Các hình thức của văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh nhà hàngCHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NHÀ HÀNGGOGI HOUSE ROYAL CITY VÀ NHÀ HÀNG 1.. khí sắc bén mang tính bền vữ
Trang 1MỤC LỤC:
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU:
1 Tính cấp thiết của đề tài
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
1 Khái niệm “ Văn hóa”
2 Khái niệm “ Ứng xử”
3 Khái niệm “ Văn hóa ứng xử”
4 Các yếu tố cấu thành nên văn hóa ứng xử
5 Các yếu tố tác động nên văn hóa ứng xử
6 Các hình thức của văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh nhà hàngCHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NHÀ HÀNGGOGI HOUSE ROYAL CITY VÀ NHÀ HÀNG
1 Giới thiệu vài nét về 2 nhà hàng:
1.1 Lịch sử hình thành:
1.1.1 Nhà hàng GoGi House Royal City1.1.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza1.2 Cơ cấu, bộ máy tổ chức của Nhà hàng Lẩu nướng Hàn Quốc GoGi
Royal City và Nhà hàng lẩu nướng King BBQ Hồ Gươm Plaza1.3 Thị trường khách đang khai thác và thị trường khách mục tiêu
2 Thực trạng văn hóa ứng xử trong nhà hàng Gogi House Royal City và
King BBQ Hồ Gươm plaza
2.1 Các nguyên tắc ứng xử chung:
2.1.1 Nhà hàng GoGi House Royal City2.1.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza
Trang 22.2 Văn hóa ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới và ngược lại:
2.2.1 Nhà hàng GoGi House Royal City2.2.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza2.3 Văn hóa ứng xử giữa đồng nghiệp với nhau:
2.3.1 Nhà hàng GoGi House Royal City2.3.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza2.4 Văn hóa ứng xử giữa nhân viên với khách hàng:
2.4.1 Nhà hàng GoGi House Royal City2.4.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm PlazaCHƯƠNG III: VĂN HÓA ỨNG XỬ ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNGHAY TRONG PHÁT TRIỂN DU LỊCH
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP PHÁT HUY CÁC GIÁ TRỊ TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA NHÀ HÀNG
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 3CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU:
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay, có rất nhiều nhà hàngmọc lên như “ nấm” ở Hà Nội dẫn đến cuộc cạnh tranh diễn ra gay gắt với nhiềuđối thủ.Vậy làm thế nào để các nhà hàng có thể xây dựng được lợi thế cạnh tranhcủa riêng mình?
Văn hoá ứng xử của người Việt đã được hình thành trong quá trình giao tiếpqua 4000 năm dựng nước và giữ nước Cái đẹp trong văn hoá ứng xử được chaông ta lưu giữ, truyền lại từ đời này sang đời khác Ngày nay mặc dù xã hội đã
có nhiều thay đổi nhưng văn hóa ứng xử vẫn có tầm quan trọng đặc biệt Nó tạonên các mối quan hệ đẹp có văn hóa, có đạo đức trong cộng đồng dân cư, trongtình bạn, trong tình yêu, trong gia đình, trong nhà trường, trong kinh doanh, đàmphán - thương lượng
Chính vì vậy, yếu tố con người có vai trò vô cùng quan trọng trong việc giao tiếpvới khách hàng tại nhà hàng Việc kinh doanh nhà hàng đạt được doanh thu caokhông chỉ đến từ những bữa ăn ngon, cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại mà cònđến từ kĩ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên Chất lượng của mỗi nhàhàng còn được phần nào đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, đây chính làyếu tố tạo nên sự thành công của mỗi nhà hàng Người ta thường nói “ nghề dịch
vụ là nghề làm dâu trăm họ”, bên cạnh việc đầu tư trang bị, cơ sở vật chất thìchuyên môn nghiệp vụ và văn hóa ứng xử của lao động trong nhà hàng cần đượcchú trọng Và văn hóa ứng xử trong bất kì môi trường nào cũng có nguyên tắcnhất định, bởi nó tác động trực tiếp đến uy tín và chất lượng dịch vụ của nhàhàng
Nhìn từ góc độ văn hóa, ta có thể khẳng định: văn hoá ứng xử góp phần quantrọng trong việc phát triển nhà hàng ăn uống, trong cạnh tranh và trong chiếmlĩnh mở rộng thị trường Và có thể nói rằng ngày nay văn hóa ứng xử là một vũ
Trang 4khí sắc bén mang tính bền vững, là chìa khóa thành công của một doanh nghiệptham gia vào hoạt động kinh doanh nhà hàng.
Nhân thức rõ được vai trò của văn hóa ứng xử đối với các nhà hàng, từ hoạtđộng thực tiễn thuộc các lĩnh vực như khách sạn,nhà hàng, xã hội liên quan đếnviệc quản lý chất lượng Và đây cũng chính là vấn đề em quan tâm trong việckinh doanh nhà hàng, vậy nên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Văn hóa ứng xửtrong nhà hàng, lấy vị dụ thực tế Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza và Nhàhàng GoGi House Royal City”
Qua đề tài này em cũng hy vọng đóng góp một phần nho nhỏ những kiến thức đãhọc tại nhà trường, những vấn đề em tìm hiểu được trong thời gian qua góp phầnvào việc cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, văn hóa ứng xử trong nhà hàngnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Phân tích văn hoá ứng xử từ đó hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung về vănhoá ứng xử trong nhà hàng
Xâm nhập hoạt động thực tiễn, tìm hiểu về các giá trị văn hoá trong kinh doanhnhà hàng thông qua hoạt động kinh doanh của nhà hàng Từ đó có cái nhìn vànhận định đúng đắn hơn về các giá trị văn hoá trong kinh doanh nói chung vàkinh doanh nhà hàng nói riêng Vai trò và tác động của văn hoá ứng xử từ hoạtđộng kinh doanh trong nhà hàng
Khảo sát và phân tích những điều kiện cơ bản trong việc xây dựng văn hoá ứng
xử đối với khách hàng trong kinh doanh trong nhà hàng
Thông qua hoạt động thực tiễn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
tính văn hoá trong kinh doanh nhà hàng, tạo ra bản sắc văn hoá riêng cho nhàhàng
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
*Đối tượng nghiên cứu:
Văn hoá ứng xử thể hiện trong các mối quan hệ của nhà hàng:
Văn hoá ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới và ngược lại
Trang 5Văn hoá ứng xử giữa các nhân viên trong nhà hàng.
Văn hoá ứng xử của nhân viên đối với khách hàng
*Phạm vi nghiên cứu:
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên em đã nghiên cứu lý luận dựa trên một số tàiliệu tham khảo và tiến hành khảo sát thực tế về văn hoá ứng xử tại nhà hàng HànQuốc Gogi House Royal City - Hà Nội và nhà hàng Hàn quốc King BBQ ở HồGươm Plaza – Hà Nội
4 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp phân tích
Phương pháp quan sát
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
1 Khái niệm “Văn hóa”
Văn hóa là một khái niệm có nhiều quan điểm khác nhau Dường như khó cómột định nghĩa nào có thể hàm chứa hết nội dung đa dạng, phong phú và phứctạp của nó Vì vậy, chúng ta cần có một định nghĩa về văn hóa mà có thể đảmbảo ba yêu cầu: phổ quát nhất, tư duy nhất và ổn định nhất
Tuy nhiên để phục vụ cho việc nghiên cứu vấn đề được đề cập trong đề tài, tôixin được nêu vài định nghĩa sau đây:
Theo Từ Chi: “ Tất cả những gì không phải là tự nhiên đều là văn hóa” hay “ cái
tự nhiên bị biến đổi bởi con người là văn hóa”
Khi nghiên cứu về bản sắc văn hóa Việt Nam, GS.TSKH Trần Ngọc Thêm chorằng:“Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do conngười sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tácgiữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình”
Tổng thư kí Unesco Federico Mayor nêu ra định nghĩa văn hoá như sau: “Vănhoá là tổng thể sống động các hoạt động sáng tạo (của các cá nhân và cộng đồng)
Trang 6trong quá khứ và hiện tại qua các thế kỉ Hoạt động sáng tạo ấy đã hình thànhnên hệ thống các giá trị, các truyền thống, thẩm mỹ, lối sống - những yếu tố xácđịnh nên đặc tính riêng của các dân tộc”
Trong cuộc sống hàng ngày, văn hoá thường được hiểu là văn học, nghệ thuậtnhư là thơ ca, mỹ thuật, sân khấu, điện ảnh Các trung tâm văn hoá có ở khắpnơi chính là cách hiểu này Một cách hiểu thông thường khác: văn hoá là cáchsống bao gồm văn hoá ẩm thực, trang phục, cư xử và cả đức tin, tri thức đượctiếp nhận Vì thế chúng ta nói một người nào đó là văn hoá cao, văn hoá thấp, vôvăn hoá
Văn hóa là một hiện tượng khách quan, là tổng hoà của tất cả các khía cạnh củađời sống Ngay cả những khía cạnh nhỏ nhặt nhất của cuộc sống cũng mangnhững dấu hiệu văn hóa Tựu chung lại ta có thể thấy trong tất cả các lĩnh vực,các khía cạnh của đời sống đều có sự góp mặt của yếu tố văn hoá Chỉ khác nhau
là tính văn hoá được thể hiện ra sao và ở mức độ nào thôi
Nhắc tới văn hóa là người ta nói tới sự khác biệt Đó chính là lý do tồn tại củavăn hóa, nhưng dường như sự khác biệt lại dường như là tuyệt đối Sự khác biệt
là thước đo quan trọng nhất của văn hóa, làm nên tính đa dạng và thống nhất củavăn hóa
Vậy làm thế nào để văn hoá thực sự là động lực phát triển kinh tế - xã hội tronghoạt động kinh doanh thời kỳ hội nhập?
Cách tìm hiểu về văn hoá như trên là cơ sở để tôi sâu tìm hiểu tìm hiểu văn hoáứng xử
2 Khái niệm “Ứng xử”:
Vấn đề ứng xử trong các mối quan hệ xã hội giữa cá nhân với tự nhiên, cá nhânvới xã hội, cá nhân với cá nhân và cá nhân với chính mình đã được nhiều ngườiquan tâm nghiên cứu
Khái niệm đầu tiên về ứng xử là khái niệm gắn bó mà các nhà tâm lý học Mỹđưa ra năm 1970 mô tả phương thức ứng xử hai mẹ con, trong đó, mô tả ứng xửđặc biệt của người mẹ ngay sau khi sinh con Người mẹ với những cử chỉ âu
Trang 7yếm, nhẹ nhàng, hôn, cưng nựng, vỗ về và những rung cảm vô tư hồn nhiênđược hình thành từ đứa trẻ.
Tiếp theo sau đó, nhà sư phạm người Nga Usinxky đã đưa ra quan điểm liênquan đến ứng xử trong hoạt động sư phạm: “Sự khéo léo ứng xử về sự phạm mànếu không có nó thì các nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không baogiờ trở thành nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không bao giờ trởthành nhà giáo dục thực hành tốt, về bản chất không phải là cái gì khác ngoài sựứng xử”
Trong cuốn sách có nhan đề “Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê Thị Bừng đã nêu
“ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đếnmình trong một tình huống cụ thể nhất định Nó thể hiện ở chỗ con người khôngchủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính toán,thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, nói năng tùy thuộc vào tri thức, kinhnghiệm của mỗi người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao nhất”
Như vậy có thể định nghĩa “Ứng xử là những hành vi của con người nảy sinhtrong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt,lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân, xã hội trong tìnhhuống nhất định” Tuy nhiên hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khácnhau Hành vi ứng xử văn hóa được coi là các giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹcủa mỗi cá nhân được thể hiện thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói của mỗi
cá nhân đó Nó được biểu hiện trong mối quan hệ với những người xung quanh,trong học tập, công tác, với bạn bè cùng trang lứa và thậm chí ngay cả với chínhbản thân họ
Sự tìm hiểu về khái niệm ứng xử như trên cũng nhằm mục đích để đi sâu tìmhiểu về văn hoá ứng xử
3 Khái niệm “ Văn hóa ứng xử”:
Từ những phân tích về khái niệm “văn hóa” và khái niệm “ứng xử”, có thể thấyrằng có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ “văn hóa ứng xử”
Theo tác giả Vũ Dũng, “văn hóa ứng xử là hệ thống tinh tuyển những nếp ứng
xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ ứng xử giữa conngười và các đối tượng khác nhau, thể hiện quan ngôn ngữ, hành vi, nếp sống,
Trang 8tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hoàn thiện đời sống, đã được tiêu chuẩnhóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực của cá nhân, nhóm xã hội, toàn bộ xã hội;phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trưng bản sắc của văn hóa dân tộc, mộtquốc gia được cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng, toàn bộ xã hội, thừa nhận vàlàm theo”
Văn hóa ứng xử cũng được hiểu là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lý sống, các lốisống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử vàgiải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với xã hội tử vi môđến vĩ mô
4 Các yếu tố cấu thành nên văn hóa ứng xử:
Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung của xã hội:
Một xã hội bất kỳ luôn có những chuẩn mực về văn hóa, về ứng xử cụ thể nhằmtạo lập những giá trị chung, phương thức chung để qua đó mỗi cá nhân trong xãhội ấy có điều kiện để giao tiếp với nhau Chuẩn mực ứng xử chung là sự dunghòa các giá trị, các đặc điểm cá nhân khác nhau
Văn hóa ứng xử thay đổi theo nhiều yếu tố về địa lý, phong tục, dân tộc, tôngiáo nên mỗi cá nhân thường phải “nhập gia tùy tục, đào giang tủy khúc” hayphải theo “đất lề quê thói” tạo nên bức tranh rất đa dạng về màu sắc trong ứng
xử của con người Chuẩn mực ứng xử cũng là một dạng tập tính xã hội của conngười, được truyền từ thế hệ này qua thế hệ khác, trong đó giáo dục gia đình trởthành công cụ quan trọng để trang bị kiến thức, tri thức về chuẩn mực ứng xửcủa xã hội cho con cái ở giai đoạn chưa có khả năng tự lập
Thứ hai, đặc điểm tâm lý xã hội và cá nhân:
Đây là yếu tố tạo nên đặc tính của xã hội và cá nhân, để phân biệt xã hội này với
xã hội khác, cá nhân này với cá nhân khác Không có xã hội hay cá nhân phi cátính, phi tâm lý
Thứ ba, quá trình giao tiếp:
Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng bởi văn hóa ứng xử chỉ có thể biểu hiện thôngqua giao tiếp, thiếu quá trình giao tiếp nghĩa là văn hóa ứng xử không có tínhchất thực tiễn nữa
Trang 95 Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử
Văn hóa ứng xử được hình thành, bổ sung và phát triển trong những bối cảnh xãhội cụ thể mà nó tồn tại Do đó, văn hóa ứng xử của xã hội nói chung chịu sự tácđộng, chi phối của tương đối nhiều yếu tố nội tại trong lòng xã hội, phản ánhtrực tiếp những đặc thù của xã hội đó Tuy nhiên, những yếu tố tác động cơ bản
và có thể nhận diện tương đối rõ rệt có thể kể đến bao gồm: yếu tố về sự pháttriển kinh tế - xã hội, yếu tố chính trị, yếu tố bản sắc văn hóa và yếu tố tâm lý xãhội, tâm lý cá nhân Cụ thể:
Thứ nhất, yếu tố kinh tế - xã hội:
Sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia luôn có vai trò chi phối quyếtđịnh đến đến hầu hết các mặt, các lĩnh vực của đời sống xã hội, bao gồm văn hóa
và văn hóa ứng xử Theo đó, mối quan hệ thông thường giữa mức độ phát triểnkinh tế - xã hội với văn hóa ứng xử mang tính chất tỷ lệ thuận Nghĩa là, mức độphát triển kinh tế - xã hội càng cao thì xã hội đó cảng có sự văn minh, văn hóaứng xử cũng phát triển ở mức cao so với các xã hội phát triển thấp kém hơn.Thứ hai, yếu tố chính trị:
Khi nói đến chính trị là nói đến vấn đề quyền lực nhà nước với tính cách làquyền lực chi phối hầu hết các hoạt động trong đời sống xã hội, bao gồm cả vănhóa ứng xử của các cộng đồng thành viên trong quốc gia Do đó, văn hóa ứng xửtrong xã hội luôn mang những đặc điểm phù hợp với bản chất chính trị, chế độchính trị của quốc gia
Thứ ba, yếu tố bản sắc nền văn hóa:
Nền văn hóa cởi mở hay khép kín, thụ động hay linh hoạt đều có tác động đếnvăn hóa ứng xử nói chung của xã hội đó Nền văn hóa và văn hóa ứng xử có mốiquan hệ chặt chẽ, trong đó nền văn hóa là yếu tố nền tảng, quyết định phần lớnvăn hóa ứng xử Nền văn hóa thường có phạm vi rất rộng, mang tính khái quátcao, trong khi đó, văn hóa ứng xử đi vào quy định các chuẩn mực cụ thể, chi tiếthơn Tuy vậy, văn hóa ứng xử là sự triển khai các giá trị của nền văn hóa chứkhông đem đến những sự khác biệt hay trái ngược với các giá trị văn hóa chung
Trang 10Nền văn hóa mang tính bản chất, ít biến đổi, trong khi đó, văn hóa ứng xử là biểuhiện cụ thể của nền văn hóa trên từng khía cạnh cụ thể, tuy ồn định tương đốinhưng xét một cách tổng thể thì có tính thay đổi cao hơn nền văn hóa.
