Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

TÓM LƯỢC

Tại Việt Nam, khi nền kinh tế đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch

vụ thì du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển rất lớn Bằngchứng là đóng góp của ngành du lịch vào cơ cấu GDP đất nước ngày càng lớn, góp phầntạo công ăn việc làm, giải quyết an sinh xã hội Không những được nhà nước quy hoạch,định hướng mà ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước ngoài cho ngành du lịch Nhận thức được cơ hội này, có vô số công ty, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ lữhành đã ra đời và phục vụ người tiêu dùng trong nhiều năm qua Hơn nữa, thị trường kinhdoanh của các công ty đã không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ du lịch trong nước màvươn xa ra quốc tế, phục vụ những khách hàng có nhu cầu du lịch và trải nghiệm tại nướcngoài Nhằm tăng sức cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để thu hút, thỏamãn nhu cầu khách là điều thiết yếu của các doanh nghiệp nói chung và công ty Khát VọngViệt nói riêng

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu về hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt độngMarketing nói riêng, em thấy việc kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài làmột trong những vấn đề cần quan tâm hơn cả Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề

tài “Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình Nội dung bài khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận thì được trình bàynhư sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch

nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty

Chương 2: Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm

phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch

nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch KhátVọng Việt

LỜI CẢM ƠN

Trải qua thời gian bốn năm được học tập trên giảng đường đại học, không những đượchọc hỏi và trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn mà em còn được biết thêm nhiều kĩ năngtrong cuộc sống Việc hoàn thành khóa luận là một trong những bước đầu để em được ápdụng những kiến thức mình đã học vào thực tế

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường cùng các Thầy Cô trongtrường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã tạo điều kiện vàgiúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập tại trường và trong quá trình thực hiện đề tàinày

Đặc biệt em xin dành lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô – ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh

đã tận tình hướng dẫn, góp ý, chỉ bảo trong suốt quá trình em thực hiện khóa luận tốtnghiệp của mình

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và các Anh Chị trongCông ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt đã giúp đỡ em trong quá trìnhnghiên cứu để em có thể hoàn thành được đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

Do kinh nghiệm và thời gian còn hạn chế nên trong quá trình làm khóa luận sẽ khôngtránh khỏi những sai sót Vì thế, em rất mong nhận được sự góp ý từ các Thầy Cô, Anh Chịtrong công ty để em có thể hoàn thiện tốt hơn nữa bài khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Diệu Linh

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài 2

4 Các mục tiêu nghiên cứu 3

5 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 3

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

6.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 6

1.1 Khái quát về kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu của công ty 6

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm về phát triển thương hiệu 7

1.1.3 Dịch vụ tour du lịch nước ngoài 8

1.2 Phân định nội dung kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài 9

1.2.1 Quy trình kiểm soát chất lượng 9

1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT 16

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty 16

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty 16

2.1.2 Các yếu tố nội bộ liên quan đến hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài 18

2.2 Tác động của các yếu tố môi trường đến kiểm soát chất lượng dịch tour du lịch nước ngoài tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt 19

2.2.1 Môi trường vĩ mô 19

2.2.2 Môi trường ngành 21

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt 22

2.3.1 Mức độ nghiên cứu thị trường 22

2.3.2 Mức độ đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp 24

2.3.3 Mức độ kiểm soát hoạt động cung ứng tour du lịch của công ty 26

2.3.4 Mức độ kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau tour 31

2.4 Kết luận và những phát hiện thực trạng nghiên cứu 32

2.4.1 Ưu điểm 32

2.4.2 Hạn chế 33

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT 34

3.1 Dự báo thay đổi, triển vọng và phương hướng hoạt động trong thời gian tới liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài của công ty 34

3.1.1 Dự báo thay đổi và triển vọng của công ty trong tương lai 34

3.1.2 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ của công ty 35

3.2 Đề xuất giải pháp giúp tăng cường hiệu quả kiểm soát chất lượng dịch vụ tour

du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và

Du lịch Khát Vọng Việt 35

3.2.1 Giải pháp về nghiên cứu thị trường 35

3.2.2 Giải pháp về đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp 35

3.2.3 Giải pháp về kiểm soát hoạt động cung ứng tour du lịch của công ty 36

3.2.4 Giải pháp về kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau tour 38

3.3 Một số kiến nghị giúp tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt 38

3.3.1 Một số kiến nghị đối với Nhà nước 38

3.3.2 Một số kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam 39

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Tỷ lệ lấy phiếu tại các phòng ban

Bảng 2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH

Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt trong 3 năm 2019

2017-Biểu đồ 1 Hiệu lực thực hiện quy trình nghiên cứu thị trường của công

ty Biểu đồ 2 Hiệu lực thực hiện quy trình đánh giá và lựa chọn nhà cung

cấp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1 Mô hình tài sản thương hiệu

Sơ đồ 1 Quy trình thực hiện tour du lịch nước ngoài

Sơ đồ 2 Quy trình kiểm soát chất lượng

Hình 2 Mô hình Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước

ngoài Hình 3 Logo của Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Với bối cảnh nền kinh tế hội nhập và phát triển cùng với sự tiến bộ của khoa học kĩthuật, mức sống của con người cũng ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi,

du lịch cũng ngày càng nhiều Du lịch giúp chúng ta giải tỏa căng thẳng, nâng cao hiểu biết,

mở rộng các mối quan hệ xã hội,…Đáp ứng với nhu cầu này là có vô số các doanh nghiệp,công ty ra đời với mục đích cung cấp dịch vụ du lịch trong suốt những năm qua

Ở một đất nước giàu tiềm năng du lịch như Việt Nam thì đây là một thị trường đầyhứa hẹn Theo sau đó, việc môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn, tháchthức nhiều hơn cũng là điều không thể nào tránh khỏi Đứng trước tình hình này, mỗi doanhnghiệp cần phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút, hấp dẫn khách hàng, tạo ra sự khácbiệt, xây dựng sát sao và để lại những dấu ấn sâu đậm cho khách hàng khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của mình

Để tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh thì chất lượngsản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

du lịch là yếu tố cốt lõi hấp dẫn thu hút khách hàng yên tâm ra quyết định sử dụng Muốntăng cường chất lượng cần phải chú trọng đến công tác quản lý chất lượng, vấn đề này,trong những năm gần đây, đã được các doanh nghiệp quan tâm, chú ý, tuy nhiên hiệu quả

và hiệu lực thực hiện vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, dẫn đến thương hiệu của các công tycung cấp dịch vụ du lịch của Việt Nam vẫn chưa thực sự có chỗ đứng vững chắc trên thịtrường trong nước và ngoài nước

Chính vì vậy khi thực tập tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt(KAVO Travel) là một đơn vị được thành lập từ năm 2011- chuyên tổ chức và điều hành

các tour du lịch trong nước, quốc tế tôi đã lựa chọn đề tài: “Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại

và Du lịch Khát Vọng Việt” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp nên đã

có các đề tài nghiên cứu về “kiểm soát chất lượng”, “chất lượng dịch vụ du lịch” như:

[1] Hoàng Kim Thanh, 2019, KLTN “Kiểm soát chất lượng của sản phẩm bánh kẹo nhập khẩu nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thực Phẩm Ân Nam (chi nhánh

Hà Nội)”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại Tác giả đã vận dụng lý thuyết vào thực

tế phân tích thực trạng kiểm soát chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập khẩu của công ty theo

mô hình kết hợp tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và quy tắc 4M+1I+1E Từ đó đề xuất các giảipháp giúp hoàn thiện và tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập khẩucủa công ty TNHH thực phẩm Ân Nam

[2] Nguyễn Thị Hiền, 2015, KLTN “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần thương mại Cát Linh”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết về

quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu, tác giả đã phân tích quytrình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế, phân tích thực trạng đánh giá chất lượng theo tiêuchí đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh Từ đó, đề xuất vàkiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound để phát triển thương hiệu

[3] Thiều Thị Hồng, 2011, KLTN “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM Tác

giả dựa trên lý thuyết về sản phẩm du lịch nói chung và cơ sở của việc nâng cao chất lượngdịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hà Đạt Từ đó xây dựng giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty

Các công trình nghiên cứu này đã vận dụng rất tốt cơ sở lý thuyết và kiến thứcmarketing vào việc nghiên cứu thực tế tại công ty Chúng đã chỉ ra được những ưu điểm vànhược điểm còn tồn đọng của từng doanh nghiệp

Tính đến thời điểm hiện tại, công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

đã có một số đề tài về “Nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử” và

“Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa” nhưng chưa có công trình nghiên cứu

nào về hoạt động KSCL, cụ thể là hoạt động KSCL dịch vụ tour du lịch nước ngoài tạicông ty Do đó, đề tài nghiên cứu thực hiện khóa luận của tôi là duy nhất và không bị trùnglặp Dựa vào những thông tin đã tìm hiểu được, tôi xin đưa ra các giải pháp để tăng cườnghoạt động KSCL dịch vụ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng và phát triểnthương hiệu của mình

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Để giải quyết vấn đề trong bài khóa luận “Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt”, một số câu hỏi đã được đặt ra như sau:

- Cơ sở lý luận về kiểm soát chất lượng dịch vụ?

- Vai trò của việc kiểm soát chất lượng dịch vụ?

- Thực trạng hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài của công

4 Các mục tiêu nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu thực trạng của công ty và kết hợp với những kiến thức đã họcđược, tôi xin đưa ra mục tiêu nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp của mình như sau:

- Hệ thống lại những khái niệm cơ bản về chất lượng, kiểm soát chất lượng, cách thứcđánh giá chất lượng dịch vụ,…

- Phân tích thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài tại công tyTNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị giúp tăng cường hiệu quả hoạt động kiểm soát chấtlượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHHThương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

Từ những phân tích, nghiên cứu trên có thể giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát

về thực trạng kiểm soát chất lượng của công ty Ngoài ra, các nhà quản trị có thể áp dụngcác giải pháp để tối đa hóa hiệu quả kiểm soát chất lượng, tăng độ nhận diện, tăng khả năngcạnh tranh trên thị trường

- Thời gian nghiên cứu: Các cơ sở dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thờigian từ 2017-2019, cơ sở dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ năm 2020

- Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong quá trình nghiên cứu, dữ liệu được

thu thập từ các nguồn sau:

- Nguồn tin từ công ty: Cơ cấu tổ chức quản lý, báo cáo tình hình kinh doanh củacông ty trong 3 năm từ 2017 đến 2019, bản đánh giá chất lượng dịch vụ, website chínhthức, các văn bản quy định của công ty

- Nguồn tin từ bên ngoài như: các bài báo, internet, giáo trình, tổng kết nghiên cứukhoa học và các tài liệu tham khảo khác,…

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp điều tra

+ Xây dựng bảng câu hỏi điều tra trực tiếp các nhân viên tham gia vào quá trình cungứng dịch vụ tour du lịch nước ngoài về hoạt động kiểm soát chất lượng của công ty Nộidung các câu hỏi liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn của quátrình cung ứng

+ Quy mô mẫu: Khảo sát 30 người tương ứng 30 phiếu Nhân viên bộ phận du lịch làngười trực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụ nên tỉ lệ lấy phiếu sẽ nhiều hơn cácphòng ban khác

Bảng 1: Tỉ lệ lấy phiếu tại các phòng ban Tên Phòng ban Số lượng nhân sự Số lượng phiếu Tỉ lệ lấy phiếu

- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, quản lý của công ty gồm: giám đốc, phóphòng Marketing, bộ phận phụ trách du lịch Sau khi phỏng vấn thu thập được các dữ liệu

về chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài, các quan điểm lãnh đạo về hoạt động kiểm

soát chất lượng dịch vụ tại công ty (trích phụ lục 2)

- Phương pháp quan sát

Phương pháp này dựa trên những quan sát trực tiếp của người điều tra trong quá trìnhtham gia vào các công việc tại công ty Từ ý thức làm việc, thực trạng tuân thủ các bướctrong quy trình, kết quả,…đưa ra giải pháp cải tiến để đạt được hiệu quả tối ưu, giúp nângcao vị thế cạnh tranh.

6.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Vì số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra tôi xin phép được xử lýbằng tính toán thông thường, không sử dụng các phần mềm hay công cụ hỗ trợ nào khác.Trong đề tài em đã sử dụng phương pháp phân tích số liệu sau:

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Đưa ra một cách tổng quan nhất về về tình hìnhkiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài của công ty Từ đó chỉ ra được những

ưu điểm, hạn chế còn tồn tại và hướng khắc phục trong tương lai

- Phương pháp so sánh: Tổng hợp các số liệu qua các năm để thấy được tình hình tănggiảm chỉ tiêu

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch

nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty

Chương 2: Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm

phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch

nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch KhátVọng Việt

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI NHẰM PHÁT TRIỂN

THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY

1.1 Khái quát về kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu của công ty

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ

a Khái niệm về chất lượng

- Theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng”

- Theo Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

b Khái niệm về dịch vụ

- Theo quan điểm truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải do nuôi trồng, không phải do sản xuất”

- Theo quan điểm phổ biến: “Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình”

- Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là không hữu hình”

c Nội dung của kiểm soát chất lượng

Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng” Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm thông qua hoạt động kiểm soát các yếu tố sau:

- Men (Con người): Bao gồm tất các thành viên trong doanh nghiệp từ các lãnh đạo cấp cao, cán bộ công nhân viên,… thực hiện các công việc ảnh hưởng tới sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm; hoặc là người tiêu dùng Vậy nên con người là nhân tố căn bản nhất ảnh hưởng đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm Dù khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển nhưng máy móc không thể nào thay thế hoàn toàn được con người bởi người lao động chính là người điều khiển máy móc để sản xuất ra sản phẩm

Ngoài ra, có nhiều công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, tinh tế, thao tác phức tạp, kĩ thuật cao,… mà chỉ có con người mới làm được.

- Machines (Máy móc): Bao gồm khả năng công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp Nó không những tác động để nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm mà còn nâng cao năng suất lao động

- Material (Nguyên vật liệu): Đây là yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Tùy thuộc vào đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào mà chất lượng sản phẩm đầu ra có đạt chuẩn hay không Vậy nên cần cân nhắc, lựa chọn kĩ lưỡng, cung cấp đúng số lượng nguồn nguyên vật liệu, phù hợp với các yêu cầu để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Method (Phương pháp, quy trình): Là các phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ

tổ chức quản lý sản xuất Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, độ

an toàn, độ tin cậy cho các sản phẩm cũng như các quy trình; tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác tốt nguồn lực hiện có

- Information (Thông tin): Bao gồm việc trao đổi và tiếp nhận các thông tin nội bộ cũng như bên ngoài Thông tin cần được nắm bắt nhanh nhạy, kịp thời; chọn lọc và loại bỏ những thông tin sai lệch để dễ dàng kiểm soát

- Environment (Môi trường): Doanh nghiệp cần quản lý tốt môi trường làm việc, môi trường vận hành sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ để đảm bảo các yêu cầu đối với sản phẩm phù hợp

1.1.2 Khái niệm về phát triển thương hiệu

a Khái niệm về thương hiệu

Theo hiệp hội Marketing Mỹ: “Thương hiệu là một cái tên, biểu tượng, ký hiệu, kiểu dáng hoặc sự phối hợp tất cả các yếu tố này để có thể nhận biết hàng hóa hoặc dịch vụ của một người bán cũng như phân biệt nó với hàng hóa hay dịch vụ của những người bán khác”

b Phát triển thương hiệu

- Phát triển thương hiệu là hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu thông qua việc gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản của thương hiệu

+ Phát triển thương hiệu là việc mở rộng thêm những thương hiệu khác trên nền tảng của thương hiệu cũ

+ Phát triển thương hiệu là làm gia tăng giá trị vốn có của thương hiệu

+ Phát triển thương hiệu được xem là việc làm kế tiếp sau khi xây dựng thương hiệu.+ Phát triển thương hiệu là việc tận dụng sức mạnh của thương hiệu trong việc mở rộng sản phẩm, mở rộng thị trường hoặc mở rộng sang ngành khác.

(Nguồn: Giáo trình Thương hiệu với nhà quản lý – ĐHTM)

Hình 1: Mô hình tài sản thương hiệu

(Nguồn: Theo AAKER)

- Chất lượng được xem như là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và pháttriển của thương hiệu Hiện nay khách hàng lựa chọn sản phẩm không chỉ dựa vào tên hànghóa hay thương hiệu doanh nghiệp mà còn đi với cảm nhận về chất lượng sản phẩm Chấtlượng sản phẩm, dịch vụ có tốt mới khiến khách hàng có ấn tượng tốt và quay lại sử dụng.Những thương hiệu thành công là những thương hiệu duy trì được chất lượng sản phẩm vàdịch vụ của mình luôn ổn định dù ở bất kì thời điểm nào Trong nhiều trường hợp, chấtlượng đã thay thế giá cả hoàn toàn Khách hàng sẵn sàng chấp nhận giá cả cao hơn để nhậnđược sản phẩm đúng như mong muốn của mình Trong môi trường cạnh tranh như hiệnnay, doanh nghiệp cần phải quản trị tốt hệ thống chất lượng của mình để nâng cao vị thế,tăng độ nhận diện thương hiệu

1.1.3 Dịch vụ tour du lịch nước ngoài

a Dịch vụ du lịch

Theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.

b Quy trình thực hiện tour du lịch nước ngoài tại công ty

Sơ đồ 1: Quy trình thực hiện tour du lịch nước ngoài

(Nguồn: Bộ phận Du lịch, Công ty Khát Vọng Việt)

1.2 Phân định nội dung kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài

1.2.1 Quy trình kiểm soát chất lượng

Tư vấn về tour du lịch

Ký kết hợp đồng

Thời gian thực hiện tour du lịch

Sau khi kết thúc tour du lịch

Xác định đối tượng kiểm soát

Không

So sánh với tiêuchuẩn/ kết quả dựkiến

Đo lường/ đánh giá chất lượngXác định các tiêu chuẩn đo lường đánh giá

Xác định phương pháp đo

CóThực hiện các động tác quản lý thích hợp

Sơ đồ 2: Quy trình kiểm soát chất lượng

(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB ĐH Thương Mại)

1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài

Để kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài, doanh nghiệp cần kiểm soáttoàn bộ các quá trình từ lúc gặp khách hàng đến chăm sóc khách hàng sau tour Kiểm soátbao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng Mỗi mô hìnhkiểm soát đều có những ưu điểm và hạn chế riêng nên để tối ưu hóa hoạt động kiểm soátchất lượng dịch vụ, công ty đã áp dụng tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng ISO 9001-2008 vàquy tắc 4M+1I+1E trong xây dựng mô hình kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nướcngoài

Hình 2: Mô hình Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour

- Kiểm soát tuyển dụng, yêu cầu nănglực

- Phân chia công việc, đào tạo chuyênmôn

Tiêu chuẩn 6.2Con người (Men)

Tiêu chuẩn 6.3Máy móc (Machines)

Hiện đại, sử dụng đúng mục đích

Tiêu chuẩn 7.4Kiểm soát nhà cung cấp

Yếu tố đầu vào

(Materials)

Tiêu chuẩn 4.2.3,4.2.4, 7.5

Xây dựng, kiểm soát, cải tiến quy trình

Quản lý môi trường làm việc và môitrường các điểm đến

Môi trường

(Enviroment)

 Kiểm soát con người

Yếu tố con người ở đây bao gồm tất cả nhân viên trong công ty, từ lãnh đạo đến cácthành viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng tour và các khách hàng trực tiếp thamgia tour du lịch nước ngoài

Nhân viên giống như bộ mặt của doanh nghiệp, là người trực tiếp làm việc với khách

hàng Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ Nhân viên tốt mới manglại chất lượng dịch vụ tốt Chỉ khi khách hàng hài lòng thì mới có mong muốn tiếp tục hayquay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vậy nên để làm tốt phương châm

“vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi” thì yếu tố năng lực cũng như trình độ của cácnhóm nhân viên phải luôn được đặt lên hàng đầu

- Nhà lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong công ty bởi họ là người định hướng

chiến lược, nâng cao tầm nhìn cho doanh nghiệp và đưa việc thực hiện mục tiêu đạt tới tiêuchuẩn cao hơn, phát triển khả năng của cấp dưới Vậy nên KAVO Travel yêu cầu các nhàlãnh đạo của mình phải đạt các yêu cầu sau:

+ Tốt nghiệp từ Đại học trở lên; sử dụng thông thạo tiếng Anh, các công cụ tin họcvăn phòng

+ Đã có kinh nghiệm làm việc ít nhất 1 năm

+ Có kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý và lập kế hoạch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năngtruyền cảm hứng; có tầm nhìn và sự quyết đoán, chịu được áp lực công việc

- Về nhân viên của công ty làm việc tại văn phòng, cần xác định những tiêu chuẩnnăng lực để thực hiện công việc chuyên môn:

+ Nhân viên phải tốt nghiệp từ các trường Trung cấp trở lên, biết sử dụng các công cụtin học văn phòng

+ Phải nắm rõ quy trình hoạt động, các sản phẩm, dịch vụ của công ty; được đào tạothêm các kĩ năng chuyên môn

- Hướng dẫn viên phụ trách tour là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàngtrong thời gian dài nên cần đảm bảo các tiêu chí sau:

+ Tuyển dụng nhân viên tốt nghiệp từ chuyên ngành du lịch, ưu tiên người có kinhnghiệm điều hành tour du lịch nước ngoài

+ Sử dụng thông thạo ít nhất một ngôn ngữ khác (tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái Lan,…)+ Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc, có khả năng xử lý cáctình huống bất ngờ

- Bên cạnh đó, công ty luôn phải định kỳ tiến hành các chương trình đào tạo, bồidưỡng năng lực nhân viên để luôn đảm bảo chất lượng được tốt nhất.

- Song song với việc đào tạo, KAVO Travel tiến hành kiểm tra kết quả của nhân viênsau mỗi chương trình

- Cùng với năng lực, thái độ của mỗi người sẽ giúp họ có những quyết định tốt trongcông việc, nâng cao chất lượng dịch vụ Mỗi nhân viên phải có ý thức chấp hành, tuân thủcác quy tắc đã đặt ra; có tinh thần trách nhiệm cao; cẩn thận, nhiệt tình; có trách nhiệmtrong việc học hỏi và tìm hiểu thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng đượcmức chất lượng của công ty

Khách hàng cũng là một yếu tố cần kiểm soát trong quy trình này để tránh các vấn đề

rủi ro liên quan đến pháp luật cho cả doanh nghiệp và khách hàng xảy ra trong quá trìnhdiễn ra tour:

- Khách hàng trực tiếp ký kết hợp đồng phải đủ tư cách pháp luật

- Các khách hàng tham gia tour du lịch có đủ điều kiện sức khỏe, có thể được xuấtcảnh (trừ những trường hợp được quy định tại Điều 21 Nghị định 136/2007/NĐ- cấp phépngày 17/8/2007)

 Kiểm soát máy móc, thiết bị

Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt cung ứng các tour du lịch nộiđịa và nước ngoài nên máy móc, thiết bị phục vụ cho quá trình kinh doanh, sản xuất khôngquá cần thiết và không cần phải chú trọng nhiều Tuy nhiên doanh nghiệp vẫn cần lưu ýmột số vấn đề sau:

Các máy móc, thiết bị phần cứng

- Nhân viên văn phòng sẽ được cung cấp các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng cácgiao dịch với khách hàng hay các đối tác diễn ra nhanh chóng, dễ dàng:

+ Bộ máy vi tính kết nối được với mạng internet, một hệ thống tổng đài điện thoại nội

bộ, hotline, các sim điện thoại đã đăng ký

+ Mỗi phòng sẽ được trang bị máy in, máy chiếu, máy fax, máy lạnh,… đầy đủ

- Hướng dẫn viên sẽ được trang bị các bộ micro không dây, loa đài,…hiện đại, có âmthanh ổn định, không bị rè

- Xe ô tô đưa đón sân bay là các xe hiện đại, có đầy đủ tiện nghi

- Máy bay, tàu đều đặt từ các hãng uy tín như Vietnam Airlines, Jetstar Pacific,Bamboo Airways,…

Các thiết bị phần mềm

- Công ty sử dụng các phần mềm làm việc nội bộ, phần mềm quản lý nhân sự để dễquản lý, cập nhật biến đổi một cách nhanh chóng hơn Tuy nhiên các phần mềm này củacông ty cũng cần được nâng cấp, bảo trì định kỳ.

 Kiểm soát yếu tố đầu vào

- Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ Lựa chọn

các nhà cung cấp là thương hiệu uy tín trong ngành sẽ thể hiện được phần nào năng lực củacông ty KAVO Travel sẽ đánh giá, lựa chọn các nhà cung ứng dựa trên các tiêu chí đượcxây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008:

+ Chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống: phải đạt chất lượng từ 3 sao trở lên, đảm bảo

vệ sinh, an toàn thực phẩm

+ Vị trí các nhà cung cấp: gần các địa danh, thuận tiện cho việc đi lại

+ Giá cả: Giá cả và chi phí phát sinh khi lựa chọn dịch vụ từ nhà cung cấp đó phải phùhợp với chất lượng mà dịch vụ đó mang lại

+ Chính sách đền bù: các điều khoản về giải quyết các sự cố xảy ra dẫn đến chấtlượng dịch vụ không đúng như hợp đồng cũng cần phải rõ ràng, chu đáo

- Đồ ăn nhẹ, nước uống, khăn ướt được cung cấp đầy đủ cho khách hàng trong quá

trình du lịch từ công ty Các vật phẩm này phải đảm bảo về hạn sử dụng, chất lượng

- Các yếu tố như tên, số điện thoại, email,…của khách hàng phải đầy đủ, chính xác.

Điều này không những giúp quá trình tư vấn diễn ra nhanh hơn mà còn để cho việc làm thủtục, hồ sơ, visa,… sau khi khách hàng ký kết hợp đồng thuận lợi hơn

 Kiểm soát quy trình thực hiện

Quy trình cung ứng tour du lịch nước ngoài được KAVO Travel thực hiện kiểm soátnhư sau:

- Quy trình tư vấn tour du lịch

Dựa trên yêu cầu lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu, quá trình tư vấn phảiđảm bảo các tiêu chí sau:

+ Tất cả nhân viên tham gia phải mặc đồng phục, đeo thẻ đầy đủ

+ Tư vấn theo quy trình tư vấn mà công ty đã đề ra trong văn bản

+ Phải sử dụng bảng giá tour từng thời điểm có đóng dấu của công ty trong quá trình

tư vấn khách hàng

+ Website phải cập nhật mọi thông tin cần thiết như chương trình tour chi tiết, các vấn

đề cần lưu ý khi đi du lịch,… để khách hàng có thể truy cập tham khảo

- Quy trình ký kết hợp đồng

Sau khi khách hàng quyết định được tour du lịch, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng

ký kết hợp đồng dựa trên việc kiểm soát các vấn đề sau:

+ Khách hàng kiểm tra, xác nhận với công ty mọi thông tin về giá cả, các dịch vụ kèmtheo trên hợp đồng là chính xác

+ Hợp đồng được ký kết ngay sau khi khách hàng đã đặt cọc trước cho công ty 50%giá trị hợp đồng

+ Đảm bảo mọi khách hàng tham gia tour đều được mua bảo hiểm đầy đủ

- Quy trình diễn ra tour du lịch

+ Đảm bảo khách hàng có mặt đúng ngày, đúng giờ khởi hành

+ Hướng dẫn viên phải mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên, phát mũ cho khách hàng+ Tiến độ thực hiện tour phải liên tục được cập nhật lên hệ thống để công ty theo dõi+ Hướng dẫn viên đón tiếp, phục vụ, cung cấp thông tin, giải quyết những vấn đề phátsinh Nếu thái độ nhân viên không tốt sẽ tiến hành thực hiện bồi hoàn giá trị thiệt hại chokhách hàng

- Sau khi kết thúc tour, hướng dẫn viên nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý và gửi

lại phiếu góp ý, biên bản xác nhận khách cho công ty

- Kiểm soát rủi ro

Ngành du lịch mang tính thời vụ, phụ thuộc vào nhiều ngành khác nhau nên rất nhạycảm, thường xuyên đối mặt với các rủi ro từ bên trong và bên ngoài Kiểm soát rủi ro giúpdoanh nghiệp có thể né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu những tổn thất có thể xảy ra trong quátrình hoạt động kinh doanh Kiểm soát rủi ro có tầm quan trọng cao, tăng độ an toàn trongkinh doanh, tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, tìm kiếm những cơ hội và biếnnhững cơ hội kinh doanh đó thành hiện thực KAVO Travel dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001-

2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng khoa học

KAVO Travel đã chuẩn bị các phương án xử lý để hạn chế tối đa thiệt hại do rủi rocho cả doanh nghiệp và khách hàng Dựa vào đó, mọi sai sót, rủi ro sẽ được kiểm soát chặtchẽ và chất lượng dịch vụ tới người tiêu dùng sẽ ổn định, hoàn thiện tốt nhất

 Kiểm soát thông tin

- Quá trình trao đổi thông tin nội bộ giữa các nhân viên diễn ra trong hệ thống làmviệc chung Mỗi người sẽ được cấp một tài khoản riêng để đăng nhập Mọi thông tin, tàiliệu nội bộ sẽ được cập nhật ở trên hệ thống

- Quá trình trao đổi thông tin bên ngoài bao gồm thông tin về thị trường, thông tin vềcác nhà cung cấp, thông tin từ khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh

+ Công ty thành lập các nhóm điều tra thông tin về nhu cầu thị trường; các thay đổi,chính sách từ các nhà cung cấp; số liệu, thống kê về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiệnnay.

