Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai​

Tôi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”là công

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

***

PHẠM THỊ HỒNG LIÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Ngân hàng (Hướng Ứng Dụng)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

Tôi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu sử

dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào

Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình!

TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Thị Hồng Liên

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH MINH HỌA

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.1.2 Đối tượng khảo sát 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2.1 Phạm vi không gian 3

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 5

2.1 Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai 5

2.2 Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai 7

Tóm tắt chương 2 9

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế 10

3.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 12

3.2.1 Khái niệm 12

3.2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng 13

3.2.2.1 Mô hình SERVQUAL 13

3.2.2.2 Mô hình SERVPERF 15

3.2.2.3 Mô hình GRONROOS 16

3.3.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 17

3.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 18

3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết 20

3.3 Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 22

3.3.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới 22

3.4 Thiết kế nghiên cứu 23

3.4.1 Qui trình nghiên cứu 23

3.4.2 Mẫu nghiên cứu 24

3.4.3 Công cụ nghiên cứu 25

3.5 Xây dựng và xử lý thang đo 26

3.6 Xử lý số liệu 28

3.6.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28

3.6.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình 29

Tóm tắt chương 3 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 31

4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai 31

4.1.1 Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018 31

4.1.2 Số lượng điểm POS và máy ATM 32

4.1.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ 32

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 36

4.3 Thống kê mô tả mẫu 36

4.4 Kiểm định và đánh giá thang đo 38

4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 38

4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 39

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.4.3.1 Biến độc lập 43

4.4.3.2 Biến phụ thuộc 46

4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 46

4.5.1 Phân tích hồi quy đa biến 48

4.5.2 Kiểm định ANOVA 51

4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng 55

Tóm tắt chương 4 59

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI 60

5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60

5.1.1 Căn cứ hạn chế dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 60

5.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng 60

5.2 Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 61

5.2.1 Giải pháp về kĩ thuật công nghệ 61

5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực 62

5.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 65

5.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 65

5.2.5 Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng 66

Tóm tắt chương 5 68

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3 1 Bảng quá trình nghiên cứu 24

Bảng 3 2 Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH với dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 26

Bảng 3 3 Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 27

Bảng 4 1: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của VietcomBank – CN Đồng Nai 32 Bảng 4 2 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai năm 2016-2018 33

Bảng 4 3 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 36

Bảng 4 4 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 36

Bảng 4 5 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 37

Bảng 4 6 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 37

Bảng 4 7 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 38

Bảng 4 8 Phân tích mẫu theo vị trí làm việc 38

Bảng 4 9 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu 40

Bảng 4 10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 43

Bảng 4 11 Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 44

Bảng 4 12 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 46

Bảng 4 13 Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố 46

Bảng 4 14 Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu Correlations 47

Bảng 4 15: Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai 48

Bảng 4 16 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu 49

Bảng 4 17 Kiểm định ANOVA theo giới tính 51

Bảng 4 18 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 52

64

Hình 3.2: Mô hình chất lượng của GRONROOS 16

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long 17

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh 18

Hình 3.5: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 20

Hình 3.6: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 21

Hình 4 1 Số lượng TGN quốc tế đã phát hành giai đoạn 2016 – 2018 31

Hình 4 2: Thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN 32

vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai”

b) Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn

Mục đích nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử

dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu: Tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2016 – 2018 và khảo sát thực

tế năm 2019

c) Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong

mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0

d) Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng là: Giá cả dịch vụ; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng;

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng các nhóm của trình độ có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Trong khi đó, các yếu tố giới tính, vị trị làm việc, thu nhập và độ tuổi thì không tìm thấy sự khác biệt trong nhóm Đây cũng sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai ở chương 5

e) Kết luận và hàm ý

Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu của các tác giả về

sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Nghiên cứu đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi

nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai Kết quả đánh giá

sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê được sử dụng trong mô hình nghiên cứu và có độ tin cậy

Kết quả kiểm định và lựa chọn mô hình nhằm giải thích các khái niệm nghiên cứu với kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai cho chúng ta một số hàm ý như sau:

Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này khẳng định lại và bổ sung vào hệ thống thang đo lường các sự thuận tiện, chính sách giá, chính sách chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế

Hai là, Giá trị và độ tin cậy của các thang đo đạt được trong nghiên cứu này sẽ góp phần để các nhà nghiên cứu phát triển thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế trong các nghiên cứu tiếp theo

lòng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách hàng

3 Từ khóa:

“sự hài lòng, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ”, “chi nhánh Đồng Nai”,

“Vietcombank Đồng Nai”, “dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế”

1 Title

Assess customer satisfaction when using the international debit card service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Dong Nai branch

2 Summary

a) Reason to choose the topic

International debit card, helping customers save time, safety and convenience Vietcombank Dong Nai has been providing international debit cards with utilities for customers, bringing significant fees Besides the satisfied side, there are still sides that make customers still not satisfied Therefore, the author chose the topic:

"Assessing the satisfaction level of customers using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch"

b) Purpose, subject and scope of the thesis

Objective of the study: To assess the satisfaction level of customers using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch Research subjects: Factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch Scope of research: Dong Nai Province in 3 years 2016 - 2018 and field survey in 2019

c) Research method

Quantitative research method, to re-test the scales in the research model through the customer survey questionnaire in VietcomBank - Dong Nai Branch All data in the author questionnaire were processed with the support of SPSS 22.0 software

d) Research results

The research results show that there are seven factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of the bank: Service price; Convenience; Service quality; Responsiveness; Value added service;

The study results also showed that the groups of the qualifications have different effects on customer satisfaction when using the international debit card service Meanwhile, gender, working position, income and age did not find a difference in the group This will also be an important basis for the author to propose solutions to improve customer satisfaction when using the international debit card of VietcomBank - Dong Nai Branch in chapter 5

e) Conclusion

This author's study systematized the author's studies on customer satisfaction, factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service The research has developed a model to study the factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch Preliminary assessment results through Cronbach’s Alpha coefficient and EFA discovery factor analysis show that the scales are satisfactory and statistically significant used in the research model and have reliability

Test results and model selection to explain research concepts with results of research on factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Branch Dong Nai gives us some of the following implications:

Firstly, in terms of research methodology, this study reaffirms and adds to the system of scales of convenience, price policy, quality policy, customer service and influential responsiveness strongly to customers' satisfaction when using the international debit card service

Secondly, the value and reliability of the scales achieved in this study will contribute to researchers developing a scale that affects customer satisfaction when using the card service international debt in subsequent studies

international debit card products and services of cutomer

3 Key

“satisfaction”, “card services”, “debit cards”, “Dong Nai branch”,

“Vietcombank Dong Nai”, “international debit card services”

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, sự giao thương giữa các nước ngày một mở rộng hơn Tốc độ trao đổi, buôn bán cần phải trở nên nhanh chóng hơn Bên cạnh đó là

sư phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin thì một phương tiện thanh toán mới không cần tiền mặt đã ra đời Đó là TGN quốc tế, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, an toàn và tiện lợi hơn

Hiện nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ TGN quốc tế Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: Từ sự ra đời các dịch vụ mới và cải tiến đa dạng các dịch

vụ cũ Việc phát triển dịch vụ thẻ TGN quốc tế không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn có ý nghĩa to lớn đối với toàn thể nền kinh tế Nhận thức được cơ hội

đó, Vietcombank đã đưa TGN quốc tế vào ứng dụng ở nước ta Song đã gặt hái được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế để phát triển dịch vụ này Vì vậy mà mỗi ngân hàng trong đó có Vietcombank cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình Làm sao để tối đa hóa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng TGN quốc tế đã và đang là mối quan tâm của các ngân hàng

Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược của

các nhà quản trị ngân hàng Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”làm đề tài nghiên cứu

và Tôi hy vọng rằng bài nghiên cứu của mình sẽ mang đến cho mọi người một góc nhìn tổng quát nhất và cụ thể nhất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ TGN quốc tế tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế cuả Vietcombank Đồng Nai

Đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai?

Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố riêng biệt đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai?

Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khi dùng TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai

1.4.1.2 Đối tượng khảo sát

Các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank

CN Đồng Nai Phỏng vấn các chuyên gia, khách hàng

Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 8-9/2019

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Luận văn sẽ là một tài liệu hữu ích trong quá trình nghiên cứu các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank –

CN Đồng Nai nói riêng và Ngân hàng TMCP VietcomBank nói chung

1.6 Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu định tính

Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó thêm bớt các biến khi cần thiết Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách hàng tại Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai Sau đó, tác giả hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là khách hàng tại Ngân hàng VietcomBank Chi nhánh Đồng Nai Do đối tượng là khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank Chi nhánh Đồng Nai nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòng ban trong ngân hàng Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiếm định thang đo bằng hệ

số KMO và phân tích hồi quy bội

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần: Các trang bìa, mục lục, bảng chữ cái viết tắt, danh mục bảng biểu, hình vẽ, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục Kết cấu chính của luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Thực trạng kinh doanh TGN quốc tế tại Ngân hàng VietcomBank Chi nhánh Đồng Nai

Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ TGN quốc tế tại Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI

VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1 Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai

Vietcombank Đồng Nai được thành lập năm 1991 với nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Qua 31 năm hình thành và phát triển, với chính sách kinh doanh đúng đắn, Vietcombank Đồng Nai đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trị hàng đầu tại Đồng Nai

Vietcombank Đồng Nai gồm có trụ sở chính tọa lạc tại địa chỉ 53-55A, Võ Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Biên Hòa, Đồng Nai và 5 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Hưng Đạo Vương, PGD Chợ Sặt, PGD Tân Phong, PGD Tân Biên, PGD Sông Mây

Tại trụ sở chính gồm có Ban Giám Đốc, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Thể Nhân, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Tổ Chức, Phòng Ngân Quỹ, Phòng Khách Hàng Bán Lẻ, Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp, Phòng Quản Lý Nợ, Phòng Kế Toán Tài Chính và Phòng Hành Chính Nhân Sự

Tổng cán bộ chính thức và thuê ngoài gồm 412 người Với tinh thần làm việc quyết tâm cao độ và hỗ trợ lẫn nhau, Vietcombank Đồng Nai trong những năm vừa qua luôn hoàn thành kế hoạch và thậm chí vượt kế hoạch được giao

Kết quả hoạt động của VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai qua giai đoạn 2016 – 2018

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018

(Đơn vị: Tỷ đồng)

2017/2016 2018/2017 Giá trị (%) Giá trị (%)

12 Lợi nhuận sau thuế 46,49 72,73 87,29 26,24 56,45% 14,56 20,02%

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán, VietcomBank - CN Đồng Nai) Tình hình doanh thu của chi nhánh Ngân hàng

Qua bảng 2.1 thấy rằng:

Doanh thu của VietcomBank - CN Đồng Nai qua các năm 2016-2018 biến đổi tăng dần với tốc độ trung bình trên 5% Cụ thể, năm 2016, doanh thu của VietcomBank - CN Đồng Nai là 618,27 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên đạt 681,63

tỷ đồng, tăng 63,36 tỷ đồng, tương ứng tăng là 10,25% so năm 2016; sang năm

2018 doanh thu của Ngân hàng tăng lên đạt 692,43 tỷ đồng, tăng 10,80 tỷ đồng tương ứng tăng là 1,58% so với năm 2017 Do năm 2018 VietcomBank CN Đồng Nai thu hút khách hàng trên địa bàn do đã sử dụng nhiều hình thức tín dụng mới

Lợi nhuận

Từ bảng 2.1, ta thấy lợi nhuận thuần từ hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng có xu hướng tăng dần với chỉ số dương qua các năm với tốc độ khá cao trên 25% mỗi năm Năm 2016, tổng lợi nhuận sau thuế đạt ở mức 46,49 tỷ đồng, đến năm 2017 tổng lợi nhuận đạt 72,73 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,24 tỷ đồng

so với năm 2016 Đây là mức khá cao của lợi nhuận VietcomBank - CN Đồng Nai

Năm 2018, mức tăng trưởng lợi nhuận tăng 14,56 tỷ đồng, tương đương 20,02% so với năm 2017

