Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng tân cảng cát lái

TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng,… Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ kinh d

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TRẦN VĂN THÀNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG

TÂN CẢNG - CÁT LÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TRẦN VĂN THÀNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG

TÂN CẢNG - CÁT LÁI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng nghiên cứu: Hướng ứng dụng

LỜI CAM ĐOAN

Trường Đại học Kinh tế TP HCM

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3

1.6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ cảng biển 5

1.1.1 Cảng biển 5

1.1.1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của cảng biển 5

1.1.1.2 Phân loại cảng biển 6

1.1.2 DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 7

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cảng biển 7

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cảng biển 8

1.1.2.3 Các loại dịch vụ cảng biển 8

1.2 KHAI THÁC DỊCH VỤ CẢNG BIỂN CỦA DOANH NGHIỆP CẢNG BIỂN 10

1.2.1 Khái niệm khai thác dịch vụ cảng biển 10

1.2.2 Nội dung tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển 10 1.2.2.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển 10

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ cảng biển 11

1.2.2.3 Phát triển dịch vụ mới 12

1.2.2.4 Phát triển mạng lưới cung ứng 13

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển 14

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khai thác dịch vụ cảng biển 15

1.2.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp cảng 15

1.2.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp cảng biển 17

1.3 KINH NGHIỆM KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ CẢNG BIỂN TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC 19

1.3.1 Cảng Đà Nẵng 19

1.3.2 Cảng Singapore 20

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho cảng Tân cảng - Cát lái 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI 23

2.1 Giới thiệu tổng quan về cảng Tân cảng - Cát Lái 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ: 25

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Tân cảng - Cát Lái giai đoạn 2017 – 2019 26

2.2.1 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực 28

2.2.1.1 Trình độ quản lý của Ban điều hành cảng 28

2.2.1.2 Trình độ nghiệp vụ và năng lực của công nhân xếp dỡ 28

2.2.2 Phân tích thực trạng cơ sở hạ tầng cảng Tân cảng - Cát Lái 30

2.2.2.1 Hệ thống cầu cảng 30

3.2.2.2 Kho bãi 31

2.2.2.3 Trang thiết bị cơ giới 32

2.2.2.4 Hệ thống thông tin 34

2.2.3 Phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Tân cảng - Cát Lái 35

2.2.3.1 Đại lý hàng hải 35

2.2.3.2 Dịch vụ cung ứng tàu biển 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát

Lái 38

2.3.1 Về mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển 38

2.3.2 Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ tại cảng Tân cảng - Cát Lái 41

2.3.2.1 Nhóm liên quan đến nguồn lực 41

2.3.2.2 Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ 42

2.3.2.3 Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ 43

2.3.2.4 Nhóm liên quan đến năng lực quản lý 43

2.3.2.5 Nhóm liên quan đến hình ảnh, uy tín 45

2.3.2.6 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội 46

2.3.3 Thực trạng mở rộng mạng lưới cung ứng 47

2.4 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái 48

2.4.1 Thực trạng yếu tố “Quá trình” 50

2.4.2 Thực trạng yếu tố “Quản trị” 51

2.4.3 Thực trạng yếu tố “Nguồn lực” 52

2.4.4 Thực trạng yếu tố “Kết quả” 53

2.4.5 Thực trạng yếu tố “Sự hài lòng” 54

2.4.6 Định vị các yếu tố động viên theo mô hình IPA 55

2.5 Những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái 57

2.5.1 Những ưu điểm 57

2.5.2 Những hạn chế 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI 62

3.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng suất giải phóng tàu tại Cảng Tân cảng - Cát Lái 62 3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 62

3.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng của cảng 65

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp: 65

3.2.2 Cách thực hiện giải pháp 65

3.3 Giải pháp về nhân sự 66

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp 66

3.3.2 Cách thực hiện giải pháp 67

3.4 Giải pháp xây dựng hạ tầng thông tin quản lý 68

3.4.1 Mục tiêu 68

3.4.2 Các giải pháp 68

3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khác 69

3.5.1 Giải pháp phát triển dịch vụ mới 70

3.5.2 Giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung ứng 72

3.5.2.1 Giải pháp Marketting và bán hàng 72

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

TCT : Tổng Công ty

SNP : Sai Gon Newport - Tân cảng Sài Gòn

TCSG : Tân cảng Sài Gòn

TTĐĐC : Trung tâm Điều độ cảng

TEU : 1 container 20’ = 1 TEU

TOPOVN : Phần mềm quản lý container của Úc

TOP-X : Terminal Operation Package–Xwindows–Phần mềm khai thác cảng ETA : Estimated Time of Arrival – Thời gian dự kiến tàu đến

