Trong khuôn khổ của bài nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung đi vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đây cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Tính c ấp thiết của đề tài
Thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành xu thế phát triển không thể thiếu trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam, khi nó nhanh chóng biến đổi các phương thức kinh doanh và hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, cùng với những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật và công nghệ mới như Internet và mạng di động, đã dẫn đến sự chuyển mình của mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử (E-Banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng bận rộn, trở thành một phần thiết yếu trong sự phát triển dịch vụ của các ngân hàng hiện đại.
E-Banking, hay Ngân hàng điện tử, là một công cụ tiện ích cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và kênh truyền thông tương tác Nó có nhiều hình thức khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng, bao gồm thẻ nhựa như thẻ tín dụng và thẻ thanh toán, hệ thống thanh toán tại điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây và dịch vụ ngân hàng qua truyền hình tương tác.
Từ tháng 3/1995, E-Banking tại Việt Nam đã có sự tham gia của hệ thống SWIFT, đánh dấu bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng trước áp lực hội nhập toàn cầu E-Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như nhanh chóng, an toàn và thuận tiện, vượt trội so với mô hình ngân hàng truyền thống Đồng thời, ngân hàng cũng giảm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy lưu thông tiền tệ và hiện đại hóa thanh toán Tuy nhiên, E-Banking vẫn chưa phát triển mạnh do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng, cơ sở hạ tầng yếu kém, và phụ thuộc vào chứng từ truyền thống Ngoài ra, các rủi ro như hacker và virus máy tính gây ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lâu đời tại Việt Nam với gần 60 năm hoạt động và hệ thống chi nhánh rộng khắp cả nước Mặc dù BIDV đã tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nhưng sự phát triển của ngân hàng điện tử tại đây vẫn chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được đầu tư đúng mức và không phát triển tương xứng với tiềm năng của ngân hàng, dẫn đến tính cạnh tranh thấp Điều này đã tạo ra nhiều khó khăn và thách thức cho BIDV trong việc phát triển ngân hàng điện tử, bao gồm cạnh tranh, công nghệ và trình độ chuyên môn, nhưng cũng mở ra nhiều cơ hội lớn cho sự phát triển trong tương lai.
Việc hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV là cần thiết để duy trì vị thế hàng đầu tại Việt Nam, phát triển nền khách hàng, tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận, từ đó khẳng định vị trí và thương hiệu của ngân hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, đồng thời khám phá các cơ hội và thách thức trong việc nâng cao dịch vụ này Mục tiêu là đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
M ục tiêu nghiên cứu
M ục tiêu tổng quát
Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Mục tiêu chính của luận văn là tìm ra những phương hướng phát triển phù hợp cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
M ục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu tổng quát, tác giả sẽ tập trung đi vào nghiên cứu 4 mục tiêu cụ thể sau:
- Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phân tích thực trạng và đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cần đưa ra một số kiến nghị và giải pháp cụ thể Đầu tiên, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm người dùng và bảo mật thông tin Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn Thứ ba, ngân hàng cần tăng cường marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ điện tử Cuối cùng, việc hợp tác với các công ty công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng cải thiện và đổi mới dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ph ạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trong khuôn khổ không gian tại BIDV Thời gian và số liệu sử dụng phân tích từ năm 2012 – 2015.
Ph ương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV Các phương pháp định tính bao gồm tổng hợp, thống kê, so sánh và phân tích mô tả, trong khi phương pháp định lượng tập trung vào khảo sát thực tế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này.
Phương pháp thu thập số liệu bao gồm hai loại: số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng giao dịch ngân hàng điện tử tại BIDV và nhân viên đang làm việc tại đây, thông qua việc gửi phiếu khảo sát trực tiếp Trong khi đó, số liệu thứ cấp liên quan đến kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV trong giai đoạn từ 2012 đến 2015.
L ược khảo các nghiên cứu trước đây
Nghiên c ứu nước ngoài
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã được nghiên cứu rộng rãi trên toàn cầu và tại Việt Nam Nhiều đề tài và công trình nghiên cứu đã được thực hiện để cung cấp cơ sở tham khảo cho bài viết này.
Nghiên cứu của Sohrabi, Yee và Nathan (2013) đã chỉ ra rằng bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của ngân hàng điện tử tại Malaysia bao gồm: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, và (4) Giá cả Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát với 268 người, trong đó có 13% chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và 87% đã sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy các yếu tố trên đóng vai trò quyết định trong việc phát triển ngân hàng điện tử tại Malaysia.
Sự tin tưởng của khách hàng và mối quan tâm về bảo mật là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia.
Nghiên cứu của Lu Zheng (2010) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử tại Trung Quốc, trong khi nghiên cứu của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) tập trung vào các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở New Zealand Nghiên cứu này xác định các nhân tố quan trọng như sự thuận tiện, tính thân thiện của website, khả năng truy cập Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và yếu tố nhân khẩu học, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Nghiên c ứu trong nước
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố như kinh tế xã hội, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức, thói quen sử dụng, vốn đầu tư, an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng với quyết định sử dụng thẻ ATM Mô hình này giúp các ngân hàng và đơn vị phát hành thẻ kiểm soát và xem xét các yếu tố liên quan, đồng thời đưa ra giải pháp cho chính phủ, ngân hàng và người sử dụng nhằm phát triển thị trường thẻ ATM, góp phần vào sự phát triển kinh tế và hội nhập toàn cầu, chuẩn bị cho việc gia nhập WTO.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Dung (2012) về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung ứng dịch vụ Mặc dù không đưa ra mô hình cụ thể, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa dịch vụ như internet banking, SMS-banking và phone-banking, cũng như phát triển sản phẩm mới và hệ thống máy ATM Ngoài ra, hạn chế rủi ro và phát triển nguồn nhân lực cũng là những yếu tố quan trọng Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh rằng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của ngân hàng mà còn cần sự hỗ trợ và đầu tư từ Chính phủ, các tổ chức kinh tế và khách hàng.
Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), nghiên cứu đã khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp
HCM cung cấp giải pháp cho các ngân hàng nhằm phát triển và hoàn thiện dịch vụ, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ.
TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp
HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ
Mô hình nghiên cứu bao gồm các biến quan trọng như sự thuận tiện, sự tự chủ, rủi ro cảm nhận, ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và thái độ Những yếu tố này được đánh giá để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc sử dụng Internet.
Dựa trên các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử toàn cầu và tại Việt Nam, bài viết này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết vững chắc cho tác giả trong việc áp dụng vào nghiên cứu của mình.
K ết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 5 chương
- Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
- Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
- Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
D ịch vụ Ngân hàng
Khái ni ệm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đóng góp giá trị cho sự phát triển kinh tế của quốc gia Kể từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên toàn thế giới đã chú trọng vào lĩnh vực dịch vụ, nhận thức được tầm quan trọng của nó Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của dịch vụ, vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về lĩnh vực này Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là khái niệm phức tạp, bao gồm các đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thị trường tài chính DVNH không chỉ bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán, mà còn đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, với hàng trăm đến hàng ngàn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính thuộc phân ngành thứ 7 trong tổng số 12 phân ngành dịch vụ Trong phân loại này, dịch vụ tài chính bao gồm các lĩnh vực như dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, cùng với dịch vụ chứng khoán.
- Dịch vụ xây dựng và thi công
- Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội
- Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
- Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ.
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau:
DVNH là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Những dịch vụ này được ngân hàng cung cấp nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ các ngân hàng với lợi thế cạnh tranh mới có khả năng cung cấp dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ có tính vô hình, khác với hàng hóa hữu hình, vì chúng là hành động và nỗ lực mà không thể nhìn thấy hay cảm nhận trực tiếp Điều này khiến việc đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn Tuy nhiên, không phải tất cả dịch vụ đều hoàn toàn vô hình; nhiều dịch vụ được hỗ trợ bởi các vật thể hữu hình, được gọi là dấu hiệu vật chất, giúp tạo ra sự nhận diện và trải nghiệm cho khách hàng.
Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện sự kết hợp giữa sản xuất và tiêu dùng, nơi dịch vụ được trải nghiệm ngay trong quá trình cung cấp Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng không chỉ là sản phẩm, mà là hành động đồng thời giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp, như ngân hàng và các định chế tài chính Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng thường được bán ra trước khi được sản xuất và tiêu dùng.
Tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã khiến cho chất lượng dịch vụ trở nên không ổn định Điều này dẫn đến thách thức cho các nhà cung cấp trong việc xử lý sự không chuẩn hóa, trong khi người tiêu dùng lại phải đối mặt với sự gia tăng không chắc chắn về sản phẩm họ thực sự nhận được.
Tính khó xác định của dịch vụ ngân hàng là do sự không đồng nhất, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ và trình độ cán bộ Những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng thường xuyên thay đổi, làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là một lần mua sắm mà là một chuỗi giao dịch hai chiều liên tục trong một khoảng thời gian nhất định Tương tác này giúp ngân hàng thu thập thông tin quý giá về sở thích, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thế giới hiện nay có hàng chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng (DVNH) khác nhau, với các ngân hàng nỗ lực phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không chỉ giới hạn trong các nghiệp vụ truyền thống Mỗi loại hình dịch vụ đều được các ngân hàng đa dạng hóa hình thức cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển của nhiều DVNH hiện đại được hỗ trợ mạnh mẽ bởi công nghệ thông tin, không chỉ cải tiến các dịch vụ hiện đại mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống thông qua ứng dụng công nghệ.
Phân lo ại dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống
DVNH truyền thống bao gồm các dịch vụ như huy động vốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay, thanh toán, trao đổi ngoại tệ, uỷ thác, ngân quỹ và chuyển tiền Những sản phẩm dịch vụ này đang được cải thiện để trở nên hoàn thiện và gọn gàng hơn về thủ tục, giúp rút ngắn thời gian giao dịch Các ngân hàng hiện nay đang tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ áp đặt sản phẩm có sẵn.
2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
DVNH hiện đại là sự nâng cấp của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát triển dựa trên công nghệ tiên tiến, cung cấp nhiều tiện ích mới cho người dùng Các dịch vụ bao gồm thẻ ngân hàng, quản lý tiền mặt, thanh toán điện tử, bảo quản và ký quỹ, cho thuê tài chính, thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, và ngân hàng điện tử.
D ịch vụ ngân hàng điện tử
Khái ni ệm dịch vụ NHDT
Thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và lĩnh vực tài chính ngân hàng Việc áp dụng TMĐT trong cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng hoạt động Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) xuất phát từ khái niệm TMĐT, được định nghĩa là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua TMĐT tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Nó bao gồm công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua giao dịch điện tử, với các dạng giao dịch thương mại dựa trên xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa như văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHDT là:
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng, 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Các dịch vụ này được phân phối qua Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 Các phương tiện này hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử, hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Đặc điểm của dịch vụ NHDT
Dịch vụ NHDT hoạt động hoàn toàn tự động, với quy trình tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng được thực hiện qua các phương tiện và hệ thống điện tử.
