HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --- NGUYỄN TRỌNG TUẤN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Chuyên ngành:
Trang 1HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
-
NGUYỄN TRỌNG TUẤN
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – NĂM 2018
Trang 2Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Vào lúc: giờ ngày tháng năm
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng là sinh viên và phụ huynh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch
vụ mà họ cho là tốt nhất
Cùng với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển Trong đó, các hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, phát triển mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa, đào tạo ngắn hạn Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiên thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất
Trang 4lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng là hoạt động chính, đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học
mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được xử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục đại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt như đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ và các thành quả đạt được Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học Ngoài ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan
và đảm bảo chất lượng, đối sánh trong phạm vi quốc gia hoặc quốc tế Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối chiếu, so sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng
Qua đây ta thấy được các thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính
là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ Để đạt được mục tiêu đổi mới giáo dục đại học, chính phủ Việt Nam đã phê duyệt dự án giáo dục tiên tiến từ năm 2006 với mục tiêu phát triển các chuyên ngành
cụ thể trong các trường đại học Việt Nam theo các tiêu chuẩn khu vực và toàn cầu Dự
Trang 5án tiên tiến này được thực hiện ban đầu tại 10 trường đại học bao gồm Đại học Kinh tế Quốc dân (NEU) Mặc dù đã có thành công đáng kể về giáo dục và đào tạo trong việc
áp dụng công nghệ, tài liệu và chương trình giảng dạy của Đại học đối tác Hoa Kỳ nhưng vẫn còn một số vấn đề cần được giải quyết để nâng cao chất lượng Mặc dù việc nâng cao chất lượng giáo dục đang trở nên thiết yếu để đáp ứng các yêu cầu về nguồn nhân lực và mối quan tâm lớn cho sinh viên chương trình tiên tiến hiện tại và tương lai, cha mẹ, nhóm quản lý, trường đại học và Bộ Giáo dục và đào tạo, các bên liên quan khác Bất kỳ đánh giá chính thức nào về chất lượng dịch vụ của chương trình Cần có đánh giá về việc thực hiện chương trình tiên tiến trước khi bất kỳ tính năng nào được sửa đổi và có thể được thực hiện thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tiên tiến để hiểu các yếu tố lý thuyết và thực nghiệm ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học sinh.Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường Đại Học Kinh tế Quốc dân” cho luận văn tốt nghiệp chương trình thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình
2 Tổng quan một số vấn đề nghiên cứu
Hoàng Vũ Hiệp, I5MT (2012), Nghiên cứu khoa học sinh viên “Đánh giá mực
độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình Cử nhân quốc tế tại Đại học Kinh tế Quốc dân”, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đề tài hệ thống hóa một số vấn
đề lý luận cơ bản liên quan đến sự hài lòng sinh viên với các chương trình đào tạo; phân tích các chỉ tiêu, nhân tố ảnh hưởng và công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình liên kết đào tạo quốc tế – áp dụng vào đối tượng sinh viên chương trình IBD Đề tài đã phân tích thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên Chương trình Cử nhân Quốc tế tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với Chương trình Cử nhân Quốc tế tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài mới chỉ đánh giá sự hài lòng của sinh viên đang học, ở một chuyên ngành và một trường đại học liên kết Phần giải pháp chỉ nêu ở mức độ chung chưa chỉ rõ đối tượng cụ thể nào
Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Nghiên cứu khoa học “Khảo sát
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội”, trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo
Trang 6của sinh viên đối với chương trình đào tạo Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường ĐHKT-ĐHQGHN và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo tại trường ĐHKT-ĐHQGHN Đề tài mới chỉ đánh giá sự hài lòng của sinh viên đang học, với số lượng khảo sát hạn chế, chưa phân tích, so sánh và áp dụng được mô hình vào kết quả khảo sát Phần giải pháp và kiến nghị còn chung sơ sài, chưa có kiến nghị với nhà trường và Bộ giáo dục và đào tạo
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng Tác giả đã hệ thống hóa các mô hình, chỉ số sự hài lòng của khách hàng Từ đó Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược Còn chưa có kiến nghị và giải pháp cụ thể cho từng đối tượng
Từ những những dẫn chứng nêu ở trên, chúng ta nhận thấy rằng vấn đề về mức độ hài lòng đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên hiện nay chưa có một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện đến vấn đề mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân Do đó,
đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dâni” của tác giả là hết sức cần thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, không có sự trùng lặp đối với các đề tài và công trình đã công bố Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hoàn thiện hơn công tác đào tạo, quản lý chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân
3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
Luận văn thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:
- Để tìm hiểu khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các tổ chức, các cơ sở giáo dục đại học
- Xây dựng các thước đo để đo mức độ hài lòng của học sinh tiên tiến với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Trang 7- Để đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của sinh viên chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân và hiểu những yếu tố nào góp phần vào mức độ hài lòng của sinh viên
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
từ nay đến năm 2020