ETD : Estiamted Time of Departure – Thời gian dự kiến tàu rời

ATA : Actual Time of Arrival – thời gian tàu cập thực tế

ATD : Actual Time of Departure – Thời gian tàu rời thực tế

EDI : Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử

ICD : Inland Clearance Depot – Địa điểm thông quan nội địa

PMB : Port Management Board – Ban quản lý cảng

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

ĐBSCL : Đồng bằng sông cửu long

TBSX : Trực ban sản xuất

RTG : Rubber Tired Gantry Crane – Cẩu bánh lốp

QC : Quay Crane – Cẩu bờ

STS : Ship To Shore Crane – cẩu bờ

DWT : Deadweight Tonnage – Trọng tải của tàu

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

MTV : Một thành viên

SXKD : Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu cụ thể của kết quả hoạt động sản xuất kinh 26

Bảng 2.2: Trình độ quản lý của Ban điều hành tại Cảng Tân cảng - Cát Lái 28

Bảng 2.3 Số lượng công nhân phục vụ công tác bốc xếp của cảng 29

Bảng 2.4: Hệ thống cầu cảng Cảng Tân cảng - Cát Lái 30

Bảng 2.5: Tình hình điều hành giải phóng tầu và kho bãi 31

Bảng 2.6 Thống kê lượng hàng qua cảng giai đoạn 2017 đến 2019 38

Bảng 2.7 Thống kê đội tàu qua cảng từ năm 2017 đến năm 2019 39

Bảng 2.8 Năng lực thông qua lượng hàng của cảng Tân cảng - Cát Lái 40

Bảng 2.9 Giá cước dịch vụ của một số công ty tại cảng Tân cảng - Cát Lái 44

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả khảo sát các yếu tố tạo động lực cho NLĐ 50

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát các yếu tố “Quá trình” 51

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát các yếu tố “Quản trị” 51

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát các yếu tố “Nguồn lực” 52

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát các yếu tố “Kết quả” 53

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát các yếu tố “Sự hài lòng” 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức cảng Tân cảng – Cát Lái 25

Hình 2.1: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái 32

Hình 2.2: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái 33

Hình 2.3: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) 33

Hình 2.4: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) 33

Hình 2.5: Giao diện phần mềm quản lý tại Tân Cảng - Cát Lái 34

Hình 2.6 Mô hình IPA – mô hình chiến lược 56

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch

vụ kinh doanh khai thác cảng,… Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới đó là chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Cảng Tân cảng - Cát Lái và thực trạng về dịch

vụ khai thác cảng tại Cảng Tân cảng - Cát Lái, cùng với việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng

Qua quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Cảng Tân cảng - Cát Lái, có thể thấy được những mặt hạn chế và những ưu điểm về chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Tân cảng - Cát Lái Ngoài ra, trong chương này còn đưa ra kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Tân cảng - Cát Lái Và điều quan trọng ở đây là phải làm thế nào để phát huy hơn nữa những ưu điểm và tìm ra giải pháp để khắc phục những hạn chế của cảng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Tân cảng - Cát Lái

Chương 3, tác giả đã đề xuất một số giải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh

khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái để khắc phụ những hạn chế của chương 2 như: Nâng cao năng suất giải phóng tàu tại Cảng Tân cảng - Cát Lái; xây dựng cơ sở hạ tầng của cảng hiện đại, phát triển và đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự, xây dựng hạ tầng thông tin quản lý và các giải pháp phát triển dịch vụ mới, hoàn thiện mạng lưới

cung ứng, tăng cường các hoạt động marketing và bán hàng

ABSTRACT

Chapter one presents basic knowledge about seaports, services, quality of port operations, Service quality in general and quality of port operations in particular depend on distance between the level of customer expectations of the services and their perceptions of services received

