Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội​

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyền vẫncòn chưa tương xứng với quy mô về khách hàng và tiềm lực phát triển của chi nhánh.Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trực tuyế

HOÀNG ĐỨC THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020

HOÀNG ĐỨC THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Lan Anh

THÁI NGUYÊN - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.

Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội cung cấp, và ngoài ra là các số liệu

do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, cáckết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn trongluận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Ngày…… tháng ……năm 2020

Tác giả luận văn

Hoàng Đức Thành

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của các cá nhân

và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn chân thành tới tất cả các cá nhân và tậpthể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đàotạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinhdoanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quátrình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm tạ sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học - TS Nguyễn

Thị Lan Anh, cô đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian thực

hiện và hoàn thành luận văn

Tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các đồng nghiệp tại cơ quan nơinghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, cùng các anh/chị đồng nghiệp vàquý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè trong lớp và gia đình đãgiúp tôi thực hiện luận văn này

Ngày… Tháng… năm 2020

Tác giả luận văn

Hoàng Đức Thành

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của luận văn 2

5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng thương mại 16

1.3.1 Yếu tố bên ngoài 16

1.3.2 Yếu tố bên trong 19

1.4 Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại trong nước 21

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Hà Nội 21

1.4.2 Kinh nghiệm đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành 22

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đông Hà Nội 23

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24

2.2.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin 26

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 27

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 28

2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 28

2.3.2 Chỉ tiêu định tính 31

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 34

3.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 34

3.1.1 Khái quát chung 34

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 38 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 39

3.2.2 Hoạt động tín dụng 41

3.2.3 Hoạt động dịch vụ 43

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 44

3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội về số lượng 44

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội về chất lượng 52

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 62

3.4.1 Các yếu tố khách quan 62

3.4.2 Yếu tố chủ quan 64

3.5 Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 70

3.5.1 Những kết quả đạt được 70

3.5.2 Hạn chế 72

3.5.3 Nguyên nhân 73

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 75

4.1 Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 75

4.1.1 Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội 75

4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 77

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 79

4.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT 79

4.2.2 Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 80

4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 81

4.2.4 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 84

4.3 Kiến nghị 85

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 85

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra theo đối tượng khách hàng Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016 –

2018

Bảng 3.2: Nguồn vốn và tỷ trọng nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.3: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của BIDV Đông Hà Nội giai

đoạn 2016-2018 Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nộigiai đoạn 2016-2018

Bảng 3.5 Thông tin đối tượng khảo sát là khách hàng Bảng 3.6: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ NHTT tại BIDV

Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.7: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến

dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của dịch vụ NHTT tại BIDV

Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại

BIDV Đông Hà Nội

Bảng 3.10: Số lượt cán bộ tham gia khóa học đào tạo của chuyên gia về giảng dạy tại

trụ sở của Chi nhánh

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2016 – 2018 43

Biểu đồ 3.2: Số lượng chi nhánh/PGD và ATM trong phạm vi phục vụ của BIDV

Đông Hà Nội năm 2018 46

Biểu đồ 3.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội

giai đoạn 2016-2018 48

Biểu đồ 3.4: Doanh số thanh tóan qua dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội giai

đoạn 2016-2018 49Biểu đồ 3.5: Kinh phí đầu tư mua sắm và nâng cấp công nghệ tại BIDV Đông Hà Nội

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại công nghệ 4.0, việc nắm bắt công nghệ đã trở thành một xuhướng, là chìa khóa phát triển cho mọi ngành nghề kinh doanh trong đó có dịch vụngân hàng Các NHTM ngày nay đã và đang tập trung đầu tư phát triển mạnh dịch

vụ NHTT của mình trên nền tảng ứng dụng CNTT nhằm tăng năng suất lao động,tiết kiệm chi phí đồng thời đem lại nguồn thu phí hấp dẫn đối với ngân hàng Nhậnthấy được tầm quan trọng của điều này, ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ViệtNam nói chung và BIDV Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài xu hướng trên

BIDV Đông Hà Nội nằm trên địa bàn huyện Đông Anh, thành phố Hà Nội- làtrung tâm văn hóa – kinh tế và giáo dục của cả nước Mặc dù điều kiện phát triển cókhó khăn hơn so với các quận huyện khác trên địa bàn Hà Nội do mức độ phát triển tạiđây còn tương đối hạn chế nhưng trong suốt nhiều năm thành lập và phát triển, đối vớidịch vụ NHTT chi nhánh cũng đã đạt được những thành quả nhất định Bên cạnh đócũng là những hạn chế trong quá trình triển khai như: BIDV – Chi nhánh Đông Hà Nộiđã và đang không ngừng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến của mình thông quanhiều hình thức phát triển thị trường khác nhau, tuy nhiên, kết quả đạt được lại chưathực sự như kỳ vọng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyền vẫncòn chưa tương xứng với quy mô về khách hàng và tiềm lực phát triển của chi nhánh.Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong doanh thudịch vụ thậm chí nhỏ hơn nhiều so với các NHTM khác và chi nhánh khác của BIDVtrên cùng địa bàn Trong điều kiện trên, hơn bao giờ hết việc đẩy mạnh phát triển dịch

vụ NHTT trở thành nhiệm vụ trọng tâm trong phát triển kinh doanh, quyết định trựctiếp đến sự phát triển của chi nhánh Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triểndịch vụ ngân hàng trực tuyến, với mong muốn BIDV Chi nhánh Đông Hà Nội pháttriển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng Trực tuyến tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề

tài luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội

+ Phạm vi nghiên cứu:

Về thời gian: Nghiên cứu thu thập số liệu trong giai đoạn 2016-2018

Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại dịch vụ ngân hàng trực tuyến tạiBIDV Đông Hà Nội

Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích, đánh giá công tác phát triển dịch

vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nôị thông qua những kết quả

mà chi nhánh đạt được trong giai đoạn 2016-2018 và kết quả điều tra khảo sát đốivới khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại chi nhánh Trên cơ sở đó đưa ra nhữnggiải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHTT tại chi nhánh

4. Đóng góp của luận văn

liệu và xử lý dữ liệu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các NHTM nói chung và tại BIDV Đông Hà Nội nói riêng

- Đề xuất nhóm giải pháp cho BIDV Đông Hà Nội và nhóm kiến nghị chocác Bộ, ban ngành và cho chính BIDV nhằm hướng đến sự phát triển của dịch vụngân hàng trực tuyến tại chi nhánh

4.2 Về thực tiễn

Luận văn là tài liệu tham khảo đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội Trên cơ sở đó, đề xuất một sốgiải pháp nhằm đẩy mạnh hơn dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển Đây lànguồn tài liệu tham khảo giúp Ban lãnh đạo BIDV Đông Hà Nội tìm ra được giảipháp phù hợp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHTT tại chi nhánh, góp phần ổnđịnh và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội

Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.1.1 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (Electronic-banking viết tắt E-banking) nói chung và NHTT(internet banking viết tắt i-Banking) nói riêng là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

thương mại hiện đại “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa

Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” 1

NHTT(i-banking) là một sản phẩm của các NHTM đang tích cực phát triểnnhằm chiếm thị phần khách hàng với nhiều tính năng tiện ích hướng tới sự liên kếtcủa Ngân hàng với khách hàng 24/24 trong môi trường công nghệ mạng viễn thông

đang rất phát triển.

“i-Banking là một bộ phận của e-Banking và với những tiện ích của internet

so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì i- Banking được coi là linh hồn của e-Banking” 2

1.1.1.2 Dịch vụ NHTT

Dịch vụ NHTT (hay còn gọi là dịch vụ internet banking) “có thể hiểu:

internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch

vụ ngân hàng, với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch

vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi”3

Hiện nay khái niệm này được dễ hình dung hơn khi các thiết bị điện tử diđộng kết nối mạng internet ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều khả năng tiếpcận với dịch vụ NHTT

1.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHTT

InternetBanking : Theo từ điển Wikipedia thì: “(iBanking) (hay Online

Banking) là một dịch vụ NHTT cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giaodịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tàichính, nạp tiền, nộp thuế thông qua thiết bị kết nối Internet.”

Mobile Banking: là dịch vụ NHTT được các ngân hàng thương mại phát triển

bằng các ứng dụng tương thích trên điện thoại di động thông minh (smartphone) và cầnphải có kết nối internet như 3G/4G/wifi… Internet Banking và Mobile Banking cùngnằm trong gói dịch vụ NHTT, có nhiều tính năng tương đồng và sử dụng 24/7

ở bất kỳ đâu có Internet

Tiện ích vượt trội

- Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet/ hoặc tải ứng dụng qua Mobile mà không cần tới Ngân hàng

- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố

- Nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân

-Chuyển tiền nhanh chóng: Chuyển tiền trong hệ thống BIDV/Chuyển tiền trong

nước/Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7/ đặt lệnh chuyển tiền ngày tương lai

- Gửi /Rút tiền có kỳ hạn Online: Khách hàng có thể Gửi/ Rút tiền có kỳ hạn

Online có nhiều mức lãi suất phụ trội hơn và thời gian giao dịch không giới hạn sovới gửi tiết kiệm truyền thống

- Thanh toán hóa đơn:

+ Thanh toán từng lần: tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, cước ADSL, vémáy bay, Nạp tiền điện thoại tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam, Nạp ví trựctuyến Vn Mart, VTC Pay, Cyber Pay; Nạp thẻ game VinaGame, Vcoin, Mcash,Gate,

+ Đặt lệnh Thanh toán định kỳ, cước viễn thông, truyền hình (VTV Cab), họcphí

- Tra cứu thông tin: Vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc;

Vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất)

- Tiện ích khác: Yêu cầu phát hành sao kê tài khoản, sổ séc, thẻ tín dụng, thẻ

ATM; Yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ khoản vay, đăng ký vay online; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền

- Thanh toán hóa đơn - dịch vụ đa tiện ích

Dịch vụ thanh toán hóa đơn cho phép khách hàng thực hiện thanh toán trực tuyến (sử dụng tài khoản/thẻ của khách hàng để thanh toán trực tuyến tiền điện, tiền nước, vé máy bay, vé tàu, truyền hình cáp), thanh toán tự động định kỳ/từng lần (điện, truyền hình, học phí ), nạp tiền điện thoại qua SMS (VNTOUP), liên kết tài khoản ngân

hàng và tài khoản Ví trực tuyến đơn giản, tiện lợi và hoàn toàn miễn

phí 1.1.1.4 Vai trò của dịch vụ NHTT

Phát triển dịch vụ NHTT đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân

ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế “Internet banking cung cấp lợi thế

nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng” 4

Đối với ngân hàng.