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đối với chương
trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Đối tượng khảo sát là các sinh viên đã tốt nghiệp và đang học tại Trường
4.2 Phạm vi nghiên cứu của luận văn
a Về không gian: Sinh viên chương trình tiến tiến, Trường Đại Học Kinh tế
- Số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2017
- Các đề xuất có thể ứng dụng trong giai đoạn từ nay đến 2020
5 Phương pháp nhiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho luận văn dựa vào các nguồn chính là internet, các tài liệu liên quan đến các chương trình Tiên tiến Đây cũng là nguồn tài liệu quan trọng và đáng tin cậy
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của luận văn sẽ được thu thập dựa trên phiếu điều tra
Phiếu điều tra: Với phạm vi đối tượng là sinh viên chương trình Tiên tiến (đang học và đã tốt nghiệp) Phiếu điều tra chủ yếu là những câu hỏi liên
Trang 8quan đến sự đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình Tiên tiến tại Đại học Kinh tế Quốc dân
Phương phâp phân tích số liệu
Các số liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS Từ đó nghiên cứu sẽ phân tích dữ liệu qua phương trình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức
độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình Tiên tiến
6 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục , luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người học với chương trình đào tạo
Chương 2: Nghiên cứu Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình tiến tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị góp phần cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên chương trình tiên tiến tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Trang 9CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
Chương này tập trung trình bày một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của người học về chương trình đào tạo
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo Juran [27], "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng, mức độ mà các sản phẩm thành công trong việc phục vụ các mục đích của người dùng trong quá trình sử dụng” Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) đem lại nhằm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng; trong khi Crosby [36, tr10-12] đã nêu "Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Gronroos [18, tr 36-44] là một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên đưa ra các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Theo ông, chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh: chất lượng về mặt kỹ thuật và chất lượng về mặt chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả, hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ và có thể được đo tương tự như việc đánh giá chất lượng của sản phẩm
U Lehtinen và JR Lehtinen [41] khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm ba yếu tố: chất lượng vật lý; chất lượng tương tác, và chất lượng đoàn thể
1.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry [9, tr 41-50] công bố kết quả của một nghiên cứu kỹ lưỡng mà 3 nhà nghiên cứu này đã tiến hành về chất lượng dịch vụ Họ đã xác định được mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ cùng với một mô hình chất lượng dịch vụ, đó là: khả năng tiếp cận, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, sự lịch sự, sự giao tiếp, uy tín, mức độ bảo mật, sự hiểu biết khách hàng, và sự hữu hình (ví dụ như yếu tố cơ sở vật chất)
1.1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ của Gronroos
Trang 10Gronroos[18, tr 36-44]là một trong những tác giả đầu tiên đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ thông qua việc phát triển mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ Mô hình nàydựa trên việc so sánh kỳ vọng người tiêu dùng với nhận thức của họ, và chất
lượng dịch vụ được xác định bởi kết quả của quá trình đánh giá này
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
(Nguồn: Gronroos, dẫn theo[18])
1.1.3.2 Mô hình Servqual
a) Quá trình hình thành và phát triển mô hình Servqual
Parasuraman [9, tr 41-50] là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch
vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình Servqual được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ
b) Nội dung mô hình Servqual
Thang đo Servqual theo Parasuraman [10, tr 12-40] là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng Servqual là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
Trang 11các hãng hàng không, du lịch,vv Parasuraman và cộng sự [10, tr 12-40] đã xác định
97 thuộc tính được phát hiện có chất lượng dịch vụ tác động 97 thuộc tính này là các tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự mong đợi của khách hàng và nhận thức về dịch vụ giao hàng [24, tr 261-273] Các thuộc tính này được phân thành mười phương diện (Parasuraman và cộng sự.,) [8, tr 41-50] và sau đó đã đưa ra 97 dụng cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai giai đoạn để thanh lọc các thiết bị và chọn những người có ảnh hưởng đáng kể (Parasuraman et al.,) [10, tr 12-40] Giai đoạn làm sạch đầu tiên có 10 khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là:
Tin cậy (reliability):nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (Courtesy):nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
Trang 12Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Kaur, dẫn theo [24])
c) Ưu điểm và nhược điểm của mô hình Servqual
Ưu điểm của mô hình Servqual: Mô hình này có ưu điểm là bao quát khá hoàn chỉnh hầu hết mọi khía cạnh, đặc trưng cho chất lượng của dịch vụ
- Nhược điểm của mô hình Servqual: bên cạnh những ưu điểm kể trên, mô hình Servqual cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng” Thứ hai, mặc dù mô hình Servqual khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo Servqual trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn
d) Các ứng dụng của mô hình Servqual
Parasuraman et al [11, tr 420-50] cho rằng Servquallà một mô hình rất hữu ích cho việc đo lường chất lượng dịch vụ và Servqualcó thể được bổ sung thêm với những phát hiện liên quan đến điểm số khoảng cách
1.1.3.3 Mô hình Servperf
Cronin và Taylor [26, tr 55-68] là một trong những tác giả đầu tiên chỉ trích độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình Servqual Để đối phó với những hạn chế của mô