Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh kiên giang​

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” có mục tiêu: Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN TẤN KHUYÊN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

Tôi tên: Võ Tuấn Kiệt, là sinh viên lớp Cao học kinh tế, mở tại tỉnh Kiên Giang

Niên khóa năm học 2016-2018, chuyên ngành Quản lý kinh tế Tôi xin cam đoan đề tài

luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến

công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” là kết quả của tôi nghiên cứu thực tế trên địa bàn

tỉnh Kiên Giang vào năm 2013 – 11/2017

Các số liệu liên quan được phân tích trong luận văn do chính tác giả điều tra sơ cấp và cập nhật số liệu thứ cấp được xử lý một cách trung thực Kết quả nghiên cứu này được trình bày trong luận văn là thành quả của quá trình nghiên cứu của bản thân

tôi, dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là Thầy TS Nguyễn Tấn Khuyên, các

Thầy, Cô ở Viện đào tạo sau đại học – Đại học Kinh tế TP.HCM và cán bộ phòng Kinh tế và phòng Kinh tế và Hạ tầng các huyện, thị, TP trên địa bàn tỉnh Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu, kết quả do trực tiếp tôi thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được

sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn./

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT

CHƯƠNG I 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

1.5 Kết cấu luận văn: 4

1.6 Ý nghĩa của luận văn: 5

CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.2.1 Chất lượng 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.3 Sự hài lòng 8

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 9

2.5 Vai trò của đáp ứng sự hài lòng 11

2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

2.6.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

2.6.2 Mô hình SERVQUAL 13

2.7 Các kết quả nghiên cứu có liên quan: 14

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

CHƯƠNG 3 21

3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và vùng khảo sát 24

3.3 Phương pháp thu thập số liệu 24

3.3.1 Dữ liệu thứ cấp 24

3.3.2 Dữ liệu sơ cấp 24

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 25

3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 25

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25

3.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 26

CHƯƠNG 4 29

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

4.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 29

4.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29

4.1.1.1 Khái quát về vị trí địa lý hành chính 29

4.1.1.2 Khái quát về địa hình, địa mạo 30

4.1.1.3 Khái quát về đặc điểm dân cư 30

4.1.2 Hiện trạng về phát triển công nghiệp Kiên Giang 30

4.1.3 Tổng quan các cơ sở sản xuất công nghiệp 32

4.1.3.1 Số lượng cơ sở sản xuất công nghiệp 32

4.1.3.2 Quy mô cơ sở sản xuất công nghiệp 33

4.1.4 Thực trạng công tác tuyên truyền, tập huấn Khuyến công trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2013-2016 34

4.2 Kết quả nghiên cứu 37

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (phụ lục 3) 38

4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 38

4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 39

4.2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” 39

4.2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” 40

4.2.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” 41

4.2.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 41

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 4) 42

4.2.4 Phân tích hồi qui 44

4.2.5 Thống kê mô tả các biến 49

CHƯƠNG 5 53

5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công 54

5.2.1 Giải pháp tăng cường đầu tư cơ sở vật chất 54

5.2.2 Giải pháp tăng cường sự tin cậy 55

5.2.3 Giải pháp tăng cường sự đáp ứng 55

5.2.4 Giải pháp tăng cường hỗ trợ học viên 56

5.2.5 Một số giải pháp khác 56

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 57

5.4 Kết luận và kiến nghị 57 Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận với chuyên gia

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng

Phụ lục 3: Kiểm định CRONBACH’S ALPHA nhân tố độc lập

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc

ANOVA Phân tích phương sai

EFA Phân tích nhân tố khám phá

SPSS Phần mềm xử lý số liệu thống kê

CLDV Chất lượng dịch vụ

FFS Phương pháp tổ chức lớp học tại hiện trường

CN-TTCN Công nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp

CNNT Công nghiệp nông thôn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên 23

Bảng 3 2 Phân bố mẫu khảo sát trên địa bàn tỉnh Kiên Giang 24

Bảng 4.1 Giá trị sản xuất ngành công nghiệp 31

Bảng 4.2 Cơ cấu GTSX công nghiệp theo thành phần kinh tế 31

Bảng 4 3 Số lượng cơ sở sản xuất công nghiệp giai đoạn 2013-2016 32

Bảng 4.4 Số doanh nghiệp phân theo quy mô lao động tại 31/12/2015 33

Bảng 4.5: Số lượng các lớp đào tạo, tập huấn khuyến công được tổ chức trên địa bàn tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2013 - 2016 35

