Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn hương giang huế

Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp

Phần I : Đặt vấn đề

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng không còn xa lạ với các doanh nghiệp Việt Nam và muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, mỗi doanh nghiệp phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trong cách quản lý Tuy nhiên cho dù doanh nghiệp có chọn cách thức kinh doanh nào,đầu

tư loại máy móc thiết bị hay công nghệ nào đi nữa thì con người vẫn là yếu tố quyết định đem lại thành công cho doanh nghiệp Xuất phát từ triết lý con người là trung tâm của mọi

sự phát triển, đảm bảo công tác quản lý chất lượng trong kinh doanh như một nền tảng dẫn đến thành công hệ thống quản lý chất lượng Công tác quản lý chất lượng tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng

Ở hầu hết các doanh nghiệp hộ hầu như chỉ chú ý đến kết quả cuối cùng Đối với công tác đảm bảo môi trường, tạo lập môi trường thuận lợi cho công việc hay nói cách khác công tác quản lý chất lượng vẫn bị xem nhẹ Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nằm trong trường hợp phá sản Mặc dù, công tác quản lý chất lượng không hiển thị trực tiếp lợi ích tức thời nhưng nó là cơ sở để công ty bước vào giai đoạn phát triển và vững chắc trên thương trường Hiện nay, việc khủng hoảng kinh tế tài chính, tiền tệ thế giới cũng đã ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu du lịch Để có thể thành công và đứng vững trên thị trường

du lịch, không những việc quảng bá, mang thông tin tích cực đến khách hàng tốt mà công tác quản lý chất lượng trong công ty cũng phải được đảm bảo Là một tỉnh có tài nguyên phong phú đa dạng, Thừa Thiên Huế đã được Chính Phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng của Việt Nam Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương, du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn Đứng trước một điều kiện du lịch thuận lợi và một môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, để có thể khai thác thị trường một cách có hiệu quả hơn những đối thủ cạnh tranh khác đòi hỏi công tác quản lý chất lượng trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn phải rõ ràng, nghiêm túc

Khách sạn Hương Giang Huế là một trong những đơn vị được gặt hái nhiều thành công trong nhiều năm qua Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách

sạn trên địa bàn Thành Phố Huế, ngoài những hoạt động xúc tiến thì hoạt động công tác quản lý chất lượng là một trong những chiến lược góp phần quan trọng trong sự thành công của khách sạn Chính vì vậy, trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng được tốt nhằm tạo niềm tin, quan trọng hơn là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về một khách sạn Hương Giang,

“ Khách Sạn của Chất Lượng “

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “ Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Khách sạn Hương Giang _ Huế “

Bài viết gồm ba chương cốt lõi

Chương I: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương GiangChương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tổng quát : Hệ thống hóa một số lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang

Cụ thể: Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang thông qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang bao gồm các chỉ tiêu như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đời sống cán bộ nhân viên của khách sạn, áp dụng mô hình Deming trong việc phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng của khách sạn bởi những chỉ tiêu bao gồm hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn, và cuối cùng là giải quyết phàn nàn của khách hàng Bên cạnh đó, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang ở cùng thời gian Để đánh giá một cách khách quan tình hình hoạt động kinh doanh cũng như hệ thống quản lý chất lượng tại khách sạn thì tôi đã khảo sát khách hàng hiện đang lưu trú và không lưu trú tại khách sạn thông qua điều tra bằng bảng hỏi với hình thức phỏng vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu được sự mong muốn cũng như sự thỏa mãn của khách hàng từ đó có những biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng tại khách sạn trong thời gian tới

3. Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng làm cơ sở lý luận chung

o Số liệu thông tin thứ cấp là các số liệu được cung cấp từ công ty bao gồm bảng báo cáo tài chính, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, nguồn vốn…qua 3 năm từ 2009 – 2011 Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ Internet, các quản lý

bộ phận và phó phòng nhân sự…

o Số liệu thông tin sơ cấp là được thu thập từ sự “ Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang _ Huế ” thông qua việc điều tra phỏng vấn 50 du khách trong đó 40 du khách quốc tế và 10 khách nội địa Tuy nhiên, số liệu điều tra thực tế hiện có 35 du khách nước ngoài, 3 khách nội địa vì điều kiện tiếp xúc với khách nội địa ít và phân bố rải rác trong các block khách sạn, còn 5 bảng hỏi du khách nước ngoài không thu được Dẫu vậy, nó cũng góp phần làm rõ nguyên nhân của vấn đề phân tích, giúp tìm hiểu tình hình thực tế tại công ty Từ đó, làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp

o Kết hợp số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp không những đánh giá đúng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trong thời gian qua mà còn giúp chúng ta tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác quản lý chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới

-Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ thuật

sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện

4. Phạm vi nghiên cứu

-Phạm vi không gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp về hiệu quả kinh doanh được thu thập tại văn phòng tổ chức – hành chính và số liệu sơ cấp là phiếu điều tra về sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ được thu thập tại các buồng của khách sạn Hương Giang

-Phạm vi thời gian nghiên cứu: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá công tác quản lý chất lượng trong 3 năm từ 2009-2011

-Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát điều tra : “ Đánh giá sự hài lòng của du khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang _ Huế “

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứuChương I : Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Kinh doanh khách sạn, đặc điểm và CLDV trong kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn

Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người Nó chỉ được thỏa mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên

du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn chính là các phương tiện vật chất

kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu

ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia

Trong cuốn “ Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn “ của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E)

Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):

- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt

- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được

- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi

Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ

1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lao động lớn phục vụ trực tiếp trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…

1.1.2 Dịch vụ khách sạn

S = P - E

− Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê phòng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi

− Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

1.1.2.2 Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ

− Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ

− Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí

− Đánh giá sâu rộng và bao quát

− Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức

− Cẩn thận và kỹ lưỡng trong thu thập dữ liệu

− Thể chế hóa việc đánh giá

− Chú trọng ba lĩnh vực chính

1.1.2.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn

Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

− Dịch vụ chính

Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ

ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

− Dịch vụ bổ sung

Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký ); nhu cầu

về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke ) và các nhu cầu khác như giặt

là, mang vác hành lý

1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

− Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

− Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn

− Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của

doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết

bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình đ ộ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

− Tính nhất quán cao

Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các

bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau

Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn

1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất

1.1.4.2 Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng

1.1.4.2.1 Mục tiêu quản lý chất lượng

Mỗi mục tiêu cần trả lời cho câu hỏi "Mục tiêu về đối tượng nào? Phạm vi nào?" Việc xác định rõ đối tượng của mục tiêu chất lượng sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục, phòng ngừa tương ứng Mục tiêu thực hiện theo nguyên tắc SMARTER ( Specfic, Measurable, Agreed, Realistic, Timed, Engaged & Relevant)