+ Để dễ dàng trao đổi những thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất và chínhxác nhất, KAVO Travel thành lập các kênh thông tin như: fanpage, website, hotline, email,

…

- Cần sàng lọc các thông tin không chính xác để việc kiểm soát diễn ra hiệu quả Từnhững thông tin đó sẽ giúp quy trình thực hiện diễn ra thuận lợi, đưa ra phương hướngchính xác để giải quyết vấn đề các bên đang gặp phải

 Kiểm soát môi trường

- Môi trường làm việc:

+ Văn phòng làm việc phải sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi

+ Tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên

- Môi trường tại các điểm đến trong quá trình du lịch phải là những nơi xanh, sạch,đẹp; tình hình chính trị, pháp luật ổn định

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR

DU LỊCH NƯỚC NGOÀI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty

* Tổng quan về sự hình thành và tình hình kinh doanh của công ty

- Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt với tên giao dịch quốc tế là

Viet Aspiration Travel Co., ltd thành lập và chính thức được cấp giấy phép kinh doanh vàongày 02/08/2011

- Ngay từ khi thành lập công ty luôn mong muốn cung cấp cho du khách các tour dulịch ấn tượng, độc đáo, phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng Cùng với đội ngũnhân viên chuyên nghiệp – nhiệt tình, trong suốt quá trình hoạt động, công ty đã khôngngừng nỗ lực và phấn đấu nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất đếvới khách hàng Trong gần 10 năm hoạt động, Du lịch Khát Vọng Việt đã đạt được một sốthành tích nhất định, tạo lòng tin tuyệt đối với khách hàng

- Logo: Công ty sử dụng nền màu trắng để làm nổi bật màu đỏ và màu xanh trên logo.Hình mặt trời, chân núi, cánh chim tượng trưng cho núi rừng, biển đảo,… trên logo thể hiệncho mong muốn của KAVO Travel là đưa mọi người khám phá, du lịch đến những địađiểm mới

Hình 3: Logo của Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt

(Nguồn: Bộ phận Marketing)

* Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Công ty tổ chức quản lý theo hướng đơn giản và hiệu quả nhất nhằm kết hợp chặt chẽcác phòng ban trong công ty với nhau Trực tiếp quản lý nhân viên ở mỗi phòng ban là mộtTrưởng phòng và một Phó phòng của phòng đó Việc phân chia như vậy sẽ giúp chia sẻcông việc, trách nhiệm với các nhà quản trị cấp cao

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

- Giám đốc: Giám đốc công ty là ông Nguyễn Bá Toàn - người điều hành và đưa ra

quyết định, chiến lược phát triển cho công ty, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động củacông ty trước pháp luật

- Bộ phận Marketing: Có vai trò liên kết, làm cầu nối giữa doanh nghiệp và thị

trường Tổ chức các hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường trong và ngoài nước Từ đó

tự đưa ra hoặc tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến vềdịch vụ của công ty cho phù hợp với nhu cầu của thị trường

- Bộ phận Tài chính- Kế toán: Bộ phận này có nhiệm vụ thanh toán các dịch vụ của

công ty, chi trả tiền lương, thưởng của nhân viên Đồng thời thực hiện các báo cáo định kỳ,theo dõi ghi chép các khoản chi tiêu của công ty, tình hình sử dụng vốn, tài sản, các nguồnthu chi

- Bộ phận vé: Chuyên phụ trách đặt vé máy bay của các hãng hàng không trong nước

và quốc tế, bán vé tàu nội địa Ngoài ra bộ phận này còn nhận đặt vé vào các khu vui chơi,

vé xem kịch,… cho các đoàn khách có nhu cầu

- Bộ phận nhân sự: Phụ trách tuyển dụng nhân sự cho công ty, phân công lao động,

đưa ra các chính sách đào tạo, đãi ngộ nhân viên

- Bộ phận du lịch: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch

vụ du lịch,… rồi sắp xếp hướng dẫn viên cho các đoàn khách, liên hệ với các khách sạn,nhà hàng tại các điểm đến để đặt dịch vụ trước khi khách hàng đến Bộ phận này còn chịutrách nhiệm quản lý mọi hoạt động trong quá trình du lịch

Bộ phậnnhân sự

Bộ phậnMarketing

Bộ phận

vé

Công ty kinh doanh các ngành nghề khá đa dạng nhưng tour du lịch nội địa và tour dulịch quốc tế vẫn là lĩnh vực trọng tâm mà doanh nghiệp đang chú trọng phát triển

KAVO Travel thực hiện hoạt động xây dựng và bán các tour du lịch trọn gói hoặctừng phần để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Công ty mua các dịch vụ vận chuyển,lưu trú, ăn uống, vui chơi của nhà hàng, khách sạn,… để liên kết các sản phẩm rời rạc thànhmột sản phẩm trọn gói bán cho khách hàng

* Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm qua

Bảng 2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du

lịch Khát Vọng Việt trong 3 năm 2017-2019

(Đơn vị: triệu đồng)

Năm 2017

Năm 2018

( Nguồn: Bộ phận Tài chính- Kế toán)

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và

Du Lịch Khát Vọng Việt khá ổn định Trong 3 năm tổng doanh thu của công ty không códấu hiệu giảm