Bảng 4.6 Kinh phí phân bổ cho các hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang (2013-2016) 36

Bảng 4.7 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi và giới tính 37

Bảng 4.8 Phân phối mẫu theo trình độ học vấn 38

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 39

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 39

Bảng 4.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” 40

Bảng 4.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 1 40

Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” lần 2 41

Bảng 4.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” 41

Bảng 4 15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 42

Bảng 4 16 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến độc lập) 42

Bảng 4.17 Bảng phân tích nhân tố của các biến độc lập 43

Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy 44

Bảng 4 19 Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết 48

Bảng 4.20 Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất 49

Bảng 4.21 Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy 49

Bảng 4.22 Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng 50

Sơ đồ 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996) 10

Sơ đồ 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Sơ đồ 2.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của khách hàng (mô hình SERVQUAL – Parasuraman (1988)) 14

Sơ đồ 2.4 Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường 15

Sơ đồ 2.5 Mô hình Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương 16 Sơ đồ 2.6 Mô hình Đoàn Ngọc Phả 17

Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị 19

Sơ đồ 3.1 Qui trình nghiên cứu 21

Sơ đồ 4.2 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 48

Giang giai đoạn 2013-2016 36

Hình 4.2: Scatterplot 46

Hình 4.3 Histogram 47

Hình 4.4 Đồ thị P - P 47

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn

khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” có mục tiêu:

Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng tập huấn khuyến công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công tại tỉnh Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước Phần nghiên cứu sơ bộ có 23 biến quan sát hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu Nghiên cứu chính thức, phỏng vấn trực tiếp 300 người dân đã tham gia các lớp khuyến công và tiến hành phân tích dữ liệu bao gồm thống kê

mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: cơ sở vật

chất (VC), Sự tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), sự cảm thông (CT) Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân là cơ sở vật chất, sự tin cậy, khả năng đáp ứng

và sự cảm thông

người dân Thực tế theo khảo sát, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang là chưa cao Hơn nữa, còn nhiều người dân vẫn thực sự chưa hài lòng về khả năng đáp ứng của các lớp tập huấn khuyến công Kết quả nghiên cứu là những cơ sở quan trọng để Trung tâm khuyến công xác định những yếu tố cần tập trung thực hiện cải tiến nhằm làm cho người dân hài lòng hơn về chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

* Các từ khóa của bài luận văn gồm: “chất lượng dịch vụ”, “tập huấn khuyến công”, “sự hài lòng”, “Trung tâm Khuyến công”, …

CHƯƠNG I ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Phát triển công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp (CN - TTCN) và các làng nghề là một trong các nội dung của công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn Vai trò ấy thể hiện tập trung ở những điểm cơ bản sau đây: - Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông thôn: giảm dần tỷ trọng nông nghiệp, tăng dần tỷ trọng công nghiệp và thủ công nghiệp trong tổng giá trị sản xuất của kinh tế nông thôn

- Tạo thêm việc làm và thúc đẩy thực hiện phân công lao động tại chỗ: chuyển lao động hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp có năng suất và thu nhập thấp sang lĩnh vực công nghiệp có năng suất và thu nhập cao hơn - Huy động các nguồn lực của xã hội, bao gồm các nguồn lực của các chủ thể kinh tế ở nông thôn và các chủ thể kinh tế

ở các đô thị, vào phát triển kinh tế nông thôn - Góp phần thúc đẩy cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới hệ thống kết cấu hạ tầng ở nông thôn, trước hết là hệ thống giao thông, mạng lưới điện, cấp và thoát nước

Cùng với các hoạt động khuyến khích phát triển công nghiệp, hoạt động khuyến công có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các cơ sở công nghiệp nông thôn (CNNT) đổi mới và phát triển, giúp các cơ sở CNNT tiếp cận và áp dụng tốt các tiến bộ và khoa học kỹ thuật để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh

Trung tâm Khuyến công và TVPTCN Kiên Giang (Trung tâm Khuyến công) được thành lập năm 2004 Qua 12 năm triển khai, hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh ngày càng được các cấp, các ngành quan tâm và đẩy mạnh triển khai thực hiện đồng bộ, với sự chỉ đạo, kết nối thống nhất từ Trung ương đến địa phương Các hoạt động khuyến công đã từng bước khẳng định được vai trò quan trọng, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế khu vực nông thôn theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tạo việc làm, tăng thu nhập, đẩy mạnh xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống văn hóa - xã hội, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần xây dựng nông thôn mới

Để thực hiện tốt mục tiêu của hoạt động khuyến công, bên cạnh việc triển khai các hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ các cơ sở CNNT phát triển sản xuất kinh doanh, hoạt động tuyên truyền, tập huấn cũng vô cùng quan trọng như:

Thứ nhất, hoạt động tuyên truyền, tập huấn giúp cộng đồng xã hội nhận thức rõ nét hơn vai trò, tầm quan trọng của việc phát triển CNNT trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng dần tỷ trọng CN-TTCN tạo công ăn việc làm cho lao động nông thôn, góp phần xây dựng nông thôn mới;

Thứ hai, giúp các cấp chính quyền, các cơ sở CNNT hiểu rõ về các chính sách hỗ trợ của Nhà nước đối với việc phát triển CNNT; qua đó huy động các nguồn lực trong toàn xã hội tham gia vào đầu tư, phát triển sản xuất công nghiệp trên địa bàn nông thôn

Thứ ba, thông qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, tập huấn về khuyến công, các cấp chính quyền, các cơ sở CNNT hiểu được những đối tượng, ngành nghề được hưởng chính sách khuyến công, những nội dung hoạt động khuyến công; từ đó,

cơ sở CNNT chủ động tiếp cận với nguồn hỗ trợ của nhà nước để đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh

Công tác tuyên truyền, tập huấn là một trong những hoạt động quan trọng góp phần vào sự thành công của mọi chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước Công tác tuyên truyền, tập huấn các hoạt động Khuyến công không chỉ thực hiện chức năng thông tin đơn thuần mà còn đóng vai trò định hướng người dân, góp phần điều chỉnh

tư duy, phương thức sản xuất kinh doanh của người dân đầu tư sản xuất CNNT Công tác tuyên truyền, tập huấn khuyến công có chất lượng tốt sẽ là cầu nối chuyển tải những thông tin các chính sách khuyến công tới người dân, khuyến khích người dân tham gia các hoạt động khuyến công, tiếp cận các công nghệ sản xuất tiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đặt biệt là tạo việc làm và tăng thu nhập cho lao động địa phương

Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các lớp tập huấn khuyến công do Trung tâm Khuyến công cung cấp, do đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế của công

tác tập huấn khuyến công, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Do vậy, rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng các lớp tập huấn khuyến công hiện nay tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trong thời gian tới Với những lý do trên nên

tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu

- Gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng tập huấn khuyến công trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên Giang?

- Sự hài lòng của người dân như thế nào về chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên Giang?

- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên Giang trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân khi tham gia lớp tập huấn khuyến công do Trung tâm Khuyến công tổ chức

1.5 Kết cấu luận văn:

Luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Đặt vấn đề

Nêu khái quát về bối cảnh và sự cần thiết của đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài và đặt giả thiết về câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, vai trò và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công ở tỉnh Kiên Giang Mô hình đề xuất có 5 nhân tố: cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự cảm thông đến sự hài lòng của người dân

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung trình bày phương pháp chọn vùng, mẫu nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu từ sơ cấp, thứ cấp và phương pháp nghiên cứu cụ thể

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Tổng quan về tình hình phát triển công nghiệp, thực trạng công tác tập huấn, vai trò của công tác tạp huấn khuyến công đến hoạt động khuyến công trong việc phát triển CNNT ở địa phương

Trình bài kết quả nghiên cứu về sự hài lòng người dân về chất lượng các lớp tập huấn khuyến công đã thực hiện ở Kiên Giang từ năm 2013-2016 Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích phương sai; Phân tích hồi quy hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về công tác tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh và hàm ý

nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

1.6 Ý nghĩa của luận văn:

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với các lớp tập huấn khuyến công, mà còn đánh giá được vai trò của công tác tập huấn khuyến công, để từ đó gợi ý các giải pháp

có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công, góp phần đẩy mạnh các hoạt động khuyến công hỗ trợ các cơ sở CNNT trên địa bàn tỉnh phát triển

vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều

này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Từ điển tiếng Việt, cái tạo nên phẩm chất, giá trị một con người, một sự vật, sự việc; Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2015, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.3 Sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Sơ đồ 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng

2.5 Vai trò của đáp ứng sự hài lòng

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp để nâng cao chất lượng công tác tập huấn khuyến công

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công là nền tảng, động lực để Trung tâm Khuyến công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Đo lường sự hài lòng của người dân

là một giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động khuyến công, góp phần phát triển sản xuất CN-TTCN trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.6.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Sơ đồ 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1985)

2.6.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Thông tin qua lời giới thiệu

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận được

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

Sơ đồ 2.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của khách

hàng (mô hình SERVQUAL – Parasuraman (1988))

Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được

đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình

2.7 Các kết quả nghiên cứu có liên quan:

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ tập huấn đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Cụ thể như sau:

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự cảm thông (Empathy)

SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction)

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế

về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế về CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ

sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của người nột thuế có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý

Sơ đồ 2.4 Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường

Cơ sở vật chất Tính minh bạch Năng lực phục vụ Đáp ứng

Độ tin vậy Tính công bằng dân chủ

Sự cảm thông

HÀI LÒNG

Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014), “Xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nông dân qua khóa học tập huấn FFS

về tăng cường kỹ năng chọn giống và sản xuất lúa giống cộng đồng tỉnh Hậu Giang năm 2012”1 Nghiên cứu này đã tập trung vào các hộ nông dân đã tham gia khóa tập

huấn FFS để tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nông dân thông qua quá trình huấn luyện FFS Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của nông dân chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố Độ tin cậy của lớp tập huấn (Beta = 0,848), thứ hai là yếu

tố Cơ sở vật chất và điều kiện học tập (Beta = 0,190), kế tiếp là yếu tố Khả năng đáp ứng yêu cầu của lớp học (Beta = 0,09), tiếp theo là yếu tố Sự đảm bảo của lớp học (Beta = 0,062) và cuối cùng là Sự cảm thông của giảng viên (Beta = 0,029)

Sơ đồ 2.5 Mô hình Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm

Phương

Đoàn Ngọc Phả (2014),“Mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ: Ứng

dụng cho các lớp tập huấn khuyến nông” Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ khuyến nông, là lĩnh vực ít được nghiên cứu Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và bổ sung yếu tố hiệu quả, cho điểm theo thang đo Likert từ 1-7, lấy mẫu ngẫu nhiên 7/11 lớp tập huấn "Một phải năm giảm" ở An Giang vụ Hè Thu 2011 Các thang đo được kiểm định đạt độ tin cậy và giá trị Mô hình hồi qui chất lượng dẫn đến hài lòng có Adj.R2= 48%, các biến độc lập: Tiện ích, Giảng dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh tế và Hiệu quả môi trường có ý nghĩa

thống kê Mô hình thích hợp để đánh giá chất lượng tập huấn khuyến nông, nhận ra các nhân tố quan trọng để tác động nhằm cải thiện chất lượng tập huấn khuyến nông

Sơ đồ 2.6 Mô hình Đoàn Ngọc Phả

Nguyễn Quốc Nghi, Lê Thị Diệu Hiền, Hoàng Thị Hồng Lộc và Trần Lâm Hoàng Yến (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của nông hộ đối với phương pháp tập huấn ứng dụng tiến bộ kỹ thuật trong sản xuất lúa ở tỉnh Đồng Tháp” Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nông

hộ đối với phương pháp tập huấn sản xuất lúa ở tỉnh Đồng Tháp Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 375 nông hộ sản xuất lúa Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố cho thấy, mức độ hài lòng của nông hộ chịu tác động bởi các nhân tố: (1) So sánh đối chiếu hiệu quả kinh tế giữa mô hình trình diễn và mô hình sản xuất của nông dân được thực hiện tốt hơn; (2) Thông tin cung cấp cho học viên tin cậy, chính xác; (3) Giảng viên gần gũi và thân thiện với học viên và (4) Mô hình trình diễn của lớp học được tổ chức chu đáo Trong đó, mô hình trình diễn của lớp học được tổ chức chu đáo là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của nông hộ Kết quả nghiên cứu là rất cần thiết cho ngành Nông nghiệp tỉnh Đồng Tháp tham khảo, xây dựng các chương trình tập huấn tiến bộ kỹ thuật trong sản xuất lúa nói riêng và sản xuất nông nghiệp nói chung nhằm nâng cao chất lượng các chương trình tập huấn, đẩy mạnh việc triển khai các chương trình ứng dụng tiến bộ kỹ thuật hiệu quả hơn