2.2 Vấn đề sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai luôn là ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai so với các ngân hàng TMCP khác, chiếm trên 50% thị phần vể thẻ ATM, Visa, Master và các đơn vị chấp nhận thẻ POS, có thể chấp nhận thanh toán cho cả 6 loại thẻ tín dụng thông dụng nhất hiện nay là: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc tập trung chủ yếu ở TP Biên Hòa như PGD Hưng Đạo Vương , PGD Chợ Sặt, PGD Tân Phong, PGD Tân Biên và PGD Sông Mây ở Trảng Bom

TP Biên Hòa là thành phố loại I, là nơi phát triển kinh tế mạnh nhất và tập trung đông dân cư nhất tại Đồng Nai Bên cạnh đó, tại huyện Trảng Bom ( có PGD Sông Mây) là một khu vực đông dân cư và có 4 khu công nghiệp tập trung (Bàu Xéo, Sông Mây, Hố Nai, Giang Điền) thu hút hàn vạn người lao động Vì vậy, đây là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ của Vietcombank CN Đồng Nai Tuy nhiên, trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, để có thể tồn tại và phát triển, Vietcombank Đồng Nai cần phải luôn luôn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ đã cung cấp

Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đã và đang được Vietcombank Đồng Nai triển khai tương đối tốt Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đa tiện ích, tiện lợi, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng của khách hàng tương đối cao Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng vẫn có nhiều trường hợp do lỗi công nghệ của Ngân hàng, lỗi thao tác của khách hàng cũng như cán bộ ngân hàng chưa tư vấn cách sử dụng kỹ càng cho khách hàng hiểu rõ nên đã làm khách hàng phiển lòng

Chính vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đồng Nai, nhằm cơ sở nâng cao và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai là rất cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã giới thiệu vể Vietcombank chi nhánh Đồng Nai vả kết quả kinh doanh VietcomBank – CN Đồng Nai trong thời gian 2016 – 2018 Đặc biệt trong chương 2, tác giả đã trình bày vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank

CN Đồng Nai hiện nay để tác giả có thể đánh giá, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế ở chương 4

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế

Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ bằng nhựa dùng để thanh toán thay cho việc sử dụng tiền mặt Thẻ ghi nợ có cách dùng giống như thẻ tín dụng nhưng khác nhau về bản chất Thẻ ghi nợ tiêu dùng trong phạm vi số dư khả dụng trong tài khoản thanh toán, nghĩa là trong thẻ phải có tiền Khi tài khoản hết tiền, chủ thẻ phải nộp tiền vào mới tiếp tục sử dụng được

Thẻ ghi nợ quốc tế giúp khách hàng sử dụng thẻ trên toàn cầu tiện lợi hơn so với thẻ ghi nợ nội địa chỉ sử dụng được trong nước Khách hàng hoàn toàn có thể rút tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thẻ ghi nợ quốc tế ở mọi nơi khi đi công tác hay du lịch nước ngoài Hiện nay, các loại thẻ ghi nợ quốc tế phổ biến với người dùng là MasterCard Debit, Visa Card Debit, JCB Debit với số lượng ATM lên tới hàng triệu điểm giao dịch trên thế giới Về bản chất, các loại thẻ này đến từ các nhà phát hành khác nhau, tuy nhiên về việc sử dụng là như nhau

Ưu điểm của thẻ ghi nợ:

- Rút tiền trên các địa điểm ATM liên kết trên toàn cầu

- Thực hiện thanh toán hóa đơn, điện nước cho chủ thẻ

- Có thể giao dịch thanh toán trên internet

- Rút ngoại tệ nhanh tại ATM nước ngoài với tỷ giá hối đoái ưu đãi từ ngân hàng

- Thanh toán tại các điểm bán hàng, trung tâm thương mại trên thế giới

Các loại TGN quốc tế hiện tại VietcomBank – CN Đồng Nai

Hiện nay, Ngân hàng VietcomBank và VietcomBank – CN Đồng Nai đang phát hành 6 loại TGNQT gồm:

- TGN quốc tế Vietcombank Visa Platinum

- Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express®

- Thẻ Vietcombank Connect24 Visa

- Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách

- Thẻ Vietcombank Unionpay

- Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Vietcombank Takashimaya Visa

