Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại ngân hàng VPBANK chi nhánh huế

Nội dung và kết quả nghiên cứuCác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ+ Yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất là uy tín và thương hiệu của ngân hàng và yếu tố về lãi suất của ngân hà

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

 Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng

Phương pháp nghiên cứu:

• Đối với thông tin thứ cấp : Thu thập tài liệu về tình hình

ngân hàng năm trong những năm qua và các báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng VPBANK tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2009, 2010 và 2011 Các tài liệu đã công bố như các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet

• Đối với thông tin sơ cấp: Thông qua phỏng vấn định tính,

xây dựng bảng hỏi chính thức và tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng tại ngân hàng VPBANK.

Chương I Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.1 Cơ cấu mẫu điều tra

>55 tuổi 8 5.7% 100%

Thu nhập <1 triệu 14 10% 10%

1-3 triệu 47 33.6% 43.6% 3-5 triệu 43 30.7% 74.3% 5-10 triệu 30 13.6% 87.9%

>10 triệu 6 4.3% 100%

Loại hình vay

Ngắn hạn 40 28.6% 28.6% Trung hạn 71 50.7% 79.3% Dài hạn 29 20.7% 100%

Nguồn nhận biết thông tin

Nguồn thông tin được tiếp cận nhiều nhất là phương tiện truyền thông và nguồn từ bạn bè người thân Các nguồn thông tin còn lại chiếm tỷ lệ ít hơn.

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứuCác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

+ Yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất là uy tín và thương hiệu của ngân hàng và yếu tố

về lãi suất của ngân hàng.

+ Yếu tố như năng lực phục vụ và trình độ nhân viên, chủng loại sản phẩm và tính

Thang đo mà đề tài nghiên cứu sử dụng gồm 6 thành phần chính:

• Sự tin cậy đo lường bằng 6 biến quan sát

• Mức độ đáp ứng đo luờng bằng 7 biến quan sát

• Lãi suất đo luờng bằng 2 biến quan sát

• Sự đồng cảm đo luờng bằng 4 biến quan sát

• Sự đảm bảo đo luờng bằng 5 biến quan sát.

• Yếu tố hữu hình đo luờng bằng 4 biến quan sát

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Các biến không đủ điều kiện và bị loại ra khỏi mô hình:

Nhân viên thực sự quan tâm và giải quyết nhiệt tình những trở ngại

Các quầy giao dịch thuận tiện khi sử dụng và mạng lưới rộng khắp

Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm

2.3 Thống kê mô tả

Rất không đồng ý

Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Mean

Nhân viên cung cấp thông tin một

cách đầy đủ, chính xác.

0 (0%) (4.3%)6 (21.4%)30 (55%)77 (19.3%)27 3.89

Nhân viên cung cấp thông tin một

cách kịp thời.

0 (0%) (2.9%)4 (20.7%)29 (52.9%)74 (23.6%)33 3.97

Thủ tục và qui trình vay đơn giản, dễ

hiểu.

0 (0%) (7.1%)10 (24.3%)34 (54.3%)76 (14.3%)20 3.75

Nhân viên sẵn sàng giải quyết yêu

cầu một cách nhanh nhất.

0 (0%) (5%)7 (16.4%)23 (57.1%)80 (21.4%)30 3.95

Nhân viên chăm sóc khách hàng

hướng dẫn cụ thể và chu đáo.

0 (0%) (6.4%)9 (27.1%)38 (52.1%)73 (14.3%)20 3.74

Thống kê về yếu tố “Mức độ đáp ứng”

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.4 Phân tích khám phá EFA về các nhóm biến tác động

276 Mức ý nghĩa

0.000

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Yếu tố hữu hình

Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất và lịch sự. 0.822

1.572 14.825

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 0.821

Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ và tiện nghi. 0.799

Nơi để xe thoáng mát, ngăn nắp. 0.642

Sự đảm bảo

Nhân viên cư xử lịch sự và văn hóa. 0.844

1.288 14.100

Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn niềm nở và vui vẻ. 0.728

Nhân viên ngân hàng có hiểu biết để trả lời thắc mắc của khách hàng. 0.713

Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng.

