Đánh giá khả năng ứng dụng social media trong hoạt động quảng bá thương hiệu khách sạn century huế

Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 1: Tình hình sử dụng mạng xã hội tại một số quốc gia 16

Bảng 2: Ưu và nhược điểm của một số phương tiện quảng cáo truyền thống 31

Bảng 3: Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 và cả năm 2011 36

Bảng 4: Lượt khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007 – 2011 của tỉnh Thừa Thiên Huế 38

Bảng 5: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Century 46

Bảng 6: Tình hình khách đến khách sạn Century 47

Bảng 7: Qui mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ 49

Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 51

Bảng 9: Kết quả kinh doanh từ các website đặt phòng online năm 2011 53

Bảng 10: Thống kê các đặc điểm chung của mẫu điều tra 55

Bảng 11: Nhận định của du khách về sự cần thiết của các nội dung thực hiện khi ứng dụng mạng xã hội 64

Bảng 12: Kiểm định Independent Samples Test với nội dung Gợi ý hữu ích khi đi du lịch tại địa phương 66

Bảng 13: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample Test với 2 nội dung Thông tin chung về khách sạn và Hình ảnh, video về khách sạn 68

Bảng 14: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample Test với 2 nội dung Các dịch vụ nổi bật của khách sạn và Chương trình ưu đãi, khuyến mãi 69

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1: Sự tương tác thông tin giữa các công cụ truyền thông đến website 7

Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức khách sạn Century Huế 43

Biểu đồ 1: Các nền tảng xã hội được sử dụng nhiều nhất năm 2011 11

Biểu đồ 2: Số lượng người sử dụng các mạng xã hội tại Việt Nam 16

Biểu đồ 3: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Mỹ 17

Biểu đồ 4: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Châu Âu 17

Biểu đồ 5: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Việt Nam 18

Biểu đồ 6: Đối tượng tương tác của người dùng trên mạng xã hội 19

Biểu đồ 7: Các lĩnh vực thương hiệu được quan tâm nhất trên mạng xã hội 19

Biểu đồ 8: Tình hình khách đến và doanh thu du lịch giai đoạn 2007 – 2011 của tỉnh Thừa Thiên Huế 38

Biểu đồ 9: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Century 58

Biểu đồ 10: Địa chỉ khách hàng sử dụng để tham khảo thông tin về khách sạn Century trên internet 59

Biểu đồ 11: Tỷ lệ các mạng xã hội được khách hàng sử dụng 60

Biểu đồ 12: Tần suất cập nhật thông tin trên mạng xã hội của khách hàng 61

Biểu đồ 13: Tỷ lệ về số lượng bạn bè trên mạng xã hội của khách hàng 62

Biểu đồ 14: Đối tượng bạn bè chủ yếu trên mạng xã hội của khách hàng 62

Biểu đồ 15: Những quan tâm về thông tin sản phẩm/thương hiệu trên mạng xã hội của khách hàng 63

Biểu đồ 16: Đánh giá của khách với nhóm các thông tin cụ thể về khách sạn 67

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Thu thập số liệu 3

4.1.1 Số liệu thứ cấp 3

4.1.2 Số liệu sơ cấp 4

4.2 Tổng hợp và phân tích số liệu 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SOCIAL MEDIA MARKETING 6

1.1 Tổng quan về Social media 6

1.1.1 Khái niệm Internet marketing 6

1.1.2 Vị trí của Social media 8

1.1.3 Khái niệm Social media 9

1.1.4 Các kênh chủ yếu của Social media 10

1.1.5 Lợi ích của việc ứng dụng Social media đối với doanh nghiệp 11

1.2 Xu hướng sử dụng các mạng xã hội trên thế giới và tại Việt Nam 14

1.3 Ứng dụng social media trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn 20

1.3.1 Chiến lược thực hiện 20

1.3.1.1 Chiến lược dành cho các khách sạn chưa có bất cứ sự tiếp cận nào với social media 20

1.3.1.2 Chiến lược dành cho các khách sạn đã có sự tiếp cận ban đầu với social media 21

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn

1.3.2 Nội dung thực hiện 23

1.3.3 Đo lường tính hiệu quả 25

1.3.4 Thực tiễn ứng dụng social media tại một số khách sạn trên thế giới 26

1.4 Lý thuyết về quảng bá thương hiệu 29

1.5 Tình hình phát triển ngành du lịch tại Việt Nam hiện nay 35

1.6 Tình hình phát triển ngành du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế 37

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG SOCIAL MEDIA CỦA KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 40

2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Century Huế 40

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 40

2.1.2 Vị trí của khách sạn 42

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 42

2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của khách sạn 44

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 44

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật các bộ phận 44

2.1.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Century giai đoạn 2009-2011 45

2.1.5.1 Nguồn khách và tình hình khách đến 45

2.1.5.2 Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ 48

2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 50

2.2 Hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Century hiện nay 52

2.3 Đánh giá khả năng ứng dụng social media nhằm quảng bá thương hiệu khách sạn Century qua ý kiến của khách hàng 55

2.3.1 Đặc điểm chung của mẫu điều tra 55

2.3.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Century 57

2.3.3 Phân tích đặc điểm sử dụng mạng xã hội của khách hàng 60

2.3.3.1 Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất 60

2.3.3.2 Đặc điểm về bạn bè trên mạng xã hội của khách hàng 61

2.3.3.3 Mục đích sử dụng mạng xã hội để tiếp xúc với các thương hiệu 63

2.3.4 Phân tích ý kiến của khách hàng về những nội dung thực hiện khi ứng dụng mạng xã hội 64

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn

2.3.4.1 Các thông tin chung về địa phương 65

2.3.4.2 Các thông tin cụ thể về khách sạn 66

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 70

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Century trong thời gian tới 70

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm ứng dụng social media vào hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Century 71

3.2.1 Giải pháp ứng dụng mạng xã hội 71

3.2.2 Giải pháp quản lý hiệu quả các công cụ internet marketing 74

PHẦN III: KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Social media marketing đang được các doanh nghiệp nước ngoài áp dụng rấtthành công, theo thống kê, có tới 54% các công ty quốc tế sử dụng công cụmarketing này Tuy nhiên tại Việt Nam, thống kê gần nhất của công ty truyền thôngVinalink vào ngày 10/6/2011 cho thấy, chỉ có 0,4% doanh nghiệp sử dụngFacebook - tương đương khoảng 2.000 doanh nghiệp, 0,07% doanh nghiệp dùngYoutube và khoảng 0,2% còn lại cho các mạng xã hội khác để làm marketing Nếutính tổng % sử dụng các mạng xã hội bao gồm cả diễn đàn, blog thì con số doanhnghiệp ứng dụng social media mới chỉ khoảng 1%, tức là chỉ có khoảng 5.000doanh nghiệp Do vậy, việc nghiên cứu tìm tòi để ứng dụng thành công social mediakhông chỉ giúp doanh nghiệp có thêm một kênh marketing hiệu quả mà còn bắt kịpvới sự phát triển chung của thế giới.

Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc làm sao để du khách tìm đến vớikhách sạn mình mà không phải là khách sạn khác giữa vô vàn các sự lựa chọn luôn

là yêu cầu hàng đầu đối với các nhà quản lý Do đó, áp dụng những phương thứcmarketing mới, phù hợp hơn với xu hướng phát triển của thời đại, là sự lựa chọn tối

ưu để từng bước thực hiện được yêu cầu này, hay nói cách khác, việc ứng dụngSocial media như là một công cụ đắc lực trong hoạt động marketing là một giảipháp không chỉ đang được sử dụng nhiều trên thế giới mà ngày càng có xu hướnggia tăng tại Việt Nam

Với định hướng phát triển là một thành phố du lịch, nên hiện có rất nhiều kháchsạn tiêu chuẩn quốc tế đã và đang được xây dựng trên địa bàn thành phố Huế Vìvậy, với bất kì khách sạn nào, việc tạo dựng được chỗ đứng riêng cho mình khôngphải là một điều dễ dàng Khách sạn Century cũng không nằm ngoài quy luật đó,với hàng loạt các khách sạn mới ra đời, hiện đại và khang trang hơn, Century gặpkhông ít khó khăn trong việc duy trì ổn định lượng khách và thu hút thêm kháchmới Trong những năm qua, lãnh đạo khách sạn Century cũng rất quan tâm đếncông tác quảng bá thương hiệu, tuy nhiên hiệu quả thu về chưa thật sự tương xứngvới các khoản chi phí phải bỏ ra cho các công cụ quảng bá này Do đó, việc bổ sungnhững phương pháp mới, ít tốn kém hơn nhưng vẫn mang lại hiệu quả tốt đang lànhu cầu rất thiết thực của khách sạn Century trong thời buổi kinh tế khó khăn nhưhiện nay

Từ những lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá khả năng ứng dụng Social media trong hoạt động quảng bá thương hiệu khách sạn Century Huế.”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiêu giúp khách sạn Century nhận thấy cơ hội từsocial media qua các số liệu thống kê; phân tích ý kiến khách hàng của chính kháchsạn để rút ra kết luận cho tính cấp thiết cần ứng dụng social media trong tình hìnhthực tế Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp khách sạn Century có những

chiến lược phù hợp để ứng dụng thành công social media, tăng cường cho hoạtđộng quảng bá thương hiệu của mình.

Để đạt được mục tiêu này, đề tài chú trọng đến việc giải quyết các vấn đề cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về Social media và Internet marketing

- Tìm hiểu thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu tại khách sạn Century

- Phân tích ý kiến của khách hàng để đánh giá cơ hội khi ứng dụng socialmedia

- Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn Century có thể tiếpcận với kênh marketing này

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các vấn đề về social media marketing,thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu tại khách sạn Century và những ý kiếncủa khách hàng đang lưu trú tại khách sạn

cá nhân của khách sạn Century được thu thập trong tháng 3 năm 2012

Các giải pháp kiến nghị được xây dựng dự kiến áp dụng cho giai đoạn kinhdoanh trong 3 năm tới của khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập số liệu

4.1.1 Số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lýluận về Social media, Internet marketing, các số liệu thống kê về tình hình sử dụng

internet và mạng xã hội, sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiệnnay; thông tin về hoạt động quảng bá thương hiệu hiện có của khách sạn Centurytheo nhiều nguồn khác nhau.

4.1.2 Số liệu sơ cấp

- Qui mô mẫu:

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, côngthức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau:

Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phốichuẩn với z=1,645 tương ứng với độ tin cậy 90%

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.

Dựa vào thống kê lượng khách đang trú tại khách sạn, danh sách các quan sátđược sắp xếp theo trật tự số phòng Chọn ngẫu nhiên đơn giản một quan sát trongdanh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa sốquan sát của tổng thể với quy mô mẫu) cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thiết

z p p n

z p p n

e

định giá trị trung bình của tổng thể, kiểm định Independent samples T-test để kiểmđịnh về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (khách quốc tế - nội địa) và phântích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để tìm sự khác biệt trong đánh giácủa hai nhóm khách quốc tế - nội địa.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ SOCIAL MEDIA MARKETING

1.1 Tổng quan về Social media

1.1.1 Khái niệm Internet marketing

Internet Marketing cũng như Marketing truyền thống có rất nhiều cách hiểu vàđịnh nghĩa khác nhau về nó, bên cạnh đó còn có các thuật ngữ khác hay dùng như EMarketing, Digital Marketing, Online Marketing…

Theo Dave Chaffey thì : Internet Marketing chỉ cần hiểu đơn giản là làm marketing sản phẩm sử dụng các công cụ kỹ thuật số.

Theo đó, 6 thành phần chính của công nghệ truyền thông kỹ thuật số bao gồm:

Search Marketing: Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm.

Online PR: Lập một cổng thông tin để đăng tin trên các mạng xã hội, các

phương tiện truyền thông và đăng ký bảo vệ sản phẩm

Online parterships: Tạo và xây dựng các liên kết, các đường dẫn và tìm nhà tài

trợ cho sản phẩm

Interactive ads: Mua và đặt quảng cáo trên các website và các mạng xã hội Opt-in email : Lên danh sách địa chỉ email của khách hàng có quan tâm đến sản

phẩm, sau đó sử dụng biện pháp kỹ thuật để gởi phản hồi tới những email đó

Viral Marketing : Lan truyền thông tin về sản phẩm trên internet.

Sơ đồ 1: Sự tương tác thông tin giữa các công cụ truyền thông đến Website Chú thích: Thông tin gián tiếp

Thông tin trực tuyến

4 Quảng cáo tương tác

6 Marketing lan truyền (Viral marketing)

 Email chuyển tiếp (Opt-in email)

 Marketing truyền miệng (world-of-mouth)

 Buzz marketing

 Các phương pháp truyền thông

10.Marketing truyền miệng

WEBSITE

1.Search Marketing

 Tối ưu hóa công cụ tìm

kiếm (Search Engine

1.1.2 Vị trí của Social media

Theo như khái niệm vốn có của marketing hiện nay, các công cụ truyền thông

được sử dụng là các công cụ truyền thông đại chúng (Mass media) Đó là báo chí,

tivi, radio, các banner quảng cáo, áp phích,…Với các công cụ truyền tin như thế thìthông tin được truyền đi một chiều, chỉ một nguồn phát tin nhưng nhiều nguồn tiếpnhận Đây là nhóm công cụ phù hợp theo hành vi mua của khách hàng trước đây

Hành vi khách hàng đối với nhóm truyền thông đại chúng truyền thống.

Theo đó, người tiêu dùng tiếp nhận một thông điệp marketing qua Mass Media sẽ

qua các giai đoạn: Chú ý –> Thích thú –> Mong muốn –> Nhớ lại –> Hành động (mua hàng).

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của internet, thị hiếu của người dùng

đã bắt đầu thay đổi, các công cụ truyền thông này ngày càng bộc lộ nhiều nhượcđiểm Ví dụ, theo thống kê tại Mỹ, có 84% số người trong độ tuổi từ 25-34 tắt ngaycác quảng cáo pop-up hiện lên từ các website, 86% bỏ qua phần quảng cáo khi xemtivi, 91% cho các thư quảng cáo từ các công ty gửi đến hộp thư của họ vào mụcspam và chẳng bao giờ đọc, 44% các thư chào sản phẩm không bao giờ được đọc

Đó là những con số thống kê cho thấy sự thay đổi về thái độ và thị hiếu của kháchhàng gần đây Họ muốn mình làm chủ tất cả những thông tin mà mình nhận được,chứ không phải ở thế thụ động như trước nữa

Chính internet đã thay đổi hành vi đó của người tiêu dùng, họ lên mạng tìm kiếm

và so sánh sản phẩm, từ đó đưa ra quyết định mua hàng, và sau khi sử dụng, với

Social media, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm của mình về sản phẩm ra cộng đồng.

Mô hình AISAS do Dentsu Group đề xuất

Với mô hình AISAS về hành vi mới của người mua, điểm khác biệt chính là hai

chữ S (Search và Share) Với chữ S đầu tiên, đó là phần việc của Search Engine Marketig (SEM), và chữ S thứ hai – share- là của Social Media Marketing.