Nền văn hóa càng cứng nhắc thì văn hóa ứng xử cũng khắt khe, nghiêm ngặt.Ngược lại, nền văn hóa cởi mở, tự do thị văn hóa ứng xử cũng linh hoạt, đadạng Chẳng hạn, trong các nền văn hóa chịu ảnh hưởng của Hồi giáo, trangphục hay sinh hoạt thường ngày của họ thường chịu sự chi phối rất nghiêm ngặt.Trong khi đó, ở các nước khác, những chuẩn mực liên quan đến văn hóa ứng xửnày lại thường thông thoáng”, cởi mở hơn
Thứ tư, yếu tố tâm lý:
Văn hóa ứng xử của mỗi cộng đồng, mỗi quốc gia cũng chịu sự chi phối, tácđộng của yếu tố tâm lý, bao gồm tâm lý chung của xã hội và tâm lý của cá nhân.Tâm lý chung của xã hội phản ánh những ý tưởng, mối quan tâm, các nhu cầu,mục tiêu chung của xã hội đó trong từng giai đoạn nhất ứng xử bảo thủ, khépkín, tạo ra các cộng đồng mà mỗi cá nhân có rất ít sự khác biệt, mối quan hệ giữacác nhân thường mang tính khuôn phép, máy móc, không khuyến khích các giátrị cá nhân trong xã hội đó
6 Các hình thức của văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh nhà hàng:
Tiếp khách trực tiếp:
Đây là hình thức được sử dụng thường xuyên trong hoạt động kinh doanh,đặc biệt là kinh doanh nhà hàng Nhân viên lễ tân, nhân viên chạy bànthường xuyên tiếp xúc với khách hàng ,nhân viên đón tiếp khách phảiniềm nở, lịch sự, trang phục nhã nhặn và giọng nói thuyết phục làm chokhách có ấn tượng ngay từ phút đầu Việc ứng xử trong tiếp khách của nhàhàng phải tôn trọng tất cả những gì thuộc về văn hoá, truyền thống, tập tụccủa các đối tượng khách, những sở thích, thích nghi, tâm lý vùng, miền,khu vực, quốc gia… Đó là tất cả những gì thuộc về lợi thế mà văn hoá ứng
xử trong tiếp khách của nhà hàng cần nắm lấy để phát huy
Điện thoại:
Hiện nay, tất cả các hoạt động kinh doanh đều cần xử lý công việc quađiện thoại, đối với các nhà hàng, điện thoại thường tiếp nhận việc đặt bàncủa khách hàng hay các phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Trang 11Điện thoại quan trọng và cần thiết cho nhà hàng, việc giao tiếp ứng xửđiện thoại là phơi bày một cách rõ nét nhân cách của người đối thoại chínhhình ảnh của nhà hàng hiện lên trong tâm trí người nghe thân thiện, gợicảm hay không, có gây được sự quan tâm chú ý của ngườikhách haykhông, tất cả là do ở thái độ và giọng điệu trong điện thoại
Giao tiếp – ứng xử trong điện thoại không phải chỉ để nói, hỏi, trả lời mộtcách bình thường mà là cả một nghệ thuật khi cầm ống nói như ngườinghệ sỹ cầm dây đàn vậy Sự nhiệt tình, chăm chú, không khách sáo giảtạo được thể hiện rất rõ qua giọng nói Giọng nói chính là chìa khoá để sửdụng điện thoại có hiệu quả
Thiếu văn hoá ứng xử điện thoại là một thiệt thòi lớn cho các nhà doanhnghiệp bởi khách hàng không phải bao giờ cũng là khách quen Ngườikhách lần đầu tiên quan hệ với nhà hàng thông qua điện thoại nếu khôngđược hài lòng trong giao tiếp thì sẽ hình thành ngay trong đầu một ấntượng không đẹp về nhà hàng
Sự tìm hiểu về hình thức của văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanhnhà hàng như trên cũng nhằm mục đích để đi sâu tìm hiểu về đề tài nghiêncứu
