NGHIÊN cứu NHU cầu sử DỤNG DỊCH vụ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG

MOBILE BANKPLUS CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI

THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG

MOBILE BANKPLUS CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI

THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NỘI DUNG CHÍNH

ĐẶT VẤN ĐỀ

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT LUẬN

1

2

3

I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

 Điện thoại di động thở thành vật không thể

thiếu trong cuộc sống hằng ngày

 Ngân hàng Vietcombank – Huế vừa ra mắt sản phẩm dịch vụ Mobile BankPlus

=> Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh

toán trên điện thoại di động Mobile BankPlus của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank - Chi nhánh Huế

Đề xuất giải pháp

Xác định các nhân tố ảnh hường và mức độ ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng DV của khách hàng

I ĐẶT VẤN ĐỀ

3 Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng có tài khoản giao dịch tại

Vietcombank chi nhánh Huế

4 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng thực địa

5 Kích cỡ mẫu

Số mẫu tính ra là 114, tiến hành phát 120 phiếu điều tra, thu về 115 phiếu hợp lệ

I ĐẶT VẤN ĐỀ

6 Đối tượng điều tra

Ước tính một ngày có 100 khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank – Huế, điều tra 5 ngày, mỗi ngày 27 phiếu

Khoảng cách giữa hai đối tượng

là 4, tính theo công thức

Chọn ngẫu nhiên khách hàng thứ 7 đến giao dịch trong ngày, rồi từ khách hàng đó cách 4 khách hàng lại tiến hành điều tra cho đến khi đủ số

mẫu quy định trong ngày

tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng đối với DV

Mobile BankPlus

Xác định mức độ ảnh hưởng cụ thể của các yếu tố đến nhu cầu của khách hàng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về nhu cầu và dịch vụ

1.2 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại

1.3 Bình luận các vấn đề nghiên cứu liên quan

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.6 Tình hình cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus từ khi triển khai cho đến nay của Vietcombank Huế

- Số lượng khách hàng sử dụng DV tăng qua mỗi tháng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1.3 Hành vi thực hiện giao dịch Ngân hàng

=>Đa số khách hàng lựa chọn các phương thức giao dịch truyền thống

Cách thức thực hiện các giao dịch ngân hàng Tần số Tỉ lệ % Đến trụ sở của Vietcombank để thực hiện các giao

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1.4 Sự sẵn lòng sử dụng dịch vụ giao dịch trên điện thoại di động

Số lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Mobile

Tần số Tỉ lệ % Tỉ lệ % cộng dồn Giá trị Có 77 67,0 67,0

Chưa chắc chắn 29 25,2 92,2 Không 9 7.8 100,0 Tổng cộng 115 100,0

30.40%

69.60%

Có Không

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.2 Mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ Mobile BankPlus

STT Mong đợi về dịch vụ Mobile BankPlus Đơn vị Mức độ đánh giá Tổng trung bình Giá trị

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.3 Động cơ thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus

Nhóm yếu tố khách quan 44,717 0,801

Tránh gặp các sự cố khi giao dịch ở ATM 0,786

Thủ tục đăng ký thuận tiện 0,761

Thanh toán cước phí của Viettel 0,731

Được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ 0,726

Cảm thấy tự tin hiện đại khi sử dụng dịch

Nhóm yếu tố chủ quan 13,156 0,632 Tốc độ thực hiện giao dịch nhanh 0,807

Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi 0,714

Có nhiều tiện ích hỗ trợ 0,681

% biến thiên được giải thích

Cronbach’s Alpha

2.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến động cơ thúc đẩy KH chọn sử

dụng dịch vụ Mobile BankPlus

Trọn

g số

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.3.2 Phân tích hồi quy các động cơ thức đẩy sử dụng dịch vụ MBP

Mô hình hồi quy dự kiến: TĐ = β0 + β1Factor1 + β2Factor2

Factor 1: Nhóm yếu tố khách quan

Factor 2: Nhóm yếu tố chủ quan

Β0, β1, β2 : Hệ số hồi quy tương ứng

Þ Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Modle

R Square 0,426

Adjusted R Square 0,416 Std Error of the Estimate 0,668 Change Statistics R Square Change 0,426

