đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn hương giang huế

Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp

Đề tài : Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại

khách sạn Hương Giang Huế

SVTH : Lê Thị Thu Công Lớp : K42QTKDTH

GVHD : Ts.Nguyễn Đăng Hào

Đặt vấn đề

Lý do chọn đề tài

Lý do chọn đề tài

1

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

2

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

3

Phạm vi nghiên cứu

4

Đặt vấn đề

 Mục tiêu nghiên cứu

 Đánh giá chính sách quản lý chất lượng

 Đánh giá quy trình quản lý chất lượng

 Các tiêu chí đánh giá công tác QLCL

 Khảo sát ý kiến của khách hàng theo các chỉ tiêu

 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng

 Phương pháp xử lý dữ liệu: Phân tích thống kê mô tả

 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện

Nôi dung và kết quả nghiên cứu

1 Cơ sở khoa học về CLDV trong kinh doanh khách sạn Cơ sở khoa học về CLDV trong kinh doanh khách sạn

2 Thực trạng về quản lý CLDV tại khách sạn Hương Giang

3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý CLDV tại Hương Giang

Thực trạng về quản lý CLDV tại khách sạn

Hương Giang

Khái quát về khách sạn Hương Giang

Khái quát về khách sạn Hương Giang

1

Thực trạng công tác quản lý CLDV tại Hương Giang

Thực trạng công tác quản lý CLDV tại Hương Giang

2

Mức độ cảm nhận của du khách về CLDV tại Hương Giang

3

Đánh giá chung về CLDV tại khách sạn Hương Giang

4

Khái quát về khách sạn Hương Giang

Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang

Tổ bếp bánh

Tổ VSCC

Cắm hoa

Massage

Bể bơi, Cắt tóc

Tổ cây cảnh

Tổ mộc nề

Bảo vệ Đội xe

Kế toán

P.Tổng GĐ trực

Tổng Giám đốc

KHVT P.Tổng GĐ

Kho vật liệu

Kết quả hoạt động sản xuấtH kinh doanh của

+/- (%)

(triệ u)

(%)

+/-DT thuần về bán hàng và CCDV

26.388 29.909 34.255 3.520 13.3 4.346 14.5 Gía vốn hàng bán

136 384 399 248 2182 14 3.7 Chi phí QLDN

2.029 2.823 3.354 794 39.1 530 18.8

LN sau thuế

2.029 2.823 3.354 794 39.1 530 18.8

Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại

khách sạn Hương Giang

Chính sách QLCL tại khách sạn Hương Giang

4 nhà hàng -Nhà hàng Cung Đình -Nhà hàng Riverside -Nhà hàng Hoa Mai -Nhà hàng Hàn Quốc

Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

Chính sách QLCL tại khách sạn Hương Giang

Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật

Bên ngoài khách sạn

-Được trang bị hiện

đại khung cảnh hữu

tình

Khu vực

lễ tân

-Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp -Hệ thống điều hòa trung tâm

-Tranh treo tường độc đáo, hiện đại -Hệ thống kính độc đáo

Khu vực lưu trú

& nhà hàng

-Tất cả các phòng và

hệ thống các phòng họp được trang bị thiết

bị CSVC hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế.

-Nhà hàng với lối kiến trúc thoáng đãng, thiết

bị vật dụng cao cấp, ngoại nhập

Chính sách QLCL tại khách sạn Hương Giang

Đời sống cán bộ nhân viên

Chính sách lương

Chế độ đãi ngộ

Đời sống tinh thần

Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn

Hương Giang

Giải quyết phàn nàn của khách

Kiểm tra thường xuyên quá trình CCDV

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

CLDV hiện tại của khách sạn

Chất lượng khách sạn muốn đạt tới

Hoàn thiện liên tục

Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Số mẫu Giá trị nhỏ

nhất

Giá trị lớn nhất Giá trị TB Độ lêch chuẩn

Chú ý đến những mong muốn quý khách

quan tâm nhiều nhất 38 3 5 4.05 .462

Sự đa dạng trong các dịch vụ ăn uống,

vui chơi giải trí, dịch vụ miễn phí 38 4 5 4.71 .460

(Nguồn: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi)

Bảng 2.6 : Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

•Deluxe Garden 33m2

•Deluxe River 33m2

View:30-•Family Deluxe:60m2

•Junior Deluxe Suite:45m2

•Executive Suite:72m2

•Special Deluxe Suite:60m2

•Phòng hội thảo:256m2, 90m2

•Phòng hội nghị: 256m2

Buồng, phòng

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Nhà hàng

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

(%)

Biểu đồ : Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

-Đối với quản lý

-Đối với nhân viên

Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung

cấp dịch vụ của khách sạn Hương Giang

-Được thực hiện bởi các quản lý

của các bộ phận, phòng ban

Giải quyết phàn nàn của khách

Biểu đồ : Sự hài lòng của du khách về giải đáp thắc mắc từ khách sạn

Các tiêu chí đánh giá công tác QLCL

Bảo vệĐội xe

Nguồn: Khách sạn Hương Giang

Chi phí

Chỉ tiêu 2009 2010 2011

2010/2009 2011/2010+/-triệu +/-(%) +/-triệu +/-

(%)Chi phí gía vốn

hàng bán 22.651 25.025 29.663 2.373 10.4 4.6 18.5CPTàiChính 136 384 399 248 182 14 3.9chi phí quản lý

doanh nghiệp 1.812 1.942 1.967 130 7.2 25 1.28chi phí khác 205 210 439 5 2.4 228 108Tổng cộng 24.968 27.564 32.199 2.596 10 4.63 17

( Nguồn: Khách sạn Hương Giang)

Chỉ tiêu 2009 2010 2011

2010/2009 2011/2010+/-

triệu +/- (%) +/-triệu

+/- (%)

LN sau thuế 2.029 2.823 3.354 794 39.1 530 18.8

Tiếp cận thông tin, thu thập dữ liệu

Tình hình thu hút khách của KS từ năm 2010 – 2011

Môi trường chuẩn hóa

-Đặt ra cao đối với cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Số lượng % Số lượng % Số lượng %Đại học 50 16.02 54 16.88 57 17.44Cao đẳng 47 15.06 48 15 54 16.51Trung cấp 215 68.92 218 68.12 216 66.05

Việc phát triển nguồn nhân

lực

Đánh giá mức độ cảm nhận của du khách về

chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Độ tuổi

Biểu đồ : Cơ cấu khách điều tra

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )

Đánh giá của du khách về công nghệ phục vụ

Biểu đồ : Sự hài lòng của du khách về công nghệ phục vụ

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )

Đánh giá của du khách về chất lượng món ăn,

đồ uống

Biểu đồ : Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ ăn uống

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )

Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên

Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị TB Độ lệch chuẩn

Nhân viên phục vụ quý khách

tận tình chu đáo 38 3 5 4.50 .558

Nhân viên phục vụ chuyên

nghiệp, hiểu yêu cầu của quý

Đánh giá của du khách về vệ sinh phòng ở,

khách sạn Hương Giang

(%)

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )

Biểu đồ: Đánh giá của du khách về vệ sinh phòng ở, khách sạn

Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất, trang

thiết bị, khung cảnh

Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị TB Độ lệch chuẩn

Trang thiết bị, CSVC được sắp

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )

Bảng : Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất, trang thiêt bị, khung

cảnh

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại

nếu quay lại Huế 38 3 5 4.39 .547

Hương Giang là điểm đến tin

Bảng : Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS tại bảng hỏi )

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Khách sạn Hương Giang

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao