thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị việt đức, năm 2020

Trên thế giới đã có một số các nghiên cứu về đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng như: Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu năm 2001 [32] về các yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN BÁ ANH

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG

BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH, 2020

NGUYỄN BÁ ANH

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG

BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2020

Chuyên ngành: Ngoại người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS NGUYỄN THỊ MINH CHÍNH

NAM ĐỊNH, 2020

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ

em trong quá trình học tập, nghiên cứu để em có thể hoàn thành chuyên đề này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề.

Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc của người học trò, em xin bày

tỏ lòng biết ơn tới TS Nguyễn Thị Minh Chính - người Thầy kính mến đã dạy dỗ, tận tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.

Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh dành cho em mọi sự động viên, khích lệ và hỗ trợ

để em vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu.

Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021

Học viên

Nguyễn Bá Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Tôi Các

số liệu, kết quả trong chuyên đề này là trung thực và chưa ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Tác giả

Nguyễn Bá Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ……… ………i

LỜI CAM ĐOAN ……… ii

MỤC LỤC ……….…iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………iv

DANH MỤC CÁC BẢNG ……….v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ……….vi ĐẶT VẤN ĐỀ ……….… 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……… 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN……….…… 4

1.1 Cơ sở lý luận………4

1.2 Cơ sở thực tiễn………10

Chương 2 MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 17

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức……… …17

2.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét của người bệnh ra viện tại một số khoa lâm sàng - Bệnh viện HN Việt Đức……….20

2.3 Sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng 27

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng Chương 3 BÀN LUẬN ………33

3.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 33

3.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc của điều dưỡng qua nhận xét của NB 34

3.3 Sự hài lòng của NB với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng 38

Chương 4 KẾT LUẬN 42 KHUYẾN NGHỊ……… ………45

TÀI LIỆU THAM KHẢO ………44

Phụ lục 1: Phiếu phát vấn người bệnh ……….………48

Chăm sóc người bệnh toàn diệnChăm sóc người bệnh Chăm sóc sức khỏe Chấn thương – Chỉnh hình Điều dưỡng

Điều dưỡng trưởng Điều dưỡng viên Điều trị theo yêu cầu Giáo dục

Người bệnh Người nhà người bệnh Nhân viên y tế

Kỹ thuật viên Phục hồi chức năng Phẫu thuật Tiêu hóa Quy trình kỹ thuật

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu tham gia phát vấn 18Bảng 2.2 Các chăm sóc hỗ trợ về tinh thần của điều dưỡng 20Bảng 2.3 Đánh giá kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng từ phía NB/NNNB

21 Bảng 2.4.Đánh giá của NB/NNNB về việc cung cấp thông tin cho NB và sự tham giacủa NB vào việc ra các quyết định chăm sóc 23

Bảng 2.5 Cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe cho NB

25

Bảng 2.6 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng.

27Bảng 2.7 Điểm trung bình hài lòng của người bệnh với tình trạng vệ sinh của khoa/phòng. 29 Bảng 2.8 Điểm trung bình về hài lòng của người bệnh với các hoạt động chăm sóc củađiều dưỡng. 30 Bảng 2.9 Điểm trung bình về hài lòng của người bệnh với tinh thần, thái độ của điềudưỡng. 31

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đề nghị các nhu cầu chăm sóc khác của NB với điều dưỡng.

24Biểu đồ 2.2: Sau khi đề nghị các nhu cầu chăm sóc khác. 25Biều đồ 2.3: Đánh giá của NB/NNNB về chất lượng chăm sóc với từng yếu tố.

26 Biểu đồ 2.4: Đánh giá chung của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng27Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ hài lòng của NB với giao tiếp của điều dưỡng 28Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hài lòng của NB với tình trạng vệ sinh của khoa/ phòng.

29

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ hài lòng của NB với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng.

30Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ hài lòng của NB với tinh thần, thái độ của điều dưỡng.31Biểu đồ 2.9:Tỷ lệ hài lòng của NB với từng yếu tố. 32 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ hài lòng chung của NB với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng 32

ĐẶT VẤN ĐỀChất lượng chăm sóc của điều dưỡng là một phần quan trọng trong toàn

bộ chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế Tổ chức y tế thế giới đã nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế [9] Chất lượng chăm sóc điều dưỡng là sự đáp ứng của điều dưỡng về các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm lý của người bệnh Chăm sóc điều dưỡng là những chăm sóc chuyên môn của người điều dưỡng đối với người bệnh từ khi vào viện cho tới lúc ra viện Nội dung chính bao gồm: chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi, sử dụng thuốc, phục hồi chức năng, giáo dục sức khỏe cho người bệnh Chăm sóc điều dưỡng bắt đầu từ lúc người bệnh đến khám, vào viện

và cho đến khi người bệnh ra viện hoặc tử vong [8].

Trên thế giới đã có một số các nghiên cứu về đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng như: Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu năm 2001 [32] về các yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Banpong Thái Lan bao gồm: nguồn lực về con người và điều kiện để chăm sóc điều dưỡng, kỹ năng và khả năng của điều dưỡng, cách cư xử giữa điều dưỡng với người bệnh,

sự cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe.

Nghiên cứu của Mary Bear và Clint Bowers tại Bang Florida nước Mỹ về việc áp dụng khung lý thuyết điều dưỡng trong mô hình Cox để đo sự hài lòng của khách hàng ở một trung tâm chăm sóc điều dưỡng Các yếu tố của sự tương tác trong mô hình Cox bao gồm: Chăm sóc hỗ trợ tinh thần cho điều dưỡng, thông tin về tình trạng sức khỏe, sự tham gia trong việc ra các quyết định chăm sóc, sự chuyên nghiệp, kỹ thuật và khả năng của điều dưỡng [24].

