Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB online ngân hàng thương mại cổ phần á châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Lời Cảm Ơn

Để thực hiện và hồn thành xong đề tài nghiên cứu này, tơi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ.

Tơi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cơ giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tơi trong suốt thời gian học tập tại trường

Đặc biệt tơi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths Lê Quang Trực đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài.

Qua đây tơi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế, các anh chị tại phịng Giao dịch – Ngân quỹ đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị Chân thành cám ơn các anh chị nhân viên ở hai phịng giao dịch Phú Hội và An Cựu, các khách hàng cá nhân của ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình hợp tác, giúp tơi hồn thành nghiên cứu.

Một lần nữa tơi xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện Ngơ Nữ Ngọc Anh

Lời cám ơn

Danh mục viết tắt, ký hiệu

Danh mục bảng biểu, hình vẽ

Tóm tắt nghiên cứu

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

3.1 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2 Đối tượng nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu 4

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu 5

4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra 6

4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 7

5 Kết cấu đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Các khái niệm 9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì 10

1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 11

1.1.2.3 Các loại hình ngân hàng điện tử 14

1.1.3 Giới thiệu dịch vụ ACB Online của ngân hàng Á châu 14

1.1.3.1 Dịch vụ ACB Online là gì 14

1.1.3.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ ACB Online 16

1.1.3.3 Tiện ích của dịch vụ ACB Online 16

1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 19

1.3 Mô hình nghiên cứu 20

DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 26

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Á châu chi nhánh Huế 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận 28

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 30

2.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 33

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33

2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 33

2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 33

2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 34

2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 35

2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế 36

2.2.2.1 Sự hiểu biết thông tin về dịch vụ ACB Online của khách hàng 36

2.2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng 38

2.2.2.3 Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng 38

2.2.2.4 Lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 39

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân bằng phương pháp EFA 40

2.2.3.1 Kiểm định KMO và Barlett 40

2.2.3.2 Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce 41

2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên các nhân tố 43

2.2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn 46

2.2.4 Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 46

2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh 46

2.2.4.2 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 47

2.2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 48

2.2.4.4 Giả thiết điều chỉnh 49

2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 49

2.2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy 50

2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý về ý định sử dụng 55

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 56

3.1 Cơ sở xây dựng định hướng và giải pháp 56

3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online 56

3.1.2 Ma trận SWOT của dịc vụ ACB Online 57

3.1.3 Cơ sở kết quả nghiên cứu 58

3.2 Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân 58

3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 60

3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng cá nhân 60

3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân 61

3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách hàng cá nhân 61

3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách hàng cá nhân 62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

1 Kết luận 64

2 Kiến nghị 65

2.1 Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước 66

2.2 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 66

2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Á Châu 66

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Đánh giá của đơn vị thực tập

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

TMCP : Thương mại cổ phần

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 1: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ 11

Bảng 2: Các gói dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân 15

Bảng 3: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 31

Bảng 4: Tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 32

Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett 41

Bảng 6: Ma trận xoay các nhân tố lần 3 42

Bảng 7: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố 43

Bảng 8: Tổng hợp các nhân tố 45

Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn 46

Bảng 10: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 48

Bảng 11: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 49

Bảng 12: Phân tích ANOVA 50

Bảng 13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51

Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng nhân tố 54

Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng 55

Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu về giới tính 33

Biểu đồ 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 34

Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 35

Biểu đồ 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 35

Biểu đồ 5: Sự hiểu biết thông tin về dịch vụ 36

Biểu đồ 6: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ 37

Biểu đồ 7: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ 38

Biểu đồ 8: Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ 39

Hình 3: Các biến mô hình nghiên cứu 20 Hình 4: Sơ đồ tổ chức các phòng ban, bộ phận của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế 29 Hình 5: Mô hình điều chỉnh các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 44

Các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụ ngânhàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến,hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phối sảnphẩm đa dạng, rộng khắp Ngay từ ngày đầu hoạt động, ngân hàng Á Châu đã xác địnhtầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam và dịch vụACB Online là công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đi trên con đường thực hiện mục tiêucủa mình Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vìdịch vụ còn khá mới mẻ, lạ lẫm Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu ýđịnh sử dụng dịch vụ là rất cần thiết Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tốảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân và mức độảnh hưởng của các nhân tố, giúp cho ngân hàng Á châu có cái nhìn toàn diện hơn nhằmgia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinhdoanh.

