GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, lĩnh vực ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển dịch tự do của hàng hóa và dịch vụ qua các cam kết mở cửa thị trường Thương hiệu, sự khác biệt trong dịch vụ, tính an toàn giao dịch, tiện ích, giá cả và chính sách ưu đãi là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng Gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, đặc biệt khi tín dụng doanh nghiệp gặp khó khăn Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của NHTM, giúp giảm phụ thuộc vào tín dụng doanh nghiệp truyền thống Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đặt ra nhiều thách thức về năng lực chuyên môn, nhận diện thương hiệu và chiến lược cạnh tranh Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM cần phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là Chi nhánh Nam Bình Dương, đã chú trọng đầu tư vào lĩnh vực tín dụng tiêu dùng KHCN trong những năm gần đây Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đang được cải tiến nhằm gia tăng doanh số và nâng cao chất lượng dịch vụ.
BIDV đã triển khai các chiến lược nhằm mở rộng quảng bá dịch vụ tín dụng tiêu dùng, tuy nhiên, việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới không phải là điều dễ dàng Nghiên cứu về hành vi sau khi mua hàng cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng tiếp theo Do đó, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng KHCN của BIDV, cần thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng.
Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương" được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV điều chỉnh các dịch vụ phù hợp và định hướng nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau:
Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương, nhằm nhận diện những hạn chế và lợi thế mà ngân hàng này đang sở hữu Từ những kết quả phân tích, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương trong thời gian tới.
Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng tại BIDV Nam Bình Dương Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại chi nhánh BIDV Nam Bình Dương, bao gồm cả ba phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Các phòng giao dịch này đang cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, và bước thứ hai là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Trong nghiên cứu định tính, kỹ thuật thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử được áp dụng nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả khảo sát sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích số liệu thống kê.
Mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, kết hợp với đặc điểm thực tế của dịch vụ tín dụng tiêu dùng Kết quả nghiên cứu được phân tích từ phản hồi của khách hàng thông qua phiếu khảo sát do tác giả thiết kế Dữ liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng Kết quả này sẽ hỗ trợ các nhà quản trị trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở để triển khai các sản phẩm mới và dịch vụ bán chéo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm 5 chương theo bố cục như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với họ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được công nhận rõ ràng Dịch vụ được định nghĩa một cách hình tượng và nổi tiếng là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, mang nhiều đặc trưng khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở chỗ chúng không thể được cảm nhận qua các giác quan như chạm, nếm hay ngửi trước khi mua Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể được đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Bệnh nhân không thể dự đoán kết quả khám bệnh trước khi thực hiện, và khách du lịch không thể biết trước tác động của các dịch vụ cho đến khi chúng được cung cấp và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến là thông tin, đặc biệt trong các ngành dịch vụ hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong các dịch vụ này có thể không diễn ra đồng thời như các dịch vụ truyền thống khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch, vốn yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ có sự biến động lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hoàn cảnh, nhà cung cấp, đối tượng phục vụ, phương thức phục vụ, thời gian và địa điểm Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức khó khăn (Caruana & Pitt, 1997).
- Tính không thể tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản xuất hàng hóa vật chất có thể được lưu kho Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập mà không cần sự hiện diện của nguồn gốc.
- Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể lưu giữ, ví dụ như vé xem bóng đá chỉ có giá trị cho trận đấu cụ thể, không thể chuyển nhượng cho trận khác Mặc dù tính không lưu giữ này không phải là vấn đề lớn khi nhu cầu ổn định và dễ dự đoán, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động, gây khó khăn cho các công ty trong việc quản lý nguồn nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách, nhưng chủ yếu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng và giá sản phẩm, cùng với các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình.
Dịch vụ chất lượng vượt trội là yếu tố then chốt trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, phụ thuộc vào cảm nhận của họ so với các sản phẩm khác Điều này không chỉ ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường mang những đặc trưng tinh túy hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng Những đặc điểm này không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn làm nổi bật vị thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Dịch vụ cần được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; nếu không, khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Điều này ngày càng trở nên quan trọng khi các nhà cung cấp phải tập trung vào việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá ngay trong quá trình cung ứng, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ, tốt hay xấu.
- Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu qua lý thuyết kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation) do Richard Oliver đưa ra, trong đó sự hài lòng được định nghĩa là mức độ đạt được kỳ vọng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khi kết quả sử dụng sản phẩm phù hợp với kỳ vọng, xác nhận (confirmation) sẽ xảy ra; ngược lại, nếu có sự khác biệt, sẽ xuất hiện tình trạng không xác nhận (disconfirmation) Nếu kết quả vượt xa kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm xác nhận tích cực (positive confirmation) và cảm thấy hài lòng, trong khi nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, sẽ dẫn đến xác nhận tiêu cực (negative confirmation) và cảm giác không hài lòng Nhiều nghiên cứu đã xác nhận tính chính xác của lý thuyết này (Oliver, 1980; Oliver và Desarbo, 1988; Tse và Wilton, 1988).
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động tiếp thị, giúp kết nối các giai đoạn khác nhau trong hành vi mua sắm Theo nghiên cứu của East (1997), nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng, họ có khả năng quay lại và sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác ngoài những gì họ đã trải nghiệm trước đó.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm và việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng mua nhiều hơn và chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa ý định của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ trong tương lai (Taylor và Baker, 1994) Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ những lợi ích của dịch vụ với người khác, tạo nên hình thức quảng cáo miệng tích cực và hiệu quả (Richens, 1983; File và Prince, 1992), đặc biệt có lợi trong nền văn hóa phương Đông Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và lan truyền những lời quảng cáo miệng tiêu cực (Richens, 1983; File và Prince, 1992) Hành vi lặp lại việc sử dụng sản phẩm và truyền miệng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tồn tại và lợi nhuận của công ty (Dabholkar et al., 1996) Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) khẳng định rằng sự không hài lòng khi sử dụng dịch vụ làm giảm sự hài lòng tổng thể và khách hàng sẽ dễ dàng truyền miệng về những bất lợi, dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng hơn đến sự hài lòng của khách hàng, nhận thức rằng chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành mục tiêu hàng đầu của các NHTM Mức độ hài lòng cao không chỉ giúp nâng cao uy tín mà còn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, gia tăng ròng trung thành của Khách hàng
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mỗi khách hàng có mức độ hao lòng cao gần như chắc chăn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
- Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho gia đình và bạn vè sử dụng dịch vụ đó
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng lòng trung thành và ảnh hưởng đến ý định mua lại trong tương lai (Fornell et al 1996) Cụ thể, khách hàng có mức độ hài lòng cao có xu hướng có ý định mua lại các sản phẩm cùng thương hiệu trong tương lai Ngược lại, nếu mức độ hài lòng giảm, ý định mua lại của họ sẽ giảm đáng kể.
2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi mua sắm, giúp tăng cường hiệu quả truyền thông cho các ngân hàng thương mại Khách hàng hài lòng không chỉ tạo ra quảng bá miệng miễn phí, mà còn giúp giảm chi phí cho các chương trình thu hút khách hàng mới (Brown et al 2005) Hơn nữa, sự hài lòng này còn dẫn đến doanh số bán hàng cao hơn thông qua việc khách hàng quay lại và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn (Olsen 2002).
2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM
Sự hài lòng của khách hàng được xem là điều kiện cần thiết đối việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Newman and Cowling,
Việc giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận ròng của ngân hàng thương mại từ 25% đến 150% với chỉ 5% cải thiện trong tỷ lệ giữ chân (Reicheld và Sasser, 1990) Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng mới thường đi kèm với nhiều chi phí ban đầu như quảng cáo, chi phí bán hàng, chi phí vận hành và thời gian tìm hiểu khách hàng, mà đôi khi có thể vượt quá doanh thu kỳ vọng từ họ trong ngắn hạn.
