Quản trị bán hàng của cảng dầu b12 công ty xăng dầu b12

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Luận văn đã sử dụng một số phương pháp phân tích thông tin nhằm đánh giá quản trị bán hàng của Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 thời gian từ năm 2 18

- o0o -

LÊ NGUYỄN TÂM

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CẢNG DẦU B12-CÔNG TY XĂNG DẦU B12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2021

- o0o -

LÊ NGUYỄN TÂM

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CẢNG DẦU B12-CÔNG TY XĂNG DẦU B12

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 8340101

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS An Thị Thanh Nhàn

HÀ NỘI - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: LÊ NGUYỄN TÂM

Sinh ngày: 25/09/1989 Nơi sinh: Quảng Ninh

Là học viên cao học lớp: CH25A-QTKD

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Khóa: 25A- Trường: Đại học Thương Mại

Tôi xin cam đoan:

1 Luận văn thạc sỹ kinh tế “ Quản trị bán hàng của Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS An Thị

Thanh Nhàn

2 Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này

Hà nội, Ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Nguyễn Tâm

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Quản trị bán hàng của Cảng dầu

B12 - Công ty xăng dầu B12”, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân qua quá trình học tập, tác giả đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt

tình từ phía nhà trường, các thầy cô giáo và cán bộ nhân viên của Cảng dầu B12 -

Công ty xăng dầu B12

Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô khoa Sau Đại học Trường Đại học Thương Mại và đặc biệt, tác giả vô cùng cảm ơn PGS.TS An Thị Thanh Nhàn đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em những kiến thức quý báu và những lời khuyên bổ ích để em có thể hoàn thành bài luận văn này

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo công ty, cán bộ công nhân viên tại Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp

đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, xong do hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế, nên luận văn không thể tránh khỏi sai sót Kính mong sự đánh giá và góp ý quý báu của quý thầy cô cùng các cán bộ nhân viên trong Cảng dầu B12 để bài luận văn của tác giả được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Nguyễn Tâm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6.Kết cấu của đề tài 7

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 8

1.1 Khái quát về bán hàng và quản trị bán hàng 8

1.1.1 Khái niệm, vai trò và các loại hình bán hàng tại doanh nghiệp 8

1.1.2 Khái niệm, chức năng và quy trình của quản trị bán hàng 12

1.2 Phân tích nội dung của quản trị bán hàng tại doanh nghiệp 16

1.2.1 Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán hàng 16

1.2.2 Tổ chức và triển khai hoạt động bán hàng 27

1.2.3 Quản lý lực lượng bán hàng 32

1.2.4 Đánh giá kết quả quản trị bán hàng 34

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng tại doanh nghiệp 36

1.3.1 Những yếu tố nội bộ doanh nghiệp 36

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CẢNG DẦU B12 - CÔNG TY B12 39

2.1 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của Cảng dầu B12-Công ty

xăng dầu B12 39

2.1.1 Sự phát triển, chức năng, nhiệm vụ của Cảng dầu B12 thuộc Công ty xăng dầu B12 39

2.1.2 Các nguồn lực kinh doanh của Cảng dầu B12-Công ty xăng dầu B12 45

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12 giai đoạn 2018-2020 54

2.2 Phân tích thực trạng quản trị bán tại Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12 giai đoạn 2018-2020 59

2.2.1 Kế hoạch bán hàng 60

2.2.2 Triển khai hoạt động bán hàng 68

2.2.3 Quản lý lực lượng bán hàng 71

2.2.4 Một số kết quả công tác quản trị bán hàng tại Cảng dầu B12-Công ty xăng dầu B12 77

2.3 Đánh giá chung về quản trị bán hàng tại Cảng dầu B12-Công ty xăng dầu B12……… 79

2.3.1 Những thành công 79

2.3.2 Những hạn chế tồn tại 80

2.3.3 Nguyên nhân 81

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CẢNG DẦU B12 - CÔNG TY XĂNG DẦU B12 83

3.1 Xu hướng phát triển của thị trường xăng dầu và định hướng kinh doanh của Cảng dầu B12-Công ty xăng dầu B12 đến năm 2025 83

3.1.1 Xu hướng phát triển của thị trường xăng dầu Việt nam và thế giới 83

3.1.2 Định hướng kinh doanh của Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12 tới năm 2025……… 85

3.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12 đến năm 2025 87

3.2.1 Hoàn thiện kế hoạch bán hàng 87

3.2.2 Giải pháp tổ chức và triển khai hoạt động bán hàng 89

3.2.3 Hoàn thiện quản lý lực lượng bán hàng 90

3.2.4 Giải pháp quản trị tài chính 93

3.2.5 Giải pháp nhân lực, tổ chức, và cơ sở vật chất kỹ thuật 94

3.2.6 Giải pháp về quản lý và thông tin 100

3.3 Một số kiến nghị 101

KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Bộ máy quản lý hành chính của Cảng 43

BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Cảng dầu B12 năm 2 2 46

Bảng 2.2: Thực trạng tài sản và nguồn vốn chủ sở hữu của công ty 48

Bảng 2.3 Mạng luới cửa hàng của Cảng dầu B12 49

Bảng 2.4: Tình hình thực hiện kế hoạch bán hàng xăng dầu qua các năm 54

Bảng 2.5: Năng xuất bán buôn xăng dầu từ năm 2 18-2020 57

Bảng 2.6: Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu xăng dầu qua các năm 2 18-2020…… 58

Bảng 2.7 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng trong công ty 61

Bảng 2.8 Bảng giá bán buôn xăng dầu tại Công ty đầu năm 2 2 64

Bảng 2.9 Quy mô lực lượng bán hàng giai đoạn 2 21-2023 70

Bảng 2.1 : Tình hình tuyển dụng lực lượng bán hàng của Công ty Xăng dầu B12 72

Bảng 2.11 Tình hình đào tạo lực lượng bán hàng của Công ty trong năm 2 18 – 2019………… 73

Bảng 2.12: Tình hình thực hiện kế hoạch bán xăng dầu qua các năm, giai đoạn 2019-2020 74