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHTT mang lại cho các ngân hàng cungcấp dịch vụ như:

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: dịch vụ NHTT có khả năng phục vụkhách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trongngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệmđược chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chiphí quản lý Dịch vụ NHTT giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính

cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Bên cạnh đó, bằng phuơng tiệninternet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhậthơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị

- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch

4 Vương Đức Hoàng Quân ,Viện nghiên cứu phát triển TP HCM ,Nguyễn Thanh Quang ,Tạp chí khoa

vụ NHTT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đượcvới tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHTT

- Gia tăng số luợng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch

vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán

buôn khác, NHTT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác

-Đặc thù của dịch vụ NHTT là phát triển song hành cùng sự phát triển của CNTT,các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các sản phẩm trong dịch vụNHTT cũng tăng theo Ban đầu là Internet Banking, Mobile -banking tiếp đến là Live

- banking làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHTT Việc phát triển nhanhchóng các dịch vụ thanh toán trực tuyến sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông,chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt

- Dịch vụ NHTT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yêu, là đích đến của các ngânhàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của nó trong việcmang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHTT sẽ mang lại nguồn thu lớn thôngqua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi rotiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống, dịch vụ NHTT có thể cung cấp cácdịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công tychứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm

đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảohiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứngdụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trởthành khách hàng truyền thống của ngân hàng

- Dịch vụ NHTT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản

lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống và một số dịch vụ NHTT sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sảnphẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năngcạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương

thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.

- Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHTT dành chokhách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệmthời gian và giảm chi phí dịch vụ Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục vụ tậnnơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, với những tiêu chuẩn hóakhách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độphục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Đối với nền kinh tế.

-Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: dịch vụ NHTT giúp choquá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanhtoán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vào ngân hàng

sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu íchcao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thịtrường tài chính Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

-Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: dịch vụ NHTT là cơ sở nềntảng để cung cấp dữ liệu thông tin cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển

-Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển dịch vụ NHTT cho phép cácngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch

vụ NHTT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiếntrình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tê Việt Nam ngày càng phát triển

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loàingười trong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trêntoàn thế giới Trong thế kỷ XXI này Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng,theo Internet World Stats5

: “tới tháng 9/2009 số người truy cập Internet trên toàn cầu

là hơn 1,7 tỷ người và năm 2010 là hơn 2 tỷ người” Tại Việt Nam mạng Internetđược kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997 Từ đó đến nay số lượng người sử dụngInternet không ngừng gia tăng Theo số liệu thống kê qua các năm của Trung tâmInternet Việt Nam (VNNIC): “cuối năm 2003 số người truy cập Internet ở Việt Nam

là khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7 triệu người, năm 2010 con sốnày đã lên đến 27,4 triệu người Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đãtrở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người

Thanh toán qua mạng cũng được khá nhiều người quan tâm bởi những tiệních mà nó có được Dịch vụ Internet-banking (NHTT) là một khái niệm bắt đầu phổbiến trong vài năm gần đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh

từ năm 2004

-“Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ,

về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ ngân hàng” 6

Từ những khái niệm trên, trên cơ sở thực tế hoạt động ta có thể rút ra đượckhái niệm của phát triển dịch vụ NHTT đó là: “Phát triển dịch vụ NHTT là sự tăngtrưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHTT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các hoạtđộng trên hệ thống này trên tổng thu nhập của ngân hàng, kết hợp với sự phát triểnthêm các sản phẩm NHTT mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng vàtăng chất lượng dịch vụ NHTT trong đó bao gồm cả yếu tố làm tăng mức độ hài

5 https://internetworldstats.com/ trang web thống kê người dung internet

6 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương

lòng của khách hàng về các sản phẩm NHTT mà ngân hàng cung cấp.”

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng trực

tuyến a Phát triển dịch vụ NHTT về số lượng

Thứ nhất, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT

Phát triển danh mục sản phẩm NHTT là việc ngân hàng gia tăng số lượng sảnphẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ tài chính củangân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch

vụ Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu quan trọng trong việc phát triển danh mụcsản phẩm NHTT của các ngân hàng: sản phẩm mới hoàn toàn(đối với cả thị trường

và ngân hàng; sản phẩm mới về chủng loại (sao chép từ các ngân hàng khác); mớivới ngân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường Việc phát triển sản phẩm mới đốivới các ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, giúp ngân hàngnâng cao vị thế cạnh tranh và chia sẻ rủi ro với nhiều loại sản phẩm là giảm tổn thấtcho khi phát sinh rủi ro

Xuất phát từ nhu cầu của thị trường, mở rộng kinh doanh và môi trường cạnhtranh nên các ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ Phát triểndanh mục sản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng

mở rộng, phát triển thị phần dịch vụ NHTT Cụ thể: Phát triển danh mục sản phẩm,dịch vụ NHTT giúp ngân hàng phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận, thu nhập củangân hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHTT Phát triển danh mục sảnphẩm, dịch vụ NHTT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo tiềnđề để ngân hàng tăng thị phần trên thị trường và tăng quy mô khách hàng, là cơ sở đểNHTM gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHTT

Bên cạnh đó, phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHTT làm thúc đẩy cácdịch vụ ngân hàng cùng phát triển , các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ, tácđộng qua lại với nhau Do vậy, khi phát triển một sản phẩm sẽ tạo ra động lực để cácsản phẩm khác cùng phát triển.)Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHTT giúptăng khả năng, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Trong môi trường cạnhtranh khốc liệt, các NHTM đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác những tiềm năngcủa thị trường trực tuyến Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển

thì cần phải tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng.Ngoài ra, đa dạng hóa sản phẩm; phát triển các sản phẩm mới và cung cấp thêmnhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất

để tăng khả năng cạnh tranh, tăng quy mô và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụNHTT của ngân hàng

Thứ hai, mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHTT, phát triển phạm vi

