Slide đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT thừa thiên huê

VNPT Thừa Thiên Huế thành lập ngày 21/01/1976 tiền thân là Bưu Điện Bình Trị ThiênNăm 2008, VNPT Thừa Thiên Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam STT Di

Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Sinh viên thực hiện:

TRẦN VĂN TIỆP

Giáo viên hướng dẫn:

TS LẠI XUÂN THỦY

Nội Dung Trình Bày

Đặt Vấn Đề

Phần I: Đặt Vấn Đề

1

Lý do chọn đề tài

- Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại

- Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới là rất lớn nên mỗi khách hàng đang có hiện tại là thật sự quan trọng

- Quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất và giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí

Đề tài: “ Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế” có ý nghĩa thiết thực

Phần I: Đặt Vấn Đề

 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

 Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ MyTV

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Phần I: Đặt Vấn Đề

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

 Phương pháp thu thập số liêu thứ cấp

 Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0

 Phương pháp phân tích số liệu

Phần II: Nội dung nghiên cứu

1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

2 Tổng quan về VNPT Việt Nam và VNPT TT - Huế

4

Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách

hàng với dịch vụ MyTV

Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách

hàng với dịch vụ MyTV

3

Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng với

dịch vụ MyTV Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng với

dịch vụ MyTV

Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

1

1.1 Tổng quan về khách hàng

Khái niệm khách hàng: Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp các nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công

ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng nội bộ

Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng

Khái niệm CRM

Lợi ích của CRM

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Chức năng của CRM Tầm quan trọng của CRM

Mục tiêu của CRM Đánh giá mô hình CRM

1.3 Đánh giá mô hình CRM

Xây dưng cơ sở dữ liệu

Phân tích, thống kê

Lựa chọn khách hàng

Xây dưng mối quan hệ

Thu thập thông tin KH

Xây dưng cơ sở dữ liệu

2 Tổng quan về VNPT Việt Nam và VNPT TT - Huế

Lĩnh vực kinh doanh:

• Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, CNTT

• Khảo sát, tư vấn, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình

VT-CNTT và truyền thông

• Sản xuất, kinh doanh, cung ứng vật tư, thiết bị VT-CNTT và

truyền thông…

Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công

VNPT Việt Nam thành lập ngày 15/08/1945 tiền thân là ngành Bưu Điện Việt Nam

VNPT Thừa Thiên Huế thành lập ngày 21/01/1976 tiền thân là Bưu Điện Bình Trị Thiên

Năm 2008, VNPT Thừa Thiên Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam

STT Dịch vụ Thị phần

VNPT-TTH Doanh nghiệp khác

1 Điện thoại cố

Giới thiệu dịch vụ MyTV

Sự khác biệt của MyTV

với CableTV và InternetTV

Các chương trình

và dịch vụ cung cấp

MyTV

3 Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách

hàng với dịch vụ truyền hình MyTV

Đặc điểm của đối tượng khách hàng được điều tra

Độ tuổi của khách hàng Thu nhập bình quân hàng tháng

Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’

s Alpha nếu loại biến

Giá cước dịch vụ phù hợp .242 721

Nhân viên bán hàng nhiêt tình .281 716Thủ tục đăng ký dử dụng nhanh

VNPT thường xuyên tăng thêm các

dịch vụ tiện ích đối với dịch vụ

KMO 0.731

Kiểm tra điều kiện phân tích EFA

(Nguồn: Số liệu điều tra)

KMO = 0.731 > 0.5 và Bartlett's có giá trị Sig = 0.000 < 0.05

=> Giữa các biến có mối tương quan với nhau nên phân tích

nhân tố EFA là thích hợp.

Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân .700

Luôn thực hiện đúng nhũng cam kết .690

Hình thức thu cước thuận tiện .658

Thực hiện đúng hẹn các yêu cầu .524

Sẽ tiếp tục sử dụng MyTV mặc dù có các dịch vụ

Hài lòng khi được khắc phục sự cố .699

Nhanh chóng giải quyết các khiếu nại .677

Luôn nhận được sự giúp đỡ từ tổng đài .722

Nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ trước khi đăng

Chất lượng dịch vụ MyTV là tốt .524

Kết quả phân tích EFA

Đặt tên và giải thích các nhân tố

Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch

vụ

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Sự ủng hộ của khách

hàng

Lòng trung thành

Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ Asymp Sig (2-

Kiểm tra phân phối chuẩn

Ta thấy Sig.(2-tailed) của của 3 yếu tố đều lớn hơn 0.05.

=> Tiến hành kiểm định sự khác biệt (ANOVA) và kiểm định

giá trị trung bình (One Sample Test).

Sự ủng hộ của khách hàng .210

Lòng trung thành .004

Mức độ hài lòng về các yếu tố

Sig.

Sự ủng hộ của khách hàng .282

Lòng trung thành .089

Mức độ hài lòng về các yếu

tố dịch vụ

.577

Kiểm định sự khác biệt

Theo thu nhập Theo nghề nghiệp

Các yếu tố Giá trị TB Giá trị kiểm

định

Mức ý nghĩa (Sig.)

Sự ủng hộ của khách

Mức độ hài lòng với

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV

duy trì

lòng trung thành của khách hàng

Nhóm giải pháp nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng

Nhóm giải pháp lôi kéo khách hàng mới

Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng

4

Tri ân khách hàng

Gửi thư Gửi

thông tin sp

Kiểm soát thông tin phản hồi

Quan tâm dịp đặc biệt

Nhóm giải pháp xây dựng và duy trì lòng trung

thành của khách hàng

Kết luận

Đối với công tác

quản trị quan hệ

khách hàng của

VNPT TT Huế

Kết Luận

Đối với đề tài:

- Những điều đạt

được

- Hạn chế

Kiến Nghị

Đối với tập đoàn VNPT

Đối với VNPT TT Huế

Kiến nghị

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN !