Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

NGUYỄN THỊ HƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Thương Mại cũng như kỳ thựctập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng em đã được các thầy, côtrong khoa Khách sạn - Du lịch, Ban Giám Đốc cùng các cán bộ nhân viên trong công

ty giúp đỡ tận tình, giúp em hoàn thành bài khóa luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng.”

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô khoa Quản trị dịch vụ

du lịch và lữ hành đã tận tình truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu, làm cơ sở để

em học hỏi, tiếp thu để áp dụng vào kì thực tập tại công ty cũng như thực tế sau này.Đặc biệt, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo - ThS.Nguyễn Đắc Cường - người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài khóaluận này

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch

vụ Cáp treo Bà Nà cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em rấtnhiều trong quá trình học tập thực tế và làm khóa luận

Sau cùng, em xin gửi lời chúc đến trường Đại học Thương Mại sẽ tiếp tục thànhcông trong công tác đào tạo những thế hệ sinh viên mới, chúc Công ty Cổ phần Dịch

vụ Cáp treo Bà Nà luôn phát triển và hoàn thành tốt mục tiêu đề ra

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 04 năm 2020

Sinh viênNguyễn Thị Hương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

5.Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu của khóa luận 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP 6

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 6

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 9

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 9

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp 14

1.3.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 14

1.3.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ, ĐÀ NẴNG 17

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 17

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 17

2.1.2 Khái quát hoạt động dịch vụ vận chuyển tại công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 24

2.1.3 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 26

2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 28

Bảng 2.4 Kết quả điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 29

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ

phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 31

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 31

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 33

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI CÔNG TY CỔ 35

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 35

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận chuyển trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng 35

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 36

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 37

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng 37

3.2.1 Giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất 37

3.2.2 Giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực 39

3.2.3 Giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lí 41

3.2.4 Giải pháp khác 42

3.3 Kiến nghị với cơ quan ban ngành 43

KẾT LUẬN 45

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

CÁC PHỤ LỤC 47

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển 8

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 19Bảng 2.2 Tình hình nhân lực của công ty năm 2018 - 2019 21Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của công ty năm 2018 - 2019 22Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2018 - 2019 23Bảng 2.5 Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng 29

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũinhọn, góp phần nâng cao lợi nhuận đáng kể tại các địa phương nói riêng và cả nướcnói chung Sự phát triển của du lịch là bước chạy đà cần thiết trong công cuộc chuyểndịch cơ cấu kinh tế - xã hội tại nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam Theo số liệu củaTổng cục thống kê, năm 2017, Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăngtrưởng du lịch nhanh nhất thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địađiểm du lịch yêu thích, đáng trải nghiệm Năm 2018, nước ta đón nhận khoảng 15,6triệu khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu khách nội địa, tổng thu đạt đến mức 620.000

tỷ đổng, điều này minh chứng cho sự phát triển lớn mạnh của du lịch, bao gồm các loạihình dịch vụ khác nhau Du lịch trên đà tăng trưởng nhanh kéo theo nhiều lợi ích đốivới các ngành kinh tế khác như nông nghiệp, lâm nghiệp, công nghệ, kỹ thuật, thúcđẩy và gia tăng sự hội nhập giữa các nước trong khu vực

Trước bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến đổi như hiện nay, cùng với đó

là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngành nghề dịch vụ, ngành du lịch cần phải đượcquan tâm và chú trọng hơn nữa Và câu hỏi cấp thiết được đặt ra là làm thế nào có thểphát triển ổn định ngành du lịch cả về quy mô và chất lượng, làm thế nào để có thể giữchân được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới Điều này đòi hỏi phải có sựphối hợp đồng bộ của ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ dulịch trên cả nước Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần có những chủtrương chính sách nhằm cải thiện, nâng cao cơ sở vật chất, kĩ thuật; chú trọng hoànthiện, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng; xây dựng chỗ đứng vữngmạnh trên thị trường

Là một công ty kinh doanh dịch vụ vận chuyển, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáptreo Bà Nà, Đà Nẵng, cũng đang từng bước xây dựng, cải thiện, nâng cao các yếu tốcần thiết để có thể đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty nói riêng và ngành dulịch nói chung Qua quá trình thực tập tại công ty, em đã có cơ hội được tìm hiểu vềcác lĩnh vực hoạt động, chính sách chủ trương của công ty, chất lượng các dịch vụ

mà công ty cung cấp Nhận thấy chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty đã thỏamãn được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa thực sự toàn diện, chính vì thế

em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phầnDịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng” nhằm đi sâu vào nghiên cứu vấn đề với mongmuốn tìm ra giải pháp để cải thiện

2.Tình hình nghiên cứu đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ vậnchuyển nói riêng luôn là đề tài được các nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Trong đó

có thể kể đến các nghiên cứu nổi bật như:

Đoàn Quốc Hùng, (2018), “Nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách

của công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội’’, luận văn tốt nghiệp trường