Tiện ích

Tổ chức lớp Giảng dạy Quan tâm Hiệu quả kinh tế Hiệu quả môi trường

HÀI LÒNG

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ Các mô hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thông Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) cho rằng sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ đều có ý nghĩa về mặt thống kê Nghiên cứu của Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014), cho rằng sự hài lòng của nông dân chịu ảnh hưởng nhiều nhất theo thứ tự là: Độ tin cậy của lớp tập huấn, Cơ sở vật chất và điều kiện học tập, Khả năng đáp ứng yêu cầu của lớp học, Sự đảm bảo của lớp học và cuối cùng là Sự cảm thông của giảng viên Nghiên cứu của Đoàn Ngọc Phả (2014), cho rằng các yếu tố Tiện ích, Giảng dạy, Quan tâm, Hiệu quả kinh tế và Hiệu quả môi trường có ý nghĩa thống kê Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi, Lê Thị Diệu Hiền, Hoàng Thị Hồng Lộc và Trần Lâm Hoàng Yến (2011), cho rằng mức độ hài lòng của nông hộ chịu tác động bởi các nhân tố: (1) So sánh đối chiếu hiệu quả kinh tế giữa mô hình trình diễn và mô hình sản xuất của nông dân được thực hiện tốt hơn; (2) Thông tin cung cấp cho học viên tin cậy, chính xác; (3) Giảng viên gần gũi và thân thiện với học viên và (4) Mô hình trình diễn của lớp học được tổ chức chu đáo

Qua các nghiên cứu trên và xuất phát từ thực tiễn hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, cho thấy sự hài lòng của người dân về chất lượng tập huấn khuyến công chịu ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Khả

năng đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 2.7 cụ thể như sau:

Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:

Giả thiết H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người

dân đối với chất lượng tập huấn khuyến công

Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu tham gia tập huấn Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi tham gia các lớp tập huấn khuyến công, càng làm tăng sự hài lòng của các đối tượng tham gia

Giả thiết H 2: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân

về các lớp tập huấn khuyến công

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của Trung tâm Khuyến công đối với họ trong quá trình tập huấn như: thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật các chính sách về khuyến công; tạo được sự quan tâm cho người dân đối với các hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng các lớp tập huấn khuyến công thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao khi tham gia

Giả thiết H3: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của

người dân về các lớp tập huấn khuyến công

Khả năng đáp ứng là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ như: hướng dẫn các yêu cầu của người dân về tiếp cận các chính sách khuyến công nhanh chóng, tiếp

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng

Sự đảm bảo

SỰ HÀI LÒNG

H1

Sự cảm thông

H2 H3 H4 H5

đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ, kịp thời tuyên truyền chính sách khuyến công mới và công khai các thông tin mới cho người dân

Giả thiết H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người

dân về các lớp tập huấn khuyến công

Giảng viên có kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong các lớp tập huấn Giảng viên có kỹ năng thuyết trình tốt, có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân thì càng làm tăng sự hài lòng của người dân Vì thế, sự đảm bảo được nâng cao thì làm tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công

Giả thiết H5: Sự cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người

dân về các lớp tập huấn khuyến công

Sự cảm thông thể hiện thái độ, sự quan tâm của ban tổ chức, cũng như giảng viên đến những nhu cầu, khó khăn của học viên

Tóm tắt chương 2

Hài lòng là sự đánh giá có tính cảm tính và nhận thức Nếu cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lòng

Từ mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông với 22 mục câu hỏi đo lường giữa khoảng cách mong đợi và cảm nhận của khách hàng Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng thang đo này

Thông qua việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động tập huấn khuyến công của Trung tâm Khuyến công Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về công tác tập huấn thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng chất lượng tập huấn khuyến công tác động đến sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sơ đồ 3.1 dưới đây:

Sơ đồ 3.1 Qui trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

* Nghiên cứu sơ bộ:

- Phương pháp chuyên gia: trong phần này tác giả thảo luận với 5 chuyên gia thuộc lĩnh vực liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó tác giả đến thảo luận trực tiếp với từng người thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn (phụ lục 1) Các câu hỏi phỏng

