Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện..
Trang 1Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Trang 2Đặt vấn đề
Hiện nay, các NH Việt Nam phải cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh trong nước và cả những NH nước ngoài
Các NH đang gia tăng các ứng dụng CNTT, đa dạng hóa sản phẩm, dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng giá trị cho KH
Sự xuất hiện của Internet Banking là một thành quả hữu hiệu nhất đã phá
vỡ những rào cản, giới hạn về không gian, thời gian, đồng thời tiết kiệm chi phí
Tuy nhiên NHTT còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía KH
Tính cấp thiết của đề tài
Trang 3 Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH cá nhân
Xây dựng mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến dự định sử dụng IB
Đề xuất giải pháp phù hợp giúp cho NH trong việc phát triển dịch vụ
Đặt vấn đềĐặt vấn đề
Trang 4Nghiên cứu định lượng
-Kích thước mẫu điều tra: 196
-Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống
-Phương pháp thu thập số liệu: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi
-Kết quả điều tra: Tổng số phiếu điều tra phát ra là 196, thu về 196 trong đó 10 phiếu không hợp lệ, 186 phiếu được đưa vào phân tích
-Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0
Trang 5Cơ sở lý thuyết
Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến(Internet Banking)
Là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM, cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua máy tính cá nhân hay một thiết
bị thông minh có kết nối Internet
Để sử dụng IB, KH truy cập vào Website của NH, đăng nhập với mã số truy cập và mật khẩu mà NH đã cung cấp và thực hiện giao dịch
Với IB, NH có thể liên kết với DN bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán trực tuyến, từ đó thúc đẩy TMĐT và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển
Trang 6Mô hình nghiên cứu
Hiệu quả mong đợi
Kinh nghiệm
Dự định hành vi
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu
Trang 7Nội dung nghiên cứu
Trang 8Tổng quan về Navibank – Huế
Chính thức đi vào hoạt động ngày 10/08/2009
Các dịch vụ mà hiện tại Chi nhánh đang cung cấp:
- Huy động vốn
- Cho vay, đầu tư
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh
- Thanh toán và tài trợ thương mại
- Ngân quỹ
- Thẻ và ngân hàng điện tử
- Các họat động khác
Trang 9Đặc điểm mẫu điều tra
doanh
22.04%
Biểu đồ 5: Đặc điểm thu nhập
dưới 2 tr từ 2 - tr từ 4 - 6 tr trên 6 tr
Trang 10Phân tích nhân tố khám phá
Nhân tố Biến quan sát
Lo lắng
lo lắng người khác giả mạo thông tin
lo lắng nười khác đánh cắp thông tin cá nhân rủi ro của IB cao hơn lợi ích mà nó mang lại
lo lắng mình có thể gây ra các sai sót làm mất tiền
Hiệu quả
mong đợi
IB cho phép thực hiện các giao dịch bất cứ lúc nào
IB giúp tiếp kiệm thời gian
IB giúp tiết kiệm chi phí
IB giúp thuận tiện trong việc quản lý tài khoản
sử dụng IB làm tăng hiệu quả các công việc liên quan
Nỗ lực
mong đợi
có thể sử dụng IB mặc dù chưa từng sử dụng hệ thống tương tự các thao tác với IB rõ ràng và dễ hiểu
dễ dàng có kỹ năng để sử dụng IB học cách sử dụng IB không mất nhiều thời gian
Kinh nghiệm có thể sử dụng IB chỉ với sự trợ giúp từ chức năng trợ giúp trực tuyếncó thể sử dụng IB mặc dù không có sự trợ giúp của người khác
có thể sử dụng IB ngay cả khi hệ thống giao dịch có sự thay đổi
Bảng 1: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Nhân tố Biến quan sát
Thái độ
cảm thấy thích thí khi sử dụng IB mong muốn sử dụng IB
sử dụng IB là một lựa chọn đúng đắn
Điều kiện
thuận lợi
nhân viên của Navibank giúp đỡ trong việc sử dụng IB
có các tiện nghi cần thiết để sử dụng IB
có đủ kiến thức để sử dụng IB
Tự nguyện
sử dụng IB là tự nguyện những người quan trọng với tôi không cần tôi sử dụng IB mặc dù IB rất hữu ích nhưng không bắt buộc với tôi
Ảnh hưởng
sử dụng IB vì những người xung quanh sử dụng những người quan trọng với nghĩ tôi nên sử dụng IB những người có ảnh hưởng đến tôi nghĩ tôi nên sử dụng IB
Trang 11Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Trang 12Kiểm định sự bằng nhau của
giá trị trung bình
thuận tiện tiết kiệm chi phí tiết kiệm thời gian tăng hiệu quả công việc liên quan
thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào
29 15 12 30 14
75 63
92 74 73
8 33
8 8
trung lập đồng ý rất đồng ý
Giá trị Sig.
Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp Nghề Thu nhập
thuận tiện trong quản lý tài khoản 0.004 0.007 0.113 0.176 0.000
tăng hiệu quả công việc liên quan 0.046 0.048 0.099 0.725 0.000
Bảng 3: Kiểm định sự bằng nhau của các giá trị trung bình
thành phần hiệu quả mong đợiBiểu đồ 6: Thống kê mô tả thành phần hiệu quả mong đợi
Trang 13có thể sử dụng mặc du chưa từng sử dụng hệ thống tương tự trước đó
thao tác với IB rõ ràng, dễ hiểu học cách sử dụng không mất nhiều thời gian
dễ dàng có kỹ năng sử dụng
3 1 3 3
29 33 31 30
69 66 70 66
11 12 8 13
Trang 14có các tiện nghi cần thiết
nhân viên NH giúp đỡ
có đủ kiến thức
10 6 18
4.5
27 32
31
2.8
59 44
46
5
16 30 17
không đồng ý trung lập đồng ý rất đồng ý
Bảng 5: Kiểm định sự bằng nhau của các giá trị trung bình
thành phần điều kiện thuận lợiBiểu đồ 8: Thống kê mô tả thành điều kiện thuận lợi
Kiểm định sự bằng nhau của
giá trị trung bình
Trang 15Giá trị Sig.
Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp Nghề Thu nhập
người có ảnh hưởng đến
tôi nghĩ tôi nên sử dụng IB 0.065 0.190 0.529 0.245 0.872
người quan trọng với tôi
nghĩ tôi nên sử dung IB 0.000 0.043 0.176 0.422 0.794
sử dụng IB vì những người
xung quanh sử dụng 0.008 0.123 0.554 0.758 0.824
những người có ảnh hưởng đến tôi nghĩ tôi nên sử dụng
những người quan trọng với tôi nghĩ tôi nên sử dụng
sử dụng IB vì những người xung quanh sử dụng
8 22 20
81 61 74
23 29 17
không đồng ý trung lập rất đồng ý
Bảng 6: Kiểm định sự bằng nhau của các giá trị trung bình
thành phần ảnh hưởngBiểu đồ 9: Thống kê mô tả thành phần ảnh hưởng
Kiểm định sự bằng nhau của
giá trị trung bình
Trang 16Giá trị Sig
Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp Nghề Thu nhập
Sử dụng IB là lựa
chọn đúng đắn 0.189 0.690 0.912 0.428 0.019Mong muốn sử dụng
IB 0.169 0.971 0.543 0.517 0.001Thấy thích thú khi sử
sử dụng IB là đúng đắn
thích thú khi sử dụng
mong muốn sử dụng
36 35 39
74 75 71
222
trung lập đồng ý rất đồng ý
Bảng 7: Kiểm định sự bằng nhau của các giá trị trung bình thành phần thái độ
Biểu đồ 10: Thống kê mô tả thành phần thái độ
Kiểm định sự bằng nhau của
giá trị trung bình
Trang 17lo lắng bị giả mạo thông tin
rủi ro của IB cao hơn lợi ích
57585841
49344342
6129
13
72
9
17
rất không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý rất đồng ý
Bảng 8: Kiểm định sự bằng nhau của các giá trị trung bình thành phần lo lắng
Biểu đồ 11: Thống kê mô tả thành phần lo lắng
Kiểm định sự bằng nhau của
giá trị trung bình
Trang 18Giá trị Sig.
Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiệp Nghề Thu nhập
Dự định sử dụng IB 0.022 0.041 0.002 0.423 0.225
Dự định sử dụng IB
Bảng 9: Kiểm định sự bằng nhau của các giá trị trung bình
78
87 80
29
5 3
trung lập đồng ý rất đồng ý
Biểu đồ 12: Thống kê mô tả thành phần dự định hành vi
Kiểm định sự bằng nhau của
giá trị trung bình
Trang 19Kết quả kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi huy :
Nỗ lực mong đợi = 2.848 + 0.273*Kinh nghiệm (1)
Điều kiện thuận lợi = 2.862 + 0.251*Kinh nghiệm (2)
Ảnh hưởng = 3.542 – 0.141*Kinh nghiệm (3)
Bảng 10: Kiểm định mối liên hệ giữa kinh nghiệm với nỗ lực mong đợi,
điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng và lo lắng
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Trang 20Kiểm định mối liên hệ giữa các biến độc lập với dự định hành vi
Phương trình thể hiện dự định hành vi dự đoán theo các biến độc lập
DD = 0.966 + 0.241 * HQ + 0.215 * NL + 0.226* DK + 0.125*TD
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Bảng 11: Kết quả hồi quy
Trang 21Mô hình thực tiễn nghiên cứu
Hiệu quả mong đợi
Nỗ lực mong đợi
Điều kiện thuận lợi
Thái độ
Giới tính tuổiĐộ
Trình
độ nghiệpNghề
Thu nhập
Dự định hành vi
Kinh nghiêm
0.273 0.251
0.241
0.215
0.226
0.125
Sơ đồ 2 Mô hình thực tiễn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định
sử dụng dịch vụ NHTT tại Navibank – Huế
Trang 22Giải pháp
-Nâng cao uy tín của Ngân hàng
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung thêm những tiện ích mới
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo
- Về kỹ thuật công nghệ
- Về cơ sở hạ tầng
- Về phía nhân viên
- Về phía khách hàng
Trang 23- Sự đánh giá của KH về các thành phần của dịch vụ IB tại
Navibank - Huế chưa cao
- Các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập và
kinh nghiệm có ảnh hưởng đến sự đánh giá của KH
- Các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến dự định hành vi sử dụng
là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và thái độ
- Đề tài đã đề xuất được những giải pháp có tính khả thi cho việc
xây dựng những chính sách phát triển NHTT, nâng cao nhu cầu sử
dụng dịch vụ IB tại NH
Kết luận
Trang 24Đối với Ngân hàng Nam Việt hội sở
- Đầu tư và phát triển công nghệ NH đồng bộ, hiện đại
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của KH
- Đề ra chính sách khuyến khích các chi nhánh làm việc tích cực, tạo điều kiện cho NV có cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm
-Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
- Hoàn thiện hệ thống pháp luật về GDĐT, tạo hành lang pháp lý an toàn, đầy đủ
- Xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử
- Đẩy mạnh phát triển TMĐT
Kiến nghị
Trang 25Hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
- Quy mô mẫu điều tra nhỏ, chưa phản ánh được hết quy mô của thị trường
- Một số KH trả lời phỏng vấn dựa vào cảm tính, chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận về IB, làm ảnh hưởng đến chất lượng của bảng hỏi
- Mở rộng phạm vi điều tra ra các NH trên địa bàn thành phố Huế
- Áp dụng công cụ phân tích cao hơn để tăng mức độ khái quát của mô hình
- Dữ liệu cần đủ lớn để xem có sự khác biệt về hành vi cá nhân giữa các vùng miền hay không
- Nghiên cứu sâu hơn đến mức độ cuối cùng là sự chấp nhận công nghệ