Đại học Kinh tế quốc dân

Đoàn Thế Hùng, (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

khách của công ty Mai Linh Express”, luận văn tốt nghiệp trường Đại học kinh

tế thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Thị Mai Linh, (2018), “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà”, luận văn tốt nghiệp trường Cao đẳng Du

lịch Huế

Những tài liệu nói trên đã cung cấp cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết về vấn đềnâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng như nâng cao chất lượng dịch vận chuyển

ở doanh nghiệp du lịch nói riêng Từ việc tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích các cơ sở

lý luận tới việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp, có thể đưa

ra các nhận định đánh giá cũng như các dự báo, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp

Tuy nhiên, cho đến nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào đi sâu tìm hiểu

về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáptreo Bà Nà, Đà Nẵng Do đó, việc chọn đề tài này làm đề tài khóa luận tốt nghiệp làcần thiết và không bị trùng lặp

3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chính và quan trọng nhất khi nghiên cứu đề tài này là đưa ra các giảipháp và kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng Qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ cungcấp tới khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, manglại hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận kinh tế cho công ty

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

-Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ vận chuyển, nâng caochất lượng dịch vụ vận chuyển tại doanh nghiệp

-Điều tra, phân tích và đánh giá thực trạng của chất lượng dịch vụ vận chuyển,chỉ ra các thành công và hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển tạiCông ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

-Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyểntại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổphần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn liênquan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụCáp treo Bà Nà, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng, đưa ra giải pháp, kiếnnghị để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo

Bà Nà

-Về không gian nghiên cứu: Đề tài chủ yếu nghiên cứu tại phòng vận hành,phòng tài chính , phòng kĩ thuật - công nghệ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo BàNà

-Về thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài từ ngày03/01/2020 đến ngày 25/03/2020 Số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ Công

ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, trong hai năm 2018, 2019 và trong suốt quá trìnhthực tập

5.Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu bên trong: Dữ liệu bên trong của khóa luận được lấy từ bộ phận vậnhành, bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán – tài chính, bộ phận marketing của Công ty Cổphần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Các dữ liệu bao gồm: cơ cấu tổ chức của công ty, báocáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực của công ty,… trong hai năm

2018 và 2019 Dữ liệu bên trong được thu thập từ ngày 03/01/2020 đến ngày25/03/2020

Dữ liệu bên ngoài: Dữ liệu bên ngoài của khóa luận được lấy từ một số tài liệu,giáo trình, sách báo, công trình nghiên cứu, website có các thông tin liên quan đếnCông ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà và thông tin liên quan đến vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ Các nguồn dữ liệu bên ngoài như: Website Công ty Cổ phần Dịch

vụ Cáp treo Bà Nà, thông tin từ website Sở Du lịch tỉnh Đà Nẵng, Tổng cục Du lịchViệt Nam…

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Trong quá tình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, nhằm phục

vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển tại đây, em đã sử dụng phương

pháp thu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông quaviệc phát phiếu điều tra.

Việc điều tra được tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Mẫu điều tra được xác định là các đối tượng khách du lịch sử dụng dịch vụ vậnchuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà từ ngày 05/03/2020 đến ngày07/03/2020 Dựa vào lượng khách trung bình mỗi ngày đến Bà Nà trong thời giantrước đó, ước tính số khách tham quan đến Bà Nà trong ba ngày kể trên vào khoảng10.000 người, em đã lựa chọn kích cỡ mẫu là 10% của lượng khách du lịch,tương đương 100 người Theo kích cỡ mẫu đã chọn, em tiến hành thiết kế mẫu phiếuđiều tra với số lượng 100 phiếu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế với nội dung liên quan đến các chỉ tiêu về chấtlượng dịch vụ vận chuyển tại công ty, bao gồm: chất lượng phương tiện vận chuyển;

cơ sở vật chất, kĩ thuật; chất lượng đội ngũ nhân viên; công tác tổ chức, quản lí; cácdịch vụ bổ sung Bên cạnh đó phiếu đề tra sẽ có thêm một số câu hỏi nhằm mục đíchđóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty

Thang điểm được lựa chọn trong phiếu điều tra là từ tốt tương ứng với 5 điểm,khá tương ứng với 4 điểm, trung bình tương ứng với 3 điểm, kém tương ứng với 2điểm và rất kém tương ứng với 1 điểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển tại công ty, ngườithực hiện phát phiếu điều tra sẽ là nhân viên tại quầy chăm sóc khách hàng, đối tượngkhách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế saukhi đã kết thúc chuyến đi

Bước 4: Thu lại phiếu điều tra

Thời gian một du khách hoàn thành phiếu điều tra kéo dài khoảng 2 phút, tiếnhành thu phiếu điều tra ngay sau đó và tổng hợp lại vào cuối ngày Xác định số phiếuphát ra và số phiếu thu về

Phương pháp phân tích dữ liệu

-Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này em đã sử dụng các phương pháp tổng hợp,

so sánh, phân tích đánh giá các dữ liệu sơ cấp để chọn lọc các dữ liệu mới có giátrị cho đề tài, loại bỏ những dữ liệu đã cũ và không cần thiết Những dữ liệu quantrọng phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài có thể kể đến như: sơ đồ cơ cấu tổ chức,

quản lí của công ty, bảng tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2018