Kênh phân phối dịch vụ NHTT là: phương tiện cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ NHTT đến khách hàng có nhu cầu Kênh phân phối là cầu nối giữa ngân hàngvới người tiêu dùng, là cách thức các NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sảnphẩm Do vậy, xây dựng kênh phân phối sản phẩm: là cách thức, là biện pháp và nộidung trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHTT của NHTM Kênh phân phối là:

một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh ngânhàng nói chung, và dịch vụ NHTT nói riêng Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh

mẽ, cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các NHTM cần phải đa dạng kênhphân phối, biết kết hợp linh hoạt giữa đầu tư, và phát triển kênh phân phối hiện đại(ATM; POS; mạng viễn thông…); và kênh phân phối truyền thống (chi nhánh,PGD) để gia tăng cơ hội tiếp cận dịch vụ NHTT của khách hàng

+ Đối với kênh phân phối truyền thống: thì đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng bộ

hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, bàn ghế, máy in,…); đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng giao dịch

+ Đối với kênh phân phối hiện đại: hệ thống kênh phân phối sẽ mang lại nhiềutiện ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc phải xửlý; tiết kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch Để xây dựng

hệ thống kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hệ thốngcông nghệ, hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự cố đườngtruyền; tập trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệ thông tin(CNTT) nhằm gia tăng tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng,đồng thời nâng cao mức độ bảo mật trong thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ

Thứ ba, phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT

Phát triển NHTT thì đi kèm với nó đối tượng khách hàng chủ yếu là những

KHBL Đối tượng này thường rất đa dạng và từ đủ thành phần kinh tế, điều kiệnkhác nhau và là nền tảng cơ bản cho việc phát triển dịch vụ NHTT tại ngân hàng và

là nhân tốt được các ngân hàng ưu tiên phát triển Chính vì vậy số lượng KH sửdụng dịch vụ NHTT trong từng thời kỳ cũng là một chỉ tiêu cho thấy hướng đi củachính ngân hàng đó trong từng thời kỳ

Ngân hàng thường đưa ra rất nhiều các hoạt động khác nhau để phát triển về

số lượng KHBL bao gồm: quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặt PGD tạinhững nơi có vị trí giao thương thuận tiện để thu hút khách hàng tới giao dịch,hướng khách hàng đến những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Thứ tư, phát triển về doanh số cung cấp dịch vụ NHTT

Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHTT là sự tăng lên vềquy mô, doanh số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhất định 'Pháttriển về doanh số được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của doanh sốcung cấp dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởngnhanh hay chậm, số tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ Phát triển về doanhsố/khối lượng cung cấp dịch vụ NHTT được thể hiện:

Đối với khách hàng: 'việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoãmãn tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đadạng hoá các hình thức và loại hình sản phẩm NHTT

Đối với NHTM: tăng trưởng doanh số dịch vụ NHTT là một hướng đi mới gópphần làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạtđộng Tăng trưởng doanh số dịch vụ NHTT phải đảm bảo tăng trưởng toàn diện củatất cả dịch vụ: huy động vốn, tín dụng bán lẻ; dịch vụ thẻ; dịch vụ Internetbanking…

Như vậy, phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHTT phản ánh

sự vận động về mặt lượng, còn phát triển chất lượng dịch vụ phản ánh sự phát triểnvề mặt chất Phát triển về số lượng cung cấp dịch vụ phải đi đôi với nâng cao chấtlượng, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Từ đó việc phát triểnmới có thể ổn định và bền vững

Thứ năm, phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHTT

Phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ NHTT chính là việctăng trưởng, mở rộng thị phần sản phẩm của NHTM Rõ ràng rằng: “Việc mở rộngthị phần của các ngân hàng có thể được thực hiên thông qua việc phát triển kháchhàng hoặc phát triển doanh số dịch vụ Các biện pháp mà NHTM (NHTM) có thể sửdụng để phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm NHTT như:

Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa cótiềm năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thuyết phục họ ký kết hợpđồng sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các

ưu thế về sản phẩm do ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng mới

Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xâydựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng, giữ chân khách hàng truyềnthống Tiến hành việc quảng cáo cho các sản phẩm, dịch vụ NHTT cùng với chươngtrình quảng cáo, khuyếch trương

Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng kháchhàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ định kỳ hàng thánghoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phídịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

b, Phát triển dịch vụ NHTT về chất lượng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHTT được hiểu là việc đáp ứng kịp thời, đầy

đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đốivới ngân hàng Cơ sở của việc phát triển chất lượng dịch vụ NHTT được thể hiệntrên các mặt:

Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ NHTT được thể hiện một cách đơn giản là:

hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ mang lại, nó phù hợp với năng lực của ngân hàng

và đảm bảo tính cạnh tranh; đồng thời thu được các khoản phí đầy đủ và đúng hạn.Doanh thu về cấp dịch vụ NHTT càng cao thì chất lượng dịch vụ càng phát triển.'

Đối với khách hàng thì chất lượng dịch vụ NHTT được thể hiện các sản phẩm,dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đầy đủ, chi phí hợp lý và có sức cạnh tranh Các sảnphẩm, dịch vụ cung cấp từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để thỏa mãn cácnhu cầu về tiêu dùng, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống Và dịch vụ được cungcấp cho khách hàng phải luôn đảm bảo tính bảo mật trong thông tin

Hiện nay, tăng trưởng doanh số dịch vụ, và phát triển chất lượng sản phẩm,dịch vụ NHTT là: hai vấn đề không thể tách rời Phát triển chất lượng sản phẩm,dịch vụ: giúp bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về hai mặt là: khả năngsinh lợi và giảm thiểu rủi ro Đồng thời, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHTT tốtphải dựa trên nguyên tắc: thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu vềphát triển kinh tế, do đó các ngân hàng cần xác định được khách hàng mục tiêu cầnhướng đến, hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có các chính sáchphục vụ tốt hơn Các hoạt động phát triển về chất lượng dịch vụ NHTT các NHTMđang triển khai như sau:

*Đầu tư hệ thống công nghệ

Ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là:

một việc quan trọng quyết định việc mở rộng và phát triển dịch vụ Các ngân hàngcần đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ để nâng cao được chất lượng dịch vụNHTT Hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng giúp cho việc triển khai dịch vụNHTT đến với khách hàng nhanh chóng, làm giảm thời gian chờ đợi của kháchhàng, giảm thời gian tác nghiệp cho cán bộ Khi đó, khách hàng sẽ hài lòng về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Khi đầu tư công nghệ cũng sẽ giúp cho ngân hàng tăng tính bảo mật về tài khoản,về thông tin khách hàng, sẽ làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm,dịch vụ do ngân hàng cung cấp; chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHTT được nâng caotạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ này

*Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHTT tạiNHTM được thể hiện qua các tiêu chí:

(1) Tính tiện tích của sản phẩm:

Tùy theo đặc điểm hoạt động, chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, kháchhàng mục tiêu, từng nhóm đối tượng khách hàng , mà ngân hàng phát triển dịch vụtương ứng Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ luôn được tất các các ngân hàng đề cập tới.Tiện ích sản phẩm là: những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản

phẩm có nhiều chức năng Trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng cònđược giá qua tiện ích của sản phẩm Chính vì vậy, tiện ích của sản phẩm là: tiêu chíquan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm và đánh giá sản phẩm.

Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm:

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc phần lớn vào trình độ, tác phong làm việccủa nhân viên, sự hiện đại, ổn định của máy móc thiết bị hỗ trợ Nếu nhân viênngân hàng có nghiệp vụ vững, tác phong xử lý công việc nhanh gọn thì sẽ tốn ít thờigian để xử lý giao dịch hơn những người khác và ngược lại Bên cạnh đó, một hệthống CNTT hiện đại, ổn định sẽ hỗ trợ rút ngắn thời gian trong giao dịch đối vớikhách hàng Khi khách hàng tới ngân hàng sử dụng dịch vụ thì một trong những yêucầu đầu tiên là thời gian xử lý giao dịch ngắn nhất có thể Chính vì vậy, thời giancàng ngắn, độ chính xác trong giao dịch càng cao càng thể hiện được tính chuyênnghiệp trong công việc đối với khách hàng từ đó làm tăng tuy tín của ngân hàng đốivới khách hàng

An toàn trong hoạt động NHTT:

Tính anh toàn, bảo mật là một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàngcân nhắc khi tới sử dụng dịch vụ của một ngân hàng Mức độ thông tin càng bảomật, tính an toàn trong giao dịch càng cao thì sẽ càng làm yên tâm khách hàng khitới sử dụng dịch vụ và tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Có nhiềutiêu chí được đưa ra nhằm đánh giá mức độ an toàn trong giao dịch đó là thông tinkịp thời về những đổi mới của sản phẩm, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ,phong cách làm việc của nhân viên, quy trình thực hiện các thủ tục, sự hiện đại củatrang thiết bị, cách thức phân phối Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể mở cáccuộc khảo sát đối với khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng về độ an toàn củadịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

Khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thì yếu tố sự thỏa mãn của kháchhàng là yếu tố quyết định tới việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàngcung cấp hay không Nếu một khách hàng tới sử dụng sản phẩm tại ngân hàng mà hộcảm thấy hài lòng với dịch vụ đó, thì cơ hội khách hàng đó sẽ tiếp tục sử dụng

dịch vụ đó và thêm nhiều dịch vụ khác của ngân hàng sẽ cao hơn và ngược lại Sựthỏa mãn của khách hàng là sự tổng hòa của nhiều yếu tố: sự chăm sóc, tính an toàn,

và mức độ phù hợp

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân

hàng thương mại

1.3.1 Yếu tố bên ngoài

* Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trườngpháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triểndịch vụ NHTT

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chungvề cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽđến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sựthay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổikinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sựphát triển của các dịch vụ NHTT Hơn nữa, với xu thế quốc tế hóa hiện nay khi tìnhhình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng của từngquốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng sẽ khiến cho hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng phát triển Từ đó khuyến khích các ngân hàng thựchiện đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ NHTT chokhách hàng Và ngược lại, với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽkhiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được.”

Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đối vớiviệc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHTT Bởi vì các dịch vụ NHTT phát triển dựatrên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chỉ có thể tiến hành hiệu quả cáchoạt động dịch vụ NHTT khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Ngân hàng làmột ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng CNTTvào hoạt động kinh doanh Ngày nayhoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của CNTT.Thực tế CNTT ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉquy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là

phát triển dịch vụ NHTT như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngânhàng cung cấp dịch vụ 24/7.

Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngânhàng Sự phát triển của CNTT cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật, an toàncủa hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHTT

Tuy nhiên, cần phải thừa nhận rằng hạ tầng cơ sở thông tin của Việt Namhiện vẫn còn ở mức chậm phát triển hơn so với rất nhiều quốc gia khác chính vì vậyđã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của dịch vụ NHTT tại đây CNTT đón vaitrò đặc biệt quan trọng trong sự phát triển của ngành ngân hàng nói chung và NHTTnói riêng Tuy nhiên, để phát triển được CNTT trong lĩnh vực ngân hàng thì cũngcần vốn đầu tư không hề nhỏ vì yêu cầu chi phí cao, thường xuyên được nâng cấp,cải biến và yêu cầu tính đồng bộ

Theo PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại( 2011): “Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạtđộng của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong nhữngngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ.Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHTT khi tinh pháp lý của

nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực Hoạt động của ngân hàng thương mạithường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Một môi trường chínhtrị ổn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh củangân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, môitrường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảothông suốt các hoạt động của NHTT Các chính sách của Chính phủ có tác động mạnh

mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn củangân hàng Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngânhàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ NHTT Tại Việt Nam hiện nay, các dịch vụ ngânhàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng Vì vậy rất cầnmột chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luậthợp lý để phát triển các dịch vụ NHTT

* Yếu tố thuộc môi trường ngành

Theo PGS.TS Phan Thị Thu Hà, giáo trình Ngân hàng thương mại ( 2013):

“Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp

lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụNHTT Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần chú ý đến các yếu tố khác như môi trườngdân số, môi trường địa lý, môi trường văn hóa - xã hội, đối thủ cạnh tranh, kháchhàng của ngân hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh Những yếu tố này cũng có tácđộng không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ NHTT của các ngânhàng thương mại Việt Nam Bởi lẽ các yếu tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn tới việchình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ và tác động tới nhu cầu,tâm lý, thói quen của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Hoạt độngcủa ngân hàng là để phục vụ khách hàng, vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm, dịch vụngân hàng Khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụtrực tuyến mà ngân hàng cung ứng.”

Nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tàichính ngày càng tăng Những năm đầu thế kỷ 21 cùng với sự phát triển mạnh mẽcủa công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã

ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong bối cảnh hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủcạnh tranh ngày càng nhiều, các ngân hàng cần quan tâm theo dõi hoạt động của đốithủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng mình Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải sử dụng việcphát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHTT để nâng cao vị thếcạnh tranh trên thị trường

Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng là yếu tố bên ngoài ảnhhưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHTT Đầu tiên phải kể đến các đơn vị có quan hệvới ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như truyền thông, quảng cáo, công nghệ tinhọc, phương tiện kỹ thuật Đây là yếu tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sảnphẩm dịch vụ NHTT Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được nhữngsản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh củangân hàng đối với khách hàng Ngân hàng thiết lập mối quan hệ tốt đối

với các đơn vị hỗ trợ thì ngân hàng sẽ có điều kiện để phát triển tốt dịch vụ NHTT.

Cũng theo PGS.TS Phan Thị Thu Hà, giáo trình Ngân hàng thương mại ( 2013):

“Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối, tác động bởi các yếu tố khác ngoàimôi trường vĩ mô Trong đó, chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định, còn các yếu

tố khác không ngừng thay đổi Do đó ngân hàng luôn phải chủ động điều chỉnh hoạtđộng cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và pháttriển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường.”

1.3.2 Yếu tố bên trong

Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Năng lực về tài chính luôn giữ vai trò then chốt và là yếu tố quyết định đối vớibất kỳ hoạt động kinh doanh nào Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHTT muốnthúc đẩy kinh doanh và mở rộng thị trường thì ngân hàng cần đầu tư phát triển mạnglưới phân phối, đào tạo cán bộ, đồng bộ công nghệ, ..những hoạt động này khiến ngânhàng tốn rất nhiều kinh phí, vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng tài chính lớnmạnh để triển khai thực hiện Do đó, tiềm lực về tài chính chính là điều kiện cần thiết

để các NHTM đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ NHTT Ngoài ra, tâm lý của người dânthường sẽ tin tưởng và lựa chọn các ngân hàng uy tín và có tiềm lực tài chính lớnmạnh Chính vì vậy, nâng cao tiềm lực tài chính là: nâng cao uy tín, thương hiệu củangân hàng, giúp ngân hàng có cơ hội nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHTT Bêncạnh đó, cần phải kể đến việc thể hiện thế mạnh về tài chính của ngân hàng thông qua

cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng và hệ thống công nghiệ thông tin mà ngânhàng thực hiện lắp đặt Theo đó, ngân hàng nào có cơ sở vật chất càng khang trang,trang thiết bị hiện đại, hệ thống CNTT hiện đại và đáp ứng được nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng sẽ xây dựng được niềm tin của khách hàng tới giao dịch thì ngân hàng

đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng

Yếu tố con người

Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHTT.Khi phát triển dịch vụ NHTT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do cónhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính vìđiều này, đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng

dụng CNTTcần thiết Để phát triển các dịch vụ NHTT, đòi hỏi trình độ quản trịmạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyềnmạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho kháchhàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet) Trình độ ngoại ngữcũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHTT mang tính quốc tế hóa cao, không chỉphục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ cả khách hàng nước ngoài.Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia CNTT đủ mạnh, bắt kịp sựphát triển ngày càng mạnh của hệ thống CNTT toàn cầu.

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt độngnào, do dó phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực sẽ góp phần to lớn cho những thànhcông của dịch vụ NHTT

Bên cạnh đó, để công tác phát triển dịch vụ NHTT đạt hiệu quả: thì trình độquản lý điều hành của cán bộ lãnh đạo, đóng một vai trò quan trọng Trình độ quản lýtốt, sẽ xây dựng được cơ cấu tổ chức hợp lý, từ đó, tạo tiền đề cho mọi hoạt động diễn ra

ổn định Bố trí các phòng ban/bộ phận một các hợp lý, khoa học đảm bảo cho việc giảiquyết công việc được nhanh gọn hơn, chuyên nghiệp, từ đó tạo được thiện cảm, sự tintưởng cho khách hàng Bộ máy quản lý điều hành cần: phải được tuyển chọn một cách

kỹ lưỡng Bởi lẽ, mức độ chi phối, khả năng giám sát của bộ phận này sẽ ảnh hưởngđến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nếu ban quản lý có trình độ yếu kém

sẽ không thể nào đưa ra được các chính sách phù hợp với sự thay đổi của thị trường, từ