Trên cơ sở mô hình lý thuyết là mô hình TAM với ba biến ảnh hưởng đến ý định

sử dụng, nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối với 160 kháchhàng cá nhân của ngân hàng Á Châu trên địa bàn thành phố Huế, sử dụng phân tích địnhlượng ứng dụng phần mềm SPSS 13.0, phân tích xử lý bằng các phương pháp thống kê

mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu đưa ra được mô hình ýđịnh sử dụng dịch vụ ACB Online gồm 4 nhân tố có tác động cùng chiều với biến ý định

Mô hình mới này được kiểm chứng phù hợp và có thể áp dụng cho việc nghiên cứu kháchhàng cá nhân tại thị trường Huế Dựa vào kết quả đó, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn đềxuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho ngân hàng Á Châu trong việc tiếp cận và tácđộng đến khách hàng cá nhân nhằm nâng cao ý dịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng.Nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đề tài

và định hướng mới cho các nghiên cứu sau

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình gia nhập WTO, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnhtranh, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo năm yếu tố: vốn tự có, công nghệ tiên tiến,phát triển dịch vụ, quản trị hoạt động, chiến lược phát triển Trong đó yếu tố công nghệtiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnhtranh của ngân hàng thương mại Do đó các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướngđến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trênnền tảng công nghệ tiên tiến (Ngọc Lan, 2008) Hướng đến việc phục vụ cho những kháchhàng mục tiêu với các kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp là xu thế tất yếu, phùhợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực thế giới

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó,phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngânhàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động (Lê Hoàng Nga, 2011) Vàngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (sau đây gọi là ngân hàng Á Châu) là một trongnhững ngân hàng tiên phong cho mô hình bán lẻ hiện đại tại Việt Nam Ngay từ ngày đầuhoạt động, ngân hàng Á Châu đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổphần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm

đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” làmột định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thànhlập như Á Châu Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việctriển khai của hầu hết các ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựachọn Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến Dịch

vụ ngân hàng điện tử - internet banking là một phương tiện hỗ trợ tích cực cho các ngân

hàng nói chung và Á Châu nói riêng trong việc thực hiện mục tiêu bán lẻ hiện đại củamình Nếu như năm 2004 chỉ có ba ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Internetbanking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25, chủ yếu là cung cấp thông tin, thanhtoán hoá đơn định kỳ, chuyển tiền trong hệ thống, trong đó có năm ngân hàng thương mại

là Đông Á, Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, Indovina là chuyển khoản ra ngoài hệthống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến (Lê Hoàng Nga,2011)

Dịch vụ ngân hàng điện tử - ACB Online của ngân hàng Á Châu thực hiện đầy đủ

cả ba nội dung của Internet banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch Qua mộtnăm triển khai dịch vụ, ngân hàng Á Châu đã đạt được những thành tựu đáng kể về sốlượng giao dịch, đặc biệt là khách hàng tại các thành phố lớn (Thế Tường, 2011) Tuynhiên tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạnchế Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những giao dịch truyền thống như giaodịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM Muốn triển khaidịch vụ thành công, ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng khi tiếp cận và sửdụng dịch vụ Từ đó ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụngdịch vụ để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ Do đó việc tìm hiểu ýđịnh sử dụng của các khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online là rấtcần thiết bởi đây là công cụ khá hữu ích cho việc thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàngbán lẻ hàng đầu Việt Nam của Á Châu

Với các lý do nêu trên, tôi đã triển khai đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” nhằm tìm hiểu thực trạng sử dụng

dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế và các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ củakhách hàng cá nhân Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp gia tăng khách hàng về sốlượng sử dụng cũng như ý định sử dụng dịch vụ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngânhàng trên con đường thực hiện mục tiêu bán lẻ hiện đại của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và ngân hàng điện tử, đề xuất mô hìnhcác yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online của kháchhàng cá nhân nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ và gia tăng ý định

sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình hiểu biết về dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân

- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân

- Xác định xem các khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch

vụ ACB Online hay không? Nếu không thì tìm hiểu lý do cụ thể

- Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của kháchhàng cá nhân

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Onlinecủa khách hàng cá nhân

- Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến kháchhàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Xác định

vấn đề

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến đó chính là ý định sử dụng dịch vụACB Online của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, trước hết phải là nhữngkhách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng Á Châu

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu

- Nghiên cứu được triển khai từ ngày 08/01/2012 và được tiến hành theo trình tựthời gian như hình 1

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu

Nghiên cứu

sơ bộ

Thiết kế nghiêncứu

Thiết lập bảng câu

hỏi

Phỏng vấn thử

Phỏng vấn chínhthức

Từ 08/01 - 12/02

Từ 13/02 - 15/03

Từ 16/03 - 14/04

Trong đó:

Nghiên cứu sơ bộ:

- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá,điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính thực hiện tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế - số 1Trần Hưng Đạo Thông qua điều tra 30 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tạichi nhánh ngân hàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định

sử dụng dịch vụ ACB Online, dựa trên các khía cạnh sự dễ sử dụng, sự hữu ích của dịch

vụ, sự tin tưởng đối với dịch vụ từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đãthu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức:

- Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu địnhlượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân

có tài khoản tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế Kết quả nghiên cứu chính thức dùng

để kiểm định lại mô hình lý thuyết

Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật

rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu

- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải thíchnội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giácủa họ

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu

 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng Á Châu - chi nhánh Huế cung cấp vềcác nội dung như: cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng trong giai đoạn 2009-2011 giúp đánh giá tình hình cơ bản của ngân hàng

Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một

số sách báo, tạp chí, Internet về lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, thực tiễn hoạtđộng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ tại ViệtNam và của ngân hàng Á Châu