Tại Việt Nam theo Hội Điều Dưỡng Việt Nam, chất lượng chăm sóc bao gồm: Người bệnh được trao quyền, được hỗ trợ và biện hộ; NB được đáp ứng các nhu cầu thể chất, tinh thần và tình cảm; tính an toàn hiệu quả, tính liên tục và kịp thời của các can thiệp chăm sóc điều dưỡng; tính chuyên nghiệp và năng lực thực hành dựa vào bằng chứng của người chăm sóc; sự hợp tác của nhóm chăm sóc; sự yêu thương người bệnh của người chăm sóc [9] Đã có một số nghiên cứu tại Việt Nam về công tác chăm sóc của điều dưỡng nhưng các nghiên cứu này mới chỉ tập trung vào một

lĩnh vực như: giao tiếp của điều dưỡng, sự hài lòng của NB hay một quy trình kỹ thuật nào đó và các nghiên cứu mới chỉ ở cấp độ khoa/phòng chứ chưa quy mô toàn bệnh viện.

Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là bệnh viện ngoại khoa đầu ngành của cả nước, với gần 2500 cán bộ, nhân viên trong đó 1400 điều dưỡng, phục vụ chăm sóc cho hơn 1000 giường bệnh, công suất sử dụng giường bệnh của bệnh viện đạt từ 104% - 126% (2006 – 2010) Mỗi năm bệnh viện thực hiện hơn 37.000 ca mổ lớn, khám và chữa bệnh cho hơn 179.465 lượt người bệnh Tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc Do đó chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu:

1 Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, năm 2020.

2 Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh

về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, năm 2020.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Chất lượng là gì ?

Chất lượng là trọng tâm của tất cả các hệ thống sản xuất và dịch

vụ Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của mọi hệ thống y tế, là điều kiện sống còn cho sự phát triển của mọi cơ sở khám chữa bệnh [9].

1.1.1.1 Quan niệm khác nhau về chất lượng [9]

- Chất lượng từ góc độ xã hội, từ người bệnh hay khách hàng chú trọng hơn vào sự tiện ích của dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: Thời gian chờ, sự thân thiện, sự tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ, sự sẵn sàng của các dịch vụ và sự phù hợp về giá cả với túi tiền của người bệnh.

- Chất lượng từ góc độ nhân viên y tế, khác với người bệnh cán bộ

y tế quan tâm nhiều hơn đến năng lực chuyên môn, kỹ năng thực hành,

kỹ năng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc và mong đợi thù lao xứng đáng với công việc và trách nhiệm họ đảm nhận.

- Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lượng đó

là tính hiệu quả, hiệu suất, sự an toàn và sự hài lòng của người bệnh 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng [20]

- Theo tổ chức ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của

một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cần tiểm ẩn”.

- Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những

tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.

- Theo nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp

ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”.

-Theo người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với những mong muốn củahọ”

- Ở mức cá nhân, “chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu

tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”.

- Theo cách tiếp cận quản lý chất lượng toàn diện TQM:

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối

tượng phục vụ” 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.

1.1.2 Chăm sóc điều dưỡng và chất lượng chăm sóc điều dưỡng.

1.1.2.1 Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng [8]

Chăm sóc điều dưỡng là những chăm sóc chuyên môn của người điều dưỡng đối với người bệnh từ khi vào viện đến lúc ra viện Nội dung chính bao gồm: chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi, phục hồi chức năng, giáo dục sức khỏe cho người bệnh Chăm sóc điều dưỡng bắt đầu từ lúc người bệnh đến khám, vào viện và cho đến khi người bệnh ra viện hoặc tử vong Công tác chăm sóc người bệnh trong bệnh viện đảm bảo lấy người bệnh là trung tâm, các hoạt động, dịch vụ chăm sóc, điều trị dựa trên đánh giá các nhu cầu của người bệnh và hướng tới người bệnh để phục vụ.

1.1.2.2 Khái niệm về chăm sóc người bệnh toàn diện [12]

Chăm sóc người bệnh toàn diện là sự theo dõi, chăm sóc và điều trị của bác sỹ và điều dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh

cả về thể chất và tinh thần trong thời gian nằm điều trị tại bệnh viện.

1.1.2.3 Vai trò chức năng của người điều dưỡng [14]

Bác sỹ và điều dưỡng là hai nghề có định hướng khác nhau: bác sĩ làm nhiệm vụ chẩn đoán và điều trị Điều dưỡng chăm sóc và đáp ứng các nhu cầu cơ bản cho người bệnh về thể chất và tinh thần Để đảm bảo và nâng cao chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh, giúp người bệnh sớm bình phục sức khỏe thì đối tượng nào cũng phải hoàn thành tốt vai trò nghề nghiệp của mình đồng thời cần phải có sự hợp tác chặt chẽ giữa thầy thuốc và điều dưỡng Vai trò chức năng của người điều dưỡng chủ yếu là:

1 Người chăm sóc

2 Người truyền đạt thông tin

3 Người giáo viên

4 Người tư vấn

5 Người biện hộ cho người bệnh

1.1.2.4 Nghĩa vụ nghề nghiệp của người điều dưỡng [13]

Người điều dưỡng có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh.

Trách nhiệm về đạo đức nghề nghiệp của người điều dưỡng với người bệnh: người điều dưỡng có trách nhiệm chăm sóc cơ bản đối với những người cần tới sự chăm sóc Trong quá trình chăm sóc người điều dưỡng cần tạo ra một môi trường trong đó quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng.

Người điều dưỡng cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các phương pháp điều trị và chăm sóc.

Người điều dưỡng giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác.

Người điều dưỡng chia sẻ trách nhiệm cùng xã hội trong việc duy trì và bảo vệ môi trường bị ô nhiễm, suy thoái và tàn phá.

