cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tại trung tâm nha khoa nụ cười việt huê

Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể Đánh giá chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ thông qua cảm nhận của khách hàng tại Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế, n

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tại Trung tâm

nha khoa Nụ Cười Việt - Huế

ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NỘI DUNG CHÍNH

ĐẶT VẤN ĐỀ

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN IV

I II III

ĐẶT VẤN ĐỀI

Lý do chọn đề tài:

ĐỀ TÀI

Nhu cầu chăm

sóc và thẩm mỹ

về nha khoa của

xã hội ngày càng

tăng cao

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tại Trung tâm nha khoa

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và

giữ chân khách hàng đó là một công việc rất khó

khăn

Đây là một dịch

vụ mới nên thị trường rất tiềm năng, là mục tiêu hướng đến của nhiều trung tâm nha khoa không chỉ Nụ Cười Việt

Yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể

Đánh giá chất lượng dịch

vụ nha khoa thẩm mỹ

thông qua cảm nhận của

khách hàng tại Trung tâm

Nha Khoa Nụ Cười Việt –

Huế, nhằm đánh giá lại

hoạt động của trung tâm và

đề xuất những giải pháp

nâng cao chất lượng nhằm

thỏa mãn tốt hơn nhu cầu

của khách hàng

+Đánh giá chất lượng dịch vụ nha khoa tại Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt – Huế

+Xây dựng thang đo đánh giá chất lương dịch vụ, xác định các yếu tố

đo lường chất lượng dịch vụ nha khoa

+Đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng của Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng sử dụng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tại

Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt – Huế

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực hiện tại địa bàn

thành phố Huế

+ Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2012.

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về:

Chất lượng dịch vụ

Thang đo servperf

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sơ bộ thang đo

mới bằng hệ số

Cronbach alpha

Nghiên cứu định lượng

(N=180)

Phân tích nhân tố khám

phá EFA, kiểm tra

phương sai trích được

Điều chỉnh

Phương pháp thảo luận Thang đo 1

Thang đo 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế mẫu-chọn mẫu Phân tích xử lý số liệu

Điều tra bằng bảng câu hỏi Xử

lý SPSS

Nghiên cứu định lượng:

Điều tra bằng bảng câu hỏi Xử

lý SPSS

Xác định mẫu:

180 mẫu

Xác định mẫu:

180 mẫu

Chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất)

Chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất)

-Thống kê mô tả

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Hồi quy

-Thống kê mô tả

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Hồi quy

Thiết kế nghiên cứu

Cơ sở mô hình nghiên cứu

Hình 2: Mô hình nghiên cứu cảm nhận chất

lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự cảm thông Khả năng phục vụ

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II

Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nhận xét:

Theo số liệu điều tra ta thấy tỷ

lệ nữ là 101 người (tương ứng 56,1 %), nam là 79 người (tương ứng 43,9%) Tỷ lệ chênh lệch không quá lớn nhưng cũng đủ thấy nhu cầu về nha khoa thẩm mỹ của nữ giới lớn hơn nam giới Tuy vậy tỷ lệ cả nữ giới và nam giới đến trung tâm nha khoa cao hơn so với những năm trước đây

Biểu đồ: Đặc điểm mẫu theo giới tính

43,9%

56,1%

Nữ

Nam

Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Biểu đồ: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Nhận xét:

Đa số khách hàng đang nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi, tiếp đến là từ 30 đến 45 tuổi Khách hàng đến trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt phần lớn nằm trong độ tuổi thanh niên, đây là độ tuổi đang lao động nên việc tiếp xúc với nhiều người vì vậy nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và làm đẹp rất lớn

13.9

13.3 0

Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi

Tỷ lệ độ tuổi

Nhận xét:

Theo số liệu điều tra thì đa số

khách hàng là cán bộ công nhân

viên chức, tiếp đến là những nghề

khác bao gồm nghệ sĩ, những

người làm trong lĩnh vực giải trí,

buôn bán, nội trợ và cán bộ hưu

trí Tiếp đến là doanh nhân và còn

lại là học sinh- sinh viên Ta thấy

nhu cầu về thẩm mỹ của cán bộ

công nhân viên và doanh nhân là

khá lớn do đặc điểm công việc là

tiếp xúc và giao tiếp với nhiều

người

Biểu đồ: Đặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

BIỂU ĐỒ TỶ LỆ NGHỀ NGHIỆP

Biểu đồ: Đặc điểm mẫu theo thu nhập

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

14.4

23.9

0 5 10 15 20 25 30 35

Dưới 2 triệu Từ 2 đến 4 triệu Từ 4 đến 6 triệu Trên 6 triệu

BIỂU ĐỒ THU NHẬP

Nhận xét:

Qua biểu đồ ta thấy đối tượng

khách hàng có mức thu nhập từ 4

đến 6 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá

lớn, nhóm khách hàng có mức thu

nhập cao trên 6 triệu cũng chiếm

tỷ lệ không nhỏ Đánh giá chung

khách hàng có thu nhập không

cao so với một số vùng trên cả

nước nhưng vẫn đảm bảo cho

cuộc sống Và với mức thu nhập

chưa cao đó sẽ ảnh hưởng đến

cảm nhận chất lượng về dịch vụ

nha khoa vì chi phí là yếu tố rất

quan trọng

TÌNH HÌNH ĐIỀU TRỊ CÁC LOẠI DỊCH

VỤ NHA KHOA THẨM MỸ

DỊCH VỤ NHA KHOA ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ

Phục hình răng Tẩy trắng răng Điều trị nha chu Điều trị các bệnh về răng

Chỉnh nha - niền răng Cắm ghép răng (Implant) Nhổ răng

Nhận xét:

Qua kết quả khảo sát cho ta thấy dịch vụ nha khoa đang được sử dụng nhiều nhất là điều trị nha chu, Tiếp theo là tẩy trắng răng và phục hình răng Như vậy số lượng khách hàng đến Trung tâm để làm thẩm mỹ răng chiếm tỷ lệ khá lớn Các dịch vụ còn lại tương đối thấp cho thấy tỷ lệ mắc bệnh về răng rất ít Và ngành nha khoa truyền thống đang phát triển thành ngành nha khoa hiện đại chuyên về nha khoa thẩm mỹ Tỷ

lệ khách hàng đến chỉnh nha và cắm ghép răng là rất thấp do chi phí 2 loại dịch vụ này khá đắt so

Biểu đồ: Tỷ lệ dịch vụ nha khoa điều trị

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến cảm nhận của khách hàng

Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mục đích: tìm ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

Điều kiện:

Kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là lớn hơn 0.5

Kiểm định Barlett cho giá trị p – value (Sig.) bé hơn 0.05

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6

=> Đủ điều kiện để phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá

1 Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ nha khoa

* Kết quả sau khi xoay nhân tố thì có 9 nhóm nhân tố chính và 9 nhóm nhân

tố này được đặt tên như sau :

Phân tích nhân tố khám phá

• Đánh giá độ tin cậy của thang đo mới

Nhóm nhân tố

Hệ số Cronbach’s Alphal

Kết quả kiểm định cho thấy

có 2 nhóm nhân tố không đủ độ tin cậy do có hệ số cronbach’s alphal nhỏ hơn 0,6 ta tiến hành loại bỏ nhóm 7 và nhóm 9.

Thông qua việc phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo đã rút ra được các nhân tố phù hợp với đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đủ tiêu chuẩn và điều kiện

để tiến hàng các phân tích sau này.