 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn 160 khách hàng cánhân có tài khoản tại ngân hàng Á Châu

4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọnmẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhấtđịnh và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên Điều này có thể chấpnhận được về mặt nghiên cứu Đối tượng điều tra là những khách hàng có tài khoản ngânhàng Á Châu Do khó khăn không thể có được danh sách toàn bộ khách hàng của ngânhàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi được thực hiện dựatrên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo một nguyên tắc nhất định để đảm bảo tínhngẫu nhiên Tổng hợp ý kiến đóng góp của nhân viên ngân hàng Á Châu thì chi nhánhchính ngân hàng tại đường Trần Hưng Đạo và hai phòng giao dịch Phú Hội và An Cựu tạiđường Hùng Vương tập trung phần lớn khách hàng giao dịch nên đây là những địa điểmthuận tiện để tiếp cận khách hàng

Theo kinh nghiệm của nhiều nghiên cứu trước đây, để thực hiện phân tích nhân tốkhám phá EFA có hiệu quả, số mẫu cần chọn tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến Dựa trêntổng số biến của bảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến đểthực hiện điều tra khách hàng trực tiếp Cụ thể bảng hỏi có 20 biến, do đó số mẫu tối thiểucần có là 100 mẫu Số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng có ích nênchọn phát ra 160 phiếu điều tra dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả năng tiếp cậnđối tượng khách hàng của tôi trong quá trình thực tập tại bộ phận Dịch vụ khách hàng củachi nhánh ngân hàng Kế hoạch đặt ra là điều tra khách hàng trong vòng bốn tuần, và mỗi

tuần ngân hàng làm việc 11 buổi (từ thứ hai đến thứ sáu làm việc cả ngày và thứ bảy chỉlàm việc buổi sáng) Như vậy điều tra khảo sát tiến hành trong hơn 40 buổi với 160 phiếuđiều tra, mỗi buổi phát ra 4 phiếu Theo đánh giá của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế,lượng khách tại chi nhánh chính của ngân hàng đông hơn rất nhiều so với hai phòng giaodịch An Cựu và Phú Hội, do đó mỗi buổi phát ra hai phiếu cho khách hàng tại chi nhánhchính và phát ra một phiếu cho khách hàng ở hai phòng giao dịch kia Tôi tiếp cận kháchhàng ngay tại quầy Dịch vụ khách hàng bởi bất cứ khách hàng nào đến giao dịch tại ngânhàng Á Châu đều phải đăng ký thông tin và làm thủ tục tại bộ phận này Nguyên tắc điềutra là chọn khách hàng đầu tiên có tài khoản tại ngân hàng Á Châu được hỏi trong buổi đó

để trả lời phiếu khảo sát Đối với chi nhánh chính điều tra hai phiếu trong một buổi nêntôi chọn điều tra khách hàng đầu tiên được hỏi có tài khoản tại ngân hàng và khách hàngtiếp ngay sau đó Do hạn chế của phương pháp chọn mẫu này có thể sẽ điều tra trùng lắpkhách hàng hai lần, nếu gặp trường hợp đó sẽ bỏ qua và chọn đối tượng khác để tiếp tụcđiều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu đã dự tính Tôi giữ vững nguyên tắc điều tra nhấtquán trong toàn bộ quá trình khảo sát khách hàng

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê mô tả để xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, các yếu tố vềtuổi, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ,các lý do không có ý định sử dụng dịch vụ

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân

- Hồi quy tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Onlinecủa khách hàng cá nhân để đưa ra kết luận những yếu tố chính có tác động trực tiếp đếnkhách hàng và mức độ tác động của từng yếu tố

- Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý đối với từng nhân tố và biến phụthuộc

5 Kết cấu đề tài

Kết cấu của đề tài gồm 3 phần

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Onlinengân hàng Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Onlinengân hàng Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đórất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thờigian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo radịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chấtlượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ Một đặcđiểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏitính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch

vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quátrình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức

độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề làmỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo racho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh củamình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu màdoanh nghiệp đã lựa chọn Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệpphải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổinhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mớithường rất tốn kém.

1.1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?

Thạc sỹ Kim Đức Thịnh (2009) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic Banking viết tắt là E-Banking) như sau: hiểu theo nghĩa trực quan đó là mộtloại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịchgặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạtđộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thểhơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểuthông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (côngnghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từhoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã

e-và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độquan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xaxôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đisau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiêncứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việtnhưng lại cũng có một số nhược điểm

1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

Ưu điểm của E-Banking

 Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngânhàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặcbiệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giaodịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giaodịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích màcác giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chínhxác so với ngân hàng điện tử

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyềnthống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động chongân hàng (Kim Đức Thịnh, 2009) Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đãminh chứng cho điều đó:

Bảng 1: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng tại MỹStt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

(Nguồn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html)

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệuquả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn làE-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêmchi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng là công cụ quảng bá,khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sửdụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu củakhách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thônghàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấpdịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịchvới ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cungứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

 Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản cácnhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tớingân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Nhược điểm của E-Banking

 Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầukhá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chiphí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới côngnghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị,vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ rađầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệthống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lựcchung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.

 Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắcphục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking.Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truynhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệcao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mìnhnhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là

“nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗhổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khảnăng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính, phầnmềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánhcắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ”(DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc

đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tộiphạm hoàn chỉnh (Kim Đức Thịnh, 2009) Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi rođối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không

có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vàothực tiễn

 Thiếu thông tin “nóng”

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua mộtcán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin vớibạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.

1.1.2.3 Các loại hình ngân hàng điện tử

E-Banking bao gồm các loại hình như:

- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet

- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại

- SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM

- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịchngân hàng qua tổng đài điện thoại

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện

https://www.acbonline.com.vn

Đây là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thểthực hiện các giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi, chỉ cần kết nối với Internet Các giao

dịch được mã hoá và xác thực bằng các phương thức bảo mật với độ bảo mật cao, an toàn

và chính xác

ACB Online cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ và các phương thức bảomật Khách hàng có thể chọn một hoặc nhiều gói dịch vụ sau

Bảng 2: Các gói dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân

Tên gói dịch vụ Phương thức xác thực

Phương thức xác thựcTài khoản thụ hưởng

tin cậy(đăng ký tại quầy)

Tài khoản thụ hưởngthông thường(đăng ký online)

Gói chuẩn Mật khẩu tĩnh ≤ 500 triệu

VND/ngày

Chuyển khoản chochính mình Không giớihạn hạn mức (*)

Gói bạc

Chữ ký điện tử động(OTP SMS, OTPToken, OTP Ma trận)

≤ 2 tỷ VND/ngày ≤ 100 triệu VND/ngày

Gói vàng Chứng thư điện tử tĩnh

(Chứng thư số) Không giới hạn hạn mức

(Nguồn: http://www.acb.com.vn/tienich/ib.htm)

Ghi chú:

 OTP: One time password – mật khẩu dùng một lần

 Chứng thư số: sử dụng thiết bị lưu trữ chứng thư số của VNPT, Viettel, FPT,BKAV

 Tất cả các gói: Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ tài khoản khônggiới hạn hạn mức Mặc định cho KHCN không đăng ký gói chuẩn vẫn có thể chuyểnkhoản cho cùng chủ tài khoản chỉ cần dùng mật khẩu là 10 triệu đồng/ ngày

1.1.3.2 Điều kiện sử dụng ACB Online:

 Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB.

 Đã ký kết hợp đồng sử dụng ACB Online với ACB

 Đăng ký sử dụng :

Để thực hiện được giao dịch trên ACB Online, Quý khách đến Chi nhánh/ Phònggiao dịch gần nhất của ACB để được nhân viên dịch vụ khách hàng hướng dẫn thủ tục

Bước 1: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán (nếu là khách hàng mới, chưa có tài

khoản tại ACB)

Bước 2: Ký hợp đồng sử dụng dịch vụ ACB Online.

Sau khi đăng ký, ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ và hướng dẫn tận tình quý khách sửdụng dịch vụ ACB Online

1.1.3.3 Tiện ích của dịch vụ ACB Online

Với ACB Online quý khách có thể thực hiện các giao dịch thông dụng ở bất kỳ nơinào, bất cứ lúc nào, không cần đến trực tiếp CN/PGD của ACB trong giờ phục vụ, chỉ cầnkết nối Internet

 Chuyển khoản đến bất kỳ ngân hàng trong nước

 Chuyển tiền cho người nhận bằng thẻ, CMND

 Chuyển đổi tất cả các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tàikhoản tiền gửi thanh toán VND trong hệ thống ACB

 Thanh toán hoá đơn

 Tạo tài khoản đầu tư trực tuyến, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn

 Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

 Tra cứu các thông tin tất cả các tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)

 Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại

 Miễn phí kiểm đếm

ACB Online mang lại những tiện ích sau cho khách hàng

 Tiện lợi, nhanh chóng và linh động

 Tiết kiệm: thời gian và chi phí

 Lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến

Các tính năng có thể thực hiện trên ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân

Dịch vụ truyền thống

 Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản

 Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí

 Tra cứu thông tin chứng khoán

 Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB

 Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport

 Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…)

 Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu, thay đổi hạn mức)

Dịch vụ nâng cao

 Mở rộng tính năng giao dịch

 Thanh toán tiền vay trực tuyến

 Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước (dịch vụ Topup)

 Nạp tiền game online

 Thanh toán cước cho điện thoại di động trả sau (dịch vụ Billing)

 Thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ nội địa do ACB pháthành.