The focus that chapter one pay attention to is the quality of port operations To have an effective solution to improve service quality, we must first conduct an assessment of the current quality of the service as a foundation This assessment must

be conducted with many different methods and formats Due to the intangibility of services, in addition to the basic criteria such as technical facilities, people, working methods, ; the general economic efficiency indicators including source of visitors, revenue, profit, cost, ; the customer evaluation of the service is very important Chapter two introduces an overview of Cat Lai New Port and the current situation

of port operation services at Cat Lai New Port, along with the analysis and assessment

of the factors affecting quality of port operations Through the process of analyzing the current business activities at Tan Cang - Cat Lai Port, the limitations and advantages of the quality of port operation services can be seen at Cat Lai New Port In addition, this chapter also gives survey results of customer satisfaction on the quality of port operations at Cat Lai New Port And the important thing here is how to promote more advantages and find solutions to overcome the limitations of the port to further improve the quality of port operation services at Cat Lai New Port

In chapter three, the author has proposed a number of solutions to improve the quality of port operations at Cat Lai New Port to overcome the limitations of Chapter two such as: Improving ship clearance productivity at Cat Lai New Port; building modern port infrastructure, developing and training personnel, building management information infrastructure and new service development solutions, improving the supply network, enhancing marketing and sales activities

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết sức mạnh mẽ Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất đáng kể Không thể không nhắc đến hoạt động ngoại thương càng không thể không nhắc đến giao thông vận tải thủy vì hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương đều chọn phương thức vận tải biển Cảng biển là một bộ phân không thể thiếu của hệ thống giao thông vận tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằng đường biển Cảng biển container ngày càng đóng vài trò quan trọng, là một mắt xích trong hệ thống vận tải cũng như hoạt động công nghiệp và Thương mại của nền kinh tế Với chức năng hoạt động góp phần giảm giá thành vận tải của toàn bộ hệ thống, đảm bảo quá trình vận tải

an toàn nhanh chóng, hỗ trợ tăng cường xuất nhập khẩu hàng hóa

Gần 30 năm xây dựng và trưởng thành, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với các dịch vụ khai thác cảng biển như: Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, dịch vụ Logistics, dịch

vụ hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc văn phòng, xây dựng công trình dân sự, quân sự và vận tải đa phương thức Là nhà khai thác cảng container hàng đầu Việt Nam với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm trên 90% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả nước, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn (SNP) đang cung cấp các dịch vụ cảng, logistics tốt nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng, Saigon Newport đã góp phần to lớn vào sự phát triển của đất nước, tạo ra nhiều giá trị cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế, xã hội trên địa bàn cả nước

Trong thành công chung của Tổng Công Ty TCSG có sự đóng góp vô cùng to lớn của cảng Cát Lái với sản lượng thông qua năm 2019 đạt hơn 5 triệu Teus chiếm thị phần hơn 90% khu vực phía nam, tiếp tục giữ vững vị trí cảng container có sản lượng thông qua lớn nhất Việt Nam

Trước tình hình chung của nền kinh tế cả nước, tính cạnh tranh trong thị trường khai thác cảng khu vực TPHCM ngày càng gay gắt Nhiệm vụ khai thác cảng tại Tận Cảng Cát Lái gặp một số khó khăn như: Giao thông và cơ sở vật chất hạ tầng tại cảng

Cát Lái đã đạt đến ngưỡng quá tải, áp lực đổi mới để theo kịp thời đại CN 4.0 đòi hỏi cấp bách Sản lượng hàng hóa thông qua cảng Cát Lái ngày càng tăng Việc nâng cao chất lượng và tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng của các dịch vụ mà cảng mình cung cấp cho khách hàng là rất quan trọng để vẫn giữ vững được thị phần và vị thế nhà khai thác cảng Container số 1 tại VN Cần có những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả điều hành, nâng cao năng suất, tăng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng

Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều; khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, cân nhắc rất sâu sắc trong quyết định sử dụng dịch vụ mà các cảng cung cấp cho mình thì ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch

vụ (CLDV) Do đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để giúp công

ty duy trì hoạt động và khẳng định được chất lượng của các dịch vụ phục vụ khách hàng của mình

Trong thời gian làm việc và tìm hiểu tại Tân Cảng – Cái Lát, với mong muốn

đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái” làm

đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung

Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại Cảng Tân Cảng – Cái Lát cũng như nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng chung về các dịch vụ của cảng biển

- Mục tiêu cụ thể:

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDV phục

vụ khách hàng của cảng cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng khách hàng (chất lượng chung về các dịch vụ cảng biển)

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại Cảng Tân Cảng – Cái Lát Đánh giá cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu trong việc khai thác dịch vụ cảng biển Cảng Tân Cảng – Cái Lát Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại Cảng Tân Cảng – Cái Lát nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng chung

về các dịch vụ của cảng biển

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Tại cảng Tân cảng - Cát Lái

- Về thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng trong 3 năm từ 2017 – 2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin

Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp thu thập số liệu Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn: sử dụng

dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:

1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý thông tin, dữ liệu

+ Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng sau khi số liệu thu thập được từ chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái được tổng hợp, phân tích Từ đó trình bày, mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái trong thời gian qua

+ Phương pháp so sánh: dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái các năm từ

2017 đến 2019 để làm rõ được kết quả mà cảng Tân cảng - Cát Lái đã đạt được trong chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái và điều chưa làm tốt trong trong từng năm

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Về mặt lý luận: Đề tài đã nghiên cứu làm rõ lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng

- Về mặt thực tiễn: Từ các vấn đề lý thuyết ở nội dung chương 1, đề tài đã hệ thống, phân tích, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái

Từ những đánh giá hạn chế, đề tài đã đề xuất giải pháp tổng hợp có tính khả thi

nhằm phát triển chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát

Lái

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu thành 3 chương chính:

Chương 1 Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân cảng - Cát Lái

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ cảng biển

1.1.1 Cảng biển

1.1.1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của cảng biển

a) Khái niệm cảng biển

Theo quan điểm hiện đại thì cảng biển được xem như là nơi thu hút các hoạt động kinh tế, là điểm đầu mối của hoạt động vận tải Theo quan điểm này thì cảng là khu vực tiếp nối giữa đất liền và biển, được phát triển thành một trung tâm công nghiệp và logistics, đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới công nghiệp và logistics toàn cầu

Cảng biển" là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả khách và thực hiện các dịch vụ khác (Theo Bộ luật Hàng hải Việt Nam

2005 và Nghị định 71/2006/NĐ-CP)

- Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả khách và thực hiện các dịch vụ khác

- Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng Bến cảng có một hoặc nhiều cầu cảng Bến cảng bao gồm cầu cảng, kho, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ thống giao thông, thông tin liên lạc, điện, nước, luồng vào bến cảng và các công trình phụ trợ khác

b) Chức năng của cảng biển

- Chức năng vận tải: Chức năng này thể hiện sự dịch chuyển hàng hóa với cự li

gần bằng các trang thiết bị xếp dỡ và vận chuyển của cảng Đây là chức năng rất cơ bản,

là hoạt động chính của cảng

- Chức năng thương mại: Cảng biển là cửa ngõ cho thương mại hàng hóa giữa

các nước bằng đường biển (Xu hướng container hóa, VT đa phương thức)

- Chức năng công nghiệp: Sản phẩm thô được nhập về bằng đường biển, được

chế biến tại các KCN tại cảng tạo ra thành phẩm, rồi được tiếp tục xuất đi các nước đã

mang lại sự tiếp kiệm rất đáng kể chi phí vận chuyển đầu vào và đầu ra của sản phẩm

- Chức năng phát triển thành phố và đô thị: Việc hình thành cảng biển sẽ thu hút

một lực lượng lao động lớn, tạo thu nhập cho những người dân trong thành phố cảng, các khu vực lân cận cảng có thể diễn ra những hoạt động thương mại, công nghiệp và

dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển của đô thị

▪ Theo Bộ luật Hàng hải Việt Nam số 40/2005/QH11, ngày 16/06/2005, Cảng

biển có chức năng sau:

+ Bảo đảm an toàn cho tàu biển ra, vào hoạt động

+ Cung cấp phương tiện và thiết bị cần thiết cho tàu biển neo đậu, bốc dỡ hàng hoá và đón trả hành khách

+ Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi, bảo quản hàng hoá

+ Để tàu biển và các phương tiện thuỷ khác trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp

+ Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu biển, người và hàng hoá

c) Vai trò của cảng biển

- Tạo nguồn thu, đóng góp cho ngân sách nhà nước: Với các hoạt động dịch vụ

cho tàu và hàng hóa đi và đến, cảng có các nguồn thu đảm bảo duy trì hoạt động và phát triển cảng nhằm góp phần thúc đẩy kinh tế quốc gia và địa phương phát triển

