Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội​

Bởi vậy, hướng tới thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hơn hoạt động ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB, đề tài “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN TÂN THẮNG

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN TÂN THẮNG

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội” là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi Tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn được hìnhthành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫnkhoa học của PGS.TS Phạm Thị Túy, các số liệu và kết quả có được trong luận văntốt nghiệp là hoàn toàn trung thực

Tác giả

Nguyễn Tân Thắng

LỜI CẢM ƠN

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh

tế - Đại học quốc gia Hà Nội trong thời gian qua đã dìu dắt và tận tình truyền đạtcho em những kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý báu mà em có được kết quảngày hôm nay

Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Túy người hướng dẫn khoa học củaluận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em về mọi mặt để hoàn thành luận văn.Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản lý kinh tế đã hướng dẫn vàgiúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn toàn thể cán bộ, công nhân viên Ngân hàng thương mại

cổ phần Quân đội đã dành thời gian quý báu để giúp tôi có số liệu để phân tích vàđánh giá; sẵn sàng cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác trong quá trình thực hiệnluận văn

Em xin kính chúc Quý Thầy Cô nhà trường cùng toàn thể cán bộ, công nhânviên viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội luôn dồi dào sức khỏe và đạtđược những thành công trong công việc

Hà Nội, tháng năm 2020

Nguyễn Tân Thắng

MỤC LỤC

DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan đến đề tài 5

1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB và ngân hàng điện tử tại MB 7

1.1.3 Nhận xét chung 7

1.2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 8

1.2.1 Một số Các khái niệm cơ bản 8

1.2.2 Đặc trưng và các dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 10

1.2.3 Vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 14 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử dành cho tổ chức 18 1.3 Nội dung và các nhân tố tác động đến sự phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại 23

1.3.1 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của NHTM 23

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 26

1.4 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại một số nước và Việt Nam Bài

học rút ra cho MB trong phát triển ngân hàng điện tử 29

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển NHĐT tại một số nước và Việt Nam 30

1.4.2 Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Quân đội trong phát triển ngân hàng điện tử 33

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Phương pháp luận nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

2.2.2 Phương pháp phân tích 37

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 39

3.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 39

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hang thương mại cổ phần Quân đội 39

3.1.2 Sơ đồ tổ chức 41

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 41

3.2.Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 46

3.2.1 Thực trạng về các sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội hiện nay 46

3.2.2 Thực trạng về các thủ tục và phí dịch vụ cuả NHĐT dành cho khách hàng tổ chức 48

3.2.3 Kết quả kinh doanh của NHĐT dành cho khách hàng tổ chức 62

3.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB 67

3.3.1.Những kết quả đạt được 67

3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 71

Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 75

4.1 Phương hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 75

4.1.1 Phương hướng phát triển chung 75

4.1.2 Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB 76

4.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79

4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh 79

4.2.2.Thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 81

4.2.3.Gia tăng đầu tư phát triển cơ sở vật chất, công nghệ 82

4.2.4.Thúc đẩy hoạt động truyền thông 85

4.2.5.Tăng cường giải pháp phòng ngừa rủi ro 86

4.2.6 Hoàn thiện mô hình quản lý, quy trình thực hiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực MB 88

4.3 Kiến nghị 89

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 89

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

STT

123456789101112

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng điện tử đã không còn là khái niệm xa lạ với người dùng dịch vụcủa ngân hàng tại Việt Nam trong những năm gần đây Ngân hàng điện tử giúpngười dùng thực hiện các giao dịch thuận tiện và dễ dàng như: chuyển tiền, thanhtoán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… trong vòng vàiphút từ điện thọai di động hay máy tính có kết nối mạng

Ngân hàng điện tử đã xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay hoạtđộng của ngân hàng ngày càng phổ biến, đi cùng với xu thế đó là sự phát triển khôngngừng nghỉ của các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thuhút khách hàng đến với ngân hàng Với sự triển khai mạnh mẽ đó đã góp phần thúc đẩychủ trương không dùng tiền mặt trong hoạt động thanh toán theo Quyết định số2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Chính phủ trong giai đoạn 2016-2020 Yêu cầunày vừa tạo ra cơ hội, vừa tạo ra thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Namkhi vừa phải cạnh tranh lẫn nhau, vừa phải cạnh tranh với sự tăng trưởng nhanh chóngcủa các ngân hàng nước ngoài tiếp cận thị trường Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội là một trong top 10 ngân hàng pháttriển nhất Việt Nam Với vị thế có được trên thị trường ngân hàng đã xác định đẩymạnh phát triển ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động Ngân hàngthương mại cổ phần Quân Đội đã có những bước đi cụ thể để xây dụng và hiện đại hóa

hệ thống thanh toán và tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiếnnhằm đưa các khách hàng của mình đến với các dịch vụ thanh toán nhanh hơn, thôngminh hơn và đảm bảo tính an toàn Tuy nhiên, các dịch vụ của ngân hàng điện tử doMBbank cung cấp vẫn đang phổ biến cho khách hàng cá nhân nhiều hơn khách hàngdoanh nghiệp Bởi vậy, hướng tới thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hơn hoạt động ngân

hàng điện tử dành cho tổ chức của MB, đề tài “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần

Quân Đội” được lựa chọn làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh thế thwo

định hướng ứng dụng là phù hợp và có ý nghĩa lý luận, thực tiễn sâu sắc

Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, luận văn tập trung làm

rõ những câu hỏi nghiên cứu như sau:

 Căn cứ lý luận nào để phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổchức?