Trách nhiệm nghề nghiệp của người điều dưỡng với người bệnh phải dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau đây:

Không bao giờ được từ chối giúp đỡ người bệnh

Giúp đỡ người bệnh loại trừ các đau đớn về thể

chất Không bao giờ được bỏ mặc người bệnh

Tôn trọng nhân cách và quyền của con

người Hỗ trợ về tinh thần cho người bệnh.

1.1.2.5 Chất lượng chăm sóc của điều dưỡng

Điều dưỡng viên và hộ sinh viên là lực lượng cán bộ chuyên trách nhiều nhất trong bệnh viện nên có vai trò rất lớn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của mọi bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh Theo Tổ chức y tế thế giới đã nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế Vì vậy,

muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng [9].

Chất lượng chăm sóc điều dưỡng là sự đáp ứng của điều dưỡng

về các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của người bệnh Các nhu cầu đó được cung cấp theo cách chăm sóc sao cho người bệnh được chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống cuộc sống bình thường và cả điều dưỡng và người bệnh đều hài lòng [29].

Chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng ở bệnh viện công là được xác định bởi cả hai phần là bao gồm tất cả những gì được cung cấp cho khách hàng

và đặc tính của từng dịch vụ đó Mục tiêu của chăm sóc sức khỏe là hướng tới sự đáp ứng các nhu cầu cao của khách hàng, với chất lượng nó tập trung vào tính hợp lý, tính công bằng, các quy trình kỹ thuật cũng như hiệu quả đầu ra [33].

Theo Hội Điều Dưỡng Việt Nam [9] thì chất lượng chăm sóc điều dưỡng hay nói một cách khác các yếu tố tạo nên chất lượng chăm sóc điều dưỡng trong các bệnh viện Dựa trên nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, lấy

sự mong muốn và sự hài lòng của người bệnh làm tiêu chí để xác định và đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh Sau khi tập hợp các bằng chứng

từ các nghiên cứu của các nước và đối chiếu với thực tiễn Việt Nam các đặc tính chất lượng chăm sóc người bệnh bao gồm các thành phần:

Người bệnh được trao quyền, được hỗ trợ và biện hộ: một trong những đặc tính quan trọng của chất lượng là NB được trao quyền để lựa chọn các dịch vụ CSSK có chất lượng.

NB được đáp ứng các nhu cầu thể chất, tinh thần và tình cảm: một

cơ sở y tế ngoài việc tập trung vào dịch vụ y tế còn tập trung vào đáp ứng các nhu cầu NB như sự tiếp đón, sự sạch sẽ, sự yên tĩnh, sự thoải mái.

Tính an toàn hiệu quả, tính liên tục và kịp thời của các can thiệp chăm sóc điều dưỡng Chăm sóc y tế không an toàn có thể dẫn đến vấn đề trách nhiệm, mất đi thiện chí, và gây tổn hại cho uy tín của bệnh viện Mặt khác chăm sóc y tế phải được cung cấp liên tục kịp thời mới hiệu quả.

Tính chuyên nghiệp và năng lực thực hành dựa vào bằng chứng của người chăm sóc Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của

người hành nghề Y tế là một lĩnh vực chuyên môn phức tạp và nếu không

có nền tảng kỹ thuật tốt sẽ tác động tới sự sống còn của người bệnh.

Sự hợp tác của nhóm chăm sóc: chăm sóc y tế do các nhân có năng lực thực hiện, tuy nhiên những cá nhân này không thể đem đến cho người bệnh một sự chăm sóc tổng thể nếu họ không hợp tác theo nhóm Quan hệ giữa các thành viên trong nhóm đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc và đảm bảo chất lượng cho người bệnh.

Sự yêu thương người bệnh của người chăm sóc.

Theo Nguyễn Bích Lưu [32] thì các yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Bangpong Thái Lan bao gồm:

Nguồn lực về con người và điều kiện để chăm sóc

điều dưỡng Kỹ năng và khả năng của điều dưỡng

Cách cư xử giữa điều dưỡng với người bệnh

Sự cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏeTheo tác giả Donabedian thì chất lượng chăm sóc điều dưỡng được xây dựng dựa trên các chỉ số là chỉ số cấu trúc, chỉ số quy trình và chỉ số kết quả đầu ra [21].

- Chỉ số cấu trúc: tập trung vào những vấn đề cơ bản nhất như điều kiện và

cơ chế cần thiết để vận hành tổ chức hay đơn vị, bao gồm những quy định về tổ chức quản lý, tổ chức phục vụ chăm sóc đầu tư tài chính, phương tiện chăm sóc Những nội dung của nhóm tiêu chuẩn này là điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng chăm sóc tốt và có ảnh hưởng dán tiếp tới chất lượng chăm sóc.

- Chỉ số quy trình: tập trung vào thực hành và cách thức thực hiện

chăm sóc của điều dưỡng Các chăm sóc này liên quan tới những nhu cầu của người bệnh Đây là cách hiệu quả nhất để xác định chất lượng chăm sóc Các chăm sóc của điều dưỡng được đánh giá bởi người bệnh, người bệnh nghi lại và quan sát các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng.

- Chỉ số hiệu quả đầu ra: tập trung vào kết quả tình trạng sức khỏe của người bệnh, sự hài lòng và kết quả của chăm sóc làm người bệnh hồi phục Những hiệu quả này dễ quan sát, đặc biệt là liên quan đến chăm sóc và sử dụng thuốc để điều trị bệnh Hiệu quả chăm sóc điều dưỡng rất khó để xác định bởi vì chăm sóc điều dưỡng bao gồm cả hiệu quả về xã hội và hành vi cư xử Chỉ số hiệu quả chăm sóc

thường tập trung vào: sự thay đổi hành vi của NB hướng tới mục tiêu khi xuất viện thể hiện NB hiểu biết về bệnh tật của họ, biết cách tự chăm sóc

tự phòng bệnh, có những biểu hiện tiến bộ hơn liên quan đến sức khỏe so với lúc nhập viện Sự ghi nhận của NB khi xuất viện làm chứng cớ để chứng minh sự hoàn thành mục tiêu chăm sóc đã đề ra [15].