Dịch vụ NHDT là một quy trình khép kín, bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi nhận được phản hồi từ Ngân hàng trên thiết bị đặt lệnh.
Dịch vụ NHDT hoạt động liên tục 24/7, cho phép khách hàng đặt lệnh bất cứ lúc nào trong ngày Khách hàng sẽ luôn nhận được dịch vụ hỗ trợ mọi thời điểm, đảm bảo sự thuận tiện và linh hoạt tối đa.
Thời gian thực hiện giao dịch có thể khác nhau tùy thuộc vào điều kiện và cơ chế hoạt động của hệ thống Chẳng hạn, giao dịch rút tiền tại máy ATM thường diễn ra ngay lập tức, trong khi giao dịch chuyển tiền sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế có thể mất thêm thời gian và kéo dài sang ngày hôm sau.
Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử có tính chất toàn cầu, với các kênh phân phối được tổ chức thành hệ thống mạng Thiết bị giao dịch như điện thoại, máy ATM, máy tính và di động kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm mạng, nơi chứa hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Hiện nay, Internet là mạng toàn cầu duy nhất, trong khi các mạng khác chủ yếu mang tính chất quốc gia hoặc khu vực.
Các d ịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ điện tử, ngày càng nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời, mang đến tiện ích hiện đại và đa dạng Các sản phẩm chính trong lĩnh vực này có thể được liệt kê như sau:
2.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) hiện nay rất phổ biến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp thông tin như tỷ giá, lãi suất và danh sách sản phẩm trên trang web của họ Khách hàng có thể truy cập tài khoản trực tuyến để kiểm tra thông tin, thực hiện giao dịch tài chính như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, họ cũng có thể gửi yêu cầu, ý kiến và góp ý cho ngân hàng Đăng ký dịch vụ này hiện miễn phí và khách hàng sẽ nhận mã truy cập cùng mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống NHĐT của ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả người dùng và ngân hàng Đây là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, tuy nhiên, nó cũng gặp phải thách thức lớn từ các vấn đề kỹ thuật như tin tặc, virus và nghẽn mạng, ảnh hưởng đến sự phát triển và tiện ích của dịch vụ.
2.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập thông tin qua tổng đài trả lời tự động, kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký và nhận mã truy cập cùng mật khẩu từ ngân hàng Bằng cách sử dụng điện thoại cố định và làm theo hướng dẫn, khách hàng có thể tra cứu tỷ giá hối đoái, lãi suất, và thông tin tài khoản, cũng như thực hiện một số giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/7, cho phép khách hàng chủ động sử dụng khi cần thiết Tuy nhiên, để giải đáp đầy đủ các thắc mắc, dịch vụ “call center” ra đời với đội ngũ nhân viên trực 24/24, cung cấp thông tin và tư vấn linh hoạt Dịch vụ này còn hỗ trợ thực hiện giao dịch như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền vào thẻ, rất tiện lợi cho khách hàng đang công tác xa hoặc ở nước ngoài.
2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking):
Home banking, hay còn gọi là PC banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng từ nhà hoặc công ty thông qua mạng nội bộ (Intranet) mà ngân hàng xây dựng Khác với Internet banking, home banking không yêu cầu kết nối Internet, mà khách hàng sử dụng phần mềm chuyên dụng để kết nối trực tiếp vào mạng của ngân hàng qua modem và đường dây điện thoại Dịch vụ này mang lại khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn so với Internet banking, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hơn Mặc dù khách hàng có thể phải trả phí sử dụng, nhưng hệ thống này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, tránh được việc phải đến ngân hàng trực tiếp và lo lắng về kẹt xe trong giờ giao dịch.
Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất
2.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking):
Dịch vụ ngân hàng hiện đại này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua truyền hình và một thiết bị gọi là hộp, mang đến sự tiện lợi và đổi mới trong trải nghiệm ngân hàng.
TV set-top là thiết bị đầu cuối và điều khiển từ xa cho các công cụ hoạt động dựa trên mạng cáp truyền hình băng thông rộng TV banking gần gũi hơn với người dùng so với Internet banking, vì khách hàng không cần mua máy tính hay lo lắng về tình trạng nghẽn mạng Giao diện của TV banking trực quan hơn và cung cấp thông tin tổng thể, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua truyền hình, tiếp cận sản phẩm tài chính và thông tin công nghiệp, cũng như trải nghiệm quản lý tài sản hiện đại Trên thế giới, nhiều định chế tài chính như Ngân hàng Nông Nghiệp Trung Quốc và ICICI Bank của Ấn Độ đã triển khai dịch vụ TV banking dựa trên truyền hình kỹ thuật số, mang đến cho khách hàng các dịch vụ tài chính như thẻ ngân hàng, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn TV banking đã trở thành một kênh dịch vụ tự phục vụ mới, bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã có trước đó.
Ngân hàng tại nhà, ngân hàng di động và máy ATM đang trở thành xu hướng phổ biến Mặc dù dịch vụ TV banking vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm và số lượng khách hàng còn hạn chế, nhưng tiềm năng phát triển trong tương lai rất lớn nhờ sự hỗ trợ của công nghệ truyền hình kỹ thuật số.