-2019, bảng tình hình nhân lực công ty trong năm 2018 - 2109,…

-Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Kết quả khảo sát khách hàng thông qua phiếu điều tra được tổng hợp bằng phần mềmExcel, mức độ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng được tính dựa trên công thức:

Gọi n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du kháchthứ i (i=1,n) Ta có:

Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượngdịch vụ vận chuyển tại công ty thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

ij 1

n

i j

X X

X X

X = 5: Chất lượng dịch vụ vận chuyển vượt xa mức trông đợi của kháchhàng

4X <5: Chất lượng dịch vụ vận chuyển vượt mức trông đợi của kháchhàng

3X <4: Chất lượng dịch vụ vận chuyển đáp ứng mức trông đợi của kháchhàng

2X <3: Chất lượng dịch vụ vận chuyển dưới mức trông đợi của kháchhàng

1X <2: Chất lượng dịch vụ vận chuyển dưới xa mức trông đợi củakhách hàng

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, khóa luận có bố cụcgồm 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ vậnchuyển du lịch tại doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ vận chuyển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP

1.1.Khái luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch

Kinh doanh dịch vụ là hoạt động có ý thức của con người nhằm cung ứng nhữngdịch vụ thỏa mãn nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức với mục đích thu được lợi nhuậnnhất định

Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch là các hoạt động cung ứng dịch vụ vậnchuyển nhằm phục vụ nhu cầu du lịch, bao gồm các hoạt động vận chuyển hàng hóa

du lịch và vận chuyển khách du lịch

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch là các tổ chức kinh tế kinhdoanh dịch vụ nhằm mục đích vận chuyển người, hàng hóa từ địa điểm này đến địađiểm khác dưới nhiều hình thức, nhiều phương tiện chuyên chở khác nhau như: xe tải,tàu thuyền, máy bay, trên các loại hình giao thông khác nhau như đường bộ, đườngbiển, đường hàng không

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

- Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận chuyển du lịch

Hiện nay, có rất nhiều các khái niệm về dịch vụ dịch vụ có thể kể đến như:

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưngphi vật chất

Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất

và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sảnphẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể nàycung cấp cho chủ thể kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự thay đổi quyền sởhữu Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Tuy nhiên, cách hiểu coi là chính xác và phổ biến nhất về dịch vụ theo định nghĩacủa ISO 9004:1991 như sau: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt dộng tương tácgiữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của ngườicung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Dựa theo định nghĩa nêu trên, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ vận chuyển

du lịch: “Dịch vụ vận chuyển du lịch là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữacác cá nhân, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như các hoạt độngnội bộ của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu vận chuyển du lịch.”

- Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

Có nhiều cách tiếp cận với khái niệm chất lượng dịch vụ Khi tiếp cận với quanđiểm của người sử dụng thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng thỏa mãn nhucầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.” Khi tiếp cận với quan niệm giá trị thì

“Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỉ lệ giữa kết quả đạt được cà chi phí bỏ ra, nó phụthuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.”

Theo TCVN 5814-94 và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau:

“Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hoặc đinh trước của người mua.”

Theo đó, ta có thể hiểu: chất lượnng dịch vụ vận chuyển du lịch là mức độ phùhợp của sản phẩm vận chuyển đối với khách hàng, được xác định bằng sự chênh lệchgiữa chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được với kì vọng ban đầu của họ

1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ vận chuyển

-Tính không hiện hữu: Tính không hiệc hữu của dịch vụ vận chuyển ở chỗ kháchhàng không thể cầm, nắm, sờ vào dịch vụ như sản phẩm hàng hóa Khi nhắc đến sảnphẩm hàng hóa chúng ta thường nhắc đến tính sở hữu còn đối với dịch vụ lại nghiêng

về sự trải nghiệm hơn Vì dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác trực tiếp giữa nhàcung ứng dịch vụ và khách hàng nên khách hàng không thể dùng giác quan để cảmnhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

-Tính không tách rời: Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng thể hiện ởchỗ quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Không giống như hànghóa sẽ có một quá trình sản xuất trước thì dịch vụ là quá trình tương tác trực tiếp mà ở

đó người cung ứng sẽ tiến hành hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, cụ thể đối vớidịch vụ vận chuyển, khách hàng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian và khônggian nhất định, từ khi bắt đầu tiếp nhận dịch vụ cho đến khi kết thúc tiêu dùng

-Tính không đồng nhất: Dịch vụ vận chuyển không được cung cấp một cáchđồng loạt như sản phẩm hàng hóa, sự biến đổi về thời gian, không gian cung cấp dịch

vụ, sự khác biệt về nguồn nhân lực, về cơ sở vật chất kĩ thuật giữa các doanh nghiệp sẽdẫn đến sự không đồng nhất về chất lượng dịch vụ vận chuyển cung cấp cho kháchhàng Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển lại bịảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chấtlượng ngay cả khi nó được cung cấp bởi cùng một nhà cung ứng đến cùng một kháchhàng

