Slide đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet MegaVNN của VNPT thừa thiên huế

Trường Đại Học Kinh Tế Huế Khoa Quản Trị Kinh DoanhKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ------G

Trang 1

Trường Đại Học Kinh Tế Huế Khoa Quản Trị Kinh Doanh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT THỪA

THIÊN HUẾ

- -GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh

SVTH: Đỗ Phường Lớp K42 Quản trị kinh doanh tổng hợp

Huế, tháng 5 năm 2012

Trang 2

- -SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKDSVTH : Đỗ Phường GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu HòaGVHD : Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

• VNPT Thừa Thiên Huế đang thu hút được rất lớn lượng khách

hàng đến với mình Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng,

làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lượng

dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT là một điều không phải

là dễ dàng

“Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế”.

Trang 3

SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa

Mục tiêu nghiên cứu

* Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế.

* Đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ

Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế.

* Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế.

* Phân tích tác động của cảm nhận về chất lượng dịch vụ đến

xu hướng hành vi trong tương lai của khách hàng.

* Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

SVTH : Đỗ Phường GVHD : Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

Trang 4

SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKDSVTH : Dương Trương Phi GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu HòaGVHD : Ths Lê Thị Phương Thanh

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài.

* Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách

hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT

Thừa Thiên Huế.

* Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên

Huế

Phạm vi nghiên cứu.

Không gian : Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại địa bàn Thành Phố Huế.

Thời gian : - Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ

năm 2009 đến 2012

- Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm

2012

Về nội dung : đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá cảm nhận của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhân viên, giá cước phí và quy

trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

SVTH : Đỗ Phường GVHD : Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

Trang 5

Phương pháp nghiên cứu

1 Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu

e: sai số mẫu cho phép

5 Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp.

SVTH : Đỗ Phường GVHD :Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

Trang 6

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Phân tích nhân tố

khám phá EFA

Kiểm định độ tin cậy

thang đo - cronbach

Kiểm định one sample test các nhóm yếu tố ánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

t-Hồi Quy tương quan

Trang 7

Tổng quan về Viễn Thông Thừa Thiên Huế

* Địa chỉ:Trụ sở ở 08 Hoàng Hoa Thám, Tp Huế

* Viễn thông Thừa Thiên Huế là một nhánh trực thuộc tập

đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (do tập đoàn sở hữu

100% vốn điều lệ)

Trang 8

SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKDSVTH : Đỗ Phường GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu HòaGVHD :Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

Dịch vụ MegaVNN

* MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng do VNPT cung cấp,

dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên

công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng(ADSL)

• Dịch vụ Internet MegaVNN bao gồm 6 loại gói cước:

Trang 9

GIÁM ĐỐC VNPT TT HUẾ

Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc

Phòng Đầu tư xây dựng

Phòng

Kế hoạch kinh doanh

Phòng Tài chính

kế toán

Phòng Mạng &

dịch vụ

Phòng

Tổ chức lao động

Phòng Tổng hợp hành chính

Ban quản lý

dự án

TT Viễn thông Nam Đông

TT Viễn thông Phú Lộc

TT Viễn thông Phú Vang

TT Viễn thông Hương Thủy

TT Viễn thông Hương Trà

TT Viễn thông Phong Điền

TT Viễn thông Quảng Điền

TT Viễn thông

A Lưới

TT Chuyển mạch truyền dẫn

TT Viễn thông Huế

Trung tâm MMC

Trang 10

Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế từ 2009 -2011

ĐVT : Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2009

Năm 2010

Năm 2011

2010/2009 2011/2010

Doanh thu

(triệu đồng)