7 Vai trò của văn hóa ứng xử trong kinh doanh du lịch, đặc biệt trong nhà hàng.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh nhà hàng như hiệnnay thì yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đã trở thành vấn đềsống còn đối với các nhà hàng trong đó yếu tố con người được đưa lên hàng đầu.Trong hệ thống sản phẩm của nhà hàng thì dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vậy nênviệc giao tiếp, tiếp xúc với du khách là công việc thường xuyên của nhữngngười lao động trong lĩnh vực du lịch đặc biệt với đội ngũ lễ tân hay nhân viên ở
bộ phận bàn Để có thể phục vụ được tốt những yêu cầu của khách đòi hỏi nhânviên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp cũng như phải hiểu được tâm lý của kháchhàng Khi hoạt động du lịch phát triển và được coi là một ngành kinh doanh thìvăn hóa giao tiếp vừa là tài nguyên, vừa là phương tiện, vừa là động lực cho sựphát triển đó Bản sắc văn hóa của mỗi một nhà hàng cũng là sức hút khách hàngđến ăn uống, sử dụng dịch vụ cho nên người kinh doanh nhà hàng cũng phải biết
Trang 12sử dụng một cách khôn khéo hành vi ứng xử để thu hút khách ngày càng nhiềuhơn nữa và đồng nghĩa với đó là lợi nhuận cũng sẽ tăng theo
Văn hóa ứng xử là một phần quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong kinhdoanh nhà hàng Chính vì thế nó có vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến
sự phát triển, doanh thu của nhà hàng Không chỉ vậy, có còn thể hiện các hệ giátrị của nhà hàng- yếu tố quyết định thể hiện sự khác biệt giữa các nhà hàng vớinhau Khi các thành viên trong nhà hàng đều có thái độ chuyên nghiệp, thânthiện,… sẽ để lại ấn tượng tốt trong khách hàng, góp phần tạo nên thương hiệucho nhà hàng đó Từ đó, đòi hỏi vai trò quản lý trò chỉ đạo của văn hoá ứng xửphải giải mã với một chuẩn mực mới
Chương III: Thực trạng văn hóa ứng xử trong nhà hàng Gogi House Royal City và King BBQ Hồ Gươm plaza.
1 Giới thiệu vài nét về 2 nhà hàng:
1.1 Lịch sử hình thành:
1.1.1 Gogi:
Golden Gate chính là ông chủ lớn đứng sau của chuỗi nhà hàng GoGi Houseđang làm mưa làm gió hiện nay Golden Gate sở hữu 20 thương hiệu và hơn 300nhà hàng tại 25 thành phố trên cả nước Chuỗi nhà hàng này phủ khắp các phânkhúc từ bình dân (Kichi Kichi), Daruma đến tầm trung (Manwah, Ba con cừu,GoGhi, Cowboy Jack’s, Icook) và đến phân khúc cao hơn một chút (Ashima,Vuvuzela, iSushi)…
Được thành lập từ năm 2008 với vốn điều lệ 32 tỷ đồng, Golden Gate bước vàolĩnh vực dịch vụ ăn uống với chuỗi nhà hàng đầu tiên mang thương hiệu Ashima.Hai năm sau, hai chuỗi nhà hàng mới lần lượt được khai trương là lẩu băngchuyền Kichi-Kichi và Sumo BBQ
Tuy nhiên, đà tăng tưởng của công ty này chỉ thực sự đến sau năm 2013 khiGolden Gate thành lập được trung tâm phân phối và chế biến thực phẩm tại khu
Trang 13công nghiệp An Khánh Đồng thời, công ty cũng mở rộng thêm với một loạtthương hiệu mới, gồm Daruma, Gogi House, 37th Street hay Ba Con Cừu.Doanh thu giai đoạn này của Golden Gate lần đầu vượt mốc 500 tỷ đồng, tănghơn 60% so với năm 2012.