-Tính không tồn kho, không dự trữ: Là hệ quả của tính không thể tách rời.Nguyên nhân là do quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển đòi hỏi sự tương tác trựctiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên nhà cung ứng không thể cất trữ dịch vụ như

Phục vụ khách, cung cấp dịch vụ

bổ sung

sản phẩm hàng hóa Tuy nhiên, nhà cung ứng vẫn có thể cất trữ khả năng cung ứngdịch vụ vận chuyển cho những lần tiếp theo

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển

Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển

-Chào đón, tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Khách hàng tìm đến với doanh nghiệpcung cấp dịch vụ thông qua nhiều nguồn tìm kiếm khác nhau, có thể tự phát, cũng cóthể do sự giới thiệu bạn bè, người thân hoặc các trang mạng xã hội Đối với dịch vụvận chuyển, khách hàng có thể trực tiếp yêu cầu sử dụng dịch vụ khi có mặt tại điểmcung cấp dịch vụ, hoặc đặt trước thông qua các trang web, mạng xã hội của doanhnghiệp

-Thanh toán: Thủ tục thanh toán phải được diễn ra một cách nhanh chóng, chínhxác và minh bạch Có hai hình thức thanh toán đối với dịch vụ vận chuyển: thanh toántrực tiếp và thanh toán gián tiếp Đối với mỗi hình thức thanh toán lại có các cách thứcthanh toán khác nhau như trả tiền mặt, thanh toán qua thẻ, thanh toán qua các ứngdụng liên kết,

-Phục vụ khách, cung cấp dịch vụ bổ sung: Vận chuyển bằng nhiều phương tiệnkhác nhau, nhiều loại hình vận chuyển khác nhau đòi hỏi hướng dẫn sử dụng khácnhau Chính vì thế, các nhân viên hướng dẫn có trách nhiệm cung cấp cho khách hàngđúng, đủ thông tin về cách sử dụng, về nội quy khi sử dụng dịch vụ, về các trang thiết

bị khi có trường hợp khẩn cấp Điều này giúp cho quá trình khách hàng sử dụng dịch

vụ diễn ra thuận tiện, đảm bảo nhu cầu an toàn cho khách hàng

-Phục vụ khách, cung cấp dịch vụ bổ sung: Tại giai đoạn này, nhân viên phục vụ

có trách nhiệm theo dõi, giám sát khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên

phải giới thiệu cho khách sử dụng những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác nhaucủa khách hàng.

-Chào và tiễn khách: Nhân viên phải có thái độ lịch sự, lễ phép, bày tỏ sự cảm ơnkhi khách hàng đã tin dùng dịch vụ tại doanh nghiệp Đây là khâu quan trọng tác độngtrực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chát lượng dịch vụ vận chuyển

-Chăm sóc khách hàng sau sử dụng: Sau khi kết thúc hành trình, bộ phận chămsóc khách hàng sẽ thu nhận ý kiến của khách hàng, đó có thể là lời khen hoặc nhữnglời phàn nàn, góp ý khi dịch vụ không đáp ứng kì vọng của khách hàng Doanh nghiệpcần lắng nghe những phản hồi về dịch vụ để từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, sửa đổinhững sai sót trong quá trình cung cấp

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.2.1.Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch khó đo lường đánh giá bởi lẽ dịch vụ vậnchuyển mang đặc điểm vô hình và không đồng nhất, không có một thước đo có tínhquy ước nào về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ đượcxác định dựa trên sự so sánh về chất lượng dịch vụ thực tế với kì vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Sự kì vọng cũng như cảm nhận của kháchhàng về chất lượng thực tế của dịch vụ vận chuyển là thứ mà nhà cung cấp không thể

đo lường được do có sự ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan và khách quan

1.2.1.2.Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng, và sự hài lòngcủa khách hàng chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hướngđến Đối với dịch vụ vận chuyển du lịch, cảm nhận của mỗi khách hàng khi sử dụngdịch vụ ở những thời gian, không gian khác nhau, điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuậtkhác nhau, đem đến những trải nghiệm khác nhau Các yếu tố về thói quen, tập quán,tâm sinh lí, của mỗi khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình khách hàng tiêudùng dịch vụ, từ đó dẫn đến những cảm nhận mang tính cá nhân về chất lượng dịch vụ,điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu được đặc điểm tâm lí những tập kháchhàng riêng biệt để cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất

1.2.1.3.Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch phụ thuộc vào chất lượng, điều kiện vật chất cung cấp dịch vụ

Một gói dịch vụ sẽ bao gồm 4 yếu tố đó là phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu tiên phương tiện hỗ trợ và hàng hóa cầnthiết thể hiện điều kiện vật chất cung cấp dịch vụ vận chuyển Chất lượng dịch vụ vậnchuyển có làm hài lòng khách hàng hay không phụ thuộc phần lớn vào cơ sở vật chất

kĩ thuật, phương tiện vận chuyển cung cấp cho khách hàng, là tiền đề để khách hàngcảm nhận được các yếu tố vô hình Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển với sựđầy đủ, tiện nghi của cơ sở vật chất sẽ tạo được sự thoải mái, yêu thích cho kháchhàng, chất lượng dịch vụ cũng từ đó mà được đánh giá cao hơn

