Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó tổ chức của công nhân viên công ty bảo đảm an toàn hàng hải nam trung bộ

vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

LÊ THỊ MAI

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI

KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH,

TS Nguyễn Thị Trâm Anh

Khánh Hòa - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển nguồn nhân lực tại

Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi

Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực

Nghệ An, tháng năm 2015

Tác giả

Lê Thị Mai

Cảm ơn những người thân, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, ủng hộ, tạo điều kiện để tôi có đủ thời gian và nghị lực hoàn thành luận văn đúng thời hạn

Tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các ban ngành, thầy cô và bạn

bè đồng nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn!

Nghệ An,, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Lê Thị Mai

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀPHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 6

1.1 Khái niệm về nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực 6

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 7

1.1.2 Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực 9

1.1.3 Vai trò và sự cần thiết của công tác phát triển nguồn nhân lực 11

1.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực 13

1.2.1 Phát triển số lượng nguồn nhân lực 13

1.2.2 Quy mô, cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu của tổ chức 14

1.2.3 Nâng cao năng lực của nguồn nhân lực 14

1.2.4 Tạo động lực thúc đẩy công tác phát triển nguồn nhân lực 15

1.3 Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 15

1.3.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 15

1.3.2 Nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn 17

1.3.3 Mục tiêu và vai trò của phát triển nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực khách sạn 28

1.4 Một số kinh nghiệm trong công tác phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn 30

Tóm tắt chương 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH

SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, TP VINH, TỈNH NGHỆ AN 34

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37

2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn 39

2.1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn 42

2.1.5 Kết quả thu hút khách của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 43

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 44

2.2 Thực trạng chung về phát triển nguồn nhân lực trong hệ thống khách sạn - nhà hàng tại Nghệ An 47

2.3 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 49

2.3.1 Thực trạng nguồn nhân lựcvề mặt số lượng tại khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 49

2.3.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 58

2.3.3 Thực trạng về chính sách nâng cao năng lực cho CBNV của khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 59

2.3.4 Thực trạng về chế độ đãi ngộ đối với người lao động tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 73

2.4 Thành công và hạn chế trong phát triển đội ngũ CBNV của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 75

2.4.1 Thành công 75

2.4.2 Hạn chế 77

2.4.3 Nguyên nhân 78

Tóm tắt chương 2 79

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI

KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN 80

3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 80

3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển du lịch Nghệ An đến năm 2020 80

3.1.2 Dự báo nhu cầu nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 81

3.2 Quan điểm về phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 82

3.3 Một số giải pháp về phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 84

3.3.1 Xây dựng kế hoạch nhân sự tại khách sạn nhằm đảm bảo số lượng, cơ cấu lao động hợp lý 85

3.3.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên tại khách sạn 89

3.3.3 Xây dựng và thực hiện đầy đủ các chế độ đãi ngộ tương xứng cho cán bộnhân viên tại khách sạn 95

3.3.4 Một số giải pháp khác 97

3.4 Một số kiến nghị 99

Tóm tắt chương 3 100

KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

ASEAN : Tổ chức các nước khu vực Đông Nam Á

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Lao động trung bình theo thứ hạng khách sạn 18

Bảng 1.2 Cơ cấu theo độ tuổi chuẩn trong Khách sạn 22

Bảng 2.1 Số lượng khách quốc tế và nội địa của khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 43

Bảng 2.2 Đánh giá tổng thể về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 44

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An năm 2012 – 2014 46

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo hình thức lao động của khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 51

Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính, độ tuổi năm 2014 52

Bảng 2.6 Phân bổ nhân lực, vị trí việc làm tại các bộ phận 53

Bảng 2.7 Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên khách sạn về số lượng, cơ cấu, giới tính đội ngũ CBNV 54

Bảng 2.8 Số lượng nhân viên được tuyển dụng giai đoạn 2012 - 2014 56

Bảng 2.9 Lựa chọn nguồn tuyển dụng của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014 57

Bảng 2.10 Trình độ chuyên môn của người lao động 2012 – 2014 58

Bảng 2.11 Tổng hợp kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về năng lực trong công việc 61

Bảng 2.12 Số lượng nhân lực được phát triển chuyên môn, nghiệp vụ theo ngành đào tạo từ 2012 - 2014 63

Bảng 2.13 Số lượng nhân lực có trình độ ngoại ngữ 65

Bảng 2.14 Số lượng lao động được đào tạo kỹ năng nghề VTOScác năm 2013 - 2014 69

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá công tác đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho CBNV 70

Bảng 2.16 Đánh giá nguyên nhân không hài lòng về công tác đào tạo hiện nay 72

Bảng 2.17 Tiền lương bình quân theo chức danh 73

Bảng 2.18 Kết quả đánh giá của CBNV về chế độ đãi ngộ của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 74

Bảng 3.1: Kế hoạch tuyển dụng nguồn nhân lực cho các bộ phận tại khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 86

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh 27 Hình 2.1: Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 34 Hình 2.2: Sân ternis, Hồ bơi – Khách sạn Phương Đông, TP Vinh, tỉnh Nghệ An 36

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 37 Hình 2.3: Nhà hàng Thiên Thai 39 Hình 2.4: Nhà hàng Sao Mai 40 Hình 2.5: Một góc phòng nghỉ - KS Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 41 Hình 2.6: Phòng hội nghị của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 42

Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển chọn 88

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão và trong xu thế hội nhập quốc tế các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước,

mà khó khăn hơn cả là phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp nước ngoài có kinh nghiệm trên thị trường Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Con người là trung tâm của mọi quá trình vận động và biến đổi, chất lượng con người sẽ quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ Đối với kinh doanh dịch vụ, du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người là một tài nguyên vô giá, cần được khai thác sử dụng trên cơ sở bảo tồn và phát triển Với sự vận động mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay thì đầu tư và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, mang tính cấp bách và lâu dài Bên cạnh đó, thực tế đã chỉ ra rằng, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, vì vậy đối thủ cạnh tranh có thể sao chép mọi bí quyết, mọi phương án, mọi chiến lược kinh doanh, vì sản phẩm dịch

vụ là vô hình nên không có một bằng chứng nào chứng minh đó là dịch vụ của khách sạn này mà không phải là dịch vụ của khách sạn kia Nhưng duy chỉ có đầu tư vào yếu

tố con người là ngăn chặn được đối thủ cạnh tranh sao chép bí quyết của mình Do đó công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giữ vai trò rất quan trọng Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực từ lâu đã được xem là yếu tố cơ bản nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược của tổ chức, nó không chỉ có ý nghĩa to lớn với người lao động mà còn có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng So với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới, thì các khách sạn Việt Nam chưa có kinh nghiệm trong quản lý và kinh doanh, lại càng ít kinh nghiệm trong việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực Để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì phải dựa vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất lớn vào sự tương tác tình cảm giữa chính khách hàng và nhân viên phục vụ Một đội ngũ nhân viên có kỹ năng, trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấu hiểu khách hàng là một tài sản quý giá đối với một khách sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo, tạo sức cạnh tranh và hoàn thành mọi mục tiêu của doanh nghiệp Vì

vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cả về chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức Theo chuyên gia tư vấn du lịch quốc tế Kai Marcus Schroter cảnh báo thì đến năm 2015, Cộng đồng Kinh tế ASEAN thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch sẽ chính thức có hiệu lực Nếu đội ngũ người lao động trong lĩnh vực này không cẩn thận và chú trọng tới tay nghề thì không cạnh tranh nổi nguồn nhân lực của các nước Phillippine, Malaysia hoặc Thái Lan Chính vì vậy bản thân người lao động Việt Nam cũng như các tổ chức cần phải hết sức quan tâm đến việc

phát triển nguồn nhân lực bền vững của Việt Nam

Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An tọa lạc tại trung tâm Thành phố Vinh, cạnh Quốc lộ 1A, là khách sạn quốc tế 4 sao của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam đẹp và hiện đại bậc nhất khu vực Bắc Trung bộ Việt Nam Là khách sạn tuy có quan tâm tới công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung nhưng lại ít chú trọng tới đầu tư nhiều vào khâu đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nên Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An chưa thực sự có được lực lượng nhân sự dồi dào, chuyên nghiệp, chất lượng cao để sẵn sàng đáp ứng công việc Khách sạn thường ỷ lại lợi thế về vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất hiện đại của mình nhưng điều đó chỉ là một phần đểtạo được thế cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay

và đặc biệt trong thời kỳ kinh tế thế giớiđang suy thoái Trong khi đó chất lượng phục

vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người – thái độ phục vụ, kỹ năng và kiến thức sản phẩm của nhân viên phục vụ có ảnh hưởng rất lớn Khi nhân viên phục vụ được đào tạo tốt, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ có tác phong làm việc chuyên nghiệp thì nó là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn

Với đề tài bảo vệ luận văn chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh

doanh “Phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An” mong muốn tìm hiểu những thực trạng về phát triển nguồn

nhân lực mà Khách sạn đã áp dụng trong những năm vừa qua, đồng thời đưa ra những đóng góp của tác giả về một số giải pháp nhằm giúp khách sạn hoàn thiện hơn nữa trong việc phát triển nguồn nhân lực để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Điều tra, khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

- Tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng và đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông,thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Luận văn tập trung nghiên cứu Công tác phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An thông qua đối tượng là cán bộ công nhân viên của Khách sạn

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Phạm vi nghiên cứu về không gian: Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An trong khoảng thời gian 2012 – 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng chủ yếu là phương pháp thống kê, mô tả phân tích tổng hợp, điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu

Về thang đo nghiên cứu : Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ bao gồm:

1 Không phù hợp/ Không tốt/Không đồng ý

2 Gần như không phù hợp/ Gần như không tốt/Gần như không đồng ý

5 Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài

Về mặt lý luận, luận văn tổng hợp được các lý thuyết liên quan đến phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Về mặt thực tiễn:

- Đối với Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An: nội dung nghiên cứu góp phần giúp cho Khách sạn Phương Đông có định hướng rõ ràng về việc

đào tạo phát triển nhân viên và đồng thời thực hiện công tác đào tạo và phát triển nhân viên phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất, nhằm chuyên nghiệp hóa đội ngũ này, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời nâng cao được hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Đối với khách hàng: công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, uy tín của Khách sạn thì khách hàng cũng là một trong những người được hưởng lợi đầu tiên – người được hưởng chất lượng dịch vụ xứng với đồng tiền họ đã bỏ ra - thỏa mãn được nhu cầu khách hàng

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Thương mại, Nguyễn Thị Dương, Đại học

Thương Mại “Phát triển đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng tự chọn trên địa bàn Hà

Nội theo tiếp cận quản trị nguồn nhân lực”

Luận văn thạc sỹ, “Hoàn thiện chính sách hỗ trợ đào tạo và phát triển nguồn

nhân lực của DN nhà nước nhỏ và vừa trên địa bàn Hà Nội giai đoạn hiện nay”

Nguyễn Thị Phương Dung, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2009

Ở các tài liệu này đã đề cập tới phần lý luận về đào tạo tầm quan trọng của đào tạo trong chiến lược phát triển nhân sự ở các doanh nghiệp, các vấn đề về nhà hàng khách sạn, từ đó ở mỗi tài liệu nghiên cứu sâu hơn ở một lĩnh vực khác nhau như đánh giá chất lượng đào tạo, thực trạng nguồn nhân lực chất lượng cao ở các doanh nghiệp thương mại dịch vụ, các chính sách hỗ trợ đào tạo và phát triển nguồn lực của doanh nghiệp nhà nước, Thông qua các nội dung đó giúp cho người đọc hiểu rõ ràng hơn về ảnh hưởng của phát triển đào tạo nhân sự tới chiến lược phát triển nhân sự, phát triển kinh doanh của doanh nghiệp

Luận văn thạc sỹ, “Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Hà

Nội DAEWOO” của Nguyễn Thị Thanh Hà, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, năm

2010 cũng đã nêu được cơ sở lý luận về công tác đào tạo nói chung và đào tạo trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn Luận văn đã đánh giá được thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn DAEWOO, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu về công tác đào tạo chưa đánh giá khảo sát nguồn lao động mà chỉ đánh giá về mặt định tính

Các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu rất chuyên sâu vào lĩnh vực đào tạo nói chung và các doanh nghiệp thương mại dịch vụ nói riêng, tuy nhiên các đề tài trên chưa tiếp cận theo phương pháp điều tra sơ cấp từ người lao động và phân tích thống

kê mô tả thực trạng các đơn vị nghiên cứu Đề tài “ Phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An” của tác giả là không bị

trùng lặp với các nghiên cứu trước

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo thì nội dung chính được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực

Trong nội dung này, tác giả trình bày một số khái niệm về nguồn nhân lực cũng như vai trò và sự cần thiết của phát triển nguồn nhân lực Bên cạnh đó, trong nội dung chương 1 tác giả còn đề cập đến đặc điểm nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, các yêu cầu nhân lực trong khách sạn và một số kinh nghiệm trong công tác phát triển nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Singapore, Thái Lan và một số khách sạn trong nước

Chương 2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

Trước khi phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn Phương Đông, tác giả đã giới thiệu chung về Khách sạn cũng như thực trạng về nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Từ đó đánh giá những thành công cũng như hạn chế trong công tác này Ngoài ra, để có kết quả chính xác và khách quan tác giả cũng đã tiến hành khảo sát ý kiến của cán bộ công nhân viên

về phát triển nguồn nhân lực hiện nay tại Khách sạn

Chương 3 Một số giải phápphát triển nguồn nhân lực của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An

Trình bày cơ sở xây dựng giải pháp cũng như các quan điểm về phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An nhằm hoàn thiện công tác phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực và một số kiến nghị tới các cơ quan, ban ngành nhằm hoàn thiện việc phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀPHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

1.1 Khái niệm về nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực

Trong các yếu tố sản xuất thì yếu tố con người là nguồn lực cơ bản và quan trọng nhất quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như vị thế của quốc gia đó trên thế giới Trước đây, trong phát triển kinh tế, con người không được coi trọng bằng máy móc thiết bị, công nghệ, không được coi là trung tâm của sự phát triển, nên công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không được chú trọng, dẫn tới chất lượng nguồn nhân lực không tương xứng với sự phát triển Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nền kinh tế tri thức đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với nguồn nhân lực nói chung và lực lượng lao động nói riêng Khả năng phát triển của mỗi quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng nguồn lực con người, tri thức khoa học công nghệ

Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ là lợi thế, là vũ khí hiệu quả nhất để mỗi quốc gia đạt được thành công một cách bền vững Trong xu thế toàn cầu hoá kinh tế sự cạnh tranh giữa các quốc gia trong mọi lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh tế ngày càng quyết liệt hơn, gay gắt hơn thì lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốc gia nào có nguồn nhân lực có chất lượng Nguồn nhân lực nói chung, lao động có chất lượng nói riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơ bản trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia Đối với một tổ chức, doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực cũng quyết định đến sự thành bại cũng như lợi thế canh tranh của tổ chức, doanh nghiệp đó trên thị trường

Việt Nam đang bước trên con đường phát triển Công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, cùng với xu hướng hội nhập quốc tế khi gia nhập WTO vào cuối năm 2006 đầu 2007, đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực ngày càng cao, nhu cầu về lao động trình

độ cao là rất lớn Tuy nhiên, hiện nay nguồn nhân lực Việt Nam tuy dồi dào về số lượng nhưng lại yếu và thiếu về chất lượng, mà đây mới là điều có ý nghĩa quan trọng Nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay chưa có trình độ học vấn cũng như trình độ chuyên môn cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường và quá trình hội nhập Vì vậy vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề nóng và cấp thiết đặt

ra, cần được giải quyết và cải thiện hiện nay

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Thuật ngữ nguồn nhân lực (hurman resourses) xuất hiện vào thập niên 80 của thế kỷ 20 khi mà có sự thay đổi cơ bản về phường thức quản lý, sử dụng con người trong kinh tế lao động Nếu như trước đây phương thức quản trị viên với các đặc trưng coi nhân viên là lực lượng thừa hành, phụ thuộc, cần khai thác tối đa sức lao động của

họ với chi phí tối thiểu thì từ những năm 80 đến nay với phương thức mới, quản lý nguồn nhân lực với tính chất mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, tạo điều kiện tốt hơn để người lao động có thể phát huy ở mức cao nhất các khả năng tiềm tàng, vốn có của họ thông qua tích lũy tự nhiên trong quá trình lao động phát triển Có thể nói thuật ngữ nguồn nhân lực là một trong những biểu hiện cụ thể cho sự thắng thế của phương thức quản lý mới đối với phương thức quản lý cũ trong việc sử dụng nguồn lực con người

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực, chẳng hạn theo Nicholas Henry thì nguồn nhân lực được định nghĩa như sau:

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức (với quy mô, loại hình, chức năng khác nhau) có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, khu vực, thế giới [5] Cách hiểu này về nguồn nhân lực xuất phát từ quan niệm coi nguồn nhân lực là nguồn lực với các yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh phục vụ cho

sự phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp

Căn cứ vào báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động của toàn cầu hóa đối với nguồn nhân lực đã đưa ra định nghĩa nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực thực có trong thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm năng của con người Quan niệm về nguồn nhân lực tồn tại dưới dạng tiềm năng của con người Quan niệm về nguồn nhân lực theo hướng tiếp cận này có phần thiên về chất lượng của nguồn nhân lực Trong quan niệm này, điểm được đánh giá cao là coi các tiềm năng của con người cũng là năng lực khả năng để từ đó có những cơ chế thích hợp trong quản lý, sử dụng Quan niệm về nguồn nhân lực như vậy cũng đã cho thấy phần nào sự tán đồng của Liên hợp quốc đối với phương thức quản lý mới

Theo George T Milkovich and John W Boudreau: Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dụng khác cho sự thành công, đạt được mục tiêu của tổ chức [1]

Nếu xét theo nghĩa rộng, toàn bộ tổng thể nền kinh tế được coi là một nguồn lực thì nguồn lực con người (Human Resources) là một bộ phận của các nguồn lực trong nền sản xuất xã hội Chẳng hạn nguồn lực vật chất (Physical Resources), nguồn lực tài chính (Financial Resources)…

Theo đại từ điển kinh tế thị trường, nguồn nhân lực là nhân khẩu có năng lực lao động tất yếu, thích ứng được với nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Nhân lực là chỉ tổng nhân khẩu xã hội, là nguồn tài nguyên Tài nguyên nhân lực là tiền đề vật chất của tái sản xuất xã hội Tài nguyên nhân lực vừa là động lực vừa là chủ thể của sự phát triển, có tính năng động trong tái sản xuất xã hội Chính vì lẽ đó khi phân tích về nguồn tài nguyên nhân lực, phải xem xét nó trong mối quan hệ với tốc độ tăng dân số, sự phát triển của giáo dục đào tạo, nâng cao phẩm chất của người dân, và những điều kiện vật chất cần thiết đảm bảo tái sản xuất sức lao động, tái sản xuất nguồn lực cho xã hội

Ngoài ra có một số ý kiến cho rằng nguồn lao động bao gồm những người trong

độ tuổi lao động, có khả năng lao động Như vậy, nguồn nhân lực rộng hơn nguồn lao động; bởi nguồn nhân lực bao gồm cả những người ngoài tuổi lao động thực tế có tham gia lao động Tuy nhiên, ở chừng mực nào đó, có thể coi nguồn lao động hay nguồn nhân lực, đồng nhất về số lượng, cả hai cùng bao gồm những người trong độ tuổi lao động cũng như cả người ngoài độ tuổi lao động có nhu cầu và khả năng tham gia lao động

Nguồn nhân lực là tổng hợp tiềm năng lao động của con người trong một quốc gia, một vùng, một khu vực, một địa phương trong một thời điểm cụ thể nhất định Tiềm năng của nguồn nhân lực bao gồm thể lực, trí lực và tâm lực (đạo đức, lối sống, nhân cách và truyền thống, lịch sử, văn hóa, dân tộc) của bộ phận dân số có thể tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội “Chúng tôi hiểu sức lao động hay năng lực lao động là toàn bộ những năng lực thể chất và tinh thần tồn tại trong một cơ thể, trong một con người đang sống, và được người đó đem ra vận dụng mỗi khi sản xuất ra một giá trị sử dụng nào đó”

Trong tư tưởng kinh tế của Karl Marx cũng đề cao vai trò của yếu tố con người: chỉ có lao động mới tạo ta giá trị nguồn gốc duy nhất của mọi của cải trong xã hội Tư tưởng này có ý nghĩa quan trọng; nó cho thấy tiến bộ kỹ thuật không hề làm giảm ý nghĩa của yếu tố con người mà ngược lại, cùng với quá trình áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất con người cùng với tiềm năng trí tuệ có vai trò ngày càng quan trọng

Căn cứ Bộ luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam sửa đổi

và bổ sung năm 2010, Điều 6 Chương I quy định “Người lao động là người ít nhất đủ

15 tuổi, có khả năng lao động và có giao kết hợp đồng lao động” và Điều 145 “Người lao động được hưởng chế độ hưu trí hàng tháng khi có đủ điều kiện về tuổi đời và thời gian đã đóng bảo hiểm xã hội: Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi Tuổi đời được hưởng chế độ hưu trí của những người làm các công việc nặng nhọc, độc hại hoặc làm việc ở vùng cao, biên giới, hải đảo và một số trường hợp đặc biệt khác do Chính phủ quy định; Đã đóng bảo hiểm xã hội 20 năm trở lên”

Số lượng nguồn nhân lực phụ thuộc vào tỷ lệ tăng dân số tự nhiên và độ tuổi lao động; chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc vào sự nghiệp giáo dục đào tạo và thể chất người lao động, yếu tố di truyền, nhu cầu sử dụng lao động ở địa phương Trong một chừng mực nào đó nguồn nhân lực đồng nghĩa với nguồn lao động, nhưng nói về nguồn nhân lực là nói tới chất lượng của lao động [7]

1.1.2 Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực

Trong thời đại của cuộc cách mạng khoa học và công nghệ hiện đại, khi khoa học đã thực sự trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp và kinh tế tri thức ngày càng chiếm ưu thế trong sự phát triển kinh tế - xã hội của các quốc gia, dân tộc; khi con người và sự phát triển toàn diện của con người đã được coi là một “tài nguyên đặc biệt” là nội lực cho sự phát triển bền vững của tổ chức, doanh nghiệp thì phát triển nguồn lực con người đồng nhất với phát triển nguồn nhân lực đã được xác định là nhiệm vụ cấp thiết và quan trọng Trên thực tế, phát triển nguồn nhân lực đã chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống các nguồn lực cho sự tăng trưởng bền vững của tổ chức, doanh nghiệp Chăm lo đến con người, đến sự phát triển toàn diện của con người là chăm lo phát triển kinh tế - xã hội, là yếu tố đảm bảo chắc chắn nhất cho sự phát triển phồn vinh và thịnh vượng của đất nước, do đó công tác đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực là đầu tư có hiệu quả, là cơ sở chắc chắn nhất không chỉ quyết định sự thành công của tổ chức, doanh nghiệp mà còn góp phần cho sự phát triển kinh tế - xã hội

Phát triển nguồn nhân lực được xem xét trên hai góc độ đó là phát triển về chất

và phát triển về mặt lượng Đối với phát triển về chất trong phát triển nguồn nhân lực được tiến hành trên cả ba mặt: phát triển nhân cách, phát triển trí tuệ kỹ năng và tạo môi trường thuận lợi cho nguồn nhân lực phát triển; còn đối với phát triển về lượng tức là gia tăng số lượng nguồn nhân lực cho tổ chức, doanh nghiệp

Trên thực tế đối với công tác phát triển nguồn nhân lực thường chú trọng việcnâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹnăng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiệncho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân Các doanh nghiệp

áp dụngchương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định năng lực thực tếcủa nhân viên và giúp nhân viên làm quen với công việc của doanh nghiệp Đồng thời,các doanh nghiệp cũng thường lập các kế hoạch đào tạo, huấn luyện và phát triển nhânviên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹthuật

Công tác phát triển nguồn nhân lực thường thực hiện các hoạt động như: huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho nhân viên; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cánbộ chuyên môn nghiệp vụ Bên cạnh đó, công tác phát triển nguồn nhân lực còn chú trọng tới chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Đó là công táctạo động lực nhằm kích thích, động viên nhân viên và duy trì, phát triểncác mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp Công tác tạo động lực liên quan đến các chính sách về thu nhập và các hoạt độngnhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong doanh nghiệp làm việc hăng say, tận tình,có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao Giao cho nhân viênnhững công việc mang tính thách thức cao, cho nhân viên biết sự đánh giá của cán bộlãnh đạo về mức độ hoàn thành và ý nghĩa của việc hoàn thành công việc của nhân viênđối với hoạt động của doanh nghiệp, trả lương cao và công bằng, kịp thời khen thưởngcác

cá nhân có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, có đóng góp làm tăng hiệu quả sản xuất kinhdoanh và uy tín của doanh nghiệp,… là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trìđược đội ngũ lao động lành nghề cho doanh nghiệp từ đó đảm bảo thành công cho công tác phát triển nguồn nhân lực của tổ chức, doanh nghiệp [7]

Như vậy, về cơ bản có thể hiểu phát triển nguồn nhân lực là: chính là sự biến đổi về số lượng và chất lượng NNL trên các mặt thể lực, trí lực, kỹ năng, kiến thức và tinh thần cùng với quá trình tạo ra những biến đổi tiến bộ về cơ cấu nguồn nhân lực Nói một cách khái quát nhất, phát triển NNL chính là quá trình tạo lập và sử dụng năng lực toàn diện con người vì sự tiến bộ kinh tế- xã hội và sự hoàn thiện bản thân mỗi con người

1.1.3 Vai trò và sự cần thiết của công tác phát triển nguồn nhân lực

Vai trò và vị trí của NNL đối với sự phát triển của đất nước ngày càng cao, đặc biệt đối với khoa học xã hội và nhân văn Nó là cơ sở cung cấp luận cứ khoa học cho việc hoạch định đường lối chính sách phát triển kinh tế- xã hội, xây dựng con người, phát huy những di sản văn hóa dân tộc, sáng tạo những giá trị văn hóa mới

Sự cần thiết khách quan phát triển NNL xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau Trước hết sự phát triển NNL xuất phát từ nhu cầu về lao động Sở dĩ như vậy bởi yêu cầu phát triển của NNL xã hội ngày càng tăng, nhu cầu tiêu dùng của xã hội ngày càng lớn, ngày càng phong phú đa dạng Điều đó tất yếu xã hội phải tạo ra nhiều của cải theo đà phát triển ngày càng tăng của xã hội; nghĩa là lực lượng tham gia vào các hoạt động của nền sản xuất xã hội phải ngày càng nhiều, chất lượng lao động phải ngày càng nâng lên, phải nâng cao trình độ trí tuệ và sức sáng tạo của con người hay nói cách khác phải nâng cao chất lượng NNL để tạo ra một đội ngũ lao động có trình

độ ngày càng cao mới đáp ứng được yêu cầu đó

Sự cần thiết phải nâng cao trình độ sức lao động còn cần thiết ở chỗ từ nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của con người Khi kinh tế phát triển mạnh hơn, xã hội trở nên văn minh hơn thì con người luôn luôn được hoàn thiện ở cấp độ cao hơn Đến lượt nó đòi hỏi việc nâng cao trình độ tri thức của người lao động; nghĩa là không phải chỉ do yêu cầu thực tiễn của sản xuất mà do yêu cầu đòi hỏi từ chính bản thân con người, hay nói cách khác, chất lượng của NNL sẽ tăng lên là điều tất yếu trong tiến trình phát triển của nền sản xuất xã hội

Sự phân tích trên cho thấy NNL có vai trò rất quan trọng, việc nâng cao chất lượng NNL và phát triển NNL là một tất yếu khách quan, là xu thế phát triển của thời đại, là yêu cầu tất yếu của quá trình công nghiệp hóa hiện đại hoá, là sự cần thiết khách quan đối với Việt Nam nói chung và tỉnh Nghệ An nói riêng Một NNL chất lượng cao

là tiền đề, là cơ sở quyết định sự thành bại trong công cuộc xậy dựng và phát triển đất nước Hơn nữa NNL chất lượng cao còn là nhân tố khắc phục được những hạn chế của đất nước về tài nguyên thiên nhiên, môi trường, vị trí địa lý… Đây cũng là cách duy nhất để đưa đất nước thoát khỏi cảnh nghèo nàn lạc hậu, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng nhanh, bền vững

Phát triển nguồn nhân lực từ lâu đã được xem là quá trình đầu tư có lợi cho doanh nghiệp, góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp Nhu cầu đào tạo – phát

triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp ngày càng tăng nhanh cùng với sự phát triển của hợp tác và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành cũng như cạnh tranh trên thế giới, của khoa học công nghệ tiên tiến, của sự bùng nổ thông tin toàn cầu, và những áp lực về kinh tế – xã hội Vì vậy, ở các doanh nghiệp hàng đầu của Mỹ và Nhật Bản, các nhà quản trị luôn quan tâm và chú trọng tới đào tạo – phát triển nhân viên trong doanh nghiệp, coi đó là nhiệm vụ trọng tâm của công tác quản trị nhân sự Đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ cóý nghĩa to lớn đối với bản thân người lao động mà còn có vai trò to lớn đối với doanh nghiệp cũng như toàn xã hội:

- Phát triểnnguồn nhân lực giúp cho người lao động trong doanh nghiệp thực hiệc công việc tốt hơn, thành thạo về thao tác và kỹ năng nghiệp vụ hơn Đối với nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp, công tác phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động, nhờ đó giúp người nhân viên tự tin hơn, làm chủđược các phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trong quá trình đổi mới công nghệ trong doanh nghiệp và do vậy làm việc có hiệu quả hơn Đối với nhà quản trị, phát triển năng lực quản trị giúp họ tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại,

kỹ năng quản trị tiên tiến, phù hợp với những thay đổi về quy trình công nghệ và môi trường kinh doanh, từđó tránh được tình trạng lạc hậu và nâng cao chất lượng công tác quản trị doanh nghiệp Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm hướng đến một lợi ích sâu xa đó là góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Nói cách khác, mục tiêu của đào tạo – phát triển nguồn nhân lực cho nhân viên là nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

- Phát triển nguồn nhân lực tạo ra sự chủđộng thích ứng với các biến động và nhu cầu tương lai của doanh nghiệp Trong quá trình hoạt động,doanh nghiệp luôn xảy

ra tình trạng thừa hoặc thiếu nhân sự cho các công việc đãđược xác định do ảnh hưởng của các nhân tố khách quan và chủ quan, đòi hỏi phải có sựđổi mới hay thay đổi nhân

sự Việc bồi dưỡng nâng cao kỹ năng, tay nghề cho người lao động nhằm đáp ứng kịp với yêu cầu thay đổi của tổ chức, thay thế, bổ nhiệm nhân sự, làm hoàn thiện tổ chức doanh nghiệp

Phát triển nguồn nhân lực không chỉ làm tăng sựổn định và năng động của tổ chức doanh nghiệp, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt

như hiện nay Có thể khẳng định rằng phát triển nguồn nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp vì đây là một loại đầu tư siêu lợi nhuận: “Vì lợi ích trăm năm trồng người”

Nhân lực trong mỗi doanh nghiệp cũng chính là nguồn lực con người quan trọng của xã hội Đào tạo – phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là cơ sởđể

xã hội cóđược nguồn lực con người có chất lượng cao, cung cấp cho xã hội những nguồn nhân lực để phát triển thêm các doanh nghiệp mới, các tổ chức xã hội khác, đáp ứng được các mục tiêu kinh tế – xã hội

Công tác phát triển nguồn nhân lực được coi là một loại trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Người lao động cũng là một chủ thể của xã hội, vì vậy đào tạo – phát triển nguồn nhân lực tốt chính làđã góp phần tạo ra công dân tốt cho xã hội.Qua quá trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực, người nhân viên được tăng cường hiểu biết về

xã hội cũng như sự hiểu biết lẫn nhau, thúc đẩy sự phát triển và hợp tác trong xã hội, trong các tổ chức mà họ tham gia, góp phần cải thiện mối quan hệ giữa các nhóm và cá nhân trong doanh nghiệp cũng như trong xã hội

1.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực

1.2.1 Phát triển số lượng nguồn nhân lực

Nội dung cơ bản đầu tiên của phát triển nguồn nhân lực, đó là phát triển về số lượng, hay nói cách khác là thúc đẩy sự gia tăng về số lượng con người trong nguồn nhân lực của mỗi tổ chức Sự phát triển nguồn nhân lực về số lượng hợp lý đáp ứng nhu cầu của phát triển, mở rộng phạm vi hoạt động các ngành, tổ chức ở mỗi giai đoạn phát triển, hay theo yêu cầu của xã hội; ngược lại sự phát triển quá nhiều hoặc quá ít, tạo ra sự thiếu hụt hay dư thừa so với nhu cầu của nền kinh tế - xã hội đều là sự phát triển bất hợp lý về số lượng và gây nên những khó khăn, trở ngại trong sử dụng nguồn nhân lực

Như vậy có thể hiểu phát triển số lượng nguồn nhân lực là phát triển về qui mô tổng số nhân lực và số lượng các loại hình nhân lực của một tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của tổ chức, một địa phương hay một ngành Phát triển số lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa rất quan trọng, vì nó đảm bảo khả năng hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ của tổ chức

Tiêu chí đánh giá:

- Tổng số lao động của tổ chức

- Số người trong độ tuổi lao động

- Tổng số lao động đang làm việc

- Tỷ lệ lao động đang làm việc trong lực lượng lao động

1.2.2 Quy mô, cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu của tổ chức

Qui mô nguồn nhân lực là nhân tố phản ánh số lượng nguồn nhân lực hiện có tại một thời điểm nhất định, là toàn bộ những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động của tổ chức

Cơ cấu nguồn nhân lực là tỷ trọng, vị trí của các thành phần nhân lực bộ phận trong tổng thể nguồn nhân lực của tổ chức Để xác định cơ cấu nguồn nhân lực cần phải căn cứ vào: Các loại nhiệm vụ và qui mô từng loại nhiệm vụ của tổ chức; mức độ hoàn thành công việc của người lao động; các điều kiện về vật chất để hỗ trợ cho người lao động làm việc

