Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đà nẵng

THÁI THỊ NGỌC HUYỀN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HO

THÁI THỊ NGỌC HUYỀN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa

từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

THÁI THỊ NGỌC HUYỀN

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6

6 Bố cục đề tài 6

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12

1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 17 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 19

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM 26

1.2.2 Những hoạt động cơ bản NHTM triển khai kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN 27

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM 33

1.3.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng 33

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 39

2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39

2.1.1 Lịch sử ra đời Chi nhánh 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ 40

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh năm 2015 – 2017 50

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH 56

2.2.1 Môi trường kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Chi nhánh 56 2.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Chi nhánh 58

2.2.3 Tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Chi nhánh 59

2.2.4 Những hoạt động Chi nhánh triển khai kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN 60

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DVNHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH 75

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 75

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 76

NHÁNH ĐÀ NẴNG 81

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 81

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Đà Nẵng 81

3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT của Agribank Chi nhánh Đà Nẵng 81

3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 82

3.2.2 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam 96

3.2.3 Khuyến nghị đối với NHNN Việt Nam 99

3.2.4 Khuyến nghị với Chính phủ 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 103

KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

e-banking (EB) Ngân hàng điện tử

HĐKD Hoạt động kinh doanh

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

CN TP Chi nhánh thành phố

IPCAS IntraBank Payment and Customer Accounting System

(Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng)

OTP One Time Password

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương

HSC Hội sở chính

FATCA Foreign Account Tax Compliance Act (Đạo luật tuân thủ

Thuế đối với các chủ tài khoản nước ngoài)

1.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1 Quy trình thực hiện E-mobile banking 40 2.2 Quy trình thực hiện Internet banking 41 2.3 Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.4 Thực trạng về dịch vụ E-banking 45 2.5 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng điện tử của Agribank và một số ngân hàng khác 46 2.6 So sánh biểu phí của Agribank và một số ngân hàng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh

tế - xã hội của mỗi quốc gia Theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức

ép lớn đối với hệ thống ngân hàng nước ta trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng Điều đó buộc các ngân hàng phải tính đến những chiến lược dài hạn và hiệu quả hơn, đặc biệt là phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể thấy rằng, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay thì đầu tư vào ngân hàng điện tử được xem là một sự lựa chọn khôn ngoan và hiệu quả nhằm tạo ra sự khác biệt với đối thủ Trong hoạt động ngân hàng ngày nay, xu thế mở rộng dịch vụ NHĐT đã và đang là những mục tiêu phấn đấu, là lĩnh vực cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng Hơn nữa, Việt Nam là thành viên của WTO, dịch vụ NHĐT còn là môi trường thuận lợi cho các nhà đầu tư, cho việc giao thương quốc tế và mở rộng dịch vụ,

du lịch

Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (Core Bank), kết nối trực tuyến toàn bộ hơn 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc Năm 2009, Agribank đã triển khai và đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, trong đó chú trọng các dịch vụ

ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng trong

và ngoài nước, đồng thời thể hiện hướng đi đúng đắn của một NHTM hàng đầu của Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Trong thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng cá nhân chiếm thị phần lớn, là một thị trường đầy tiềm năng về cả số lượng lẫn chất lượng, tuy nhiên với những mặt hạn chế đặc biệt xuất phát từ nguyên nhân bên trong, Agribank tuy đã triển khai dịch vụ NHĐT nhiều năm nhưng thị phần khách hàng cá nhân trong mảng này vẫn còn chiếm tỷ lệ nhỏ, chưa tương xứng với tiềm năng, mạng lưới rộng lớn mà hệ thống có được

Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng là một đơn vị thành viên trực thuộc Agribank Trong những năm gần đây, thực hiện định hướng chiến lược phát triển của ngành, Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng đã nỗ lực

để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, từng bước đổi mới, hiện đại hoá công nghệ, chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng được triển khai từ năm 2007, sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch

vụ chưa cao, doanh thu từ dịch vụ NHĐT đến năm 2016, đặc biệt là trong mảng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ, việc phát triển dịch vụ NHĐT nhiều mặt hạn chế, chưa tương xứng với yêu cầu đặt ra Việc tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân giúp cho Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng khẳng định được vị thế, thương hiệu là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Chính vì lẽ đó, tôi chọn đề tài: "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế nhằm góp phần vào việc đáp ứng những yêu cầu cấp bách đang đặt ra trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Agribank chi

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về ho ạt đ ộn g kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng, xác định những thành công, cũng như những tồn tại và nguyên nhân

- Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh NH này

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, nội dung của luận văn phải giải quyết được các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì ? Khái niệm và đặc điểm KHCN của NHTM? HĐKD dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM bao gồm những vấn đề gì ? Có những đặc điểm nào ? Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM được phản ánh qua các tiêu chí nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến HĐKD dịch vụ NHĐT đối với KHCN của

NHTM?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng như thế nào? Hoạt động này đã đạt được những thành công gì? Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân ?

