Thông thường, phòng Điều trị Kỹthuật cao, phòng Cắm Implant, phòng VIP, phòng Họp - Huấn luyện nhân viên - Hộichẩn các ca điều trị khó hoặc các ca cần có sự phối hợp nhiều chuyên khoa với nhau.

Không gian và kiến trúc của Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt được thiết kếvới nét đặc trưng riêng: sảnh chờ rộng rãi, tiện nghi (màn hình LCD, tạp chí các loại,

âm nhạc tuyển chọn, Wifi tốc độ cao,…) Khách hàng có thể ngồi đợi người thân hoặcchờ đến lượt trong một tâm trạng thoải mái, dễ chịu như ở nhà mình Hơn thế, kháchhàng có thể tranh thủ thư giãn, tận hưởng không khí mát dịu nhưng vẫn đảm bảo được

sự an toàn khỏi các nguy cơ lây nhiễm Những điều này góp phần tạo cho khách hàngmột tâm lý ổn định, thoải mái để việc chữa trị được tốt hơn

Trang thiết bị, máy móc chuyên dùng hiện đại đều được nhập mới 100% từ cácTập đoàn Nha khoa nổi tiếng trên thế giới Nhờ vào các phương tiện hiện đại, đạtchuẩn xác cao, cùng với các phần mềm hỗ trợ tiện ích, khách hàng có thể dễ dàng nhậnthấy được những bất thường về răng miệng của mình, so sánh được kết quả trước vàsau điều trị, cũng như hỗ trợ cho các Bác sĩ trong chẩn đoán và điều trị khi thực hiệnnhững thao tác phức tạp cần độ chính xác cao

Hệ thống vô trùng tuyệt đối tránh lây nhiễm chéo Tất cả dụng cụ sau khi làmxong được ngâm vào thuốc sát trùng có khả năng diệt khuẩn gây hại và cả virus HIV.Dụng cụ được rửa sạch, đóng gói và đưa vào nồi hấp tiệt trùng hoàn toàn tự động Sau

đó, được đưa ra sử dụng hoặc bảo quản bằng tủ dụng cụ chuyên dụng

Sơ đồ 2.1.3.2: Quy trình tiệt trùng dụng cụ