2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều ảnh hưởng đến nhà cung cấp dịch vụ theo những cách khác nhau.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng lẫn nhau với nhà cung cấp, mang lại cảm giác hài lòng trong giao dịch Do đó, họ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu nhận thấy có sự cải thiện trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, từ đó không mong muốn thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Điều này dẫn đến việc họ trở nên dễ chịu, tin tưởng cao vào ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là khó khăn Họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng Điều này khiến họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại trở thành những khách hàng trung thành.
2.2.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ (Oliver, 1993; Levesque và McDougall, 1996; Varki và Colgate, 2001) Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) trong ngành ngân hàng cho thấy các yếu tố quyết định sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh của ngân hàng và lãi suất cạnh tranh Ngoài ra, Bettman và Park (1980) cùng Oliver (1980) nhấn mạnh rằng yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn và nghề nghiệp, cũng như chuyên môn của khách hàng, đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality)
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được chia thành hai nhân tố chính: "kết quả của chất lượng" và "kỹ thuật của chất lượng" Nhân tố đầu tiên liên quan đến loại dịch vụ được cung cấp, trong khi nhân tố thứ hai tập trung vào cách thức dịch vụ đó được thực hiện, tức là quá trình mà khách hàng trải qua để nhận được kết quả dịch vụ.
Một lập luận quan trọng cho rằng chỉ có khách hàng mới có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về tính vượt trội của dịch vụ (Schneider và White, 2004) Theo Schneider và White (2004), việc đánh giá chất lượng dịch vụ là tổng hợp từ kinh nghiệm của người tiêu dùng, trong đó cảm nhận của người sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
2.2.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise)
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một trong những công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong lĩnh vực Marketing Parasuraman nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, được hình thành từ sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và thực tế Mô hình này tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, được đánh giá thông qua 22 thang đo dựa trên năm tiêu chí, trong đó có độ tin cậy.
(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông (empathy)
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Độ tin cậy (Reliability) Đáp ứng
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Giá cả (Price) Độ tin cậy (Reliability) :
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay từ lần đầu tiên là rất quan trọng, yêu cầu sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng thường đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố cụ thể.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
• Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
• Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Ngân hàng cam kết thu lãi và phí đúng theo thỏa thuận, đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng cao bằng cách nhanh chóng giải quyết các vấn đề và xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng Sự đáp ứng này phản ánh sự chú ý của nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được hỗ trợ kịp thời và tận tình.
• Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong quá trình chuẩn bị hồ sơ;
• Nhân viên ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị);
• Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn;
Hình ảnh bên ngoài của ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
• Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
• Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn;
• Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;
• Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của BIDV Nam Bình Dương thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh/chị
Năng lực phục vụ (Assurance):
Nhân viên trong tổ chức có khả năng tạo dựng sự tin tưởng và tự tin cho khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và phong thái lịch thiệp Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
• Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị);
• Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị);
• Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị);
• Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
Ngân hàng chú trọng đến sự cá nhân hoá trong việc chăm sóc khách hàng, với mục tiêu đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng quan tâm và đối xử chu đáo, giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách" và được đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc Yếu tố con người là chìa khóa cho sự thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng càng cao thì sự cảm thông từ nhân viên càng gia tăng Sự cảm thông này được thể hiện qua những hành động cụ thể của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;
• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;
• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
2.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) Để xây dựng mô hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mô hình Servqual Đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, ngoài 3 nhân tố này mô hình cũng thể hiện thêm nhân tố giá cả cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Chất lượng dịch vụ (Service quality) khách hàng
Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và
Nhân tố chất lượng dịch vụ: gồm 3 nhân tố sau:
Nhân tố lõi trong mô hình dịch vụ phản ánh kết quả mà dịch vụ mang lại, đồng thời nhấn mạnh đến độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
Servqual là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng đánh giá mức độ chính xác, đúng giờ và uy tín của dịch vụ ngân hàng Điều này cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Nhân tố mối quan hệ trong mô hình Servqual bao gồm ba yếu tố chính: sự đáp ứng, độ an toàn và sự cảm thông, thể hiện quy trình dịch vụ của ngân hàng Yếu tố này đánh giá khả năng phản hồi của ngân hàng trước các tình huống mà khách hàng gặp phải, xem xét tính kịp thời và nhanh chóng trong dịch vụ Đồng thời, nó cũng xem xét trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng, nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Sự hài lòng của KH
Nhân tố mối quan hệ và nhân tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá cả cạnh tranh của ngân hàng Đặc biệt, ngân hàng có xem khách hàng như một thượng đế và có sự quan tâm đặc biệt đến nhu cầu của họ hay không sẽ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nhân tố hữu hình trong dịch vụ bao gồm các yếu tố bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị và máy móc, mà khách hàng có thể trực tiếp cảm nhận qua mắt và giác quan Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng Châu Á, và đặc biệt là người Việt Nam, thường có tâm lý tin tưởng vào sự bảo vệ của Ngân hàng Nhà nước đối với các ngân hàng.