- Chi nhánh Agribank Đà Nẵng và các chủ thể liên quan cần làm gì để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Chi nhánh?

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh thành phố

Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

a Phạm vi nghiên cứu về nội dung

Dịch vụ NHĐT bao gồm dịch vụ NH trực tuyến và dịch vụ thẻ, song luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NH trực tuyến: mobile-banking, internet- banking, phone- banking v.v… đối với KHCN

b Phạm vi về không gian

Luận văn nghiên cứu tại Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng bao gồm chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc

c Phạm vi thời gian nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thực trạng trong khoảng thời gian từ 2015-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu luận văn vận dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa: là phương pháp sắp xếp những

thông tin đa dạng thu thập được từ các nguồn, các tài liệu khác nhau thành một hệ thống với một kết cấu chặt chẽ (theo quan điểm hệ thống) để từ đó lựa

chọn, sắp xếp, xây dựng bố cục những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh DVNHĐT của NHTM làm cơ sở nghiên cứu thực trạng và đề xuất khuyến nghị

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dựa các dữ liệu có được từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo chi tiết về sản phẩm dịch vụ qua các năm 2014-2016, tác giả dự định sẽ đi vào phân tích tình hình tài chính nói chung, cũng như một số chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tác giả dự định sẽ tham khảo ý kiến từ những đồng nghiệp đặc biệt là lãnh đạo liên quan trực tiếp đến dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Agribank CN TP Đà Nẵng, qua đó để nắm rõ hơn

về tình hình thực tế kinh doanh dịch vụ này ở chi nhánh, và những biện pháp đang sử dụng để đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ này

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối, phương pháp so sánh số tương đối:

Để đi vào phân tích dữ liệu ở chương 2, tác giả dự định kết hợp phương pháp

so sánh số tuyệt đối và phương pháp so sánh số tương đối cùng với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để làm rõ hơn thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

- Phương pháp nhân quả: Phương pháp này sẽ được sử dụng ở chương

2, thông qua thực trạng tình hình HĐKD dịch vụ NHĐT đối với KHCN, sau khi đi vào tìm hiểu những mặt đã đạt được và còn hạn chế, đề từ đó đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ này

- Phương pháp lịch sử: Tác giả dự định kết hợp phương pháp này để giải thích đặc điểm bối cảnh lịch sử của các năm được lấy số liệu phân tích thực trạng ở chương 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa những lý luận cơ bản

về hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM

- Về thực tiễn: Luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng

6 Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM

Chương 2: Thực trạng kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã thu thập, tìm hiểu một số bài báo khoa học, luận văn thạc sỹ được công bố của Trường Đại học Kinh tế liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau:

Các bài báo khoa học liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân:

(1) Bài viết ―Hướng phát triển dịch vụ ―mobile banking‖ cho các ngân hàng Việt Nam‖ của 2 tác giả Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh, tạp chí Ngân hàng số 11-2016 Bài viết chỉ ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ mobile bangking, 1 sản phẩm của dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Bài viết đồng thời

đề cập tới các dịch vụ cơ bản, các hình thái, lợi ích, rủi ro, hướng triển khai xây dựng hệ thống và xu hướng sử dụng mobile banking trên thế giới Qua đó tác giả chỉ ra rằng, dịch vụ mobile banking đặc biệt là mobile banking được

tích hợp thành ứng dụng trên điện thoại thông minh (smartphone) là một hướng đi mà các NHTM cần phải chú trọng khi việc sử dụng điện thoại thông minh trở nên phổ biến như hiện nay Bài viết những chỉ ra thực trạng của thị trường mobile banking tại Việt Nam và một số giải pháp mà các NHTM có thể tham khảo khi phát triên dịch vụ mobile banking

(2) Bài viết ―Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam‖ của tác giả Phạm Đức Tài đăng trên Tạp chí tài chính số 6 – 2014 Nội dung của bài viết xoay quanh thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đề cập tới triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Bài viết cũng chỉ tra rằng với xu hướng sử dung internet, điện thoại thông minh đang trở thành thói quen hàng ngày của người dân, cũng như thói quen dùng tiền mặt hay đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng cũng sẽ dần thay đổi, thay vào đó việc khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thường xuyên

Sau 1 quá trình tìm hiểu bài viết trên các tạp chí có nhiều tài liệu chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng như: Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Tài chính, trong khoảng thời gian từ 2014-2016, tác giả nhận thấy không có bài viết nào viết về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN mà chỉ có các bài viết về dịch vụ ngân hàng nói chung, hoặc là bài viết về dịch vụ Mobile banking – 1 bộ phận của dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn trên tìm hiểu bài viết trên các tạp chí như Phát triển kinh tế, Kinh tế phát triển, Khoa học và công nghệ, Khoa học kinh tế, Khoa học thương mại, Công nghệ ngân hàng, Khoa học và đào tạo ngân hàng đều không có bài viết nào liên quan đến dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Đại học Đà Nẵng trong thời gian

từ 2014—2016 có liên quan đề tài nghiên cứu:

- Luận văn ―Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank Hải Châu – TP.Đà Nẵng‖ (2014) của tác giả Nguyễn Thị Kim Oanh

- Luận văn ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình‖ (2014) của tác giả Lê Thị Thùy Trang

- Luận văn ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phú Yên‖ (2014) của tác giả Lê Quốc Hải

- Luận văn ―Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn, Chi nhánh Đà Nẵng‖ (2014) của tác giả Phan Thoại Chiêu

- Luận văn ―Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế‖ (2014) của tác giả Nguyễn Hoàng Bảo Khánh

- Luận văn ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Đăk Lăk‖ (2015) của tác giả Lương Thị Tươi

- Luận văn ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Đông Đăk Lăk‖ (2016) của tác giả Dương Thị Như Trang

- Luận văn ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh

Đà Nẵng‖ (2016) của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang

- Luận văn ―Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai‖ (2016‖) của tác giả Nguyễn Hoàng Hà

Tác giả đã tìm hiểu được một số nội dung chính với 4 luận văn sau trong số những luận văn được công bố phía trên, gồm:

(1) Luận văn cao học với đề tài về ―Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng‖ của tác giả Phan Văn Hà (2015) bảo vệ tại Hội đồng khoa học Đại học Đà Nẵng Luận văn đã phân tích được tình hình kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua tình hình hoạt động dịch vụ thẻ, dịch vụ Ebanking, hoạt động dịch vụ SMS banking, dịch vụ Mobile banking cũng như đưa ra những đánh giá, nhận xét về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Từ đó, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Đà Nẵng, tuy nhiên những giải pháp tác giả đưa ra còn chung chung, chưa thật sự đi sâu vào những tồn tại, hạn chế khi ngân hàng triển khai kinh doanh dịch vụ NHĐT

(2) Luận văn cao học với đề tài về ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên‖ của tác giả Lê Quốc Hải (2014) bảo vệ tại Hội đồng khoa học Đại học Đà Nẵng Luận văn đã khái quát khá tốt phần cơ sở lý luận ở phần chương 1, cũng như luận văn đã nêu bật được những khó khăn, tồn tại của Agribank nói chung và Agribank Phú Yên nói riêng khi phát triển dịch vụ NHĐT Cùng với đó, tác giả nêu những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên

(3) Luận văn cao học với đề tài về ―Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Hải Châu – TP Đà Nẵng‖ của tác giả Nguyễn Thị Kim Oanh (2014) bảo vệ tại Hội đồng khoa học Đại học Đà Nẵng Đề tài đã nêu rõ được toàn bộ những dịch vụ NHĐT đang đươc triển khai tại Agribank chi nhánh Hải Châu – TP Đà Nẵng cũng như báo cáo chi

tiết về kết quả hoạt động của các dịch vụ NHĐT qua các năm Đồng thời nêu được một số giải pháp mang tính khả thi cao, có thể ứng dụng vào thực tế, góp phần vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hải Châu

(4) Luận văn cao học với đề tài về ―Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư

và phát triển Bắc Đắk Lắk‖ của tác giả Lương Thị Tươi (2015) bảo vệ tại Hội đồng khoa học Đại học Đà Nẵng Luận văn đã cung cấp được khá đầy đủ phần cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ở chương 1, đồng thời nêu được một số giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Bắc Đắk Lắk

Khoảng trống nghiên cứu:

- Như đã trình bày ở trên, khi tìm hiểu các bài báo được đăng tải trên tạp chí chuyên ngành trong khoảng thời gian từ 2014-2016, đều không có bài báo khoa học nào viết chuyên biệt về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

- Ngoài ra, trong những luận văn được công bố tại Đại học Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016, cũng chưa có luận văn nào đi sâu vào tìm hiểu dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại bất cứ NHTM nào

- Đối với những đề tài nghiên cứu tại Agribank CN TP Đà Nẵng, trong vòng 3 năm 2014-2016, chỉ duy nhất có luận văn ―Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, Chi nhánh Đà Nẵng‖ (2014) của tác giả Phan Thoại Chiêu là nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Nhìn chung những nghiên cứu trước đây về dịch vụ NHĐT, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chủ yếu đều nghiên cứu toàn bộ những dịch vụ

NHĐT đang được các NHTM triển khai, chưa có nhiều nghiên cứu đi sâu vào tìm hiểu dịch vụ NHĐT dành riêng cho khách hàng cá nhân Trong khi đó với

xu hướng phát triển chung của các NHTM tại Việt Nam hiện nay đang chuyển dần sang mô hình ngân hàng bán lẻ, trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân Mục tiêu chủ yếu của mô hình mới này là giúp khách hàng nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng Trước những thực tiễn đó, cho thấy việc nghiên cứu về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN hiện đang là một hướng nghiên cứu còn khoảng trống cần nghiên cứu kỹ lưỡng