Cả 6 loại TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai đều được khách hàng đánh giá là có tính năng vô cùng linh hoạt, có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

 TGN quốc tế Vietcombank Visa Platinum

Đây là loại thẻ được thiết kế riêng cho đối tượng khách hàng là hội viên dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngoài những tiện ích như: Có thể rút tiền tại hơn 2.000.000 cây ATM trên toàn thế giới một cách nhanh chóng; có thể dùng để thanh toán tại hơn 25.000.000 cửa hàng trên toàn thế giới; có thể dùng để mua hàng online bất cứ lúc nào, chủ sở hữu tấm thẻ này sẽ được hưởng những ưu đãi đặc quyền đi kèm hấp dẫn khác TGN quốc tế Vietcombank Visa Platinum có hạn mức chi tiêu lên tới 1 tỷ VNĐ

và có tích hợp công nghệ chip EMV theo chuẩn quốc tế giúp tăng cường bảo mật

 Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express®

Đây là loại TGN quốc tế hướng tới đối tượng thường xuyên mua sắm và thanh toán qua loại thẻ này với mức hoàn tiền 0,3% cho các giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Đây là loại thẻ dành cho đối tượng khách hàng

sử dụng các loại tài khoản thanh toán như: M1; M-Money; M-Payroll

 Thẻ Vietcombank Connect24 Visa

Loại TGN quốc tế này được các chuyên gia đánh giá có tính bảo mật cao nhất nhờ được tích hợp công nghệ Chip EMV Ưu điểm nổi bật của loại thẻ này là giúp chủ sở hữu rút tiền tại hơn 1.000.000 cây ATM trên thế giới và sử dụng nó để chi tiêu toàn cầu Hạn mức chi tiêu của thẻ là 200 triệu đồng và rút tiền mặt bằng ngoại

tệ tại nước ngoài là 30 triệu đồng

 Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách

Thanh toán tại hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 (danh sách ngân hàng) Thanh toán qua mạng Internet và được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank Hạn mức chi tiêu 200 triệu đồng

 Thẻ Vietcombank Unionpay

Hạn mức tín dụng tuần hoàn từ 05 triệu đến 300 triệu VNĐ “Chi tiêu trước, trả tiền sau”với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày Mỗi chủ thẻ chính được phát hành thêm 03 thẻ phụ cho người thân

Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng:

Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/Mastercard/JCB/UnionPay tại các quốc gia trên toàn thế giới Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet

 Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Vietcombank Takashimaya Visa

Thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng tại Vietcombank, cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơi Hưởng lãi không kỳ hạn trên số dư tài khoản của khách hàng.Thanh toán linh hoạt tại các mạng lưới hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ của VCB trên toàn quốc, thanh toán tiện lợi qua ví điện tử MOCA Hạn mức rút tiền mặt: 50 triệu VNĐ và rút tiền mặt tại nước ngoài là 30 triệu VNĐ, hạn mức chi tiêu 200 triệu VNĐ

3.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

3.2.1 Khái niệm

Có khá nhiều định nghĩa cũng như tranh luận về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đại ý chủ yếu vẫn là “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so với thực tế mà khách hàng nhận được” Sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được so với kỳ vọng của họ (Kotler, 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh

giữa mong đợi trước và sau khi mua hàng (Oliver, 1997) Sự hài lòng của khách hàng suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng (Oliver, 1981) Sự hài lòng của khách hàng xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1985) Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer

và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark và Albinsson (2004),

Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

3.2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

3.2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu của mô hình: làm thế nào để đo lường khoảng cách các

cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn ? Các yếu tố nào tác động đến các khoảng cách đó ? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên các phân tích các khoảng cách chất lượng như hình 3.1

Hình 3.1: Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)

Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng (nghĩa là không phải

khách hàng chấp nhận 100% dịch vụ của nhà cung cấp do nhà quản lý không làm chất lượng dịch vụ tốt)

Khoảng cách 2: Nhà quản lý không định hướng hoặc định hướng sai kỳ vọng

của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.(nghĩa là nhà quản lý không

đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng)