Quán thịt nướng Hàn Quốc Gogi House Royal City thuộc Công ty Cổ phầnThương mại dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate Group), được khai trương tại B2-R4-38,39 Royal City, quận Thanh Xuân, Hà Nội vào năm 2013 Sau đó đượcchuyển vị trí kinh đoang sang B2- R2-13 Royal City, quận Thanh Xuân, Hà Nội
Do vị trí địa lý thuận lợi, không gian thoáng mát, kiến trúc độc đáo, đẹp mắtcùng với nhiều chương trình marketing hấp dẫn, đánh trúng vào tâm lý ngườitiêu dùng, nhà hàng đã và đang thu hút rất nhiều thực khách Đại diện GoldenGate cho biết, thông thường các mô hình nhà hàng phát triển trong khoảng banăm sẽ bắt đầu thoái trào Tuy nhiên, GoGi House vẫn là một trong những chuỗinhà hàng đông khách nhất của công ty Quán thịt nướng Hàn Quốc này góp phầnvới 4 thương hiệu lớn khác đem lại 60% doanh thu cho Công ty cổ phần Thươngmại Dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate) - đơn vị sở hữu 20 thương hiệu với gần
200 nhà hàng từ lẩu nướng, đồ ăn BBQ, đồ Nhật, bia tươi
1.1.2 King BBQ:
King BBQ – Vua nướng Hàn Quốc là thương hiệu được Redsun-ITI xây dựng vàphát triển từ năm 2011 Với mô hình và phong cách nhà hàng độc đáo, là mộttrong những chuỗi nhà hàng nướng Hàn Quốc đầu tiên tại Việt Nam, khởi đầutrào lưu ẩm thực nướng Hàn Quốc cho người Việt, đến nay King BBQ đã pháttriển thành hệ thống lớn với hơn 30 nhà hàng trên khắp cả nước Ở phía bên kia,Redsun cũng được thành lập năm 2008 Công ty Đầu tư Thương mại Quốc tếMặt trời đỏ (Redsun ITI) hiện đã phát triển hơn 200 nhà hàng với 15 thương hiệunhư King BBQ, ThaiExpress, Seoul Garden, Capricciosa, Tasaki BBQ, Meiwei,Khao Lao…
Trong các chuỗi của Redsun, ngoài King BBQ hay ThaiExpress khá nổi tiếngtrên thị trường, những chuỗi còn lại vẫn còn khá khiêm tốn Riêng quy mô củachuỗi King BBQ bao gồm cả nhượng quyền đã chiếm hơn một nửa trên tổng sốnhà hàng của Redsun Trong khi đó, quy mô của Golden Gate mang tính đồngđều hơn khi đánh vào nhiều phân khúc ẩm thực
Trang 14King BBQ Hồ Gươm Plaza được khai trương ngày 25/06/2015 tại Shop 07 Tầng 1, TTTM Hồ Gươm Plaza, 110 Trần phú, Phường Mỗ Lão, Q Hà Đông,
-Hà Nội Hồ Gươm Plaza -Hà Đông cũng là một địa điểm mà King BBQ rất được
ưa chuộng Ngoài ra, Hồ Gươm Plaza còn là một trung tâm thương mại lớn Do
đó, đây là một nơi rất dễ tìm, không cần phải đi vòng vèo quá lâu Không gianthiết kế nhà hàng nướng không khói đẹp, sang trọng
1.2 Cơ cấu, bộ máy tổ chức của Nhà hàng Lẩu nướng Hàn Quốc
GoGi Royal City và Nhà hàng lẩu nướng King BBQ Hồ Gươm Plaza
Giám
Bếptrưởng
Giám sát
Tổ trưởngBP
Đầu bếp
Phụ bếp
Nhân viênorder
Nhân viênphục vụ
Nhânviên barNhân viêntạp vụ
Trang 15Về cơ bản, cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Lẩu nướng Hàn QuốcGoGi Royal City và Nhà hàng lẩu nướng King BBQ Hồ GươmPlaza giống nhau.
1.3 Thị trường khách đang khai thác và khách mục tiêu:
Trong phần này sẽ đề cập đến 3 khía cạnh là lứa tuổi, thu nhập, và nghề nghiệp
có trẻ em Do nhiều nguyên nhân mà King BBQ đã chọn thị trường là giới trẻ và
độ tuổi dưới 30 tuổi Với việc xác định thị trường thì King BBQ chủ yếu đánhvào xu hướng năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ ViệtNam
Thu nhập: Việt nam là nước có thu nhập đầu người thấp vì vậy đây cũng là mộtkhó khăn của King BBQ khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam Những người
có thu nhập khá, ổn định chính là đoạn thị trường mà King BBQ chú trọng Vớinhững người có thu nhập khá thì việc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyênsong những người có thu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàng của KingBBQ nhưng có thể không thường xuyên
Lễ tân
Trang 16Nghề nghiệp: King BBQ có thể tiếp xúc với một thị trường lớn là: Học sinh, sinhviên, bạn trẻ làm việc ở trung tâm thành phố.
