Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ  Đánh giá, phân tích sự hài

NỘI DUNG

Phần mở

đầu

Nội dung và kết quả

nghiên cứu

Kết luận

Lý do chọn đề tài

 Làm thế nào để khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch

vụ đó là vấn đề mà ngân hàng quan tâm nhất

 Xu hướng toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế

và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ và sự phát

triển của khoa học, trong lĩnh vực ngân hàng

cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt

 Khách hàng là nhân tố sự quyết định của sự tồn tại

của ngân hàng

 Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng đang

trở thành chiến lược quan trọng bậc nhất

Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng

dịch vụ

 Đánh giá, phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng tại địa bàn nghiên cứu

 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội của mức độ hài

lòng

 Đề xuất định hướng giải pháp, kiến nghị

Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

 Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn cá nhân trực tiếp với số lượng mẫu là 150 mẫu

 Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên liên quan, các webside, báo chí, Internet, luận văn

và thu thập ở Ngân hàng

Phương pháp phân tích số liệu

 Tổng hợp thống kê

 Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:

 Thống kê mô tả

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin

cậy Cronbachs Alpha

 Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One

Sample T-Test

 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Cơ sở lấy mẫu

 Theo Hair và ctg ( 1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan

sát là 27 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến

quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 125(27*5) Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tôi tiến hành phỏng vấn

150 khách hàng

Cơ sở lý thuyết

 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất

lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”

Mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Tổng quan về ngân hàng

 Lịch sử hình thành

 26/03/1988 hệ thống ngân hàng NNo&PTNN Việt Nam ra

đời

 01/08/1998 ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên

Huế ra đời và hiện nay ngân hàng đã trở thành một trong

những ngân hàng có uy tín trong địa bàn tỉnh

Bảng 1 Tình hình lao động của ngân hàng

(Nguồn: phòng dịch vụ Marketing của ngân hàng)

CHỈ TIÊU Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

kinh doanh ngoại hối 3,013 7,050 9,758 4,037 133.98 2,708 38.41

4 Thu nhập hoạt động kinh

5 Thu nhập khác 56,545 87,047 133,345 30,502 53.94 46,298 53.18

Bảng 2 Kết quả sản xuất kinh doanh

Đặc điểm mẫu điều tra

Biểu đồ 1 :Đặc điểm về độ tuổi của khách hàng

>8 triệu

Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Biểu đồ 4: Đặc điểm về thời gian sử dụng của khách hàng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng về dịch vụ

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-SquareDf 2112.394210

Sig

.000

( Nguồn: Số liệu điều tra )

Kiểm định KMO

Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành với 27 biến quan sát

gồm 5 nhân tố Kết quả phân tích cho ra 6 nhân tố

Bảng 3 kiểm định KMO

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Nguồn số liệu điều tra

Kiểm định ONE SAMPLET_TEST về thành phần

độ tin cậy

Bảng 5 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy

Các biến quan sát Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản và

Các dịch vụ ngân hàng cung cấp đúng như những

Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách

(Nguồn số liệu điều tra)

Ghi chú (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (3) Nếu : Mức ý nghĩa (Sig.) >=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

Kiểm định ONE SAMPLET_TEST về thành phần

phong cách làm việc của nhân viên

Các biến quan sát trung bình Giá trị Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

Nhân viên cung cấp các dịch vụ kịp thời 3.6067 4 0.000

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ 3.6600 4 0.000

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục dễ hiểu 3.8400 4 0.010

Khi có thắc mắc khiếu nại ngân hàng luôn giải

Bảng 6 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần phong cách làm việc của nhân viên

(Nguồn số liệu điều tra)

Ghi chú (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (3) Nếu : Mức ý nghĩa (Sig.) >=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

Mức ý nghiã ( Sig.) <0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần

M ôi trường làm việc

Bảng 7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần môi trường dịch vụ

Các biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

Ngân hàng có trụ sở khang trang bắt mắt

(Nguồn số liệu điều tra)

Ghi chú (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (3) Nếu : Mức ý nghĩa (Sig.) >=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

Bảng 8 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần khả năng đáp ứng

Các biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụcần thiết cho khách hàng 3.6133 4 0.000

Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng đầy đủ 3.2133 4 0.000 Nhân viên ngân hàng thân thiện với

(Nguồn số liệu điều tra)

Ghi chú (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (3) Nếu : Mức ý nghĩa (Sig.) >=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

