Slide NGHIÊN cứu HÀNH VI KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử của NGÂN HÀNG ĐÔNG á TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ HUẾ

Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.

Sinh viên: HỒ THỊ BẢO HIÊN

Huế, tháng 5 năm 2012

Kết luận và kiến nghị

Mục tiêu nghiên cứu

• Tìm hiểu các tiêu chuẩn quan trọng khi khách hàng

lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu

điện tử của khách hàng

hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Phương pháp nghiên cứu

• Đề tài nghiên cứu trải qua hai giai đoạn:

 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu với các nội dung sau

 Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của DongA Bank trên địa bàn thành phố Huế Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết

Đặt vấn đề

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Kết quả nghiên cứu

Số lượng khách hàng sử dụng các phương thức trong dịch vụ

ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á Huế

Kiểm tra thông

tin tài khoản

Kiểm tra thông tin giao dịch

Chuyển khoản Nạp tiền điện tử Mua thẻ trả trước

Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Thứ tự ưu tiên của KH đối với tiêu chí khi

lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT

Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng

Người thân,

bạn bè,

đồng nghiệp

Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi,…)

Website của ngân hàng Đông Á

Tờ rơi, băng rôn của của ngân hàng

Tư vấn của nhân viên ngân hàng

Lựa chọn dịch vụ của DongA Bank

Tiêu chí lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Đông Á Huế

Kiểm định Cronbach’s Alpha

Đánh giá của KH về dịch vụ NHĐT

của DongA Bank

 > 0.05 : Bác bỏ giả thuyết Ho

Mức độ hài lòng của khách hàng về

dịch vụ NHĐT của DAB

Đánh giá mức độ trung thành của KH đối

với dịch vụ NHĐT của DongA Bank

- Tiếp tục mở rộng phát triển nâng cao chất lượng các

sản phẩm dịch vụ mạnh như Homebanking và

Phone-Banking, đa dạng hóa sản phẩm

- Nên cung ứng thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và

chuyên biệt hơn cho từng nhóm khách hàng cụ thể.

- Đưa ra những mức giá linh hoạt phù hợp với từng tình

huống cụ thể, thời điểm cụ thể, sản phẩm cụ thể

Giải pháp (tt)

- Nâng cao các kênh phân phối điện tử hiện đại hơn.

- Mở rộng thêm các mạng lưới ở vùng xa, hẻo lánh.

Kết luận

• Thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng đã làm

rõ được hành vi trước trong và sau khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Đông Á Với đa số khách

hàng là cán bộ viên chứ và một phần nhỏ là kinh doanh

• Hành vi trước khi lựa chọn sử dụng dịch vụ: ảnh hưởng bởi các tiêu chí về tiện ích của dịch vụ mang lại và kênh thông tin chính đó là “truyền miệng” và tư vấn của nhân viên

Kiến nghị

• Đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ cán bộ

- Khuyến khích việc học tập nghiệp vụ,đào tạo cán bộ

công nhân viên

- Khuyến khích cán bộ nhân viên đi đào tạo ngoài giờ