2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking):
Ngân hàng đã lắp đặt các trạm làm việc hiện đại trên đường phố, với màn hình cảm ứng công nghệ cao và đường truyền tốc độ nhanh Khách hàng chỉ cần mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập hệ thống, từ đó tự thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng.
Dịch vụ kiosk banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê và vấn tin Đồng thời, ngân hàng cũng có thể quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như các sản phẩm dịch vụ khác Kiosk banking tập trung vào các giao dịch phi tiền mặt, giúp giảm áp lực cho các máy ATM.
Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.4.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện vượt trội cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng một cách nhanh chóng và phong phú hơn Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán một cách chính xác và nhanh gọn, điều mà các phương thức truyền thống khó có thể đáp ứng.
Hệ thống NHDT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách cho phép giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, tránh phải chờ đợi và có thể theo dõi giao dịch mọi lúc, kể cả ngoài giờ hành chính Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí đi lại mà còn đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ chính xác và tận tâm nhờ vào các tiêu chuẩn được chuẩn hóa, thay vì phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng.
Quản lý tài sản hiệu quả giúp khách hàng nắm rõ tình trạng tài khoản tiền gửi và tiền vay một cách kịp thời Hệ thống quản lý công nợ trở nên chính xác và hiệu quả hơn, cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi thông tin tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, từ đó giảm thiểu các chi phí liên quan đến giao dịch, thanh toán, kiểm đếm và đi lại Chi phí thấp hơn so với phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Hơn nữa, việc mang lại tiện lợi cho khách hàng sẽ khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn, từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng số (NHDT) nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng nhờ vào các tiện ích từ công nghệ ứng dụng như phần mềm tối ưu và dịch vụ Internet thông thoáng Những yếu tố này không chỉ tạo thuận lợi trong giao dịch mà còn giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng giữ chân và thu hút khách hàng mới cho ngân hàng.
Ngân hàng hiện đại với mô hình kinh doanh đa năng cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực khác nhau Đặc biệt, ngân hàng phát triển (NHDT) có khả năng cung cấp dịch vụ chéo, tạo ra nhiều cơ hội phát triển và mở rộng dịch vụ.
Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để cung cấp sản phẩm tiện ích, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
Ngân hàng điện tử (NHDT) mang lại lợi ích lớn nhờ khả năng mở rộng phạm vi hoạt động, cho phép tiếp cận khách hàng 24/24h mà không bị giới hạn bởi không gian hay thời gian Điều này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch mà còn nâng cao hiệu quả phục vụ Nhờ vào công nghệ thông tin, dịch vụ NHDT cung cấp tốc độ giao dịch nhanh chóng và liên tục, đồng thời khuyến khích ngân hàng đổi mới, phát triển và mở rộng ra thị trường quốc tế mà không cần thiết lập thêm chi nhánh, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa một cách hiệu quả.
Ngân hàng phát triển (NHDT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua việc quảng bá và khuyếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả trên toàn cầu.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn là một trong những lợi ích nổi bật khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng phát triển (NHDT) Các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giúp vốn chu chuyển linh hoạt và thuận lợi Điều này không chỉ cải thiện quan hệ giao dịch mà còn thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn So với ngân hàng truyền thống, NHDT mang lại sự nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch tài chính.
2.2.4.2 Các thách thức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Để xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, cần một lượng vốn đầu tư lớn cho cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và thiết bị, cùng với chi phí bảo trì và đổi mới công nghệ Ngoài ra, dịch vụ này còn yêu cầu nguồn nhân lực kỹ thuật có năng lực để quản trị và vận hành hệ thống, điều này không phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng đầu tư Hiệu quả của việc đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia, môi trường kinh tế và pháp lý, cũng như trình độ phát triển kinh tế của doanh nghiệp và cá nhân, cho thấy rằng nỗ lực chung của cả quốc gia là rất cần thiết.
Rủi ro cao trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) chủ yếu liên quan đến vấn đề an toàn và bảo mật, khi hệ thống có thể bị xâm phạm hoặc giả mạo trong thanh toán Khách hàng thường không hoàn toàn tin tưởng vào độ bảo mật của dịch vụ này, và họ cảm thấy chứng từ giấy vẫn an toàn hơn chứng từ điện tử trong trường hợp xảy ra tranh chấp Rủi ro cũng đến từ việc khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập do sơ suất hoặc bị tấn công bởi Hacker, dẫn đến việc tiền trong tài khoản bị mất mà không rõ nguyên nhân Hơn nữa, sự khác biệt trong việc nhanh chóng ra mắt sản phẩm và dịch vụ mới của NHDT so với ngân hàng truyền thống cũng làm tăng nguy cơ rủi ro.
Ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam phụ thuộc nhiều vào công nghệ và trình độ kỹ thuật, vì hầu hết các giao dịch đều diễn ra trên hệ thống mạng máy tính Tuy nhiên, sự phát triển hạn chế của hệ thống công nghệ thông tin ở Việt Nam đã tạo ra một rào cản lớn trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng phải phụ thuộc vào các đối tác thứ ba trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bao gồm quá trình vận hành và đảm bảo an ninh Nhiều phần quan trọng của kênh phân phối, như internet và các công nghệ truyền thông, nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Điều này khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc kiểm soát kỹ thuật đối với các sản phẩm và dịch vụ, ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
R ủi ro trong cung ứng Ngân hàng điện tử
2.2.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật
Khả năng hệ thống ngân hàng bị xâm nhập trái phép từ bên ngoài và bên trong có thể dẫn đến nhiều rủi ro nghiêm trọng Những rủi ro này bao gồm mất thông tin khách hàng và bí mật kinh doanh, làm lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh, dẫn đến khả năng ngân hàng bị kiện từ khách hàng Hơn nữa, khách hàng có thể bị mất tiền trong tài khoản, trong khi hệ thống ngân hàng có thể bị điều chỉnh thông số, gây ra rối loạn hoặc ngưng hoạt động.