1.1.3 Khái niệm Social Media

Khái niệm Social media ra đời và phát triển hoàn toàn dựa vào sự phát triển củainternet, là sự lan truyền thông tin giữa các thành viên trong mạng xã hội để thỏa

mãn nhu cầu tự thân của người dùng Nói cách khác, Social Media như là sự truyền miệng trên môi trường Internet

Theo đó, khách hàng đến với sản phẩm thông qua các diễn đàn (forum), cácmạng xã hội (social network site), các blog,… và họ hoàn toàn chủ động trong việcnhận - truyền thông tin Với các công cụ truyền tin này, thông tin mang tính haichiều, nhiều nguồn phát tin và nhiều nguồn nhận tin Mỗi cá nhân sẽ đóng vai trònhư một nguồn phát tin, họ đưa thông tin ra cộng đồng theo quan điểm của riêng họ;cộng đồng tiếp nhận, phản hồi và tiếp tục truyền tin đi, tạo nên sức mạnh của sốđông và có hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ Bên cạnh đó, khả năng tương tác, phảnbiện, bình luận, bổ sung thông tin,…của người dùng được tiến hành một cách đơn

giản thông qua các thiết bị phổ thông như laptop, điện thoại, khiến môi trườngtruyền thông này trở nên đa dạng và phong phú thông tin hơn nhiều so với nguồn tin

một chiều trong môi trường truyền thống Đó cũng chính là những thế mạnh mà các

công cụ truyền thông truyền thống trước đây không thể có được (báo in, truyềnhình, banner áp phích, truyền thanh, …)

Thêm vào đó, cùng với sự phát triển và phổ biến mạnh mẽ của internet như hiệnnay, việc ứng dụng social media để quảng bá cho thương hiệu thật sự là một nhucầu rất cấp thiết của mỗi doanh nghiệp

1.1.4 Các kênh chủ yếu của social media

Social News: Digg, Sphinn, Newsvine chúng ta có thể đọc tin từ các topic sau đó

có thể vote hoặc comment

Social Bookmarking: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo là

nơi chúng ta có thể chia sẽ hoặc bookmark các site quan tâm

Social Sharing: Flickr, Snapfish, YouTube chúng ta có thể tạo, chia sẽ các hình

ảnh, video cho tất cả mọi người

Social Networks: Facebook, LinkedIn, MySpace, và Twitter là những đại diện

rõ ràng nhất cho loại hình này cho phép bạn bè có thể tìm thấy và chia sẽ với nhau.Ngoài ra, còn có các công cụ để quản lý và nắm bắt nội dung những thông tin thu

về từ các loại hình này, nhưng Google Alerts; công cụ để đo lường và tối ưu nhưGoogle Analytics

Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào nhóm social sharing (tiêu biểu là youtube) và nhóm social networks (tiêu biểu là Facebook) bởi đây là những nền

tảng chủ chốt và quan trọng nhất khi nhắc đến social media marketing, và cũngđang chiếm một lượng lớn người dùng hiện nay như thống kê của Awareness ở biểu

đồ 1 dưới đây

Đang sử dụng Dự kiến sẽ sử dụng vào 2012

Biểu đồ 1: Các nền tảng xã hội được sử dụng nhiều nhất năm 2011

(Nguồn: Awareness Annual Survey Report)

Theo đó, các mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn đều có số lượngngười đang sử dụng rất lớn; blog và kênh chia sẻ video Youtube cũng có trên 50%

số lượng người dùng trên tổng số 319 người tham gia đóng góp ý kiến cho cuộckhảo sát của Awareness này

1.1.5 Lợi ích của việc ứng dụng Social media đối với doanh nghiệp

Với việc bỏ ra khoản chi phí nhỏ, thậm chí là không mất chi phí cho việc đầu tưquảng bá thương hiệu hoặc đăng tin tuyển dụng trên các mạng xã hội, doanh nghiệp(DN) hoàn toàn có thể thu lại những kết quả tích cực Xu hướng marketing trênmạng xã hội đang được sử dụng rất rộng rãi trên thế giới

Kết quả khảo sát của công ty AC Nielsen(Mỹ) cho thấy, chỉ có 14% số người tinvào quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và hơn 80% người xem truyềnhình chuyển kênh khi tới phần quảng cáo Tại Việt Nam, DN muốn có 20-30 giâyquảng cáo trên truyền hình của Đài truyền hình Việt Nam vào khung giờ vàng(19h40 - 20h10) thì phải bỏ ra từ 30 đến 55 triệu đồng Nếu đem số tiền này để thựchiện chiến dịch marketing trên mạng xã hội, DN sẽ có thể làm nhiều hơn chứ khôngchỉ là một quảng cáo ngắn ngủi.

Những lợi ích rõ ràng của social media có thể kể đến như:

Lượng người tiêu dùng tham gia mạng xã hội cao.

Một sản phẩm thu hút được nhiều người quan tâm là điều mong muốn của tất cảcác doanh nghiệp, bởi vì nó có xu hướng gia tăng lòng trung thành của khách hàngđối với thương hiệu

Một khi các doanh nghiệp đã thu hút được nhiều khách hàng, thì họ không nhữngchỉ mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn giới thiệu sản phẩm đó đến vớingười thân và bạn bè của họ, tạo nên một làn sóng nhu cầu từ phía người tiêu dùng.Mạng xã hội là một công cụ quan trọng hỗ trợ trong việc quảng bá sản phẩm và loantin đến tất cả người dùng

Khi doanh nghiệp biết tận dụng lợi thế của tiếp thị truyền thông, xây dựng hìnhảnh công ty hay là xúc tiến sản phẩm thông qua việc xây dựng mạng xã hội có thểnâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, nó đòi hỏi doanhnghiệp phải cung cấp những thông tin chính xác và hiệu quả Ngược lại, nếu doanhnghiệp không nổ lực thì sẽ dẫn đến thất bại

Kết nối khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng.

Bên cạnh các kênh bán hàng truyền thống, thì kênh bán hàng trực tuyến là mộttrong những kênh hiệu quả giúp tiết kiệm chi phí, đặc biệt với sự hỗ trợ của socialmedia, cách thức này sẽ được tiếp nhận một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.Tiếp thị qua mạng xã hội giúp xóa nhòa ranh giới giữa người tiêu dùng và nhàsản xuất Thay vì khách hàng phải gửi ý kiến phản hồi thông qua thư từ hay email,thì bây giờ đơn giản chỉ là để lại comment ngay bên dưới lời giới thiệu về sản

phẩm Về phía nhà sản xuất, họ nhanh chóng cập nhật được những thắc mắc từ phíakhách hàng, để từ đó giải quyết một cách kịp thời và hiệu quả

Nâng cao nhận thức về sản phẩm và thương hiệu.

Social media marketing không phải là giải pháp để tăng doanh số bán hàng trựctiếp mà chỉ là giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm và thương hiệu của doanhnghiệp

Sau một chiến dịch Social media, cái có được không nhất thiết là bán được hàng,

mà là ý thức của cộng đồng khi nhắc đến thương hiệu, hoặc họ sẽ nhớ tới thươnghiệu của doanh nghiệp khi nhắc đến lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh.Tiếp thị trên các trang mạng xã hội sẽ nâng cao nhận thức bằng cách tăng sự hiệndiện trực tuyến của sản phẩm và thương hiệu Phương tiện truyền thông xã hộimang lại cho doanh nghiệp cơ hội để tạo dựng thương hiệu của mình trong tâm tríkhách hàng Khi doanh nghiệp giao tiếp, lắng nghe và trò chuyện với khách hàng,

có nghĩa là doanh nghiệp đang nhân cách hóa thương hiệu của mình đồng thời tạolập cá tính riêng cho mình Như vậy Social media marketing chỉ là việc nâng cao

nhận thức thương hiệu, và tăng ý định mua hàng.