 Quản lý tài sản

 Mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến:

 Với loại tài khoản này khách hàng được hưởng mức lãi suất cao hơn tiền gửi thanhtoán thông thường và những thuận lợi của giao dịch trực tuyến

 Mở/ Cập nhật chỉ thị tái tục/ Tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD):Khách hàng có thể gửi tiết kiệm online bằng VND hoặc USD với mức lãi suất tươngđương khi gửi tại quầy và có thể tự mình cập nhật chỉ thị tái tục hay tất toán tài khoản tiềngửi, chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán của Quý khách mọi lúc, mọi nơi

 Mở/ Nộp/ Rút/ Tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Dynamic Online (VND): Vớitính năng tiện lợi của tài khoản Dynamic Online, Khách hàng vừa có thể tận hưởng mứclãi suất hấp dẫn của tiền gửi có kỳ hạn vừa có thể chủ động nộp, rút tiền từ tài khoảnnhiều lần hoặc tất toán tài khoản, chuyển vốn và lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán củakhách hàng mọi lúc, mọi nơi

 Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Khách hàng

có nhu cầu vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng mà không có thời gianđến ngân hàng, có thể vay trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mởtrên ACB Online với 02 hình thức vay món hoặc vay theo hạn mức thấu chi

 Đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay

 Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước

 Sản phẩm thẻ ACB

 Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…

 Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ

 Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng

 Sản phẩm ngân quỹ

 Bán ngoại tệ trực tuyến:

Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ tại ACB có thể bánngoại tệ trực tiếp cho ACB và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc ACB

1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan

Đề tài nghiên cứu khoa học: " Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam" của sinh viên Lê Thị Kim

Tuyết (2008) khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng thực hiện Đềtài đã sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ sở lý thuyết với cácbiến là: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và đề xuất thêm hai biến là sự tựtin cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận bởi ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu dịch vụInternet banking Đề tài đã triển khai trong năm 2008 sử dụng nghiên cứu định lượng trênnền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý

dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 kết hợp phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of MomentStructures) Kết quả nghiên cứu này đã điều chỉnh mô hình TAM bốn nhân tố thành môhình mới ba nhân tố: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận

có tác động đến biến ý định sử dụng Và mô hình ba nhân tố này đã được kiểm chứng kháphù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ Internet banking

Tuy nhiên nghiên cứu này được thực hiện tại thị trường Đà Nẵng với mục đích suyrộng ra cho thị trường Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Bởi đặc điểm khách hàng

ở các vùng địa lý khác nhau sẽ có những đánh giá khác nhau, hay cách đánh giá củakhách hàng đối với dịch vụ Internet banking của các ngân hàng trên thị trường cũng khácnhau, và đề tài vẫn chưa làm rõ được sự khác biệt đó Chính vì vậy, nói mô hình nghiêncứu này có thể suy rộng ra cho toàn bộ thị trường Việt Nam là chưa chặt chẽ Do đó đề tàinghiên cứu của tôi muốn xây dựng một mô hình nghiên cứu mới phù hợp với khách hàngtại thị trường Huế, và cụ thể muốn tìm ra được những nhân tố tác động đến ý định sửdụng dịch vụ ACB Online của ngân hàng Á Châu

Đề tài sử dụng kết quả mô hình nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị KimTuyết làm mô hình lý thuyết cho nghiên cứu triển khai tại thị trường Huế nhằm mục đíchtìm ra được mô hình đánh giá phù hợp.

1.3 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào tài liệu tham khảo là đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị KimTuyết, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch

vụ là mô hình TAM Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấpnhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận

và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sửdụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” Sự dễ sử dụngcảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự

nỗ lực”

Hình 2: Mô hình TAM

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình TAM (Technology AcceptanceModel) làm cơ sở lý thuyết Ngoài hai biến truyền thống là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ

sử dụng cảm nhận nghiên cứu dự tính đề xuất thêm 1 biến là sự tin cậy cảm nhận Bởitheo nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết đã nhân định và được kiểmchứng phù hợp rằng: tại Việt Nam cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông chưa

thật sự phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử,trực tuyến Phác thảo sơ bộ mô hình mà nghiên cứu dự định sử dụng.

Mô hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài như sau:

Hình 3: Các biến mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Lê Thị Kim Tuyết, 2008)

1.4 Thang đo các thành phần trong mô hình

Thang đo được xây dựng trên cơ sở các biến quan sát được sử dụng đều tiếp cận từcác nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị của thang đo Dựa trên cơ

sở tham khảo thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụinternet banking ứng dụng tại thị trường Việt Nam của Lê Thị Kim Tuyết (2008); môhình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-banking ở Việt Nam của Trương Thị VânAnh (2008) và kết quả nghiên cứu định tính 30 khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châuchi nhánh Huế, đề tài đưa ra được thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứugồm ba thành phần: Sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự tin cậy cảm nhậnvới các biến quan sát như sau:

 Sự hữu ích cảm nhận:

- Dịch vụ ACB Online giúp tiếp cận tin tức về ngân hàng bất cứ thời gian nào

- Dịch vụ ACB Online giúp tiếp cận tin tức về ngân hàng bất cứ ở đâu

- Dịch vụ ACB Online giúp nâng cao kỹ năng vi tính

Ý định sử dụng

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận

Sự tin cậy cảm nhận

- Dịch vụ ACB Online giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại.