So sánh:
Thời gian vừa qua sự bùng nổ về như cầu đã tạo nên một làn sóng mạnh mẽ ởcác lĩnh vực dịch vụ Đặc biệt là mảng đồ ăn, tiệc nướng, người tiêu dùng ngàycàng tìm đến những những hiệu toàn cầu quen thuộc hơn là những quán ăn thôngthường khác
King BBQ và Gogi là đối thủ cạnh tranh lẫn nhau trong kinh doanh nhà hàng lẩunướng Hàn Quốc, mỗi nhà hàng đều có một lượng khách nhất định Thị trườngkhách mục tiêu của GoGi House và King BBQ khá giống nhau Tuy nhiên, KingBBQ với mục tiêu thị trường là giới trẻ thì thị trường Việt nam được đánh giá làmột thị trường triển vọng Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30, nghĩa làgiới trẻ sẽ dễ chấp nhận sản phẩm đò nướng của King BBQ hơn người lớn tuổi.Ngoài ra King BBQ cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em, có thể nói họ tác độngvào nhận thức của các em ngay khi còn nhỏ
Từ đó có thể thấy, việc xác định của cả 2 nhà hàng đều có chung một lượngkhách mục tiêu là giới trẻ Bên cạnh đó, GoGi House còn phát triển mục tiêunhững người trung tuổi, còn King BBQ tập trung vào giới trẻ ở Hà Nội Việc lựachọn thị trường mục tiêu cảu King BBQ là hoàn toàn chính xác, trong khi thóiquen tiết kiệm của những người có độ tuổi trên 30 thì giới trẻ ( độ tuổi <30) thìKing BBQ đã có những phản hồi tích cực
2 Thực trạng văn hóa ứng xử trong nhà hàng Gogi House Royal City
và King BBQ Hồ Gươm plaza.
2.1 Các nguyên tắc ứng xử chung:
2.1.1 GoGi House:
Quán thịt nướng Hàn Quốc Gogi House Royal City do thuộc chuỗi nhà hàngmang thương hiệu Gogi House của tập đoàn Golden Gate nên cũng mang cáctriết lý kinh doanh, các giá trị cốt lõi và văn hóa của tập đoàn thể hiện trong cácnguyên tắc ứng xử chung của nhà hàng Các nguyên tắc ứng xử chung ấy thểhiện trong các văn hóa hành động của công ty, các nguyên tắc làm việc, các thái
độ làm việc cần có, các bước giải quyết vấn đề hiệu quả,…
Trang 171 Đặt mình làm gốc rễ vấn đề - Làm chủ cuộc chơi: Nét văn hóa này thể hiệntinh thần làm chủ trong công việc Khi có vấn đề xảy ra, mỗi cá nhân đều tự hỏimình đã làm gì và không làm gì, không đổ lỗi cho người khác.
2 Chính trực và Cam kết hoàn thành: Nói là làm được thể hiện trong việc đápứng đúng, đủ và kịp thời nhu cầu của khách hàng Hoặc ngay khi nhận ra là mìnhkhông thể thực hiện được những gì mình nói thì cần lập tức thông báo cho nhữngngười có liên quan
3 Chú ý từng chi tiết - Soi cho kỹ : Ở Golden Gate Group, mọi thứ dù là nhỏnhất đều sẽ được mọi người để tâm tới với sự chăm chút Chú ý tới từng chi tiếtnhỏ, suy nghĩ trước cảm nhận của khách hàng và những người xung quanh vềhành động của mình và luôn làm mọi thứ với mong muốn mang lại sự hài lòngcho người trải nghiệm
4 Ưu tiên phát triển con người - Cơ hội thăng tiến : Golden Gate thường xuyên
tổ chức các hoạt động như đào tạo hội nhập, định hướng để mỗi thành viên mớiđều có thể nhanh chóng bắt nhịp và hòa nhập Trong quá trình làm việc, mỗithành viên đều nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình từ đồng nghiệp và quản lý.Ngoài ra, các hoạt động tập thể, teambuilding là điều không thể thiếu, đây là cơhội để mỗi thành viên giao lưu, kết nối và chia sẻ kinh nghiệm Golden Gate xâydựng lộ trình thăng tiến, tạo cơ hội phát triển sự nghiệp cho từng cá nhân
5 Hết lòng vì khách hàng - Khách hàng là thượng đế : Phương châm “Kháchhàng là thượng đế” được thể hiện qua tất cả hoạt động diễn ra tại Golden Gate
Sự hài lòng của khách hàng chính là sự thành công của Golden Gate Sức mạnhcủa Golden Gate được tạo nên bởi chính mỗi thành viên Mỗi con người GoldenGate khi thể hiện các giá trị văn hóa đều cảm nhận và ý thức được rằng sự hàilòng của khách hàng chính là tiền đề để thành công
* Nguyên tắc SMILE
Smiling: Tươi cười với khách hàng bằng nụ cười thân thiện
Make customer feel welcome: Hãy để khách hàng cảm nhận sự chào đón của bạnInvite customer to try our foods: Mời khách hàng thưởng thức sản phẩm đặctrưng