1.2.1.4.Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ vận chuyển phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà cụ thể

ở đây là các nhân viên tiếp xúc với khách hàng Đây là những nhân viên trực tiếp tạo

ra dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng Do đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình,tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không giống như nhân viên sản xuất sảnphẩm hàng hóa, nhân viên tiếp xúc trong dịch vụ vận chuyển có tính chất phức tạp hơnbởi họ tiếp xúc không phải là máy móc đơn thuần mà là con người có suy nghĩ, có tìnhcảm, có quan điểm thẩm mỹ và cách nhìn nhận riêng Do đó, vai trò của nhân viên tiếpxúc với chất lượng dịch vụ vận chuyển là rất lớn Nhân viên tiếp xúc đóng vai trò làcầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp, là người đạidiện truyền đạt và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

1.2.1.5.Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp.

Quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch không chỉ bao gồm một mà là rấtnhiều giai đoạn bao gồm cả khi khách đến và khách hoàn thành quá trình sử dụng dịch

vụ Quá trình này đòi hỏi sự nhất quán, đồng bộ cao trong tất cả các giai đoạn, chỉ mộtgiai đoạn xuất hiện vấn đề thì cả quy trình cung ứng dịch vụ đều được coi là không đạtyêu cầu Bởi khi khách hàng đánh giá về dịch vụ, họ không thường đánh giá từng dịch

vụ đơn lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ Do đó, có thể nóiquy trình cung cấp dịch vụ quyết định đáng kể đến chất lượng dịch vụ vận chuyển dulịch

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình SERVPERF của Parasuraman và cộng sự, 1988

Parasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ Từ đó ông cùng các cộng sự đã xây dựng nên mô hình chất lượng dịch vụ

dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Qua nhiều nghiêncứu, ông cùng các cộng sự đã dựa trên mô hình SERVQUAL để phát triển một bộ đolường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chấtlượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:

-Sự tin cậy (Reliability): Là khả năng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàngnhư đã hứa trước một cách đáng tin và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổnđịnh mà ngay từ đầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thực hiện

-Sự phản hồi nhanh chóng hồi (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng,kịp thời

-Sự bảo đảm (Assurance): Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôntrọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với kháchhàng

-Sự đồng cảm (Empathy): Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

-Tính hữu hình (Tangibles): Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện vàngười lao động trong doanh nghiệp dịch vụ

1.2.2.2 Mô hình SERVPREF của Cronin và Taylor, 1992

Cronin và Taylor, (1992), đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn vềchất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng vàthái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được địnhnghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi”thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chấtlượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không cóđánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng sốcho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức mà ông và cộng sự đưa ra như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herin

Mô hình Carvell và Herin đo lường chất lượng dịch vụ bằng phương pháp xácđịnh nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết: chất lượngdịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu về sinh lí, xã hội, trí óc, và sự sẵnsàng thanh toán là thước đo nguyên nhân và kết quả

1.2.2.4 Mô hình Gronroos

Gronroos, (1984), cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệpđược xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh Trong đó: chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được

từ dịch vụ của nhà cung cấp, chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch

vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch; hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đốivới nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng củakhách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống(quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng)

1.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Mô hình này đươc tiến hành dựa trên việc phát phiếu điều tra , đánh giá mức độhài lòng của khách hàng, gồm 4 bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Bước 5: Xử lý số liệu Bước 6: Kết luận

Sau khi tổng hợp được kết quả phiếu điều tra, có thể đánh giá chất lượng dịch vụdoanh nghiệp cung ứng dựa trên mức điểm trung bình về sự cảm nhận của khách hàng

1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.2.3.1 Chỉ tiêu về phương tiện vận chuyển

-Đảm bảo mức độ an toàn: Yếu tố an toàn là thước đo quan trọng đánh giá chấtlượng dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ vận chuyển Phương tiện vận chuyển có hiệnđại hay không, chắc chắn hay không luôn là vấn đề được du khách quan tâm hàng đầukhi sử dụng dịch vụ

-Đảm bảo yêu cầu vệ sinh: Ngoài yếu tố an toàn, dịch vụ vận chuyển mà doanhnghiệp cung cấp đến khách hàng phải thảo mãn cảm quan của khách hàng Phươngtiện vận chuyển sạch sẽ, thông thoáng, sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, hàilòng khi sử dụng dịch vụ

1.2.3.2 Chỉ tiêu về cơ sở vật chất kĩ thuật

-Cơ sở vật chất, trang thiết bị bộ phận đón tiếp: Dịch vụ vận chuyển được cấuthành bởi nhiều yếu tố, trong đó cơ sở vật chất mang yếu tố quyết định đến khả năngcung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng Sự dễ dàng khi tiếp nhận dịch vụ, sựtiện nghi mà doanh nghiệp sở hữu sẽ là điểm cộng trong mắt khách hàng, khiến kháchhàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ

-Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ bộ phận vận hành, sửa chữa: Doanh nghiệpcần tiến hành các hoạt động sửa chữa bảo dưỡng các trang thiết bị vận chuyển thườngxuyên để đáp ứng nhu cầu an toàn cho khách hàng cũng như đảm bảo dịch vụ vậnchuyển diễn ra ổn định.

-Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ khác: Ngoài các trang thiết bị trựctiếp phục vụ vận chuyển, các cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật được sử dụng chocác dịch vụ bổ sung như ăn uống, giải trí, chăm sóc khách hàng, cũng đóng vai tròquyết định đến chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụdoanh nghiệp cung cấp khi cảm thấy bản thân được đáp ứng về mọi mặt

1.2.3.3 Chỉ tiêu về đội ngũ nhân viên

-Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Trình độ chuyên môn, trình độgiao tiếp, kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, kĩ năng nghiệp vụ vững vàng sẽ giúpkhách hàng thuận tiện hơn trong quá trình dử dụng dịch vụ, đồng thời đây là nhân tốquyết định đáng kể đến sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vậnchuyển

-Thái độ, kĩ năng phục vụ: Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái tiêu dùng dịch vụkhi nhân viên có thái độ cởi mở, sẵn sàng lắng nghe và giúp đỡ họ, chất lượng dịch vụcũng từ đó mà được đánh giá cao hơn

-Sự phối hợp giữa các bộ phận: Sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận, cụthể đối với dịch vụ vận chuyển là bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận hướng dẫn,sửa chữa, bảo dưỡng, mang đến sự đồng bộ trong quá trình cung ứng dịch vụ chokhách hàng

1.2.3.4 Chỉ tiêu về tổ chức quản lí, an toàn, an ninh

-Công tác tổ chức và quy trình cung ứng dịch vụ: kì vọng mà khách hàng mongđợi khi sử dụng dịch vụ vận chuyển phụ thuộc rất lớn vào tiến trình cung ứng dịch vụdoanh nghiệp cung cấp Sự đảm bảo về yếu tố thời gian, không gian, quy trình cungứng dịch vụ một cách khoa học sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảmnhận được

-Công tác đảm bảo an toàn, an ninh: sự phối hợp hoạt động của đội ngũ nhânviên an ninh và các chính sách an toàn về tính mạng, tài sản doanh nghiệp áp dụng sẽđảm bảo cho quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển diễn ra một cách nhịp nhàng, tạo

sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.2.3.5 Chỉ tiêu về các dịch vụ bổ sung

Các dịch vụ bổ sung có thể kể đến như dịch vụ trông xe, gửi hành lí, dịch vụ giảitrí, dịch vụ chăm sóc khách hàng, Trong quá trình doanh nghiệp cung cấp dịch vụvận chuyển, sự tăng thêm về số lượng cũng như chất lượng của các dịch vụ bổ sung sẽ

đáp ứng được kì vọng của khách hàng Bởi lẽ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ vậnchuyển, khách hàng không chỉ quan tâm về vấn đề đi lại, mà còn mong muốn đượcđáp ứng các nhu cầu khác nhau như ăn ở, thư giãn, giải trí,

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp

1.3.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.1 Khách hàng

Mục tiêu của doanh nghiệp khi kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch là sự thỏamãn yêu cầu của khách hàng Chính khách hàng là người vừa tiêu dùng vừa đánh giáchất lượng dịch vụ mà mình nhận được Khách hàng đến với doanh nghiệp có thểthuộc nhiều tầng lớp trong xã hội, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau thậm chí là đến

từ nhiều quốc gia trên thế giới Mỗi nhóm khách hàng lại có những đặc điểm tiêu dùng

và quan điểm về chất lượng dịch vụ khác nhau, do đó việc đa dạng loại hình khách vừa

là cơ hội vừa là thách thức với một doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệpcần nghiên cứu khách hàng, nắm bắt rõ đặc điểm tiêu dùng của họ để đáp ứng các yêucầu khác nhau của những tầng lớp khách hàng khác nhau

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ muốn thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ thì bắt buộcphải có lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ Và lợi thế cạnh tranh được xác định nhưthế nào? Đó là lợi thế về giá cả, về khả năng cung ứng, về trình độ chuyên môn cácnhân viên, về các chính sách marketing, của doanh nghiệp Các đối thủ cạnh tranh

có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, đồng thời là nhân tố giúp doanh nghiệp đưa

ra các quyết định đúng đắn, thay đổi cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đứngvững trên thị trường

1.3.1.3 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng có vai trò cung cấp các trang thiết bị, nguyên vật liệu đầu vào choquá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển Sẽ là một mối lo ngại khi nhà cung cấp có tácđộng đến chất lượng dịch vụ thông qua việc tăng giá bán đầu vào, giảm số lượng cũngnhư chất lượng các sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển.Việc chạy theo nhà cung cấp sẽ ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của

doanh nghiệp, làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ với giá quácao, không thỏa mãn nhu cầu mong muốn

1.3.1.4 Văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa xã hội tạo nên đặc điểm tiêu dùng của các nhóm khách hàngkhác nhau Mỗi nhóm khách hàng sẽ có quan điểm riêng về chất lượng dịch vụ bởinhững thói quen tiêu dùng không giống nhau Điều này thúc đẩy doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ vận chuyển phải tìm hiểu, nghiên cứu các nhu cầu của các nhóm kháchhàng khác nhau để thỏa mãn được những mong đợi của khách hàng, đảm bảo chấtlượng dịch vụ cung cấp.