2.5 Phân tích hồi qui

Sự đảm bảo

Mô hình được xây dựng như sau:

Hài lòng = β 0 + β 1 TCvaĐC+ β 2 LSvaMDDU + β 3 YTHH+ β 4 SDBPhần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Hệ số chưa chuẩn hóa

Thống

kê t

Mức ý nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

β Độ lệch chuẩn Tolerance Hệ số VIF

Constant -0.607 0.351 -1.728 0.086

Sự tin cậy và đồng cảm 0.651 0.097 6.685 0.000 0.591 1.691Lãi suất và Mức độ đáp

Yếu tố hữu hình 0.321 0.097 3.316 0.001 0.604 1.655

Sự đảm bảo 0.143 0.102 1.392 0.166 0.530 1.887

2.5 Phân tích hồi qui

Nhóm yếu tố Lãi suất và Mức độ đáp ứng và nhóm yếu tố Sự đảm bảo có mức

ý nghĩa Sig lần lượt là 0.316 và 0.166 lớn hơn 0.05

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Hệ số chưa chuẩn hóa

Thống

kê t

Mức ý nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứuĐánh giá độ phù hợp của mô hình của mô hình hồi quy

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Model bình phuơng Tổng df bình phuơng Trung bình F Mức ý nghĩa

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Sig của F bé hơn 0.05có ít nhất một biến độc lập có ảnh huởng đến biến phụ thuộc

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu2.6 Kiểm định giá trị trung bình của các nhóm nhân tố

Biến

Test value = 4

Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 3.9357 2.361- 139 0.020

Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ

Nơi để xe thoáng mát, ngăn nắp 4.1286 6.056- 139 0.000

Kiểm định giá trị trung bình đối với Yếu tố hữu hình

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Kiểm định giá trị trung bình đối với mức hài lòng chung sau khi sử dụng

Biến

Test value = 4

Mean Giá trị t df Mức ý

nghĩa

Hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng

của ngân hàng VPBANK. 3.9357 -0.954 139 0.342

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng tín dụng

• Đối với yếu tố “sự tin cậy” : Ngân hàng nên tập trung nâng cao sự tin cậy

cho khách hàng để có được hình ảnh uy tín trong mắt của họ, cụ thể là trong những lần giao dịch thì nhân viên tín dụng cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì

đã cam kết với khách hàng

Tránh trường hợp cung cấp dịch vụ bị lỗi, có sai sót nào đó làm phật lòng của khách hàng mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên, xây dựng một hình ảnh ngân hàng có chất lượng trong mắt họ để giữ chân họ với khách hàng lâu nhất có thể đồng thời tạo niềm tin trong việc bảo mật tốt thông tin cho

họ là điều rất quan trọng

• Đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng”: Ngân hàng cần nâng cao mức độ đáp ứng như cung cấp thông tin cho khách hàng đảm bảo sự chính xác, kịp thời

và đầy đủ nhất Đồng thời, xem lại qui trình và thủ tục vay vốn khi khách hàng có nhu cầu để họ có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn và đáp ứng nhanh những yêu cầu của khách hàng khi họ có thắc mắc

• Đối với yếu tố “Lãi suất”:Ngân hàng nên tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh cũng như các qui định của chính phủ để có mức lãi suất phù hợp nhất cho khách hàng đồng thời khi khách hàng giao dịch thì các nhân viên của ngân hàng cần đảm bảo độ chính xác cao và rõ ràng nhất trong việc tính lãi suất Ngoài ra, ngân hàng cần thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng có khả

năng thông tin và giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng và kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng về mức lãi suất hiện hành

và trong việc tính lãi suất của ngân hàng

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

• Đối với yếu tố“Sự đồng cảm”: Nhân viên cần chú ý đến những mong muốn của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ

• Đối với yếu tố“Sự đảm bảo”: Tổ chức các hoạt động huấn luyện nhân viên về kỹ năng cũng như trình độ để khi giao dịch khách hàng cảm thấy yên tâm hơn Đồng thời, chú ý đến ngôn ngữ hay cách hành xử văn hóa đối với khách hàng chính là sự đảm bảo tốt cho họ về việc uy tín thương hiệu của ngân hàng Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc cập nhập những thông tin và những kiến thức cho nhân viên nhằm có đầy đủ những hiểu biết nhất định để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng nhất

• Đối với “Yếu tố hữu hình”: Ngân hàng cần phải mua và cung cấp đầy đủ những dụng cụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng kể cả những thứ nhỏ nhất (như bút, giấy, bàn ghế ) đồng thời trang trí nơi giao dịch bắt mắt và lịch

sự để xây dựng hình ảnh chất lượng đối với khách hàng Đồng thời phải chú ý quan tâm đến khu giữ xe đảm bảo thoáng mát và ngăn nắp

