Slide cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ e partner của ngân hàng công thương việt nam chi nhánh nam thừa thiên huế

Khoá luận tốt nghiệpCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ PARTNER CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ E-SVTH: Tr n Quang Phúần Quang Phú GVHD: T.S H

Khoá luận tốt nghiệpCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ PARTNER CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

E-SVTH: Tr n Quang Phúần Quang Phú

GVHD: T.S Hoàng Quang Thành

3 K t lu n và ki n ngh ết quả nghiên ậ ết quả nghiên ị

3 K t lu n và ki n ngh ết quả nghiên ậ ết quả nghiên ị

Ph n I: Đ t v n đ ần I: Đặt vấn đề ặt vấn đề ấn đề ề

1

2

4

Lý do ch n đ tàiọn đề tài ề tài

M c tiêu nghiên c u ục tiêu nghiên cứu ứu

3 Đ i tố ượng và phạm vi nghiên cứung và ph m vi nghiên c uạm vi nghiên cứu ứu

Phương pháp nghiên cứung pháp nghiên c uứu

1 Lý do ch n đ tài ọn đề tài ề

Dịch vụ thẻ đã xuất hiện từ khá sớm và đã trở thành một dịch vụ khá phổ biến trong cuộc sống hằng ngày của con người

Sự canh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

để dành giật thị phần thị trường thẻ, đặt biệt là thẻ ghi nợ nội địa

NHCTVN là một trong những NH đứng đầu về dịch vụ thẻ Cần đánh giá một các chính xác chất lượng dịch vụ để có sự đổi mới và phát triển

2 M c tiêu nghiên c u ục tiêu nghiên cứu ứu

• Mục tiêu chung: Hệ thống hoá vấn đề lý thuyết

và thực tiển về vấn đề nghiên cứu từ đó đề xuất các giải pháp

• Mục tiêu cụ thể:

Mục tiêu 1

Mục tiêu 1 tiêu 2 Mục

Mục tiêu 2 tiêu 3 Mục

Mục tiêu 3

3 Đ i t ối tượng và phạm vi ượng và phạm vi ng và ph m vi ạm vi

4 Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu

Cỡ

Thi t ết quả nghiên Thi t ết quả nghiên Ngu n ồn

Ngu n ồn

C m u, thang đo và ỡ mẫu, thang đo và ẫu, thang đo và

ph ương pháp nghiên cứu ng pháp phân tích

• Cỡ mẫu

Số lượng khách hàng đăng ký phát hành thẻ mới năm 2010 là 7005 trong đó có 3699 là khách hàng nam chiếm 52,804% và 3306 khách hàng

là nữ giới chiếm 47,196%

Công thức chọn mẫu (sai số 8%)

C m u, thang đo và ỡ mẫu, thang đo và ẫu, thang đo và

ph ương pháp nghiên cứu ng pháp phân tích

Sử dụng phần mềm spss để sử lý thông tin, phương pháp phân tích là phương pháp thống kê mô tả và định lượng.

Ph n II: N i dung và k t ần I: Đặt vấn đề ội dung và kết ết

qu nghiên c u ả nghiên cứu ứu

1.Lý lu n chung v d ch ận chung về dịch ề ịch

v ,ch t l ục tiêu nghiên cứu ấn đề ượng và phạm vi ng d ch v ngân ịch ục tiêu nghiên cứu

hàng và th thanh toán ẻ thanh toán

Thang đo SERVPERF

dịch vụ

đo SERVQUAL

Mô hình nghiên c u c m nh n c a ứu ả nghiên cứu ận chung về dịch ủa khách hàng v ch t l ề ấn đề ượng và phạm vi ng d ch v ịch ục tiêu nghiên cứu

Phương

Sự

Sự Khả

Sự

Cảm nhận của khách hàng

2.T ng quan th tr ổng quan thị trường thẻ ịch ường thẻ ng th ẻ thanh toán

Vi t Nam và th tr ệt Nam và thị trường thẻ tại ịch ường thẻ ng th t i ẻ thanh toán ạm vi

Th a Thiên Hu ừa Thiên Huế ết

•Phát triển rất nhanh chóng

• Đến 6/2011 có 36 triệu thẻ phát hành trong đó có hơn 90% thẻ ghi nợ nội địa còn lại là thẻ quốc tế

(khoảng 1.2 triệu thẻ ghi nợ và 800000 thẻ tín dụng)

•Có khoảng hơn 17000 máy ATM và 70000 POS

• Sản phẩm thẻ hết sức đa dang

•Vẫn gặp phải nhiều khó khăn và thách thức trên con

đường phát triển

Chương II ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

1 Gi i thi u v Ngân hàng ới thiệu về Ngân hàng ệt Nam và thị trường thẻ tại ề

và s n ph m th E-Partner ả nghiên cứu ẩm thẻ E-Partner ẻ thanh toán

• Thành lập năm 1988 sau khi tách ra từ ngân hàng nhà

nước

• Có 150 sở giao dịch, chi nhánh và 600 phòng giao dịch

• Vietinbank – Phú Bài được thành lập 20/9/2006 sau khi

được chuyển đổi từ chi nhánh cấp 2 sang chi nhánh cấp 1 trực thuộc trung ương

• 13/9/2010 đổi tên thành Vietinbank- Nam Thừa Thiên

Huế (quản lý 3 PGD)