1.1.4.2.2 Chính sách quản lý chất lượng

Phương châm là công cụ thể hiện lời hứa hẹn của khách sạn sẽ mang đến cho các

du khách Và các cán bộ công nhân tại khách sạn cam kết thực hiện theo những nhiệm

vụ, mục tiêu đề ra nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn theo nhu cầu của du khách Cốt

lõi của chuyến du lịch của các du khách là sự cảm nhận thoải mái, vui vẻ và đúng như

sự mong đợi của du khách khi có kế hoạch cho chuyến đi

Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo

cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố Đây là lời tuyên bố về việc người cung

cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt

được điều này

Hiểu được những cảm nhận đó của du khách thì khách sạn không ngừng đưa ra

những chính sách nhằm đáp ứng được nhu cầu của du khách và ngày càng hoàn thiện

chính sách cho khách sạn thông qua các tiêu chí:

− Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

− Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật

− Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn

1.1.4.3 Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến

chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương

hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Các khách sạn có thể áp

dụng các bước theo sơ đồ 1.1 :

QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

Chất lượng khách sạn muốn đạt tới

Hoàn thiện liêntục

GĐ5 : Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụhiện tại của khách sạn1.1.4.4 Phương pháp quản lý chất lượng mà khách sạn Hương Giang áp dụng

1.1.4.4.1 Phương pháp kiểm tra _ I ( Inspection )

Một trong những phương pháp đảm bảo chất lượng đó chính là phương pháp kiểm tra, phương pháp này giúp cho doanh nghiệp phát hiện những sai sót và có biện pháp ngăn chặn những sai sót đó

- Ngày nay người ta vẫn sử dụng phương pháp kiểm tra như một công cụ hữu hiệu trong công tác quản lý chất lượng

Để đảm chất lượng chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau đây:

- Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót

- Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

- Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.4.5.2 Phương pháp kiểm soát _ QC ( Quality control )

Là hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng một cách triệt để để đáp ứng yêu cầu về chất lượng

- Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất Cụ thể:

+ Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và qúa trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình

+ Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trong quá trình bảo quản

+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên,

định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

+ Kiểm tra môi trường làm việc

- Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống kiểm soát có hiệu quả nhất trong

sự phát triển của các doanh nghiệp trong điều kiện hiện nay

- Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng

Giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có sự khác nhau Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

1.1.4.4.3 Đảm bảo chất lượng_QA ( Quality assurance )

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng của sản phẩm cho khách hàng

Để có thể tiến hành hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng và chứng minh cho khách hàng thấy được điều đó

Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thoả đáng

1.1.4.4.4 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện_TQM

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống chất lượng toàn diện cho công tác quản lý

và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra

Thực chất đây là một hệ thống quản lý chất lượng mà nó đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, chất lượng được định hướng bởi khách hàng, coi trọng con người và cải tiến chất lượng liên tục

Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty

có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng được định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể và tính hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi thành viên

- Coi trọng con người

Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê1.1.4.5 Các tiêu chí đánh giá kiểm soát công tác quản lý chất lượng tại khách sạn

1.1.4.5.1 Yêu cầu về quản lý

Nhu cầu quản lý đưa ra những khả năng lớn nhất cho sự phát triển Tháp chi phí sẽ giúp nhà quản lý nhận ra các nguồn nhu cầu khác nhau cho dịch vụ (có thể bao gồm những sản phẩm bị lỗi, dịch vụ nghèo nàn, hay bất cứ nguyên nhân nào khác) Một vài

sự chỉnh sửa phải được thực hiện trong công ty (đào tạo kỹ lưỡng hơn, sản phẩm có chất lượng hơn, hệ thống trả lời tự động); một số khác phụ thuộc vào việc hướng tới khách hàng (đưa ra những công cụ hay chỉ dẫn có thể giúp khách hàng giải quyết vướng mắc của họ)

1.1.4.5.2 Yếu tố về chi phí

Chi phí là yếu tố nhạy cảm trong hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường Câu hỏi “ Làm thế nào để tối thiểu chi phí, tối đa hóa lợi nhuận “ được các nhà quản lý doanh nghiệp luôn tìm kiếm câu trả lời cho mỗi doanh nghiệp nói riêng Tuy nhiên, không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng đạt được những kết quả như mình mong muốn, thậm chí cũng có nhiều doanh nghiệp đã đi vào con đường phá sản vì chi phí bỏ ra quá cao Vì thế, vấn đề xây dựng tháp chi phí và kiểm soát chi phí cho doanh nghiệp vẫn đang được tiến hành bởi các nhà quản lý

1.1.4.5.3 Tiếp cận thông tin, thu thập dữ liệu

Là một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường du lịch thì vấn đề làm thế nào để tiếp cận được thông tin nhanh chóng, chính xác có ý nghĩa quan trọng trong việc tìm kiếm nguồn khách và đưa ra các chính sách đáp ứng kịp thời với thị trường Bên cạnh

đó, các cán bộ quản lý thu thập và kết hợp thông tin xác thực và thường xuyên nhằm theo dõi những chuyển biến tích cực cũng như tiêu cực về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn và dựa trên cơ sở đó đề ra những kế hoạch phù hợp trong bối cảnh của doanh nghiệp

1.1.4.5.4 Môi trường chuẩn hóa

Việc chuẩn hoá môi trường làm việc trước hết yêu cầu tính kỷ luật, đặc biệt khi nhân viên bán hàng được đòi hỏi phải tuân thủ theo đúng những gì khách hàng mong muốn Việc chuẩn hoá có thể đem lại những kết quả quan trọng: ngoài việc gia tăng hiệu suất công việc, nó còn giúp đội ngũ nhân viên trở nên năng động hơn, bởi vì mọi người

có thể tập trung vào công việc mà không cần quá nhiều khoá đào tạo chuyên môn Các công ty nên chuẩn hoá không chỉ các dòng sản phẩm dịch vụ, mà nên chuẩn hoá cả môi trường làm việc của nhân viên và các thiết bị mà họ sử dụng trong công việc hàng ngày Những quy trình công việc được soạn thảo sẵn sẽ giúp loại trừ những sai sót và cho phép đội ngũ nhân viên cạnh tranh với nhau, qua đó nâng cao hiệu suất công việc Hơn thế nữa, các chương trình được xác định rõ ràng từ trước sẽ hạn chế tình trạng quá tải, một vấn đề khá phổ biến trong các công ty dịch vụ ngày nay