- Mặt khác, một điểm chung của các nghiên cứu về phát triển cũng như hoàn thiện dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đều đưa ra hướng giải pháp một cách chung chung, thường hay xuất phát từ những thực trạng đang diễn ra, mà chưa đi sâu vào mục tiêu phát triển của chính ngân hàng đó, đây cũng là một khoảng trống nghiên cứu còn bỏ ngỏ

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần đầu tiên cung cấp dịch

vụ ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau :

- Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche – Ware): là hình thức đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng hệ thống NHĐT đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc , thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình ), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

- Thương mại điện tử (E-commerce): Đây là hình thức thực hiện, quản

lý và điều hành kinh doanh thương mại của các thành viên trên thị trường đang được phát triển mạnh trên thế giới thông qua sự trợ giúp của các phương tiện điện tử, vi tính, công nghệ thông tin và mạng truyền thông Các ngân hàng sử dụng Internet như là một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng

khoán Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang sử dụng hình thái này

- Kinh doanh điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả về ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng bởi sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng Sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-bank): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua các phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự) Hiểu theo một nghĩa rộng hơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch

vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà

bản chất của sự kết hợp này chính là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Khái niệm tổng quát nhất về DVNHĐT được diễn đạt như sau:

DVNHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa NH và KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm DV NH [3]

Hiện nay, DVNHĐT tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức NH trực tuyến chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp DV 100% thông qua môi trường mạng và môi hình kết hợp giữa hai hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các DV truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm

DV cũ trên những kênh phân phối mới Các NH tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

a Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, mua ô tô,… Trong những năm gần đây nhóm khách hàng này trở thành mục tiêu định hướng phát triển của các NHTM Việt Nam song để có thể khai thác hết thị trường tiềm năng này không phải là một điều dễ dàng bởi số lượng

Khách hàng phân bổ rộng khắp, có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích, cùng với nhu cầu hết sức đa dạng và phức tạp Ngân hàng không thể đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách hàng bởi vậy

họ phải tìm ra đoạn thị trường phù hợp với mình Hiện nay có rất nhiều

phương thức phân đoạn thị trường cho nhóm khách hàng cá nhân và dưới đây

là một số ví dụ điển hình

Bảng 1.1 Một số tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân

Cao Thanh thiếu niên Thành thị Người Việt Nam Nam Trung

bình

Trung niên Nông thôn Người nước

ngoài

Nữ

Thấp Nghỉ hưu Miền núi

Có thể thấy tiêu thức độ tuổi đang được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân hiện nay Bởi độ tuổi của khách hàng cá nhân ảnh hưởng rất lớn đến kết cấu nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Chẳng hạn dựa vào mô hình trên, đối với lứa tuổi thanh thiếu niên đặc biệt là thanh niên thì nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay (vay tiền du học, vay tiền đóng học, ) hay các sản phẩm dịch vụ thanh toán (thẻ ATM, chuyển tiền, ) là rất cao, hay với lứa tuổi thiếu niên dù họ chưa có được thu nhập cho bản thân nhưng ngân hàng cũng có thể khai thác thông qua tâm lý của các bậc phụ huynh bởi cuộc sống ngày càng phát triển, mức sống ngày càng gia tăng và việc quan tâm chăm sóc con cái ngày càng được các bậc phụ huynh quan tâm và họ sẵn sang chi trả cho những sản phẩm dịch vụ có lợi nhất cho con em của mình, chính vì vậy ngân hàng có thể coi đây là thị trường tiềm năng với các sản phẩm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm

và tích lũy Song khi bước vào lứa tuổi trung niên thì nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cho vay có xu hướng giảm xuống và thay vào đó họ nghiêng về các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm, bảo hiệm, đầu tư nhiều hơn Bởi khi đó nhóm tuổi này đã có thu nhập ổn định, họ muốn có những hoạt động đầu tư lớn nhằm gia tăng thu nhập hay lại có xu hướng tiết kiêm nhằm hưởng tiền lãi khi

trở nên già đi, hay giảm bớt gánh nặng chi trả khi có tình huống xấu như bệnh tật, tai nạn,…thì họ tìm đến các sản phẩm an toàn và sinh lợi nhiều hơn

b Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Khách hàng cá nhân phân bổ rộng khắp trong phạm vi một quốc gia thậm chí là quốc tế song quy mô trong một lần giao dịch lại nhỏ bởi mỗi cá nhân có một khoản tiền nhất định, nguồn vốn huy động được từ dân cư luôn được các ngân hàng chú trọng, vì đây là nguồn vốn được coi là ổn định hơn

so với nguồn vốn của khách hàng doanh nghiệp Có thể coi nguồn tiền từ phía khách hàng cá nhân là một trong những nhân tố đầu vào quan trọng để duy trì

sự tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu coi nguồn tiền của khách hàng cá nhân là nhân tố đầu vào thì nguồn tiền cho vay ra lại là nhân tố giúp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng

Mục đích khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại ngân hàng chủ yếu với mục đích sinh lời thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn khác nhau hoặc bổ sung nguồn tài chính thiếu hụt mang tính chất cá nhân như vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, vay du học,…) hay vay kinh doanh (chứng khoán, vàng, bất động sản,…) các hoạt động thanh toán (chuyển tiền, thẻ,…) và một số giao dịch mang tính chất con người như bảo hiểm Song tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ này của khách hàng cá nhân là không thường xuyên, chỉ diễn ra theo chu kỳ hàng tháng, thậm chí là hàng năm trừ một số dịch vụ thanh toán qua thẻ và hình thức tiết kiệm kỳ hạn ngắn

Một yếu tố nữa để nhận ra đặc điểm của KHCN là cách tiếp cận Ngân hàng rất khó tiếp cận được với nhóm khách hàng cá nhân, họ phân bổ rộng khắp nên ngân hàng không thể biết ai có nhu cầu với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tiếp cận

Dựa vào một số những đặc điểm của khách hàng cá nhân, ngân hàng cần phải có những chính sách hợp lý nhằm tiếp cận, triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu mong muốn của nhóm từng khách hàng, mặt khác nhằm nâng cao vụ thể hình ảnh cũng như sự khác biệt của ngân hàng trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngòai ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân chiếm số lượng đông đảo Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống

và mức sống của người dân ngày càng đi lên Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Thứ hai, đối với cá nhân các giao dịch tài chính, nhu cầu tài chính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn Vì vậy một dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng

cá nhân là công nghệ hiện đại Nhóm khách hàng này thường không thể phân

bổ tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của

ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Họ cũng muốn

sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn

và tuyệt đối chính xác Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet Ngân hàng điện tử đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: điện thoại, máy tính, mạng internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cần phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điện thoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất

cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đa số sẽ chỉ được sử dụng bới nhóm khách hàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới

Thứ 5, thiếu thông tin ―nóng‖, vì nhiều khi khách hàng muốn được giao

dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể được nghe diễn giải hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần khai thắc nhiều thông tin mà ngân hàng điện tử không thể cung cấp đầy đủ thông tin như cán bộ có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng Việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, ―nóng‖ tại nơi giao dịch công cộng

Thứ 6, vấn đề bảo mật thông tin yếu là lý do chủ yếu mà một số lượng

không nhỏ khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần lớn tài sản, của cải họ cất giữ trong các tài

khoản ngân hàng, do đó họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra

Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và các dịch vụ truyền thống có thể đáp ứng, dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM cũng được phát triển từ những nhu cầu này và khả năng này

1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân

Hiện nay ở hầu khắp các nước phát triển và đang phát triển trên thế giới, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao

Tại các nước phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nước; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, được ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm 1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bước sang thiên niên kỷ mới Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối điện

tử này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về không gian, thời gian và mức phí

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau:

a Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán được các NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt được xuất hiện đầu tiên vào những năm 1960 tại Mỹ Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao dịch cho nên còn được gọi là tiền điện tử (electronic money)

Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân hàng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in nổi, thẻ

từ, thẻ chip (smart card) Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit card)

Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt Tuy nhiên, một số thẻ được các NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chi séc, tức là các NHTM này đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành căn cứ vào số tiền mà khách hàng được sử dụng trên tài khoản thẻ

Có thể nói rằng những giao dịch ngân hàng tự động như gửi - rút tiền tự động, thanh toán, chuyển tiền, v.v , là nhũng sản phẩm ngân hàng điện tử đi kèm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn Với tấm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể có tiền mặt hoặc đáp ứng nhu cầu tiết kiệm hay chi tiêu khác tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự động [2]

b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp thông qua điện thoại

Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng Khách hàng chỉ cần gọi vào một số điện thoại cố định của ngân hàng, sẽ có người giải đáp thắc mắc về các thông tin cần biết, Phone- banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với tính năng:

+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền

+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

+ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

+ Thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm , và các hình thức chuyển tiền khác

+ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách đầy đủ

+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ

+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn( Điện, nước, điện thoại ) rất an toàn vì các dịch vụ này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán [1]

c Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng thông qua Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng có thể sử dụng Internet banking như một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng

Các dịch vụ Internet banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Thực hiện chuyển khoản, chuyển tiền…

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng [2]

d Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Với Home - Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng [1]

đ Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Mobile banking cũng là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhưng lại được vận hành nhờ mạng điện thoại di động Dịch này cho phép khách hàng truy cập các thông tin về số dư tài khoản, vấn tin tài khoản, in sao

kê năm gần nhất, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…

Để triển khai dịch vụ này ngân hàng cũng cần có một phần mềm được kết nối với phần mềm core banking của ngân hàng và được lập trình sẵn

để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách tự động Sau đó khách hàng thực hiện liên kết với các mạng di động hoặc các công ty chuyển mạch viễn thông để lập nên một tổng đài riêng cho ngân hàng mình

Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, đồng thời cung cấp các thông tin như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng để thanh toán Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp mã số định danh (ID) cho khách hàng Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung

cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Khi có nhu cầu khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn gửi tới tổng đài này theo các mẫu được quy định sẵn của ngân hàng để truy vấn thông tin và thực hiện thanh toán Ngoài ra hệ thống còn có thể tự động gửi tin nhắn về số điện thoại của khách hàng khi có các thông tin cập nhật về các sản phẩm dịch

vụ mới hay các chương trình khuyến mãi của ngân hàng

Đây là một dịch vụ rất tiện ích cho khách hàng vì khách hàng chỉ cần

sử dụng một chiếc điện thoại di động rất gọn nhẹ mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch một cách hiệu quả mọi lúc mọi nơi [2]

e.Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center hay Contact Center)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng [6]

f Kiosk Banking

Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các NHTM Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng Hệ thống KIOSK đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)… [9]

g TV- banking

Ngân hàng qua truyền hình cho phép ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua truyền hình So với ngân hàng điện tử, ngân hàng qua truyền hình gần gũi hơn với cuộc sống của mọi người, ngân hàng truyền hình có giao diện

trực tiếp và hiển thị thông tin trọn gói Truyền hình ngân hàng cho phép khách hàng hoàn thành các giao dịch ngân hàng thông qua truyền hình, có quyền truy cập vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.6 Lợi ích và rủi ro của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

a Lợi ích

- Tiện lợi: DVNHĐT giúp cho khách hàng có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những KH

có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của NH, hoàn toàn tiện lợi đối với những

KH có số lượng giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã được NH chuẩn hóa thì KH luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên NH Đây là ưu điểm vượt trội của DVNHĐT so với DV NH truyền thống

- Tốc độ và chính xác: DVNHĐT cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây

- Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch qua DVNHĐT thấp hơn so với tại quầy giao dịch, KH không phải tốn thêm chi phí vận chuyển

b Rủi ro

- An toàn: Vấn đề an toàn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với người sử dụng DVNHĐT vì tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng Để nâng cao độ an toàn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có

uy tín, một bức tường lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus, một mật khẩu

đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ hoa, chữ thường), thường xuyên cập nhật các phiên bản mới của các nhà cung cấp phần mềm…Bên cạnh đó, người sử dụng không nên truy cập vào các trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc để tránh

giao dịch với các web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền trên tài khoản

- Bảo mật: khi thực hiện các giao dịch trên DVNHĐT để bảo mật thông tin của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được

ký kết trên hợp đồng Thông thường các NH sử dụng hình thực bảo mật mã hóa thông tin truyền quan internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp

Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải có hình chiếc khóa Điều này tránh cho người sử dụng truy cập vào trang web giả

- Thông tin: Khi giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì KH sẽ được cung cấp thông tin đầy đủ hơn, chi tiết hơn so với giao dịch qua Internet – Banking

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN của NHTM

DVNHĐT hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng Có nhiều mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT, nhìn chung bao gồm các mục tiêu sau:

- Tăng trưởng quy mô: Phát triển qui mô DVNHĐT bằng cách mở rộng qui mô DV tức là làm gia tăng lượng KH sử dụng DV, gia tăng số lượng DV cung cấp, gia tăng các kênh phân phối…nhằm gia tăng về lượng giá trị từ DVNHĐT mà NH cung cấp

- Hợp lý hóa cơ cấu DV theo sản phẩm, theo đối tượng KH NH cần phải quan tâm đến các yếu tố sau:

+ Mở rộng đối tượng KH: Các NHTM cần mở rộng đối tượng sử dụng DVNHĐT cho KH ở mọi lứa tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập

- Nâng cao chất lượng DVNHĐT: NH cần phải cản tiến, hoàn thiện DV nhằm thu hút KH, từ đó gia tăng tần suất và cường độ sử dụng DV, gia tăng

số lượng KH mở tài khoản và đăng ký sử dụng các DVNHĐT Điều đó sẽ làm gia tăng số dư tiền gửi tại tài khoản của KH, mang lại lợi ích cho NH, tăng tỷ trọng thu nhập các DVNHĐT trên tổng thu nhập của NH

- Kiếm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVNHĐT

Thực hiện nghiêm túc quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ, của ngành

để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVNHĐT

Trong mỗi Chi nhánh của NHTM nên có tổ kiểm tra, kiểm soát rủi ro riêng cho hoạt động kinh doanh DVNHĐT Bộ phận này hoạt động độc lập, tách biệt với phòng Dịch vụ - Marketing, và trực thuộc phòn kiểm soát nội bộ của NH

- Tăng trưởng kết quả tài chính từ DVNHĐT: Phát triển DVNHĐT không chỉ thể hiện thông qua việc phát triển về quy mô, chất lượng DV…mà còn thôn qua kết quả tài chính DV mang lại cho NH, nguồn thu từ DVNHĐT tăng lên cho thấy KH sử dụng các DVNHĐT của NH ngày càng nhiều Kết quả tài chính từ kinh doanh DVNHĐT được phản ánh qua thu nhập và lợi nhuận từ hoạt động này Song do mối quan hệ chặt chẽ giữa các DV ngân hàng, nhiều khoản chi phí chung khó phân bổ chính xác; nên khó có thể xác định chính xác lợi nhuận từ DV này