Nâng cao SEO (Search Engine Optimization)

Phương tiện truyền thông xã hội tạo nên một ảnh hưởng ngày càng tăng lên cáccông cụ tìm kiếm vì nó xây dựng nên các liên kết, các dữ liệu tìm kiếm và xã hộiđược bổ sung cho nhau

Tức là, khi một nội dung trên các trang mạng xã hội thu hút nhiều người xem vàthảo luận thì sẽ làm tăng tính liên kết của các website thông qua công cụ tìm kiếm.Càng nhiều liên kết đến nội dung được tạo ra thì thứ hạng hiển thị của công ty hoặcsản phẩm càng cao

Ví dụ như trang web như reddit, Delicious, Digg và những website khác chophép chia sẻ, gắn thẻ và đánh dấu trang tin tức, bài viết, và các thông tin khác Khimột phần của thông tin được đánh dấu bằng các dịch vụ này, nó sẽ được truy cập

bởi những người khác và sẽ hiển thị tìm kiếm Nội dung của bạn được đánh dấu,được xếp hạng cao hơn trong công cụ tìm kiếm.

Chi phí thấp hơn so với các công cụ truyền thống

Chi phí để tiếp thị sản phẩm thông qua mạng xã hội là rất thấp, thậm chí bằngkhông Một khi doanh nghiệp đứng trước bài toán giữa chi phí quảng cáo và hiệuquả kinh doanh, thì social media là một sự lựa chọn đúng đắn

Lấy ví dụ từ Nokia, hãng sản xuất điện thoại đến từ Phần Lan, để quảng bá chosản phẩm Nokia N95, Nokia Việt Nam đã có một videoclip nói lên tính ưu việt củasản phẩm và đưa lên mạng chia sẻ video Youtube Chỉ trong một thời gian ngắn, đã

có hàng trăm ngàn lượt người xem clip này và kết quả là doanh số bán hàng củaN95 đạt rất cao Chọn kênh truyền thông quảng bá thương hiệu hiệu quả, Nokia đãthành công mà không tốn kém quá nhiều chi phí

1.2 Xu hướng sử dụng các mạng xã hội trên thế giới và tại Việt Nam

Với những lợi ích đã nêu ra, có thể thấy việc sử dụng social media mà điển hìnhnhất là các trang mạng xã hội để làm công cụ nhằm đưa thương hiệu của doanhnghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng là một cách thức mang lại hiệu quả rất tíchcực Tuy nhiên điều này còn phụ thuộc lớn vào việc người tiêu dùng sử dụng cáctrang mạng xã hội - họ là ai, họ dùng mạng xã hội để làm gì, liệu họ có quan tâmđến các thương hiệu trên môi trường mạng hay không – doanh nhiệp cần biết đượcchính xác những thông tin liên quan đến xu hướng sử dụng này của người dùng mới

có thể hướng đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó việc ứng dụng socialmedia mới mang lại hiệu quả

 Về số lượng người sử dụng

Hiện nay, dân số thế giới đang vào khoảng 7 tỉ người, thì trong đó có 2 tỉ người

sử dụng internet và trên 1 tỉ người đang sử dụng các mạng xã hội Trong 1 tỉ ngườidùng này, có trên 600 triệu người đăng nhập vào trang mạng của mình mỗi ngày.Những con số khổng lồ này cho thấy mạng xã hội đang thu hút một lượng cực lớn

người tham gia khi khoảng 50% số người sử dụng internet trên toàn cầu đều dùngmạng xã hội.

Bên cạnh đó, mức tăng trưởng người dùng của các mạng xã hội cũng rất đáng nể.Theo thống kê, để đạt 500 triệu người sử dụng, Radio mất 38 năm, tivi mất 13 năm,

Internet mất 4 năm, Ipod mất 3 năm, còn Facebook - mạng xã hội được nhiều người

dùng nhất hiện nay đã đạt 200 triệu người dùng chỉ sau chưa đầy một năm Điềunày chứng tỏ sức thu hút của mạng xã hội là rất lớn

Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất trên toàn cầu

(Nguồn: Steven Van Belleghen, 2011)

Cùng với sự phát triển và phổ cập mạnh mẽ của Internet, có thể thấy rõ trên bản

đồ việc sử dụng mạng xã hội đang là một xu thế phổ biến trên toàn cầu Theo đó,

Facebook đang là mạng xã hội dẫn đầu về số lượng người sử dụng Mạng xã hội

của Mark Zuckerberg đang có số lượng người dùng lớn nhất tại khu vực Bắc Mỹ,một phần Nam Mỹ, Châu Âu, Bắc Phi và Australia với tổng cộng khoảng 800 triệu

người dùng tính đến thời điểm hiện tại Tại thị trường Việt Nam, Zing me đang là

mạng xã hội có lượng người dùng lớn nhất

Bảng thống kê sau sẽ cho thấy rõ hơn số lượng người đang tham gia vào cácmạng xã hội cụ thể ở một số quốc gia đại diện (số liệu đến tháng 3/2011)

Bảng 1: Tình hình sử dụng mạng xã hội (MXH) tại một số quốc gia

(Nguồn: Tổng hợp từ AC Nielsen, Masable và Insites Inc.)

Như vậy, có thể thấy hầu như những người sử dụng internet đều biết về mạng xãhội, và con số thống kê về tỷ lệ tham gia mạng xã hội của những người này cũng làrất cao

Tại Việt Nam, tính đến cuối năm 2010 thì có khoảng hơn 15 triệu người sử dụngmạng xã hội, được phân bổ vào các mạng như sau:

Theo đó Zing Me dẫn đầu với 4.6 triệu người dùng Facebook, Yahoo và Yumeđang tiếp theo ở khoảng cách không xa

18

20 20

37

29 29

23 20 20

10 6 12

6 4

25 26 25

30 31 30

14 11

16

15-24 25-34 35-54 55+

Biểu đồ 4: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Châu Âu

(Nguồn: InSites Consulting Inc.)

Nhìn chung độ tuổi người dùng mạng xã hội phần lớn nằm trong khoảng từ

18-45 tuổi, là độ tuổi trẻ và năng động

Tại Việt Nam, theo thống kê với 2 MXH lớn nhất là ZingMe và Facebook, cũngnhư trên thế giới, chủ yếu tập trung trong khoảng 18-34 tuổi

Biểu đồ 5: Tỉ lệ phần trăm về độ tuổi người dùng mạng xã hội tại Việt Nam

(Nguồn: Zing Me)

Tóm lại, người dùng mạng xã hội trên thế giới và tại Việt Nam chủ yếu nằmtrong độ tuổi từ 18-40 tuổi, trong đó mức trên 25 tuổi chiếm phần lớn, đây là đốitượng trẻ và đã có thu nhập Với khả năng thích nghi nhanh chóng cùng công nghệ,nhóm tuổi này dễ dàng tiếp cận và làm chủ những tiện ích trên internet, qua đó cùngtạo nên một cộng đồng khổng lồ trên môi trường ảo này

 Về mối quan tâm đến các thương hiệu trên mạng xã hội

Lý do chính khiến mọi người kết nối với nhau trên mạng xã hội được công ty

chuyên tư vấn các giải pháp về internet marketing của Bỉ Insites Consulting Inc.

thống kê như sau:

Biểu đồ 6: Đối tượng tương tác của người dùng trên mạng xã hội

(Nguồn: InSites Consulting Inc.)

Theo đó, đa phần mọi người kết nối với nhau trên mạng xã hội là bởi họ đã cómột mối quan hệ nào đó với nhau ở ngoài đời thật Họ xem MXH như là một thếgiới ảo của chính họ, là nơi để chia sẻ thông tin nhanh và đơn giản nhất đến nhữngngười thân của mình

Về mối quan tâm đến các thương hiệu của những người tham gia mạng xã hội, sốliệu thống kê về các lĩnh vực thương hiệu được quan tâm nhất như sau:

Công nghiệp

Tổ chức/Hoạt động từ thiện

XeThể thao

Du lịchThực phẩm và bán lẻ

Thời trang/Hàng sang trọng

Biểu đồ 7: Các lĩnh vực thương hiệu được quan tâm nhất trên mạng xã hội

(Nguồn: InSites Consulting Inc.)

