1. TỔNG QUAN VỀ CRM1.1. CRM là gì?Khái niệm: CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn tổ chức, doanh nghiệp, là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, mang lại hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp. CRM bao gồm các module phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Đối tượng mà CRM System hướng tới• Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.•Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn. •Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.Đặc điểm của CRMHướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có thể biết được một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ có mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa không… CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng như cung cấp công cụ để bạn kiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng của bạn sẽ luôn được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất.Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông tin về khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phòng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm soát tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống.Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp,… đến việc quản lý chi tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thuchi phí, thống kê kết quả kinh doanh…Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ không phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết kế của CRM.Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình.Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng webbased do vậy bạn có thể cài đặt trên môi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt trong mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa.1.2. Các thành phần và chức năng của CRMCác thành phần cơ bản của CRM:•Bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức…•Marketing và đáp ứng yêu cầu của đơn hàng: giúp hoàn tất các chiến dịch marketing bằng cách tự động hóa công việc, thu thập, xử lý các dữ liệu, phân tích giá trị khách hàng, giá trị kinh doanh,…•Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp có thể truy cập tới CSDL khách hàng, tạo ra và quản trị các dịch vụ, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan tới sản phẩm dịch vụ,…•Duy trì khách hàng và các chương trình tôm vinh khách hàng: Xác định, tôn vinh và hướng tới khách hàng tiềm năng, trung thành nhất. Chức năng CRM•Chức năng giao dịch:Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.•Chức năng phân tích:Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…•Chức năng lập kế hoạch:Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.•Chức năng khai báo và quản lý:Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…•Chức năng quản lý việc liên lạc:Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…•Chức năng Lưu trữ và cập nhật:Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.•Chức năng hỗ trợ các dự án:Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.•Chức năng thảo luận:Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.•Chức năng quản lý hợp đồng:Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.•Chức năng quản trị:Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Hy vọng với những thông tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về các chức năng cần phải có của một hệ thống CRM1.3. Các điều kiện để triển khai thành hệ thốngĐiều kiện để doanh nghiệp triển khai CRM thành công:
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÍ
BÀI THẢO LUẬN
Đề tài Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn hoặc du lịch
lữ hành ( CRM) của một số các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
Nhóm: 5 Giáo viên hướng dẫn:
Hà Nội – 2021
Trang 2NỘI DUNG
A Phần mở đầu
1 Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, nhất là các khách sạn, doanh nghiệp liên quan đến du lịch Tuy nhiên từ việcnắm bắt nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng cho đến việc làm thế nào để khaithác những thông tin đó một cách hiệu quả lại là bài toán khó dành cho doanh nghiệp.Các doanh nghiệp lớn thường xuyên phải đối đầu với rất nhiều vấn đề liên quan đếnkhách hàng, trong đó hay xảy ra nhất là những tình huống sau:
Kho data lớn nhưng lại không được sắp xếp khoa học dẫn đến tốn thời gian,công sức để tìm kiếm data
Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu hoặc sai lệch
Thông tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng
Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing
Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty
Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốnnhiều chi phí marketing nhưng không đạt được hiệu quả tốt
Và để giải quyết được những vấn đề trên cũng như giúp cho các hoạt động của nhânviên được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn, mỗi doanh nghiệp nên tìm hiểu và sửdụng CRM Nhưng phải dùng CRM như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất và thựctrạng sử dụng CRM trong các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn Việt Nam hiện nay rasao vẫn là điều nhiều người thắc mắc
Bài thảo luận của chúng em với đề tài “Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thôngtin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn HàNội” sẽ giúp giải đáp những thắc mắc trên
2 Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là giúp thầy và các bạn hiểu rõ về CRM: CRM là gì? chức năng của CRM đối với quản lí nhân viên, phục vụ khách hàng, tự động hóa các công việc trong doanh nghiệp; những doanh nghiệp du lịch ứng dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh như thế nào, hiệu quả ra sao; thực trạng việc sử dụng CRM hiện nay trong các doanh nghiệp của Việt Nam Từ đó, có nhận xét sơ bộ và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
3 Đối tượng hướng đến của đề tài
Đối tượng mà đề tài hướng tới là cách vận dụng CRM và thực trạng ứng dụng CRM vào hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, khách sạn tại Việt Nam Bài thảo luận được chia thành ba nội dung lớn: Phần 1 là “Tổng quan về CRM”: nhận định được thế nào là CRM, CRM bao gồm những thành phần nào, các điều kiện để triển khai thành
hệ thống, thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM, các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM Phần hai sẽ nêu “Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh
Trang 3nghiệp Việt Nam hiện nay”: thực trạng, một số đề xuất mô hình CRM cho doanh nghiệp Cuối cùng là phần khảo sát “ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn”: nhóm sẽ lập mẫu khảo sát, thu thập thông tin và đánh giá
về kết quả thu được, sau đó có những đề xuất cho các doanh nghiệp, giúp họ cải thiện tình trạng kinh doanh
4 Nội dung và phương pháp nghiên cứu
1 Nội dung
Tìm hiểu về ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, khách sạn Những công dụng mà CRM mamg lại cho doanh nghiệp cũng như khó khăn khi sử dụng hệ quản trị khách hàng, kết hợp với phiếu khảo sát thực tế từ doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội mang đến thông tin sơ lược về mô hình hệ thống quản lý quan hệ khách hàng từ đó nhóm đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
- CRM bao gồm các module phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhânviên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng
Trang 4 Đối tượng mà CRM System hướng tới
Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung Các khách hàng
có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau
Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của
mình thường xuyên thực hiện các giao dịch Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểukhách hàng Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn
Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một
chủ thể cụ thể Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng,đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn
Đặc điểm của CRM
Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua
đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra cácchính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó Với CRM bạn có thể biết đượcmột khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để muahàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ cómong muốn và nhu cầu gì thêm nữa không… CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với
Trang 5khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũngnhư cung cấp công cụ để bạn kiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ
đó khách hàng của bạn sẽ luôn được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất
Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông tin
về khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn Vớicác tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chứcphòng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc vàkiểm soát tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống
Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội
bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp,… đến việc quản lý chitiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí,thống kê kết quả kinh doanh…
Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng
các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ khôngphải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ củadoanh nghiệp Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêuchí thiết kế của CRM
Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao
hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phầnnâng cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên củamình
Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt
trên môi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc CRM cũng có thể cài đặt trongmạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa
1.2 Các thành phần và chức năng của CRM
Các thành phần cơ bản của CRM:
Bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và cácnguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưuhóa quá trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức…
Marketing và đáp ứng yêu cầu của đơn hàng: giúp hoàn tất các chiến dịchmarketing bằng cách tự động hóa công việc, thu thập, xử lý các dữ liệu, phân tích giátrị khách hàng, giá trị kinh doanh,…
Trang 6 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp có thể truy cập tới CSDL kháchhàng, tạo ra và quản trị các dịch vụ, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan tới sảnphẩm dịch vụ,…
Duy trì khách hàng và các chương trình tôm vinh khách hàng: Xác định, tônvinh và hướng tới khách hàng tiềm năng, trung thành nhất
Chức năng CRM
Chức năng giao dịch:
Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft
Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồngthời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3
Chức năng phân tích:
Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõinhững việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch:
Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàngngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng
Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắmđược đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽgiúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty cónhững cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kếhoạch nào cần ưu tiên…
Chức năng quản lý việc liên lạc:
Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu
và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng Lưu trữ và cập nhật:
Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó,người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, nhữngtài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta
Trang 7vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời cóthể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địalý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tửđến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án màcông ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án,bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào,tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồngnào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịchtrình thực hiện chúng
Chức năng thảo luận:
Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thốngthông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từngnhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đềnào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác
1.3 Các điều kiện để triển khai thành hệ thống
Điều kiện để doanh nghiệp triển khai CRM thành công:
Trang 8 Xây dựng được tầm nhìn, chiến lược CRM:
Doanh nghiệp cần xác định được vị trí của mình trên thị trường, định hướng chính xácphân đoạn khách hàng của doanh nghiệp, thiết lập khách hàng mục tiêu , đánh giá,
theo sát được các hoạt động của chiến lược CRM mà doanh nghiệp đề ra.