1.2.2 Những hoạt động cơ bản NHTM triển khai kinh doanh DVNHĐT đối với KHCN

- Hoạch định và thực thi chính sách DVNHĐT hợp lý, NH xác định rõ các mục tiêu phải làm gì dựa trên chính sách DVNHĐT của ngành, xây dựng chiến lược tổng thể, nhất quán với những mục tiêu đó, và triển khai một hệ thống các kế hoạch để thống nhất và phối hợp các hoạt động

- Thực thi các giải pháp marketing để phát triển DV này Các giải pháp

này phải thực hiện đồng bộ thì việc phát triển DVNHĐT mới đạt hiệu quả cao nhất Các giải pháp bao gồm:

+ Về sản phẩm: Sản phẩm NHĐT phải phong phú, đa dạng, sản phẩm của NH phải độc đáo, khác biệt so với NH khác Sản phẩm phải có tính cạnh tranh cao Những sản phẩm tốt phải được hỗ trợ nhiều hơn, ngược lại thì cần phải cắt giảm hay loại bỏ, bổ sung kịp thời những sản phẩm NHĐT mới Sự phát triển chủng loại sản phẩm DVNHĐT là sự phát triển danh mục sản phẩm DVNHĐT của NH theo nhiều hướng như: Hoàn thiện các sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới tương đối, cuối cùng lựa chọn phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời

+ Về giá phí: Giá phí là một yếu tố quan trọng để thu hút KH sử dụng DVNHĐT của NH Giá phí phải hợp lý, các NHTM phải thiết kế nhiều mức giá phí khác nhau, cho từng loại sản phẩm DVNHĐT, cho từng loại đối tượng

KH

+ Về phát triển kênh phân phối: các NHTM nên mở rộng hợp lý mạng lưới, phạm vi thực hiện, không chỉ ở thành phố mà đến các thị xã, huyện, xã, phường…Lắp đặt, trang bị thiết bị máy ATM, EDC/POS tại các nơi công cộng, nhà hàng, khách sạn, điểm kinh doanh lớn…Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp thông qua các sản phẩm trọn gói của NH

+ Về công tác truyền thông cổ động, quảng bá sản phẩm DVNHĐT phải được quan tâm đúng mức Thông qua đó KH mới biết đến NHTM đang

có những sản phẩm DVNHĐT gì, tính ưu việt của sản phẩm DVNHĐT của

NH so với những đối thủ khác như thế nào

+ Về chính sách khuyến mãi, hậu mãi KH: Không nên coi đây là hoạt động khuyến khích KH sử dụng sản phẩm của NH, nên xem đây là thể hiện

sự quan tâm của NH đối với KH của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời

điểm nào Đồng thời, các NHTM nên ó chính sách ưu tiên những KH VIP,

KH sử dụng nhiều DV NH, đóng góp nhiều cho nguồn thu của KH

+ Chăm sóc KH: NH để KH luôn cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc NH phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của KH và cho

KH thấy được rằng NH luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết, phải đáp ứng kịp thời những nhu cầu của KH, nhanh chóng giải đáp thắc mắc của KH Thường xuyên nghiên cứu, đabgs giá mức độ hài lòng KH về sản phẩm DV hiện có Chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Trong đó chất lượng DV là cơ sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của KH Do đó NH cần nỗ lực nâng cao chất lượng DV, nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thảo mãn sự hài lòng của KH, giữ vững sự trung thành của KH

- Quy trình nghiệp vụ:

+ Phải chặt chẽ, khoa học, thuận tiện cho KH, cũng như cho nhân viên

NH vận hành NHTM nên tránh hay hạn chế bớt thủ tục, rườm rà phức tạp ko đáng có

+ Phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định, qui trình liên quan đến hoạt động DVNHĐT

+ Công tác kiểm tra rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT phải thực hiện đầy đủ, thường xuyên Nếu phát hiện những vấn đề phát sinh mới, thì kiến nghị, đề xuất sửa đổi, bổ sung các điều khoản, nội dung chưa chặt chẽ, chưa rõ ràng hoặc chưa phù hợp với tình hình thực tế

- Công nghệ, cơ sở vật chất để kinh doanh DVNHĐT: để DVNHĐT phát triển tốt thì NH phải đầu tư công nghệ hiện đại và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng để phát triển sản phẩm Trong đó công nghệ và hạ tầng cũng phải đồng

bộ với nhau thì mới thúc đẩy phát triển DVNHĐT

- Chính sách về con người: Hạ tầng công nghệ hiện đại nếu không có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ cũng như nghiệp vụ NH Thì không thể vận hành tốt được Đội ngũ nhân viên có chất lượng sẽ giúp NH khai thác hết các tiện ích có thể mang lại của công nghệ Đồng thời gia tăng khả năng tiếp nhận DVNHĐT của KH thông qua hỗ trợ của công nghệ trước trong, và sau khi bán sản phẩm NHĐT