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh
• Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến tín dụng tiêu dùng, các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, chương 2 cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các mô hình này được xây dựng xuất phát từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mô hình đều chia làm 02 nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập Đối với mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến độc lập gồm 5 nhân tố lần lượt là : độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, bảo đảm, sự cảm thông; còn đối với mô hình được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm
4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá
Chương 2 cung cấp nền tảng cho việc phân tích các vấn đề được trình bày trong chương 3, xử lý số liệu trong chương 4 và đề xuất giải pháp trong chương 5.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngày 26/4/1957, BIDV Việt Nam được thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, sau đó đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ 1981 đến 1989, và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 1990 đến 27/04/2012 Từ ngày 27/04/2012, ngân hàng chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Hiện nay, BIDV là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, được UNDP xếp hạng, với thế mạnh và kinh nghiệm trong hợp tác quốc tế BIDV có quan hệ đại lý và thanh toán với 1551 định chế tài chính trong và ngoài nước, đồng thời là ngân hàng đại lý cho các tổ chức như World Bank, ADB, JBIC, và NIB.
Vào ngày 17/11/1999, chi nhánh BIDV Nam Bình Dương được thành lập, bắt nguồn từ PGD Thuận An thuộc BIDV Bình Dương Đến ngày 11/9/2006, chi nhánh này chính thức được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính BIDV Sau gần 10 năm hoạt động, BIDV Nam Bình Dương đã thành lập và đưa vào hoạt động 3 PGD trực thuộc, trong đó có PGD Lái Thiêu, phục vụ khu vực phường Lái Thiêu – trung tâm thị xã Thuận An.
An Phú là một khu vực nằm tại phường An Phú, giáp ranh giữa thị xã Thuận An và cửa ngõ vào phường Tân Phước Khánh, trung tâm của thị xã Tân Uyên và PGD Dĩ.
Trong thời gian qua, Chi nhánh tại trung tâm Thị xã Dĩ An đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể về đội ngũ cán bộ, từ 34 lên 140 cán bộ, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của tổ chức.
BIDV Nam Bình Dương, với vị trí thuận lợi trong KCN VSIP I và gần các KCN lớn như Sóng Thần I, Sóng Thần II, Đồng An và Nam Tân Uyên, đã tập trung đầu tư cấp vốn cho các dự án tại đây Ngân hàng cũng cung cấp tài trợ vốn kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và cá nhân trong và ngoài khu công nghiệp tại Bình Dương Kể từ khi thành lập, BIDV Nam Bình Dương đã không ngừng phát triển về quy mô và chất lượng hoạt động.
3.1.2 Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 - 2015
Từ năm 2012 đến 2015, kinh tế thế giới phục hồi chậm chạp do sự suy giảm của các nền kinh tế lớn như Mỹ, Nhật Bản và Châu Âu, cùng với bất ổn chính trị, thiên tai và dịch bệnh Trong nước, mặc dù Chính phủ đã thực hiện các biện pháp nhằm duy trì tăng trưởng, nền kinh tế vẫn gặp nhiều khó khăn, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp phá sản, thu nhập người dân giảm, sức mua yếu, hàng tồn kho cao và tỷ lệ nợ xấu gia tăng Trước tình hình này, Ban lãnh đạo và nhân viên chi nhánh đã nỗ lực bám sát các chỉ đạo của Hội sở chính, đặc biệt là Quyết định số 1530/QĐ-HĐQT về kế hoạch 3 năm giai đoạn 2011 - 2013.
