Slide nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh huế

Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA

CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA

CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ

Lê Hương Thục Anh K42 Marketing

GV Hướng Dẫn PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

 Đời sống và nhu cầu của con người ngày càng được nâng

cao

 Việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa mãn nhu

cầu lại trở thành một chướng ngại đối với nhiều người

-> Sự ra đời của thẻ ATM với nhiều tiện ích

 Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đã có những bước phát triển rõ

rệt, ảnh hưởng tích cực đến lối sống hiện đại của con

người

 Sự gia tăng số lượng ngân hàng và đa dạng dịch vụ tài

chính

=> Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa

chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế

1 Lý do chọn đề tài

2 Câu hỏi nghiên cứu

 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch

vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Sacombank Huế?

 Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại

Sacombank Huế?

 Các giải pháp nào là cần thiết cho ngân hàng

Sacombank Huế hiện tại?

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

3.Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng,

xu hướng lựa chọn và dịch vụ thẻ ATM

 Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Sacombank

 Đề xuất, kiến nghị các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm ra để cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý

và lập kế hoạch phát triển thương hiệu Sacombank đối với khách hàng

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng

4.2 Đối tượng khảo sát

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Huế

4.3 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian

 Phạm vi thời gian

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: Phương pháp nghiên cứu

1 Thiết kế nghiên cứu

1.1 Nghiên cứu định tính

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu

(Focus group) với 6 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank

- Tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

Phần II: Phương pháp nghiên cứu

1 Thiết kế nghiên cứu

1.2 Nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành

điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng

nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội

dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

Phần II: Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp

được lấy từ nhiều nguồn khác nhau:

từ các phòng ban của ngân hàng, các giáo trình, một số công trình nghiên cứu và luận văn, Internet

Dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp

được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và

sử dụng để tiến hành các phân tích nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu.

Dữ liệu

2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phần II: Phương pháp nghiên cứu

3 Xác định kích cỡ mẫu

 Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu sử dụng công thức sau:

 Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25

Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=7%

Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

 Cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 39 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất

195 quan sát trong mẫu điều tra

 Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi, quyết định chọn cỡ

mẫu nghiên cứu là 200

2 2

(1 )

z p q n

z p q n

e

Phần II: Phương pháp nghiên cứu

4 Phương pháp chọn mẫu

 Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

 Tổng thể là 8076 khách hàng, mẫu nghiên cứu

dự kiến là 200 khách hàng Ta có bước nhảy k = 8076/200 = 40.38 Như vậy, sau khi chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên trong danh sách, cứ cách 40 người tiến hành chọn 1 người để tiến

hành điều tra.

Phần II: Phương pháp nghiên cứu

5 Phương pháp phân tích số liệu

 Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu

 Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 17.0 với các phương pháp sau:

* Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)

* Phân tích nhân tố khám phá

* Phân tích hồi quy tuyến tính bội

* Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Phần III: Nội dung nghiên cứu

Phần II: Phương pháp nghiên cứu

2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đánh giá niềm tin của khách hàng

đối với các lợi ích của thẻ

Niềm tin của những người ảnh

hưởng nghĩ rằng khách hàng nên

hay không nên sử dụng thẻ

Sự thúc đẩy làm theo ý định của

người ảnh hưởng

Xu hướng lựa chọn thẻ

STB

Niềm tin của khách hàng đối với

các lợi ích của thẻ

Phần III: Nội dung nghiên cứu

3 Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế

TT-Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của Sacombank Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo - TP Huế

TT-Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ

 Bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực thuộc

Phần III: Nội dung nghiên cứu

4 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Về giới tính: Nam (55.5%) và Nữ (44.5%)

Về thu nhập: Đa phần khách hàng có thu nhập từ 2-5 triệu (57.5%)

Phần III: Nội dung nghiên cứu

5 Nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của thẻ STB

 Thuộc tính tiện lợi được nhiều khách hàng nhận biết chiếm tỷ lệ cao nhất (96%)