- Dịch vụ ACB Online giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch

- Dịch vụ ACB Online phù hợp với công việc luôn di chuyển

- Dịch vụ ACB Online giúp hoàn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn

- Dịch vụ ACB Online tiện lợi cho việc mua bán hàng qua internet

 Sự tin cậy cảm nhận:

- Sử dụng dịch vụ ACB Online ít xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch

- Sử dụng dịch vụ ACB Online là an toàn khi chuyển khoản

- Sử dụng dịch vụ ACB Online đảm bảo bí mật các thông tin giao dịch

- Mọi người không biết tôi đang thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ACB Online

- Sử dụng dịch vụ ACB Online sẽ không còn lo sợ bị mất cắp tiền trong khi đang giaodịch

Thang đo 5 điểm Likert với (1) - Hoàn toàn không đồng ý đến (5) - Hoàn toànđồng ý (Davis và cộng sự ,1989) để đo lường các biến quan sát trong mô hình trên

1.5 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Thạc sỹ Kim Đức Thịnh (2009) đã nhận định: sự thâm nhập mạnh mẽ của côngnghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sảnphẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một sốnước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài nămgần đây tại một số ngân hàng thương mại

Công nghệ hiện đại được ứng dụng ngày càng nhiều trong giao dịch thương mạiđiện tử Điều này củng cố thêm xu hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng trong quátrình hội nhập quốc tế hiện nay Với hệ thống ngân hàng lõi Corebanking, bên cạnh nhữngtính năng cơ bản như hỗ trợ giải quyết nghiệp vụ, giao dịch, quản lý tài khoản kháchhàng, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán…với tính bảo mật cao, ngân hàng còn có thểkhai thác và phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, tăng tiện ích cho khách hàng.Nhờ hệ thống Corebanking được đầu tư tốt, nhiều ngân hàng đã có cơ sở để cho ra đời vàphát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internetbanking.

Với tỷ lệ 31% người dân sử dụng Internet thường xuyên, trên 30,2 triệu ngườidùng di động và 15,5 triệu thuê bao cố định trong tổng số 86 triệu dân Việt Nam, có thểnhận thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao(Việt Anh, 2012) Nhiều ngân hàng đã nghiêm túc đầu tư và xây dựng phát triển các sảnphẩm dịch vụ công nghệ hiện đại trọn gói

Với vị thế là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại ngân hàng,

từ tháng 05-2010 ACB đã triển khai dịch vụ ACB Online - là dịch vụ phát triển hơn dựatrên nền hai dịch vụ Home Banking cho khách hàng doanh nghiệp và Internet Bankingcho khách hàng cá nhân Dịch vụ này giúp khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp có tàikhoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua

internet tại địa chỉ https://www.acbonline.com.vn Dịch vụ này miễn phí sử dụng Khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản;chuyển khoản trong và ngoài ACB; chuyển tiền cho người nhận bằng CMND, passport;thanh toán hóa đơn (điện, điện thoại, internet…); bán ngoại tệ cho ACB; chuyển tiền vàothẻ ACB; gửi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn…

Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online của ngân hàng Á Châu áp dụng cho loạitiền VND, và được định hướng đặc biệt phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân là nhânviên văn phòng hay những người bận rộn, thường xuyên sử dụng máy vi tính Chỉ với mộtchiếc máy tính có kết nối internet, và tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng ÁChâu có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online, khách hàng có thể dễ dàng mở

mới hoặc thực hiện các giao dịch của tài khoản tiền gửi thanh toán tại mọi thời điểm vàtrong thời gian nhanh nhất

Qua một năm triển khai dịch vụ ACB Online, ACB đã đạt được những thành tựuđáng kể như lượng khách hàng cá nhân đã tăng lên 15 lần trong vòng 6 tháng triển khai,

số lượng giao dịch qua ACB Online cũng tăng tương đương 15 lần Sau khi triển khaidịch vụ ACB Online phiên bản mới cho khách hàng doanh nghiệp từ tháng 10-2010, chỉtrong hai tháng cuối năm ACB đã tăng lên gấp đôi số lượng doanh nghiệp tham gia vàlượng giao dịch cũng vậy Tỷ lệ giao dịch không tiền mặt của khách hàng cá nhân quaACB Online so với giao dịch không tiền mặt tại chi nhánh lên đến 78% và với khách hàngdoanh nghiệp là 11% Qua đây cho thấy được tiềm năng của ngân hàng điện tử ở nước ta.(Thế Tường, 2011)

Nhu cầu sử dụng Internet Banking là có thật và cần thiết Trong khi 90% sinh viên

bỏ qua dịch vụ này cũng như các thông báo giao dịch qua e-mail thì giới nhân viên vănphòng thường xuyên online rất quan tâm đến tính năng tiện lợi, mọi lúc mọi nơi (NgọcHằng, 2008)