Nội bộ công ty luôn có sự thống nhất:
Sự thống nhất từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên của công ty là điều vô cùng cho việctriển khai tất cả các chiến lược doanh nghiệp đề ra, đặc biệt là trong việc triển khaithành công CRM CRM là một chiến lược bao quát, quản lý các công việc liên quanđến mỗi nhân viên trong doanh nghiệp Doanh nghiệp của bạn mới bước đầu ứng dụngphần mềm CRM, ban lãnh đạo cần tổ chức lấy ý kiến giữa các phòng ban, các bộ phận
về yêu cầu tính năng của CRM Từ đó, ban lãnh đạo sẽ nắm bắt được những nhu cầukhác nhau của từng phòng ban, từng bộ phận, thấy được sự khác nhau trong quá trìnhtriển khai CRM Để có thể dung hoà những mâu thuẫn trong nhu cầu của từng bộ phận
và đảm bảo được hệ thống CRM luôn thống nhất khi hoạt động trong toàn bộ doanhnghiệp
Không nên thay đổi hay chạy theo trào lưu khi CRM vẫn hoạt động tốt:
Các tổ chức đã ứng dụng CRM thành công luôn muốn tìm kiếm phương án đơn giảntrong sử dụng, tiết kiệm chi phí, thời gian khi triển khai CRM cho doanh nghiệp mình.Một giải pháp CRM đơn giản khi người dùng sử dụng, thân thiện với tất cả nhân viên
và cả khách hàng của doanh nghiệp thì không cần cứ phải chạy theo những giải phápphức tạp, tốn kém tiền bạc và thời gian của công ty
Văn hóa của doanh nghiệp:
Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là một gói phần mềm sử dụng một cách máymóc, cứng nhắc Đó là cả một chiến lược về cách thức kinh doanh của doanh nghiệp,
về cách quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả Triển khai CRMthành công nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy, chăm sóc kháchhàng và đối tác nhiệt tình bằng cả tấm lòng Để có được tinh thần làm việc như vậy,doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên một cách bài bản và thống nhất Các nhânviên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho ngườikhác Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi
Trang 9người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấymột ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty Việc quản lý phảihướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích củadoanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên -những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia
sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽđem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty
Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây
Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và CRM không phải
là ngoại lệ Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụnày
Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện toán đám mây:
Công nghệ điện toán đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, antoàn và tuyệt đối bảo mật Các tài nguyên được cấp phát và tự động điều chỉnh theonhu cầu sử dụng của ứng dụng và khách hàng, nhờ vậy có thể đáp ứng được các đòihỏi khắt khe của các ứng dụng dành cho doanh nghiệp
Triển khai trên nền tảng điện toán đám mây rẻ hơn, an toàn hơn so với việc doanhnghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ hoặc thuê dịch vụ hosting bên ngoài Trongtương lai sẽ còn rẻ hơn rất nhiều nữa
Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản: kháchhàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có riêng một hệthống ứng dụng cho doanh nghiệp mình
Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chuyên trách, không lochi phí bảo trì, không lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thườngxuyên một cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trịsản xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất
1.4 Thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM
Thuận lợi:
R Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng Bạn sẽ
làm thế nào để trả lời nhanh chóng toàn bộ thắc mắc của khách hàng nếu không cóphần mềm CRM? Nhân viên tư vấn cần bao nhiêu thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ các
bộ phận phụ trách để tìm câu trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng? Khách hàngphải chờ bao lâu để vấn đề của mình được giải đáp? Ngày nay, nhờ phần mềm CRMFaceworks, nhân viên tư vấn có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng và thông
Trang 10tin sản phẩm Việc nắm bắt được thông tin nhanh chóng, chính xác vừa thỏa mãnkhách hàng vừa cho họ thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp.