 Các thuộc tính đa năng và an toàn cũng được phần lớn khách hàng

nhận biết

Phần III: Nội dung nghiên cứu

6.1 Đối với biến niềm tin vào các lợi ích của thẻ

 Tiến hành kiểm tra Cronbach’s Alpha lần 1 thu được như sau:

- Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,826 khá cao

- Biến“Dùng thẻ STB tôi có thể giao dịch tại mọi thời điểm” có hệ

số tương quan tổng biến (Corrected) là: 0.281 nhỏ hơn 0,3 nên

ta phải loại biến này ra khỏi mô hình để các đánh giá phân tích được chính xác hơn và để độ tin cậy của thang đo này cao hơn.

 Tiến hành Cronbach’s Alpha thu được hệ số Cronbach‘s Alpha

mới bằng 0.826 và không có hệ số tương quan tổng biến

(Corrected) nào nhỏ hơn 0,3, thang đo này đã đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích

6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phần III: Nội dung nghiên cứu

6.2 Đối với biến đánh giá lợi ích của thẻ

6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

BIẾN Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Đánh giá các lợi ích của thẻ: Cronbach’s Alpha = 0.714

Sử dụng thẻ STB là phương

án tiết kiệm hiệu quả 0.522 0.645

An toàn tuyệt đối 0.458 0.672

Phần III: Nội dung nghiên cứu

6.3.Đối với biến các chuẩn chủ quan

6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

BIẾN Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Chuẩn chủ quan: Cronbach’s Alpha = 0.865

Những người quan trong với

tôi khuyên tôi nên sử

Những người có kinh nghiệm

khuyên tôi nên sử dụng

thẻ STB

Tôi tin rằng những người

quan trọng với tôi rất

thích sử dụng thẻ STB

Phần III: Nội dung nghiên cứu

6.4 Đối với biến sự thúc đẩy làm theo

BIẾN Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự thúc đẩy làm theo: Cronbach’s Alpha = 0.719

Ngân hàng có liên quan đến

công việc của tôi

Tôi dễ dàng tiếp cận được các

ngân hàng mà tôi muốn

Sự chủ động của nhân viên tư

vấn giúp tôi dễ dàng quyết

định

Ngân hàng cung cấp thêm các

dịch vụ gia tăng khác khi tôi

sử dụng dịch vụ thẻ

6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phần III: Nội dung nghiên cứu

6.5 Đối với biến xu hướng lựa chọn thẻ STB

BIẾN Tương quan tổng biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Xu hướng sử dụng thẻ: Cronbach’s Alpha = 0.840

Tôi sử dụng thẻ STB vì nghe

theo sự tư vấn của những

người quan trọng với tôi

Tôi sử dụng thẻ STB vì nghe

theo sự tư vấn của những

người có kinh nghiệm

Phần III: Nội dung nghiên cứu

7 Phân tích nhân tố khám phá EFA

of Sphericity)

Approx Square 1636.1

Sig. 0.00

 Trị số của KMO đạt 0.819 lớn hơn 0.5

 Sig của Bartlett’s Test là 0.00 nhỏ hơn 0.05

=>Các quan sát có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố

Phần III: Nội dung nghiên cứu

7 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Ma trận xoay các nhân tố

Các nhân tố chính Trọng số

% biến thiên được giải thích Cronbach’s Alpha Eigenvalues Nhân tố 1 – Các chuẩn chủ quan 30.116 0.865 5.722

Tôi tin rằng những người

quan trọng với tôi rất

thích sử dụng thẻ STB 0.822

Các nhân tố chính Trọng số

% biến thiên được giải thích

Cronbach’s Alpha Eigenvalues Nhân tố 2 – Lợi ích tinh thần 14.105 0.848 2.68

Thẻ STB giúp tôi nâng cao

giá trị bản thân 0.703

Tôi cho rằng lối sống hiện

đại được thể hiện khi

tôi dùng thẻ STB 0.843

Thẻ STB mang lại lợi ích

lớn về tinh thần 0.842

Nhân tố 3 – Sự đa năng và an toàn 8.307 0.719 1.578

Sự bảo mật thông tin của

STB khiến tôi an tâm

Các nhân tố chính Trọng số % biến thiên được giải thích Cronbach’s Alpha Eigenvalues Nhân tố 4 – Sự tiện lợi 6.298 0.675 1.197