Trên thế giới, Internet Banking và tiện ích thanh toán hoá đơn ngay trên webrất thu hút khách hàng, quan trọng hơn cả số lượng máy ATM và địa điểm giao dịch Tuynhiên, dịch vụ này phải luôn đối diện với "phishing", "pharming" cũng như các hình thứclừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thông tin cá nhân truy cập tài khoản và "rút ruột"chủ thẻ Vì thế, khách hàng luôn được nhà cung cấp dịch vụ cảnh báo Trong khi đó, tạicác ngân hàng Việt Nam chưa hề có dòng khuyến cáo nào về vấn đề này khi truy cập dịch

vụ online banking (Ngọc Hằng, 2008) "Chúng tôi cũng đã nghĩ đến vấn đề an toàn tàikhoản và khách hàng có thể an tâm khi thanh toán qua mạng vì mức độ rủi ro trongtrường hợp này là có thể quản lý được", ông Lê Vũ Kỳ, Phó tổng giám đốc ngân hàng ÁChâu, cho biết "Các tiện ích của Internet Banking còn hạn chế là do Luật giao dịch điện

tử chưa rõ ràng, chữ ký điện tử chưa được công nhận Sắp tới, ACB sẽ triển khai thanhtoán hoá đơn trên Internet nhưng chỉ với giao dịch có giá trị nhỏ" Hiện tại, để thực hiệntiện ích này, chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Home Banking của các

ngân hàng như ACB, VIBank, EAB Tuy nhiên đối tượng sử dụng vẫn còn nhiều hạnchế "Mức độ an toàn của Home Banking rất cao, dịch vụ này cho phép chuyển khoản vàthanh toán hoá đơn trực tiếp với ngân hàng thông qua hệ thống Intranet", ông Kỳ cho biếtthêm Thực tế, để dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần phải điền vào phiếuđăng ký và trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để được cấp mã sốtruy cập và mật khẩu Thông thường, ngân hàng thực hiện bảo mật bằng cách cấp chứngchỉ CA (Certificate Authentication) khi khách hàng đăng ký dịch vụ và chỉ thanh toán khichữ ký điện tử của người tạo ra tập lệnh trên mạng và người xác nhận lệnh chuyển tiềnđược chứng thực (Ngọc Hằng, 2008)

Tóm tắt chương 1

Chương này nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các vấn

đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và ACB Online; nêu rõ các các khái niệm

và diễn giải các ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện sử dụng vànhững tiện ích của dịch vụ ACB Online Ngoài ra còn cho biết các thông tin về thực trạngcủa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ACB Online hiện nay tại Việt Nam và cụ thể ởđịa bàn thành phố Huế làm cơ sở thực tiễn của đề tài Nội chung chính cũng là nội dungquan trọng nhất của chương đó là nêu rõ cơ sở mô hình lý thuyết của nghiên cứu từ cácnghiên cứu trước và thang đo lường các thành phần trong mô hình ứng dụng vào nghiêncứu này Và chương 2 sau đây sẽ trình bày các kết quả của nghiên cứu thực hiện trongthời gian vừa qua

Chương 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế

Theo thông tin trích dẫn từ thư mục Giới thiệu tại website của ngân hàng Á Châu

cho biết ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được cho phép thành lập với tổng vốnđiều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và chính thức đi vào hoạt động ngày 31/12/1993 Tính đếnngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB đã là 9.377 tỷ Ngày từ ngày đầu hoạt động, ngânhàng Á Châu đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻhàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “ngân hàngbán lẻ với mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” một định hướng rất mới đối vớingân hàng Việt Nam nhất là ngân hàng mới thành lập như ngân hàng Á Châu

Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạch phát triểncủa ngân hàng Á Châu, theo Quyết định số 904/QĐ-BPC ký ngày 29/11/2002, ngân hàng

Á Châu chi nhánh Huế đã thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 22/07/2005.Cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại và các ngân hàng quốc doanh trêncùng địa bàn, ngân hàng Á Châu mở thêm chi nhánh Huế nhằm mở rộng thị phần củangân hàng và phát triển kênh phân phối để đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu củakhách hàng Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế từ khi thành lập đến nay đã không ngừngđổi mới, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, gia tăng số lượng nhân viên về số lượng và chấtlượng phục vụ với mục đích cuối cùng là tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếpcận với hệ thống ngân hàng

Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ vàvàng

Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,ngoại tệ và vàng

Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch

vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngânhàng

Kinh doanh ngoại tệ và vàng

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi gửi của cácpháp nhân, cá nhân trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, vàng theoquy định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ngân hàng Á Châu

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, vàng đốivới các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theo sự ủy nhiệm của Giám đốc ngân hàngthương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế

 Được phép vay, cho vay đối với các định chế tài chính trong nước, thực hiệnquản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ mua bán, chiết khấu cácchứng từ có giá đúng theo quy định của ngân hàng Nhà nước

 Thực hiện quản lý mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thanhtoán quốc tế và nội địa Khi có nhu cầu, ngân hàng thực hiện mua bán bàng, đồng thờithực hiện công tác hạch toán kế toán đúng chế độ của Nhà nước, ngân hàng Nhà nước vàcủa ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

 Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của ngân hàng Nhà nước và củangân hàng thương mại cổ phần Á Châu Bảo quản chứng từ có giá, nhận cầm cố thế chấp,bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác

 Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao uytín phục vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

 Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh của ngân hàng như kế hoạch cần đối vốn,

kế hoạch thu nhập, chi phí

 Thường xuyên nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợpvới địa bàn hoạt động, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến vào quy trìnhnghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chát lượng sản phẩm, khả năng phục vụ

 Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như số liệu tiền quỹ, thanh khoảnngân hàng, tài khoản tiền gửi và các thông tin khác có liên quan đến khách hàng giaodịch

2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận

Dựa vào Sơ đồ tổ chức ngân hàng Á Châu do phòng Hành chính của ngân hàngcung cấp, ngân hàng Á Châu bao gồm:

Hình 4: Sơ đồ tổ chức các phòng ban, bộ phận của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế

Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ

Thực hiện các chức năng hỗ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn cho các bộ phận:theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng tiền vay và tiềngửi, lập và thực hiện hợp đồng thẩm định tài sản, xử lý nợ quá hạn

 Bộ phận tư vấn tín dụng cá nhân (PFC)

Mục đích đảm nhận chuyên môn khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ cụ thể là:tìm kiếm và đánh giá khách hàng Thu thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩmđịnh sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệucủa ngân hàng cũng như của chi nhánh

 Bộ phận kiểm toán nội bộ

Giám sát các hoạt động từng đơn vị

 Phòng giao dịch – ngân quỹ

Gồm hai bộ phận chính là Kế toán – Ngân quỹ thực hiện các chức năng tiếp xúc,giao dịch khách hàng, thực hiện việc thu chi, kinh doanh vàng, các loại ngoại tệ và trựctiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011

Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế

do phòng Hành chính ngân hàng cung cấp có thể thấy rằng tình hình kinh doanh khá ổnđịnh và có xu hướng tăng đều qua từng năm Thu nhập lãi năm 2009 là 70.770 triệu đồng,đến năm 2010 là 77847 triệu đồng, tăng 7.077 triệu đồng so với năm trước tương ứng với

tỷ lệ 10% Và đến năm 2011 con số này là 85.632 triệu đồng, tăng 7.785 triệu đồng so vớinăm 2010 tương ứng tỷ lệ tăng trưởng là 10% Như vậy có thể thấy mức tăng trưởng vềthu nhập lãi tăng đều qua từng năm và khá ổn định

Bảng 3: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế

giai đoạn 2009 - 2011

1 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 70,770,424,674 77,847,467,141 85,632,213,855

- Thu lãi tiền gửi 56,160,000 61,776,000 67,953,600

- Thu lãi cho vay 30,382,567,554 33,420,824,309 36,762,906,740

- Thu lãi khác 40,331,697,120 44,364,866,832 48,801,353,515

2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 54,361,929,024 59,798,121,926 65,777,934,119

- Trả lãi tiền gửi 25,330,176,144 27,863,193,758 30,649,513,134

- Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 8,373,081,600 9,210,389,760 10,131,428,736

- Chi phí trả lãi khác 20,658,671,280 22,724,538,408 24,996,992,249

I Thu nhập thuần từ lãi 16,408,495,650 18,049,345,214 19,854,279,736

3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1,994,329,116 2,193,762,028 2,413,138,230

- Thu từ dịch vụ thanh toán 945,360,000 1,039,896,000 1,143,885,600

- Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 346,320,000 380,952,000 419,047,200

- Thu từ dịch vụ ngân quỹ 74,880,505 82,368,556 90,605,412

- Thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý 648,611 713,472 784,819

- Thu từ các dịch vụ khác 627,120,000 689,832,000 758,815,200

4 Chi phí hoạt động dịch vụ 62,790,418 69,069,460 75,976,406

- Chi về dịch vụ thanh toán 51,130,872 56,243,959 61,868,355

- Chi về ngân quỹ 11,659,546 12,825,501 14,108,051

II Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 1,931,538,698 2,124,692,568 2,337,161,824

5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh

ngoại hối 1,244,888,022 1,369,376,824 1,506,314,506

- Thu về kinh doanh ngoại tệ 505,443,791 555,988,170 611,586,987

- Thu về kinh doanh vàng 739,444,231 813,388,654 894,727,519

- Thu từ công cụ tài chính phái sinh tiền tệ 0 0 0

6 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại

- Chi về kinh doanh ngoại tệ 260,639,730 286,703,703 315,374,073

- Chi về kinh doanh vàng 431,734,409 474,907,849 522,398,634

- Chi về công cụ tài chính phái sinh tiền tệ 0 0 0

III Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh

ngoại hối 552,513,883 607,765,271 668,541,798

VIII Các khoản thu nhập khác 286,398,506 315,038,357 346,542,192

X Chi phí hoạt động 7,473,510,720 8,220,861,792 9,042,947,971

XI Tổng lợi nhuận trước thuế 141,705,436,017 12,875,979,618 14,163,577,580

(Nguồn: số liệu phòng Hành Chính ngân hàng Á Châu cung cấp, 2012)

So với thu nhập từ lãi thì chi phí lãi và các khoản tương tự thấp hơn nhiều, cụ thểnăm 2009 chi phí lãi và các khoản tương tự là 54.316 triệu đồng, chênh lệch với thu nhập