266.506 293.620 411.500 27.114 10,17 117.880 40,15

Chi phí

214.278 241.899 356.143 27.621 12,89 114.244 47,23

Lợi nhuận

52.228 52.721 55.357 493 0,94 2.636 4,99

Trang 11

Nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng

Trang 12

Nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất

Trang 13

Nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất

Trang 14

Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

Trang 15

Trang 16

Trang 17

4 Thời gian sử dụng dịch vụ MegaVNN

SVTH : Đỗ Phường GVHD: Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

Trang 18

Điều kiện

Hệ số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5

Kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05

Các biến có hệ số truyền tải > 0.5

Điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1

Tổng phương sai trích > 50%

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Trang 19

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

SVTH : Đỗ Phường GVHD: Ths Nguyễn Thị Diệu Linh

1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN

KMO and 's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1.698E3

Kết quả phân tích EFA đã cho ra 6 nhân tố cơ bản của mô hình

nghiên cứu, 6 nhân tố này giải thích được 64,485% của biến động Tất cả các

hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0.5

Trang 20

Đồng Cảm

Chất Lượng

Nhân viên

Trang 21

2 Rút trích nhân tố chính xu hướng hành vi của khách hàng.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch

vụ Internet MegaVNN của VNPT .847 Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet MegaVNN

Eigenvalues = 2.050

Phương sai trích: 68,364%

Trang 22

Kiểm định độ tin cậy thang đo

1 Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát cảm nhận về chất lượng dịch vụ internet MegaVNN:

Nhóm biến Cronbach's Alpha Variance Số lượng biến

Trang 23

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại

Kiểm định độ tin cậy thang đo

2.Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến Xu hướng hành vi

Trang 24

Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu

Phân phối Sknewness và Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2

Nhân tố Skewness Kurtosis

Statistic Std Error Statistic Std Error

Giá cước và hoá đơn tính cước dịch vụ -1.283 .201 1.437 .399

Trang 25

Mô hình hồi quy.

CTKM: Chương trình khuyến mãi

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng

đến xu hướng hành vi của khách hàng sử

dụng dịch vụ internet MegaVNN

Trang 26

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ internet MegaVNN

chỉnh

Ước lượng

độ lệch chuẩn

Watson

Trang 27

Kết quả hồi quy

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến

T Sig.

B

Độ lệch chuẩn Beta

6 Gía cước, hóa đơn .428 .065 .420 6.558 .000

Chương trình KM .329 .065 .323 5.033 .000 Quy trình,thủ tục .252 .066 .246 3.845 .000

Trang 28

Kết quả hồi quy

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến

0,4280,329

0,187Chất lượng

Nhân viên

0,187

0,1550.252

Trang 29

Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet

Mức ý nghĩa

Mức độ đồng ý (%)

Địa điểm đăng ký

thuận tiện 3.8210 4 .033 7,4 2,5 14,2 52,5 23,5Bảng đăng ký và hợp

đồng sử dụng đơn giản 3.9136 4 .213 1,2 8,0 11,7 56,2 22,8Thời gian xử lý thông

tin nhanh chóng 3.5155 4 .000 2,5 9,9 35,4 37,9 14,3Thời gian chờ đợi ngắn 3.7826 4 007 2,5 6,8 28,0 35,4 27,3

Trang 30

MegaVNN

Về nhân viên của VNPT Thừa Thiên Huế

Tiêu chí

Giá trị TB

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa

Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn

hòa, thân thiện

Trang 31

Mức

ý nghĩa

thống đường truyền 3.3292 4 .000 7,5 18,0 28,6 26,1 19,9

Trang 32

Mức ý nghĩa

hoá đơn tính cước đầy đủ 3.6770 4 .000 2,5 7,5 24,2 51,6 14,3

Trang 33

Mức

ý nghĩa

Nhân viên luôn tận tâm để giúp

đỡ KH khi KH gặp sự cố 3.6101 4 .000 3,1 5,0 37,7 35,8 18,2Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời

gian tiếp xúc trực tiếp với KH

hợp lý

3.3272 4 000 1,2 24,7 33,3 21,6 19,1

Nhân viên chăm sóc KH quan

tâm đến sở thích của từng KH 3.7407 4 .001 0,6 11,7 27,2 34,0 26,5Nhân viên chăm sóc KH luôn

biết và tìm hiểu nhu cầu của KH 3.5864 4 .000 3,7 6,8 27,2 51,9 10,5

Trang 34

Mức

ý nghĩa

Có nhiều chương trình

khuyến mãi 3.8704 3 .060 0,6 8,6 15,4 53,7 21,6Thời gian khuyến mãi dài 3.4845 3 000 3,1 11,2 34,2 37,3 14,3Tính hấp dẫn của các

chương trình khuyến mãi

cao

3.8261 3 014 1,2 7,5 19,3 51,6 20,5

Mang lại nhiều lợi ích cho

Trang 35

ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet:

* Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ Internet MegaVNN

* Nâng cao chất lượng đường truyền, giảm giá cước, đào tạo

và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên

* Coi trọng đầu tư, ứng dụng các công nghệ kỹ thuật tiên tiến vào truyền dẫn để nâng cao chất lượng dịch vụ

* Tăng cường các hoạt động Marketing để củng cố và không ngừng mở rộng thêm thị phần

* Tiếp tục tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên

Trang 36

* Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất của các địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ.