1.1.4.5.5 Việc ứng dụng và phát triển nguồn lực

Việc ứng dụng và phát triển nguồn lực là một trong những yếu tố ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bởi yếu tố này góp phần vào việc gia tăng chi phí, giảm lợi nhuận cho doanh nghiệp Hơn thế nữa, việc ứng dụng nguồn lực như thế nào nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho công ty sao cho tối thiểu chi phí, tối đa lợi nhuận theo mục đích đặt ra cho doanh nghiệp Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường du lịch, cụ thể hơn các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên thị trường Huế Vì thế, làm thế nào để doanh nghiệp tuyển, phân bổ ngành nghề phù hợp, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt tạo trong mỗi công nhân viên lòng trung thành với doanh nghiệp không phải là một vấn đề đơn giản

1.2 Cơ sở thực tiễn

Mặc dù vấn đề chất lượng được đề cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng đây vẫn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta Từ khi hội nhập kinh tế thế giới, thách thức lớn nhất của nước ta là vấn đề năng lực cạnh tranh của các sản phẩm và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nước Từ những năm

1990, các doanh nghiệp của nước ta bắt đầu thực hiện những cải tiến về chất lượng dịch

vụ bằng việc ban hành hàng loạt các văn bản pháp luật Tuy nhiên, do cơ sở vật chất còn thiếu thốn, nghèo nàn, cơ chế quản lý hành chính còn quan liêu, trình độ quản lý chất lượng còn yếu kém….khiến cho hoạt động quản lý chất lượng ở nước ta còn mang tính phong trào, chưa cụ thể, và chưa mang tính hiệu quả cao

Trong những năm vừa qua, đặc biệt là trong tình hình vừa gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), tình hình quản lý chất lượng dịch vụ của nước ta bắt đầu có những khởi sắc, tiến bộ mới, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu quan tâm hơn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trong nước so với sản phẩm của các nước khác trên thế giới Nhưng nhìn chung, năng suất và chất lượng dịch

vụ cũng như năng lực cạnh tranh của chúng ta còn yếu, thứ hạng cạnh tranh của chúng ta chỉ đứng thứ 53/58 theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới năm 2000

1.2.1 Sự cần thiết của công tác quản lý CLDV tại các doanh nghiệp Việt Nam

1.2.1.1 Ưu thế của quản lý chất lượng dịch vụ

− Nâng cao uy tín, sự phồn thịnh cho các doanh nghiệp

− Tạo ra một hệ thống nhịp nhàng để giải quyết có hiệu quả các nhiệm vụ chung do có sự thống nhất nổ lực của các thành viên

− Tạo ra sự năng động, kích thích tính nhiệt tình, sang tạo của các thành viên trong doanh nghiệp Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

1.2.1.2 Xu hướng cải tiến chất lượng hiện nay

Hiện nay, nền kinh tế thế giới có nhiều thay đổi lớn, những biến động này có tác động rất lớn đến các doanh nghiệp, nhiều nhà quản lý đã quy lại một xu hướng lớn hiện nay là:

− Khách hàng chính là người đánh giá, xác định chất lượng dịch vụ

− Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ giúp các doanh nghiệp thay đổi khả năng cạnh tranh của mình từ đó có thể lựa chọn phương thức sản xuất phù hợp với điều kiện hiện có của doanh nghiệp.

− Ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất sản phẩm Đặc biệt chú ý kết hợp thành tựu của công nghệ tin học với công nghệ mới trong sản xuất

1.2.2 Sự cần thiết đổi mới công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Một khi đã hội nhập vào nền kinh tế thế giới, nghĩa là nước ta có thể tiến hành tự

do hóa thương mại với các nước khác trên thế giới thì vấn đề đặt ra đối với Việt Nam là: Làm thế nào để các doanh nghiệp trong nước có thể tồn tại và phát triển được? Câu trả lời duy nhất chỉ có thể là cải tiến, nâng cao năng suất chất lượng dịch vụ đây cũng chính là yếu tố cơ bản và chắc chắn thì can phải có sự đổi mới một cách sâu sắc trong nhận thức cũng như trong hoạt động của từng cá nhân, của toàn hội và từng cấp quản lý cũng như mọi đơn vị sản xuất kinh doanh hiện nay

Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hương Giang

Sau khi hòa bình lặp lại, tháng 6/1976 sáp nhập địa giới 3 tỉnh Quảng Bình- Quảng Trị- Thừa Thiên Huế thành tỉnh Bình Trị Thiên, và từ năm 1976 cho đến tháng 11 năm

1987, khách sạn Hương Giang Resort & SPA lúc này trực thuộc Công ty Du lịch Bình Trị Thiên Trong khoảng thời gian này khách sạn được đầu tư nâng cấp mở rộng quy mô lên 04 tầng (01 trệt 3 lầu) nhà hàng và 42 phòng ngủ với 80 cán bộ công nhân viên chức.Đến năm 1990, khách sạn được công nhận là đơn vị hạch toán độc lập, có đầy đủ chức năng kinh doanh các dịch vụ ăn uống, lưu trú, các dịch vụ khác…, quá trình kinh doanh khách sạn trở thành đơn vị trực thuộc công ty khách sạn Hương Giang( nay là công ty cổ phần Du lịch Hương Giang)

Năm 1994, chính sách đổi mới và phát triển du lịch của Nhà nước đã tạo điều kiện cho những người làm du lịch cả nước nói chung và khách sạn Hương Giang Resort & SPA nói riêng có điều kiện để phát triển Năm 1994 có thể coi là mốc chuyển mình của khách sạn Hương Giang Resort & SPA Ngoài mở rộng cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hương Giang Resort & SPA rất chú trọng đến việc khai thác các giá trị văn hóa Huế, tổ chức thành các sản phẩm du lịch của mình như: Cơm “Vua”, ca Huế, ca múa cung đình, nghệ thuật ẩm thực Huế, thuyền rồng du ngoạn trên sông Hương… Tất cả các yếu tố trên đã làm cho Hương Giang trở thành địa chỉ đáng tin cậy của du khách mỗi khi đến Huế

Cho đến nay khách sạn Hương Giang Resort & SPA thực sự trở thành một trong những khách sạn có uy tín cao đối với khách hàng trong nước và quốc tế Ba năm liền (1999-2001) khách sạn luôn giữ vững được chất lượng và được Tổng cục du lịch (TCDL)

bình chọn 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam Ngày 21/10/2002 TCDL Việt Nam đã chính thức ra quyết định công nhận khách sạn Hương Giang đạt tiêu chuẩn 4 sao.