Bảng 2.13: Hiệu quả kinh tế tổng hợp năm 2 18-2020 77

HÌNH Hình 1.1 Quá trình quản trị bán hàng tại doanh nghiệp 14

Hình 1.3 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý 29

Hình 1.4 Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm 29

Hình 1.5 Mô hình tổ chức theo khách hàng 30

Hình 1.6 Mô hình hỗn hợp 31

Hình 2.1 Tổ chức kênh phân phối 62

Hình 2.2 Quy trình bán hàng theo chiều thuận 66

Hình 2.3 Quy trình bán hàng theo chiều ngược 67

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế mang lại những cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp song cũng chứa đựng đầy rẫy những thách thức đe dọa đến sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung và sự tồn tại của các doanh nghiệp nói riêng Việt Nam nằm trong hệ thống các quốc gia đang phát triển đã và đang tiến đến nền kinh tế thị trường với các chính sách kinh tế mở và các chiến lược tham gia hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển kinh tế thị trường đã, đang và sẽ đặt nền kinh tế nước ta nói chung và các doanh nghiệp nói riêng đối diện với những thách thức, khó khăn trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang tính quốc tế nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị trường ngay trong nước cũng như thế giới

Trong nền kinh tế thị trường, một khi không còn bảo hộ của nhà nước, các doanh nghiệp trong nước phải tự điều hành quản lý các hoạt động sản xuất, kinh doanh một cách có hiệu quả để có thể đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển Bên cạnh đó, để có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp phải tổ chức sản xuất kinh doanh có hiệu quả Điều này luôn là thử thách của doanh nghiệp Để

có lợi nhuận, các nhà quản trị phải luôn nghiên cứu, tìm ra các hướng đi phù hợp với điều kiện cụ thể của doanh nghiệp mình, nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh Từ đó mới có thể đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao đời sống cho người lao động, tạo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Đây chính là điều kiện sống còn của doanh nghiệp, đồng thời nó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực hợp lý cũng như thúc đẩy việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh, cũng như hội nhập với nền khoa học kỹ thuật trên thế giới

Xăng dầu là mặt hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với nền kinh tế, giá cả của xăng dầu ảnh hưởng rất lớn đến giá cả của nhiều mặt hàng khác, nên giá bán xăng dầu trên cả nước hầu như do Nhà nước quyết định Trong khi đó, giá mua xăng dầu lại phụ thuộc vào giá dầu thế giới, nên các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu không hoàn toàn chủ động trong việc quyết định kết quả kinh doanh của mình

Bên cạnh đó, giá mua xăng dầu lại phụ thuộc vào giá dầu thế giới, nên các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu không hoàn toàn chủ động trong việc quyết định kết quả kinh doanh của mình

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu trong điều kiện kinh tế thị trường có nhiều biến đổi không ngừng phải thể hiện được vai trò tiên phong của mình trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Trong xu thế đó, Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội, đổi mới cơ cấu tổ chức và hoạt động, nhờ đó phát triển ngày càng lớn mạnh, có những đóng góp không nhỏ cho ngành kinh doanh xăng dầu nói riêng và nền kinh tế quốc dân nói chung, trong đó biện pháp quản trị bán hàng là vấn đề rất cần thiết đối với Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 nói riêng và ngành xăng dầu nói chung trong giai đoạn hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này em đã chọn đề tài " Quản trị

bán hàng của Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12” là đề tài luận văn của

mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Vì bán hàng là một khâu quan trọng có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nên đây là đề tài được nhiều đối tượng tham gia tìm hiểu Ở Việt Nam có nhiều tác giả thực hiện các công trình nghiên cứu về bán hàng

và quản trị bán hàng theo nhiều góc độ khác nhau, các công trình này đã đóng góp tích cực trong việc xây dựng các nền tảng lý luận về bán hàng, quản trị bán hàng và các giải pháp tổ chức thực hiện trong thực tiễn Tuy nhiên vì bán hàng có phạm vi nghiên cứu rộng và liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau nên các công trình nhiên cứu trước đây chưa bao quát hết các vấn đề của bán hàng hoặc chưa làm rõ vấn đề ở những khía cạnh cần thiết khác Nhìn chung trong phạm vi tài liệu mà tác giả tiếp cận được cho đến nay thì các nội dung liên quan đến bán hàng và quản trị bán hàng chưa được các tác giả nghiên cứu đầy đủ Điển hình như luận văn cao học đề tài

“Hoàn thiện quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần chế biến thực phẩm Kinh đô

miền bắc” của tác giả Hoàng Thanh Long (2 18) đã làm rõ cách thức tổ chức bán

hàng cũng như hiệu quả của công tác bán hàng thông qua các chỉ tiêu kinh tế nhưng lại bỏ qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng hay công tác đánh giá việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, kiểm tra giám sát, đánh giá cũng như trả công lực lượng bán hàng

Đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty TNHH

SERVIER đến năm 2020” của học viên Huỳnh Quang Hữu (2 16) Trong đề tài này

tác giả chưa đánh giá các ảnh hưởng của môi trường bên trong cũng như môi trường bên ngoài tới hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng, từ đó chưa đưa ra được các giải pháp cũng như các đề xuất nhằm hoàn thiện môi trường kinh doanh tới các cơ quan quản lý nhà nước

Học viên Lê Văn Lại ( Trường đại học Công nghệ TP.HCM - 2017) cũng

nghiên cứu về Quản trị bán hàng với đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng

tại Công ty cổ phần thực phẩm công nghệ Sài Gòn” Trong đề tài này tác giả đi sâu

và phân tích các công nghệ bán hàng, cách thức tổ chức bán hàng mà bỏ qua bước phân tích thị trường để xác định thị trường mục tiêu, chưa xác định được mạng phân phối tối ưu, bên cạnh đó công tác kiểm soát còn chung chung, sơ sài chưa làm rõ được cách thức kiểm soát cũng như các chỉ tiêu kiểm soát

Cũng nghiên cứu về đề tài bán hàng, học viên Huỳnh Nam Quang (Trường

Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - 2018) có đề tài “Giải pháp hoàn thiện

quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần thương mại Tiến Hưng đến năm 2020).Với

đề tài này tác giả chưa đi sâu vào tìm hiểu vấn đề, phân tích các nội dung của bán hàng cũng như quản trị bán hàng mà thường sử dụng kết quả điều tra phỏng vấn làm kết luận cho đề tài dẫn đến đề tài còn nhiều vướng mắc trong nghiên cứu và ứng dụng

Xét một cách tổng quát, những vấn đề về bán hàng đã được nhiều tác giả nghiêm túc nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu khoa học Tuy nhiên do thời gian ngắn, phạm vi đề tài rộng nên các tác giả chưa đề cập một các đầy đủ và có hệ thống các nội dung liên quan đến bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp Với đề tài này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết những vấn đề mà

các tác giả trước đây chưa đề cập hoặc chưa giải quyết một các thỏa đáng nhằm bổ sung đẩy đủ cả về lý luận và thực tiễn, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng của Cảng dầu B12-Công ty xăng dầu B12 trong thời gian sắp tới

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1.Mục đích nghiên cứu

Quản trị bán hàng tại Cảng dầu B12-Công ty xăng dầu B12 giai đoạn năm 2018-2020 tới năm 2 25

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị bán hàng của doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng quản trị bán hàng của Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 giai đoạn 2 18 - 2 2 Từ đó, tìm ra những mặt tồn tại làm ảnh hưởng đến quản trị bán hàng của Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng của Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu luận văn: là quản trị bán hàng của doanh nghiệp nói chung cũng như tại Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 nói riêng

độ, quản trị chất lượng, quản trị rủi ro, quản trị bán hàng và quản trị chi phí

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận văn tiến hành khảo sát quản trị bán hàng của Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 giai đoạn 2 18 – 2020

 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu sử dụng trong luận văn chủ yếu là dữ liệu thứ cấp, bao gồm:

- Các Nghị định, Quyết định, Thông tư của Chính phủ, các Bộ, ban, ngành có liên quan đến hoạt động các doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp trong lĩnh vực xăng dầu

- Các công trình khoa học và các tác phẩm nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến quản trị bán hàng của doanh nghiệp

- Các tài liệu khác có liên quan đến điều kiện tự nhiên như vị trí địa lý, phân

bố dân cư, cơ sở hạ tầng, môi trường kinh doanh,…tại địa bàn nghiên cứu

- Các số liệu có liên quan đến quá trình nghiên cứu của đề tài đã được công bố chính thức Thông tin số liệu bao gồm: Các kết quả nghiên cứu có liên quan đã được tiến hành trước đó, số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của các công ty trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu

- Các báo cáo tài chính và báo cáo phương hướng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, đề án phát triển của Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 trong các năm giai đoạn 2 18-2020

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp được thực hiện qua các phương pháp sau:

- Tìm kiếm, tra cứu theo từ khóa, kế thừa bộ số liệu của các công trình nghiên cứu trước từ các nguồn Niên giám thống kê, Bộ tài chính, Bộ kế hoạch và Đầu tư,

Bộ Lao động – Thương binh - Xã hội, Các loại sách báo, tạp chí như: tạp chí Kinh

tế phát triển, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Tài chính, tạp chí Nghiên cứu và trao đổi và các tạp chí khác, bộ số liệu của các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài; các văn bản pháp luật có liên quan đến quản trị kinh doanh như Nghị đinh, Thông tư, Quyết đinh,… của Chính phủ và các cơ quan có liên quan

- Phương pháp quan sát trực tiếp: thông qua quan sát quá trình sản xuất, kinh doanh tại Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Luận văn đã sử dụng một số phương pháp phân tích thông tin nhằm đánh giá quản trị bán hàng của Cảng dầu B12 – Công ty xăng dầu B12 thời gian từ năm 2 18 đến 2 2 như sau:

 Phương pháp phân tích thống kê

- Phân tích thống kê là nêu ra một cách tổng hợp bản chất cụ thể của các hiện tượng và quá trình kinh tế xã hội trong điều kiện lịch sử nhất định qua biểu hiện bằng số lượng Nói cụ thể phân tích thống kê là xác định mức độ nêu lên sự biến động biểu hiện tính chất và trình độ chặt chẽ của mối liên hệ hiện tượng Phân tích thống kê phải lấy con số thống kê làm tư liệu, lấy các phương pháp thống kê làm công cụ nghiên cứu

- Phân tích thống kê có ý nghĩa quan trọng trong quá trình quản lý kinh tế Nhờ có lý luận và phương pháp phong phú mà thống kê có thể vạch ra nguyên nhân của việc hoàn thành kế hoạch và các quyết định quản lý; phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng nguồn lực, xác định các mối liên hệ, các tính quy luật chung của hệ thống

- Trong quá trình phân tích thống kê phương pháp tiếp cận hệ thống đòi hỏi phải tiếp cận theo cả 2 hướng: phân tích và tổng hợp

 Phương pháp so sánh

- Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Đây là phương pháp được sử dụng nhiều nhất trong phân tích hoạt động kinh doanh cũng như trong phân tích và dự báo các chỉ tiêu kinh tế - xã hội thuộc lĩnh vực kinh tế vi mô Phương pháp so sánh (so sánh theo thời gian, theo từng loại mặt hàng xăng dầu kinh doanh, từng đối tượng khách hàng tiêu thụ) để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích, phản ánh chân thực hiện tượng nghiên cứu, giúp cho việc tổng hợp tài liệu, tính toán các chỉ tiêu được đúng đắn, cũng như giúp cho việc phân tích tài liệu được khoa học, khách quan, phản ánh đúng những nội dung cần nghiên cứu

- Sau khi tổng hợp các số liệu, ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm Từ

đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về quản trị kinh doanh các mặt hàng xăng dầu tại Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12 giai đoạn 2 18-2020

Luận văn sử dụng phương pháp so sánh cụ thể là:

- Phương pháp số tuyệt đối: Là hiệu số của hai chỉ tiêu: chỉ tiêu kỳ phân tích

và chỉ tiêu cơ sở

- Phương pháp số tương đối: Là tỷ lệ phần trăm % của chỉ tiêu kỳ phân tích

so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để biết tốc độ tăng trưởng

Việc sử dụng phương pháp so sánh cho phép đánh giá đúng đắn sự tăng trưởng hay suy giảm của các chỉ tiêu thể hiện hiệu quả kinh doanh của Công ty Từ

đó đưa ra những nhận xét đánh giá mặt được, mặt chưa được của công tác kinh doanh tại Cảng dầu B12 - Công ty xăng dầu B12

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về mặt khoa học: Đề tài đã hệ thống hóa một cách khá đầy đủ cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp

Về mặt thực tiễn: Đề tài đã đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả quản trị kinh doanh của công ty giai đoạn 2 18-2 2 từ đó đề xuất những biện pháp phù hợp

và có tính khả thi cao để tiêu thụ hàng hóa của công ty trong những năm sắp tới

6.Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Một Số Tiền Đề Lý Luận Về Quản Trị Bán Hàng Tại Doanh Nghiệp

- Chương 2: Thực Trạng Quản Trị Bán Hàng Tại Cảng Dầu B12 - Công Ty B12

- Chương 3: Những Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Bán Hàng Tại Cảng Dầu B12 - Công Ty Xăng Dầu B12

Do thời gian nghiên cứu có hạn, năng lực và trình độ của bản thân còn hạn chế Vì vậy luận văn không tránh khỏi những sai sót Kính mong sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI

DOANH NGHIỆP

1.1 Khái quát về bán hàng và quản trị bán hàng

1.1.1 Khái niệm, vai trò và các loại hình bán hàng tại doanh nghiệp

Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn

Tại các doanh nghiệp, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và nhu cầu thị trường Đây

là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường

Theo Lê Quân, Hoàng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM, 2 17

thì “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những

nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên Bên bán có thể được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp”

Theo James M.Comer, Quản trị bán hàng, 2 2 thì “ Bán hàng là một quá

trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên” Bán hàng là một chuỗi các hoạt động và quan hệ, là quá trình

nhân viên bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và đưa ra quyết định mua hàng của họ Có thể thấy bán hàng là quá trình trao đổi giữa người bán và người mua, là việc nhân viên bán hàng tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi giữa doanh nghiệp và khách hàng

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng,

từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu, hoạt động bán hàng đem lại lợi nhuận cho người

bán khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng

Như vậy, Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được mục tiêu của mình

Vai trò bán hàng tại doanh nghiệp

Bán hàng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng phải lớn hơn chi phí kinh doanh Muốn có doanh thu bán hàng

và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và

giảm các chi phí không cần thiết

Trong kinh doanh các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng

Kinh doanh hiện đại thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động bán hàng quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp

Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh

đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn

vị được giữ vững và củng cố trên thị trường Bán hàng là khâu hoạt động có quan

hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp

với các đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doanh, là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh doanh Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường

Các phương thức bán hàng cơ bản tại doanh nghiệp

Các doanh nghiệp có thể bán hàng cho khách theo loại hình bán buôn hoặc bán lẻ Theo đó, bán buôn hàng hoá là hình thức bán hàng cho các khách hàng tổ chức như các doanh nghiệp sản xuất, thương mại, và dịch vụ khác Đặc điểm của bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong hệ thống phân phối, chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do vậy, giá trị sử dụng của hàng hoá chưa được thực hiện Thị trường của doanh nghiệp thương mại bán buôn thường rộng hơn thị trường bán lẻ về vị trí địa

lý, khách hàng của các doanh nghiệp thương mại bán buôn là những tổ chức, khách hàng mua có tính chất chuyên nghiệp Hàng bán buôn thường được bán theo lô hàng hoặc bán với số lượng lớn Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng hàng bán và phương thức thanh toán

Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cuối cùng hoặc các hộ gia đình Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định

Các hình thức bán lẻ trong kinh doanh hiện nay gồm:

Bán lẻ thu tiền tập trung

Tại mỗi một cửa hàng sẽ có quầy thu ngân và nhân viên có trách nhiệm thu tiền cho khách hàng khi đến quầy nhận hàng Trong trường hợp làm theo ca thì sau khi kết thúc ca nhân viên căn cứ vào những hóa đơn tích kê giao hàng lại cho khách

và kiểm tra hàng hóa còn tồn để xác định lượng hàng đã bán được trong ngày để làm báo cáo bán hàng

Bán lẻ thu tiền trực tiếp

Hình thức kinh doanh bán lẻ mà nhân viên bán hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ thu tiền và giao hàng cho khách trực tiếp Sau khi giao dịch thành công nhân viên bán hàng tiến hành làm giấy nộp tiền và nộp lại tiền cho thu ngân và kiểm kê lại hàng còn tồn kho xác định lượng hàng còn tồn và hàng bán trong ngày để lập báo cáo

Bán lẻ tự phục vụ (tự chọn)

Đây là hình thức bán hàng khá phổ biến và quen thuộc hiện nay Khách hàng

tự chọn hàng hóa đang có nhu cầu mang đến quầy thu ngân để thanh toán hóa đơn Nhân viên kiểm tra hàng và tính tiền, lập hóa đơn thanh toán và thu tiền của khách hàng Nhân viên có trách nhiệm nhắc nhở khách kiểm tra hàng hóa và hóa đơn sau khi ra khỏi cửa hàng

Bán hàng tự động

Bán hàng tự động là quá trình bán lẻ được giao dịch trên các sàn thương mại điện tử sử dụng để bán hàng tự động Sử dụng cho một hoặc nhiều sản phẩm khác nhau có thể đặt và xem sản phẩm mọi lúc mọi nơi Sau khi nạp tiền vào máy lựa chọn sản phẩm thông tin và hàng hóa sẽ được giao đến tận tay người mua

Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá

Đây là hình thức bán hàng mà các doanh nghiệp sẽ giao hàng đến các cơ sở bán hàng để các cơ sở trực tiếp bán hàng Bên nhận giữ vai trò đại lý và được hưởng hoa hồng Số hàng hóa được ký gửi bán tại các cơ sở phụ thuộc vào quyền sở hữu của các doanh nghiệp thỏa hiệp trước khi hợp tác

1.1.2 Khái niệm, chức năng và quy trình của quản trị bán hàng

a) Khái niệm, mục tiêu và chức năng Quản trị bán hàng

Theo James M.Comer, Quản trị bán hàng, 2 2 thì “Quản trị bán hàng là

hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng” Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính như xây dựng

kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng

Mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng rất quan trọng và nó là động lực để nhân viên làm việc hiệu quả hơn mục tiêu bán hàng thường xoay quanh các mục tiêu chính như: mục tiêu doanh số hay sản lượng, mục tiêu bao phủ thị trường, mục tiêu phát triển thị trường mới, mục tiêu thị phần, mục tiêu lợi nhuận

Mục tiêu quản trị bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Các công ty đều

có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau song về cơ bản có hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận Những công ty thành công đều có những loạt mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được những mục tiêu ấy Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty Thông thường những mục tiêu này được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa phương

Mục tiêu về con người Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân

sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán hàng Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng

Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng

hướng đến là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận Mục tiêu về doanh số được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần… Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận là thước đo thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể Bên cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ

Chức năng của quản trị bán hàng

- Quản trị bán hàng là khâu điều khiển, quản lý hoạt động bán hàng, là khâu quan trọng ra những quyết sách cho hoạt động bán hàng

- Hoạt động quản trị bán hàng giúp các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình Đó là lợi nhuận cao, vị thế của doanh nghiệp trên thương trường

và an toàn trong kinh doanh

- Quản trị bán hàng là vũ khí mang tính chiến lược của doanh nghiệp Các loại

vũ khí mà các doanh nghiệp thực hiện trong quá trình cạnh tranh là qui mô của doanh nghiệp, đội ngũ nhân lực, hệ thống kênh phân phối và danh mục các loại hàng hóa Tuy nhiên, bất kỳ một nhà quản trị có kinh nghiệm nào cũng đều có chung một nhận định: “không thể đánh giá một doanh nghiệp thông qua vẻ bề ngoài của nó” Bởi cho dù doanh nghiệp của bạn có tiềm lực về tài chính hơn chúng ta, nhưng ta có đội ngũ quản trị năng động, có những nhân viên có khả năng thay đổi cục diện cạnh tranh, ta vẫn có thể dành thắng lợi

