Khóa luận tốt nghiệpĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng SVTH: Ngô Thị Hoa Huệ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc... MỤC TIÊU NGHIÊN
Trang 1Khóa luận tốt nghiệp
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng
SVTH: Ngô Thị Hoa Huệ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
Trang 2về dịch vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Cẩm Lệ- Đà Nẵng
Trang 3Tính ưu việt của thẻ ATM trong thời đại ngày nay
1.Lý do chọn đề tài
Thị trường thẻ cạnh tranh khốc liệt giữa các NH
KH nhân tố quyết định đến sự tồn tại của NH
Trang 42 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Lệ qua các têu chí như tiện ích dịch vụ thẻ, thủ tục mở thẻ, hệ thống ATM…
Đánh giá mối liên
hệ giữa mức độ hài lòng với lòng trung thành của khách hàng
• Đề ra một số giải
pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng chi nhánh Cẩm Lệ
Tìm hiểu hoạt
động thẻ ATM của
NH
Trang 53 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của KH khi
Trang 6PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp: Sách báo, giáo trình, báo cáo của công ty, internet
Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn lấy thông tin trực tiếp bằng bảng hỏi
Phương pháp chọn mẫu
Xác định cỡ mẫu: Ta áp dụng công thức của Cochran (1997):
Với độ tin cậy 95%, sai số 8% -> cỡ mẫu 150
Trang 7PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phương pháp điều tra
Tiến hành điều tra thực địa ngay tại chi nhánh
B1: Đứng trước chi nhánh của ngân hàng quận Cẩm Lệ quan sát số lượng KH đến giao dịch trong vòng một tuần có 500 người đến giao dịch, suy ra số lượng KH đến giao dịch trung bình trong một ngày là 500/6 =83.3 ~ 84 người
B2: Tiến hành điều tra ngay tại trước chi nhánh cứ cách k người ta chọn ra một người
để điều tra, nếu người đó có sử dụng dịch vụ thẻ thì ta điều tra nếu không thì ta chọn người kế tiếp sau đó Cứ thế ta điều tra đến hết đủ số lượng mẫu cần điều tra
Với k =N/n
Trong đó: N là số lượng khách hàng đến giao dịch trung bình trong một ngày
n là số lượng khách hàng ta điều tra trong một ngày k= 84/5= 16.8 ~ 17, như vậy cứ cách 17 người ta điều tra một người
Trang 8PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2 Chương 3
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ-Đà Nẵng
Trang 9Company Logo
I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1 Các khái niệm liên quan
Khách hàng, sự hài lòng của KH
Dịch vụ
Ngân hàng thương mại
Thẻ ATM
Trang 10II Đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của
NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ
1 Giới thiệu về NHNo&PTNT Cẩm Lệ
Lịch sử hình thành phát triển
Các loại thẻ ATM của chi nhánh
Hoạt động phát hành thẻ của chi nhánh
Tăng trưởng(%) 2010/200
9
2011/20 10
Bảng 4: Số lượng phát hành thẻ qua ba năm (2009-2011)
Trang 11II Đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của
NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ
2.Thông tin mẫu điều tra
Trang 12II Đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM
của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ
2.Thông tin mẫu điều tra (tt)
Trang 13II Đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM
của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm 2.Thông tin mẫu điều tra (tt)
Thời gian sử dụng Tần số
(Nguồn xử lý số liệu điều tra năm 2012)
Bảng thống kê mô tả thời gian sử dụng thẻ
Trang 14II Đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ
ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ
3 Đánh giá của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ
Biểu đồ : Mức độ quan trọng của các yếu tố khi quyết định mở thẻ
Trang 15(Nguồn xử lý số liệu điều tra năm 2012)
4 ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM
Giá trị trung bình Sig (2- tailed) Kết luận Chuyển khoản đơn giản
3.92 .153 Chấp nhận giả thuyết H0
Thanh toán hóa đơn (điện,
nước), tiện lợi 3.87 .018 Bác bỏ giả thuyết H0
Rút tiền nhanh chóng 3.84 .020 Bác bỏ giả thuyết H0
Tra cứu thông tin tài khoản dễ
Nhận lương nhanh chóng, tiện
Bảng 4.1: Kiểm định One sampleT-test về tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ
Trang 164 ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ TIỆN ÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM
Tổng cộn g
Chuyển khoản đơn
Bảng 4.2 : Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của KH về tiện ích
(Nguồn xử lý số liệu điều tra 2012)
Trang 175.ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG ATM
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2012)
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Sig (2- tailed) Kết luận
Vị trí đặt máy thuận tiện 4.10 .032 Bác bỏ giả thuyết Ho Thao tác giao dịch đơn giản 3.88 .010 Bác bỏ giả thuyết Ho
Số lượng máy phân bố rộng
3.98 .781 Chấp nhận giả thuyết Ho
Tính năng hiện đại
3.98 830 Chấp nhận giả thuyết HoTính bảo mật, an toàn trong