Phát triển nguồn nhân lực của mỗi mỗi tổ chức, mỗi ngành phải lựa chọn cơ cấu hợp lý, phù hợp với cơ cấu kinh tế và trình độ phát triển kinh tế xã hội ở từng giai đoạn Tiêu chí đánh giá:

- Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn;

- Cơ cấu nguồn nhân lực theo ngành nghề;

- Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi, giới tính;

- Cơ cấu nguồn nhân lực theo vùng

1.2.3 Nâng cao năng lực của nguồn nhân lực

Kỹ năng của nguồn nhân lực là đề cập đến sự khéo léo, sự thuần thục, sự nhuần nhuyễn trong quá trình lao động Phát triển kỹ năng của người lao động là làm gia tăng sự khéo léo, sự thuần thục và sự nhuần nhuyễn Để nâng cao kỹ năng của người lao động thì phải huấn luyện, đào tạo, phải thường xuyên tiếp xúc, làm quen với công việc để tích lũy kinh nghiệm Việc xác định loại kỹ năng cần nâng cao còn phụ thuộc vào đặc điểm nghề nghiệp, đối với ngành du lịch khách sạn đó là kỹ năng giao tiếp liên văn hóa, ứng xử, xử lý tình huống, kỹ năng ngoại ngữ và tin học

Kỹ năng của nguồn nhân lực phản ánh sự hiểu biết về nghề nghiệp, mức độ tinh xảo, thành thạo, khéo léo của người lao động

Phát triển kỹ năng là nâng cao khả năng chuyên biệt để đáp ứng yêu cầu của công việc trong hiện tại và tương lai

Tiêu chí đánh giá:

- Khả năng đảm nhận, khả năng hoàn thành công việc;

- Khả năng vận dụng kiến thức vào các thao tác của công việc;

- Khả năng xử lý tình huống, khả năng truyền đạt, thu hút sự chú ý, khả năng ứng xử trong giao tiếp

1.2.4 Tạo động lực thúc đẩy công tác phát triển nguồn nhân lực

Động lực là những gì thúc đẩy, kích thích người lao động làm việc Tạo động lực là hệ thống các hoạt động của nhà quản lý nhằm khích lệ người lao động làm việc

Động lực thúc đẩy người lao động được thực hiện thông qua các yếu tố vật chất (tiền lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi xã hội) hoặc phi vật chất (khuyến khích, khen thưởng, sự thăng tiến, cải thiện môi trường làm việc, được đào tạo )

Đối với người lao động, động lực thúc đẩy là nhân tố quyết định đến hành vi và hiệu quả công việc Đối với tổ chức sẽ tạo khả năng cạnh tranh, tạo tiền đề cho tổ chức phát triển

- Tình hình cải thiện môi trường, điều kiện làm việc

1.3 Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn

1.3.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy

mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến

có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa

ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:

“Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như

phòng vệ sinh, máy điện thoại…”

Còn ở Pháp lại định nghĩa:

"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm:

"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000)

"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch" (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000)

Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình

độ và mức độ phát triển của nó [8]

1.3.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh

tế mũi nhọn, để có được cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số khái niệm

về kinh doanh khách sạn Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô

sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lưu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách

sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân [8]

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.3.2 Nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

1.3.2.1 Đặc điểm về nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Khối lượng công việc trong khách sạn rất nhiều, các công việc lại yêu cầu rất tỉ mẩn, mà đa số lại không thể tự động hóa được, ví dụ như: chào đón khách, dọn phòng, mang hành lý, tư vấn, giao tiếp với khách vì vậy, nhất thiết phải sử dụng nhiều nhân lực Hơn nữa, sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của con người - đa dạng, phức tạp và ngày càng đòi hỏi cao, vì vậy với số lượng ít nhân viên thì không thể nào phục vụ trọn vẹn

Đây cũng là vấn đề phức tạp và khó khăn cho nhà quản lý trong việc điều hành

và sắp xêp công việc cho số lượng lớn nhân viên như vậy, sao cho công bằng, thỏa mãn được yêu cầu từ phía họ

Đặc biệt là với các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 - 5 sao thì luôn cần một số lượng nhân viên rất lớn (chủ yếu là nhân viên phục vụ trực tiếp) - không chỉ là nhân viên chính thức mà ngay cả nhân viên làm part time, casual cho những dịp thời vụ cũng rất đông đảo

Phương pháp xác định số lượng nhân viên cần cho một khách sạn:

Số nhân viên (cần thiêt) = 1.5 * số buồng Với 1.5 là định mức lao động trung bình chung theo điều tra - tức là số nhân viên cần thiết để thực hiện kinh doanh 1 buồng trong một năm kinh doanh

Bảng 1.1 Lao động trung bình theo thứ hạng khách sạn

( Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)

● Nhân lực trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn

Khác với những sản phẩm vật chất được rao bán thông thường, khách hàng có thể dễ dàng "cân, đo, đong, đếm" Riêng sản phẩm trong khách sạn phần lớn là dịch

vụ, vì thế để hoàn chỉnh được sản phẩm một cách hoàn hảo thì nhất thiết phải có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Điều này được thể hiện qua

sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên Sản phẩm dù có thế nào đi chăng nữa thì cũng không tự nó cung cấp cho người tiêu dùng một sự thoả mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con người với tư cách là người phục vụ.Thông thường thì tỷ lệ nhân lực trực tiếp trong khách sạn chiếm tới 85%

● Tính chuyên môn hóa cao

Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau, công việc được phân chia rất rõ ràng, tỉ mỉ, chi tiết và đặc thù công việc cũng hoàn toàn khác nhau Hơn nữa nhu cầu khách đi du lịch là nhu cầu cao cấp, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tuyệt đối hoàn hảo Vì vậy đòi hỏi tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao Trong một khoảng thời gian ngắn, các nhân viên ở các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau được Ví dụ một nhân viên bếp không thể làm ở bộ phận lễ tân, hay một nhân viên buồng không thể làm việc ở bộ phận bar được Đây cũng là một trong những lý do vì sao trong kinh doanh khách sạn cần sử dụng nhiều nhân lực và nhà quản lý cũng khó có thể cắt giảm nhân viên lập tức để giảm chi phí trong quá trình

kinh doanh như đối với các lĩnh vực khác, vì điều này có thể dẫn đến sự thiếu hụt trông thấy và hiệu quả công việc sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng

Tính chuyên môn hóa cao mang lại rất nhiều thuận lợi cho công việc Trình độ tay nghề nhân viên trong từng bộ phận ngày càng được nâng cao rõ rệt, công việc sẽ ngày càng thuần thục và trở nên dễ dàng hơn, khả năng mắc lỗi sẽ giảm, sản phẩm càng đạt đến độ hoàn hảo Từ đó góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả trong công việc

● Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp

Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch mà nhu cầu trong du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ Điều này có nghĩa là nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có sự khác nhau tuỳ vào đặc trưng từng khách Do vậy khách sạn không thể đưa ra cùng một phương thức phục vụ với mọi đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, một địa điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm có tính chất hàng loạt và đồng nhất Như vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc trong khách sạn là rất thấp

● Chịu áp lực tâm lý cao từ phía khách hàng, dư luận xã hội

Do phải thường xuyên tiếp xúc với khách, mỗi khách hàng lại có những sở thích, tính cách khác nhau dẫn đến nhân viên phải đáp ứng nhiều nhu cầu, đòi hỏi đa dạng

và phức tạp của khách mọi lúc, mọi nơi một cách hoàn hảo nhất Có một phương châm

mà không ai được phép quên trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đó là: "Khách hàng luôn luôn đúng" , điều này đã gây ra sức ép tâm lý rất lớn đối với nhân viên, họ thường xuyên phải chiều lòng khách, làm cho khách hài lòng nhất, bất kể cả những đòi hỏi "vô lý" của khách

Theo lý thuyết vai trò, trong một vở diễn phục vụ có hai vai: Khách hàng và nhân viên Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải xem mình như là một diễn viên, phải hóa thân vào nhân vật, phải sống với cuộc sống của nhân vật, không được mang tâm trạng đời thường vào "vở diễn" Đây là việc cực kỳ khó khăn cho nhân viên, bất kể lúc mang tâm trạng vui hay buồn, thì trước mặt khách họ đều phải thể hiện sự vui tươi nhất, phục vụ hết mình, phải quên đi tâm trạng của bản thân Tuy nhiên để làm được như vậy thì người quản lý cũng phải là một "Đạo diễn" tài tình, phải biết

biến ý tưởng của mình thành hành động của nhân viên Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: khả năng quản lý, cơ chế, chế độ chính sách, lương bổng cho nhân viên Như chúng ta biết, nhu cầu du lịch được xem là nhu cầu cao cấp, một phần cũng

là do khách hàng là những người có khả năng chi trả cao để đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo nhất Thêm vào đó cơ sở vật chất trong khách sạn có giá trị rất lớn kể từ những thứ nhỏ nhất, đặc biệt ở những khách sạn chất lượng cao Chính vì vậy mà người lao động luôn đứng trước sự "cám dỗ" về vật chất, nhiều khi vì cái lợi trước mắt

mà họ đã không kiềm chế được bản thân (phần lớn là nhân viên phục vụ buồng) Cho nên nhân viên luôn phải đấu tranh tâm lý để bỏ qua sự cám dỗ, tự giác làm tròn bổn phận và trách nhiệm của mình