Theo Cox C.L (1982) thì chất lượng chăm sóc điều dưỡng được xây dựng dựa trên các yếu tố:

Sự hỗ trợ về tinh thần: là sự đảm bảo, sự thoải mái, hiểu được cảm xúc của người bệnh vui vẻ hay lo lắng Động viên khuyến khích người bệnh lạc quan, yên tâm điều trị, sẵn sàng giúp đỡ NB.

Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng: kỹ năng thực hành kỹ thuật chăm sóc và khả năng để đáp ứng các nhu cầu chăm sóc của NB.

Sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc: NB được giải thích về các chăm sóc và được tự do lựa chọn các quyết định chăm sóc, lựa chọn các cơ hội và và chấp nhận các nguy cơ rủi ro có thể xảy ra.

NB có thể hiểu được các chăm sóc cần thiết để đạt được kết quả tốt.

Sự cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe: thông báo tình trạng bệnh, hướng dẫn người bệnh về cách chăm sóc để người bệnh có kiến thức tự chăm sóc, các phương pháp và cách thức điều trị, cách sinh hoạt, những điều cần biết để theo dõi và kiểm soát tình trạng bệnh [26].

1.1.2.6 Khái niệm về sự hài lòng

- Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [34].

- Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [27] Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra.

- Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe [30].

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng

Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của

họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng người bệnh còn giúp các chính sách y tế xác định các vấn đề cần cải thiện như: thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch

vụ, mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ Năm 2001, mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã được Jorgen Natrost Boos và cộng sự xây dựng Theo

mô hình này thì sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bao gồm: điều trị của bác sỹ, chăm sóc của điều dưỡng, thông tin, nhu cầu người bệnh, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước

đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý và bối cảnh bệnh viện [25].Theo nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu tại Thái Lan thì các yếu tố ảnh hưởng tới

sự hài lòng của người bệnh được xây dựng dựa trên quy trình của chăm sóc của điều dưỡng từ lúc vào viện đến khi ra viện Quy trình này gồm 4 khía cạnh là: giao tiếp của điều dưỡng; đảm bảo tình trạng vệ sinh buồng bệnh và khoa phòng; các hoạt động chăm sóc điều dưỡng; cách cư xử của điều dưỡng với NB [32].

Một số kết quả có được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng

và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân thủ theo y lệnh của thầy thuốc [23] 1.2 Cơ sở thực tiễn:

1.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng Wipada Kunaviktikul và cộng sự năm 2005 đã đưa ra 9 chỉ số để đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng ở Thái Lan đó là: tỷ lệ điều dưỡng và tỷ lệ

chuyên môn của điều dưỡng; số giờ làm việc của điều dưỡng/bệnh nhân/ngày với tổng số bệnh nhân nhập viện; tỷ lệ những NB nhập viện bị loét do tỳ đè, do nằm lâu sau khi nhập viện 72 giờ với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lòng của điều dưỡng với công việc, với các mối quan hệ, với đồng nghiệp, với cơ hội thăng tiến, với sự an toàn, với lương bổng ; tỷ lệ nhiễm trùng các ống sonde tiểu sau khi nhập viện 48 giờ so với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; tỷ lệ NB bị ngã trong thời gian nằm viện so với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lòng của NB với việc giáo dục sức khỏe cho họ; sự hài lòng của NB với việc kiểm soát đau; sự hài lòng của NB với các chăm sóc của điều dưỡng bao gồm: thể chất, tinh thần, cảm xúc,

sự riêng tư, sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc [29].

Nghiên cứu về kế hoạch chăm sóc cho điều dưỡng trong thời gian người bệnh nhập viện của Ingner Jansson, Ewa Pilhammar và Anna Forsberg cho rằng những điều dưỡng người mà có lập kế hoạch chăm sóc khi bệnh nhân vào viện thì sẽ nhận thức được nhiều hơn vai trò của họ chăm sóc người bệnh [28].

Vai trò của điều dưỡng trong việc đưa ra các quyết định cuối cùng khi chăm sóc người bệnh cấp cứu của Judith A.Adams và cộng sự cho thấy vai trò của điều dưỡng là rất quan trọng trong việc đưa ra quyết định trong chăm sóc người bệnh giai đoạn cuối Điều dưỡng tin tưởng rằng việc đưa ra quyết định đó đã bao gồm cả lợi ích của người bệnh và gia đình người bệnh, đặc biệt giúp cho gia đình người bệnh hài lòng người mà rất khó khăn khi đưa ra các quyết định [22].

Các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng qua đánh giá của người bệnh ra viện tại bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan được Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu năm 2001 cho thấy 3/5 số người bệnh cho rằng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng là tốt tuy nhiên họ cũng cho rằng một số hoạt động của điều dưỡng có thể cải thiện như sự giúp đỡ của điều dưỡng giúp NB thực hiện một số hoạt động trong bệnh viện Có 51,3% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch

vụ chăm sóc của điều dưỡng Nghiên cứu cũng chỉ ra 4 yếu tố liên quan tới chất lượng chăm sóc là: điều kiện của nguồn lực điều dưỡng chăm sóc, kỹ năng và khả năng của người điều dưỡng, cách cư xử giữa các thành viên với nhau, thông tin y tế của điều dưỡng và sự giáo dục của người bệnh [32].