Tháng 05 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được TCDL tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên từ khách sạn Hương Giang thành khách sạn Hương Giang – Resort & Spa

Hiện nay, khách sạn có 165 phòng ngủ, 4 nhà hàng và được xếp hạng là khách sạn

4 sao có đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế

- Tên gọi và địa chỉ liên lạc

+ Tên khách sạn: KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT &SPA

+ Tên giao dịch: HƯƠNG GIANG HOTEL – RESORT &SPA

+ Địa chỉ: 51 Lê lợi, Phường Phú Hội, Thành phố Huế

Là một đơn vị hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, khách sạn có quyền

mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệ giao dịch Hiện nay, khách sạn tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động khác nhau như: phòng ngủ, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ tổng hợp ( ca Huế, phiên dịch, hội nghị…

 Lĩnh vực hoạt động:

 Quản lý tài sản, cơ sở vật chất kĩ thuật: Tài sản của khách sạn bao gồm tài sản

cố định và tài sản lưu động do Nhà nước giao và khách sạn tự bổ sung cần phải được sử dụng đúng mục đích, hoạch toán chính xác và quyết toán hàng năm

Hiện nay, khách sạn đã có 165 phòng ngủ với 315 giường phân bổ ở các khu: khu

A 34 phòng, khu B 50 phòng và khu C 81 phòng Trong đó có 16 giường đôi, 149 phòng hai giường đơn và 01 phòng một giường đơn 105 phòng tiêu chuẩn, 45 phòng tiêu chuẩn hướng sông, 04 phòng gia đình, 9 phòng đặc biệt và 2 phòng đặc biệt cao cấp Cơ

sở Morin Bạch Mê và biệt thự Nguyễn Văn Lễ có 12 phòng với 20 giường Trong phòng luôn có đầy đủ các thiết bị hiện đại như: truyền hình bắt sóng vệ tinh, điều hòa không khí, két ăn toàn, mini bar…

-Về nhà hàng: Khách sạn Hương Giang Resort & SPA gồm có 4 nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á, Âu và món ăn cung đình Huế Với tổng số ghế phục vụ khoảng

- Về dịch vụ bổ sung: Khách sạn còn 3 quầy bar luôn sẵn sàng phục vụ khách Lobby Bar phục vụ khách hàng trong lúc làm các thủ tục nhận phòng hoặc trả phòng, Bar Hoa Mai chuyên phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, có vị trí giúp du khách ngắm cảnh từ trên cao, Dragon Smile Bar nằm cạnh bể bơi, chuyên phục vụ thức uống cho khách đang sử dụng những dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp các dịch vụ: Massage bên trong và sân vườn, dịch vụ cắm hoa nghệ thuật, beauty salon, phòng tập thể dục, bể bơi, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển du lịch với 8 xe từ 4 đến

45 chỗ và dịch vụ trò chơi có thưởng dành cho người nước ngoài ( E-Casino)

* Có thể nói với một cơ sở vật chất, trang thiết bị phương tiện như trên, khách sạn Hương Gang Resort & SPA cơ bản đã hoàn thiện, đủ khả năng cạnh tranh và phát triển trong thị trường kinh doanh du lịch trên địa bàn, ổn định thu nhập và việc làm cho người lao động

 Quản lý các hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng các chiến lược kinh doanh trung và dài hạn, theo định hướng của Công ty cổ phần du lịch Hương Giang Trên cơ sở chiến lược đó, xây dựng kế hoạch hàng năm cho sản xuất kinh doanh.

 Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệu quả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển

2.1.3 Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang

Điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn là bộ máy tổ chức bao gồm tương đối đầy đủ các bộ phận Tùy theo quy mô, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, khách sạn đã xác định những vấn đề như đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ, địa điểm, thời gian,

số lượng nhân viên, định mức lao động, và việc thực hiện các khâu công việc…Vì vậy, mối quan hệ chức năng giữa các tổ với bộ phận quản lý đã được tăng cường phát huy năng lực làm việc của mỗi bộ phận

Tổ hành lýĐặt phòng

Lễ tân

Nhà hàngBếpBuồngDVTH

Bảo trì điệnE-CasinoChín hầmBảo vệ

Đội xe

Kế toán

P.Tổng GĐ trực

SalesTCHCTổng Giám đốcKHVT

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang

Nguồn: Khách sạn Hương Giang

MassageB

ể bơiCắt tócGiặt là

Tổ mộc nề

Tổ cây cảnhCắm hoa

Tổ VSCC

Tổ bếp bánh

Kho vật liệu

P.Tổng GĐ

2.1.4 Tình hình nhân lực và nguồn vốn của khách sạn

2.1.4.1 Tình hình nhân lực của khách sạn

Qua bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Hương Giang, ta thấy lượng lao động tăng theo các năm do nhu cầu của khách ngày càng tăng lên Để đáp ứng được tình hình đó, thì khách sạn Hương Giang đã tuyển thêm lao động nhằm đảm bảo sự hoạt động của khách sạn luôn trong trạng thái sẵn sàng và không có trường hợp thiếu lao động Từ năm 2009 đến 2011, diễn biến về nguồn lao động tăng theo các năm với lượng lao động xê dịch không đáng kể Tuy nhiên ta cũng thấy rằng, khách sạn cũng có chú ý đến nguồn nhân lực nhằm đảm bảo công tác quản lý chất lượng được triển khai theo chiều hướng tốt Nhìn chung, tình hình lao động của khách sạn luôn ổn định và ít có trường hợp là thôi việc xảy ra từ đó thúc đẩy công tác quản lý chất lượng được giám sát một cách chặt chẽ và có hệ thống Năm 2011, tổng số lao động Hương Giang là 327 lao động Trong đó, lao động trực tiếp chiếm gần khoảng 80% trong tổng số lao động bởi sự trùng hợp khách sạn chuyên về lĩnh vực dịch vụ, nên cần một đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách du lịch là lớn Bởi chuyên về lĩnh vực dịch vụ nên số lượng lao động nữ chiếm hầu như gấp hai lần so với nam giới Từ đó, giúp cho khách sạn kinh doanh được thuận lợi với sự khéo léo

và nhiệt tình của các nhân viên nữ

Bảng 2.2 : Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang từ năm 2009 – 2011

3.Phân theo tính chất công việc

( Nguồn : Văn phòng tổ chức hành chính_khách sạn Hương Giang )

Xét về giới tính, thì lao động nữ chiếm đa số và tăng theo thời gian và năm 2011 là 212 lao động chiếm 64.83 % tổng số lao động đã tạo cho khách sạn một lợi thế lớn là với đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chu đáo và năng động trong công việc đã góp phần tạo thêm sự hứng khởi và ấn tượng đẹp trong mỗi người khách Hơn thế nữa, kinh doanh khách sạn là lĩnh vực chủ yếu hướng vào dịch vụ nên khách sạn cần một số lượng nhân viên lớn và có tăng theo thời gian đến năm 2011 thì con số lên đến 281 trong tổng số lao động.