Mức ý nghiã ( Sig.) <0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

Kiểm định ONE SAMPLET_TEST về thành phần

Khả năng đáp ứng

Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần

năng lực phục vụ

Bảng 9 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ

Các biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức

Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm

Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách

(Nguồn số liệu điều tra)

Ghi chú (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (3) Nếu : Mức ý nghĩa (Sig.) >=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST về thành phần

sự cảm thông

Bảng 10 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần sự đồng cảm

Các biến quan sát trung bình Giá trị Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát

Nhân viên ngân hàng tỏ ra quan tâm tới các

Thời gian chờ tới lượt giao dịch ngắn.

(Nguồn số liệu điều tra)

Ghi chú (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (3) Nếu : Mức ý nghĩa (Sig.) >=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

Mức ý nghiã ( Sig.) <0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

Đánh giá sự tín nhiệm khách hàng trong tương lai đối với các dịch vụ của ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế

Bảng 11 Thống kê số lượng khách hàng tín nhiệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai

PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾNFAC1_2= β 0 + β 1 FAC1_1+ β 2 FAC2_1 + β 3 FAC3_1 + β 4 FAC4_1+ β 5 FAC5_1+ β 6 AC6_1

 FAC1_2: Giá trị của biến phụ thuộc

là Sự hài lòng của đối tượng điều

tra

 FAC1_1: Giá trị của biến độc lập

thứ nhất là sự tin cậy

 FAC2_1: Giá trị của biến độc lập

thứ hai là môi trường dịch vụ

 FAC3_1:Giá trị của biến độc lập

thứ ba là phong cách làm việc của

Bài 12 Mô hình hồi quy bội

Phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đối tượng điều tra

Phương trình hồi quy

R2 Hiệu chỉnh = 0.99 ; Durbin- Watson = 2.216

Một số giải pháp

1 Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ

 XâĐầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ hiện đại

 y dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp

 Đầu tư một số công nghệ mới phù hợp với trình độ dân trí

1

2 Giải pháp về yếu tố sự cảm thông

 Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện

 Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán thông suốt giữa các phòng để rút

ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

 Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng mọi lúc mọi nơi

 Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như

cam kết

Một số giải pháp

Giải pháp về khả năng đáp ứng

 Khuyến khích các nhân viên ngân hàng làm việc một cách

nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo Tạo mối thân thiện đối với khách hàng.

 Phê bình những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ khi khách hàng kiến nghị

 Nâng cao kĩ năng giao tiếp với khách hàng

 Phải biết lắng nghe, thấu hiểu những vấn đề của khách

hàng để từ đó có cơ sở phục vụ khách hàng một cách chu

đáo

Một số giải pháp

Giải pháp về năng lực phục vụ

 Hoàn thiện và công khai hóa chính sách tuyển dụng

 Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách lương-thưởng hợp lý, mang tính cạnh tranh cao

 Chi nhánh cần có chính sách đào tạo và phát triển lại đội ngũ nhân viên trẻ

 Thực hiện nguyên tắc tôn trọng khách hàng

 Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt

5

Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng

 Ngân hàng cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng

 cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất

Kết luận và kiến nghị

 Qua kết quả khảo sát thì hầu như khách hàng đồng ý với tất cả các

yêu tố Vẫn có những yếu tố khách hàng chưa cảm thấy hài lòng

nên ngân hàng cần chú ý để cải thiện nâng cao sự hài lòng của

khách hàng, nhận được sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân

hàng

 Ngân hàng cần định ra một chiến lược kinh doanh cho riêng mình

Nên tạo ra những sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt so với ngân

hàng khác

 Cần có các chương trình khuyến mãi, nâng cao trách nhiệm nhân

viên đối với khách hàng, tặng quà đối với khách hàng thường xuyên

KẾT LUẬN

Hạn chế của đề tài

 Chưa nêu được tính khác biệt trong đánh giá của khách

hàng

 Khó có thể tổng quát hóa kết quả nghiên cứu

 Nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng

Kiến nghị

Đối với ngân hàng nhà nước

 Nâng cao năng lực tài chính đối với các NHTM

 Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch,thông thoáng,

ổn định đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị

trường hoạt động có hiệu quả

 Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân

hàng Việt Nam

2 Đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân

viên

 Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng

 Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo

hiểm rủi ro cho khách hàng

2