Không chỉ đối diện với khách mà hầu hết lao động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng đang phải chịu nhiều "tai tiếng" từ dư luận xã hội về đặc điểm của ngành nghề Xã hội Việt Nam và một số nước khác trên thế giới luôn có thành kiến với lao động trong khách sạn Lao động trong ngành không được đánh giá cao do trình độ thấp, lao động chủ yếu bằng tay chân, do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau nên khó tạo sự "bình thường" trong cuộc sống cá nhân Tuy nhiên khi

xã hội ngày càng phát triển, nhận thức của con người cũng ngày một nâng cao, thì dư luận xã hội về nghề "dịch vụ" cũng trở nên nhẹ nhàng và thoải mái hơn

● Phần lớn độ tuổi trung bình thấp

Do yêu cầu tính chất công việc, lao động trong khách sạn phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát, trẻ trung, năng động dẫn đến độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình rất trẻ (từ 20 - 30) Cho nên kinh doanh khách sạn được xem là ngành có cơ cấu lao động trẻ, điều này cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn Độ tuổi thấp cũng tương ứng với mức kinh nghiệm không cao trong chuyên môn, trong khả năng giao tiếp Đây là một khó khăn mà các nhà quản lý gặp phải trong quá trình tuyển dụng, đào tạo để có thể duy trì đội ngũ lao động làm việc hiệu quả nhất

Tuy nhiên riêng đối tượng là quản lý bộ phận thông thường phải có độ tuổi từ

35 trở lên, phải có nhiều năm kinh nghiệm về tuổi đời lẫn tuổi nghề, có như vậy mới hiểu biết tường tận về công việc cũng như những khó khăn, vất vả của nhân viên để đưa ra cách quản lý "nghệ thuật", tạo động lực làm việc cho nhân viên của mình

● Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Đặc điểm này do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách, cho nên thời gian làm việc của nhân viên không tuân theo một quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục 24 giời/24 giờ và 365 ngày/365 ngày và người lao đông phải làm việc vả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ tết (chỉ được nghỉ đúng 2 ngày) và các ngày lễ khác trong năm(30/4, 1/5, 10/3) Điều này gây không ít khó khăn đến cuộc sống của bản thân và gia đình của nhân viên

Do đặc điểm như vậy nên việc tổ chức lao động trong khách sạn phải chia làm ca kíp Khó khăn đặt ra cho người quản lý khi phân chia lao động phải chú ý đến các yếu

tố tâm lý của từng giới, và các yếu tố về cuộc sống, gia đình của nhân viên để sao cho vừa có sự ổn định trong công việc, vừa có thời gian cho gia đình, người thân và bạn bè Đặc biệt là đối với lao động nữ (đối tượng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn) [11]

Đặc điểm này cũng là một nguyên nhân dẫn đến làm tăng hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn

● Hệ số luân chuyển cao

H = Tổng số lao động bị chuyển đỏi trong một khoảng thời gian / Số lao động

trung bình trong khoảng thời gian đó

Từ những đặc điểm trên cho thấy sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn

là đáng kể trong một thời gian ngắn Nguyên nhân chủ yếu là do tính ràng buộc thấp nên việc chuyển việc hay chuyển ngành nghề là điều dễ hiểu Yêu cầu về độ tuổi thấp nên đến một độ tuổi nhất định, buộc lao động phải thuyên chuyển sang bộ phân hay ngành nghề khác (đặc biệt là với lao động nữ) Sự "cám dỗ" đã đẩy nhiều nhân viên đi vào con đường sai trái và buộc phải cho nghỉ việc

Một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đó là tính thời vụ Điều này dẫn đến lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ, số lượng lao động phụ thuộc lớn vào lượng khách ở mỗi giai đoạn khác nhau, cho nên chính sách mà các nhà quản lý sử dụng trong kinh doanh khách sạn đó là thuê lao động thời vụ Đến lúc hết mùa vụ thì buộc số lao động này phải thuyên chuyển

Dư luận về lao động trong ngành dịch vụ ở Việt Nam còn quá hà khắc, nặng nề

Có nhiều cách nghĩ và quan điểm tiêu cực về ngành nghề nên nhiều người phải tìm công việc khác do sự phản đối từ người thân, gia đình, bạn bè

1.3.2.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội cũng như những mối quan hệ giữa những nhóm đó Có hai tiêu chí để phân loại cơ cấu lao động là:

- Cơ cấu theo đặc điểm dân cư

- Cơ cấu theo trình độ, nghiệp vụ

Do lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao nên cơ cấu lao động cũng thường xuyên thay đổi, phụ thuộc rất lớn vào tính thời vụ trong kinh doanh

a) Cơ cấu lao động theo đặc điểm dân cư

Bao gồm cơ cấu theo độ tuổi và cơ cấu theo giới tính

● Cơ cấu theo độ tuổi

Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, phần lớn độ tuổi của người lao động tương đối thấp, tuy nhiên điều này cũng phụ thuộc vào từng vị trí, từng bộ phận và cấp bậc quản lý

Bảng 1.2 Cơ cấu theo độ tuổi chuẩn trong Khách sạn Giới tính Độ tuổi trung bình Bộ phận

Nam 25 – 40 Doorman, bàn, bảo vệ, kĩ thuật

(nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)

Thông thường trong khách sạn, lao động được tuyển vào phải có độ tuổi chênh lệch nhau để tạo ra một lực lượng lao động mang tính kế thừa trong giai đoạn lâu dài, đầy đủ và ổn định

Xu hướng hiện nay càng trẻ hóa đội ngũ lao động với trình độ cao về chuyên môn cũng như khả năng về ngoại ngữ

● Cơ cấu theo giới tính

Trong ngành kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động nữ, tuy nhiên hiện nay xu hướng sử dụng nam giới đang rất được ưa chuộng trên thế giới Bởi lao động nam không chịu nhiều ràng buộc như đối với lao động nữ, như về tuổi tác, sức khỏe, gia đình và các chế độ phúc lợi khác mà bắt buộc phải có đối với lao động nữ (nghỉ mang thai, nghỉ sinh con ) Tuy nhiên cơ cấu giới tính cũng tuỳ từng thời điểm kinh doanh, mùa vụ kinh doanh và tuỳ từng bộ phận Ví dụ như bộ phận buồng thông thường là 100% nữ, bảo vệ 100% nam, nhà hàng 50% nữ, 50% nam

b) Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ

Cơ cấu theo trình độ nghiệp vụ là tập hợp các nhóm lao động được phân chia theo tiêu thức: trình độ nghiệp vụ, trình độ văn hoá, thâm niên công tác Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề,

do đó mà cơ cấu nghiệp trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai nhóm:

- Nhóm các nghiệp vụ đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn : lễ tân, buồng, bàn, bar

- Nhóm nghiệp vụ bổ trợ của một số ngành liên quan như: kế toán, thông tin, y tế,

kỹ thuật, điện

Đặc trưng về cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn:

- Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn đó là trí thức và công nhân,

số công nhân lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao

- Trình độ học vấn của lao động đòi hỏi không cao cũng bởi vì đối với lao động trực tiếp chỉ đòi hỏi trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông, trung cấp chuyên ngành

du lịch khách sạn Còn với lao động bậc đại học trở lên sẽ được bố trí ở bộ phận lễ tân

và các cấp quản lý vì yêu cầu cao về trình độ, hiểu biết, kiến thức, ngoại ngữ

1.3.2.3 Yêu cầu nhân lực trong khách sạn

Dựa trên cơ sở những đặc điểm của nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, yêu cầu đặt ra cho từng cấp bậc, từng bộ phận là khác nhau Từ đó các nhà tuyển dụng có thể đưa ra tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực đầu vào của khách sạn, và cũng cơ sở để nhà quản lý đánh giá nhân viên trong quá trình làm việc, từ đó có kế hoạch cho việc đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ, kiến thức và tay nghề cho nhân viên