* Cố gắng tinh giảm các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ

và xử lý thông tin khách hàng.

* Cần phải phát triển đội ngũ cán bộ cộng tác viên đến tận nhà khách hàng có nhu cầu để tư vấn và có thể làm các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ

* Tăng cường đội ngũ lắp đặt và sử dụng các sự cố về số lượng và tính chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề bất cập

SVTH : Dương Trương Phi GVHD : Ths Lê Thị Phương Thanh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

MEGAVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Trang 37

* Thường xuyên, đào tạo và huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên.

* Tổ chức các buổi họp tổ, nhóm, đội giữa các nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải

* Tăng cường số lượng tổng đài viên ở các đường dây nóng như 119

* Khuyến khích nhân viên cố gắng tự mình hoàn thiện bản thân về thái độ và tính chuyên nghiệp trong

xử lý công việc của mình

Trang 38

* Duy trì chất lượng modem mà VNPT khuyến mãi cho khách hàng.

* Đầu tư công nghệ tiên tiến và nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất vào việc truyền dẫn thông tin.

* Cố gắng hoàn thiện và thay thế đường truyễn tải thông tin từ cáp đồng sang cáp quang để nâng cao tốc độ và giúp đường truyền ổn định hơn.

Trang 39

* Tiếp tục lộ trình giảm giá cước sử dụng, cước thuê bao cho khách hàng sử dụng.

* Khuyến khích khách hàng chuyển sang phương thức thanh toán trọn gói

* Chi tiết hơn phần nội dung của hoá đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng từng phần cho khách hàng trên hoá đơn hoặc phổ biến phương pháp xem cước ở Website của VNPT Thừa Thiên Huế.

Trang 40

* Cần phải giảm bớt các đợt khuyến mãi để nguồn kinh phí đầu tư vào chiều sâu của các chương trình khuyến mãi.

* Tăng cường tính hấp dẫn cho các đợt khuyến mãi của mình như có thêm các chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu mua hàng ở các siêu thị.

Trang 41

* Tổ chức các đêm hộ tri ân khách hàng, để khách hàng có thể đến đó biết thêm được nhiều thông tin

về dịch vụ

* Tặng quà sinh nhật, quà vào các đợt lễ tết.

* Tài trợ cho các cuộc thi, tạo dựng quỹ khuyến học và tăng quà cho học sinh giỏi ở các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa

Trang 42

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết Luận

- Nhìn chung các quy trình đăng ký, thủ tục lắp đặt, thái độ của nhân viên, chất lượng đường truyền, giá cước và các chương trình khuyến mãi vẫn chưa đem đến sự hài lòng trong cảm nhận của khách hàng.

- Vì VNPT có được uy tín thương hiệu lâu năm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nên khách hàng vẫn trung thành sử dụng dịch vụ

Kiến nghị

1 Đối với Nhà Nước:

- Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất

lượng đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho

quyền và lợi ích của khách hàng sử dụng

- Hoàn thiện chính sách pháp luật về các ngành cung cấp

dịch vụ viễn thông nói chung và Internet nói riêng

- Phổ cập Internet nhiều hơn đến các trường học ở các

vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa

Tiêu đề	Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế
Tác giả	Đỗ Phường, Hồ Văn Đạo, Hồ Dương Văn Đạo
Người hướng dẫn	Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh, PGS.TS Th.s Nguyễn Thị Hữu Diệu Hòa, PGS.TS Th.s Lê Nguyễn Thị Phương Thị Hữu Diệu Thanh Linh
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Huế
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2012
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	44
Dung lượng	1,46 MB