R Phần mềm gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an toàn dữ liệu Vì là phần mềm online
nên sẽ được truy cập bằng trình duyệt web Ban không cần lo dung lượng máy tínhcủa mình không đủ bộ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ nào cả Dữ liệu đượclưu trên hệ thống Faceworks sẽ được bảo đảm an toàn tuyệt đối, không lo bị mất bởinhững lí do không lường trước được như virus, cài lại win, đổi máy,…
R Tiết kiệm thời gian và nguồn lực Vì giờ đây bạn không cần phải làm việc với
hàng chục file dữ liệu riêng lẻ nữa Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp trên
hệ thống phần mềm và có thể nhanh chóng tra cứu, sử dụng chỉ sau vài cú click chuột.Thời gian tiết kiệm được có thể được phân bổ cho các công việc khác
R Truy cập mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet Điều này sẽ rất
hữu hiệu khi bạn đi công tác, gặp mặt khách hàng ngoài khu vực công ty Không cầnchuẩn bị trước hàng đống tài liệu rắc rối nữa vì mọi thứ đều đã có trên phần mềm
R Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường Với khả năng tổng
hợp dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ báo cáo, thống kê dự liệunhanh chóng Bạn không cần thực hiện thủ công và không mất thời gian tổng hợp sốliệu từ nhiều nguồn phân tán như trước kia nữa
Nhược điểm:
G Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống Việc áp dụng một phương thức
làm việc hoàn toàn mới sẽ tốn kha khá chi phí và thời gian để hoạt động doanh nghiệp
đi vào ổn định lại Không phải chỉ mua phần mềm, cài đặt phần mềm là xong mà cònphải chuyển đổi dữ liệu cũ lên phần mềm và cần có thời gian ban đầu để làm quen vớithao tác phần mềm nữa
G Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Bởi không chỉ
một cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà là cả doanh nghiệp Khi mọi người đãquen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang một cách thức mớichính là thách thức mà không phải ai cũng nhanh chóng thích ứng được
G Phần mềm không có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần Bởi vì hiện nay chủ
yếu các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói mà mỗi doanh nghiệp lại cómột các thức hoạt động khác nhau nên không thể áp dụng một phần mềm giống hệtcho tất cả các doanh nghiệp được
1.5 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM
Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng
Bởi khả năng thấu hiểu khách hàng của mình, phần mềm CRM vô cùng cần thiết cho
những doanh nghiệp có đội ngũ sales và có mong muốn khai thác hiệu quả đội ngũ đó
Hệ thống CRM sẽ giúp bộ phận Sales xác định những xu hướng hành vi khách hàngkhác nhau, điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán thêm các sảnphẩm, dịch vụ khác Hơn nữa, phần mềm CRM cũng giúp bộ phận bán hàng thường
Trang 11xuyên cập nhật thông tin về khách hàng tiềm năng để có kế hoạch chăm sóc cụ thể vànâng cao kế hoạch chốt sản phẩm
Doanh nghiệp muốn triển khai các chiến dịch Marketing
Một phần mềm CRM hiệu quả có thể cung cấp các thông tin hữu dụng cho bộ phận
Marketing để điều chỉnh các chiến dịch Marketing sao cho phù hợp, tránh lãng phíngân sách và tối ưu hiệu quả bởi khả năng chỉ ra phân khúc khách hàng cụ thể
Trên hệ thống phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tự động tìm kiếm khách hàngtiềm năng thông qua lượt truy cập hay quá trình tương tác của khách hàng trênwebsite, từ đó nhằm tìm ra nhu cầu của khách hàng đang là gì và có chiến lược tới họmột cách phù hợp
Ngoài ra, bộ phận Marketing cũng có thể lên lịch chăm sóc khách hàng tự động vớikhả năng phản hồi tự động ngay trên chính hệ thống CRM nhanh chóng nhất và hiệuquả nhất
Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả công việc
Sử dụng duy nhất một phần mềm CRM đồng nghĩa với việc tối ưu toàn bộ quy trình
và công việc của doanh nghiệp một cách tinh gọn CRM giúp công việc của bạn hiệuquả hơn trên nhiều khía cạnh, từ tích hợp quản trị dự án, ghi chú chi tiết thông tinkhách hàng đến tích hợp tự động hóa Marketing và đánh giá các khách hàng tiềmnăng
Như vậy người sử dụng sẽ không chỉ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong một ngày
mà doanh nghiệp còn cắt giảm được rất nhiều chi phí và tối đa hóa hiệu quả kinhdoanh Cho dù bạn có là một doanh nghiệp rất lớn hay vô cùng nhỏ thì hiệu quả màCRM đem lại là vô cùng lớn
Doanh nghiệp coi mối quan hệ với khách hàng là ưu tiên
Với khả năng thấu hiểu hành vi của khách hàng của phần mềm CRM, chúng ta có thể
nắm rõ nhu cầu mua sắm, rồi từ đó có chiến lược quảng cáo tới phù hợp khách hàng.Các thông điệp của doanh nghiệp cũng được gửi tới đúng phân khúc khách đồng nghĩakhách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng hơn Một việc mà CRM sẽhoàn thành vô cùng tốt đó là kết nối khách với doanh nghiệp Độ hài lòng của kháchhàng sẽ gia tăng nếu chúng ta giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hoànchỉnh hơn
Nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình mà vẫn quản trị dữ liệu khách hàngbằng các bảng tính Excel thì đó là điều sai lầm Mức độ kết nối toàn cầu trong thời đạihiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải ứng dụng phần mềm và các công cụ vào việc