Slide đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của viễn thông nghệ an trên địa bàn thành phố vinh

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Thị trường dịch vụ truyền hình trả tiề

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.

 Thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với sự tham gia thị trường của nhiều doanh nghiệp lớn

 Dịch vụ MyTV mới ra đời vào năm 2009 và có sự tham gia cạnh tranh mạnh

mẽ của các doanh nghiệp khác tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nghệ An ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nghệ An

Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 7%

Tổng số thuê bao MyTV trên địa bàn Vinh là 1926 khách hàng Chọn

khách hàng trong danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn Thành phố Vinh của Viễn thông Nghệ An dựa trên bước nhảy K này bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp.

(1 ) 1,96 (0,5 0,5)

196 0,07

•Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo)

• Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng)

• Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt)

Mức độ thoả mãn của khách hàng

•Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo)

• Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng)

• Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt)

A Dịch vụ mong muốn

B Dịch vụ nhận thức được

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch vụ

Vai trò

Quá trình thực hiện

Nội dung

Tiêu chí đánh giá Nhân tố ảnh hưởng

Đặc điểm

Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

Các yếu tố thuận tiện

Yếu tố con người.

Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ MyTV của

Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2009 - 2011

Tình hình biến động thuê bao MyTV

giai đoạn 2009 - 2011

Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng

thanh lý hợp đồng

Lý do không sử dụng dịch vụ

• Số phiếu điều tra: 200

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Giá trị kiểm định = 4

t df Sig (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chất lượng

tín hiệu ổn định trong mọi thời tiết

Sig nhỏ hơn 0,05 nên có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho với độ tin cậy 95% Kết hợp với giá trị trung bình bằng 3,705; có thể kết luận rằng, khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng và sự ổn định của tín hiệu MyTV

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Mức chênh lệch Mean giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận sau khi đã trải nghiệm sử dụng dịch vụ là tương đối cao: 1,675 với α=5%; độ tin cậy 95%; mức ý nghĩa thống kê 2 chiều Sig (2-tailed) < 0,05 Hay nói cách khác kết quả kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test) cho thấy chất lượng hình ảnh, âm thanh, đường truyền của dịch vụ không thỏa mãn được mức độ kỳ vọng của khách hàng.

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

Chênh lệch Mean

(1)

Mean

Kỳ vọng - trước khi sử dụng dịch vụ

(2)

Mean cảm nhận sau khi đã trải nghiệm dịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

Kỹ thuật viên nắm vững chuyên

môn -18,607 199 ,000 3,3650 -,7023 -,5677 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn

sàng hỗ trợ 6,660 199 ,000 4,2700 ,1901 ,3499 Trả lời, giải quyết nhanh chóng, rõ

ràng thắc mắc, khiếu nại -9,155 199 ,000 3,4850 -,6259 -,4041 Nhân viên có kiến thức chuyên môn,

đúng hẹn, trung thực, công bằng

-15,725 199 ,000 3,3750 -,7034 -,5466 Thái độ nhân viên tiếp nhận nhận

hợp đồng -1,852 199 ,065 3,9000 -,2065 ,0065

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

Chênh lệch Mean

(1)

Mean

Kỳ vọng - trước khi sử dụng dịch vụ

(2)

Mean cảm nhận sau khi đã trải nghiệm dịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

Mức chênh lệch Mean giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận sau khi đã trải nghiệm sử dụng dịch

vụ là tương đối cao ở mức tương ứng lần lượt là: 1,650 và 1,505

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Mức chênh lệch Mean giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận sau khi đã trải nghiệm sử dụng dịch

vụ của khách hàng về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của Viễn Thông Nghệ An đối với dịch

vụ MyTV có mức chênh lệch cao 1,600

Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test)

Chênh lệch Mean

(1)

Mean

Kỳ vọng - trước khi sử dụng dịch vụ

(2)

Mean cảm nhận sau khi

đã trải nghiệm dịch vụ

(3)

t

(4)

Sig tailed)

Giá trị sig nhỏ hơn 0,05 nên có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho với độ tin cậy 95% Kết hợp với giá trị trung bình của các yếu tố dưới giá trị 4 ta có thể kết luận rằng, khách hàng chưa thực sự hài lòng về các yếu tố mang lại sự thuận tiện.

nhanh chóng, chính xác

-42,463 199 ,000 2,4950 -1,5749 -1,4351 Hợp đồng đăng ký dễ hiểu và các

giấy tờ đơn giản -4,207 199 ,000 3,8250 -,2570 -,0930

Sự thích hợp của thời điểm tính cước, thái

độ nhân viên thu cước phí -18,557 199 ,000 3,2200 -,8629 -,6971

Sự đơn giản của hợp đồng và yêu cầu các

thủ tục khác -24,764 199 ,000 3,2450 -,8151 -,6949

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

- 90% khách hàng cho rằng thời gian khắc phục sự cố là từ 1 ngày trở lên

- 57,5% khách hàng cho rằng hình thức thu cước dịch vụ hàng tháng chưa thực sự thuận lợi và đề xuất hình thức nạp card để thanh toán cước phí dịch vụ hàng tháng

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

-Xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách

hàng tại nhiều địa điểm, qua đó có thể tiếp cận với khách

hàng ở mọi nơi

-Hệ thống cửa hàng của Viễn thông Nghệ An tại thành phố

Vinh đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho

khách hàng.

-Trung tâm dịch vụ khách hàng xây dựng được hệ thống

phân loại khách hàng và quản lý khách hàng CRM.

-Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng

-Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Viễn thông

Nghệ An được đào tạo, có chuyên môn nghiệp vụ

- Hàng năm Viễn thông Nghệ An đều tổ chức hội nghị

khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía

khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV

từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.

 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên

ngoài

-Dịch vụ cung cấp -Quản lý khách hàng

- Chăm sóc khách hàng

+Hỗ trợ khách hàng + Quan hệ ứng xử với khách hàng

 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên

trong + Chất lượng về đội ngũ nhân viên

+ Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng

+ Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm