Sinh viên thực hiện TRẦN THỊ VÂN Lớp K42 QTTM Giáo viên hướng dẫn TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO N I DUNGỘ N I DUNGỘ PH N M UẦ Ở ĐẦ Chăm sóc khách hàng giúp Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khác biệt hoá doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng trí khách hàng . . Hiện nay, giá cả Hiện nay, giá cả không còn là không còn là phương thức phương thức cạnh tranh hữu cạnh tranh hữu hiêu hiêu Khách hàng trả sau là Khách hàng trả sau là đối tượng khách hàng đối tượng khách hàng quan trọng đối với doanh quan trọng đối với doanh nghiệp nghiệp Đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Nghệ An Lý do Lý do chọn chọn đề tài đề tài PH N M UẦ Ở ĐẦ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: • Tìm hiểu thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Nghệ An. • Những đánh giá, nhận xét của khách hàng trả sau tại Nghệ An đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. • Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động này. • Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone. • Nghiên cứu mối tương quan giữa sự hài lòng và khả năng tiếp tục dịch vụ của khách hàng. • Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng, và làm hài lòng khách hàng. PH N M UẦ Ở ĐẦ PH N M UẦ Ở ĐẦ Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Không gian Không gian Thời gian Thời gian Nghiên cứu thực hiện đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone tại Nghệ An. Thông tin thứ cấp: 2009 -2010; Thông tin sơ cấp: phỏng vấn từ 2/2012  5/2012.  Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trả sau tại Nghệ An  Đánh giá của khách hàng trả sau về hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Mobifone Nghệ An Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Phân tích đánh giá của khách hàng Định hướng và một số giải pháp - Tổng quan về khách hàng. - Tổng quan về chăm sóc khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu. - Mô hình nghiên cứu; - Giới thiệu về chi nhánh Mobifone Nghệ An - Tình hình chăm sóc khách hàng tại chi nhánh - Đánh giá của khách hàng đối với chính sách khuyến khích; - Kiểm định mô hình nghiên cứu; - Định hướng; - Một số giải pháp. Chương I Chương II Chương III Nội dung nghiên cứu NỘI DUNG NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU T NG QUANỔ T NG QUANỔ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI DUNG CSKH • sự thuận tiện; • con người; • Hoạt động hỗ trợ; Phạm vi của CSKH • CSKH bên trong; • CSKH bên ngoài; - sự chào đón nhiệt tình với khách hàng. - Thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH. - Phục vụ KH theo cách mà họ muốn. T NG QUANỔ T NG QUANỔ  PH NG PHÁP NGHIÊN C UƯƠ Ứ PH NG PHÁP NGHIÊN C UƯƠ Ứ  Thu th p s li uậ ố ệ  Th c pứ ấ  S c p: ph ng v n khách hàng thông qua phi u đi u ơ ấ ỏ ấ ế ề tra  C m u: 135ỡ ẫ  Ch n m u: ch n m u thu n ti nọ ẫ ọ ẫ ậ ệ  T ng h p và phân tích b ng SPSSổ ợ ằ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Ứ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Ứ TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH MOBIFONE NGHỆ AN • Thu c ộ sự quản lý trực tiếp của Trung Tâm Thông Tin Di Động KVI. • 08/04/2008 Chi Nhánh MobiFone Nghệ An – Hà Tĩnh chính thức khai trương. • Cuối năm 2009 chi nhánh được tách ra tại Hà Tĩnh và Nghệ An thành hai chi nhánh quản lý thị trường tại hai tỉnh. • Văn phòng chi nhánh Nghệ An tại số 10 Nguyễn Thị Minh Khai – Thành phố Vinh – Tỉnh Nghệ An. • T ng s nhân l c g m 90 nhân viênổ ố ự ồ ,đa s là ố nhân viên th tr ng;ị ườ