Qua đó, có thể nhận thấy các thương hiệu thuộc về ngành giải trí truyền thông,thời trang, thực phẩm bán lẻ và du lịch nhận được sự quan tâm nhiều nhất của ngườidùng Điều này cũng dễ hiểu bởi đây là những ngành phù hợp với thị hiếu chung

của những người trẻ tuổi Đây đồng thời cũng khẳng định mạng xã hội không phải

là kênh phù hợp cho tất cả các doanh nghiệp Chỉ những doanh nghiệp nào có đối

tượng khách hàng chính là những người trẻ tuổi và thuộc về một số ngành đặc thùnhư thống kê trên thì mới có thể ứng dụng được công cụ này

1.3 Ứng dụng social media trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

1.3.1 Chiến lược thực hiện

Theo Anil Aggarwal CEO của công ty Milestone Internet Marketing, Mỹ

-chiến lược để áp dụng social media phải tùy thuộc vào tình hình hiện tại của mỗikhách sạn Theo đó, sẽ có hai kiểu chiến lược khác nhau dành cho hai mức tiếp cậnsocial media khác nhau

1.3.1.1 Chiến lược dành cho các khách sạn chưa có bất cứ sự tiếp cận

nào với Social media

Chiến lược dành cho các khách sạn chưa có bất cứ sự tiếp cận nào với Social

media được gọi là Social Media Starter Kit, phù hợp với các khách sạn hiện đang

không có bất kì một chiến lược về social media nào và đang có ý định đến vớisocial media với một khoản đầu tư ban đầu không đáng kể Mục tiêu chính củachiến lược bao gồm:

1 Tiếp cận với các kênh mà người dùng tạo ra nội dung (ví dụ như TripAdvisor– một website với rất nhiều ý kiến của khách hàng về các khách sạn trên toàn cầu).Nếu đây không phải là kênh hiệu quả nhất, thì tiếp tục xác định các kênh mà kháchhàng của khách sạn đến từ đó nhiều nhất

2 Tạo hồ sơ (profile) trên các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Myspace

3 Sử dụng các kênh chia sẻ khác như Youtube – chia sẻ video, Flickr – chia sẻhình ảnh

4 Tạo một trang blog để đăng bài viết và quan điểm của chính khách sạn

Khách sạn có thể thiết lập các kênh riêng của mình mà không cần bất kỳ sự trợgiúp từ bên ngoài nào hoặc có thể thuê trung gian tư vấn để hỗ trợ Dù với cách nàothì khi thực hiện cũng nên chú ý các vấn đề sau:

1 Các kênh nên được gắn kèm theo với các từ khóa (tags) thích hợp Điều này

sẽ giúp khách hàng khi tìm kiếm sẽ có được kết quả nhanh và chính xác nhất

2 Liên kết các kênh đến website chính của khách sạn và ngược lại

3 Có sự kết hợp chặt chẽ giữa các kênh, tránh việc phải cập nhật thông tin chotừng kênh riêng biệt gây lãng phí thời gian Cách tốt nhất là chỉ cần cập nhật tại mộtkênh thì các kênh khác cũng sẽ tự động cập nhật thông tin đó theo

Khi các kênh đã được tạo lập, vấn đề tiếp theo cần thực hiện nhằm tối ưu hóa làphải tích cực tham gia vào các phương tiện social media này Tránh không để tìnhtrạng các tin tức, cuộc thảo luận không được cập nhật một cách quá lâu, khiếnkhách hàng lãng quên

1.3.1.2 Chiến lược dành cho các khách sạn đã có sự tiếp cận ban đầu với

Social media

Chiến lược dành cho các khách sạn đã có sự tiếp cận ban đầu với Social media

được gọi là Advanced Social Media Strategies, đây là chiến lược dành cho các

khách sạn đã bước đầu ứng dụng và có được những thành công nhất định từ Socialmedia Để có thể tiếp cận sâu hơn, các khách sạn này nên tối ưu hóa Social mediavới các nhóm công cụ sau đây:

 Người dùng tạo ra nội dung (User Generated Content)

Nội dung mà người dùng tạo ra sẽ là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinhdoanh cùng thế hệ web 2.0, bởi lẽ những ý kiến đánh giá này đang là xu hướngtham khảo hàng đẩu để khách hàng lựa chọn khách sạn thay vì tìm đọc những lờigiới thiệu quảng cáo từ chính khách sạn đó đưa ra Các kênh phổ biến bao gồm:TripAdvisor, WikiTravel, Yahoo Answer, Askville của Amazon,… các nhà quản lýcũng có thể tạo ra các tiện ích trên trang web của khách sạn để khách hàng có thểviết những bình luận của mình Tất nhiên, các ý kiến dù tiêu cực hay tích cực đềuphải được hiển thị để có một đánh giá khách quan nhất về khách sạn Cách tốt nhất

để phản ứng lại với những bình luận tiêu cực là nhà quản lý cần có phản ứng thíchđáng để người dùng cảm thấy rằng mối bận tâm của họ đang được tiếp nhận và giảiquyết một cách thỏa đáng

 Blog

Blog về bản chất là một dịch vụ trực tuyến cho phép người dùng nhanh chóngđăng tải suy nghĩ của mình lên mạng internet, đồng thời tương tác với những ngườidùng khác Blog cũng tương tự như các tạp chí trực tuyến thực hiện tương tác lênwebsite của họ bằng việc thường xuyên cập nhật những thông tin mới Một số lợiích của việc sở hữu một blog bao gồm:

- Xếp hạng cao hơn trên các cỗ máy tìm kiếm: việc đăng tải thường xuyên nộidung lên blog giúp tối ưu hóa kết quả khi tìm kiếm, bởi các công cụ tìm kiếmthường hiển thị kết quả theo thứ tự thời gian cập nhật

- Kết nối cộng đồng: blog không chỉ là nơi để chia sẻ ý kiến cá nhân mà cònkết nối với những blogger khác, tạo nên một cộng đồng có chung sở thích, mối quantâm,

 Online Videos

Video trực tuyến là một trong những hình thức phát triển nhanh nhất của cácphương tiện truyền thông trên internet Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực, làm phongphú thêm nội dung của các trang cá nhân Với đặc điểm không giới hạn thời gian và

hỗ trợ hình ảnh độ nét cao, các dịch vụ chia sẻ video trực tuyến như Youtube đã trởthành địa điểm lý tưởng để lưu trữ và chia sẻ ra cộng đồng Việc sử dụng các đoạnvideo về khách sạn sẽ giúp thu hút thêm sự chú ý của khách hàng, tạo ấn tượng tốt

về tính chuyên nghiệp trong quảng bá hình ảnh khách sạn đến công chúng

 Personal Social Networks

Các khách sạn sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng các mạng xã hội cá nhân khácnhau như Facebook hay Twitter để kết nối với người tiêu dùng Hình ảnh của kháchsạn sẽ được xã hội hóa một cách rộng rãi, trở nên gần gũi hơn với người tiêu dùng,tạo cảm giác thân thuộc Bên cạnh đó, với sức mạnh của cộng đồng, việc sử dụngmạng xã hội để cập nhật các chương trình khuyến mãi, các sự kiện,… cũng giúp

khách sạn đưa thông tin đến khách hàng mục tiêu của mình một cách nhanh chóng

và chính xác nhất

 Photo-Sharing

Khách sạn nên tạo tài khoản tại một số website chia sẻ hình ảnh như Flickr,Picasa,… để chia sẻ những hình ảnh về khách sạn Việc gắn thẻ (tag) các bức ảnhnày theo đúng chủng loại cũng sẽ giúp hỗ trợ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, giúp kếtquả các thông tin tìm kiếm về khách sạn sẽ hiển thị thêm hình ảnh, sinh động và thuhút hơn rất nhiều