Doanh thu năm 2018 tăng lên vượt bậc so với năm 2017 (tăng 45.95%) nhưng lợinhuận trước thuế lại giảm 0.25% do tổng chi phí cho đầu tư mới, hoạt động marketing quánhiều Điều này chứng tỏ những bước đi của công ty khá đúng nhưng cần chi phí bỏ ra rấtlớn Công ty cần xem xét lại các khoản chi không phù hợp để cắt bỏ, tiết kiệm nguồn ngânsách

Doanh thu năm 2019 chỉ tăng 9.51% so với năm 2018 do vào cuối năm 2019 xuấthiện đại dịch COVID-19 khiến hoạt động kinh doanh bị đình trệ, nhất là dịch vụ du lịchnước ngoài gần như dừng hẳn Công ty cần có những biện pháp phù hợp để đẩy mạnhdoanh thu hơn nữa

2.1.2 Các yếu tố nội bộ liên quan đến hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour

du lịch nước ngoài

* Nhân lực

Tính đến thời điểm tháng 11/2020 nguồn nhân lực của KAVO Travel có tất cả 52người Riêng bộ phận du lịch chiếm 2/3 số nhân viên công ty (32 người) do hoạt động cungứng tour du lịch là hoạt động chính của công ty Các nhân viên đều có trình độ cao, họcngành kinh tế, du lịch của các trường đại học cao đẳng Sau khi vào công ty, các thành viênđều sẽ được đào tạo bài bản về công việc để đảm bảo tất cả đều am hiểu sâu rộng về lĩnhvực hoạt động của công ty, rèn luyện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu làm việccủa từng bộ phận

* Cơ sở vật chất

Công ty hiện đang hoạt động tại địa chỉ số 1, lô 4E, đường Trung Yên 10B, phườngYên Hòa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Tại đây, công ty bố trí các phòng làm việc cạnhnhau để thuận tiện cho việc trao đổi Các trang thiết bị được sử dụng một cách hiệu quả vàphù hợp nhất nhằm phục vụ cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, công tyngày càng chú trọng vào việc nâng cấp cơ sở vật chất: trang thiết bị đầy đủ, cơ sở lưu trúthuận tiện, phương tiện vận chuyển hiện đại, sạch sẽ để khách hàng có thể hoàn toàn yêntâm về chất lượng dịch vụ cho hành trình khám phá của mình

* Khả năng tài chính

Đây được xem là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ngân sách cho hoạt động kiểm soátchất lượng dịch vụ KAVO Travel được đánh giá là có năng lực về tài chính Với dòng tiềnkhách hàng đặt cọc trước cho các tour du lịch và lợi nhuận năm trước để lại đầu tư giúpcông ty có thể dễ dàng triển khai các kế hoạch, phân bổ ngân sách phù hợp cho các hoạtđộng Ngoài ra KAVO Travel còn sử dụng nguồn vốn vay ngân hàng với mức hạn địnhkhông quá 5% so với tổng nguồn vốn của công ty

* Trình độ tổ chức, quản lý

Ban lãnh đạo công ty đa phần đều là những người có thâm niên làm việc trên 10 năm,

đã từng làm việc ở các công ty lớn, có kinh nghiệm, khả năng đào tạo chuyên sâu Các anhchị trưởng bộ phận cũng đều tốt nghiệp các trường đại học lớn, được công ty đào tạo thêm

về mọi kỹ năng

2.2 Tác động của các yếu tố môi trường đến kiểm soát chất lượng dịch tour du lịch nước ngoài tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

2.2.1 Môi trường vĩ mô

* Môi trường Kinh tế

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường, GDP bình quân đầu người của Việt Nam năm

2019 tăng 7.02% khiến nhu cầu du lịch tăng, mở rộng thị trường dịch vụ du lịch, tỷ trọngdịch vụ du lịch tăng 17.4% (Số liệu theo Tổng cục thống kê) Theo sau vấn đề nhu cầu tăngcao chính là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Khách hàng sẵn sàng chi trả cao cho cácsản phẩm, dịch vụ thỏa mãn được yêu cầu của họ Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng hoạtđộng kiểm soát chất lượng dịch vụ dựa trên lợi ích của khách hàng để tăng khả năng cạnhtranh của mình

Đối với tour du lịch nước ngoài, các dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn sẽ do các nhàcung ứng ở nước ngoài đảm nhiệm nên giá cả của dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng theo biếnđộng của ngoại tệ Do đó, ngoài việc theo dõi các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu, sức mua,mức chi tiêu của khách hàng thì doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi sát sao các chỉ sốkinh tế để đảm bảo mang lại cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất

* Môi trường Văn hóa- xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư,

từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thị trường

Người Việt Nam những năm gần đây xuất hiện trào lưu đi du lịch vào các dịp lễ tết,nhất là các bạn trẻ Họ xem đây là thời gian để thư giãn, trải nghiệm những điều mới mẻsau chuỗi ngày làm việc căng thẳng Đi du lịch vào những dịp này sẽ tránh việc quá đôngngười và chi phí cũng thấp hơn

Khách du lịch hiện nay có xu hướng đi theo nhóm, đi cùng gia đình rất nhiều Sốlượng người đi du lịch một mình khá ít

KAVO Travel cần phải xây dựng các hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour dulịch nước ngoài của mình để phù hợp với văn hóa- xã hội của các tập khách hàng mục tiêukhác nhau

* Môi trường Chính trị- pháp luật

Các quyết định về hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ các diễnbiến trong môi trường chính trị, các chính sách của Nhà nước

Tình hình chính trị - an ninh luôn ổn định là điều kiện quan trọng để phát triển ngành

du lịch Điều kiện đảm bảo an ninh phải được đặt lên hàng đầu bởi đặc thù của du lịch làđem đến cho du khách sự nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái

Các thủ tục cấp giấy phép đi ra nước ngoài như Visa hay nhập cảnh, hải quan đã đượcgiảm bớt, thời gian cấp phép nhanh hơn cũng giúp cho công ty kiểm soát chất lượng dịch

vụ dễ dàng hơn

* Môi trường Tự nhiên

Bao gồm các yếu tố như: tài nguyên thiên nhiên (núi, đồng bằng, các yếu tố khí hậu,nước,…), mức độ ô nhiễm,… Các yếu tố này ít nhiều đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

du lịch Đặc biệt tour du lịch diễn ra ở nước ngoài nên việc kiểm soát sẽ khó khăn hơn.Doanh nghiệp cần chú ý hơn tới môi trường tự nhiên trong hoạt động kiểm soát của mình

để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

* Môi trường Khoa học- công nghệ

Khoa học- công nghệ phát triển tạo thuận lợi, hỗ trợ cho các phương tiện, giải phápkiểm soát chất lượng, cải tiến quy trình phong phú, đa dạng và dễ dàng áp dụng vào thựctiễn hơn

Hơn nữa, khi sử dụng những công nghệ, trang thiết bị hiện đại trong quá trình cungứng cũng giúp cho những trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng được đánh giá cao hơn vànhận đươc sự hài lòng của khách hàng

* Môi trường Nhân khẩu học

Bao gồm các yếu tố như quy mô và cơ cấu tuổi tác, trình độ học vấn, tỷ lệ tăng dân số

ở các khu vực,…Doanh nghiệp cần dựa vào các đặc điểm của môi trường nhân khẩu học đểđiều chỉnh các chính sách kiểm soát chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của từngnhóm khách hàng

Vì kinh doanh dịch vụ tour du lịch nước ngoài nên tập khách hàng của công ty TNHHThương mại và Du lịch Khát Vọng Việt đa phần là nhóm khách hàng có thu nhập khá trởlên và yêu cầu của họ cũng cao Công ty cần cố gắng hơn nữa để đáp ứng tốt nhất mongmuốn của khách hàng

2.2.2 Môi trường ngành

* Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ Đây là nơicung ứng các dịch vụ vận tải, các nhà hàng, khách sạn, các khu resort,… cho doanh nghiệp.Hiện nay có vô số thương hiệu trên thị trường nên công ty cần nắm bắt các thông tin cần

thiết, phải đặt ra các tiêu chuẩn riêng cho mình để lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, đảm bảocung ứng các dịch vụ đạt chất lượng cho khách hàng (Trình bày thêm ở mục 2.3.2)

Vào mùa cao điểm, việc cầu lớn hơn cung có thể dẫn đến tình trạng chất lượng dịch

vụ bị giảm xuống KAVO Travel cần chú ý tới điểm này để có những biện pháp khắc phục,cải thiện phù hợp

* Khách hàng

Một doanh nghiệp thành công hay thất bại thì khách hàng chính là yếu tố quyết định,nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Khách hàng là mục tiêu của chất lượngsản phẩm dịch vụ Trong quá trình du lịch, chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi tùy thuộc vàocảm nhận riêng của mỗi khách hàng Công ty cần thiết kế được chương trình tour theo sựmong đợi của đa số khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ thì họ sẽđánh giá chất lượng dịch vụ cao và ngược lại

Khách hàng luôn có nhu cầu đa dạng, mong muốn những dịch vụ tốt nhất, đáng tincậy nhất Công ty phải tìm hiểu, đưa ra và phát triển các giải pháp về chất lượng nhằm đápứng được những nhu cầu của khách hàng nhằm giữ vững khách hàng hiện có, khách hàngtrong quá khứ và đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng

* Đối thủ cạnh tranh

Đồng nghĩa với việc ngành du lịch phát triển mạnh chính là số lượng các doanhnghiệp hoạt động trong ngành ra đời với con số nhiều đáng kể Có thể kể đến một số đốithủ “đáng gờm” như Vietravel, Vietnam Booking, Hanoi Toserco,… Doanh nghiệp phảitìm hiểu, nắm bắt được đối thủ cạnh tranh mới có thể lên kế hoạch kiểm soát chất lượng củamình đạt hiệu quả tối đa

KAVO Travel cần phải học hỏi từ các đối thủ đi trước, nâng cao chất lượng, dịch vụcủa riêng mình Chính vì thế công ty đã cho ra đời dịch vụ Easy Travel có thể đáp ứng mọinhu cầu đi du lịch của khách hàng với sự thoải mái, tự do nhất

* Nội bộ ngành

Ngày càng có nhiều công ty, doanh nghiệp mới thành lập và đang đi theo hướng pháttriển mới, đa dạng về sản phẩm cạnh tranh Cấu trúc ngành phân tán, có rất nhiều doanhnghiệp nhưng chưa có doanh nghiệp nào đủ khả năng chi phối các doanh nghiệp còn lại.Đây chính là thách thức để công ty kiểm soát thật tốt chất lượng dịch vụ của mình, nângcao năng lực cạnh tranh

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

2.3.1 Mức độ nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết cho cả doanh nghiệp đang kinh doanh haydoanh nghiệp đang bắt đầu kinh doanh Có thể xem đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự thànhbại của một doanh nghiệp Từ việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp nhà lãnh đạo đưa ra cáchoạch định, chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp với tình trạng của công ty Kiểm soáttốt hoạt động nghiên cứu thị trường giúp công ty phát triển đúng như dự định

* Nhân viên

Việc nghiên cứu thị trường sẽ do nhân viên phòng Marketing đảm nhiệm Nhữngnhân viên này đều tốt nghiệp chuyên ngành Marketing hoặc lĩnh vực tương tự, có kiến thứcchuyên môn và đã trải qua các khóa đào kỹ năng bài bản của công ty Với mức điểm4.33/5 có thể thấy các thành viên trong đội nghiên cứu được lựa chọn rất kỹ càng

* Thiết bị phần mềm

Để phục vụ cho việc điều tra, nghiên cứu, công ty sử dụng các công cụ, phần mềmnhư SPSS, Eview, Microsoft Office Theo kết quả khảo sát, công ty áp dụng các công cụnày khá tốt (4.17/5 điểm)