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện ung thư quốc gia Mỹ, các tác giả Christopher G Lis, Mark Rodeghier và Digant Gupta cho biết tỷ lệ người bệnh rất hài lòng về đội chăm sóc người bệnh tại trung tâm điều trị ung thư của Mỹ là: 67,2% người bệnh cho rằng đội chăm sóc giúp họ hiểu được tình trạng sức khỏe của họ; 70,6% người bệnh được giải thích về các điều trị của họ; 72,2% người bệnh cho rằng đội chăm sóc dành nhiều thời gian cho họ; 84,9% người bệnh cho rằng các thành viên trong đội chăm sóc cho họ chu đáo [31].

1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Năm 2010 nghiên cứu trên 96 bệnh viện trong cả nước tác giả Nguyễn Bích Lưu cho thấy vẫn còn 16% bệnh viện đang thực hiện mô hình chăm sóc theo công việc với lý do là thiếu nhân lực (7/2009) Tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ thấp (1,27/1) khiến cho người điều dưỡng phải gắng sức mình để thực hiện y lệnh điều trị của bác sĩ, chưa nói đến việc dành thời gian chăm sóc hỗ trợ tâm lý tình cảm cho người bệnh Thói quen phụ thuộc của người điều dưỡng, sự quá tải công việc, sự thiếu nhân lực là rào cản chính trong thực hiện chăm sóc người bệnh toàn diện (CSNBTD) hiện nay Trình độ điều dưỡng còn thấp, tỷ lệ điều dưỡng tốt nghiệp trình độ cao đẳng – đại học dưới 10% và tỷ lệ điều dưỡng trung học là > 80% dẫn đến tính chủ động trong chăm sóc, khả năng nhận định và ra quyết định độc lập trong chăm sóc kéo theo hiệu suất, chất lượng chăm sóc điều dưỡng hạn chế Công tác hành chính, giấy tờ của điều dưỡng chiếm tỷ lệ thời gian tương đương với thời gian trực tiếp chăm sóc người bệnh (28%) Hiện nay, hầu hết các bệnh viện của chúng ta đang sử dụng sổ sách và phương pháp ghi chép truyền thống

là chính, các thủ tục thanh toán viện phí tại các khoa phòng cũng là gánh nặng cho điều dưỡng, họ phải dành quá nhiều thời gian vào các thủ tục hành chính bởi thiếu hệ thống thư ký y khoa Nhận thức của cán bộ, sự tự ti, an phận của nhân viên y tế về người điều dưỡng cũng phần nào ảnh hưởng tới mức độ bao phủ và

mở rộng CSNBTD tại các bệnh viện [6].

Nghiên cứu của Trần Quang Huy năm 2009 tại bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí cho thấy mô hình chăm sóc người bệnh theo đội đáp ứng được quan điểm chăm sóc người bệnh toàn diện Hầu hết điều dưỡng đã thể hiện rõ vai trò,

trách nhiệm của của mình và phát huy được chức năng nghề nghiệp độc lập khi chăm sóc người bệnh trong nắm bắt thông tin về người bệnh, tình hình ăn nghỉ, diễn biến bệnh và tư vấn hướng dẫn cho NB Tuy nhiên điều dưỡng cần lưu ý hơn trong nhận định, tiên lượng các nguy cơ xảy ra biến chứng để có kế hoạch phòng ngừa cho bệnh nhân Người bệnh và thân nhân người bệnh đều hài lòng và đánh giá cao về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế Hầu hết các nhân viên y thế tham gia khảo sát đều hài lòng với mô hình này, trách nhiệm cá nhân phải cao hơn và phải tích cực hơn [4] Nghiên cứu này đã đánh giá được công tác chăm sóc người bệnh từ phía các thành viên của đội chăm sóc, mối quan hệ giữa các thành viên trong đội và sự hài lòng của các thành viên trong đội chăm sóc Tuy nhiên chỉ tính được tỷ lệ % có thực hiện công việc chứ không biết các thành viên thực hiện công việc ở mức độ nào.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều và công sự về thực trạng và một

số giải pháp về tăng cường công tác điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh toàn diện tại viện chấn thương chỉnh hình - Bệnh viện trung ương quân đội 108 từ tháng 4/2006 đến 6/2007 Kết quả cho thấy người bệnh đánh giá công tác chăm sóc theo dõi những yếu tố cơ bản như mạch, nhiệt độ, huyết áp và làm các xét nghiệm được thực hiện ở mức độ cao ( đạt > 90%), công tác chăm sóc theo dõi chuyên khoa sâu như chuẩn bị bệnh nhân trước mổ, chế độ ăn uống, việc giáo dục sức khỏe, phòng bệnh và chế độ tập luyện được NB đánh giá ở mức độ thấp hơn (đạt < 90%) [1] Tuy nhiên hạn chế trong nghiên cứu này là chưa tính tỷ lệ trung bình của từng nội dung chăm sóc và cũng chưa có tỷ lệ trung bình chung của các nội dung chăm sóc người bệnh là bao nhiêu.

Nghiên cứu đánh giá bước đầu kết quả chăm sóc toàn diện cho người bệnh tại khoa ngoại sản bệnh viện đa khoa huyện Mê Linh năm 2009 Nguyễn Thị Hiền và cộng

sự cho thấy công tác tiếp đón, hướng dẫn nội quy khoa phòng được người bệnh đánh giá đạt 100% Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị có 93,4% người bệnh cho là đạt yêu cầu Công tác theo dõi, chăm sóc, giải thích cho người bệnh có 90% người bệnh đánh giá công tác giải thích trước khi làm thủ thuật, giải thích chế độ ăn uống đạt yêu cầu Có 93,3% người bệnh đánh giá đạt về công tác thực hiện thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc và công khai thuốc vật tư tiêu hao [3] Ưu điểm của nghiên

cứu là đã tính được tỷ lệ % các nội dung chăm sóc của điều dưỡng đạt yêu cầu Tuy nhiên chưa đánh giá được đầy đủ các nội dung chăm sóc toàn diện như công tác vệ sinh, vận động Cỡ mẫu của nghiên cứu chỉ tiến hành trên 30 người bệnh nên chưa phản ánh đúng được chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại khoa.