 Social Bookmarking - Articles and Online PR

Đây là hai nhóm chiến lược sáng tạo khác cho các khách sạn để tăng cường cho

sự hiện diện trang web của họ và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Với những chủ đểkhác nhau, trang web của khách sạn có thể được đánh dấu (bookmark) bằng cách sửdụng các thẻ trên những kênh khác nhau như Digg, deli.ci.ious,…

1.3.2 Nội dung thực hiện

Bryce Maddock, đồng sáng lập Smarter Social Media – một công ty tư vấn hàng đầu về việc cung cấp các dịch vụ social media hiện nay, đã đưa ra 3 nội dung chính

mà các khách sạn cần thực hiện khi áp dụng social media như sau:

 Tham gia và tiếp cận cộng đồng

Tham gia và tiếp cận cộng đồng có thể với nhiều cách thức khác nhau Có thể sửdụng Facebook ads với khả năng tiếp cận khá chính xác khách hàng tiềm năng quanhững thông tin về nhân khẩu học, tiểu sử và một số thông tin khác được liệt kêtrong profile cá nhân của họ; hoặc có thể tạo một Fanpage để kết nối những ngườiquan tâm đến thương hiệu lại với nhau, tạo ra địa điểm lý tưởng để cả khách sạn lẫnkhách hàng có thể chia sẻ thông tin với nhau

Bên cạnh đó, những trang web cung cấp ý kiến nhận xét của khách đã từng lưutrú tại khách sạn cũng là một yếu tố marketing rất quan trọng Với rất nhiều ý kiến

đa dạng đến từ khách du lịch khắp toàn cầu, những trang web này có đủ sức mạnh

để thuyết phục đến hành vi lựa chọn khách sạn nào là nơi lưu trú của một kháchhàng mới Lấy ví dụ về Tripadvisor, với hơn 30 triệu lượt người xem mỗi tháng, vàtrên 250 triệu ý kiến đánh giá, đây là trang web được rất nhiều khách du lịch lựachọn để tham khảo thông tin về một khách sạn nào đó trên toàn cầu Vì vậy, phảiluôn có sự kiểm soát tốt những luồng thông tin trên các trang web này, và khuyếnkhích những khách hàng thường xuyên của khách sạn đưa thêm nhiều ý kiến tíchcực của họ lên các trang web này

Ngoài Tripadvisor, còn có một số trang web khác với chức năng tương tự nhưOyster Hotel review, Hotel Chatter, Citysearch, Frommer’s… Nếu không đủ khảnăng quản lý hết các website trên, khách sạn có thể lựa chọn dựa trên số lượng ýkiến của khách trên mỗi website, chỉ cần lưu ý đến các trang web với số lượng phảnhồi lớn

 Tạo ra dịch vụ khách hàng mang tính sáng tạo

Dịch vụ khách hàng ở đây là các dịch vụ mà khách sạn có thể triển khai bằngsocial media Social media đem lại một cơ hội lớn để có thể hiểu rõ khách hàng củachính mình qua những chia sẻ mang tính cá nhân của họ trước, trong và sau khi lưutrú tại khách sạn Trường hợp điển hình là Hyatt Hotels khi đây là công ty đầu tiênđưa ra dịch vụ hướng dẫn khách hàng 24/7 trên mạng xã hội Twitter áp dụng cho tất

cả các khách sạn trong hệ thống của họ Điều này mang lại thành công đáng kể khi

khách hàng không phải mất công liên lạc qua điên thoại hay email mà chỉ cần để lạithắc mắc trên Twitter của Hyatt, sau đó sẽ nhận được phúc đáp từ phía khách sạn Không chỉ là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các khách sạn còn có thể đưa cácchương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi về giá,… lên các trang mạng xãhội của mình để thu hút thêm khách hàng Những ví dụ điển hình nhất sẽ được trìnhbày ở mục 1.3.4.

1.3.3 Đo lường tính hiệu quả

Có hai cấp độ khác nhau giúp đo lường sự thành công của chiến lược ứng dụngsocial media

- Theo dõi sự lan truyền của chiến dịch social media (Social media buzz)

Với các công cụ có sẵn, chúng ta có thể nắm được những gì mà cộng đồng đangbàn tán về thương hiệu của mình trên các kênh khác nhau, và đưa ra các tiêu chuẩntheo từng tháng để biết việc sử dụng social media có mang lại hiệu quả hay không

Ví dụ, có thể dựa vào số lượt xem video của tháng này so với tháng khác hoặc theodõi số lượng người theo trên Facebook qua các tháng để xem liệu chiến lược đang

áp dụng có tạo nên một sự lan truyền tốt cho thương hiệu của chúng ta hay không

- Theo dõi Tỉ lệ lợi nhuận hoàn lại trên vốn đầu tư - ROI

Việc theo dõi ROI của các kênh social media luôn khó xác định hơn rất nhiều sovới việc theo dõi social media buzz Và hiện cũng chưa có một phương pháp chínhthống nào được sử dụng đồng nhất để đo lường ROI của social media marketing Lý

do cho điều này là bởi sự linh hoạt trong việc chuyển đổi giữa các kênh socialmedia khác nhau – ví dụ, khách hàng có thể đặt phòng tại website chính của kháchsạn chứ không thông qua Facebook mặc dù họ tìm thấy khách sạn chúng ta quaFacebook hay Twitter Cơ chế tốt nhất để theo dõi sự chuyển đổi kênh này là đolường lưu lượng truy cập website chính của khách sạn từ những khách hàng đang sửdụng các kênh social media Điều này có thể dễ dàng thực hiện bằng các công cụphân tích trang web đơn giản Ngoài ra, dựa vào đó cũng có thể xác định có bao

nhiêu khách từ các kênh social media đã thực hiện đặt phòng Với tỷ lệ chuyển đổinày, có thể ước tính rất tốt ROI của các kênh social media.

Biện pháp thứ hai trong việc theo dõi ROI của chiến lược social media là xemxét tác động của nó đến việc tối ưu hóa kết quả tìm kiếm của khách sạn Ví dụ, khinhập tên khách sạn vào các công cụ tìm kiếm, ngoài kết quả đầu tiên là trang webchính của khách sạn, các công cụ tìm kiếm sẽ hiển thị kết quả từ các trang web củabên thứ ba có liên quan Với việc sử dụng social media một cách tích cực, cũng cónghĩa là tần suất xuất hiện của khách sạn chúng ta trên các website khác ngày mộtnhiều lên, từ đó các kết quả tìm kiếm cũng đa dạng và phong phú hơn Điều nàyđảm bảo cho khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận với khách sạn một cách tốt nhất.Các kỹ thuật đo lường nói trên có thể ít khách quan và chính xác hơn so với việc

sử dụng quảng cáo banner hoặc biểu ngữ trên các trang web khác, tuy nhiên đây chỉ

là những khó khăn chung ban đầu Khi công nghệ đang ngày một phát triển, sự rađời của một phương pháp đo lường chính xác hơn là điều tất yếu Chỉ khi bắt tayvào thực hiện, chúng ta mới nhanh chóng làm chủ và có nhiều kinh nghiệm hơn sovới các đối thủ cạnh tranh