Xét về trình độ chuyên môn: lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ nên việc đòi hỏi bằng cấp cũng không cần thiết đối với lượng lao động trực tiếp mà chỉ cần trình độ nghiệp vụ của mỗi nhân viên làm sao đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì thế chính sách nguồn nhân lực của khách sạn cũng thay đổi theo thời gian, trong

đó số nhân viên có bằng trung cấp và nghiệp vụ là chiếm ưu thế trong tổng số lao động theo các năm từ 2008 đến 2011 Số nhân viên có trình độ đại học thì chiếm tương đối, chiếm một phần tương đối trong tổng số lao động của khách sạn, tuy nhiên những nhân viên này lại là đầu não của khách sạn nắm quyền hành và điều hành công tác quản lư chất lượng sao cho được tốt Hầu hết, những nhân viên này, được phân bổ vào các phòng như phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán, phòng sale và advertising,…

Theo được nắm thông tin tình hình lao động tại Hương Giang trong quá trình thực tập tại nhà hàng thì hầu hết các nhân viên được đào tạo qua các lớp tiếng anh do khách sạn tổ chức nhằm nâng cao khả năng hiểu và giao tiếp với khách quốc tế một cách cơ bản Trong công tác quản lý chất lượng thì việc tổ chức các lớp học giao tiếp ngoài giờ làm việc cho các nhân viên không hiểu về ngôn ngữ được tổ chức khá chặt chẽ, hệ thống và đem lại hiệu quả cho khách sạn trong cung cách phục vụ cũng như cách tiếp xúc với du khách

2.1.4.2 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang từ năm 2009 - 2011

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang năm 2009 - 2011

( Nguồn: Văn phòng tổ chức hành chính Hương Giang )

Qua bảng, ta thấy rằng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn đều tăng qua các năm Năm 2009, tổng vốn của khách sạn là 79.205.476 đến năm 2011 là 80.749.570 tăng 1.544.094 đồng.

Để thấy rõ sự thay đổi cơ cấu vốn ta xem xét từng góc độ:

− Xét theo tính chất:

+ Vốn cố định: Năm 2009, vốn cố định là 71.856.137.054 đồng và giảm dần theo các năm đến năm 2010, vốn cố định còn 70.979.189.360, giảm 876.947.694 đồng và giảm tiếp tục trong năm 2011 bởi khách sạn chỉ chú ý đầu tư máy móc thiết bị nhằm cạnh tranh với các khách sạn cùng có những vị trí thuận lợi trong năm 2009 Hai năm 2010 và 2011 thì khách sạn không đầu tư vào công ty con mà xu hướng đầu tư từ các hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận đồng thời tăng thêm uy tín và nâng cấp chất lượng cho khách sạn nhằm thu hút sự chú ý của du khách thông qua chương trình lễ hội Festival và xu hướng đánh vào điểm yếu của khách hàng nhằm xúc tiến và đem lại hiệu quả cao hơn Vì thế vấn đề đầu tư vào trang thiết bị ít đi, tuy nhiên khách sạn cũng đã chú ý đầu tư tài sản cố định vào các năm trước nên trong hai năm 2010 và 2011 khách sạn ít đầu tư vào máy móc và công nghệ Ngược lại, trong thời gian này, với chính sách

là thu hút khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế, nên khách sạn đã chú ý vào khâu phát triển các dịch vụ nhằm tăng các khoản phải thu nhanh chóng từ khách hàng

+ Vốn lưu động có sự thay đổi theo chiều hướng tăng trong đó lượng tiền gửi ngân hàng và lượng tiền mặt tại quỹ cũng tăng nhẹ theo thời gian Vì thế vốn lưu động tại khách sạn xê dịch nhẹ theo các năm mặc dù nó chiếm tỷ trọng nhỏ Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đòi hỏi khách sạn đưa ra nhiều chính sách hấp dẫn nhằm thu hút lượt khách cho khách sạn và nâng cao được thương hiệu trên thị trường du lịch nên khách sạn ít chú trọng vào đầu tư vào công nghệ mà đầu tư mạnh từ dịch vụ

− Xét theo nguồn hình thành vốn

+ Nguồn vốn chủ sở hữu cũng giảm dần theo các năm từ 78.156.225.432 năm 2009 còn 78.066.012.201 trong năm 201, giảm 90.213.231 đồng, trong đó, nguồn vốn kinh doanh vẫn giống nhau theo các năm là 78.005.397.100 đồng Sở dĩ có sự suy giảm về nguồn vốn chủ sở hữu như vậy là phần lớn do chênh lệch tỷ giá giữa đồng ngoại tệ và đồng nội

tệ Thời gian qua, tỷ giá hối đoái lên xuống thất thường nên đây cũng là điều thiệt hại cho khách sạn.

+ Tuy nhiên, nợ phải trả của khách sạn có chiều hướng ngược lại so với nguồn vốn chủ sở hữu cùng thời điểm là tăng theo các năm từ 1.149.250.911 trong năm 2009 lên đến 2.638.558.251, tăng 1.489.307.340 đồng Như đã trình bày ở trên, thì năm 2010 và năm 2012 là hai năm khách sạn thay đổi chính sách giá cũng như những ưu đãi đối với khách hàng nhằm thu hút lượt khách đến khách sạn Việc cung cấp dịch vụ cũng tăng để đáp ứng nhu cầu của lượng khách Nên các khoản phải trả cho người bán, người mua trả tiền trước, thuế, các khoản phải trả cho công nhân viên cũng tăng theo thời gian từ năm 2009 đến 2011

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

Thông qua số liệu được cung cấp từ khách sạn Hương Giang thì doanh thu có tăng

từ 26.388.527.162 trong năm 2009 lên đến 34.255.715.944 đồng trong năm 2011, tăng 7.867.188.832 đồng so với năm 2009 Theo kế hoạch của khách sạn là nhằm thu hút và gia tăng lượt khách đến khách sạn đồng thời tăng công suất sử dụng phòng lên đến mức tối đa Với chiến lược kinh doanh của khách sạn như vậy nên lượt khách đến khách sạn cũng tăng theo như ý muốn của khách sạn thông qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn

Theo bảng kế toán, ta thấy được rằng doanh thu tăng đi cùng với lợi nhuận cũng tăng theo thời gian Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2009 là 2.031.595.399 đồng tăng lên đến 3.165.771.416, gần gấp rưỡi so với năm 2009 Qua đó,

ta thấy được rằng, khách sạn chú ý kỹ đến khâu công tác quản lý chất lượng nhằm giảm thiểu chi phí đến mức thấp nhất và nâng lợi nhuận đến mức cao có thế Đồng thời với lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng nên dẫn đến lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng lên cũng gần gấp đôi Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế tăng thì một phần cũng do các yếu tố như doanh thu từ hoạt động tài chính, thu nhập khác , lợi nhuận khác cũng tăng theo các năm Có thể nói đây là các nguồn thu chủ yếu từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Tóm lại, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang quay theo chiều hướng tích cực và luôn đảm bảo lợi nhuận sau thuế cho khách sạn Qua đó, ta cũng thấy được công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đảm bảo và ổn

định Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều yếu tố góp phần vào sự hưng thịnh của khách sạn như sự hợp tác và hòa đồng giữa tất cả các nhân viên trong khách sạn Đây chính

là một lợi thế và điểm mạnh của công ty Để có được như vậy, thì các nhà quản lý khách sạn cũng chú trọng vào khâu quản lý rất nghiêm ngặt đi kèm với các biện pháp chế tài đối với tất cả nhân viên

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

2010/2009+/-

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hương Giang

( Nguồn : Văn phòng tổ chức hành chính Hương Giang )

2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang

2.2.1 Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang

2.2.1.1 Mục tiêu quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang trong năm 2012

− Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

− Thỏa mãn nhu cầu du khách đồng thời tận hưởng hương vị cuộc sống do khách sạn mang lại

− Nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất tại khách sạn

− Không có sự phàn nàn của du khách trong mùa cao điểm

− Cải thiện đời sống cán bộ công nhân viên

2.2.1.2 Chính sách quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang

Với phương châm: “ Uy tín – Chất lượng – An toàn – Thoải mái “Tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Hương Giang cam kết:

Tập trung đầu tư và nâng cao về công nghệ, thiết bị, năng lực nguồn nhân lực, cải tiến phương cách quản lý nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ, đưa ra chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng

Tổ chức Quản Lý, Điều Hành khoa học mọi phương diện hoạt động cung cấp dịch

vụ, hoạt động kinh doanh Vận hành, duy trì và cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 nhằm không ngừng nâng cao chất lượng:

2.2.1.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

+ Dịch vụ lưu trú

Hiện nay, khách sạn Hương Giang có 165 phòng và các loại phòng được ấn định cho sự sang trọng, đẳng cấp khác nhau và dành riêng cho từng đối tượng

Bảng 2.5: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Hương Giang

Giá INTERNET đối chiếu giá đựơc ấn định

Có giá trị từ ngày 1 tháng 1, 2010 đến 31 tháng 12, 2011

Family Connecting Deluxe 4.410.000 VND 3.600.000 VND

Huong Giang Executive Suite 6.300.000 VND 5.250.000 VND

( Nguồn: Khách sạn Hương Giang )

Cơ cấu phòng khách sạn Hương Giang khá đa dạng gồm 6 loại phòng Tuy nhiên, giá phòng của khách sạn Hương Giang khá cao từ 1.680.000 đến 6.300.000, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Hương Giang là khách sạn 4 sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn đầu tư và những ưu thế của khách sạn Hương Giang so với các khách sạn khác có giá phòng thấp hơn Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn Đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc

tế đang phát triển mạnh, dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của họ càng cao hơn Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày càng có nhiều khách du lịch vào Việt Nam Họ là những người có thu nhập rất cao vì vậy khách sạn Hương Giang đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng này

+ Dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu rất lớn Thực đơn cho một đám cưới thường từ 8-10 món được chế biến và bày biện

nhìn rất đẹp mắt Thực đơn của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món

ăn được chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến

ăn đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn

Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách Bar Garden nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar phục

vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những chiếc gh ế v à b àn hi ện đ ại mang phong cách

T ây Khác với bar Riverside, đối diện v ới sông tạo cảm giác mát mẻ với khách và đặc biệt chuyên phục vụ khách 24/24h

Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có sẵn:

a. Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,

b. Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,

c. Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,

d Các loại cocktail và đồ uống pha

Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có

Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ lâu đời Để việc kinh doanh nhà hàng này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhà quản lý còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng khách sạn Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Hương Giang về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch vụ cơ bản Tuy nhiên trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những người bên ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí So với những nhu cầu cực kỳ đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke,

Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp.

2.2.1.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn

Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên

ấn tượng ban đầu của khách Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn ấn tượng ban đầu là rất quan trọng Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những nhận định tốt về khách sạn Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là một vùng cây cỏ xanh tươi tạo cho du khách cảm giác mát mẻ khi bước vào căn phòng của mình Hai bên là những cây cổ thụ lâu đời đẹp và đứng sừng sững trông giống như những cô gái đang xoã tóc ảm đạm nhưng rất mang dáng dấp đặc trưng của cố đô Huế Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại Húê là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phong cảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mang phong cách vừa hiện đại vừa truyền thống

+ Khu vực lễ tân

Đi hết con đườn dài tầm 50 mét, ta sẽ thấy khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang trọng như cung điện Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng Khu đại sảnh bao gồm:

-Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp

-Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như máy tính, máy fax, bàn ghế…

-Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại

-Một phòng nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gủi trong thời gian ngắn

-Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được ngắm cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được chiêm ngưỡng một dòng sông thơ mộng và đặc trưng xứ Huế: Sông Hương chầm chậm chảy và đối diện là khu nội thành đẹp vẻ cố đô nhưng cũng mang nét thương mại trông giống một bức cảnh tuyệt hảo.

Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hiện nay thì khách sạn cần phải liên tục đầu tư sửa chữa, cải thiện hoặc cần thiết thì thay mới những trang thiết bị hay cơ sở vật chất nào đã có dấu hiệu của lạc hậu

+ Bộ phận lưu trú và nhà hàng

Bên cạnh sản phẩm lưu trú nằm trên tầng 5 khách sạn còn có hệ thống phòng họp được bố trí liên hoàn bao gồm phòng hội nghị, phòng hội thảo, phòng khách VIP và phòng phục vụ Tea-break với trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế v.v…, có tổng số ghế là 550, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Có thể nói hệ thống phòng họp của khách sạn đủ sức cạnh tranh với tất cả khách sạn trong thành phố

Hệ thống nhà hàng bao gồm 4 nhà hàng lớn: Hoa Mai, Riverside, Cung Đình, Dae Chang Gum được thiết kế với lối kiến trúc thoáng đãng, tạo sự thoải mái cho thực khách Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á, Âu và món ăn Cung Đình Huế Hệ thống nhà hàng có sức chứa đến 1200 chỗ ngồi

Nhà ăn chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách đoàn Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức còn tổ chức các hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc như lễ cưới, sinh nhật và phục vụ ăn uống cho khách không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu muốn thưởng thức món ăn tại đây

Có thể nói đây là một trong những khu vực được ban lãnh đạo khách sạn đầu tư khá lớn nên được xây dựng và trang bị khá hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao Các phòng ở đây đều rất sang trọng và có phong cảnh đẹp Tuy nhiên, khu vực này có một điểm hạn chế so với các khách sạn 5 sao ở chỗ các phòng ăn này tuy rộng nhưng trần khá thấp Chính điều này làm cho diện tích của căn phòng trở nên nhỏ hơn so với diện tích của

nó, do đó một số khách hàng khi ăn tiệc ở đây có cảm giác phòng không được thoáng lắm Mặc dù chi phí để sửa chữa và nâng trần cho khu vực nhà hàng là rất tốn kém và có thể làm

gián đoạn hoạt động kinh doanh của khu vực này trong một thời gian, tuy nhiên muốn nâng hạng cho khách sạn thì đây là một trong những việc mà ban lãnh đạo của khách sạn cần lưu tâm để có biện pháp giải quyết trong dài hạn.