- Thúc đẩy thương mại quốc tế: Sự phát triển của cảng sẽ đáp ứng nhu cầu thương

mại hàng hóa trong phạm vi khu vực cũng như trên toàn thế giới, thúc đẩy hoạt động

XNK, thúc đẩy kinh tế phát triển, đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

- Tăng cường phát triển kinh tế quốc gia và địa phương: Với các quốc gia có

cảng biển phát triển, đặc biệt tại địa phương có cảng, được xem như một sự kiện quan trọng cho sự hình thành và phát triển các khu kinh tế, khu công nghiệp, công nghiệp khai thác, công nghiệp đóng tàu tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần phục vụ kinh

tế địa phương phát triển

1.1.1.2 Phân loại cảng biển

a) Theo chức năng của cảng: Thường có thể phân thành 2 loại

- Cảng tổng hợp: Là các cảng thương mại, giao nhận nhiều hàng hóa Cảng tổng hợp bao gồm 2 loại: Cảng tổng hợp quốc gia; Cảng tổng hợp của các địa phương, các ngành

- Cảng chuyên dùng: Là các cảng giao nhận một loại hàng hóa hoặc chỉ phục vụ riêng cho một đối tượng Cảng chuyên dùng gồm 3 loại:

+ Cảng chuyên dùng cho hàng rời: Xi măng, than, quặng, lương thực

+ Cảng chuyên dùng cho hàng lỏng: Như xăng dầu, hóa chất lỏng

+ Cảng chuyên dùng cho riêng một nhà máy hoặc KCN, KCX

b) Theo phương thức quản lý và sở hữu: Thường phân thành 3 loại

- Cảng chủ nhân: Là loại cảng do chủ sở hữu đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và cho

tổ chức, cá nhân thuê khai thác

- Cảng công cộng: Là loại cảng do chủ sở hữu đầu tư xây dựng và bảo dưỡng toàn bộ các hạng mục công trình và cơ sở hạ tầng của cảng biển Đồng thời chủ sở hữu

là người trực tiếp khai thác

- Cảng dịch vụ: Là cảng do chủ sở hữu đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và khai thác trên cơ sở hạ tầng cũng như mọi phương tiện, thiết bị của cảng

c) Theo phạm vi phục vụ: Cảng biển được phân thành 2 loại là cảng nội địa và

cảng quốc tế

d) Theo lượng hàng hóa của cảng, có các loại cảng sau đây:

- Cảng cấp I (Khi H > 25m): Là cảng đặc biệt quan trọng, có quy mô lớn

- Cảng cấp II (Khi 25m ≥ H > 20m): Là cảng có quy mô vừa ở địa phương

- Cảng cấp III (Khi 20m ≥ H > 10m): Là cảng biển có quy mô nhỏ phục vụ cho

hoạt động của doanh nghiệp

- Cảng cấp IV (Khi H < 10m): Cảng rất nhỏ

(H: Là chiều cao bến)

1.1.2 DỊCH VỤ CẢNG BIỂN

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cảng biển

Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ chính của cảng là xếp dỡ hàng hóa Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh của cảng được mở rộng, ngoài việc xếp dỡ hàng hóa cảng còn thay mặt chủ tàu, chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa như phân phối và giám sát việc vận chuyển hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng - trở thành trung tâm logistics

Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về dịch vụ cảng biển Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho loại hình dịch vụ này càng khó khăn Tuy nhiên, khái niệm phổ biến hiện nay ở Việt Nam và nhiều quốc gia cho rằng:

Dịch vụ cảng biển là một trong những dịch vụ kinh tế đối ngoại, nó không chỉ là dịch vụ hàng hải mà còn bao gồm các dịch vụ khác Có thể tóm tắt "Dịch vụ cảng biển

là những dịch vụ phục vụ cho vận tải biển", nó bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các dịch vụ hàng hải

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cảng biển

Dịch vụ cảng biển là một ngành dịch vụ nên mang đầy đủ đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:

- Dịch vụ mang tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ "Là những

thứ khi đem bán không thể rơi vào chân bạn" Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và

do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu được lượng hóa

- Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời:

Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Do đó, hàng hóa có thể lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ

Ví dụ: Với dịch vụ tư vấn đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn cho khách hàng cũng

là lúc khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn do người chuyên gia này cung ứng

- Không thể lưu trữ được dịch vụ: Sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng

dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

Ngoài ra, theo đúc kết của các nhà kinh tế, dịch vụ cảng biển còn có các đặc điểm riêng như sau:

- Không đòi hỏi nhiều vốn; Có tốc độ vòng quay vốn nhanh; Có tỷ suất lợi nhuận cao

1.1.2.3 Các loại dịch vụ cảng biển

a) Căn cứ vào đối tượng phục vụ: Dịch vụ cảng biển có thể chia thành các loại

sau:

 Các dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu:

- Dịch vụ đại lý tàu biển

- Dịch vụ cung ứng tàu biển

- Dịch vụ sữa chữa tàu biển

- Dịch vụ lai dắt tàu biển

- Dịch vụ vệ sinh tàu biển

 Các dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hóa:

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa

- Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển

- Dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hóa XNK

- Dịch vụ giao nhận hàng lẽ

- Dịch vụ lưu kho hàng hóa

- Dịch vụ khai báo Hải quan

 Các dịch vụ tổng hợp:

- Dịch vụ đại lý hàng hải

- Dịch vụ môi giới hàng hải

- Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu

b) Căn cứ vào tính chất dịch vụ: Có các loại dịch vụ cảng biển sau:

 Các dịch vụ cảng biển mang tính trực tiếp:

- Dịch vụ cung ứng tàu biển

- Dịch vụ sữa chữa tàu biển

- Dịch vụ lai dắt tàu biển

- Dịch vụ vệ sinh tàu biển

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa

- Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển

- Dịch vụ lưu kho hàng hóa

- Dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hóa XNK

 Các dịch vụ cảng biển mang tính trung gian:

- Dịch vụ đại lý tàu biển

- Dịch vụ đại lý hàng hải

- Dịch vụ môi giới hàng hải

- Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu

1.2 KHAI THÁC DỊCH VỤ CẢNG BIỂN CỦA DOANH NGHIỆP CẢNG BIỂN

1.2.1 Khái niệm khai thác dịch vụ cảng biển

Khai thác dịch vụ cảng biển là quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ nhằm phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảng biển và phát triển mạng lưới cung ứng

Suy cho cùng, thông qua hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển thì doanh nghiệp cảng biển vừa đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách ngày càng đầy đủ hơn, tốt hơn, vừa nâng cao được lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình Như vậy có thể hiểu khái niệm tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển như sau:

"Tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển là tổng thể các biện pháp về phát triển quy mô cung ứng, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảng biển, phát triển mạng lưới cung ứng từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp cảng biển"

1.2.2 Nội dung tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển

1.2.2.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển

Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển là gia tăng khả năng cung ứng dịch

vụ cảng biển đến khách hàng, với tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng Việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển được đánh giá thông qua các yếu tố sau:

a) Quy mô kết quả:

- Doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ cảng biển không ngừng gia tăng

- Khối lượng và mức độ gia tăng khối lượng hàng hóa hàng năm qua cảng

b) Quy mô nguồn lực:

- Nguồn lao động: Phát triển nguồn lao động trong các doanh nghiệp cung ứng

dịch vụ cảng biển có ý nghĩa là tăng số lượng lao động tham gia vào các hoạt động của các doanh nghiệp Tuy nhiên, đó phải là những lao động có chất lượng cao, được đào tạo bài bản, có khả năng nắm bắt nhanh chóng, kịp thời những công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm tăng năng suất lao động

- Nguồn lực cơ sở vật chất: Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát

triển và mở rộng dịch vụ của doanh nghiệp, bởi chỉ khi nhu cầu về dịch vụ cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều Việc bố trí đúng đắn các thiết bị cố định nhằm tận dụng hết công suất của chúng, tránh được những thao tác thừa, các thao tác lặp đi lặp lại, nâng cao được năng suất lao động