Thẻ STB thiết kế nhỏ gọn, giúp tôi

dễ dàng mang theo 0.803

Thẻ STB có sự liên minh ngân

hàng tạo sự thuận lợi cho tôi

khi sử dụng 0.775

An toàn tuyệt đối 0.500

Nhân tố 5 – Sự tiết kiệm 5.679

Nhân tố 6 – Sự thuận lợi và nhanh chóng 5.294 0.531 1.006

Hệ thống ATM của STB phân

bố rộng khắp thuận tiện khi

tôi muốn giao dịch 0.697

Thủ tục giao dịch thẻ đơn giản và

nhanh chóng 0.809

Phần III: Nội dung nghiên cứu

7 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, quyết định loại bỏ các nhân tố không đáp ứng được độ tin cậy đặt ra (hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6) - đó là nhân tố 5 và

nhân tố 6 với hệ số cronbach’s alpha lần lượt là 0.585

và 0.531

 Vậy các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn

dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng

Sacombank chi nhánh Huế bao gồm 4 yếu tố là các

chuẩn chủ quan, lợi ích tinh thần, sự đa năng và

an toàn, sự tiện lợi

Phần III: Nội dung nghiên cứu

8 Kết quả thang đo nhân tố xu hướng sử dụng thẻ

of Sphericity)

Approx Square 441.93

Sig. 0.00

 Trị số của KMO đạt 0.842 lớn hơn 0.5

 Sig của Bartlett’s Test là 0.00 nhỏ hơn 0.05

=> Sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp

Phần III: Nội dung nghiên cứu

8 Kết quả thang đo nhân tố xu hướng sử dụng thẻ

Tôi sử dụng thẻ STB vì nghe theo sự tư vấn của những người quan trọng với tôi 0.810 Tôi sử dụng thẻ STB vì nghe theo sự tư vấn

của những người có kinh nghiệm 0.785Tôi sử dụng thẻ STB vì những lợi ích mà thẻ

Tôi sử dụng thẻ STB vì gia đình tôi ai cũng

Tôi sử dụng thẻ STB vì bạn bè tôi ai cũng dùng 0.792 Tôi tin rằng việc sử dụng thẻ STB sẽ trở nên

rộng rãi trong tương lai 0.714

Eigenvalues = 3.357 Phương sai trích = 55.945%

 Các biến có độ kết dính và cùng phản ánh một phạm trù, đó là xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ STB

Phần III: Nội dung nghiên cứu

9 Phân tích hồi quy

9.1 Ma trận hệ số tương quan

Xu Hướng lựa chọn

Chuẩn chủ quan tinh thần Lợi ích

Sự đa năng và

an toàn Sự tiện lợi

Xu hướng

lựa chọn

Pearson Correlatio

n 1 0.718 0.308 0.184 0.077

Sig tailed) 0.000 0.000 0.009 0.281

(2 Biến phụ thuộc có quan hệ tương quan tuyến tính với 4 biến độc lập

- Ở nhân tố sự tiện lợi có giá trị sig là 0.281>0.05 Như vậy, với độ tin

cậy 95%, nhân tố này không có tương quan với xu hướng lựa

chọn sử dụng thẻ nên sẽ loại ra khỏi mô hình.

- 3 biến độc lập còn lại có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc

Phần III: Nội dung nghiên cứu

9 Phân tích hồi quy

9.2 Thủ tục chọn biến Stepwise

Các biến đưa vào/ loại ra a

Mô hình Biến đưa vào Biến loại ra Phương pháp

1 Các chuẩn chủ quan

Từng bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào <= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).

2 Lợi ích tinh thần

Từng bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào <= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).