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh về đánh giá kỹ năng giao tiếp trong điều trị, chăm sóc và phục vụ người bệnh tại bệnh viện tỉnh Ninh Thuận, năm 2006 cho thấy có từ 65,54% đến 74% ý kiến của người bệnh và gia đình người bệnh đánh giá nhân viên y tế luôn có thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử tốt Có 90,7% đến 94,27%

ý kiến người bệnh đánh giá nhân viên y tế luôn có sự quan tâm, cảm thông, chia sẻ với người bệnh và gia đình người bệnh 100% người bệnh và người nhà người bệnh đánh giá nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý, nhận tiền, quà biếu và giao tiếp giữa các nhân viên luôn lịch sự, tôn trong lẫn nhau [5].

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang về đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ khám chữa bệnh tai khoa khám bệnh – Bệnh viện Da liễu trung ương cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh là 21,3%; hài lòng về giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 43,8%; hài lòng về giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 66,7%; hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện là 78,3%; hài lòng với kết quả khám chữa bệnh là 57,3% Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng là: Tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, số lần đến khám của NB [2].

Với đề tài đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Điều dưỡng – Phục hồi chức năng tỉnh Bình Định năm

2011, Nguyễn Thu cho thấy sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) được xác định dựa vào 4 yếu tố: thời gian chờ đợi tiếp cận chăm sóc, tiếp cận và tương tác với nhân viên bệnh viện, điều kiện cơ sở vật chất và kết quả nằm viện Kết quả điều tra cho thấy rằng tỉ lệ hài lòng về giao tiếp và tương tác với nhân viên bệnh viện là thấp nhất (47,9%) Tiếp đến là thời gian chờ đợi nhận dịch vụ CSSK (72,9%) Tiếp theo đó là tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị (79,2%) và hài lòng về kết quả CSSK tại bệnh viện (85,4%) Tỉ lệ người bệnh hài lòng với công tác

vệ sinh và cảnh quan trong bệnh viện rất cao gần như tuyết đối (98,3 - 100%) Có tới 87,5% người bệnh sẵn sàng giới thiệu người khác đến khám

chữa bệnh tại bệnh viện Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ CSSK tại bệnh viện thấp chỉ có 59,4% [16].

Nghiên cứu của Phạm Anh Tuấn cho thấy công tác chăm sóc người bệnh theo mô hình đội đạt hiệu quả cao trong chăm sóc, đặc biệt là hoạt động đi buồng đội vào mỗi buổi sáng Người bệnh và người nhà người bệnh cũng được phát huy vai trò trong hoạt động chăm sóc dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên Kết quả cũng cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh

là rất cao Các nhiệm vụ được điều dưỡng viên thường xuyên thực hiện với tỷ lệ khá cao, điều dưỡng tự tin và rất tự tin khi thực hiện nhiệm vụ Tuy nhiên còn một

số nhiệm vụ mà điều dưỡng viên chưa thường xuyên thực hiện là: chăm sóc vệ sinh cá nhân cho NB; chăm sóc phục hồi chức năng cho NB; giám sát người nhà

hỗ trợ chăm sóc NB; tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB [19].

Nghiên cứu về thực trạng công tác chăm sóc của điều dưỡng qua nhận xét của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương năm 2011 tác giả Bùi Thị Bích Ngà cho biết: điều dưỡng viên làm tương đối tốt các chức năng

cơ bản như: hỗ trợ điều trị và phối hợp thực hiện y lệnh của bác sĩ (đạt 84,2%) Theo dõi, đánh giá người bệnh (80,5%); tiếp đón người bệnh (đạt 78,9%) Các chức năng chăm sóc, hỗ trợ tâm lý tinh thần người bệnh; chăm sóc hỗ trợ dinh dưỡng ăn uống;

tư vấn, giáo dục sức khỏe đạt lần lượt là 66,2%; 55,6%; 49,6% Tuy vậy công tác chăm sóc, hỗ trợ người bệnh nặng vệ sinh cá nhân hàng ngày chủ yếu do người nhà chăm sóc (86,3%) Các yếu tố liên quan đến công tác chăm sóc của điều dưỡng từ phía người bệnh là các yếu tố về nơi cư trú, số lần nằm viện và cách thức điều trị của người bệnh có ảnh hưởng đến việc nhận xét công tác chăm sóc của điều dưỡng Từ phía nhân viên y tế gồm các yếu tố: số lượng điều dưỡng (ĐD) không đủ: (tỉ lệ ĐD/Bs đạt 1/1,52) thiếu so với qui định kiểm tra cuối năm của Vụ YHCT, thiếu nhiều so với qui định về nhân lực trong hướng dẫn thực hiện thông tư 07/2011/TT-BYT Chất lượng chuyên môn của đội ngũ điều dưỡng chưa đáp ứng đầy đủ các chức năng nhiệm vụ của công tác chăm sóc người bệnh (CSNB) Nguyên nhân là do cơ cấu đội ngũ điều dưỡng không đồng đều cả về trình độ, nội dung được đào tạo cũng như sự hạn chế trong công tác đào tạo liên tục và tinh thần tự học của điều dưỡng viên (ĐDV) Tỉ lệ

ĐD đại học, cao đẳng còn thấp (13%); 50% điều dưỡng

trình độ trung cấp là y sĩ y học cổ truyền chuyển đổi sang ĐDV Đặc biệt, ý thức và khả năng phát huy vai trò chủ động trong hoạt động chuyên môn của

ĐD còn yếu, chủ yếu phụ thuộc vào y lệnh điều trị và phối hợp điều trị [10].