Ngoài ra khách sạn còn có 3 quầy Bar luôn sẵn sang phục vụ du khách, bao gồm: Lobby Bả phục vụ khách hàng trong lúc làm các thủ tục nhận phòng hoặc trả phòng, Bar Hoa Mai chuyên phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, có vị trí đẹp, khách có thể ngắm cảnh từ trên cao, Dragon Smile Bar thì nằm cạnh bể bơi, phục vụ thức uống cho khách đang sử dụng những dịch vụ của khách sạn như bơi, massage…

Để phục vụ đưa đón khách đến sân bay và tham quan các điểm du lịch trong thành phố và các tỉnh lân cận, khách sạn còn đầu tư mua sắm 8 xe du lịch với 2 xe 45 chỗ, 2

xe 16 chỗ và 4 xe 4 chỗ Đây là hệ thống xe hiện đại và đắt tiền nhất so với tất cả các đơn vị kinh doanh xe vận chuyển

Tiện nghi khác của khách sạn: Hồ bơi, phòng tập thể dục, Massage & Sauna Hàn Quốc, phòng thẩm mỹ, trò chơi điện tử có thưởng E-Casino, dịch vụ y tế, dịch vụ y tế, dịch vụ giặt ủi, khách sạn còn có các trang thiết bị dành cho người tàn tật…

Liên tục trong nhiều năm được tổng công ty và hội đồng quản trị tập trung đầu

tư, đến thời điểm này cơ sở vật chất của khách sạn Hương Giang đã cơ bản hoàn tất, đủ sức để cạnh tranh với các khách sạn khác, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Tổ bếp

Khu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách chính là khu vực bếp Khu bếp của khách sạn Huơng Giang được trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn Tổ bếp được chia làm ba khu rõ rệt gồm: Khu sơ chế, khu nhà kho, khu chế biến

+ Khu chế biến : được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp, được bố trí liên hoàn với khu vực sơ chế, khu vực kho và khu vực giao hàng Khu vực này có tất cả 8 bếp Nhìn chung khu vực này đã được trang bị đầy đủ các thiết bị, công cụ dụng cụ cần thiết cho một bếp ăn Thế nhưng khu vực bếp tại khách sạn hiện nay đã cũ, gạch lát nền không được sáng bóng như trước nữa, do đó khách sạn cần phải có biện pháp cải thiện bằng đầu tư, thay thế mới một phần hoặc toàn bộ cơ sở vật chất trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh Bên cạnh đó cũng tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình Doanh thu từ dịch vụ ăn uống

hàng năm chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy ban lãnh đạo cần có biện pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động, từ đó tăng thêm lợi nhuận từ bộ phận kinh doanh này.

+ Khu vực dịch vụ bổ sung

• Dịch vụ beauty salon - sauna - massage

Khu vực này được khách sạn chú ý chi tiết vì đây là dịch vụ được nhiều người ưa thích và hài lòng cao Mặc dù, đây chỉ là dịch vụ bổ sung nhưng nó được các cán bộ khách sạn chú ý và thăm hỏi ý kiến khách hàng Nó nằm đối diện với bể bơi, với hương thơm tỏa ra quanh vùng đó với hương quế nhẹ nhàng và dễ chịu khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thư giãn với hương thiên nhiên quý này

Ngoài sauna và massage, khu vực này còn có một beauty salon chuyên phục vụ nhu cầu thẩm mỹ cho khách

• Khu bể bơi

Nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn, 3 mặt hướng về 3 khu: khu A, khu B, khu C, mặt còn lại hướng ra phía sân vườn Kkhu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, trở thành một trong những vị trí đẹp nhất trong khách sạn Xung quanh bể bơi được trồng những hàng cây cổ thụ cùng với bãi cỏ xanh đẹp mắt với những chiếc ghế và chiếc dù

lá Hệ thống lọc bể bơi cũng được thay mới thành máy bơm lọc nước tuần hoàn hiện đại

để luôn giữ cho nước được sạch và trong, cùng với hệ thống đèn chiếu sáng và ghế nghỉ được thay mới toàn bộ Ngoài ra, gần khu bể bơi có một quầy bar để đáp ứng nhu cầu của khách Đây là một khu vực có thể nói là hoạt động khá nhộn nhịp trong mùa hè và đem lại hiệu quả kinh tế cao

• Các dịch vụ khác

Khách sạn Hương Giang có hệ thống ăngten parabol thu được các kênh truyền hình qua vệ tinh Còn dịch vụ đổi tiền thì được bố trí ngay tại quầy lễ tân, khách có thể đổi các loại thẻ tín dụng, séc, các loại tiền mặt theo quy định của khách sạn

Bên cạnh đó, khách sạn còn là nơi để tổ chức hội thảo, tổ chức lễ cưới, các bữa tiệc Nói tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hương Giang nhìn chung đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao do Tổng cục Du lịch quy đinh

Cơ sở hạ tầng cũng như các thiết bị cần thiết đều được trang bị khá đầy đủ, đồng bộ và tiện nghi hiện đại Trong những năm gần đây, khách sạn đã chú trọng đầu tư nâng cấp khu vực bên trong và bên ngoài, những nỗ lực đó đã được đền bù xứng đáng bằng lượng khách đến đặt chỗ, đặt dịch vụ của khách sạn ngày càng đông Tuy nhiên, quan sát một số bộ phận như bếp, buồng ta thấy chúng đã phần nào lạc hậu, do đó trong thời gian tới, khách sạn cần có biện pháp nâng cấp và thay mới cho những bộ phận đó.