 Trong giai đoạn từ năm 2016-2019, hoạt động của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB đã diễn ra như thế nào?

 Tình hình hoạt động của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại

MB giai đoạn 2016-2019 đã đạt được những thành tựu gì và hiện tại đang gặpnhững khó khăn, hạn chế nào?

 Cần phải có những giải pháp nào nhằm cải thiện ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB cho phù hợp với điều kiện hiện nay?

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá những kết quả đạt được cũng như những khó khăn, vướng mắc,hạn chế mà dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đang áp dụngtại MB

Xây dựng các giải pháp nhằm phù hợp và nâng cao được hiệu quả sử dụngngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng tổ chức

Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB giai đoạn 2016-2019

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chứctại MB đến năm 2025

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức.

+ Phạm vi về không gian: nghiên cứu tập trung vào hoạt động của ngânhàng điện tử tại MB

+ Phạm vi về thời gian: luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển ngânhàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB giai đoạn 2016-2018 và đề xuấtgiải pháp cho giai đoạn đến 2025

4. Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: luận văn đã bổ sung, làm rõ khung lý thuyết nghiên cứu vềphát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thươngmại dựa trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề này

Cụ thể, luận văn đã phân tích một cách hệ thống về tình hình phát triển ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng tổ chức thông qua các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ để làm rõ năng lực hiện tại của MB trong việcphát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức

Về mặt thực tiễn: luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB và đề xuất được một số giải pháp có khảnăng ứng dụng thực tế nhằm khắc phục các hạn chế trong việc phát triển ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng tổ chức hiện nay và nâng cao hiệu quả trong giai đoạn2020-2025

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, thì nộidung chính của luận văn được trình bày theo kết cấu 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.

Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Để có cơ sở xác định nội dung nghiên cứu của tác giả, luận văn thực hiệnviệc tổng hợp những công trình nghiên cứu liên quan mà tác giả được biết

1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử

Nguyễn Hùng Cường (2015), “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - Đại họcquốc gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã nêu nội dung hoạt động kinhdoanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam, tiến hành đánh giá hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, từ đó nêu cácbiện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng

đã triển khai và đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới

Hà Phạm Diễm Trang (2017), “ Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán điện tử tạingân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh”, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh

tế Luận văn đã trình bày các hoạt động thanh toán điện tử tại NHTM Đầu tư vàphát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đang áp dụng, phân tíchtình hình hoạt động kinh doanh về quy mô, mạng lưới, chất lượng dịch vụ của cáchoạt động thanh toán, thực trạng kiểm soát rủi ro và thu nhập từ các hoạt động thanhtoán điện tử tại ngân hàng Từ đó tìm ra những điểm tồn tại và đưa ra một số giảipháp giúp đa dạng hóa dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng NHTM Đầu tư vàphát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Trần Thị Phương Thảo (2017), “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngânhàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh QuảngNgãi”, trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ kinh tế Tác giả đãlàm rõ cơ sở lý luận phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Ngãi Từ đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháphoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Ngãi.

Cao Thị Thủy (2016), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, trường Đại học Kinh tế -Đại học quốc gia Hà Nội, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã làm rõ những vấn

đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần.Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Qua đó tác giả đã tìm ranhững điểm hạn chế và đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại ngân hàng này

Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet bankingtại ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánhQuảng Trị”, trường đại học Kinh tế - Đại học Huế, luận văn thạc sỹ kinh tế Luậnvăn đã trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chinhánh Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế Trên cơ sở

đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vụ internetbanking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Trị

Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácchi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trênđịa bàn tỉnh Bắc Ninh”, trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh - Đại họcThái Nguyên, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận và thựctiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; phân tíchthực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Qua đó, tác giả đãđưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánhcủa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

1.1.2 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB và ngân hàng điện tử tại MB

Nguyễn Thị Yến Oanh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng thương mại cổ phần Quân đội”, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ ChíMinh, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã nêu đầy đủ các hoạt động kinh doanhdịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội,đánh giáthực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra các giải pháp nhằmphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: giải pháp về an ninh, bảo mật, sự tintưởng, phí dịch vụ để hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới

Nguyễn Thị Thu Trang (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng thương mại cổ phần Quân đội”, trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia HàNội, luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về phát triển ngânhàng điện tử tại ngân hàng thương mại Luận văn cũng đã đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử cũng như tính an toàn của ngân hàng điện tử tại Mb, từ đóđưa ra các giải pháp như: tăng quy mô, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực để

từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tiếp theo

1.1.3 Nhận xét chung

Qua tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến để tài, có thể nhận thấynhững kết quả đáng ghi nhận nhưTrên cở sở tham khảo các nghiên cứu về hoạtđộng ngân hàng điện tử, ta có thể thấy một số vấn đề sau:

Các luận văn nghiên cứu đã trình bày nêu tương đối đầy đủ cụ thể chi tiếtmột số vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàngthương mại Việt Nam

Các luận văn cũng đã chỉ ra một số kết quả đạt được cùng những điểm hạnchế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại đãnêu trên và đưa ra các giải pháp mang tính phù hợp tại thời điểm nhất định

Từ kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu đã nêu mà tác giả biết, có thểthấy những lý luận về ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đang là vấn

đề còn bỏ ngỏ, chưa có những nghiên cứu hệ thống, chuyên sâu về vấn đề này Vìvậy, có thể khẳng định đề tài tác giả lựa chọn là một đề tài không trùng lắp với

những nghiên cứu đã công bố Theo đó, luận văn sẽ Dựa trên nền tảng kế thừa vàphát triển các cơ sở lý luận về hoạt động ngân hàng điện tử tại NHTM đã đượccông bố để hướng đến đối tượng khách hang tổ chức Đồng thời, nghiên cứu mộtcách hệ thống về luận văn sẽ trình bày thực trạng triển khai ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng tổ chức tại ngân hàng MB trong giai đoạn 2016-2018 Bên cạnh đó,luận văn cũng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho tổ chức để nắm bắt nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Từ đó, rút rathành công và những tồn tại cũng như nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạtđộng của ngân hàng điện tử dành cho tổ chức tại MB Đây chính là cơ sở để luậnvăn đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức trong thời gian tới.

1.2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

1.2.1 Một số Các khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Trước đây, khi nói đến ngân hàng thì người ta thường nghĩ đến thủ tục hànhchính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ thứ giấy tờ liên quan để đảm bảo quyền lợigiữa ngân hàng và người giao dịch Hơn nữa, khi giao dịch tại các chi nhánh thì rủi

ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng tiền lớn là điều hoàn toàn có thểxảy ra bất cứ lúc nào Những bất tiện đó giờ đây đã được giải quyết thỏa đáng, ngay

cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải chấp nhận một sự thật rằng - ngânhàng điện tử là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tàichính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả.Mặt khác, ngân hàng điện tử cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhânlực cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đinhờ vào sự tự động hóa của ngân hàng điện tử đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở nhà,hay đang cầm chiếc mobile, hay đang làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kếtnối internet là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng Do đó,

khách hàng có được sự tiện lợi, còn lợi nhuận ngân hàng ngày càng tăng mà cònđảm bảo được uy tín của mình

Ngân hàng điện tử tên gọi tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là Banking Hiện vẫn có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về Ngân hàng điện tử, songnhìn chung Ngân hàng điện tử được hiểu là một loại hình thương mại về tài chínhngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ

E-mạng Nói ngắn gọn, Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài

chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.

1.2.1.2 Khái niệm khách hàng tổ chức

Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng Bởi đối với ngân hàng khách hàng là người đảm bảo sinhmệnh vì khách hàng là huyết mạch nuôi sống thực thể ngân hang, họ vừa tham giatrực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sửdụng, hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng tổ chức được hiểu là tất cả các tổ chức kinh tế, xã hội có các chứcnăng, nhiệm vụ nhất định trong chuỗi cung ứng kinh tế, xã hội hiên hành, song để hoạtđộng họ cần sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để thực hiện các trao đổi, các giao dịch

về hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay nhữngdịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những chủ thể người khác

Có thể chia khách hàng là các tổ chức thành cácbốn loại hình cơ bản sau:i/Các doanh nghiệp sản xuất;ii/ Các doanh nghiệp thương mại; iii/ Các tổ chức philợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công ích, các cơ quanĐảng, Nhà nước )

1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Với việc ngân hàng điện tử phát triển ngày càng nhanh chóng thì việc pháttriểm các dịch vụ của ngân hàng điện tử cũng ngày càng mạnh mẽ Có thể nói, cácdịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự thành công

và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và từng ngân hàng cụ thể nói riêng.Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT

Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là

“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và

bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử”.

Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ

thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàngthông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”

Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phépkhách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịchthanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụngcác dịch vụ mới Cụ thể hơn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa

về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: dịch vụ ngân hàng điện tử là “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn

và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết

bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại

di động ) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam, năm 2005 cũngquy định khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là

“Các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tín, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoai, mạng vô tuyến, mạng extranet '”

Qua các khái niệm trên có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ NHĐT là việcthiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụnhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

1.2.2 Đặc trưng và các dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

1.2.2.1 Đặc trưng cơ bản của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Các đặc trưng cơ bản của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại hiệnnay thường có một số đặc trưng như sau:

- NHĐT là một lĩnh vực hoạt động của NHTM trong điều kiện khoa học kỹthuật phát triển Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, nókhông chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và khách hàng.