2013 - 2015 và đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chi tiêu kinh doanh được giao
Kết quả của chi nhánh được trình bày qua bảng 3.1 dưới đây cho thấy:
- BIDV Nam Bình Dương tăng trưởng theo xu hướng nhanh nhưng bền vững
- Nguồn huy động vốn dân cư tăng mạnh và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nam Bình Dương
- Dư nợ bán lẻ tăng nhanh, phù hợp theo định hướng của BIDV trong thời gian vừa qua
Trong giai đoạn 2012 - 2015, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong tiêu thụ đầu ra, dẫn đến việc thu hẹp quy mô sản xuất và hoạt động cầm chừng, gây khó khăn cho hoạt động cho vay Tăng trưởng tín dụng thấp hơn nhiều so với huy động vốn BIDV Nam Bình Dương đã cẩn trọng trong việc sàng lọc khách hàng, hạn chế tập trung vào một ngành nghề và phân bổ dư nợ cho các khách hàng tốt, đồng thời giảm dư nợ đối với những khách hàng gặp khó khăn trong việc hoàn trả nợ vay nhằm hạn chế rủi ro Kết quả là hoạt động cho vay của ngân hàng rất hiệu quả, với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát dưới 3%.
Trong năm 2015, chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tổng thu dịch vụ ròng đạt 28,1 tỷ đồng, tăng 21,7% so với năm 2014 Lợi nhuận trước thuế đạt 106,4 tỷ đồng, tăng 93% so với năm trước Mặc dù thu nợ ngoại bảng chỉ đạt 35% kế hoạch và chi phí trích lập DPRR tăng 6,7 tỷ đồng, nhưng lợi nhuận vẫn tăng mạnh nhờ vào sự phát triển từ các hoạt động huy động vốn và cho vay.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tỷ lệ tăng trưởng bình quân
1 Nguồn vốn huy động cuối kỳ
Nguồn vốn huy động tổ chức kinh tế và định chế tài chính
Nguồn vốn huy động dân cư
2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất gay gắt, BIDV Nam Bình Dương đã xuất sắc hoàn thành nhiệm vụ huy động vốn trong năm 2015, với tổng quy mô đạt 5.368 tỷ đồng, tăng trưởng 50,4% so với năm 2014 Kết quả này không chỉ vượt mức kế hoạch năm 2015 (20,6%) mà còn vượt kế hoạch 3 năm giai đoạn 2013 - 2015 (60,7%), chiếm 4,64% thị phần huy động vốn toàn tỉnh, tăng gần 1% so với năm trước Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012 – 2015 đạt 29%.
Biểu đồ 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương chủ yếu hoạt động cho vay trong KCN VSIP I và khu vực lân cận, với tổng dư nợ cho vay đạt 3.248 tỷ đồng tính đến 31/12/2015 Số dư này đã tăng 50% so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng bình quân 23,7% trong giai đoạn 2012 – 2015.
Tính đến ngày 31/12/2015, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 655 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 82% so với năm 2014 Kết quả này không chỉ vượt 13% so với kế hoạch đề ra mà còn đưa vị trí của ngân hàng lên thứ 9 trong khu vực và thứ 100 trong toàn hệ thống, cải thiện 2 bậc trong khu vực và 3 bậc trong hệ thống so với năm trước.
Năm 2015, Chi nhánh đã triển khai các gói lãi suất cho vay ưu đãi, tập trung vào sản phẩm cho vay mua nhà và xe Mặc dù dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh có tăng, nhưng Chi nhánh chưa chú trọng phát triển lĩnh vực này do thiếu nhân sự bán lẻ, đặc biệt là tại các phòng giao dịch.