Yêu cầu về ngoại hình, độ tuổi

Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp (Doorman, lễ tân ) và nhân viên phục

vụ bàn, bar

Theo bản tính thông thường, con người luôn muốn vươn tới cái đẹp, chiêm ngưỡng cái đẹp Đặc biệt hơn nữa khách hàng ở đây phần lớn là những người có khả năng chi trả cao, vì vậy họ yêu cầu sản phẩm phải hoàn hảo, một yếu tố mà khách rất

đề cao đó là tính thẩm mĩ, ngay từ ngoại hình, tác phong của nhân viên cho đến dụng

cụ, thiết bị, cách thức bài trí trong khách sạn để họ có được sự thoải mái, dễ chịu và

nó phải xứng đáng với chi phí đã bỏ ra

Ngay từ khi đến với khách sạn thì không gian bên ngoài, quy mô, kiến trúc là điều mà khách cảm nhận được đầu tiên, cho đến khi bước vào bên trong thì ấn tượng

để lại ban đầu cho khách đó chính là những nhân viên với khuôn mặt ưa nhìn, thiện cảm và có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo Muốn vậy, phần hình thức của nhân viên cũng phải được chuẩn hóa như sau:

• Có khuôn mặt tươi tắn, ưa nhìn

• Có nụ cười phải tự nhiên và đúng lúc

• Thân hình cân đối, không có dị tật, chiều cao cũng vừa phải (tránh việc khách phải ngước nhìn hoặc cúi khom người, tạo tư thế không thoải mái cho khách), thông thường yêu cầu về chiều cao đối với nữ là 1.62mét, nam là 1.7mét

• Khổ người phải tạo nên sự nhanh nhẹn, gọn gàng

• Có sức khỏe tốt, thể lực dẻo dai để chịu được áp lực công việc, đặc biệt không

bị bệnh ngoài da, bệnh truyền nhiễm, không có sẹo hay vết chàm trên mặt, khập khiễng hay có vấn đề về tai

• Kiểu tóc phải gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt Thông thường là phải buộc lại

và dùng cặp tóc có túi

• Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ, không có mùi cơ thể

Nói tóm lại nhân viên phải có khiếu thẩm mĩ, phải tự ý thức làm đẹp cho mình, làm sao cho phù hợp nhất với điều kiện của công việc Có như vậy thì họ mới tạo nên

vẻ đẹp và là bộ mặt cho khách sạn

Nói đến yếu tố ngoại hình thì một phần không kém trong đó cần phải được đặc biệt chú ý đó là trang phục, nó không chỉ giúp cho nhân viên trở nên đẹp hơn, duyên dáng hơn mà nó còn nói lên nét văn hóa đặc trưng của từng khách sạn, phong cách và tính thẩm mĩ của khách sạn đó, giúp khách có thể dễ dàng nhận ra sự khác biệt so với những khách sạn bậc thấp hơn và đặc biệt là với những khách sạn cùng đẳng cấp

- Nhân viên bắt buộc phải mặc đồng phục trong giờ làm việc và phải đúng đồng phục của từng bộ phận

- Đồng phục thì phải được thiết kế phù hợp với thời tiết, chất liệu phải đảm bảo tính thoải mái, thiết kế gọn gàng, không quá cầu kì, màu sắc trang nhã , không diêm dúa vì đòi hỏi công việc trong khách sạn hay phải đi lại và tác phong phải nhanh nhẹn

- Phải có đồng phục riêng để phân biệt từng vị trí chức danh (Quản lý, nhóm trưởng, nhân viên) và từng bộ phận (lễ tân, buồng, nhà hàng - thậm chí là các nhà hàng khác nhau trong khách sạn cũng phải đồng phục khác nhau, bếp, bảo vệ ) với nhau

- Trang phục lúc mặc phải đảm bảo sạch sẽ, phẳng phiu, không bị lỗi như mất cúc, sổ chỉ, rách Giày luôn phải đánh bóng sạch sẽ

Đồng phục là nét đặc trưng rất riêng, thể hiện đẳng cấp cho khách sạn và cũng là

sự tự hào của nhân viên, vì vậy việc thiết kế hay đổi mới đồng phục là vấn đề không kém phần quan trọng đặt ra đối với nhà quản lý

Về độ tuổi : Như đã nói ở trên nhân viên trong khách sạn phải có độ tuổi trong khoảng 20 tuổi – 35 tuổi Đây là do yêu cầu của công việc phải trẻ trung, có sức khỏe tốt, dẻo dai ( riêng đối với lao động là nhân viên phục vụ)

Yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và những kiến thức xã hội khác Riêng đối với Quản lý:

Để có thể quản lý được nhân viên thì bắt buộc người quản lý phải có trình độ cao

và hiểu biết rộng không chỉ trong lĩnh vực nghề nghiệp mà còn nhiều vấn đề liên quan khác Có như vậy mới trở thành tấm gương cho nhân viên noi theo Để có những nhân viên chuyên nghiệp thì đòi hỏi bắt buộc phải có những nhà quản lý giỏi vì suy cho cùng "nhân viên chính là những người thay mặt chuyển ý tưởng của nhà quản lý trong quá trình phục vụ khách", hay nói cách khác "nhà quản lý phải biết biến ý tưởng của mình thành hành động của nhân viên"

Có thể chuẩn hóa yêu cầu đối với nhân lực là quản lý như sau:

• Trình độ văn hóa: Đại học

• Trình độ chuyên môn: Đã qua khóa đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn, quản lý kinh tế trong du lịch

• Có kinh nghiệm công tác tại khách sạn (thời gian tùy theo quy định của từng thứ hạng khách sạn)

• Trình độ ngoại ngữ: Ít nhất là biết một ngoại ngữ ở mức giao tiếp thông thạo

• Ngoại hình: không yêu cầu quá khắt khe nhưng cũng phải là những người không có

dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, trang trọng

• Phải có một số phẩm chất của nhà lãnh đạo như: Tính quyết đoán, khả năng thuyết phục người khác, biết lắng nghe, phải công bằng, chính trực, thông minh, linh hoạt Mức yêu cầu đối với lao động là quản lý càng nâng cao theo thứ hạng khách sạn, đặc biệt là với khách sạn 5 sao mang tiêu chuẩn Quốc tế

Đối với nhân viên phục vụ: từng bộ phận lễ tân, buồn , bàn

Là đối tượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, là bộ mặt của khách sạn, cho nên sẽ bị khách hàng để ý nhiều đến trình độ và phong cách phục vụ để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Vì vậy yêu cầu đối với nhân viên phục vụ cũng được tiêu chuẩn hóa rất cao:

• Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để mang lại cho khách những sản phẩm hoàn hảo nhất

• Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, nhanh và không để lại sai sót

• Có khả năng giao tiếp tốt, tự tin và lịch sự, nắm rõ những quy tắc trong giao tiếp với khách như: Biểu hiện trên khuôn mặt, nụ cười, tư thế, khoảng cách, thái độ, cử chỉ, giọng điệu, ánh mắt

• Hiểu biết về nền văn hóa của các nước, đặc biệt là những đặc điểm về thói quen trong giao tiếp (cách chào, cách bắt tay ), thói quen ăn uống (ăn bốc - Đạo hồi, ăn cay

- Ấn độ, ăn bằng thìa, đũa, dĩa ) Tránh có phản ứng bất ngờ, ngạc nhiên trước những thói quen "kỳ dị" của khách, làm cho khách có cảm giác không được tôn trọng

• Đặc biệt yêu cầu tất yếu đặt ra đối với nhân viên làm việc trong khách sạn là phải biết ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp với người nước ngoài, tạo cho khách có cảm giác được thoải mái như đang ở tại đất nước họ và được quan tâm, tôn trọng Có khả năng giao tiếp và làm việc với người nước ngoài thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của những nhân viên làm việc trong khách sạn Đây là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá về đẳng cấp và chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tuy nhiên có một thực tế đang diễn ra hiện nay đó là phần lớn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đều có trình

độ ngoại ngữ rất thấp, không đạt được mức tiêu chuẩn tối thiểu và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêu cầu của cấp quản lý đề ra Đây chính là một bất cập đang đặt

ra không chỉ với ngành du lịch Việt Nam mà còn ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề kinh doanh khác khi mà khách du lịch đến Việt Nam để tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh Trong khuôn khổ các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực DL

VN, mới đây TOEIC (Test of English for International Communication) VN đã tiến hành khảo sát, đánh giá trình độ tiếng Anh cho một số nghề trong ngành du lịch.Theo ông Đoàn Hồng Nam - Giám đốc TOEIC VN: "Chuẩn thấp mà chúng tôi đưa ra để đánh giá trình độ nhân viên là đảm bảo ở mức chất lượng dịch vụ tối thiểu Như vậy,

qua kết quả có thể thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên đang ở mức thấp, thấp hơn cả chuẩn thấp".Dựa vào nhu cầu sử dụng tiếng Anh với từng vị trí, TOEIC đã thực hiện gần 400 cuộc điều tra khảo sát về yêu cầu sử dụng ngôn ngữ của gần 200 khách sạn (từ