F Change 41,547

Sig F Change 0,000 Durbin-Watson 2.125

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.3.2 Phân tích hồi quy các động cơ thức đẩy sử dụng dịch vụ MBP

Kết quả hồi quy

tượng tự tương quan trong mô hình

không ảnh hưởng đến kết quả giải thích.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4 Yếu tố cản trở khách hàng lựa chọn sử dụng MBP

Tính năng dịch vụ Mobile BankPlus 33,497 0,732

Số lượng các tiện ích ít 0,856

Khó khăn khi đăng ký sử dụng dịch vụ 0,782

Không được thông báo về sự thay đổi của tài khoản 0,684

số

% biến thiên được giải thích

Cronbach

’s Alpha

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4.2 Phân tích hồi quy các yếu tố cản trở KH lựa chọn sử dụng MBP

Mô hình hồi quy dự kiến: TĐ = β 0 + β 1 Factor1 + β 2 Factor2 + β 3 Factor3

Factor 1: Tính năng dịch vụ Factor 2: Tâm lý khách hàng

Factor 2: Nhà cung cấp Β 0, β 1 , β 2 , β 2 : Hệ số hồi quy tương ứng

Þ Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Modle

R Square 0,561

Adjusted R Square 0,228

Std Error of the Estimate 0,789

Change Statistics R Square Change 0,561

F Change 12,195

Sig F Change 0,000 Durbin-Watson 2,013

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4 2 Phân tích hồi quy các yếu tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ MBP

tự tương quan trong mô hình

hưởng đến kết quả giải thích

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP

3.1 Định hướng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ MBP rất lớn

Phát triển dịch vụ MBP là chiến lược hợp lý

 Tạo sự thoải mái cho khách hàng và là công cụ marketing Thương hiệu hiệu quả.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.2 Giải pháp (tt)

Nhu cầu sử dụng MBP

điều khoản dịch vụ hiện tại

đồng bộ

chất lượng dịch vụ

Mong đợi của khách hàng

- Tạo sự khác biệt

- Nâng cao chất lượng

- Nghiên cứu & sáng tạo không ngừng để bổ sung thêm các tính năng mới

Động cơ thúc đẩy

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

- Vietcombank gặp nhiều khó khăn trong việc chủ

động thực hiện đăng ký cho những khách hàng chưa

có SIM BankPlus của Viettel

- Khách hàng vẫn còn e ngại về mức độ an toàn của

dịch vụ MBP này.

III KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ

1 Kết luận:

- MBP là một sản phẩm dịch vụ mới  Nghiên cứu

nhu cầu khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ này trong tương lai.

- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

tiện ích trên điện thoại di động rất lớn

- Đa số khách hàng biết đến dịch vụ MBP, nhưng

tỉ lệ khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ này chưa cao.

- Khách hàng mong muốn sử hữu một gói sản

phẩm dịch vụ hoàn hảo

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2 Kiến nghị

2.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý

thể tham gia lĩnh dịch vụ

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

thanh toán bằng dịch vụ điện thoại di động

trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ

BankPlus

ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.3 Kiến nghị với VCB Trung Ương

- Phối hợp với Viettel để triển khai quảng bá sản phẩm mới một cách đồng bộ hơn

- Hướng dẫn giao dịch viên các nghiệp vụ về dịch vụ MBP một các đầy đủ và bài bản nhất  để các GDV có thể thực

hiện các thủ tục cho khách hàng một cách nhanh chóng

- Cần có những điều chỉnh hợp lý, nhằm khắc phục những

yếu tố cản trở khách hàng lựa chọn đăng ký sử dụng dịch vụ

- Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ bằng các chương trình khuyến mãi

- Cần có các chiến lược nghiên cứu các gói sản phẩm mới để luôn làm mới chính các dịch vụ của ngân hàng và tạo được

ưu thế cạnh tranh