Nguồn nhân lực phải được đào tạo tốt, đáp ứng công việc phát triển DVNHĐT Thường xuyên cử các nhân viên làm phát triển sản phẩm DVNHĐT trau dồi nghiệp vụ do cấp trên tổ chức, tham gia học hỏi kinh nghiệm các NH bạn Mặt khác phải có chính sách khen thưởng động viên kịp thời các cá nhân, tổ chức làm tốt công tác phát triển sản phẩm NHĐT Bên cạnh đó, phải thường xuyên giáo dục đạo đức nghệ nghiệp cho nhân viên

- Kiểm soát được rủi ro: Trong hoạt động kinh doanh DVNHĐT, ngân hàng thường đối mặt với một số loại rủi ro, đặc biệt là rủi ro tác nghiệp (rủi ro hoạt động) Rủi ro tác nghiệp là rủi ro tổn thất xảy ra do các hoạt động quản

lý nội bộ, do con người, do hệ thống, hoặc do các sự cố bên ngoài không phù hợp hoặc bị hỏng: bao gồm cả rủi ro pháp lý, nhưng không bao gồm rủi ro

chiến lược và rủi ro thương hiệu

Để kiểm soát tốt rủi ro tác nghiệp, ngân hàng thường phải xây dựng và thực hiện quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, đánh giá sàng lọc lựa chọn khách hàng kỹ lưỡng; hướng dẫn và cảnh báo kịp thời dấu hiệu rủi ro cho khách hàng; nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của chuyên viên chuyên trách; không ngừng hoàn thiện công tác kiểm soát nội bộ v.v…

1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM

• Quy mô và cơ cấu dịch vụ:

Quy mô dịch vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

- Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện

tử bình quân tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt số lượng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Gia tăng quy mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cung và cầu tương tác lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đây là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để cung ứng đầy

đủ hơn nhu cầu ngày càng rộng rãi và hiện đại của người tiêu dùng

- Cơ cấu dịch vụ được phản ánh qua cơ cấu của số lượt giao dịch, của doanh số giao dịch theo sản phẩm, theo nhóm KHCN, v.v…

• Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua mức độ hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng vui lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các yếu tố sau:

để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng Nếu ngân hàng đảm bảo được Website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác

an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng

- Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn

đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

- Hạn mức giao dịch

• Mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro quan trọng nhất và thường trực trong kinh doanh DVNHĐT là rui ro tác nghiệp Mức độ rui ro tác nghiệp thường được phản ánh qua số lỗi tác nghiệp, cơ cấu lỗi tác nghiệp theo nguyên nhân và mức tổn thất thiệt hại

về tài chính do rui ro tác nghiệp gây nên

• Kết quả tài chính

Kết quả tài chính từ dịch vụ NHĐT được thể hiện thông qua:

- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: Nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng nhiều

- Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT: Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của ngân hàng Việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có kết quả tài chính tốt hay xấu được thể hiện ở tiêu chí lợi nhuận

Song như đã nêu việc xác định chính xác lợi nhuân từ hoạt động kinh doanh DVNHĐT gặp nhiều khó khăn Vì vậy người ta chỉ thường đánh giá kết quả tài chính của mãng hoạt động này qua doanh thu

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM

1.3.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Muốn phát triển DVNHĐT đối với KHCN các NH phải đề ra phương

hướng, vĩ mô trong dài hạn để phát triển DVNHĐT Chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho NH thông qua việc sắp xếp tối ưu các nguồn lực trong môi trường cạnh ranh, nhằm đáp ứng tối ưu cho nhu cầu KH Nó liên quan đến các quyết định chiến lược về việc lựa chọn sản phẩm DVNHĐT, về nhân sự, nguồn lực tài chính, công nghệ, đáp ứng nhu cầu KH, giành lợ thế cạnh tranh so với các đối thủ, khai thác và tạo ra các cơ hội mới…

* Quy mô hoạt động của Ngân hàng

NH có mạng lưới lớn, thì chiếm thị phần dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm KH, chiếm lĩnh thị phần Như thế sẽ thuận lợi hơn trong việc phát triển DVNHĐT Tuy nhiên, sẽ rất khó khăn khi phải đầu tư chi phí lớn để bố trí nguồn lực dàn trải khắp các mạng lưới Đôi lúc sẽ không mang lại hiệu quả Ngược lại, những NH có qui mô hoạt động nhỏ nếu biết sử dụng, sắp xếp các nguồn lực hợp lý, giảm bớt cồng kềnh trong bộ máy hoạt động, phát huy tối

đa lợi thế của một NH có qui mô hoạt động nhỏ nếu biết sử dụng, sắp xếp các nguồn lực hợp lý, giảm bớt cồng kềnh trong bộ máy hoạt động, phát huy tối

đa lợi thế của một NH qui mô nhỏ thì đây là một đối thủ đáng gờm so với các

NH lớn

* Nguồn lực tài chính