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011 kết quả cho thấy:

- Tỷ lệ hài lòng về thông tin cung cấp tại bệnh viện của khoa khám

chữa bệnh theo yêu cầu là 62,7%; khoa ngoại tổng quát là 31%; thấp nhất ở khoa nội nhi (25,4%).

- Tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi để nhận được dịch vụ của khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu 71,8%; khoa ngoại tổng quát 50,7%; khoa nội nhi 29,6%

- Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất của khoa khám chữa bệnh theo

yêu cầu 94,4%; khoa ngoại tổng quát 31%; khoa nội nhi 26,1%.

- Tỷ lệ hài lòng về cao nhất là công tác chăm sóc và điều trị của bệnh viện khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu 94,4%; khoa ngoại tổng quát 70,4%; khoa nội nhi 66,9% Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh cao nhất ở khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu (90,8%), sau đó là khoa ngoại tổng quát (35,2%), cuối cùng thấp nhất là khoa nội nhi (21,1%).

Các yếu tố liên quan là: nhóm tuổi, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, các nhóm có thu nhập trung bình/tháng [11].

Chương 2

MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập từ năm 1902 cùng với sự

ra đời của Trường Y khoa Đông Dương, tiền thân của Trường Đại học Y Hà Nội Từ năm 1904 Bệnh viện chuyển về vị trí hiện tại với tên gọi Nhà thương bảo hộ (Hôpital indigène du Protectorat) Bệnh viện mang các tên gọi khác nhau qua từng giai đoạn lịch sử của đất nước: Bệnh viện Yersin (1943), Bệnh viện Phủ Doãn (1954), Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – Cộng hòa Dân chủ Đức (1958-1990) và Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức từ năm 1991 đến nay.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Bệnh viện luôn là một trung tâm y tế hàng đầu gắn liền công tác khám chữa bệnh với nghiên cứu khoa học y học và đào tạo, nơi sản sinh ra những thầy thuốc hàng đầu của Việt Nam trong đó có nhiều danh nhân y học: Hồ Đắc Di, Tôn Thất Tùng, Nguyễn Trinh Cơ, Nguyễn Dương Quang….Ngày nay Bệnh viện là một trung tâm y tế chuyên sâu, được xếp hạng Bệnh viện chuyên khoa đặc biệt theo quyết định số 1446/QĐ-BNV ngày 21/9/2015 của Bộ trưởng Bộ nội vụ Bệnh viện có quy mô 1500 giường bệnh với hơn 2200 thầy thuốc, cán bộ và nhân viên y tế trong đó có : 5 Giáo sư, 32 Phó giáo sư, 40 Tiến sĩ, 221 Thạc sĩ và Bác sĩ chuyên khoa sau đại học.

Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện gồm 3 khối chính: Khối hành chính – Hậu cầncó: Ban giám đốc bệnh viện, Trung tâm đào tạo – chỉ đạo tuyến cùng 12 Khoa phòng chức năng Khối lâm sàng có: Viện Chấn thương Chỉnh hình, 06 Trung tâm, 21 Khoa lâm sàng Khối cận lâm sàng gồm 8 Khoa,

1 Trung tâm truyền máu và 1 Nhà thuốc.

Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức là bệnh viện chuyên khoa hạng đặc biệt Bộ Y tế giao thực hiện 9 nhiệm vụ chính:

1.Khám bệnh, chữa bệnh.

2.Nghiên cứu khoa học.

3.Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực y tế.

4.Chỉ đạo tuyến.

5.Hợp tác quốc tế.

6.Phòng, chống dịch bệnh, thiên tai, thảm họa.

7.Quản lý bệnh viện; Quản lý chất lượng bệnh viện.

8.Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của Bộ Y tế.

Trong những năm gần đây, Bệnh viện có những bước phát triển vượt bậc: Bệnh viện đã được trang bị các thiết bị y tế hiện đại nhất phục vụ công tác khám chữa bệnh: các hệ thống thiết bị chẩn đoán hình ảnh thế hệ mới: Máy chụp cắt lớp vi tính CT Scanner 256 dãy, 512 lát cắt; CT Scanner 64 dãy, Máy cộng hưởng từ 3.0 Tesla, 1.5 Tesla; Máy chụp mạch số hóa xóa nền thế hệ mới nhất, các hệ thống siêu âm màu 3D, 4D; Hệ thống đo độ loãng xương …

Các hệ thống xét nghiệm hiện đại đảm bảo thực hiện các xét nghiệm chuyên sâu của các chuyên ngành: xét nghiệm huyết học, sinh hóa, vi sinh, miễn dịch, giải phẫu bệnh phục vụ việc chẩn đoán và điều trị.

Trung tâm Gây mê hồi sức với: 42 bàn mổ và 50 giường hồi sức với các trang thiết bị hiện đại: Hệ thống kính hiển vi phẫu thuật, robot trong mổ, hệ thống phòng mổ ORI, Hybrid, các phương tiện hồi sức đảm bảo việc thực hiện các trường hợp phẫu thuật và hồi sức phức tạp nhất Trung tâm truyền máu, Ngân hàng mô, Khoa thận nhân tạo cũng được trang bị các thiết bị hiện đại phục vụ chuyên môn.

Với đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong các chuyên khoa sâu và trang thiết bị hiện đại, Bệnh viện đã đi sâu trong phát triển kỹ thuật trình độ cao như thành công của việc ghép đa tạng, phẫu thuật thần kinh sọ não, lồng ngực, phẫu thuật nội soi bụng, sọ não, cột sống, khớp, tiết niệu… Tại Bệnh viện các công trình nghiên cứu cấp nhà nước, cấp bộ và cấp cơ sở được triển khai có hiệu quả trong chăm sóc và điều trị được đánh giá cao tại các hội đồng khoa học, trong số này đã có nhiều tài liêu đăng trên các tạp chí quốc tế và quốc gia uy tín.