Các bên thứ ba có thể không đủ khả năng cung cấp dịch vụ mà ngân hàng mong muốn do sự cố hệ thống hoặc thay đổi khó khăn về tài chính và pháp luật tại quốc gia của nhà cung cấp Rủi ro này có thể dẫn đến sự gián đoạn không kiểm soát trong dịch vụ ngân hàng điện tử, hoặc thậm chí ngừng trệ hoàn toàn Nếu nhà cung cấp dịch vụ như điện, viễn thông, hay chứng thực không thể duy trì hoạt động, ngân hàng sẽ phải đối mặt với việc vi phạm cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có thể dẫn đến kiện tụng hoặc trách nhiệm bồi thường.
Sự thay đổi công nghệ nhanh chóng đã khiến hệ thống ngân hàng điện tử (NHDT) trở nên lỗi thời, dẫn đến việc dịch vụ NHDT không còn cạnh tranh được với các đối thủ Nếu công nghệ được cập nhật kịp thời nhưng nhân viên kỹ thuật không nâng cao kiến thức, sẽ không thể khắc phục các lỗi kỹ thuật phát sinh Điều này có thể gây ra rủi ro lớn, dẫn đến dịch vụ NHDT bị rối loạn và ngừng trệ do thiếu khả năng cạnh tranh.
Việc không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin đăng nhập hệ thống có thể dẫn đến nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hậu quả có thể bao gồm thất thoát tài sản của ngân hàng, khách hàng chối bỏ trách nhiệm trong các giao dịch mà họ đã thực hiện, khiến ngân hàng phải gánh vác trách nhiệm từ những lệnh của chính khách hàng đó, và cuối cùng là mất khách hàng.
Dịch vụ NHDT đang gặp phải vấn đề an toàn, dẫn đến việc thông tin tiêu cực lan truyền nhanh chóng qua truyền miệng và internet, khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ này.
Rủi ro từ việc thực hiện dịch vụ NHDT không tuân thủ pháp luật có thể gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng, bao gồm mất thị phần, mất khách hàng và ngừng cung cấp dịch vụ do không được phép tiếp tục hoạt động.
Rủi ro trong ngành ngân hàng xảy ra khi không quản lý tốt các vấn đề, khiến khách hàng mất niềm tin Khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ mà không nhận được hỗ trợ kịp thời, hoặc do sai sót và lừa đảo từ bên thứ ba Hơn nữa, lỗi xảy ra ở dịch vụ tương tự của ngân hàng khác cũng có thể làm khách hàng nghi ngại về dịch vụ của ngân hàng này Hệ quả của rủi ro này có thể dẫn đến việc mất khách hàng và giảm doanh thu khi khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ nữa.
Phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái ni ệm
Theo quan niệm thông thường “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực
Trong lĩnh vực kinh tế, phát triển được định nghĩa là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng của một thành tố Nó bao gồm cả sự tăng trưởng về số lượng lẫn chất lượng Đối với dịch vụ ngân hàng, phát triển thể hiện qua sự gia tăng đa dạng loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp, giá trị giao dịch, cũng như quy mô và chất lượng của dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng các loại hình dịch vụ, nâng cao tiện ích, tăng giá trị giao dịch, và cải thiện quy mô cũng như chất lượng của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các ch ỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHDT
2.3.2.1 Số lượng dịch vụ NHDT
Mỗi loại dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) đều mang những ưu và nhược điểm riêng Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHDT tại một ngân hàng, cần xem xét số lượng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Dịch vụ NHDT hiện nay được cung cấp qua các kênh điện tử, vì vậy việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này cần xem xét khả năng cung ứng tiện ích thông qua các nền tảng điện tử.
Phát triển ngân hàng điện tử được đo lường qua số lượng và giá trị giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử, thay vì phải đến quầy giao dịch Sự phát triển của dịch vụ này thể hiện rõ ràng qua tần suất sử dụng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) không chỉ cung cấp thông tin và tiện ích giao dịch mà còn cần được đánh giá dựa trên giá trị giao dịch và khả năng đáp ứng các hạn mức khác nhau Việc xem xét sự phát triển của dịch vụ này cần tính đến cả số lượng và chất lượng giao dịch.
Chất lượng chức năng của dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua khả năng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của nhân viên đối với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Thái độ và hành vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, cũng như chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với đặc thù công nghệ của dịch vụ NHDT, việc sử dụng dịch vụ này đòi hỏi sự hỗ trợ từ ngân hàng Do đó, chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên khả năng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng Tiêu chí này được xem xét qua số lượng nhân viên giải đáp thắc mắc và số cuộc gọi mà ngân hàng có thể tiếp nhận trong một khoảng thời gian nhất định.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phát triển (NHDT) không chỉ được đánh giá qua sản phẩm mà còn phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) được xác định qua các yếu tố như tiện ích mà dịch vụ cung cấp, tính an toàn và bảo mật, mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, và sự dễ dàng trong việc sử dụng.