Mặc dù tín dụng bán lẻ đã ghi nhận mức tăng trưởng cao từ 2012 đến 2015, tỷ trọng của nó vẫn còn thấp so với tín dụng doanh nghiệp, chỉ chiếm khoảng 20% tổng dư nợ cho vay vào năm 2015.
Biểu đồ 3.2: Tổng dư nợ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Trong giai đoạn 2012 - 2015, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng dịch vụ ròng ấn tượng với tỷ lệ bình quân khoảng 13%, vượt qua mức tăng trưởng toàn ngành là 12%, nhưng vẫn thấp hơn khu vực phía Nam với 18% Thời kỳ này chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ở các sản phẩm thẻ, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, khi các đối thủ không ngừng ra mắt sản phẩm mới.
Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Bình Dương, các sản phẩm dịch vụ truyền thống như bảo lãnh, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng lớn Bên cạnh đó, một số sản phẩm bán lẻ như thẻ và BSMS ghi nhận mức tăng trưởng thu phí cao, trong đó dịch vụ BSMS đang dẫn đầu toàn hệ thống về số lượng khách hàng, doanh thu và tốc độ tăng trưởng Doanh thu từ phí dịch vụ tại Chi nhánh liên tục tăng đều qua các năm với mức tăng trưởng bình quân đạt 13% mỗi năm, như thể hiện trong biểu đồ 3.3.
Biểu đồ 3.3: Doanh thu phí dịch vụ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)
Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
3.2.1 Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại BIDV Nam Bình Dương:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa có thể lên đến 80% giá trị hợp đồng mua bán và 70% giá trị tài sản bảo đảm, tùy thuộc vào thời hạn cho vay, địa bàn và thu nhập của khách hàng.
15 năm đối với mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; nhà chung cư; mua nhà ở, nhận quyền sử dụng sử đất ở có kèm theo xây dựng, sửa chữa nhà ở
20 năm đối với biệt thự, nhà liền kề dự án
Phương thức cho vay đa dạng: trả gốc, lãi theo tháng/ quý/ bán niên
3.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 100% giá trị xe (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm) và 70% giá trị xe (bảo đảm bằng chính chiếc xe đó)
Thời hạn cho vay tối đa: 7 năm
Phương thức cho vay đa dạng: từng lần/ trả góp/ theo dự án đầu tư
3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 70% phương án tiêu dùng (đảm bảo bằng Bất động sản hoặc sổ tiết kiệm)
Thời hạn cho vay: Thấu chi không quá 12 tháng hoặc vay từng lần không quá 5 năm/món vay
Phương thức cho vay: theo món: từng lần; thấu chi: không rút quá 100 triệu đồng/1 lần rút
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ
3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng không có TSĐB:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 70% chi phí tiêu dùng
Phương thức cho vay: Theo món: từng lần; thấu chi, thẻ tín dụng: theo hạn mức
Thời hạn cho vay: Theo món: tối đa 03 năm; Thấu chi, thẻ tín dụng: tối đa 12 tháng
Lãi suất cho vay: Lãi suất theo quy định của BIDV từng thời kỳ
3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính:
Đồng tiền cho vay: VNĐ
Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài chính
Thời hạn cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài chính của khách hàng nhưng không quá 12 tháng
Phương thức cho vay: từng lần
Lãi suất cho vay tại BIDV được xác định bằng lãi suất trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá từ vốn vay, cộng với phí chứng minh tài chính Tại BIDV Nam Bình Dương, lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường không có gói ưu đãi là đồng nhất cho tất cả các sản phẩm và không có mức lãi suất riêng cho từng sản phẩm, theo quy định của BIDV tại từng thời kỳ.
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương 3.2.2.1 Doanh số cho vay
Dư nợ tín dụng tiêu dùng của Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương hiện còn thấp so với mức trung bình của toàn hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng trưởng dư nợ và doanh số giải ngân hàng năm nhờ vào tiềm năng khách hàng lớn trong khu vực Chi nhánh đã ký kết hợp tác với các đại lý phân phối ôtô và chủ đầu tư dự án bất động sản, đồng thời tiếp cận các doanh nghiệp trong KCN VSIP để mở rộng mạng lưới khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định.
Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Doanh số cho vay KHCN 80.192 137.876 228.374 380.345
Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 18.267 27.024 42.423 110.043
Cho vay tín chấp, và các sản phẩm vay KHCN khác 14.048 19.015 58.685 70.431
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Doanh số giải ngân của Chi nhánh đã tăng nhanh qua các năm, với sự tăng trưởng trên tất cả các sản phẩm, cho thấy sự quan tâm và nỗ lực tối đa trong việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân Cụ thể, doanh số giải ngân năm 2012 chỉ đạt 80.192 triệu đồng, nhưng đã tăng lên 137.876 triệu đồng vào năm 2013, tương ứng với mức tăng 71,9% Đến năm 2015, doanh số tiếp tục đạt 380.345 triệu đồng, tăng 66,5% so với năm trước đó.
3.2.2.2 Doanh số thu nợ Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số thu nợ KHCN 60.888 66.876 69.374 84.345
Cho vay nhà ở 15.467 16.965 17.406 21.241 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 16.342 15.496 15.683 18.052
Tiêu dùng có TSĐB 12.041 16.462 16.320 18.193 Cho vay tín chấp và các sản phẩm vay KHCN khác 17.038 17.953 19.965 26.859
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Trong giai đoạn năm 2012 – 2015, doanh số thu hồi nợ KHCN của Chi nhánh tăng khá ổn định qua các năm Cụ thể, năm 2012 đạt 60.888 triệu đồng; đến năm
Năm 2015, tổng số nợ thu hồi đạt 84.345 triệu đồng, cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý nợ hiệu quả đối với hoạt động của Chi nhánh Điều này không chỉ ảnh hưởng tích cực đến thu nhập của nhân viên mà còn thể hiện sự quan tâm của Ban lãnh đạo và cán bộ trong việc theo dõi sát sao tình hình các khoản vay sau khi giải ngân Họ đã thực hiện mọi biện pháp cần thiết để thu hồi nợ ngay khi phát hiện dấu hiệu nghi ngờ và đảm bảo trích lập dự phòng kịp thời.
Bảng 3.3 chỉ ra rằng doanh số thu hồi nợ từ sản phẩm vay tín chấp và các sản phẩm vay cá nhân khác như Visa, thấu chi tín chấp, và cầm cố sổ tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số thu hồi nợ trong những năm gần đây.
2012, đạt 17.038 triệu đồng, chiếm 28% tổng doanh số thu hồi nợ Đến năm 2015, đạt 84.345 triệu đồng, chiếm hơn 31,8% doanh số thu hồi nợ của năm
Các sản phẩm vay tín chấp như vay theo món, thấu chi, Visa và cầm cố sổ tiết kiệm thường có thời gian ngắn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng, với số lượng hồ sơ phát sinh liên tục, dẫn đến doanh số giải ngân và thu nợ tăng cao Trong khi đó, sản phẩm cho vay mua nhà và tiêu dùng có tài sản đảm bảo cũng ghi nhận doanh số thu nợ tăng trưởng, từ 27.508 triệu đồng (45,2% tổng doanh số thu nợ) vào năm 2012 lên 39.434 triệu đồng (46,8%) vào năm 2015 Nhìn chung, doanh số thu nợ của các sản phẩm này luôn tăng theo doanh số giải ngân qua các năm.
Tình hình dư nợ tại Chi nhánh Nam Bình Dương đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đồng thời đạt được các chỉ tiêu mà Hội sở chính đề ra.
Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng
Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 128.819 200.484 359.853 655.467 Tăng trưởng so với năm trước đó 70,9% 55,04% 79,50% 82,45%
Dư nợ cuối kỳ 1.413.171 1.673.936 2.569.932 3.284.273 Tăng trưởng so với năm trước đó 24,66% 18,45% 53,53% 27,8%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Năm 2012, BIDV Nam Bình Dương đã tách Phòng KHCN khỏi Phòng Quản lý Khách hàng, dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc Sau khi bổ sung nhân sự bán lẻ, Phòng KHCN đã kiện toàn bộ máy, phân công nhiệm vụ và giao chỉ tiêu theo chuyên môn và sản phẩm cho từng cán bộ Đến cuối năm 2012, sự phân tách này đã mang lại thành công đáng khích lệ với dư nợ tín dụng tiêu dùng tăng trưởng.
Năm 2012, hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương đạt hơn 128 tỷ đồng, tăng 70,9% so với năm 2011 Đến năm 2013, hoạt động này đã ổn định, với dư nợ cuối năm đạt trên 200 tỷ đồng, tăng 55,04% so với năm trước.
Từ năm 2014, lãi suất trên thị trường giảm, giúp các gói tín dụng ưu đãi của BIDV phát huy hiệu quả Dự án nhà ở xã hội của Becamex triển khai với hơn 1.200 căn hộ, thu hút sự tin tưởng từ khách hàng và chủ đầu tư trong việc vay vốn mua nhà Tính đến 31/12/2015, dư nợ cho vay dự án nhà ở xã hội và thương mại của Becamex tại chi nhánh đạt khoảng 63 tỷ đồng, chiếm 9,62% tổng dư nợ tiêu dùng Dư nợ tín dụng cuối năm 2014 và 2015 lần lượt đạt 359.853 triệu đồng và 655.467 triệu đồng, tăng gấp đôi so với năm trước, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 180% và 182%.
Trong giai đoạn 2012 – 2015, BIDV Nam Bình Dương đã thực hiện hiệu quả chiến lược tăng trưởng dư nợ bán lẻ, giảm dần sự phụ thuộc vào lợi nhuận từ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng đã mở rộng cho vay đối tượng khách hàng cá nhân có tiềm năng và uy tín, với tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng tăng từ 9,1% năm 2012 lên 19,9% năm 2015 Sự phát triển này khẳng định dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương hoàn toàn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương trong giai đoạn 2012 – 2015 luôn duy trì dưới 1,5% so với tổng dư nợ tiêu dùng, cho thấy chất lượng tín dụng của ngân hàng này Chỉ số này phản ánh trách nhiệm trong việc thẩm định phương án vay vốn của cán bộ tín dụng và hiệu quả trong công tác thu hồi nợ của ngân hàng.
Bảng 3.5 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trong tổng dư nợ tiêu dùng
(đơn vị tính: triệu đồng)
Dư nợ tiêu dùng KHCN 128.819 200.484 359.853 655.467
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Bán lẻ BIDV Nam Bình Dương)
Từ tháng 6 năm 2014, BIDV đã áp dụng phân loại nợ theo Thông tư 02 và 09 của Ngân hàng Nhà nước, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu của Khách hàng cá nhân (KHCN) giảm từ 1,24% năm 2014 xuống còn 0,87% vào cuối năm 2015 Để đạt được kết quả này, Ban Giám đốc chi nhánh đã chỉ đạo các bộ phận theo dõi chặt chẽ tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng, kịp thời can thiệp khi phát hiện dấu hiệu khó khăn trong khả năng chi trả Điều này giúp tránh tình trạng khoản vay quá hạn kéo dài, giảm thiểu thời gian và chi phí xử lý nợ, đồng thời bảo vệ chất lượng nợ của chi nhánh và hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng và các bên liên quan.
3.2.3 Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng
KHCN tại BIDV Nam Bình Dương
Trong những năm gần đây, hoạt động tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương đã đạt được những kết quả và thành tích đáng khích lệ:
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngày càng hoàn thiện hơn với các bộ phận: tư vấn, thẩm định, hỗ trợ tín dụng và thu hồi nợ,…
Khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và giàu kinh nghiệm trong việc tư vấn và hỗ trợ hồ sơ giao dịch tại BIDV Nam Bình Dương Nhân viên am hiểu các nghiệp vụ và luôn ân cần hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục vay vốn.