Về công tác đào tạo, Bệnh viện là cơ sở thực hành của trường Đại học Y Hà nội, Khoa Y dược Đại học Quốc gia và nhiều trường đại học và cao đẳng trong khối ngành sức khỏe Hàng năm có hơn 3000 lượt sinh viên và học viên (Tiến sỹ, Thạc

sỹ y khoa, Bác sỹ chuyên khoa, Cử nhân, Điều dưỡng … ) học, thực tập chuyên môn tại bệnh viện.

2.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức

Qua khảo sát trên 385 đối tượng trong đó có 322 NB và 63 người nhà người bệnh (người chăm sóc chính) ra viện và trong đó tại khoa ĐTTYC có 146 đối tượng, khoa Phẫu thuật tiêu hóa 110 đối tượng và khoa CT-CHI 129 đối tượng.2.2.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu tại một số khoa lâm sàng Bảng 2.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu tham gia phát vấn

Thông tin chung N=385 Tỷ lệ %

lệ người bệnh nhập viện trong tình trạng cấp cứu chiếm 37,7% Loại phòng mà người bệnh nằm 51,7% là phòng dịch vụ và 48,3% là phòng bình thường Thời gian nằm viện của người bệnh phần lớn là dưới 1 tuần (61,8%) Số lần nhập viện tại bệnh viện HN Việt Đức trong 5 năm vừa qua của đối tượng nghiên cứu chủ yếu

là 01 lần với 84,4% Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu giữa các khoa phòng là khoa ĐTTYC 37,9%, khoa PT Tiêu hóa 28,6% còn lại 33,5% là khoa CT-CH1.

2.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét của NB

ra viện tại một số khoa lâm sàng - Bệnh viện HN Việt Đức.

2.2.2.1 Các chăm sóc hỗ trợ về tinh thần của điều dưỡng

Bảng 2.2: Các chăm sóc hỗ trợ về tinh thần của điều dưỡng

Bảng 2.2 thể hiện đánh giá của NB về công tác chăm sóc hỗ trợ tinh thần của điều dưỡng, có 95,3% người bệnh được thường xuyên quan tâm thăm hỏi, 3,9%

người bệnh thỉnh thoảng mới được hỏi thăm tình trạng sức khỏe Có 95,3% người bệnh thường xuyên được điều dưỡng sẵn sàng giúp đỡ khi chăm sóc hay khi người nhà người bệnh đi gọi trong ngày cũng như trong đêm trực Không có trường hợp nào điều dưỡng không sẵn lòng giúp đỡ Hơn 80% người bệnh được các nhân viên y tế động viên an ủi để người bệnh yên tâm điều trị, 14,8% người bệnh thỉnh thoảng mói được các điều dưỡng động viên Tỉ lệ mà người bệnh được tôn trọng trong khi chăm sóc qua giao tiếp hay việc che phủ những vùng nhạy cảm trong khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc là 94%.

Đánh giá chung về công tác chăm sóc hỗ trợ tinh thần của điều dưỡng được người bệnh cho rằng 81,3% đạt và 18,7% là tỷ lệ NB đánh giá không đạt yêu cầu.

2.2.2.2 Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng

Bảng 2.3: Đánh giá kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng từ phía NB/NNNB

Bảng 2.3 cho thấy sự giúp đỡ NB ăn uống, vệ sinh, đại tiểu tiện của điều dưỡng được NB đánh giá là thấp nhất với 78,4% thường xuyên thực hiện, 16,6% thỉnh thoảng mới được thực hiện và 4,9% là không được thực hiện Có 86,2% người bệnh được hỗ trợ và đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng như: chụp X- quang, siêu âm, xét nghiệm máu Sự theo dõi các diễn biến của NB hàng ngày được NB đánh giá cao nhất với 96,8% thường xuyên thực hiện.

Chăm sóc hỗ trợ vận động và phục hồi chức năng (PHCN) cho NB, công tác này thì hầu hết các khoa đều được thực hiện tốt Với khoa CT-CH1 và khoa ĐTTYC là 2 khoa có NB mổ chấn thương - chỉnh hình và đều được các bác sỹ (BS), kỹ thuật viên (KTV) khoa PHCN sang tập và hướng dẫn tập vận động cho NB

và NNNB Với những NB mà không cần các tập luyện PHCN thì cũng được các điều dưỡng hướng dẫn vận động để phòng tránh các biễn chứng sau mổ.

Đánh giá chung của NB về các kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng có 78,2% người bệnh cho rằng công tác này đạt yêu cầu, số NB đánh giá không đạt chiếm tỷ lệ 21,8%.

2.2.2.3 Giải thích về hoạt động chăm sóc/điều trị và sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc.

Bảng 2.4: Đánh giá của NB/NNNB về cung cấp thông tin về các hoạt động chăm sóc/điều trị và sự tham gia của NB vào việc ra các quyết

Bảng 2.4 cho thấy có 88,1% người bệnh thường xuyên được giải thích trước khi làm các xét nghiệm, 7,0% người bệnh thỉnh thoảng mới được giải thích

và 4,9% người bệnh không được giải thích gì Có 89,1% người bệnh được giải thích hướng dẫn trước khi tiêm thuốc và uống thuốc, 3,6% người bệnh không được giải thích và hướng dẫn gì Hơn 90% người bệnh được giải thích về kế hoạch chuẩn bị trước mổ, chế độ ăn uống, tập luyện sau mổ Sự giải thích cho NB trước khi thực hiện mỗi quy trình kỹ thuật (QTKT) là rất quan trọng giúp NB chuẩn

bị trước về tâm lý và tinh thần, có 94,3% người bệnh được giải thích đầy đủ trước khi thực hiện các QTKT và 1,3% NB là không được giải thích gì.