đó làm lãng phí các nguồn lực, giảm khả năng phát triển dịch vụ NHTT của ngân hàng.Chính vì vậy, ngân hàng muốn thực hiện thành công các kế hoạch kinh doanh nóichung và kế hoạch phát triển dịch vụ NHTT nói riêng thì cần phải nâng cao trình độquản lý điều hành cho bộ máy quản trị

1.4 Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại trong nước

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Hà Nội

Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móngcho hoạt động phát triển dịch vụ NHTT, Vietcombank nói chung và VietcombankSóc Sơn luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Vietcombank SócSơn đã và đang chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thanh toán trực tuyến lớn nhất tại địabàn Huyện Sóc Sơn TP Hà Nội Với thành tựu đó, Vietcombank Sóc Sơn luôn mangđến cho khách hàng những dịch vụ tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệthống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ có nhiều kinh nghiệm thực tế,nhiệt tình và trách nhiệm

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng giảm thiểu tối đa rủi

ro trong hoạt động dịch vụ là mục tiêu chính trong công tác phát triển dịch vụNHTT tại ngân hàng Vietcombank nói chung và chi nhánh Sóc Sơn nói riêng

Khởi đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet iBanking, sau đó là dịch vụ Ngânhàng qua điện thoại di động Mobile Banking Tất cả các dịch vụ trên đều liên tụcđược Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sửdụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giaodịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểuchi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy

Bên cạnh đó, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn đang xem xét chọnlựa và áp dụng các phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch

an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần OTP (One TimePassword), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bịkhóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thông minh có chữ ký số So với các ngânhàng thương mại khác trên địa bàn các giải pháp bảo mật tại Vietcombank chinhánh Sóc Sơn có thể giải quyết đồng thời được 3 vấn đề quan trọng trong các giaodịch trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ là:

-Xác thực người dùng;

-Bảo mật thông tin giao dịch

-Giao dịch liên ngân hàng 24/7

Với việc chú trọng đảm bảo an toàn trong giao dịch NHTT với khách hàng

mà chất lượng dịch vụ NHTT của Chi nhánh không ngừng được nâng lên, những rủi

ro trong giao dịch được hạn chế đáng kể

1.4.2 Kinh nghiệm đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành

BIDV chi nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh lớn nhất trên địa bàn

TP Hà Nội và cũng là một trong những chi nhánh có dịch vụ NHTT phát triển nhất,đóng góp nhiều nhất trong cơ cấu thu nhập của chi nhánh Tuy cùng cung cấp số sảnphẩm dịch vụ như nhau nhưng BIDV Hà Thành nhờ có cách tiếp cận khách hàng mộtcách chủ động hơn nên đã đạt được những thành tích đáng ghi nhận Cụ thể

- BIDV Hà Thành chủ động liên hệ với những khách hàng tiềm năng trên cơ

sở data khách hàng sẵn có, đã có giao dịch tại chi nhánh để chào mời khách hàng sửdụng sản phẩm NHTT của mình

- BIDV có đội ngũ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ cao, được đào tạo bài bảnthông qua các lớp đào tạo tại trường đào tạo cũng như tự đào tạo tại chi nhánh Từ

đó, các cán bộ có thể tư vấn, nắm bắt và khơi gợi được yêu cầu của khách hàng mộtcách chuyên nghiệp và thành thạo từ đó thu hút được nhiều khách hàng đến và sử

-BIDV Hà Thành tự thiết lập đường dây nóng tới các khách hàng sử dụng dịch

vụ tại chi nhánh Tại đây, khách hàng được trả lời, giải quyết các khiếu nại một cách cóhiệu quả Từ đó, khách hàng có thể yên tâm để sử dụng các dịch vụ mà BIDV

Đông Hà Nội cung cấp

-BIDV Hà Thành thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyênnghiệp Theo đó, sau khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà BIDV Hà Thànhcung cấp thì sẽ nhận được cuộc gọi chăm sóc khách hàng từ nhân viên của BIDV HàThành KH sẽ cảm thấy được chăm sóc và quan tâm, từ đấy muốn sử dụng dịch vụ

mà BIDV cung cấp và giới thiệu cho nhiều người khác cùng sử dụng

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đông Hà Nội

Từ việc học hỏi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHTT tại các ngânhàng thương mại, bài học kinh nghiệm có thể rút ra cho BIDV - Chi nhánh Đông HàNội là:

- Kiểm soát rủi ro nâng cao chất lượng: chú trọng đầu tư, phát triển công nghệbảo mật hệ thống thông tin ngân hàng Chi nhánh có thể tham vấn các cá nhân và tổchức nước ngoài về công nghệ bảo mật hiện đại để tạo niềm tin nơi khách hàng và nângcao chất lượng dịch vụ cung cấp Đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở vất chất ngân hàngphục vụ kinh doanh dịch vụ NHTT như: hệ thống máy tính, công nghệ bảo mật

- Chia sẻ: giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking so với chi phí khi giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch

- Chăm sóc: thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợgiao dịch 24/24 cho khách hàng

- Năng lực: phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầucông nghệ hóa các dịch vụ ngân hàng Chi nhánh có thể tự đào tạo cho mình một đội

ngũ chuyên viên bảo mật công nghệ thay vì phải thuê ngoài với chi phí cao Để thựchiện được điều này Chi nhánh cần có những chính sách thu hút nhân tài, thườngxuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ra nước ngoàihọc hỏi công nghệ mới…

- Mở rộng thị trường: tăng cường tiếp thị sản phẩm nhắm tới nhóm kháchhàng chưa được phổ cập công nghệ ứng dụng

- Đa dạng hóa sản phẩm: Phát hành thêm tính năng tiện ích trên cùng 1 sản phẩm , phát triển sản phẩm ứng dụng thanh toán riêng cho từng nhóm khách hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

-Thực trạng phát triển dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội như thế nào?-Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTT tại BIDV Đông

Hà Nội?

