Slide SO SÁNH sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ đội NGŨ GIAO DỊCH VIÊN tại CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN và VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết 1: Ho: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ A

Khóa luận tốt nghiệp

SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN VÀ VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN

- Chương 3: Định hướng và giải pháp

3

- Kết luận

- Kiến nghị

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với hai nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như Mobifone, Viettel

- Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ của một công ty, tác giả đã chọn đề tài “ So sánh sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi

nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An”.

Company Logo

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

2 Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu :

2.1 Câu hỏi nghiên cứu: có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất

lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ

An và tại công ty Viettel chi nhánh Nghệ An hay không? Nếu có thì sự khác biệt đó như thế nào?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu chung:

 Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ tại công ty viễn thông

 Tìm hiểu các yếu tố trong chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng

của khách hàng

 Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về các chất lượng

phục vụ của giao dịch viên hai nhà mạng Mobifone và Viettel tại chi nhánh

Nghệ An.

- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố trong chất lượng phuc

vụ của giao dịch viên hai nhà mạng : năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

 Xác định sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

phục vụ phân theo giới tính, thu nhập, độ tuổi

 Đưa ra những giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ của giao

dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An

3 Giả thuyết nghiên cứu

 Giả thuyết 1:

Ho: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ của

đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội

ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An

 Giả thuyết 2:

H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng của

đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố khả năng đáp ứng của đội

ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

 Giả thuyết 3:

H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy của đội

ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố mức độ tin cậy của đội ngũ

giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

 Giả thuyết 4:

H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự đồng cảm của đội

ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố sự đồng cảm của đội ngũ

giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

Company Logo

3 Giả thuyết nghiên cứu (tt)

 Giả thuyết 5:

H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình

của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình của

đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An.

 Giả thuyết 6:

H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ

giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch

viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính.

 Giả thuyết 7:

H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ

giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch

viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập.

 Giả thuyết 8:

H0: không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ

giao dịch viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi.

H1: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch

viên tại công ty Mobifone Nghệ An và công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi

nhánh Nghệ An và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An.

 Phạm vi điều tra: những khách hàng của chi nhánh Mobifone Nghệ

An và chi nhánh Viettel Nghệ An đã từng đến trụ sở của công ty.

 Phạm vi không gian: thành phố Vinh.

 Phạm vi thời gian: tiến hành nghiên cứu ngày 08/02 đến ngày 08/05 năm 2012.

+ Nghiên cứu định lượng

+ Đánh giá thang đo

+ Kiểm định các yếu tố của mô hình

+ Các kiểm định các giả thuyết của

mô hình

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng

Mức độ tin cậy

Bộ thang đo hiệu chỉnh SERVQUAL

Bộ thang đo hiệu chỉnh SERVQUAL

 Nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng hỏi

- Diễn đạt và mã hóa thang đo:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

+ Tổng thể: Theo số liệu thu thập từ công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An thì trong 1 tháng số lượng khách hàng công ty là 6563 khách hàng /1 tháng = 218 khách hàng / ngày Với mẫu là 138, bước nhảy k được tính như sau:

Company Logo

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

 Tổng thể khách hàng Viettel:

Theo báo cáo của công ty, lượng khách hàng đến giao dịch trong một tháng

là 7101 ngừơi, trung bình có 7101/30=236 luợt khách trong một ngày

Mẫu trong ngày cần điều tra 138/10=14 khách hàng

Bước nhảy K = 236/14=17

Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng hai nhà mạng trong khoảng 20

ngày 10 ngày ở công ty Mobifone, 10 ngày ở công ty Viettel

Trong mỗi ngày, tại công ty Mobifone tôi chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 15 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 138 bảng hỏi

Và ở công ty Viettel, tính từ khách hàng đầu tiên, cứ cách 17 khách hàng lại tiến hành phát phiếu điều tra cho một người, cứ như vậy cho đến lúc đủ

138 bảng hỏi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

 Đánh giá thang đo

- Hệ số Cronbach Alpha

+ 0,8 – 1: Thang đo tốt

+ 0,7 – 0,8: Thang đo sử dụng được

+ Từ 0,6 trở lên: Có thể sử dụng được (trường hợp khái niệm đang nghiên cứu

là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu )

 Đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được

- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation): Các biến có hệ số tương

quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Company Logo

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

 Kiểm định các yếu tố của mô hình

+ Hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh

+ Mô hình hồi quy như sau:

Mức độ hài lòng = ß1 + ß2 * năng lực phục vụ+ ß3* khả năng

đáp ứng + ß4 *mức độ tin cậy + ß5* sự

cảm + ß6*phương tiện hữu hình

=>Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ giao dịch viên của Mobifone và Viettel

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

- Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Nghệ An

và công ty Viettel chi nhánh Nghệ An.

Company Logo

I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Các khái niệm liên quan

- Các quan điểm chất lượng

- Khái niệm và đặc tính của dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

- Thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh với 5 thành phần:

+ Năng lực phục vụ

+ Khả năng đáp ứng

+ Mức độ tin cậy

+ Sự đồng cảm

+ Phương tiện hữu hình

- Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được

xác định như sau:

Company Logo

I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

- Theo mô hình SERVPERE thì :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

=> Mô hình nghiên cứu:

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Sự đồngcảm

Phương tiệnhữu hình

SỰ HÀI LÒNG

I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2 Bình luận các nghiên cứu liên quan

- Bình luận các nghiên cứu liên quan

- Điểm mới của đề tài:

+ Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định các giả

thuyết

+ Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và chạy hồi quy => tìm ra các nhân tố ảnh huởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng phục vụ của giao dịch viên

- Lĩnh vực hoạt động của Mobifone: tổ

chức thiết thiết kế xây dựng, phát triển

mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ

mới về thông tin di động.

 Trụ sở chính: tòa nhà Mobifone, lô VP1,

khu đô thị Yên hòa, Quận Cầu Giấy, Hà

nội.

2.2 Giới thiệu Mobifone Nghệ An

 Trụ sở giao dịch của Mobifone chi

LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN MOBIFONE VÀ VIETTEL TẠI

CHI NHÁNH NGHỆ AN

2.3 Giới thiệu chung về Viettel

- Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.

- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

- Tập đoàn viễn thông quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTG của thủ tướng chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc

phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân,

có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

 Giới thiệu Viettel chi nhánh Nghệ An

- Địa chỉ: số 91, đường Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Lê Mao, Thành phố Vinh.

- Hiện nay trên địa bàn Nghệ An, hệ thống mạng lưới 2G của thương hiệu Viettel đạt 97%, với 3G là 93% Đây cũng là mạng lưới viễn thông có mức độ phủ sóng lớn

nhất, hạ tầng hiện đại bậc nhất ở Nghệ An.

Company Logo

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng

 Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy

tuyến tính như sau :

 HAI LONG = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + ε

 Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn

những biến có mức ý nghĩa < 0.05 Kết quả phân tích hồi quy như sau:

Mô hình R R 2

R 2 hiệu chỉnh Sai sô chuẩn để ước lượng

Bảng 1.1 Kết quả hồi của mô hình qui

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng (tt)

 Trị số R có giá trị 0,718 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có

mối tương quan rất chặt chẽ.

 Giá trị R2 (R Square) bằng 0,515 điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là

51,50% hay nói cách khác là 51,50% sự biến thiên của biến Mức độ hài lòng

chung được giải thích bởi 5 thành phần chất lượng phục vụ.

 Giá trị R điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,497 (hay 49,70%) có nghĩa tồn

tại mô hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lòng và 5 thành phần trong chất

83.726 270 310

Company Logo

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng (tt)

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn

Sự đồng cảm .002 .065 .002 .024 .031Phương tiện hữu

hình 510 070 424 7.276 000

Bảng 1.3 Coeficients

2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất

lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng (tt)

 Qua kết quả phân tích hồi qui ta có mô hình:

HAI LONG =0.045*năng lực phục vụ + 0.102* Khả

năng đáp ứng + 0.153*mức độ tin cậy + 0.002* sự

đồng cảm + 0.51* Phương tiện hữu hình+ ε

 Mô hình trên giả thích được 49,70% sự thay đổi của

biến HAI LONG là do 5 biến độc lập trong mô hình tạo

ra.

 Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố

trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là khi mức độ hài lòng

Company Logo

2.5 Phân tích thống kê mô tả

2.5.1 Cơ cấu mẫu điều tra:

 Đối với yếu tố giới tính, khách hàng nam của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An là

71 người, chiếm 51,4% Viettel con số này có phần lớn hơn với 57,2% ứng với 79

người Nhưng ngược lại khách hàng nữ của công ty Mobifone lớn hơn của Viettel

 Hai nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu và 3-5 triệu chiếm 26.1%, tiếp đến là đối tượng có thu nhập cao chiếm 25.4% Khách hàng của Viettel phần lớn là đối

tượng có thu nhập dưới 3 triệu, con số này chiếm 29% tổng số khách hàng Đối

tượng chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm thu nhập từ 3-5 triệu/tháng.

 Khách hàng Mobifone đến trụ sở công ty chủ yếu là từ 2-5 lần, trong khi phần lớn

khách hàng của Viettel là đến lần đầu tiên

 Có 76.1% khách hàng của Mobifone đã từng đến trụ sở của nhà mạng khác trên địa bàn, tương đương cũng có 86.2% khách hàng của Viettel cũng nằm trong nhóm này

 Theo thống kê, nhìn chung khách hàng của Viettel đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên công ty tốt hơn nhiều so với nhà mạng khác, con số này chiếm tới 65.2% Nhưng thật đáng buồn khi có tới 50% khách hàng của Mobifone cho rằng giao dịch viên của công ty phục vụ không bằng những nhà mạng khác

2.5.1 Cơ cấu mẫu điều tra

Company Logo

2.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 1.5 – Bảng đánh giá độ tin cậy của thang đo

Tiêu chí Hệ số Cronbach’s Alpha

Mobifone Viettel Năng lực phục vụ 0,870 0.656

của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Nghệ An và Viettel

chi nhánh Nghệ An

2.6.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “ năng lực phục vụ”

của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng

7,8 0

56,5

34 32,8

66

2,9 0 0

10 20 30 40 50 60 70

Mobbifone Viettel

Company Logo

năng lực phục vụ” của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng (tt)

Bảng 1.6 – Kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách

hàng về năng lực phục vụ của giao dịch viên

Biến quan sát Giá trị trung bình Mann-Whitney(sig.)

Mobifone Viettel Giới tính Nam 3.7042 3.9548 0.005

Nữ 3.6247 4.0121 0.000

Độ tuổi < 25 tuổi 3.5714 3.9595 0.000

25 – 50 tuổi 3.7668 3.9944 0.013

> 50 tuổi 3.7086 3.9947 0.005 Thu nhập < 3 triệu 3.5754 4.0500 0.005

3 – 5 triệu 3.6151 4.0341 0.035

5 - 10 triệu 3.7051 4.0338 0.002

>10 triệu 3.7755 4.1574 0.026

đáp ứng”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng

Hình 9 – Biểu đồ so sánh khả năng đáp ứng

5,8 1,4

44,2 49,3

34 46,4

16

2,9 5

10 15 20 25 30 35 40 45 50

Mobifone Viettel

Company Logo

đáp ứng”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng (tt)

Bảng 1.7 – Kiểm định Mann-Whitney về sự khác biệt trong đánh giá

của các đối tượng khách hàng về khă năng đáp ứng của giao dịch

viên

Biến quan sát Giá trị trung bình Mann-Whitney (sig.)

Mobifone Viettel Giới tính Nam 3.6127 4.0418 0.023

Nữ 3.7612 3.7490 0.295

Độ tuổi < 25 tuổi 3.5703 3.8500 0.049

25 – 50 tuổi 3.8163 3.9118 0.519

> 50 tuổi 3.7200 3.8074 0.117 Thu nhập < 3 triệu 3.5556 4.1125 0.048

3 – 5 triệu 4.1389 4.0100 0.198

5 - 10 triệu 4.1871 4.1842 0.045

>10 triệu 4.0857 4.0676 0.170