Cơ sở lý thuyết Các mô hình nghiên cứu

Điều chỉnh thang đo

- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Điều chỉnh thang đo

- Phân tích tương quan và hồi quy

vấn được tác giả tham khảo từ các nghiên cứu của tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đoàn Ngọc Phả (2014)

Thông qua quá trình thảo luận với các chuyên gia, tác giả quyết định lựa chọn 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và chọn lọc ra 23 biến quan sát theo bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi thống nhất chọn 23 biến quan sát để nghiên cứu, tác giả tiến hành soạn bảng câu hỏi khảo sát, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm cho người dân dễ dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao trong lúc người dân trả lời bảng câu hỏi (phụ lục 2)

* Nghiên cứu chính thức

- Cách chọn mẫu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu là N 5 m 50 với m là số biến quan sát Vậy cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5× 23 + 50  N ≥ 165 Trong nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 300

Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn người dân đã tham gia các lớp tập huấn khuyến công theo bảng câu hỏi đã soạn để thu nhập số liệu

Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các nghiên cứu trong nước đã được công bố

(số liệu từ luận văn thạc sỹ trong nước, từ tạp chí nước ngoài, tạp chí trong nước), từ các nghiên cứu này tác giả rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân đối với chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

Xây dựng thang đo

Tác giả thiết kế thang đo theo 5 Likert như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý

đo lường bởi 23 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến, được mã hóa

theo bảng 3.1 như sau:

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên

VC1 Nơi học tập/ hội thảo thuận lợi cho việc đi lại Đặng Thanh

Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)

VC2 Nơi học tập/ hội thảo thoải mái

VC3 Dụng cụ, thiết bị phục vụ học tập hiện đại

VC4 Tài liệu học tập đầy đủ

Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014)

TC2 Thời gian sinh hoạt của lớp luôn diễn ra đúng qui định

TC3 Giảng viên luôn lắng nghe ý kiến học viên

TC4 Giảng viên luôn giúp đỡ học viên khi gặp khó khăn

TC5 Thông tin cung cấp cho học viên luôn chính xác

Khả

năng

đáp

ứng

DU1 Các yêu cầu, đề nghị của học viên luôn được đáp ứng Đặng Thanh

Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)

DU2 Giảng viên chịu khó giảng giải thắc mắc của học viên

DU3 Giảng viên quan tâm giúp đỡ học viên sau khóa học

DU4 Kiến thức trong khóa học giúp ích cho học viên

Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014)

DB2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế

DB3 Phương pháp giảng dạy dễ hiểu

DB4 Phần hướng dẫn thực hành đi sâu vào thực tiễn

DB5 Việc trao đổi kinh nghiệm trong lớp diễn ra sôi nỗi

Đỗ Ngọc Diễm Phương (2014)

CT2 Thái độ giảng viên gần gũi, thân mật

CT3 Giảng viên luôn nhận biết được nhu cầu của học viên

CT4 Giảng viên luôn thể hiện sự quan tâm đến sản xuất và

đời sống của học viên

Sự

hài

lòng

HL1 Học viên hài lòng về nội dung học tập Tác giả

HL2 Học viên hài lòng về cơ sở vật chất tại lớp học

HL3 Học viên hài lòng về đội ngũ giảng viên

HL4 Học viên hài lòng về kiến thức có được sau khi hoàn

thành khóa tập huấn

3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và vùng khảo sát

Mẫu được chọn để tiến hành điều tra là 300 người, là các học viên ở các tổ chức đoàn thể, các cán bộ phụ trách công nghiệp tại các địa phương và các cơ sở CNNT đã tham gia các lớp tập huấn khuyến công trong giai đoạn 2013-2016

Bảng 3 2 Phân bố mẫu khảo sát trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

Stt Huyện, thị, TP Số lớp Số người

tham gia

Số mẫu (người)

Tỷ lệ (%)

3.3 Phương pháp thu thập số liệu

3.3.1 Dữ liệu thứ cấp

Các văn bản về khuyến công của Trung ương, tỉnh Kiên Giang, Niên giám thống

kê tỉnh Kiên Giang, các Báo cáo kết quả hoạt động của Trung tâm Khuyến công Khuyến công trong các năm 2013 - 2016

3.3.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn học viên tham gia các lớp tập huấn khuyến công từ năm 2013-2016