2.2.1.2.3 Đời sống cán bộ công nhân viên

Khách sạn Hương Giang luôn đưa ra những chính sách nhằm khuyến khích động viên sự nhiệt tình làm việc của khối nhân viên nên hầu như vấn đề nhảy việc ở khách sạn này hầu như chỉ có một hoặc hai trường hợp bởi những vấn đề cá nhân Khách sạn cũng thường đề cập đến chính sách lương, và chế độ đãi ngộ khác vấn đề mà nhiều công nhân viên quan tâm nhiều nhất nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho công nhân viên, từ

đó họ có thể tập trung làm việc một cách nhiệt tình hơn Người phụ trách thường xuyên

và tìm hiểu nhu cầu nhân viên là các tổ trưởng, tổ phó của các bộ phận buồng, nhà hàng,

…nhiệm vụ của họ là quản lý nhân viên dưới cấp và nắm bắt được những thông tin lẫn các tâm tư nguyện vọng của nhân viên Cuối cùng, họ lập ra nhật ký làm việc của các nhân viên rồi báo cáo với cấp cao hơn Thông qua kết quả này, thì người điều hành khách sạn sẽ đưa ra những chính sách khen thưởng cũng như những hình phạt đến các nhân viên nếu có thành tích hay vi phạm Nếu nhân viên nào thật sự khó khăn và cần sự giúp sức của khách sạn thì các lãnh đạo khách sạn sẽ xem xét và sẵn sàng chia sẻ những khó khăn tức thời của nhân viên giúp nhân viên có thể an tâm mà làm công việc được giao tốt Hơn thế nữa, khách sạn cũng thường tổ chức những buổi tiệc vui cho toàn thể công nhân viên trong khách sạn nhằm tạo nên sự thân thiện của tất cả các thành viên trong khách sạn lại với nhau, và cái lớn hơn, cốt yếu hơn là sự tiếp xúc giữa công nhân viên và lãnh đạo gần lại với nhau hơn, thông qua đó, họ có thể giải bày được tâm sự của mình hơn là trong quá trình làm việc tại khách sạn Có thể nói đây là chính sách cũng nhằm nâng cao tinh thần làm việc cũng như tinh thần đồng đội trong khách sạn vì thế không có trường hợp nào công nhân viên mâu thuẫn với nhau trong khách sạn Bên cạnh

đó, các tổ trưởng, tổ phó nhận được chỉ thị của giám đốc là quan tâm đến nhu cầu của mỗi nhân viên trong mỗi bộ phận Chính vì điều này, các tổ trưởng cũng sắp xếp thời

gian đến thăm và chơi những nhân viên của mình ngoài giờ làm việc Kết quả cuối cùng

và mong muốn đạt được của các trưởng bộ phận là gắn kết sự thân thiện của khối nhân viên, rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên với bộ phận quản lý tạo không khí giống như anh em trong một gia đình, thương yêu chia sẻ lẫn nhau Vì thế, các nhân viên trong các

bộ phận luôn cảm thấy thoải mái nơi làm việc của mình, bởi họ cảm nhận được sự tôn trọng bản thân, tinh thần và nhiều vấn đề về vật chất khác Khỏi phải bàn luận rằng, khách sạn luôn đưa ra những chính sách riêng dành cho việc hỗ trợ đời sống nhân viên, nhằm thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo đối với các nhân viên như giải quyết những khó khăn về tài chính cho nhân viên trong lúc khẩn cấp, ốm đau, gia đình gặp không may Đó là lý do vì sao các công nhân viên trong khách sạn hiếm có trường hợp chuyển công việc sang công ty khác Với những chính sách động viên tinh thần làm việc của công nhân viên trong khách sạn khiến công nhân viên cảm thấy mình có sự quan tâm thực sự và có tiếng nói của mình trong khách sạn Đây cũng chính là sức mạnh nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang so với các khách sạn khác trên thị trường Huế

2.2.2 Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn

2.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng vậy, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó tìm hiểu thị trường mục tiêu để xác định xem:

- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?

- Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì?

người có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

mà ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các mức giá khác nhau từ trung bình đến cao Ngoài ra, vào thời gian thấp điểm thì khách sạn Hương Giang đưa ra những chính sách về giá hấp dẫn mà những người thu nhập bình thường có thể ở được

Qua sự điều tra và tìm hiểu nhu cầu của du khách thông qua bộ phận Marketing, hầu như các du khách mong muốn có chuyến du lịch an toàn, thoải mái, mang lại cảm giác sống như trên thiên đường và tận hưởng hương vị của cuộc sống Từ đó, khách sạn cũng tăng cường đội ngũ bảo vệ làm việc theo ca và giờ hành chính nhằm đảm bảo an ninh, trật tự trong khách sạn 24/24, không có trường hợp xấu xảy ra Theo tâm lý của những du khách từ phương xa đến, điều họ đòi hỏi đầu tiên là độ an toàn phải tuyệt đối

Vì vấn đề này hầu như du khách đều đòi hỏi cao, nên khách sạn không những thiết lập

tổ bảo vệ được phân chia làm việc 24/24h giữ an ninh mà khách sạn còn thiết lập hệ thống camera quanh khu vực lưu trú của các du khách và những bộ phận khác phục vụ với mục đích chức năng Để vào khách sạn Hương Giang, thì hầu hết mọi người lạ phải thông qua ý kiến của bộ phận bảo vệ để bảo vệ quyết định những người đó có được phép vào khách sạn hay không Điều đó cho thấy rằng, khách sạn là nơi lưu trú, thư giãn của các du khách, và khách sạn Hương Giang đại diện cho khách sạn “ An ninh “ trên thị trường Huế

Theo những thông tin thu được từ việc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang, ta có thể thấy được mức cảm nhận của du khách lưu trú tại khách sạn như sau:

Bảng 2.6 : Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ

Số mẫu Giá trị nhỏ

nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị

TB Độ lêch chuẩnChú ý đến những mong muốn

(Nguồn: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi)

Theo kết quả trên, ta thấy được rằng khách sạn có chú trọng trong công tác tìm hiểu những nhu cầu mong đợi của khách hàng và đã đưa ra những chính sách dịch vụ trùng khớp với ý kiến của du khách Để tìm hiểu được nhu cầu cũng như những mong muốn của du khách khi đến với khách sạn không phải là một buổi sớm chiều là có thể hiểu được, khách sạn đã sử dụng nhiều hình thức để thu thập được thông tin của du khách Kết quả, khách sạn đã thu được những đóng góp ý kiến của du khách trong nước

và nước ngoài nhằm đưa ra những chính sách nhằm hoàn thiện hơn về chính sách quản

lý dịch vụ Thông qua việc thu được ý kiến từ hầu hết các du khách nước ngoài thì hầu hết khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn qua việc đáp ứng đúng yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ, chú ý đến những mong muốn mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và rất hài lòng về sự đa dạng trong các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ miễn phí, sự tiện lợi khi sử dụng thiết bị, dịch vụ trong phòng, mọi vật dụng đều hữu ích đối với du khách

Tuy nhiên, khách sạn Hương Giang còn ít quan tâm đến mảng cung cấp dịch vụ nhưng là điểm chú ý và mong đợi chủ yếu từ du khách Khi hỏi khách hàng: “ khách sạn Hương Giang có đáp ứng đúng đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách ?” thì