Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế.. HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA KH Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng
Trang 1Khóa luận tốt nghiệp
Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế
Lớp: K42 QTKD Thương Mại
Trang 2NỘI DUNG TRÌNH BÀY
ĐẶT VẤN ĐỀ
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trang 3về phía mình giữa các Tập đoàn Viễn thông là
rất khốc liệt
Nghiên cứu hành
vi sau khi mua của khách hàng
Trang 4ĐẶT VẤN ĐỀ
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng.
Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
Trang 5Thừa Thiên Huế
Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu
Không gian
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp trên địa bàn Thành phố Huế
Thời gian
Thứ cấp: 2009-2012
Sơ cấp: 2/2012-4/2012
Trang 6www.themegallery.comPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trang 7Click to edit title style
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT TT HUẾ
+ Tổng quan về VNPT TT Huế
+ Hành vi sử dụng sản phẩm của KH + Mức độ hài lòng của KH
+ Mức độ trung thành của KH
Trang 8LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Khách hàng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay
có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua,
sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.
Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá
và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Mô hình hành vi mua của khách hàng
Tiến trình mua của khách hàng
Trang 9LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Trang 10Diagram
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), công nghệ
đường dây thuê bao số bất đối xứng là một công nghệ
được sử dụng phổ biến thuộc họ công nghệ xDSL
Trang 11NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT
THỪA THIÊN HUẾ
Trang 12TỔNG QUAN VỀ VNPT TT HUẾ
Năm 2008, VNPT Thừa Thiên Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới củaTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễnthông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tintrên địa bàn tỉnh TT Huế
Sự ra đời của VNPT Thừa Thiên Huế đã đáp ứng nhu cầu cần thiết của các doanh nghiệp cũng như cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh, học tập, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế của địa bàn tỉnh TT Huế
Trang 13ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
Cơ cấu mẫu theo giới tính
Trang 14ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Trang 15HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
Trang 16Tỷ lệ (%)
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 39 31,5
Tốc độ truyền tải dữ liệu cao 44 35,5
Giá cước rẻ và khuyến mãi hấp dẫn 47 37,9
Trang 17HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA KH
Thời gian đã sử dụng dịch vụ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trang 18HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA KH
Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng về dịch
vụ ADSL của doanh nghiệp khác
Trang 19HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA KH
Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ
ADSL của doanh nghiệp khác
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL
của VNPT Thừa Thiên Huế
Đồng ý Không đồng ý
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 30 71,4 12 28,6
Trang 21HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA KH
Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của KH
Biến độc lập Kiểm định mức độ thường xuyên (Sig 2 phía)
Kết quả kiểm định Chi – Square
Sig < 0,05: bác bỏ H 0 , có sự khác biệt giữa các nhóm KH
Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
Trang 22Kiểm định thang đo
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Trang 23Phân tích nhân tố biến độc lập
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,591
Kiểm định KMO
ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Trang 24ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Các nhân tố Eigenvalue Cronbach’s
Trang 25Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,648
Trang 26Xây dựng mô hình hồi quy
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Sự hài lòng = β0 + β1 x Khả năng đáp ứng dịch vụ
+ β2 x Khả năng giải quyết sự cố + β3 x Tính ổn định của dịch vụ + β4 x Chính sách chăm sóc khách hàng
Trang 27Mô hình R R 2 R 2 điều chỉnh Std Error of the Estimate Sig F Change Durbin- Watson
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Mô hình bình phương Tổng Df bình phương Trung bình F Sig
1
Hồi quy 25,055 4 6,264 62,836 ,000 a