1.3.4 Thực tiễn ứng dụng social media tại một số khách sạn trên thế giới

Trong khi tại Việt Nam, việc ứng dụng social media cho ngành kinh doanhkhách sạn chỉ đang dừng lại ở các buổi thảo luận chuyên đề, báo cáo, hội nghị đểphát hiện và nắm bắt xu hướng thì trên thế giới, nhận thấy hiệu quả của việc sửdụng Facebook hay Twitter, Youtube và viết blog, hiện đã có rất nhiều khách sạn sửdụng các kênh của social media nhằm đưa thương hiệu của mình đến gần với côngchúng hơn

+ Hilton Hotels

Tập đoàn Khách sạn nổi tiếng Hilton có rất nhiều các chương trình ưu đãi chocác thành viên của mình trên các trang mạng xã hội Theo đó, vào năm 2010, mỗingười có thể tải về một phiếu giảm giá 50USD từ trang Facebook của Hilton, ápdụng với chuỗi các khách sạn: Hilton Barbados, Caribe Hilton, Hilton Curacao,Hilton Kingston Jamaica và British Colonial Hilton Nassau

Gần đây nhất là sự kiện tặng vé tham dự lễ trao giải Grammy lần thứ 55 vàonăm 2013 cho các thành viên Mỗi thành viên sẽ tải lên Facebook của chương trình

5 bức ảnh chụp cảnh họ nghỉ dưỡng tại bất cứ khách sạn nào của Hilton, và haithành viên được bình chọn nhiều nhất sẽ giành giải Qua các hoạt động rất thiết thựcnày, Hilton đã tạo ra được hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ ra cộng đồng

Facebook của Hilton Hotels ngày 27/02/2012.

+ Starwood Hotels & Resorts

Starwood là một trong những tập đoàn khách sạn đầu tiên giới thiệu việc sử dụngcác trang mạng xã hội Vào tháng 06/2006, Starwood tạo hoạt động mang tên

“Sherabration Sweepstakes” với mục đích thu hút du khách trên khắp thế giới chia

sẻ những câu chuyện của cá nhân họ về các chuyến du lịch, phần thưởng là một kìnghỉ trong hệ thống khách sạn của Starwood

Sau đó, nhằm cải thiện và tăng cường hình ảnh của mình, tháng 10/2009, thương

hiệu lớn nhất của Starwood – Sheraton – đã đăng thông tin công khai tặng 2.100

đêm nghỉ miễn phí ở 86 khách sạn mới hoặc được cải tạo mới của mình, tổng trị giálên đến 6 tỷ USD Ngoài ra, vào cuối năm 2009, tập đoàn khách sạn này còn thựchiện một chiến dịch càn quét trên tất cả các nền tảng social media mang tên

“Sheraton Shared Moments”, thông qua cộng đồng trực tuyến khổng lồ bao gồm cả

Twitter, Facebook, Flickr, các blogs và email, người dùng chỉ cần chia sẻ những trảinghiệm khi đi du lịch cùng với bạn bè và gia đình của mình để có cơ hội giành đượcmột kì nghỉ trong mơ tại khách sạn Sheraton sang trọng

+Aloft (thuộc tập đoàn Starwood)

Aloft là khách sạn đầu tiên trên thế giới sử dụng công nghệ 3D để xây dựng một

thế giới ảo Second Life là tên gọi của chương trình mà Aloft sử dụng để mô phỏng

chính xác những gì đang có ở khách sạn và biến nó thành một thế giới ảo với hơnmột triệu người tham gia cộng đồng này

Từ lúc giới thiệu vào tháng 09/2006, Aloft luôn chủ động xin ý kiến của “cư dân”Second Life về các thiết kế như không gian công cộng, phòng khách, ngoại thất,màu sắc sử dụng,…để đưa vào thực tế Một số thay đổi của khách sạn như cung cấpthêm chỗ ngồi trong phòng khách hay việc sử dụng các tác phẩm nghệ thuật của cácnghệ sĩ địa phương ở khu vực công cộng – là những kết quả của việc tiếp thu thôngtin phản hồi của khách hàng từ thế giới ảo Second Life

Như vậy, với việc cung cấp cho người dùng một môi trường ảo với điều kiệngiống như đang ở khách sạn ngoài đời thật, Aloft đã thu về những thông tin phảnhồi có tính chính xác cao, từ đó có điều kiện áp dụng vào thực tế một cách phù hợpnhất

Thế giới ảo Second Life của Aloft.

+ Queensland và chiến dịch “Việc làm tốt nhất thế giới”

Chiến dịch “Việc làm tốt nhất thế giới” của Queensland, Úc vào giữa năm 2011

là một câu chuyện thành công khá nổi tiếng, được thực hiên dựa trên việc tuyểnchọn ứng viên cho một công việc 6 tháng để trở thành người chăm sóc đảo GreatBarrier Reef và người chiến thắng sẽ viết một bài blog mỗi tuần kể về chuyến hành

trình của mình Ngoài Social media, chương trình còn quy tụ một chiến lượcmarketing tập trung bao gồm một website, quảng cáo và PR Chiến lược này đã thuhút khoảng 8,4 triệu người truy cập vào trang web và gần 35.000 đơn xin việc tạithời điểm ngành du lịch của Úc đang khá ảm đạm Ngành du lịch tại Queensland đạtmức tăng trưởng 20% cùng với lượng tour đến Úc tăng 50% như hiện nay có sựđóng góp không nhỏ của chiến dịch này.

Chiến dịch “Việc làm tốt nhất thế giới” của Queensland.

1.4 Lý thuyết về quảng bá thương hiệu

Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing - mix mà doanhnghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêukinh doanh của mình Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sảnphẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Một thương hiệu lớnđều phải có những cam kết ngầm đối với khách hàng Cam kết được truyền tảithông qua quảng cáo, qua phong cách nhân viên, thông qua các chương trìnhkhuyếch trương thương hiệu, khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ cảm thấy tin tưởngbởi việc thực hiện đúng lời hứa chính là sự khẳng định ngiêm túc trong kinh doanhcủa doanh nghiệp

Bằng việc sử dụng những chuyên viên cao cấp, các chiến lược lược quảng báthương hiệu sẽ được quản lý một cách tốt nhất, nhà quản trị nhanh chóng có nhữngthông tin cần thiết cho việc ra quyết định, thực hiện những thay đổi cần thiết nhằmnâng cao hiệu quả của một chiến dịch quảng bá thương hiệu.

Một số công cụ dùng trong quảng bá thương hiệu truyền thống có thể kể đến nhưsau:

Quảng cáo

Quảng cáo là dạng thông tin những ý tưởng, thương hiệu tới thị trường mục tiêuthông qua một kênh trung gian Đây là phương thức truyền tin gián tiếp thông quacác phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, báo chí, radio,… Theo quan điểmcủa kinh tế học, quảng cáo không chỉ nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm chongười tiêu dùng mà đó còn là tín hiệu về chất lượng sản phẩm Một nhà sản xuấtphải tin chắc sản phẩm của họ có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trườngthì họ mới có thể đầu tư cho một chiến dịch quảng cáo tốn kém

Vì vậy, việc quyết định lựa chọn mục tiêu quảng cáo tùy thuộc vào các giai đoạncủa chu kỳ sống sản phẩm trong đó bao gồm cả những thời kỳ hoặc yếu tố ảnhhưởng đến hình ảnh doanh nghiệp hoặc thương hiệu của họ dựa trên một số yếu tốsau :