-BIDV Đông Hà Nội cần có giải pháp gì để thúc đẩy phát triển dịch vụNHTT trong thời gian tới?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin Phương

pháp thu thập thông tin thứ cấp

Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHTT được thu thập và tính toán từnhững số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, Ngân hàng Nhànước, các Ngân hàng thương mại, các viện nghiên cứu, các tạp chí, báo chí chuyênngành và những báo cáo khoa học, luận văn đã được công bố, các nghiên cứu ởtrong và ngoài nước, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước TW với các số liệu vàđánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến pháttriển dịch vụ NHTT của ngân hàng thương mại

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Những số liệu liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình nghiên cứu củađề tài được thu thập từ việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến của khách hàngbán lẻ của ngân hàng dựa vào những số liệu này sẽ giúp có một cái nhìn khái quát

và khách quan nhất từ góc độ đánh giá của khách hàng về thực trạng dịch vụ NHTTcủa BIDV Đông Hà Nội Từ đó, có thể rút ra được những nội dung cần phát huy haycách khắc phục những hạn chế này để hoàn thiện dịch vụ NHTT của chi nhánh.Bằng việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến về mức độ đánh giá của cáckhách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng của nhóm sản phẩmdịch vụ cung cấp, tính tiện lợi và nhanh chóng xử lý các giao dịch, thái độ phục vụcủa nhân viên trong quá trinh cung cấp dịch vụ và giải quyết các khiếu nại, tính antoàn của dịch vụ NHTT

Mẫu điều tra

Việc chọn lọc các khách hàng để có một mẫu nghiên cứu đầy đủ và phù hợpcũng là vấn đề hết sức quan trọng Trong luận văn, tác giả sẽ lựa chọn quy tắc chọnmẫu theo công thức sau:

Tiêu chí chọn mẫu: Theo đối tượng KHCN tại BIDV Đông Hà Nội

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên

Nguồn: Tính toán của tác giả

- Tiêu chí chọn mẫu: Theo đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHTT tạiBIDV Đông Hà Nội

- Thời gian chọn mẫu: tháng 5 và tháng 6 năm 2019

Khách hàng điều tra được tiến hành tại địa bàn: Huyện Đông Anh, Khu côngnghiệp Thăng long (nằm trên địa bàn xã Kim Chung - Võng La) , Khu công nghiệpxã Nguyên Khê

Lý do chọn khu vực điều tra:

+ Đây là địa bàn hoạt động chính và có số lượng KHCN chiếm tỷ lệ cao nhất

+ Đây cũng là thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ NHTT mà BIDV Đông

Hà nội đang thực hiện cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địabàn

Mục tiêu của cuộc khảo sát

Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự nhận biết, đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Đông Hà Nội Từ đó nghiêncứu, đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội

Cách thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp điền thông tin theo ý kiến của KH

đồng thời phát 400 phiếu điều tra tới KH Chọn mẫu ngẫu nhiên trong các KH đến

giao dịch

Để đánh giá công tác phát triển dịch NHTT tại BIDV Đông Hà Nội, đề tài sửdụng số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng Nội dungcủa phiếu được chia làm 2 phần như sau:

Phần I: Thông tin khách hàng người tham gia khảo sát bao gồm như: Họ tên,

địa chỉ, độ tuổi, giới tính, trình đọ học vấn, nghề nghiệp…

Phần II: Danh mục các câu hỏi khảo sát được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết

Tác giả sử dụng phương pháp thông kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá

chất hoạt động dịch vụ tại BIDV Đông Hà Nội

Công thức tính điểm trung bình như sau: XTB = Σ Xi*Ki /

n Gọi X là điểm trung bình ( 1≤X≤5)

Xi là điểm ở mức độ i

Ki là số người tham gia đánh giá ở mức độ

Xi n:là số người tham gia đánh giá

2.2.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin

Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học.

Các phương pháp tổng hợp thông tin:

* Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân nhóm đối tượng khách hàng vàlựa chọn mẫu nghiên cứu, hệ thống hóa và phân tích các số liệu thu thập được từ điềutra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Từ phương pháp này có

thể tìm ra sự liên quan giữa các yếu tố tác động đến vấn đề nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp này để phân tổ đối tượng nghiên cứu theo nhómkhách hàng đang sử dụng dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội

* Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan

* Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng

đồ thị Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người

sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

* Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượngkinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiệntượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được Phương pháp này được dùng

để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra

* Phương pháp so sánh: Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh sốtuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sựvật theo thời gian và không gian Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh sốliệu giữa các năm (2016-2018), giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn vớinhau từ đó đưa ra được số liệu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHTT tại BIDVĐông Hà Nội

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHTT = thu nhập từ dịch vụ NHTT kỳ này– thu nhập từ dịch vụ NHTT kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHTT:

Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHTT năm nay so với năm trước.

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHTT của từng loại trên tổng dịch vụ NHTT qua các năm.

Tỷ trọng thu dịch vụ NHTT trong tổng thu nhập của một ngân hàng thươngmại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ NHTT đối với sự phát triển của ngânhàng đó Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của dịch vụ NHTT ngày cànggiảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ NHTT, rủi ro trong hoạt động kinhdoanh ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ NHTT