3 sao - 5 sao) và doanh nghiệp lữ hành đại diện trên toàn quốc Kết quả thu được:

Sơ đồ 1.1: Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh

(Theo kết quả khảo sát của TOEIC Việt Nam)

Những số liệu trên biểu đồ cũng đủ cho thấy nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay đang "yếu" trầm trọng về khả năng ngoại ngữ

Yêu cầu về một số phẩm chất cần thiết

• Tính trung thực luôn được đề cao, có thể nói đây là phẩm chất đầu tiên mà các nhà quản lý đặt ra đối với nhân viên, và là tiêu chí quan trọng trong quá trình tuyển dụng (đặc biệt là đối với nhân viên làm buồng)

• Ý thức tốt về thời gian làm việc (đúng giờ, phải vui vẻ khi phải làm thêm giờ)

• Siêng năng, chăm chỉ, khéo léo, có trách nhiệm với công việc đã được phân công

• Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất ngờ trong công việc Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, vì vậy rất dễ phát sinh những sự cố bất ngờ, đòi hỏi nhân viên phải thông minh, linh hoạt để ứng phó, giải quyết các tình huống đó sao cho không làm mất lòng khách mà vẫn đảm bảo uy tín cho khách sạn

• Trí nhớ tốt để có thể phục vụ nhiều khách hàng trong cùng một lúc và phục vụ trong một khoảng thời gian dài, tránh gây ra sai sót (ví dụ như đưa nhầm món ăn cho khách, phục vụ nhầm đối tượng khách tạo ấn tượng rất xấu)

• Có tính hài hước, luôn vui vẻ, cởi mở, chân thành: Do áp lực công việc rất nặng

nề, đặc biệt là áp lực về tâm lý, gây cho nhân viên sự căng thẳng, rối loạn Để giữ được trạng thái cân bằng và thoải mái thì óc hài hước là "liều thuốc bổ" vô cùng thú vị,

sẽ xua tan những mệt mỏi, chán chường và làm cho con người trở nên vui tươi, phấn khích, trở lại hào hứng trong công việc Với người có óc hài hước thì mọi chuyện dường như sẽ trở nên đơn giản và nhẹ nhàng hơn, đặc biệt là sẽ luôn mang lại cho khách hàng cảm giác lạc quan, vui vẻ và luôn muốn được trò chuyện

• Phải có tinh thần đồng đội cao, hợp tác chia sẻ với nhau trong công việc (về sắp xếp thời gian ca, kíp, hỗ trợ và phối hợp nhịp nhàng với nhau trong quá trình phục

vụ khách ) bởi trong khách sạn có rất nhiều bộ phận, mà hầu hết các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó bộ phận lễ tân được xem là trung tâm kết nối và điều phối hoạt động

Ngoài ra nhân viên phải thường xuyên rèn luyện, tu dưỡng những phẩm chất đạo đức khác để tự hoàn thiện mình, đồng thời mang lại phong cách và nét văn hóa đặc trưng cho khách sạn

1.3.3 Mục tiêu và vai trò của phát triển nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực khách sạn

Mục tiêu chung của Phát triển nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực khách sạn là nhằm có thể sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của khách sạn thông qua việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai

Vai trò của phát triển nguồn nhân lực: có nhiều lý do để nói rằng công tác phát triển nguồn nhân lực là quan trọng và cần được quan tâm đúng mức Trong đo có 3 lý

do chính:

Để đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn trong xu thế hiện nay hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động

Phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động khách sạn là những giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Phát triển là điều kiện quyết định để một khách sạn có thể tồn tại và đi lên trong cạnh tranh

Đối với khách sạn: thì công tác phát triển được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp

ứng các mục tiêu, chiến lược của Doanh nghiệp Chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi thế nâng cao uy tín và sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cũng như sản phẩm của doanh nghiệp Nó giúp Doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về tổ chức, chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận, và giúp cho Doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của xã hội, cụ thể:

Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc

Nâng cao chất lượng thực hiện công việc

Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có khả năng tự giám sát

Nâng cao tính ổn định và năng động của khách sạn

Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực

Tạo điều kiện cho áp dụng tiến bộ kỹ thuật và quản lý vào khách sạn

Tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho khách sạn

Đối với người lao động:Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ đem

lại nhiều lợi ích cho tổ chức mà nó còn giúp chop người lao động cập nhật các kiến thức,

kỹ năng mới, nâng cao trình độ chuyên môn, trau dồi đạo đức, tư tưởng và đồng thời áp dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật Nhờ có đào tạo và phát triển mà người lao động tránh được sự đào thải trong quá trình phát triển của tổ chức, xã hội Và

nó còn góp phần làm thoả mãn nhu cầu phát triển cho người lao động Cụ thể:

Tạo ra sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp

Tạo ra tính chuyên nghiệp của người lao động

Tạo ra sự thích ứng giữa người lao động và công việc hiện tại cũng như tương lai Đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng phát triển của người lao động

Tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ

là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của người lao động trong công việc

Đối với nền kinh tế xã hội:Giáo dục, đào tạo và phát triển năng lực của người lao động

có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Đào tạo

là cơ sở thế mạnh, là nguồn gốc thành công của các nước phát triển mạnh trên thế giới như Anh, Pháp, Nhật…Sự phát triển nguồn nhân lực của các doanh nghiệp cũng chính

là yếu tố tích cực thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.4 Một số kinh nghiệm trong công tác phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn

Ở Singaporedu lịch, khách sạn là một trong những ngành mũi nhọn Mỗi năm

Singapore thu hút hàng triệu khách lượt khách du lịch, tạo ra thu nhập hàng chục tỷ SGD và hàng trăm ngàn việc làm Đóng góp trực tiếp5.8% GDP cho nền kinh tế Singapore

Đất nước Singapore nhỏ bé với tổng diện tích chỉ 716 km2 và có rất ít danh lam thắng cảnh tự nhiên Năm 2014, chỉ tính riêng doanh thu từ ngành du lịch, khách sạn tại Singapore đạt 20.3 tỷ SGD Số lượng khách du lịch đến Singapore không ngừng tăng lên trong những năm qua (năm 2000: 7.7 triệu lượt, năm 2014: 13.3 triệu lượt) Theo số liệu chính thức từ Tổng cục du lịch Singapore: Dự kiến vào năm 2024, Singapore sẽ đón tiếp khoảng 18,8 triệu lượt khách du lịch người nước ngoài tới thăm đảo quốc sư tử này và doanh thu từ ngành du lịch, khách sạn dự kiến đạt 31.8 tỷ SGD Ngành du lịch, khách sạn tại Singapore liên tục phát triển trong những năm qua

Để đáp ứng đủ yêu cầu nguồn nhân lực hoạt động trong ngành Singapore đã đặc biệt đầu tư phát triển Hệ thống giáo dục và đào tạo, nhằm tận dụng được nguồn nhân lực sẵn có trong nước, cũng như thu hút thêm nguồn nhân lực từ các sinh viên quốc tế đến học và làm việc tại Singapore Quyết định này đã mang đến sự ổn định trong việc phát triển nguồn nhân lực và đưa Singapore trở thành đất nước đứng đầu trong lĩnh vực đào tạo ngành du lịch, khách sạn khu vực Đông Nam Á

Singapore sở hữu những ngôi trường nổi tiếng trong đào tạo nguồn nhân lực Du lịch – Khách sạn tại Singapore Các khoá đào tạo về Du lịch, Khách sạn tại đây mang tính ứng dụng cao, sinh viên có thể nhanh chóng bắt tay vào công việc ngay khi tốt nghiệp Các trường học với các trang bị hiện đại bao gồm: hệ thống thông tin quản lý khách ở; nhà hàng; quầy bar; phòng khách sạn cao cấp, sinh viên sẽ được thực hành ngay từ năm nhất Bên cạnh đó, để tăng kinh nghiệm làm việc thực tế, sinh viên còn phải làm việc và điều hành các nhà hàng nằm trong khuôn viên khu học xá Tại đây sinh viên được làm việc ở tất cả các công đoạn của ngành dịch vụ nhà hàng như lựa chọn thực phẩm; lên thực đơn; sáng tạo các món ăn độc đáo; phục vụ khách hàng… Ngoài thời gian thực hành tại trường, sinh viên còn phải tham gia 6 tháng thực tập tại các công ty Du lịch và Khách sạn lớn tại Singapore Chương trình thực tập (có lương) mang ý nghĩa lớn vì các em được làm việc va chạm với môi trường làm việc quốc tế chuẩn mực cao tại Singapore