Slide ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ

Chưa có cơ sở kết luận là khách hàng đồng ý với những nhận định trên... Nhận định 6, có Sig.>0,05 nên ta chấp nhận H0, có nghĩa là ta có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý Nhân viên T

L/O/G/O

Nội dung trình bày

Nội dung và kết quả nghiên cứu Đặt vấn đề

Kết luận và kiến nghị

1

2

3

Lý do chọn đề tài

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

II

 Công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế được thành lập ngày 21/09/2009

 Địa chỉ : 46 Phạm Hồng Thái, Tp Huế

 Điện thoại: 0542222999

 Nội dung hoạt động:

Kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH),truyền hình tương tác OneTV và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.

Tổng quan về FPT Huế

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

So sánh 2010/2009 2011/2010

TỔNG TÀI SẢN 14.427 14.738 14.369 0.311 2,16 -0.369 -2,50A.Tài sản ngắn hạn 7.782 9.062 6.465 1.28 16,45 -2.597 -28,66B.Tài sản dài hạn 6.645 5.676 7.904 -0.969 -14,58 2.228 39,25

-Tổng quan về FPT Huế

Thực trạng chăm sóc khách hàng của FPT

Cung cấp thông tin

Sau khi cung cấp dịch vụ

khi cung cấp dịch vụ

Tổng quan về FPT Huế

Mô tả mẫu điều tra

Kiểm định One Sample T-Test

Chưa có cơ sở kết luận là khách hàng đồng ý với những nhận định trên

Nhận định 6, có Sig.>0,05 nên ta chấp nhận H0, có nghĩa là ta có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý Nhân viên Tư vấn về các chương trình khuyến mãi

Nhận định 17, có Sig.>0,05 nên ta chấp nhận H0, có nghĩa là ta

có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý Nhân viên nhiệt

tình giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị về mạng FPT

Nhận định 19, có Sig.>0,05 nên ta chấp nhận H0, có nghĩa là ta

có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý là dễ dàng hoàn

thành thủ tục đăng ký mạng FPT

KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ

KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ

khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng theo nghề nghiệp

hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng theo nghề nghiệp

Ta thấy Sig = 0,001 <0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H 0 chấp nhận giả thuyết H1 có nghĩa là có sự khác biệt về mức độ

thỏa mãn của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng theo nghề nghiệp

Nói chung Anh/Chị hài lòng về hoạt động CSKH của FPT so với chi phí bỏ ra

mãn của khách hàng theo thu nhập

Kiểm định cặp giả thuyết

mãn của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng theo thu nhập

khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng theo thu nhập

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Nói chung Anh/Chị hài lòng về hoạt động CSKH của FPT so với chi phí bỏ ra

mãn của khách hàng theo thời gian khắc phục sự cố

Kiểm định cặp giả thuyết

mãn của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng theo thời gian khắc phục sự cố

khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng theo thời gian khắc phục sự cố

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

 Đối với Văn Phòng giao dịch

 Cơ sở thiết bị lạc hâu, chua tiện nghi

 Đầu tư xây dựng, mua sắm trang thiết bị

 Đối với hạ tầng mạng

Giải pháp về cơ sở vật chất

 Mục đích: tạo ra những nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng,

có chuyên môn từ đó giúp họ làm việc hiệu quả, hỗ trợ khách hàng chính xác hơn

 Giải pháp

 Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách

hàng.

 Xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên

 Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

 Tổ chức kiểm tra giám sát thường xuyên đối với bộ phận

chăm sóc khách hàng và các bộ phận khác có liên quan.

Giải pháp về nhân sự

 Giải pháp quản lý khách hàng

 - Chính sách chiết khấu thanh toán

Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài

 Giải pháp hỗ trợ khách hàng

 Hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng

0542222999

 Hỗ trợ trên Website

 Hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên

 Ngoài ra Email cũng là một phương tiện hỗ trợ

khách hàng nhanh chóng và có hiệu quả vì vậy cần phải phát huy ưu thế này

Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

III

Kết luận

Những kết quả đạt được

Chương 2: Phân tích đánh giá những ý kiến của khách hàng về

những những tiêu chí chăm sóc khách hàng mà công ty FPT đã áp dụng đối với khách hàng, phân tích nhân tố để tìm ra nhân tố mới Kiểm định sự khác biệt về mức thỏa mãn của khách hàng giữa các nhóm biến độc lộc

Chương 3, tác giả đưa ra một số giải pháp về chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu của khách hàng

Kiến nghị

Cần phải nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng

Thực hiện đồng bộ giữa các bộ phận trong hoạt động chăm sóc khách hàng mà cụ thể là phải có sự phối hợp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng với bộ phận kỹ thuật

So sánh dịch vụ của các nhà mạng

Phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính

Cảm ơn thầy cô và các bạn

đã chú ý lắng nghe

Cảm ơn thầy cô và các bạn

đã chú ý lắng nghe