- Hiệu quả của hoạt động quản trị bán hàng là cơ sở quan trọng đánh giá sự năng động và trình độ của đội ngũ nhân viên bán hàng và đặc biệt là đội ngũ quản trị bán hàng

- Quản trị bán hàng là quá trình quản lý con người: những nhân viên kinh doanh, đại diện bán hàng, nhân viên tiếp thị, phát triển thị trường, đại lý và mạng lưới tiêu thụ…nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Vì thế vai trò của con người của đội ngũ nhân lực là vô cùng quan trọng Nó quyết định tới hiệu quả của hoạt động quản trị bán hàng

b) Quy trình quản trị bán hàng:

Để hoạt động quản trị bán hàng đạt mục tiêu, quy trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thường có các bước chính trong hình 1

Hình 1.1 Quá trình quản trị bán hàng tại doanh nghiệp

(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Huy Thông, 2018)

Bước 1: Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán hàng Xây dựng mục tiêu bán

hàng đóng vai trò đinh hướng cho hoạt động và quy trình quản trị bán hàng Bước này giúp cho nhà quản trị có được cái nhìn tổng quan các hoạt động bán hàng mà

Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán

Tổ chức, triển khai bán hàng

Quản lý lực lượng bán hàng

Đo lường và đánh giá kết quả bán hàng

doanh nghiệp hướng đến Từ đó hoạch định chiến lược, phân công, quản lý hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng được xây dựng căn cứ trên kết quả dự báo bán hàng Về cơ bản, các mục tiêu bán hàng sẽ xoay quanh các chỉ tiêu như: Sản lượng, doanh số, chi phí, lợi nhuận, thị phần, phát triển thị trường mới… Các chỉ tiêu này lại được xác định cụ thể thành các kế hoạch theo thời gian, thị trường, khách hàng hay điểm bán

Bước 2: Tổ chức triển khai hoạt động bán hàng Tổ chức bán hàng là sự

phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả Bất kì

doanh nghiệp kinh doanh nào cũng đều có cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng

Bước 3: Quản lý lực lượng bán hàng Quản lý lực lượng bán hàng là việc

phân tích, lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng Bao gồm thiết kế chiến lược và cấu trúc lực lượng bán, tuyển dụng, chọn lọc, huấn

luyện, kích thích, giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng của công ty

Căn cứ vào đặc điểm của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp trên thị trường đó mà xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng Có thể nói phương thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng là một công cụ tiếp xúc và giao tiếp đắt tiền nhất mà một doanh nghiệp có thể sử dụng Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp có thể là một công cụ có hiệu quả cao trong những giai đoạn nhất định của quá trình mua hàng, như giai đoạn huấn luyện người mua, thương lượng và hoàn tất giao dịch kinh doanh

Bước 4: Đo lường và đánh giá hoạt động bán hàng

Đánh giá kết quả bán hàng là một công việc rất quan trọng để đảm bảo việc thực hiện bán hàng đúng cam kết, giao hàng đúng số lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm góp phần tăng doanh thu, tăng uy tín của doanh nghiệp

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá theo những tiêu chí dưới đây: Báo cáo tài chính của doanh nghiệp: Báo cáo tài chính sẽ thể hiện số tiền được tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định Tài chính là yếu tố quan trọng trong hoạt động vận hành Vì vậy, cần đảm bảo nguồn tiền ra vào doanh nghiệp được sử

dụng đúng cách và không lãng phí

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng: Đây cũng là thước đo quan trọng cho khả năng thành công trong kinh doanh Chỉ khi đáp ứng nhu cầu và làm khách hàng hài lòng, họ mới có thể tiếp tục sử dụng các sản phẩm trong những lần tiếp theo Việc giữ chân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm doanh thu mà không cần phải tốn chi phí cho các khách hàng mới Vì vậy, cần luôn chú ý lắng nghe và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình

Số khách hàng mới trung bình: Số lượng khách hàng mới là một cách tuyệt vời để đo lường sự thành công của doanh nghiệp đồng thời dự đoán sự phát triển Nếu doanh nghiệp luôn duy trì một số lượng khách hàng cố định, có thể cần khởi động chiến lược marketing để thu hút thêm khách hàng mới Bằng cách quản lý thông tin khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể dễ dàng đếm số lượng khách hàng mới của mình

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên: Đây là việc làm vô cùng cần thiết

vì nhân viên là người đóng góp phần lớn công sức cho sự phát triển chung Không

có họ, doanh nghiệp sẽ không thể hoạt động Đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên sẽ giúp nhà quản trị thấy được khối lượng công việc của nhân viên và cải thiện những chỗ chưa hợp lý để nâng cao năng suất làm việc và hiệu quả trong công việc Ngoài những tiêu chí trên thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp còn được đánh giá dựa vào sự biến động của thị trường, những kỳ vọng của nhà quản trị vào

sự thành công và phát triển của doanh nghiệp…Nhưng trong quá trình phân tích cần

có cái nhìn khách quan, thực tế để việc đánh giá được hiệu quả nhằm nhìn ra thực trạng phát triển và đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời

1.2 Phân tích nội dung của quản trị bán hàng tại doanh nghiệp

1.2.1 Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán hàng

a) Xác lập các mục tiêu bán hàng:

+ Mục tiêu doanh số: là tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ cần đạt được qua những

nỗ lực bán hàng trong khoảng thời gian xác định Mục tiêu doanh số phải được xây dựng cụ thể về số lượng, thời gian, khả thi và dễ dàng đo lường Khi xây dựng mục

tiêu cần dựa trên các cơ sở: kết quả bán hàng năm trước, tỷ lệ phát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh

+ Mục tiêu thị phần: là tỷ lệ phần trăm khách hàng có được trong tổng số

khách hàng mục tiêu cần đạt được trong khoảng thời gian xác định sau khi nỗ lực các hoạt động bán hàng Mục tiêu thị phần cũng yêu cầu xác định: cụ thể, khả thi, xác định thời hạn, dễ đo lường Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của các đối thủ và nguồn lực đầu tư vào thị trường

+ Mục tiêu lợi nhuận: là khoản lợi nhuận doanh nghiệp mong muốn đạt được

qua hoạt động bán hàng trong khoảng thời gian nhất định Khi xây dựng mục tiêu lợi nhuận cũng cần chú ý đến các yếu tố xác định như: dễ đo lường, cụ thể, khả thi, xác định thời gian và phải có căn cứ xây dựng như: mục tiêu của công ty, doanh số bán hàng …