- NHĐT hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, CNTT là tiền đềquan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trựctuyến được thực hiện Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phầnnâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử

lý tập trung các giao dịch có tính phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ gópphần giảm đáng kể chi phí giao dịch Ngoài ra, CNTT có tác dụng tăng cường khảnăng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữliệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác

- NHĐT đặt ra yêu cầu cao về vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và côngnghệ hiện đại: để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần có một mạnglưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó Do vậy, mỗi ngân hàng muốn phát triển vàchứng tỏ được vị thế của mình cần phải đầu tư vốn lớn để làm được điều này

- NHĐT yêu cầu cao về trình độ nguồn nhân lực cao: dịch vụ ngân hàng điện tửchứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụngcủa công nghệ thông tin đòi hỏi các cán bộ nhân viên trong ngân hàng phải có kiếnthức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý

- NHĐT đáp ứng ngày càng tốt hơn các dịch vụ phục vụ khách hàng Đó làmang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: những dịch vụ ngân hàng điện tử do

áp dụng công nghệ thông tin giúp cho khách hàng giờ có thể ngồi nhà hay nơi làm việccũng đều có thể thực hiện được hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần mất côngđến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia, điều này có lợi to lớn không chỉcho khách hàng cá nhân mà đặc biệt cho khách hàng là tổ chức doanh nghiệp

1.2.2.2.Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Sau một quá trình phát triển, hiện nay các NHĐT của NHTM đang cung cấpcho khách hàng tổ chức những hoạt động dịch vụ cơ bản sau:

i/Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Đểtham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tàichính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch củakhách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truycập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuynhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đốiphó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tạiViệt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

ii/Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạngInternet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằmgiải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nh ỏ hoặc nhữ ng dịch vụ tựđộng không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí

để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp nhữ ng thông tin

cơ bản như số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đókhách hàng được nhà cung ứ ng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã

số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyể n thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàngkhi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối củađiểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng cònđược cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhàcung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cầ n thiết thìkhách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điệnthoại di động

iii/Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân

hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịchđược tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính củangân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao

dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, Để sử dụngđược dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tínhcủa ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàngphải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệthống home banking của ngân hàng.

iv/Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này đểđược cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với phone bankingchỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấpthông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call centre làphải có người trực 24/24h

v/Thanh toán điện tử (electronic payment): là việc thanh toán tiền thông qua

bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng cách chuyển tiền trựctiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằ ng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng, thực chấtđều là dạng thanh toán điện tử Ngày nay, với sự phát triển của TMĐT, thanh toánđiện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là:

vi/Tiền điện tử (Internet Cash): Là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành

(ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng nào đó), sau đó được chuyển đổi tự do sangcác đồng tiền khác thông qua internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũngnhư giữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hóa, vì thế tiềnmặt này còn có tên gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash) Tiền lẻ điện tử đang trên

đà phát triển nhanh, nó có ưu điểm nổi bật sau:

+ Dùng để thanh toán những món hàng giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền mua báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp)

+ Có thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai công ty bất kỳ, các thanh toán là vô danh

+ Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả

vii/Ví điện tử (electronic purse): Là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ

thông minh (smart card), còn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả

cho bất k ỳ ai đọc được thẻ đó; k ỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ thuật

áp dụng cho “tiền điện tử” Thẻ thông minh, nhìn bề ngoài như thẻ tín dụng, nhưng

ở mặt sau của thẻ, có một chíp máy tính điện tử có một bộ nhớ để lư u trữ tiền sốhóa, tiền ấy chỉ được “chi trả” khi sử dụng hoặc thư yêu cầu (như xác nhận thanhtoán hóa đơn) được xác thực là “đúng”

viii/Giao dịch điện tử của ngân hàng (digital banking) Hệ thống thanh toán

điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:

+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểmbán lẻ, các kiôt, giao dịch cá nhân tại các gia đình, giao dịch tại trụ sở ngân hàng,giao dịch qua internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thông tin hỏi đáp,

+ Thanh toán giữa NH với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị,.)

+ Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng

+ Thanh toán liên ngân hàng

1.2.3 Vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Đối với Việt Nam song song với sự phát triển vững chắc của nền kinh tế với tốc

độ tăng trưởng GDP trên 7%, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽcủa thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Dựa trênthông tin từ cuộc khảo sát, VECOM ước tính tốc độ tăng trưởng của thương mại điện

tử năm 2018 so với năm 2017 đạt trên 30% Với tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn địnhnhư vậy, kết hợp với xu hướng chuyển dịch thói quen mua sắm của người tiêu dùng cóthể khẳng định thương mại điện tử và ngân hàng điện tử sẽ ngày càng chiếm lĩnhnhững vị thế quan trọng hơn đối với khách hàng nói chung, với các doanh nghiệp -khách hàng tổ chức nói chung trên những phương diện sau:

- Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với ngân hàng điện tử, khách

hang có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ giao dịch liên quan đến các hoạt động của

tổ chức mà ngân hang có cung cấp các dịch vụ đó một cách nhanh chóng và thuậntiện, và việc giao dịch trao đổi, mua bán hoặc giao dịch cam kết trao đổi, mua bán,kinh doanh liên quan đến việc chuyển tiền, giao dịch liên quan đến tiền, tín dụng sẽtrở nên dễ dàng phổ biến rất nhiều…

NHĐT giúp cho việc giao dịch của khách hàng diễn ra nhanh chóng, thuậntiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗingày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với cáckhách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng,các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngânhàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giaodịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác

so với Ngân hàng điện tử

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch vớiNgân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngânhàng điện tử, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ chonhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao Ngoài

ra dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho ngân hàng nhà nước kiểm soát đượclượng tiền lưu thông và hạn chế được những gian lận của các doanh nghiệp

- Góp phần tăng doanh thu: Với ngân hang điện tử, bản thân ngân hang cũng

nha đối tượng khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các dịch vụ mong muốn màkhông cần phải di chuyển tới ngân hang, không cần phải có nhân viên phục vụ trựctiếp, nên không còn giới hạn về khoảng cách địa lý hay thời gian làm việc Do đó,

cả ngân hang và khách hang đều có những lợi ích nhất định trên cơ sở tiết giảmđược nhân lực, thời gian, chi phí…qua đó góp phần đẩy cao doanh thu lợi nhuậncủa mình

- Giảm chi phí: Với ngân hàng điện tử sẽ hỗ trợ cả ngân hang và khách hang

không tốn kém quá nhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, nhân viên phục vụ, haychi phí đi lại…để thực hiện các tác nghiệp liên quan đến các giao dịch ngân hang,đặc biệt với những khách hang là các chủ thể kinh doạnh liên quan đến hoạt độngxuất nhập khẩu, nhờ việc sử dụng các dịch vụ ngân hang điện tử mà họ có thể tiếtgiảm được các loại chi phí phát sinh do khoảng cách một cách đáng kể

- Gia tăng lợi thế cạnh tranh: NHĐT giúp NHTM mở rộng phạm vi hoạt động,

tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng caochất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh củaNHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiếnlược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng

như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hang: NHĐT giúp nâng cao hiệuquả sử dụng vốn của ngân hàng thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnhchi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chuchuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thônghàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- NHĐT cung cấp các dịch vụ trọn gói: theo đó các Ngân hàng có thể liên kếtvới các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa racác sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một kháchhàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm,đầu tư, chứng khoán

Ngoài ra, với việc cung cấp các dịch vụ trọn gói: theo đó các Ngân hàng cóthể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác

để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu củamột khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngânhàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Như vậy, trong thời đại ngày nay, cuộc sống số hóa đã đẩy nhịp sống tăngcao, khách hàng ngày càng đòi hỏi mọi thứ phải nhanh hơn từ thông tin sản phẩm,việc mua hàng, thanh toán và các chính sách hậu bán hàng, sự ra đời và phát triểncủa ngân hàng điện tử đã và đang góp phần khiến cho các hoạt động kính tế, đờisống xã hội trở nên sôi động và tiện lợi hơn bao giờ hết, do đó, triển vọng phát triểncủa ngân hang điện tử là vô cùng sang sủa, vấn đề đặt ra là làm thế nào để mỗi ngânhang điện tử luôn đưa đến các khách hang của mình những dịch vụ ngày càng

phong phú, đa dạng với chất lượng dịch vụ được nâng cao để tăng khả năng cạnhtranh, thu hút khách hàng tổ chức của từng ngân hàng Đồng thời, mỗi ngân hangđiện tử để phát triển cũng cần đảm bảo các chính sách kinh doanh và tiềm lực tàichính sao cho việc phát triển mở rộng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ hiện đại đểphục vụ các khách hàng tổ chức khó tính một cách chuyên nghiệp, tận tình và hiệuquả nhất.

Việc phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là một trongnhững nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mạitrong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển ngân hàng điện tử dành chokhách hàng tổ chức được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng vàphát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàngđiện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngânhàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tửnhư tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,…

Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượngnhững dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi giữa các ngân hàng không có sựkhác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh Do đó, cácngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện cáchoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sảnphẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt độngcủa ngân hàng

Từ những nhìn nhận trên có thể hiểu phát triển ngân hàng điện tử dành chokhách hàng tổ chức là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên

cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

1.2.4.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Xây dựng kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổchức là quá trình phát triển các kế hoạch ngắn hạn cũng nhưu dài hạn nhằm đạtđược mục tiêu của ngân hàng

Việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng tổ chức là vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mõi ngân hàng bởi nó làmột kênh mang lại doanh thu và lợi nhuận cao và có nhiều không gian để mở rộngviệc kinh doanh Khi có kế hoạch xây dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì

có thể xác định chính xác được chi phí cần bỏ ra cũng như nguồn nhân lực màngân hàng cần để thực hiện kế hoạch đó

Xây dựng kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổchức thường bao gồm kế hoạch phát triển ngắn hạn và dài hạn