Số dư 11,862 119 ,100
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Trang 28ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy chuẩn hoá
Sự hài lòng = - 0,272 + 0,326 x Khả năng đáp ứng dịch vụ
+ 0,631 x Khả năng giải quyết sự cố
+ 0,047 x Tính ổn định của dịch vụ
+ 0,049 x Chính sách chăm sóc khách hàng
Trang 29Tiêu chí Giá trị trung bình
Các bảng giá dịch vụ rõ ràng , dễ hiểu 3,73
Tốc độ truy cập mạng đáp ứng được nhu cầu 3,83
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 3,89
Thời gian lắp đặt dịch vụ đúng như hợp đồng 3,64
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng dịch vụ
Trang 30ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng dịch vụ
Các bảng giá dịch vụ rõ ràng , dễ hiểu ,548 ,000 ,000 ,000
Tốc độ truy cập mạng đáp ứng được nhu cầu ,000 ,000 ,000 ,000
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản ,039 ,025 ,154 ,038
Thời gian lắp đặt dịch vụ đúng như hợp đồng ,006 ,101 ,054 ,029
Sig < 0,05: bác bỏ H 0 , có sự khác biệt giữa các nhóm KH
Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
(*): Kiểm định Mann – Whitney
Trang 31Đánh giá của khách hàng về Khả năng giải quyết sự cố
KH được giải quyết thắc mắc thoả đáng 3,83
Các sự cố được xử lý nhanh chóng 3,83
CSVC tại phòng giao dịch hiện đại 3,65
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Trang 32KH được giải quyết thắc mắc thoả đáng ,000 ,044 ,736 ,197
Các sự cố được xử lý nhanh chóng ,286 ,802 ,949 ,042
CSVC tại phòng giao dịch hiện đại ,080 ,000 ,001 ,000
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Khả năng giải quyết sự cố
(*): Kiểm định Mann – Whitney
Sig < 0,05: bác bỏ H 0 , có sự khác biệt giữa các nhóm KH
Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
Trang 33ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Tính ổn định của dịch vụ
Tiêu chí Giá trị trung bình
KH được cung cấp đầy đủ tt về các gói cước 4,01
Mức phí tương xứng với dịch vụ 3,54
Trang 34ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Tính ổn định của dịch vụ
KH được cung cấp đầy đủ tt về các gói cước ,024 ,000 ,307 ,003
(*): Kiểm định Mann – Whitney
Sig < 0,05: bác bỏ H 0 , có sự khác biệt giữa các nhóm KH
Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
Trang 35Tiêu chí Giá trị trung bình
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,68
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá của khách hàng về Chính sách CSKH
(*): Kiểm định Mann – Whitney
Sig < 0,05: bác bỏ H 0 , có sự khác biệt giữa các nhóm KH
Sig > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê
Trang 36ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
Đánh giá sự tác động của sự cố đến mức độ hài lòng của KH
Tỷ lệ khách hàng đã từng gặp sự cố
Mức độ hài lòng
Tổng cộng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Trang 37ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KH
Ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế 76 61,3
Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ của DN
Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ
Trang 38Khả năng giải
quyết sự cố
Tính ổn định của dịch vụ
Trang 39 Có 85,5% khách hàng trong tổng số khách hàng cảm thấy bình thường hoặc hài lòng về dịch vụ nhưng vẫn còn một số tiêu chí khiến khách hàng chưa thực
sự hài lòng lắm như Tính ổn định của dịch vụ và Chính sách chăm sóc khách hàng Đây là cơ sở để doanh nghiệp khắc phục nhằm đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
Thực tế điều tra cho thấy có 61,3% khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế một cách lâu dài và 25,8% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đến người khác Đây là tài sản vô hình quý giá giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế của mình trên thị trường.
Trang 40KIẾN NGHỊ
+ Nâng cấp xây dựng cơ sở hạ tầng đặc biệt là các vùng ở xa trung tâm thành phố góp phần tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển mạng lưới dịch vụ tới khách hàng được tốt hơn
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp viễn thông nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng
+ Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp viễn thông trên thị trường
Trang 41 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế
+ Tiếp tục mở rộng mạng lưới ADSL, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho sự phát triển dịch vụ trong tương lai
+ Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng để đáp ứng đủ nhu cầu
+ Tạo điều kiện cho các sinh viên có thời gian thực tập, có công việc cụ thể
hơn để sinh viên nâng cao kỹ năng thực tế trước khi tốt nghiệp.
KIẾN NGHỊ
Trang 42www.themegallery.com
