Slide nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ ghi nợ nội địa e partner của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh nam thừa thiên huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng thẻ E-Partner.Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ E-Partner.. NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN ĐOÀN NHƯ UYÊN

Lớp: K42 Thương Mại

Giáo viên hướng dẫn

Ths TRƯƠNG THỊ HƯƠNG XUÂN

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Kết luận và kiến nghị

Nội dung và kết quả nghiên cứu Đặt vấn đề

ĐẶT VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THẺ E-PARTNER - NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

Lý do

chọn

đề tài

Sự phát triển của việc

thanh toán không dùng tiền

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng thẻ E-Partner.

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ E-Partner

Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

• Không gian: khách hàng cá nhân sử dụng thẻ

E-Partner do Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế phát hành từ năm 2009 – 2011 trên địa bàn thành phố Huế

• Thời gian: Số liệu thứ cấp: từ 2009 – 2011.

Số liệu sơ cấp: điều tra từ tháng 3 – 4/2012

 Tổng hợp và phân tích bằng SPSS 16.0

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với thẻ E-Partner của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế

Giải pháp

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Những khái niệm liên quan đến hành vi người tiêu dùng

 Khái niệm người tiêu dùng: là một cá nhân, một tổ chức hay

một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu – mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ

một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.

 Thị trường người tiêu dùng: là những cá nhân và hộ gia đình

mua bằng một phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân.

Nguồn: PGS TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Hành vi người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng

Nguồn: PGS TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Tiến trình mua của người tiêu dùng

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

Tiến trình mua của người tiêu dùng

Nguồn: PGS TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

- Gia đình

- Vị trí,địa vị

- Tuổi và khoảng đời

- Nghề nghiệp

- Hoàn cảnh kinh tế

- Lối sống

- Nhân cách và ý thức

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Nguồn: Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

sử dụng xong

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sau khi mua

NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM

THỪA THIÊN HUẾ

 Đánh giá động cơ và kiến thức sử dụng của khách hàng

 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK – NAM

THỪA THIÊN HUẾ

 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là Ngân hàng Thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.

 Ngày 20/09/2006, Vietinbank – Chi nhánh Phú Bài được thành lập, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc trung ương.

 Ngày 13/09/2010, Vietinbank – Chi nhánh Phú Bài được đổi tên thành Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

KHÁI QUÁT VỀ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER

CỦA VIETINBANK

S-Card C-Card G-Card PinkCard

Thẻ liên kết

Thẻ 12 con giáp

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Giới tính

Độ tuổi

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Nghề nghiệp

Thu nhập

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Lý do khách hàng sử dụng thẻ ATM Số lượng

(người)

Tỷ lệ (%)

Tiết kiệm, là nơi giữ tiền an toàn 55 44,4Chuyển tiền, nhận tiền nhanh chóng 89 71,8

Lý do sử dụng thẻ ATM

71,8 50,0

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Lý do khách hàng lựa chọn thẻ

E-Partner

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

57,3

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Thời gian khách hàng đã sử dụng

thẻ E-Partner

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ của NH khác trước khi

sử dụng thẻ E-Partner

và 16,9% khách hàng sử dụng thẻ của Agribank, còn lại là một

số Ngân hàng khác.

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

Tỷ lệ (%)

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Địa điểm đặt máy ATM thuận lợi, an toàn 45 63,4 29 54,7

65,2 61,9 63,4

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tỷ lệ khách hàng sử dụng thêm thẻ của Ngân hàng khác

Trong đó, có đến 8 người sử dụng một lúc đến 3 loại thẻ.

 Khách hàng càng sử dụng nhiều loại thẻ khác nhau thì càng

đánh giá được tình hình cung cấp dịch vụ của các Ngân hàng một cách khách quan hơn.

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mức độ thường xuyên giao dịch với máy ATM

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Mối liên hệ giữa mức độ thường xuyên giao dịch với máy

Kiểm định Chi – bình phương

 Mối liên hệ xuất hiện ở nhóm khách hàng khi phân

theo nghề nghiệp và thu nhập (0,006 < 0,05).

0,006 0,006

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Những dịch vụ khách hàng thường sử dụng

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự cố khi sử dụng thẻ E-Partner

Có 97 người trong 124 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 78,2%

đã từng gặp sự cố khi sử dụng thẻ E-Partner của Vietinbank.

ĐÁNH GIÁ ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự tác động của sự cố đến sự hài lòng chung của KH

Sử dụng kiểm định One-way ANOVA kết quả Sig = 0,703 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở kết luận sự cố thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Mức độ hài lòng chung

Tổng cộng

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập Hài lòng

Rất hài lòng

74 5

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: loại 1 biến quan sát.

 Phân tích nhân tố các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,783

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1,316E3

Hệ số KMO: 0,783 > 0,5Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0,000 < 0,05

ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VỚI 19 BIẾN BAN ĐẦU

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

,783

,000

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng

Kết quả cho 5 nhân tố mới với 19 biến ban đầu Giá trị phương sai trích đạt được là 68,934% > 50% thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố

Các nhân tố Eigenvalue Cronbach’s

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,766

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 208,767

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

Eigenvalue Cronbach’s Alpha

Sự hài lòng chung của khách hàng 2,822 0,796

,766

,000

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Xây dựng mô hình hồi quy

 Xem xét mối tương quan thông qua hệ số tương quan Pearson, cho thấy các biến phụ thuộc và độc lập có mối tương quan với nhau (Sig = 0,000 < 0,05)

 Sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê

 Mô hình hồi quy

Sự hài lòng = β0 + β1x Độ tin cậy và Cơ sở vật chất + β2 x Khả năng đáp ứng về dịch vụ thẻ + β3 x Năng lực phục vụ của

nhân viên + β4 x Tiện ích của thẻ + β5 x Sự quan tâm đến KH

Với βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Kết quả xây dựng mô hình hồi quy

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa

chuẩn hoá

Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig.