THÔNG TIN

+ Thông báo cho khách hàng biết về một sản phẩm mới

+ Nêu ra những công dụng mới của sản phẩm

+ Thông báo cho khách hàng biết sự thay đổi về giá

+ Giải thích nguyên tắc hoạt động của sản phẩm

+ Mô tả những dịch vụ hiện có

+ Uốn nắn lại những ấn tượng xấu

+ Giảm bớt nỗi lo sợ của người mua

+ Tạo dựng hình ảnh của công ty

THUYẾT PHỤC

+ Hình thành sự ưa thích nhãn hiệu

+ Khuyến khích chuyển nhãn hiệu mới

+ Thay đổi nhận thức của khách hàng về chất lượng của sản phẩm

+ Thuyết phục khách hàng mua ngay

+ Thuyết phục người mua tiếp đón người chào hàng

NHẮC NHỞ

+ Nhắc nhở người mua là sắp tới họ sẽ cần sản phẩm đó

+ Nhắc nhở người mua nơi có thể mua nó

+ Lưu giữ trong trí người mua sản phẩm trong thời kỳ trái mùa vụ

+ Giữ mức độ biết đến nó ở mức cao

Ngày nay, quảng cáo thực sự là một công cụ hữu hiệu để đưa thương hiệu tới thịtrường mục tiêu Đôi khi, nó còn có thể thay đổi suy nghĩ của người tiêu dùng Mộtnhãn hiệu nổi tiểng có ảnh hưởng to lớn đến nỗi nó có thể thay đổi cảm nhận củakhách hàng về sản phẩm

Bảng 2 : Ưu và nhược điểm của một số phương tiện quảng cáo truyền thống

Tivi

- Lượng người thu nhận đông

- Kết hợp được âm thanh, hìnhảnh màu sắc và tiểu xảo

- Tạo cảm giác gây sự chú ý

- Sử dụng âm thanh, tiết mụchài hước thân mật

- Khai thác chữ, hình ảnh vàmàu sắc

- Nội dung được duy trì lâu

- Được đăng tải và thay đổi

- Khó chọn đối tượng độc giả vớicác báo đại trà

nhanh

Thư trực

tiếp

- Đến đúng khách hàng mụctiêu

- Rất linh động, có thể đượclưu giữ và đo lường hiệu quả

- Đầy đủ các chi tiết

- Quan trọng ở nơi bán hànghay hội chợ triển lãm

- Chỉ tác động đối với người quađường, cạnh tranh với quảng cáokhác

- Sử dụng ở hội chợ, giới thiệudoanh nghiệp, sản phẩm mới,sản phẩm xuất khẩu, sản phẩmcồng kềnh

- Chuẩn bị và tổ chức quảng cáophức tạp

- Quảng cáo bên ngoài phươngtiện: tác động rộng rãi đối vớimọi người

- Thích hợp với các thành phốlớn

Đây là một công cụ hữu hiệu để tăng doanh số mà hiện nay rất được ưa chuộng

do đặc tính hiệu quả tức khắc của nó, trong đó 2 phương thức chính được sử dụngchủ yếu là khuyến mãi trực tiếp cho người tiêu dùng và khuyến mãi cho các đại lýbán hàng

Đối với người tiêu dùng, hình thức khuyến mãi thường được sử dụng là quà tặngthêm, mua một tặng một, bốc thăm trúng thưởng, giảm giá trực tiếp hay tặng sảnphẩm dùng thử Còn đối với các đại lý bán hàng bao gồm chiết khấu, quà tặng đikèm với khách hàng… Cả 2 phương thức này thường được thực hiện một cách songsong, hoặc đôi khi được nhấn mạnh vào nhóm khác nhau tuỳ thuộc vào chiến lượctheo từng giai đoạn phát triển của sản phẩm

Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là dạng quảng bá , thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúctrực tiếp giữa đội ngũ bán hàng của công ty và khách hàng mục tiêu Một số ưuđiểm của bán hàng cá nhân có thể kể đến như:

 Tiếp cận đúng đối tượng để thuyết phục, không lãng phí thời gian

Marketing qua điện thoại: có hệ thống máy quay số tự động, phát thôngđiệp đã ghi hay chuyển cho tổng đài để giải đáp (có số điện thoại miễn phí chokhách hàng đặt mua hàng, làm giảm bớt lượng nhân viên bán hàng, lập danh sáchngười mua để theo dõi, phục vụ các khách hàng ở xa)

Marketing đáp ứng trực tiếp trên tivi, radio, tạp chí báo chí: có kênhtruyền hình riêng để giới thiệu sản phẩm, bán hàng và dịch vụ cho tất cả các loại sảnphẩm

Quan hệ cộng đồng (PR)

Là dạng quảng bá thương hiệu thông qua các chương trình tài trợ như thể thao,thời trang, từ thiện, các hoạt đồng cộng đồng,…có thể nôm na, PR là một chức năngquản trị nhằm thiết lập nguồn thông tin 2 chiều; là sự hiểu biết, chấp nhận, hợp tácgiữa một tổ chức và “cộng đồng” của họ Các lĩnh vực hoạt động của PR gồm có:

 Tư vấn chiến lược với lãnh đạo công ty

 Quan hệ với báo chí: tổ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí,thu xếp các buổi phỏng vấn,…

 Tổ chức các sự kiện: khai trương, động thổ, khánh thành,…

 Đối phó với các rủi ro hoặc các lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm củadoanh nghiệp

 Các hoạt động tài trợ cộng đồng

 Các hoạt động phi thương mại trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

 Các hoạt động PR đối nội

 Tư vấn cho các yếu nhân trong vấn đề giao tế, phát ngôn

1.5 Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam hiện nay

Ngành du lịch Việt Nam trong nhiều năm qua đã có những bước phát triển mạnh

mẽ và đang từng bước hội nhập vào quá trình phát triển chung của du lịch thế giới.Lượng khách quốc tế sang Việt Nam ngày càng nhiều và lượng khách nội địa cónhu cầu du lịch cũng ngày một tăng lên Điều này đã tạo động lực thúc đẩy sự ra đời

và phát triển của hàng loạt cơ sở lưu trú có quy mô và chất lượng cao nhằm đáp ứngnhu cầu của du khách

Theo đó, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2011 đạt mức trên 6triệu lượt, tăng 19,1% so với năm 2010 Trong đó, khách đi du lịch-nghỉ ngơi đạt3,6 triệu lượt, tăng 17,4%; khách đến vì công việc là 1 triệu lượt, giảm 2%; khách đi

thăm thân nhân cũng đạt mức 1 triệu lượt, tăng 75,5% Như vậy lượng khách đếnViệt Nam với mục đích du lịch nghỉ dưỡng chiếm tỷ trọng đến 64,7% trong tổnglượng khách đến Việt Nam, đây là một tín hiệu rất tích cực cho nền du lịch nội địanhằm phát triển doanh thu, kích thích các dịch vụ du lịch ngày một hoàn thiện hơn

để phục vụ du khách

Về phương tiện đến, đường hàng không vẫn là sự lựa chọn tối ưu với hơn 5 triệulượt, tăng 23,9%; các phương tiện khác như tàu biển hay đường bộ có xu hướnggiảm so với năm 2010 nhưng không đáng kể

Một tín hiệu khả quan nữa cho du lịch Việt Nam trong năm 2011 là các thịtrường khách chính đều có xu hướng tăng so với năm 2010 Trong đó đạt mức tăngtrưởng cao nhất là thị trường khách Campuchia (tăng 66,3%) và Trung Quốc (tăng56,5%) Trung Quốc vẫn là thị trường trọng điểm khi có hơn 1,4 triệu lượt kháchđến, chiếm 23,5% trong tổng lượt khách đến Việt Nam

Nhìn chung du lịch Việt Nam trong 20 năm qua đã từng bước khẳng định mìnhtrong khu vực và quốc tế Du lịch trở thành ngành xuất khẩu tại chỗ rất hiệu quả vàđầy triển vọng, tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp phần xóa đói giảm nghèo, tăngcường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối ngoại

Bảng 3: Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 và cả năm 2011

Đvt: Lượt khách

Ước tính tháng 12/2011 Năm 2011

Tháng 12/2011 so với tháng 11/2011 (%)

Năm 2011 so với năm