Phát triển dịch vụ NHDT chủ yếu dựa vào khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiện ích mà nó cung cấp; do đó, sự phong phú và đa dạng của tiện ích càng thể hiện rõ tính tiện lợi của dịch vụ NHDT.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) cần được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật, bởi vì bất kỳ sự cố nào liên quan đến an ninh đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ này Do đó, việc đánh giá chất lượng NHDT không chỉ dựa vào số lượng mà còn vào tính chất của các vụ việc an ninh và bảo mật xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng Điều này cho thấy rằng, để dịch vụ NHDT phát triển hiệu quả, cần chú trọng vào tính dễ dàng sử dụng và khả năng tiếp cận của khách hàng.
Dịch vụ NHDT được đánh giá qua mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng và khả năng bao phủ rộng rãi Chất lượng dịch vụ phản ánh sự khép kín trong quy trình, đảm bảo hiệu quả và sự tiện lợi cho người dùng.
Các y ếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra các kênh giao tiếp hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại, mang lại tiện ích, nhanh chóng và khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến ở Việt Nam, dẫn đến tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và áp dụng vào thực tế Việt Nam sẽ giúp phát triển dịch vụ này Các yếu tố được xem xét bao gồm môi trường bên ngoài, nhu cầu khách hàng và đặc điểm của ngân hàng cung cấp dịch vụ.
2.3.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài
Công nghệ thông tin đã đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nhưng cũng làm gia tăng các vấn đề về an ninh, bảo mật thông tin và bảo vệ người tiêu dùng Tội phạm thông tin ngày càng tinh vi và khó kiểm soát, đòi hỏi sự chú ý đặc biệt từ các cơ quan quản lý nhà nước.
Ngân hàng điện tử yêu cầu một khung pháp lý mới để đảm bảo triển khai dịch vụ hiệu quả và an toàn Việc công nhận pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển nhanh chóng và đúng hướng của ngành này Do đó, nhà nước cần xây dựng các chính sách và đạo luật cụ thể nhằm bảo vệ pháp lý cho các thanh toán điện tử và mạng thông tin, góp phần hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan.
Phát triển thương mại điện tử (TMĐT) chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chính sách của chính phủ, bao gồm đào tạo và tuyên truyền nâng cao nhận thức về TMĐT, đầu tư vào công nghệ hỗ trợ, cung cấp dịch vụ công trực tuyến, và phát triển môi trường ngành Những chính sách này không chỉ thúc đẩy sự phát triển chung của TMĐT mà còn đặc biệt hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hạ tầng công nghệ quốc gia
Chất lượng và khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) phụ thuộc mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ quốc gia, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ của kênh phân phối điện tử.
Hạ tầng công nghệ quốc gia, bao gồm công nghệ thông tin và viễn thông, là yếu tố quyết định cho sự phát triển ngân hàng điện tử Một hệ thống mạng và đường truyền ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao cả số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thói quen sử dụng và văn hóa người tiêu dùng
Văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) Thói quen này bắt nguồn từ sự tiện lợi của tiền mặt trong xã hội hiện đại, khi mà nhiều nhà cung cấp bán lẻ và hộ kinh doanh vẫn ưu tiên giao dịch bằng tiền mặt Tỷ lệ chấp nhận thẻ thanh toán trong nền kinh tế hiện nay vẫn quá thấp, và nhiều người vẫn giữ định kiến rằng giao dịch tiền mặt an toàn hơn Những yếu tố này đã kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHDT.
Khả năng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT) ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó tác động đến sự phát triển của ngành dịch vụ này Yếu tố quyết định khả năng tiếp nhận bao gồm trình độ văn hóa, độ tuổi, thu nhập và giới tính của người tiêu dùng.
Như vậy, tâm lý và văn hóa người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHDT
Nhận thức và hiểu biết ngân hàng điện tử
Trình độ nhận thức về vai trò của ngân hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ này, như đã được khẳng định trong các nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992) Khi người dân hiểu rõ công nghệ mới và ngân hàng điện tử, họ sẽ dễ dàng quyết định sử dụng dịch vụ Sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng điện tử và lợi ích của nó là rất quan trọng Do đó, ngân hàng cần tăng cường hoạt động tiếp thị để nâng cao nhận thức của khách hàng, đặc biệt là đối tượng nhân viên doanh nghiệp, học sinh, sinh viên - những người nhạy bén với công nghệ mới Việc này sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trước khi các ngân hàng khác triển khai dịch vụ.
Trình độ người sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc nhận thức vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử, vì đây là sản phẩm công nghệ hiện đại yêu cầu người dùng có kiến thức nhất định Độ tuổi cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử, khi những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít sử dụng dịch vụ này Ngược lại, nhóm người từ 18 đến 45 tuổi có xu hướng dễ dàng chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử, nhờ vào sự nhạy bén với công nghệ mới và sự năng động trong việc tìm kiếm các ứng dụng phục vụ cuộc sống.
2.3.3.2 Nhóm nhân tố bên trong
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đa chức năng Core banking được coi là "trái tim" của ngân hàng, tích hợp các nghiệp vụ cơ bản như tiền gửi, tiền vay và quản lý khách hàng Hệ thống này cho phép ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nội bộ Với phần mềm tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch và quản trị rủi ro, Core banking đóng vai trò hạt nhân trong toàn bộ hệ thống thông tin ngân hàng.