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phương trình hồi quy tổng quát

Sự hài lòng = 0,278 + 0,344 x Độ tin cậy và Cơ sở vật chất

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá của khách hàng về Độ tin cậy và Cơ sở vật chất

Tiêu chí Giá trị trung bình

(Mean)

Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, an toàn 4,04

Buồng máy ATM đáp ứng được nhu cầu KH 3,95

NH cung cấp sản phẩm đúng theo yêu cầu KH 3,83

Các sự cố và rủi ro được hạn chế tối thiểu 3,49

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá về Khả năng đáp ứng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Tiêu chí Giá trị trung bình

(Mean)

KH dễ dàng biết được địa điểm đặt máy ATM 3,65

Thao tác sử dụng thẻ được hướng dẫn dễ hiểu 3,69

Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis

Tiêu chí

Giới tính(*

)

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập

Phí dịch vụ thẻ của NH hợp lý ,268 ,498 ,031 ,785

KH dễ dàng biết được địa điểm đặt máy ATM ,399 ,561 ,154 ,872Thao tác sử dụng thẻ được hướng dẫn dễ hiểu ,587 ,043 ,068 ,151Thời gian cung cấp thẻ nhanh chóng ,642 ,907 ,716 ,245

(*): Kiểm định Mann-Whitney

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên

Tiêu chí Giá trị trung bình

(Mean)

Nhân viên NH có trình độ chuyên môn cao 3,86

NH sẵn sàng trợ giúp KH khi có yêu cầu 3,90

Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis

Tiêu chí

Giới tính(*

)

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập

Nhân viên NH có trình độ chuyên môn cao ,968 ,698 ,458 ,211 Nhân viên NH có thái độ nhiệt tình ,199 ,627 ,732 ,382

NH sẵn sàng trợ giúp KH khi có yêu cầu ,789 ,002 ,562 ,758

(*): Kiểm định Mann-Whitney

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đánh giá của khách hàng về Tiện ích của thẻ

Tiêu chí Giá trị trung bình

(Mean)

KH được cung cấp nhiều tính năng, tiện ích 3,83

Tiện ích của thẻ được giới thiệu đầy đủ 3,86

Thủ tục đăng ký thẻ đơn giản, nhanh chóng 4,03

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đánh giá của khách hàng về Sự quan tâm đến

khách hàng của Ngân hàng

Tiêu chí Giá trị trung bình (Mean)

NH có nhiều chương trình chăm sóc KH 3,56

NH có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,40

ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng

Mức độ hài lòng chung

Tổng cộng

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập Hài lòng

Rất hài lòng

Có 122 khách hàng chiếm tỷ lệ 98,4% có ý định tiếp tục sử dụng thẻ E-Partner (tối thiểu là 1 năm nữa) của Vietinbank

Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng

ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

- Đặt thêm máy ATM ở các khu đông dân cư phía ngoại thành.

- Đặt thêm máy POS, EDC và các loại máy cà thẻ khác và để lại một số dấu

hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết được

GIẢI PHÁP

 Nâng cao mức độ hài lòng về Độ tin cậy và Cơ sở vật chất

 Nâng cao mức độ hài lòng về Khả năng đáp ứng về dịch vụ thẻ

- Tổ chức nhiều hơn nữa các đợt khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí.

- Ở các máy ATM nên có các thông báo các địa điểm rút tiền gần nhất, gần

địa danh lớn nào,…

- Có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên thuộc bộ phận thẻ.

GIẢI PHÁP

- Nâng cao khả năng giao tiếp, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng.

- Nâng cao khả năng chuyên môn, thường xuyên đào tạo, tập huấn cho

nhân viên phòng thẻ

- Tìm kiếm, giữ chân nhân viên giỏi.

 Nâng cao mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ của nhân viên

Chủ động trong việc giúp khách hàng sử dụng các tiện ích của thẻ

 Nâng cao mức độ hài lòng về Tiện ích của thẻ

GIẢI PHÁP

- Thực hiện thường xuyên và khuếch trương để có thêm nhiều khách hàng

biết đến các chương trình khuyến mãi của Vietinbank

- Mở rộng chương trình tri ân khách hàng đối với khách hàng cá nhân

 Nâng cao mức độ hài lòng về Sự quan tâm đến khách hàng

- Có được đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành

- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ

- Nhân viên Ngân hàng luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc

 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN

 Việc kinh doanh dịch vụ thẻ E-Partner của Vietinbank đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu là Ngân hàng đứng đầu trong hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đẩy mạnh doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng Đề tài đã làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng trong đó yếu tố Độ tin cậy và Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất.

 Trên 90% khách hàng có ý định sử dụng thẻ E-Partner lâu dài (tối thiểu là 1 năm nữa) và gần 80% khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm này đến người khác.

 Thực tế, Ngân hàng cần tận dụng tối đa điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục hạn chế để phát triển sản phẩm thẻ E-Partner một cách hiệu quả hơn nữa.

Cảm ơn quý thầy cô và các bạn đã lắng nghe!