+ Mục tiêu phát triển khách hàng mới: Khách hàng mới có thể là khách hàng

mới trong kênh bán hàng hiện tại hoặc phát triển kênh bán hàng mới do độ mở của địa bàn bán hàng Do vậy nên các nhà quản trị bán hàng thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng gắn với bao phủ thị trường

+ Mục tiêu bao phủ thị trường: được thể hiện bằng số lượng các điểm bán

hàng có sự hiện diện sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm số điểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm đó với sản phẩm cùng loại và số lượng các đơn vị sản phẩm có tại mỗi điểm bán

Các mục tiêu bán hàng phải đáp ứng tiêu chuẩn: Cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, có tính hiện thực, có giới hạn thời gian

- Tính cụ thể: một mục tiêu phải cụ thể, không phải là quá chung chung Ví dụ: Mục tiêu tăng cường phát triển thêm các đại lý trong quý I năm tới được coi là mục tiêu chung chung, thiếu cụ thể Ngược lại, mục tiêu có thêm 1 đại lý mới trong quý I năm tới trên địa bàn quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội được coi là cụ thể

- Đo lường được: một mục tiêu phải được thể hiện thông qua các con số dù nó

là mục tiêu định tính hay định lượng Ví dụ: Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng được coi là không đo lường được Mục tiêu này phải được thể hiện qua các chỉ tiêu nhỏ khác Ví dụ mục tiêu giảm tỷ lệ hàng bị khách hàng trả lại còn 2% hoặc giảm thời gian chậm thanh toán của khách hàng xuống còn dưới 15 ngày

- Có thể đạt được: mục tiêu đặt ra không được quá dễ, nhưng cũng không thể quá khó đến mức không thể đạt được Mục tiêu phải đặt ra đủ tầm để lực lượng bán hàng có được ý chí và tinh thần vượt qua thử thách Đi đôi với điều này là chính sách đãi ngộ thành tích tốt nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hoàn thành và hoàn thành vượt mức mục tiêu

- Tính hiện thực: mục tiêu không thể là giấc mơ; doanh nghiệp của bạn cần phải có khả năng đạt được mục tiêu Mục tiêu hiện thực có nghĩa là phải xây dựng những mục tiêu nền tảng, chi tiết để đạt được những mục tiêu lớn hơn Mục tiêu có tính hiện thực khi nó được đi liền với các nguồn lực, dựa trên kết quả dự báo thị trường, và đúng định hướng chiến lược của doanh nghiệp

- Giới hạn thời gian: Cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục tiêu Mục tiêu do đó gắn chặt với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm Xây dựng mục tiêu bán hàng cần lựa chọn theo quy trình cụ thể

+ Quy trình từ trên xuống: mục tiêu được xác định ở cấp cao hơn, sau đó được phân bổ xuống cho các cấp bán hàng cơ sở Theo quy trình này, mục tiêu bán hàng

có tính áp đặt và có nguy cơ làm giảm sự chủ động, sáng tạo của các cấp bán hàng

cơ sở Doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình này cho các sản phẩm và thị trường truyền thống, có doanh số khá ổn định và ít có biến động thị trường

+ Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO: Mỗi bộ phận, cấp bán hàng trực tiếp xác định mục tiêu bán hàng cho mình và lập kế hoạch triển khai mục tiêu đó Mục tiêu bán hàng của cấp cao hơn được tổng hợp từ các mục tiêu bên dưới Quy trình này được áp dụng khá phổ biến, gia tăng tính chủ động và sáng tạo của các cấp bán hàng Đi kèm với quy trình này là công tác đãi ngộ nhân sự tốt nhằm đảm bảo mọi người nhiệt tình và chủ động

b) Xây dựng kế hoạch bán hàng Từ các mục tiêu đã chọn cần lập kế hoạch

thực hiện để gắn các mục tiêu với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý,

năm Phân bổ các mục tiêu theo khách hàng, thị trường từ đó lên phương án

ngân sách cho bán hàng

- Theo thời gian: mục tiêu bán hàng ngày, tuần, tháng, quý, năm

- Theo thị trường: mục tiêu bán hàng theo từng điểm bán hàng, theo tuyến bán

hàng, theo quận, huyện, theo tỉnh, theo vùng

- Theo khách hàng: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, khách

hàng qua đường, khách hàng truyền thống, khách hàng mới

- Theo điểm bán hàng: điểm bán hàng nhỏ lẻ, điểm bán hàng trọng yếu, các siêu thị

- Theo kênh phân phối: kênh bán buôn, kênh bán lẻ, kênh bán trực tiếp, xuất khẩu Ngoài ra có thể xem xét kế hoạch theo sản phẩm ngành hàng, hoặc theo nhân viên bán hàng

Xây dựng ngân sách bán hàng: Ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch toàn diện và phối hợp, thể hiện các mối quan hệ tài chính cho các hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp trong tương lai nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề

ra của doanh nghiệp Có một số phương pháp để xác định ngân sách bán hàng của doanh nghiệp như:

- Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả của kì trước: Nhà quản trị bán hàng căn cứ vào các định mức chi phí và kết quả bán hàng của kì trước kết hợp với mục tiêu bán hàng của kì này để dự trù các khoản thu, chi

- Theo đối thủ cạnh tranh: Một số ngân sách bán hàng phải được hoạch định dựa trên cơ sở về chi phí và kết quả của đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

- Phương pháp khả chi: Ngân sách bán hàng được xác định trên cơ sở tính toán các khoản cần phải chi đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng

- Phương pháp hạn ngạch: Doanh nghiệp lên phương án về thu chi, lợi nhuận sau đó giao cho các phòng ban chủ động triển khai lập ngân sách trong giới hạn hạn ngạch được giao

Xây dựng mục tiêu và kế hoạch bán cần dựa vào các căn cứ chính sau:

- Mục tiêu kinh doanh: định hướng cho toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Do đó việc lập kế hoạch cần phải dựa vào mục tiêu kinh doanh chung

- Thông tin quản trị: Hệ thống thông tin quản trị là nguồn lực quan trọng trong kinh doanh hiện đại và thường được chia thành 3 hình thức cơ bản: thông tin phục

vụ cho cấp quản trị doanh nghiệp, thông tin phục vụ cho các hoạt động quản trị và thông tin phục vụ cho các bộ phận chức năng

- Nguồn lực của doanh nghiệp: Bao gồm tất cả các yếu tố đầu vào vô hình và hữu hình giúp duy trì hoạt động của doanh nghiệp