Core banking hiện đại giúp ngân hàng khai thác sản phẩm và dịch vụ với số lượng và chất lượng tối ưu Nhiều phần mềm mới tích hợp tham số linh hoạt, cho phép ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ mới bằng cách định nghĩa tham số mà không cần chỉnh sửa mã nguồn chương trình.
Core banking hiện đại cho phép khách hàng sử dụng một mã duy nhất để giao dịch với nhiều sản phẩm tại các điểm giao dịch khác nhau, cả trong và ngoài hệ thống ngân hàng Hệ thống này cần đảm bảo quản lý chặt chẽ, vận hành nhanh chóng và tính linh hoạt để hỗ trợ ngân hàng triển khai thêm các dịch vụ mới như Mobile Banking và Internet Banking.
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, việc đầu tư vào một core banking hiện đại là điều kiện cần thiết.
An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về an ninh và bảo mật Thiếu cơ sở hạ tầng an ninh cơ bản khiến hệ thống dễ bị tấn công từ xa bởi tin tặc Khác với kênh phân phối truyền thống, kẻ tấn công có thể xâm nhập từ bất kỳ đâu trên thế giới, dễ dàng che giấu vị trí của mình Đặc thù thiết kế mở và sự phát triển của Internet làm tăng khả năng bị tấn công, đây là trở ngại lớn nhất đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chính sách tiếp thị dịch vụ NHDT
Kinh nghi ệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch
Kinh nghiệm từ các ngân hàng Mỹ, nơi có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sớm và mạnh mẽ nhất thế giới, cho thấy Mỹ đã thiết lập các tiêu chuẩn an toàn thông tin rất cao Điều này được quy định rõ ràng trong văn bản luật theo Tiêu chuẩn về Phân loại bảo đảm an toàn thông tin và hệ thống thông tin Liên bang do Viện Tiêu chuẩn và công nghệ quốc gia (NIST) ban hành vào tháng 02/2004 Một trong những ngân hàng nổi bật trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Mỹ là ING Direct, đã đạt được nhiều thành công đáng kể.
Năm 1997, ING Direct bank chính thức khai trương với quảng cáo truyền hình kéo dài gần 60 phút, giới thiệu mô hình ngân hàng mới không có chi nhánh và chỉ cung cấp một sản phẩm - tài khoản tiết kiệm đầu tư ING Direct đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng, trở thành hình mẫu trong marketing ngân hàng Quảng cáo của họ chứa đựng thông điệp sắc sảo, rõ ràng, khuyến khích người dân tiết kiệm bằng cách đưa ra lựa chọn đơn giản ING Direct tiếp cận khách hàng dựa trên ba nguyên tắc: không chỉ trích ngân hàng truyền thống, không phân khúc khách hàng mục tiêu, và xây dựng văn hóa doanh nghiệp mở Họ cho phép khách hàng so sánh ưu nhược điểm giữa ngân hàng trực tuyến và ngân hàng truyền thống, đồng thời cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm thời gian và tiền bạc Hiện nay, ING Direct là một trong những ngân hàng điện tử lớn nhất Mỹ và được đánh giá cao về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính bán lẻ.
Ngân hàng Standard Chartered tại Anh, một cường quốc kinh tế, đã thiết lập các tiêu chuẩn an toàn thông tin nghiêm ngặt cho dịch vụ ngân hàng điện tử Với hệ thống bảo mật đạt tiêu chuẩn quốc tế và năm lớp phòng vệ, bao gồm tường lửa, email cảnh báo và bảo mật cơ sở, ngân hàng này được Ngân hàng Trung ương Anh đánh giá cao về quản trị rủi ro Tường lửa của họ hoạt động với tốc độ mã hóa 256 bit, kiểm soát và ngăn chặn dữ liệu rủi ro ngay khi có dấu hiệu bất thường Standard Chartered cam kết quản lý an toàn bảo mật 24/7 thông qua đội ngũ chuyên trách, đồng thời tuyên truyền cách thức bảo vệ thông tin cho khách hàng Trang web của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử mà họ cung cấp.
Kinh nghiệm từ các ngân hàng Nhật Bản cho thấy rằng việc xây dựng nguồn lực vững chắc là yếu tố then chốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng và an toàn Chính phủ Nhật Bản đã thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ này.
Kỹ năng công nghệ thông tin đã trở thành một lĩnh vực quan trọng từ năm 1969, với các kỳ sát hạch thường xuyên được tổ chức Hàng năm, khoảng 1 triệu người tham gia vào các kỳ thi này, cho thấy sự quan tâm lớn từ cộng đồng Các ngân hàng lớn hàng đầu cũng chú trọng đến việc nâng cao kỹ năng công nghệ thông tin trong nguồn nhân lực của họ.
Ngân hàng Tokyo Mitsubishi tại Nhật Bản nổi bật với tiêu chuẩn đầu vào nghiêm ngặt, yêu cầu kiến thức chuyên môn, kỹ năng ngôn ngữ, giao tiếp và công nghệ thông tin cao Nhân viên của ngân hàng được hưởng chế độ chăm sóc sức khỏe và điều kiện làm việc tốt nhất Ngoài ra, Tokyo Mitsubishi thường xuyên kiểm tra kỹ năng và tích cực tìm kiếm nhân tài trẻ thông qua quỹ học bổng Mitsubishi UFJ, được tài trợ tại các trường đại học nhằm phát hiện và phát triển nguồn nhân lực chất lượng.
Kinh nghi ệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của
Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đang ngày càng gay gắt, với nhiều ngân hàng giới thiệu các tính năng như xem tỉ giá, lãi suất, số dư tài khoản và thanh toán chuyển khoản qua Internet banking, mobile banking và home banking Các ngân hàng cam kết mang đến sự an toàn, bảo mật và tiện lợi, coi đây là lợi thế cạnh tranh Hiện nay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển mạnh nhất tại ACB và Vietcombank, trong khi Đông Á và Techcombank cũng nổi bật Một số ngân hàng như Sacombank, BIDV và SCB vẫn đang trong giai đoạn phát triển, chủ yếu vẫn theo mô hình giao dịch truyền thống Dưới đây là bảng so sánh sản phẩm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu với các ngân hàng mạnh về E-banking.
2.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ra đời vào năm 1993 trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và biến động, với chính sách kinh tế, tài chính vĩ mô chưa hoàn thiện và tiềm ẩn nhiều rủi ro cho hoạt động ngân hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB đã sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2003, cung cấp đa dạng các dịch vụ như Home banking, Internet banking, Mobile banking và thẻ thanh toán, mang lại nhiều lợi ích và sự tiện lợi cho người dùng.
Để đảm bảo giao dịch an toàn và chất lượng, ACB đã triển khai hai máy chủ liên kết chạy song song, trong đó các giao dịch trên web được xử lý tại Server NHDT và định kỳ cập nhật sang Server ngân hàng lõi Hệ thống core-banking hiện đang hoạt động hiệu quả, hỗ trợ giao dịch, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, và các sản phẩm e-banking ACB cũng đã ký hợp đồng với Công ty phần mềm và truyền thông VASC để ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHDT, nhằm bảo đảm tính xác thực, chống xem trộm và toàn vẹn dữ liệu Đặc biệt, ACB đầu tư vào mạng riêng ảo (VPN) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa một cách an toàn, với mọi dữ liệu được mã hóa để bảo vệ thông tin cá nhân.
Dịch vụ Home-banking tại ACB hiện đang phát triển mạnh mẽ nhất so với các ngân hàng khác trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ACB cung cấp một loạt dịch vụ NHDT đa dạng và phong phú hơn so với các ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, một số tính năng như Mobile-banking và Internet-banking vẫn còn hạn chế Nếu ACB tiếp tục đầu tư và phát triển thêm nhiều tính năng cho các dịch vụ này, ngân hàng sẽ trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực E-banking tại Việt Nam.
2.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Trước năm 2000, công nghệ thông tin tại Việt Nam chưa phát triển đồng bộ Tuy nhiên, từ năm 2001, VCB đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi (core banking) kết nối tập trung với tất cả các chi nhánh, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng.
(2002) Có thể nói, VCB là ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ NHDT
Ngân hàng VCB đang phát triển thành ngân hàng đa năng với trọng tâm vào các sản phẩm công nghệ, nhằm phục vụ hiệu quả cho thị trường nội địa 90 triệu dân Chiến lược này giúp cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng VCB đầu tư vào công nghệ với hệ thống bảo mật cao, đồng thời áp dụng chính sách miễn phí đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) Điều này không chỉ hỗ trợ chiến lược phát triển ngân hàng dài hạn mà còn giúp VCB giảm thiểu chi phí giấy tờ, nhân sự và mặt bằng văn phòng so với giao dịch truyền thống tại quầy.
Các bài h ọc kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Công nghệ mới đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản trị rủi ro Nó cũng tạo nền tảng cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng ACB và VCB đã nhanh chóng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình từ khi công nghệ mới được áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Việt Nam đã đầu tư vào công nghệ và hệ thống bảo mật từ sớm, giúp ACB và VCB không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm Để BIDV có thể tận dụng các nguồn lực nội tại và ngoại lai trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc tạo dựng một môi trường phát triển công nghệ an toàn và hiệu quả là rất cần thiết Một số bài học rút ra từ kinh nghiệm này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và bảo mật để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển công nghệ ngân hàng và các ứng dụng dịch vụ đi kèm
Công nghệ mới mang lại nhiều lợi ích như rút ngắn thời gian giao dịch và tiện lợi, nhưng vấn đề an ninh, bảo mật và an toàn cũng rất quan trọng Do đó, cần thiết phải có các biện pháp bảo đảm an toàn cho khách hàng Hiện nay, các quốc gia trên thế giới đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trong các giao dịch sử dụng công nghệ hiện đại hoặc truyền thống Nhiều quy định pháp lý đã được ban hành hoặc đang được hoàn thiện nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi các sản phẩm công nghệ mới được đưa vào sử dụng.
Xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện đại từ trung ương đến địa phương là cần thiết để đảm bảo quản lý dữ liệu an toàn cho toàn bộ hệ thống ngân hàng Đồng thời, cần hoàn thiện vai trò giám sát của ngân hàng nhà nước đối với các hệ thống thanh toán.
- Tăng cường sự liên kết giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và các đối tác trong lĩnh vực công nghệ thông tin như các công ty Vinaphone, Mobiphone,
Viettel cam kết cung cấp cho các ngân hàng quy trình kỹ thuật tối ưu, giúp họ tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế đang gia tăng tại Việt Nam và thúc đẩy hội nhập kinh tế toàn cầu.
Chương 2 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, điều này tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng, bên cạnh đó, vấn đề pháp lý và công nghệ cũng đóng vai trò không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3 sẽ giới thiệu về BIDV và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng thương mại tại đây.