Khoảng cách 3: Khoảng cách chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ do nhân

viên cung cấp không đúng với cam kết, tiêu chí chất lượng đã xác định trước

Khoảng cách 4: Khoảng cách chênh lệch thông tin quảng bá cho khách hàng

so với cái mà khách hàng nhận được

Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên, tạo thành một khoảng cách

lớn về cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng Nghĩa là tất cả các thông tin mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ đến khi sử dụng dịch

vụ sẽ có sai lệch do nhà cung cấp gây ra

Ngoài ra còn các yếu tố khác góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như các thông tin nhận được từ truyền miệng hoặc chữ viết, các nhu cầu cá nhân phát sinh, các trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ của khách hàng đó Đến năm 1988, mô hình 5 khoảng cách chất lượng này có tên là SERQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tinh giảm bớt từ 10 thành phần chất lượng còn 5 thành phần gồm Hữu Hình, Đáp ứng, Tin Cậy, Năng lực, Đồng cảm

3.2.2.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor(1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì ?

Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF,

là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường từ kết quả của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi”thì “kết quả thực hiện”thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Các thành phần chất lượng của SERVPERF và SERVQUAL là giống nhau nhưng các nhân tố

chất lượng của SERVPERF giảm bớt gần phân nửa so với SERVQUAL.(giảm bớt yếu tố câu hỏi về kỳ vọng)

Cốt lõi: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

3.2.2.3 Mô hình GRONROOS

Gronroos (1984) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó chất lượng dịch

vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi

sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao ? Để

đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng, (3) hình ảnh

Hình 3.2: Mô hình chất lượng của GRONROOS

- Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Ngoài ra còn có các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2016) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của các ngân hàng thương mại của Việt Nam bao gồm 6 yếu tố: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Khuyến mãi Mô hình nghiên cứu ở hình 3.3

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long

(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2016)

Mô hình nghiên cứu Nguyễn Văn Anh (2016) đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội bao gồm 5 yếu tố: Sự thuận tiện, Giá cả dịch

vụ, Chăm sóc khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ gia tăng Mô hình nghiên cứu ở hình 3.4

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh

(Nguồn: Nguyễn Văn Anh, 2016)

3.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ

thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 3.5: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Từ việc nghiên cứu lý thuyết và mô hình về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế trong và ngoài nước tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai ở hình 3.6:

Hình 3.6: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

 Giả thiết nghiên cứu

Ta có nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các nhân tố: Giá bán sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng, thương hiệu uy tín, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch

vụ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế

H1: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

H2: Nhân tố “Sự đáp ứng”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

H3: Nhân tố “Thương hiệu uy tín”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

H4: Nhân tố “Sự thuận tiện”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

H5: Nhân tố “Dịch vụ gia tăng”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

H6: Nhân tố “Dịch vụ khách hàng”có mối tương quan thuận với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

H7: Nhân tố “Giá bán sản phẩm”có mối tương quan thuận chiều với “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế”

3.3 Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

3.3.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Treacy and Wiersema (1995, [27]) trong cuốn sách “TheDiscipline of

Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị

Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM

3.3.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

Bài viết “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” (TCCTNCS NGUYỄN THỊ MỸ ĐIỂM (Khoa Tài chính - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành ) nhằm tìm hiểu vấn

đề "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - VPBank" Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

là sự thuận tiện, giá cạnh tranh, phong cách phục vụ và hình ảnh ngân hàng Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi, nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp

Bài viết “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nẵng” (PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN & ThS TRẦN THỊ CHÂU HÀ ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khoản vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Tính hữu hình, (2) Tính đảm bảo, (3) Độ tin cậy, (4) Tính đồng cảm và đáp ứng, (5) Tính thuận tiện và (6) Giá cả Trong đó, hai yếu tố là Giá cả, Tính đồng cảm và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB Đà Nẵng Nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị cho các nhà quản lý

3.4 Thiết kế nghiên cứu

3.4.1 Qui trình nghiên cứu

 Nghiên cứu định tính

Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó thêm bớt các biến khi cần thiết Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 50 phiếu điều tra khách hàng của VietcomBank – CN Đồng Nai Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế khách hàng tại VietcomBank – CN Đồng Nai Sau đó, tác giả hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0