S n ph m th ghi n E-Partner ả nghiên cứu ẩm thẻ E-Partner ẻ thanh toán ợng và phạm vi

2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ E-PARTNER CỦA NHCTVN – CHI NHÁNH NAM THỪA

THIÊN HUẾ

Thông tin m u ẫu, thang đo và

9.00%

62.00%

29.00%

Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi

Dưới 20 tuổi 20-35 tuổi trên 35 tuổi

Thông tin m u ẫu, thang đo và

16.00%

31.00%

34.00%

19.00%

Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập

Dưới 1.5 triệu 1.5-3 triệu 3-5 triệu Trên 5 triệu

12 con giáp

Thông tin m u ẫu, thang đo và

Thông tin m u ẫu, thang đo và

chuyển khoản

rút tiền mặt thanh toán hoá đơn

48.9 22.9

7.6

45.5

0.8 77.1

51.1 77.1

92.4

không có

Cơ cấu mẫu điều tra theo mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ

Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi

nợ E-Partner của NHCTVN- Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Phân tích EFA các nhân t nh ố ảnh ả

h ưởng đến cảm nhận của khách ng đ n c m nh n c a khách ế ả ậ ủa khách

hàng v ch t l ề ấ ượ ng d ch v th ghi ị ụ ẻ

n E-Partner ợ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,650 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 941.210

Kiểm định KMO các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

•Kết quả phân tích EFA cho giá trị phương sai trích bằng 66,296% > 50%

•Kết quả sau khi phân tích nhân tố giữ lại 20/23 biến ban đầu.

•20 nhân tố được chi thành 7 nhóm nhân tố chính được đặ tên như sau

 Tiếp cận thông tin (4 nhân tố)

 Hình ảnh của sản phẩm (4 nhân tố)

 Quyền lợi khách hàng (3 nhân tố)

 Chất lượng phục vụ (3 nhân tố

 Sự phù hợp của sản phẩm (2 nhân tố)

 Hiệu quả công việc của nhân viên (2 nhân tố)

 Độ tin cậy của sản phẩm (2 nhân tố)

Ki m đ nh Cronbach’s Alpha các ểm định Cronbach’s Alpha các ị

nhóm nhân t sau phân tích EFA ố ảnh

6 Hiệu quả công việc của nhân viên 0.407

Phân tích EFA và Cronbach’s

giá chung”

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

,000

Kiểm định KMO biến phụ thuộc “Đánh giá chung”

Phân tích EFA và Cronbach’s Alpha

bi n ph thu c “Đánh giá chung” ế ụ ộ

Cảm nhận về chất lượng Component1

Hình ảnh sản phẩm và dịch vụ gây ấn tượng tốt cho tôi 0.701 Ngân hàng luôn cố gắng đảm bảo quyền lợi cho tôi 0.758 Tôi hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên 0.760

K t qu phân tích h i quy ế ả ồi quy

TCTT: biến độc lập thứ nhất là tiếp cận thông tin.

HASP: biến độc lập thứ 2 là hình ảnh của sản phẩm.

QLKH: biến độc lập thứ 3 là quyền lợi khách hàng.

PHSP: biến độc lập thứ tư là sự phù hợp của sản phẩm

K t qu phân tích h i quy ế ả ồi quy

đa bi n ế

Kết quả kiểm định đồ phù hợp các biến hồi quy cho giá trị kiểm định F với p-value = 0.00<0.05 chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp và giá trị R bình phương cho kết quả 0.871 chứng tỏ mô hình hồi quy giải thích 87.1% biến động của phương sai , điều này chứng minh các biến có tương quan chặt chẽ

K t qu phân tích h i quy đa ế ả ồi quy

K t qu phân tích h i ế ả ồi quy

Dựa vào kết quả mô hình hồi quy ta thấy

• Hệ số β1= 0.154 nghĩa là khi nhân tố 1 biến đổi 1 đơn vị sẽ làm

cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thay đổi 0.154 đơn vị

• Giá trị β2= 0.466 nghĩa là khi nhân tố 2 biến đổi 1 đơn vị sẽ làm cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thay đổi 0.466 đơn vị Giải thích tương tự với 2 nhân tố còn lại trong điệu kiện các nhân tố khác không đổi

K t qu phân tích h i quy ế ả ồi quy

đa bi n ế

• Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là chịu tác động của 4 nhân tố chính và tác động này khá lớn, điều này rất có ý nghĩa cho những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

• Giá trị β 0 = 3.700 cho thấy khách hàng đã khá hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của NHCTVN Dịch vụ thẻ E-Partner đã khẳng định chất lượng của mình trên thị trường dịch vụ thẻ

CHƯƠNG III

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GiẢI PHÁP

1 Đ nh h ị ướng ng

• Nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu về hiệu quả kinh

doanh thẻ trong thời gian tới của Chi nhánh.

• Tiếp tục có những điều chỉnh về phí, lãi suất phù hợp

hơn với xu thế phát triển.

• Đào tạo và phát triển nguồn lực

• Xúc tiến công tác bán hàng

Ph n III: K t lu n và ầ ế ậ

ki n ngh ế ị

1 Kết luận

2 Kiến nghị