1.3.1.5 Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vậnchuyển, nhất là trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay Áp dụng khoa học côngnghệ vào dịch vụ vận chuyển sẽ giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt hơn,hoạt đông cung ứng dịch vụ diễn ra ổn định hơn, giúp doanh nghiệp có được lợi thếcạnh tranh trước đối thủ, qua đó càng thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa

1.3.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

-Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến chất lượngdịch vụ cung ứng cho khách hàng Đội ngũ nhân viên là những người trực tiếp tiếpnhận, xử lý, và cung cấp dịch vụ vận chuyển đến khách hàng Sự cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển bao gồm cả sự đánh giá về trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên

-Nguồn lực tài chính: Kinh doanh dịch vụ vận chuyển đòi hỏi số vốn đầu tư banđầu rất lớn, bao gồm cả đầu tư về cơ sở vật chất, kĩ thuật , đầu tư về nhân lực, đầu tư

về các dịch vụ đi kèm, dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ vận chuyển lại phụ thuộcrất lớn về các yếu tố hữu hình như đã kể trên, chính vì thế, một doanh nghiệp có nguồnlực tài chính vững mạnh sẽ đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp cho kháchhàng

-Cơ sở vật chất kĩ thuật: Chất lượng dịch vụ có đảm bảo hay không, có thỏa mãnđược khách hàng hay không phụ thuộc vào yếu tố đầu tiên là cơ sở vật chất kĩ thuật,phương tiện vận chuyển, máy móc trang thiết bị, cơ sở hạ tầng bao quanh, Sự antoàn, sự hiện đại của cơ sở vật chất kĩ thuật giúp khách hàng an tâm, thoải mái khi sửdụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ vậnchuyển mà doanh nghiệp cung cấp

1.3.2.2 Mô hình quản lí, cơ cấu tổ chức

Mô hình cơ cấu tổ chức sẽ quyết định đến các hoạt động của doanh nghiệp thếnào, sự liên kết trong công việc giữa các bộ phận ra sao qua đó ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ vận chuyển cung cấp cho khách hàng Một doanh nghiệp có mô hình tổchức khoa học, các bộ phận, phòng ban kết hợp với nhau tốt trong công việc sẽ đemđến chất lượng dịch vụ tốt hơn Do đó lựa chọn mô hình cơ cấu tổ chức của doanhnghiệp là một việc làm quan trọng đối với bất cứ nhà quản trị cấp cao nào

1.3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế

và trong các hành vi mỗi thành viên doanh nghiệp Đây là yếu tố cốt lõi gắn kết cácnhân viên lại với nhau, xây dựng sự đoàn kết, tinh thần tập thể qua đó tạo nên sự phốihợp ăn ý với nhau trong công việc, nâng cao hiệu quả lao động Văn hóa doanh nghiệpquyết định đến quy cách làm việc của cán bộ, nhân viên; quyết định đến khả năngcung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, là yếu tố vô hình nhưng lại được khách hàng xemxét một cách kĩ lưỡng để đánh giá về chất lượng dịch vụ

1.3.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển

Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụvận chuyển Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được cung cấp dịch vụ trongthời gian nhanh chóng, được phục vụ một cách thuận tiện nhất, khoa học nhất Bêncạnh đó, khách hàng đánh giá dịch vụ vận chuyển thông qua cả quá trình từ khi đượctiếp nhận yêu cầu đến khi hoàn thành sử dụng dịch vụ, do đó từng bước trong quá trìnhcung ứng dịch vụ của doanh nghiệp phải được chú trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầukhách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TẠI

-Giới thiệu về công ty

Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Tên giao dịch:BANACAB

Mã số thuế: 0400585547

Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động

Nơi đăng ký quản lý: Cục thuế Thành phố Đà Nẵng

Địa chỉ: Thôn An Sơn, Xã Hòa Ninh, Huyện Hòa Vang, Tỉnh Đà Nẵng Điệnthoại: 02363791999

Fax: 0236371888

Đại diện pháp luật: Nguyễn Lâm An Giám đốc: Nguyễn Lâm An

Ngày cấp giấy phép: 20/09/2007 Ngày bắt đầu hoạt động: 14/09/2007

- Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà được thành lập vào ngày 14/9/2007, làcông ty thành viên của tập đoàn Sun Group, hoạt động kinh doanh với số vốn điều lệban đầu khoảng 50 tỷ đồng, cùng hàng trăm nhân lực đến từ cả trong và ngoài nước.Trong quá trình kinh doanh đến nay Công ty đã 18 lần thay đổi Giấy Chứng nhận đăng

ký doanh nghiệp

Công ty đã mở rộng quy mô và đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh chủ yếu tậptrung vào mảng vui chơi giải trí, vận chuyển hành khách bằng hệ thống cáp treo hiệnđại nhất Việt Nam, đưa khu du lịch Bà Nà Hills trở thành điểm đến hấp dẫn nhất đốivới du khách trong và ngoài nước