- Môi trường Marketing: Để thỏa mãn nhu cầu của thị trường tốt hơn, việc xây dựng mục tiêu bán hàng cần căn cứ trên đặc thù, sự biến động của các môi trường

bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp cũng như trong sự ảnh hưởng của nó đến khách hàng Có thể chia môi trường Marketing thành 2 nhóm vi

mô và vĩ mô

c) Lựa chọn loại hình và phương thức bán hàng

Doanh nghiệp có thể lựa chọn loại hình bán buôn hay bán lẻ hay kết hợp cả hai tùy thuộc vào loại khách hàng và đặc điểm nguồn lực cũng như mặt hàng của doanh nghiệp Kết quả bán hàng của Doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc sử dụng các hình thức bán hàng, thiết lập, sử dụng hợp lý kênh bán hàng của doanh nghiệp

Với loại hình bán buôn, doanh nghiệp có thể lựa chọn Phương thức bán buôn

hàng hoá qua kho hoặc bán buôn vận chuyển thằng

- Với bán buôn qua kho, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp và có thể thực hiện theo hai hình thức: (1) Bán buôn qua kho giao hàng trực tiếp: Theo hình thức này, bên mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại để nhận hàng Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho đại diện bên mua Sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác định là tiêu thụ (2) Bán buôn qua kho theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá, dùng phương tiện

vận tải của mình hoặc đi thuê ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy định trong hợp đồng Hàng hoá chuyển bán vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại Chỉ khi nào được bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ, người bán mất quyền sở hữu về số hàng đã giao Chi phí vận chuyển do bên bán hay bên mua chịu là do sự thoả thuận từ trước giữa hai bên Nếu doanh nghiệp chịu chi phí vận chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng Nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển, sẽ phải thu tiền của bên mua

– Với bán buôn vận chuyển thẳng, hàng hóa sau khi bên bán mua thì không đưa về nhập kho mà chuyển bán thẳng cho bên mua Phương thức này có thể thực hiện theo hai hình thức (1) Bán buôn vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp (còn gọi là hình thức giao tay ba): Theo hình thức này, bên bán sau khi mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho bên bán Sau khi đại diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác nhận là tiêu thụ (2) Bán buôn vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, doanh nghiệp sau khi mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho bên mua ở địa điểm đã được thoả thuận Hàng hoá chuyển bán trong trường hợp này vẫn thuộc quyền sở hữu của bên bán Khi nhận được tiền của bên mua thanh toán hoặc giấy báo của bên mua đã nhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì hàng hoá chuyển đi mới được xác định là tiêu thụ

Với loại hình bán lẻ nhiều hình thức bán hàng

- Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bán

hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng cho người mua Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền của khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn

cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng Nhân

viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ

- Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng

trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ Đồng thời, kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng

- Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự

chọn lấy hàng hoá, mang đến bán để tính tiền và thanh toán tiền hàng Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở

quầy (kệ) do mình phụ trách Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

- Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua

hàng thành nhiều lần Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm Đối với hình thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng Tuy nhiên,về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá

bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu

- Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán lẻ hàng hoá

mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua

- Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng Bên nhận làm đại lý,

ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý

Số hàng chuyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh nghiệp mới mất quyền sở hữu về số hàng này

Mỗi hình thức có những ưu và nhược điểm riêng, cần căn cứ vào nguồn lực và loại khách hàng để áp dụng hình thức bán hàng nào phù hợp Khách hàng hiện tại

có thể bị giảm dần theo thời gian, do đó để duy trì và mở rộng thì công ty phải phát triển được các khách hàng mới Để làm được điều này, trước hết người bán hàng tiến hành thăm dò khách hàng Mục tiêu là phát hiện khách hàng và xác định khả năng họ có thể trở thành khách hàng triển vọng hay không Người bán hàng cần nắm được thông tin

c) Xây dựng quy trình bán hàng Để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao thì

việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty Nhưng về cơ bản quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:

Hình 1.2 Quy trình bán hàng tại doanh nghiệp

(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Huy Thông, 2018)

Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng

Thông tin khách hàng có từ hai nguồn: nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, thông tin nội bộ doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ phận marketing, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh…) Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền

Tìm kiếm và tiếp nhận về

khách hàng

Tìm kiếm cơ hội

Phân tích nhu cầu khách hàng

Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng

Đưa ra đề xuất, cung cấp

các giải pháp với nhu cầu

của khách hàng

Tiếp cận khách hàng

Đàm phán, ký hợp đồng

mua bán

thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện…

Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là một cá nhân hay tổ chức có đủ năng lực tài chính và

có khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng lại có thể mang đến giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai Vì vậy, khi tiến hành xử lý thông tin của khách hàng, công ty sẽ có cơ hội tìm hiểu sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai Từ đó, công ty có thể đề ra các phương pháp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu – những khách hàng có nhu cầu sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nhân viên cần tìm hiểu một số thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty

Đối với khách hàng cá nhân:

Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên lạc;

Trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại;

Thu nhập hiện tại của khách hàng;

Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng;

Hiểu biết của khách hàng với sản phẩm;

Khách hàng cần biết những thông tin gì đối với sản phẩm

Đối với khách hàng là các doanh nghiệp

Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax,

Tên, chức danh, số điện thoại, email… của người quyết định mua sản phẩm; Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100% vốn nước ngoài;

Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty;

Tình hình tài chính của công ty;

Mức độ uy tín của công ty trên thị trường

Việc thu thập và xử lý thông tin của khách hàng sẽ giúp công ty đưa ra được các cách để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng cụ thể

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Mục tiêu của bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng Doanh nghiệp có rất nhiều cách để hẹn gặp khách hàng như thông qua các đối tác trung gian, người quen trong doanh nghiệp đối tác, email hay điện thoại Đặc biệt, trước khi gặp khách hàng, nhân viên cần xác định rõ mục đích của của cuộc gặp mặt, phải chuẩn bị chu đáo các tài liệu liên quan và nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc Nhân viên bán hàng cũng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành 50% Bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Bước 4: Tìm kiếm cơ hội

Để có thể tìm kiếm cơ hội, trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng cần phải có kĩ thuật đặt câu hỏi Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất đó là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rachkham

(Situation Question – Câu hỏi tình huống): Hạn chế xã giao và tập trung vào những chi tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng

(Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng

(Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh vi

Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết (Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi tấn công khách hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng sẽ đặt câu hỏi để giải quyết những khó khăn của khách hàng như thế nào Nếu khéo léo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang bán trước khi được giới thiệu

Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng Khách hàng được

chia ra làm hai nhóm như sau:

Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng

Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng

Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng: Khách hàng thường có 5 loại nhu

cầu cơ bản như sau:

- Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản

phẩm nào Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có các thông số kĩ

thuật, nguồn gốc rõ ràng

- Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ

chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa

- Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính

mới lạ, những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó

- Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ

thể hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nổi trội hơn so với người khác

- Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch

vụ tốt nhưng với giá cả thấp nhất

Đặc biệt khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần xác định được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống đó bằng cách trả lời các câu hỏi: Khách hàng đã có những gì? Khách hàng chưa có những gì? Khách hàng nên có những gì? Khách hàng muốn có những gì?

Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong

quá trình giới thiệu sản phẩm hay khi đề nghị đặt mua hàng Để xử lí những phản đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ và đưa ra những đề xuất

giải pháp phù hợp

Doanh nghiệp đưa ra đề xuất và một số giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng bao gồm: Báo giá; Phương thức thanh toán; Thời gian, địa điểm và

phương thức giao hàng; Bảo hành, bảo trì sản phẩm; Dịch vụ kèm theo: dịch vụ kiểm tra, dịch vụ hậu mãi; Các hỗ trợ khác: đào tạo cán bộ nhân viên; Các giải pháp

kĩ thuật kèm theo

Bước 7: Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ

Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận và chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng mục tiêu của cả hai bên Trước khi kí kết bất kì một hợp đồng kinh tế nào cũng cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá, số lượng, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, hiệu lực hợp đồng Sau khi xem xét một cách cẩn thận mới tiến hành kí kết hợp đồng và kết thúc thương vụ

1.2.2 Tổ chức và triển khai hoạt động bán hàng

Tổ chức triển khai hoạt động bán hàng liên quan đến điều hành quản lý lực lượng bán hàng để thực hiện một số nhiệm vụ chính như: Tìm kiếm khách hàng, duy trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng Gia tăng lợi ích

và sự thỏa mãn cho khách hàng Tư vấn hỗ trợ và chăm sóc khách hàng kịp thời Thiết lập và hoàn thiện hệ thống bán hàng Tích cực cải thiện nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng nhằm phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả

+ Phân loại lực lượng bán hàng:

- Phân theo quan hệ tổ chức quản lý nhân sự gồm: lực lượng bán hàng thuộc

công ty, lực lượng bán hàng không thuộc công ty

- Phân theo thứ bậc trong quản trị bán hàng: Nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng khu vực, giám đốc bán hàng vùng, giám đốc bán hàng

toàn quốc

- Phân theo khối lượng bán hàng: người bán lẻ, người bán buôn

- Phân theo nội dung công việc bán hàng: những người tiếp nhận đơn đặt hàng,

người tạo thêm đơn đặt hàng, người tìm kiếm và đáp ứng đơn đặt hàng

Các hình thức động viên bao gồm: thưởng, tăng lương, đề bạt thăng chức…

giúp nhân viên nhiệt tình trong công việc và tạo hứng khởi làm việc tốt hơn Khi áp dụng chính sách động viên lực lượng bán hàng doanh nghiệp cũng cần chú ý những điểm sau;

- Con người được động viên khi tự định ra mục tiêu, biết rõ khả năng thực hiện công việc, được tự mình tổ chức công việc

- Tiền lương là một yếu tố cần thiết và quan trọng nhưng không phải là tất cả

- Đánh giá đúng khả năng làm việc có tác dụng động viên lớn, đánh giá cần kèm theo những chỉ dẫn để thay đổi

- Nhân viên bán hàng sẽ được động viên trong môi trường làm việc tốt: đối xử công bằng, đánh giá đúng, quan hệ tốt với đồng nghiệp và cấp trên, không cảm thấy

bị mất tự do

- Nhân viên cần được động viên thường xuyên

+ Thiết lập cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng Cơ cấu tổ chức lực lượng

bán hàng là sự sắp xếp, phân bổ một cách hợp lý, có chủ đích nhân sự bán hàng dựa trên một số yếu tố như: Kinh nghiệm, chuyên môn, tính cách… Thông thường, cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng được thể hiện qua mô hình (sơ đồ) tổ chức bán

hàng Các dạng mô hình tổ chức lực lượng bán hàng thường dùng như:

+ Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý: Đại diện bán hàng có toàn quyền

quyết định việc kinh doanh sản phẩm của công ty cho tất cả khách hàng trong khu vực địa lý đó… Nó triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều đại diện bán hàng của cùng công ty tiếp xúc chào bán cùng một khách hàng, đảm bảo được chi phí quản lý

Hình 1.3 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Huy Thông, 2018)

+ Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm: cơ cấu này phân chia theo tính chất sản phẩm Đại diện bán hàng giờ đây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào

đó hoặc một số sản phẩm tương đối giống nhau

Hình 1.4 Mô hình tổ chức dựa trên sản phẩm

Giám đốc

mặt hàng A

Giám đốc mặt hàng B

Giám đốc mặt hàng C

+ Mô hình tổ chức theo khách hàng: điểm xuất phát của mô hình này là từ chính những nhóm khách hàng cụ thể, nên nhân viên bán hàng có điều kiện thuận lợi để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của nhóm khách hàng mình phục vụ Nhóm khách hàng có thể chia theo các tiêu thức về quy mô, phương thức mua hàng, theo mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng

Hình 1.5 Mô hình tổ chức theo khách hàng

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Minh Đức, 2018)

bán buôn

Kênh đại lý bán lẻ

Các điểm và tuyến bán hàng

Hình 1.6 Mô hình hỗn hợp

+ Mô hình hỗn hợp

(Nguồn: Quản trị bán hàng, Vũ Minh Đức, 2018)

+ Quy mô lực lượng bán hàng: Quy mô lực lượng bán hàng là việc phân tích,

lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng Bao gồm thiết kế chiến lược và cấu trúc lực lượng bán, tuyển dụng, chọn lọc, huấn luyện,

kích thích, giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng của công ty

Xác định quy mô của lực lượng bán hàng bao gồm 7 bước sau:

+ Xác định tổng số khách hàng và phân nhóm khách hàng

Tổng số khách hàng sẽ tiếp cận = tổng số khách hàng hiện có + tổng số khách hàng mới dự tính

+ Xác định số lần giao dịch bán hàng trong kỳ bằng cách tính số lần gặp khách hàng để tiến hành bán hàng đối với mỗi nhóm khách hàng trong kỳ Tính tổng số

Tổng giám đốc

Giám đốc KV1 Giám đốc kinh doanh

Ngành hàng 1

Giám đốc ngành hàng 2

Ngành hàng 3

Ngành hàng 1 Giám đốc KV2

Ngành hàng 3