Xây dựng kế hoạch phát triển ngắn hạn thường căn cứ vào tình hình thịtrường và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử củanăm trước, hội sở chính của mỗi ngân hàng thương mại sẽ giao chỉ tiêu cho các chinhánh thực hiện trong năm sau Trên cơ sở đó, ban giám đốc của mỗi chi nhánh sẽ

tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho các phòng ban liên quan

Xây dựng kế hoạch dài hạn thường mang tính chiến lược kiên quan đến việclập các mục tiêu tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng trong vòng

từ 3 đến 5 năm Để làm được điều này thì các nhà quản lý của mỗi ngân hàng cầntập trung phát triển một số nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cườnghoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức như: chính sáchsản phẩm, dịch vụ; chính sách phí; chính sách khách hàng; chính sách phát triểnmạng lưới; kênh phân phối; chính sách quảng bá; chính sách đào tạo đội ngũ nhânviên

Bởi vậy, việc lập kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

tổ chức đều cần có những bước cơ bản sau:

- Bước 1: Dự báo môi trường bên trong và bên ngoài ngân hàng

- Bước 2: Xây dựng các mục tiêu

- Bước 3: Điều chỉnh việc phân bổ các mục tiêu thông qua đánh giá từ các chi nhánh và phòng giao dịch

- Bước 4: Lựa chọn phương án tối ưu

1.2.4.2 Công tác tổ chức hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Sau khi xây dựng kế hoạch phát triển, các bộ phận có liên quan sẽ tiến hành

tổ chức, thực hiện hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng tổ chức

Trước tiên, hội sở chính thông qua kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng tổ chức, sau đó, kế hoạch này sẽ được chuyển xuốngtừng chi nhánh và phòng giao dịch để thực hiện Nhân tố đóng vai trò quan trọngtrong kế hoạch này là nhân viên ngân hàng Mỗi nhân viên ngân hàng sẽ lựa chọn

và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức phù hợp vớinhu cầu và địa bàn hoạt động Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng, dựa và hồ sơđăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽtiến hành đăng ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng tổ chức Sau đó, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của dịch vụ

Để tạo được niềm tin và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tổ chức, ngân hàng cũng

áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng đối với tường đối tương khách hàngkhác nhau

1.2.4.3 Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Với mỗi ngân hàng, việc kiểm soát kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử dành cho khách hàng tổ chức là vấn đề hết sức quan trọng, chỉ cần một saisót nhỏ trong quá trình thực hiện cũng gây nên những hậu quả không lường được

Vì vậy, việc kiểm soát hoạt động phát triển dịch vụ được thực hiện qua các phòngban liên quan

Định kỳ, hàng quý hoặc hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngânhàng sẽ có bộ phận kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng tổ chức, có thể là Ban kiểm soát tại Hội sở chính hoặc Ban kiểm tranghiệp vụ tại chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêucực, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả.

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử dành cho tổ chức

1.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

a. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chính xác

Khi công nghệ càng hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứngdụng giúp khách hàng tổ chức truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanhchóng và thuận tiện So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giaodịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi giao dịchthông qua internet banking chỉ mất vài giây, tiết kiệm thời gian và chi phí cho kháchhàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn Khách hàng tổ chức sẽ chủđộng hơn trong thời gian giao dịch, thậm chí là ngoài giờ hành chính Điều nàymang lại lợi ích vô cùng lớn cho các doanh nghiệp

Chỉ cần bị lỗi hệ thống hoặc bị trục trặc một lỗi nhỏ cũng có thể khiến chotoàn bộ hệ thống tạm ngừng hoạt động Điều này không chỉ gây ra những tổn thấtkhông đáng có cho khách hàng tổ chức mà còn ảnh hướng đến uy tín cũng như thunhập của ngân hàng Để giúp khách hàng có sư tin tưởng hơn về chất lượng, độchính xác của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, các nhà quản trị hệ thống cần đưa ranhững tài liệu cụ thể mô tả sinh động từng bước quá trình sử dụng dịch vụ, nhữngtường thuật rõ ràng và những kinh nghiệm mà các khách hàng tổ chức khác nhau đãtrả qua để rút kinh nghiệm và khắc phục kịp thời

b. Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng diện tử dành cho khách hàng tổ chức Độ

an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức cầnđặt lên hàng đầu với các tiêu chí như: àn toàn đối với số tiền trong tài khoản, anhtoàn trong hoạt động thanh toán của khách hàng khách hàng sẽ có những đánh giáyếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của chính khách hàng Mỗi ngân hàng cần

phải nắm bắt được tâm lý sợ rủi ro của khách hàng tổ chức về những khoản tiềntrong tài khoản để từ đó luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu để mangđến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì màkhách hàng đã kỳ vọng ở ngân hàng,

c. Mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng tổ chức luôn là đối tương cần phải chăm sóc đặc biệt do tínhchất hoạt động phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân Do đó, sự hài lòngcủa khách hàng tổ chức phải được thể hiện sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng Sự hài lòng chính là một trong những trạng thái tâm lý mà kháchhàng nhận được kết quả sau khi sử dụng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợicủa họ trước khi sử dụng ngân hàng điện tử Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhậnđược do chuỗi dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạtđộng của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ amtường về dịch vụ của khách hàng Chăm sóc khách hàng tổ chức là những điều vôcùng cần thiết mà ngân hàng cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cach mà họ mong muốn được phục vụ

và giữu chân những khách hàng mà mình đang có

Sự gia tăng số lượng khách hàng = số lượng khách hàng năm nay – số

lượng khách hàng năm trước

b. Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng tổ chức thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua cácnăm, đánh giá hàng năm có tăng lên hay không Tốc độ tăng trưởng càng cao càngđánh giá được hiệu quả hoạt động của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho tổ chức Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh thu của dịch vụqua các năm.