Bên cạnh đó, Bà Nà Hills còn là khu du lịch duy nhất được nhận giải thưởngđiểm tham quan du lịch hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội Việt Nam và Tổng cục Dulịch Việt Nam tổ chức Bà Nà Hills thuộc huyện Hòa Vang, nằm cách trung tâm ĐàNẵng khoảng 25km về phía Tây Nam Đến với Sunworld Bà Nà Hills, du khách sẽđược trải nghiệm khí hậu bốn mùa trong cùng một ngày cùng nhiều hoạt động lễ hội,vui chơi giải trí, ẩm thực phong phú, đa dạng

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, công ty đã trải qua nhiều cột mốcđáng nhớ:

-Ngày 29/03/2007, Công ty khánh thành và đưa vào sử dụng hệ thống cáp treo

Bà Nà - Suối Mơ, gồm 2 tuyến cáp treo: tuyến thứ nhất từ Suối Mơ đến đỉnh núi BàNà( Đồi Vọng Nguyệt) với chiều dài 5.042,62m; tuyến thứ hai từ đồi Vọng Nguyệt lênđỉnh núi Chúa dài 542 m

-Cuối năm 2010 và đầu năm 2011, Công ty khởi công xây dựng Làng Pháp cổ và

dự án sân gôn

-Ngày 30/06/2011, Công ty đã cho ra đời khu vui chơi giải trí trong nhà với diệntích 21.000 m2 đẳng cấp quốc tế Gồm 3 tầng trò chơi: Trò chơi mạo hiểm, Miền phiêulưu kỳ thú, Thế giới huyền bí

-Ngày 30/04/2013, Công ty khai trương và đưa vào khai thác tuyến cáp treo số 3

từ Ga Thác Tóc Tiên đến Ga L’indochine đạt 4 kỷ lục thế giới Ngoài ra, năm 2013Công ty đã đầu tư và khai trương Dự án Máng trượt

-Tháng 04/2014, đưa vào sử dụng Tàu hỏa leo núi, khởi hành từ Ga D’amour đến

Ga Le Jardin Cùng lúc mở cửa vườn hoa L’Jardin D’Amour

-Tháng 04/2015, công ty khai trương toàn bộ Làng Pháp

-Tháng 04/2017, khai trương tuyến cáp treo số 4 (từ Ga Hội An đến GaMarseille) và số 5 (từ Ga Bordeaux đến Ga Louvre)

-Tháng 06/2018, khai trương Cầu Vàng, nối từ nhà vòm Button vào vườn Giácquan thuộc khu vực vườn Thiên Thai, nằm ở độ cao 1.414 m so với mực nước biển.Trải qua hàng chục năm kinh doanh và phát triển, Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáptreo Bà Nà đã có nhiều thành tích xuất sắc, trở thành một trong những công ty kinhdoanh vận chuyển hàng đầu Việt Nam, góp phần phát triển kinh tế xã hội ở Đà Nẵngnói riêng và cả nước nói chung Tính đến thời điểm cuối năm 2019, công ty hoạt độnghiệu quả với tống số vốn lên đến 6.500 tỷ đồng, hơn 1300 nhân lực giàu kinh nghiệm,cùng với đó là hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu kinh doanh bền vững

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà, Đà Nẵng

Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà được tổ chức và hoạt động theo môhình công ty cổ phần, cơ cấu tổ chức xây dựng theo cấu trúc chức năng, được mô tảtheo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

Chức năng một số phòng ban của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà:-Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lí công ty, nhân danh công ty để đưa ra cácquyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty

-Ban kiểm soát: Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, trung thựctrong việc quản lí, điều hành hoạt động kinh doanh, ghi chép sổ sách kế toán, báo cáotài chính của Công ty Dịch vụ Cáp treo Bà Nà

-Giám đốc Nguyễn Lâm An: Là người đứng đầu công ty và thực hiện triển khaicác chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án pháttriển, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp

-Phó giám đốc nội chính: Phụ trách khối văn phòng, theo dõi hoạt động tổ chứcnội chính của các phòng, ban, đơn vị thành viên thuộc công ty

-Phó giám đốc tài chính: Tham gia quản lí hoạt động, điều hành Phòng Tàichính-Kế toán và công tác hạch toán kế toán, tổng hợp kế hoạch kinh doanh, kế hoạchchi phí đầu tư xây dựng

-Phó giám đốc vận hành: Làm nhiệm vụ quản lí, điều hành đối với các vấn đề vềtài chính, nhân sự, vận hành, kinh doanh tại Khu vui chơi giải trí, đồng thời lập kế hoạchhàng năm của khu vui chơi giải trí phù hợp với định hướng chiến lược của công ty.-Phó giám đốc kĩ thuật công nghệ: Quản lí, chỉ đạo chung mọi hoạt động củakhối kĩ thuật bao gồm: vận hành cáp treo, kĩ thuật hạ tầng, bảo trì trò chơi, công nghệthông tin; quản lí chỉ đạo về nghiệp vụ chuyên môn với các phòng ban