3 Sự đa năng và an toàn

Từng bước (Tiêu chuẩn: Xác suất F-vào <= ,050, Xác xuất F-ra >= ,100).

 Kết quả ở bảng trên cho thấy cả 3 biến độc lập đưa vào đều

đủ tiêu chuẩn xác suất F–vào  0,05 và xác suất F–ra 

0,1

Phần III: Nội dung nghiên cứu

9 Phân tích hồi quy

9.3 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise

 Phương trình hồi qui được thể hiện như sau:

Xu hướng lựa chọn thẻ = 3.773x10 -7 + 0.718*Các chuẩn chủ quan

+ 0.308*Lợi ích tinh thần + 0.184*Sự đa năng và an toàn

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá

Hệ số hồi quy chuẩn hoá

T Sig.

Thống kê cộng tuyến

β

Std

Error Beta

Tolera nce VIF

Phần III: Nội dung nghiên cứu

9 Phân tích hồi quy

9.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mô

hình R R 2

R 2 điều chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

Thống kê thay đổi

R 2 thay đổi F thayđổi df1 df2

Mức ý Nghĩa F thay đổi Durbin Waston

Phần III: Nội dung nghiên cứu

9.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Trung bình bình

9 Phân tích hồi quy

Phần III: Nội dung nghiên cứu

9 Phân tích hồi quy

9.6 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

 Biểu đồ có dạng hình chuông

 Giá trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev gần bằng 1 => Phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn

Phần III: Nội dung nghiên cứu

10 Định hướng và giải pháp

10.1 Định hướng

 Trong năm 2012, bên cạnh việc phối hợp thực hiện các chính sách chỉ đạo từ ngân hàng Sacombank Hội sở, ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế đã đề ra và thực hiện những phương hướng, mục tiêu riêng

 Phương hướng chung của Sacombank Huế là xây dựng Sacombank trở thành một ngân hàng bán lẻ, hiện đại Nâng cao uy tín ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ, chăm sóc

khách hàng cũng như gia tăng số lượng và sự hài lòng của khách hàng

Phần III: Nội dung nghiên cứu

10 Định hướng và giải pháp

10.2 Giải pháp

Đối với các thuộc tính của thẻ STB

 Đẩy mạnh hơn nữa việc tuyên truyền về những lợi ích tinh thần của việc sử dụng thẻ STB mang lại cho khách hàng

 Các nhân viên tư vấn hay những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phải nhiệt tình và tư vấn để khách hàng hiểu rõ

thêm về các lợi ích tinh thần mà thẻ STB mang lại

 Không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng và cải tiến các chức năng hiện tại của thẻ STB

 Phát triển thêm các chức năng mới lạ, hữu ích phù hợp

 Cần phải tuyên truyền cho khách hàng biết được sự đa dạng trong các chức năng mà khách hàng có thể sử dụng khi dùng thẻ STB

 Hoàn thiện và tăng cường sự đảm bảo an toàn giao dịch, đảm mật các thông tin cá nhân hay sự thuận tiện cho khách hàng khi sử

dụng thẻ STB

Phần III: Nội dung nghiên cứu

Đối với các cá nhân ảnh hưởng

 Tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, có chiến lược Marketing rộng rãi đến mọi tầng lớp nhân dân nhằm thu hút khách hàng

 Khai thác tối đa lĩnh vực công nghệ thông tin để giới thiệu

về các dịch vụ thẻ

 Tại các quầy giao dịch nên có các tờ rơi quảng cáo về sản phẩm thẻ, ngoài ra các nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn khách hàng cũng nên giới thiệu cho khách hàng hiểu

Phần IV: Kết luận và kiến nghị

1 Kết luận

 Dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế trong thời gian qua đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu, là một trong những ngân hàng đứng đầu trong cung cấp dịch vụ thẻ

 Thương hiệu thẻ STB được đông đảo khách hàng đón nhận và đánh giá cao

 Ba yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ STB của khách hàng chính là các chuẩn chủ quan, lợi ích tinh thần và sự đa năng, an toàn