Sự gia tăng doanh thu = doanh thu từ dich vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức trong năm nay - doanh thu từ dich vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng tổ chức trong năm trước

c. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ

chức Chỉ tiêu này được tính như sau:

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi phí cho hoạt động ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng tổ chức trong một năm Cho biết rõ nguồn gốc cáckhoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn địnhcũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong tương lai

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị đưa ra cácquyết định phát triển, mở rộng dich vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thực tiễn

d. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngânhàng, tốc độ gia tăng thị phần

Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổchức của ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Để giành giậtmục tiêu thị phần trước đối thủ, ngan hàng thường phải có các chính sách giá phùhợp thông qua các mức giảm giá cần thiết

1.3 Nội dung và các nhân tố tác động đến sự phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại

1.3.1 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của NHTM

Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là một xu hướngtất yếu trong điều kiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra mạnh

mẽ Tuy nhiên, để phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức mộtcách hiệu quả cần tập trung vào những nội dung sau

1.3.1.1.Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức

Như chúng ta đã biết, tại Việt Nam, các ngân hàng đã triển khai ngân hàngđiện tử từ 9 năm trước đây Đến nay, sau nhiều năm, hầu hết các đơn vị đều đã cóứng dụng như Internet Banking, Mobile Banking, nhưng chưa thực sự đa dạngbởi đây vẫn được các khách hàng xem là kênh hỗ trợ để chuyển tiền, thanh toán cácdịch vụ điện, nước, Internet online tối ưu hóa dòng tiền trong tài khoản của mình.Một số NH đã tích hợp một vài tính năng khác vào Internet/Mobile Banking nhưngnhìn chung vẫn còn khá đơn giản

Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức là sự biến đổidanh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiềuchiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năngtăng trưởng của các chủng loại sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ kịp thời những loại sảnphẩm, dịch vụ tốt, cắt giảm và loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngânhàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những loại sản phẩm, dịch vụmới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn do sự pháttriển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sảnphẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế các sản phẩm đã có trước đó.Theo đó việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ có thể là: Hoàn thiện sảnphẩm hiện có và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhucầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hang

Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung nhữngsản phẩm, dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng, tăng khả năng cạnh tranh.

Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn

và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi rolớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường mộtcách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm, dịch vụ thích hợp

1.3.1.2 Đơn giản hóa thủ tục và giảm thiểu chi phí dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức

Có thể nhận thấy rằng, thủ tục hành chính nói chung và các thủ tục trong giaodịch ngân hàng nói riêng được xem là một trong những rào cản trong việc thu hút

và giữ chân khách hàng Khách hàng nói chung mà nhất là khách hàng tổ chức nóiriêng luôn muốn được tinh gọn hóa các quy trình để được đáp ứng nhu cầu nhanhchóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong giao dịch Bởi vậy việc không ngừng cảicách, hoàn thiện thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo tốt nhấtviệc kiểm soát và bảo mật thông tin cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệhiện đại là điều mà các ngân hàng cần phải hoàn thiện nhanh chóng

Bên cạnh đó việc giảm thiểu các mức phí dịch vụ cho khách hàng tổ chứccũng là việc hết sức cần thiết để giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng Với hiệntrạng các ngân hàng tại Việt Nam không có sự khác biệt quá nhiều về mặt côngnghệ thì việc thu phí sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn củakhách hàng cho việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần đề xuấtcác giải pháp làm giảm thiểu phí sử dụng dịch vụ cho các dịch vụ của khách hàngnhưng cũng cần đảm bảo các dịch vụ được vận hành một cách trơn tru, linh hoạt

1.3.1.3 Phát triển số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gia tăng cung cấp cho khách hàng sử dụngcác sản phẩm cốt lõi của ngân hàng như tiền gửi và tiền vay Để đánh giá mức độ thuhút khách hàng các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá như tốc độ tăng số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so vớitổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các giao dịch tàichính dịch vụ NHĐT.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị cácgiao dịch tài chính dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng

1.3.1.4 Doanh thu của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT bao gồm doanh thu trực tiếp từ phí dịch vụ

và doanh thu gián tiếp như tổng số dư tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng để

sử dụng dịch vụ NHĐT Để đơn giản, các ngân hàng chỉ xét đến doanh thu trực tiếpkhi tính toán lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Doanh thu trực tiếp gồm có những khoản phí thu từ khách hàng như phí duytrì dịch vụ, phí tính trên giao dịch thực hiện, phí đăng ký sử dụng dịch vụ Hàngnăm các ngân hàng đều thống kê doanh thu thu được từ dịch vụ, tính toán tỷ lệ tănggiảm doanh thu từ dịch vụ NHĐT để đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: là chỉ tiêu tổng hợp phảnánh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu phí dịch vụđạt được của ngân hàng

1.3.1.5 Kiểm soát rủi ro trong quá trình thực hiện các dịch vụ NHĐT

Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thựchiện các hoạt động về dịch vụ NHĐT Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồmcác hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín,thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và kháchhàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho côngviệc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Kiểm soát rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoáttiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể

bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm

điện tử của mình Rủi ro trong hoạt động cũng có thể phát sình từ sự nhầm lẫn củakhách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnhhưởng đến hoạt động của ngân hàng Cần phải kiểm soát rủi ro này.

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng phát sinh từ những quan điểmtiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn vốn huyđộng hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hànggặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới, nhưng không được cung cấp thông tin đầy

đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khi một NHTM bịkhách hàng chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc kiểm soát lại vấn đề vềdanh tiếng

Kiêm soát rủi ro luật pháp: Rủi ro luật pháp có thể phát sinh do qui trình thựchiện dịch vụ không tuân thủ quy định của pháp luật Ví dụ do kiểm soát giao dịchkhông tốt vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấpdịch vụ ngân hàng để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tínhnăng mới của dịch vụ NHĐT, nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro

có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặcdịch vụ bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

1.3.2 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển ngân hàng điện tửdành cho tổ chức là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng đượcmột chính sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình Có nhiềunhân tố ảnh hướng đến phát triển NHĐT dành cho khách hàng tổ chức, song có thểphân thành hai nhóm cơ bản đó là nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân

mại nói chung, ngân hàng điện tử nói riêng Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, thunhập dân cư được đảm bảo và ổn định thì nó giúp cho mọi hoạt động kinh tế tăngtrưởng Nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cư biến động thì lòng tin về đồngtiền của dân chúng bị giảm sút Khi đó hoạt động của ngân hàng bị giảm xuống, kéotheo việc sử dụng các dịch vụ cũng giảm theo.

b. Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật công nghệ

Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thì đây làmột yếu tố rất quan trọng Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên

cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việcứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của ngân hàngkhông thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực tếCNTT ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quytrình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch

vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phépngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòihỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đãđặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử,dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéotheo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cungcấp các dịch vụ ngân hàng điện tử Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầngthông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên cácNHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện

tử, khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng Vì vậy đây cũng là một nhân tốquan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử của mình hay không

c. Môi trường chính trị, pháp luật

Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dưới luật) về ngân hàng điện tử còn thiếu, một số luật hiện hành có những quy định chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng

công nghệ mới theo phương thức tự động hoá đang là những khó khăn bức xúc đốivới hoạt động ngân hàng hiện nay.

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyêntắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệthống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp,vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệthống các cơ quan quản lý Nhà Nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tàichính theo hệ thống pháp luật này

b. Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực

“ Bên cạnh những yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi những yêu cầu về nguồnnhân lực của ngân hàng Hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ

kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chiphí mà không phải NHTM nào cũng săn sàng bỏ ra đầu tư Nếu không được đàotạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đạikhác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữthì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.”

“ Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nênđội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn,nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểubiết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệtrong ngân hàng.”

“ Để đáp ứng tốt các yêu cầu về nguồn nhân lực thì các ngân hàng thương mại phảiđảm bảo có nguồn tài chính ổn định Với năng lực tài chính đủ mạnh, các ngân hàngthương mại mới có thể đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử về mọi mặt, như vậythì mới đạt được mục tiêu phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, hệthống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợpvới tiến bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng đượcnhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quátrình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do

đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại phải

có nguồn tài chính ổn định, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp và hệthống công nghệ tiên tiến, hiện đại.”

“ Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốnđầu tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quảđầu tư lại thấp.”

1.4 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại một số nước và Việt Nam Bài học rút ra cho MB trong phát triển ngân hàng điện tử.

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thếgiới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phươngthức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của

con người Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giànhgiật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừngtăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh, chính vì vậyngân hàng điện tự trở thành xu hướng phát triển phổ biến.

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển NHĐT của một số nước và tại Việt Nam

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng ở Úctăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợicủa chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điềutiết chặt chẽ của Chính phủ Đây là cách mà ngân hàng ở Úc đã làm để gia tăng thịphần Tuy nhiên, sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái Vấn đề cấp bách lúc này làcác ngân hàng Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu

và lợi nhuận Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểuchi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, sốlượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm Trong giai đoạn này,kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phíđầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn,khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử Các ngânhàng tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông quachính sách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giaodịch hiện đại hơn Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây

ra, hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế,như: Phone banking, Internet banking Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình

độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng,một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và cáchiệu thuốc Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dânvùng nông thôn Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sửdụng rất