giao dịch 4.17 .003 Bác bỏ giả thuyết Ho
Bảng 5.1: Kiểm định One sampleT-test về hệ thống ATM
Trang 185.ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ HỆ THỐNG ATM
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Tổng
cộn g
Vị trí đặt máy
thuận tiện
SL 0 1 14 103 32 150
% 0.0 0.6 9.3 68.6 21.3 100 Thao tác giao
đại
SL 0 3 35 73 39 150
% 0.0 2.0 23.3 48.6 26.0 100 Tính bảo mật, an
toàn trong
giao dịch
SL 2 0 14 88 46 150
% 1.3 0.0 9.3 58.6 30.6 100
Bảng 5.1: thống kê mô tả ý kiến đánh giá của KH về hệ thống ATM
(Nguồn xử lý số liệu điều tra 2012)
Trang 196 ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ THỦ TỤC MỞ THẺ ATM
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình
Sig (2- tailed)
Bảng 6.1: Kiểm định One sampleT-test về thủ tục mở thẻ ATM
(Nguồn xử lý số liệu điều tra 2012)
Trang 206 ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ THỦ TỤC MỞ THẺ ATM
Bảng 6.2 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của KH về thủ tục mở thẻ
(Nguồn xử lý số liệu điều tra 2012)
Trang 217.ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THẺ ATM
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 3
Giá trị trung bình
Sig (2- tailed)
Bảng 7.1: Kiểm định One sampleT-test về chất lượng phục vụ của nhân viên
(Nguồn xử lý số liệu điều tra năm 2012)
Trang 227.ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÂN
Bảng 7.2 Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của KH về nhân viên phục vụ thẻ
(Nguồn xử lý số liệu điều tra 2012)
Trang 238.ĐÁNH GIÁ CỦA KH VỀ SỰ CỐ KHI GIAO DỊCH TẠI
MÁY ATM
Tiêu chí thường Rất
xuyên
Thường xuyên Hiếm khi
Chưa từng gặp
Bảng 8: Thống kê mức độ gặp sự cố của khách hàng khi giao dịch thẻ
(Nguồn xử lý số liệu điều tra năm 2012)
Trang 24Không
Trang 259.ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 9.2 Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với việc sẵn sàng giới thiệu cho người khác dịch vụ thẻ
Hoàn toàn hài lòng về dịch vụ
Trang 26CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
1.Định hướng
2 Giải pháp
2.1 Giải pháp nâng cao hệ thống ATM
Tăng cường kiểm tra các máy ATM, POS để phát hiện kịp thời sai sót nhằm đảm bảo cho KH giao dịch an toàn
Cần thiết kế các giao diện trên máy đơn giản hợp lí
Bố trí mở rộng thêm các máy ATM tại một địa điểm giao dịch thẻ
Cần chọn và sử dụng công nghệ hiện đại, những công nghệ đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới
Thiết kế lại các kios đặt máy sao cho tạo cảm giác an toàn
Trang 27III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mở thẻ ATM
riêng
2.3 Gải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Giao tiếp giữa nhân viên và KH tại phòng giao dịch với thái độ ôn hòa
mời các chuyên viên kĩ thuật am hiểu về máy ATM
Trang 28III ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP
2.4 Giải pháp nâng cao sự phát triển tính năng tiện ích của thẻ
Cần tuyên truyền cho khách hàng thấy những tiện ích mà khách hàng có khi sử dụng như số tiền trong tài khoản liên tục sinh lời,
an toàn khi cất giữ và khách hàng được tiếp cận với phương tiện hiện đại thông minh.
Mở thêm các loại hình thẻ liên kết với các doanh nghiệp như bưu điện, trung tâm thương mại như vậy sẽ gia tăng số lượng người
sử dụng thẻ
Cần liên kết với công ty điện lực giảm chiết khấu theo phần trăm trong hóa đơn để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ
Trang 29PHẦN III KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
1.KẾT LUẬN
Thứ nhất, có thể nói rằng dịch vụ NH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là dịch vụ rất cần thiết và quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nó đem lại nhiều giá trị và lợi ích to lớn cho cuộc sống ngày càng hiện đại
thời gian khá dài, và cũng đã đạt được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh, số lượng thẻ phát hành tăng lên qua từng năm
Thứ ba, với các tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ như tiện ích thẻ, thục tục mở thẻ, về hệ thống ATM…
tố con người cũng không ảnh hưởng lắm đến chất lượng dịch cao vụ.Tuy nhiên, dù không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng nó cũng
là một phần góp phần làm hoàn hảo một dịch vụ chất lượng nên nhân
viên cũng cần được đào tạo thường xuyên
Trang 30PHẦN III.KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
2.KIẾN NGHỊ
2.1 Đối với NH nhà nước
2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam
2.3 Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ
Khắc phục nhược điểm trong công tác phát hành thẻ, gia tăng công tác đảm bảo an ninh thẻ và các dịch vụ gia tăng của thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhanh chóng chuẩn bị kinh phí để lắp đặt thêm máy ATM kịp thời phục
vụ cho khách hàng sử dụng thẻ
Lập kế hoạch Marketing cụ thể và đẩy mạnh hoạt động Marketing như quảng cáo tại ngân hàng và ngoài trời