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần II Nội dung và kết quả nghiên cứu

Giải pháp chung cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá

nhân cho khách hàng

• Thường xuyên tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên về cả kỹ năng lẫn đạo

đức và cách ứng xử với khách hàng Đồng thời xây dựng bộ phận chuyên thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng và có những biện pháp quản lí nhân viên hiệu quả trong việc đáp ứng dịch vụ cho khách

• Cải tiến những cách thức cung cấp dịch vụ và thường xuyên xây dựng sửa

chữa những cơ sở vật chất đã hư hỏng hay lạc hậu không còn phù hợp Ngoài

ra, kiểm tra vật dụng thường xuyên khi giao dịch vào mỗi ngày và có biện pháp

để phục vụ chu đáo khách hàng trong giờ cao điểm

• Cập nhập thông tin về lãi suất và đảm bảo lãi suất phù hợp so với đối thủ cạnh

tranh và qui định của pháp luật

• Duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành và có những chính

sách ưa đãi cho họ đồng thời có nhiều chương trình khuyến mãi cho các gói sản phẩm dành cho khách hàng mới

• Thông qua kết quả nghiên cứu đề tài đã rút ra được các kết luận sau:

Thứ nhất: Đánh giá của khách hàng về các nhóm yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng là chưa thực sự cao, chỉ ở mức gần đồng ý

Thứ hai: Đánh giá về hài lòng chung sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng của khách hàng là ở mức hài lòng

chưa thực sự có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Những nhóm yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là

Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

Thứ tư: Các nhóm yếu tố Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng chung sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Thứ năm: Mức tác động của các nhóm yếu tố Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình đến sự hài lòng chung sau khi sử dụng dịch

vụ tín dụng là khá cao

qua phương tiện truyền thông và nguồn từ bạn bè người thân Mục đích sử dụng chủ yếu là xây dựng nhà cửa, mua sắm vật dụng và đầu

tư vào hoạt động kinh doanh Các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết sử dụng dịch vụ là uy tín và thương hiệu của ngân hàng và yếu

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

• Kiến nghị đối với ngân hàng VPBANK chi nhánh Huế:

+ Thiết lập những kênh thông tin tốt hơn cho khách hàng để họ tiếp

cận với ngân hàng dễ dàng hơn đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng + Chú trọng các hoạt động Marketing ngân hàng và xây dựng nguồn quỹ cho các hoạt động quảng bá thương hiệu đến khách hàng.

+ Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng trung thành và khuyến mãi hấp dẫn cho những khách hàng tiềm năng

+ Cần có những chính sách để khuyến khích nhân viên làm việc được tốt hơn đồng thời cũng có những biện pháp để phạt đối với những nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách không tốt.

+ Tổ chức các khóa đào tạo nhân viên về kỹ năng khi giao dịch và trình

độ của họ.

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

+Tạo điều kiện hơn cho các chi nhánh hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng

+Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nữa công tác tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung Tiếp tục đổi mới công nghệ, các phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng hiện đại.

+Mở rộng hệ thống chi nhánh, thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệ với các phòng giao dịch, chi nhánh tại các đại bàn xa xôi để nâng cao hình ảnh của mình đồng thời phục vụ tốt hơn cho những khách hàng ở các vùng đó.

+Có những chính sách thưởng phạt đối với những chi nhánh làm việc hiệu quả

và đầu tư ngân sách cho những chi nhánh có tiềm năng phát triển trên địa bàn

+Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hơn nữa giao lưu

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

+ Tạo mọi điều kiện giúp đỡ các ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động trên thị trường

+ Có những chính sách đúng đắn để đảm bảo các ngân hàng trên địa bàn có sự cạnh tranh lành mạnh và phát triển hơn

+ Xây dựng những qui định kinh doanh rõ ràng và cụ thể cho ngân hàng để có những biện pháp quản lý tốt nhất

Hạn chế của đề tài

• Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên đề tài chưa đánh giá sâu cho toàn bộ khách hàng của ngân hàng mà chỉ dừng lại ở việc đánh giá khách hàng cá nhân.

• Không tiếp cận được danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu chưa đảm bảo tin cậy nhất.

• Các giải pháp được đánh giá chỉ dựa trên kết quả nghiên cứu nên có thể chưa thực sự mang ý nghĩa cao

Do điều kiện về thời gian nên đề tài không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót mong nhận được sự

góp ý của thầy, cô Xin chân thành cảm ơn