Phân tích nhân tố khám phá

2 Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Phân tích nhân tố khám phá

Qua phân tích nhân tố các biến độc lập và các biến phụ thuộc ta có mô hình điều chỉnh sau đây

Năng lực phục vụ Tiếp cận khách hàng

An toàn Chất lượng phục vụ

Sự đảm bảo Khả năng ứng phó Khả năng đáp ứng

Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

CNVCL = β 0 + β 1 NLPV + β 2 TCKH + β 3 AT + β 4 CLPV + β 5 KNĐƯ + β 6 KNƯP + β 7 SĐB

Trong đó:

• CNVCL: Biến phụ thuộc chất lượng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nha khoa tại Trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt Huế

• NLPV: biến độc lâp thứ nhất là hiểu biết khách hàng

• TCKH: biến độc lập thứ 2 là tiếp cận khách hàng

• AT: biến độc lập thứ 3 là an toàn

• CLPV: biến độc lập thứ tư là sự chất lượng phục vụ

• KHĐƯ: biến độc lập thứ năm là năng lực phục vụ

• KHƯP: biến độc lập thứ 6 là quyền lợi khách hàng

• SĐB: biến độc lập thứ 7 là sự đảm bảo

Các giả thuyết được đưa ra:

• H0: các nhân tố không tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

• H1:nhân tố “NLPV” có tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

• H2: nhân tố “ TCKH” có tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

• H3: nhân tố “AT” có tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

• H4: nhân tố “CLPV” có tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

• H5: nhân tố “ KHĐƯ” có tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

• H6: nhân tố “ KNƯP” có tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

• H7: nhân tố “ SĐB” có tương quan với cảm nhận về chất lượng của khách hàng.

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy

Qua bảng trên cho ta thấy kiểm định F cho giá trị P-value nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ mô hình phù hợp và giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,869 tức

là mô hình đã giải thích được 86,9 % biến động của phương sai Điều này chứng tỏ rằng các biến có sự tương quan chặt chẽ với nhau.

Tiến hành xem xét sự tương quan giữa các biến

Estimate

Change Statistics

R Square

Phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy

Model

Unstandardized Coefficients

Standardi zed Coefficien

Phân tích hồi quy

Phương trình hồi qui:

CNVCL =3,522 +0,438 NLPV +0,037 CLPV + 0,309 KNĐƯ + 0,061 SĐB

Đánh giá chung của khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ với giá trị β 0 = 3,522 nghĩa là trong điều kiện không chịu tác động của các nhân tố độc lập khác thì cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nha khoa là khá tích cực, khách hàng đã nhận thấy được những kết quả tốt của dịch vụ

Kết quả cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm

mỹ là sự tác động của 4 yếu tố khác nhau Khi một nhân tố thay đổi sẽ làm cho cảm nhận chung của khách hàng thay đổi theo.

GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

III

Giảm chi phí điều trị và

có thêm nhiều dịch vụ

tiện ích

Tiếp tục nâng cao chất

lượng phục vụ khá ch

hàng

Nâng cao mức độ an

toàn trong điều trị

Khác

có không

•Đào tạo nhân viên có chuyên môn sâu và kinh nghiệm.

•Hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng

phục vụ

Chất lượng

phục vụ

•Đảm bảo quy trình điều trị xuyên suốt và đồng nhất

•Tăng cường thêm bác sỹ có chuyên môn và cải tiến các trang thiết bị hiện đại

•Nâng cao mức độ an toàn khi điều trị

•Tăng thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng

Giải pháp

•Bố trí số lượng nhân viên phù hợp với số lượng khách hàng

•Tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ nha khoa thẩm mỹ tiên tiến nhất hiện nay nhằm đáp ứng nhiều hơn những nhu cầu của khách hàng.

•Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

•Đảm bảo an toàn điều trị, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng

•Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá

•Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian đã hẹn với

• Các nhân tố năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, chất lượng phục vụ và sự đảm bảo là các nhân tố có tác động mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng.

• Để nâng cao cảm nhận của khách hàng, đề tài cũng đã mạnh dạn nêu lên một số giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ và sự hài lòng của khách hàng

CÁM ƠN QUÝ THẦYCÔ