- Nguồn lực tài chính: Tiềm lực tài chính lớn sẽ có nhiều thuận lợi trong việc

nắm bắt cơ hội kinh doanh, theo đuổi các chiến lược cạnh tranh dài hạn, thực hiện các biện pháp đầu tư nhằm nâng cao sức cạnh tranh, với mục đích tăng doanh thu, lợi nhuận Việc gia tăng nguồn vốn cần chú ý đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Nguồn lực công nghệ: Việc ứng dụng các công nghệ mới vào sản xuất tạo điều

kiện để nâng cao năng suất lao động, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ

từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cảng biển trong nước và trong khu vực Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cảng biển có thể áp dụng những cách sau để có công nghệ mới: Tự nghiên cứu chế tạo; Liên kết hay hợp tác; Nhập khẩu và chuyển giao

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ cảng biển

Nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển là nâng cao mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng với dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

Chất lượng dịch vụ cảng được đo lường, đánh giá qua 6 tiêu chí sau:

- Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị,

điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

- Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (Outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ,

tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch

vụ

- Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): Thái độ, cung cách phục vụ

của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hiểu về nhu cầu, yêu cầu của khách hàng, ứng dụng CNTT trong dịch vụ khách hàng

- Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ

thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý và khai thác như: khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng

- Nhóm liên quan đến hình ảnh, uy tín (Image): Uy tín, độ tin cậy của cảng trên

thị trường

- Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Responsibility): Cách ứng xử, trách

nhiệm đối với an toàn trong khai thác dịch vụ cảng biển đối với khách hàng nói riêng và

xã hội, cộng đồng nói chung

- Dịch vụ Logistics: Là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực

hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa

- Trucking - Vận chuyển đường bộ bằng xe tải: Nhà cung cấp dịch vụ sẽ đem xe

tải đến tận kho nhà sản xuất - vendors để thu gom hàng hóa chuyên chở đến kho của nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện công tác gom hàng Dịch vụ này hỗ trợ cho điều kiện xuất khẩu EXW (giao tại xưởng)

- Dịch vụ môi giới hàng hải: Là dịch vụ thực hiện các công việc như: Làm trung

gian trong việc ký kết hợp đồng vận chuyển hàng hóa; Ký kết hợp đồng bảo hiểm hàng hóa; ký kết hợp đồng cho thuê tàu, hợp đồng mua bán tàu, hợp đồng lai dắt, hợp đồng thuê và cho thuê thuyền viên; Làm trung gian trong việc ký kết các hợp đồng khác có liên quan đến hoạt động hàng hải do người ủy thác yêu cầu theo từng hợp đồng cụ thể

- Dịch vụ trung chuyển container quốc tế: Là dịch vụ trung chuyển container khi

container được dỡ từ tàu thủy đưa vào khu vực cảng trung chuyển trong một thời gian nhất định và sau đó được bốc lên tàu thủy khác để vận chuyển tới cảng khác

- Làm thủ tục hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan) hay mua bảo hiểm: Là

dịch vụ trong đó một bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất, nhập khẩu hàng hóa hoặc mua bảo hiểm hàng hóa

Hoạt động phát triển dịch vụ mới được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như sau: + Số lượng dịch vụ mới được triển khai

+ Doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ mới

+ Sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mới

1.2.2.4 Phát triển mạng lưới cung ứng

Mạng lưới cung ứng là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các trung gian

từ các nhà cung cấp cho người tiêu dùng Một mạng lưới cung ứng mạnh mẽ và hiệu quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp và là một cản trở lớn nhất mà các doanh nghiệp mới phải đối mặt

Do tính đặc trưng của dịch vụ cảng biển nên hầu hết các nhà cung cấp đều cung ứng dịch vụ cho thị trường thông qua mạng lưới cung ứng như sau:

- Các trung gian: Có nhiều loại trung gian tùy thuộc vào quy mô, cấu trúc, tình trạng pháp lý và mối quan hệ với nhà cung cấp Tuy nhiên, về cơ bản có 4 loại trung gian như sau: Đại lý dịch vụ; Nhà bán lẽ dịch vụ; Nhà bán buôn dịch vụ; Nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ

- Các điểm giao dịch: Đây là điểm bán hàng trực tiếp không qua trung gian Trường hợp này, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cảng sẽ có một số lợi ích sau:

+ Thường xuyên gặp gỡ trực tiếp các khách hàng, do vậy nhanh chóng nắm bắt được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ ngày một tốt hơn

+ Xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bên cạnh đó, nhà cung cấp cũng được giảm về chi phí hoa hồng hay chiết khấu

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển

Để đánh giá một cảng hoạt động tốt hay không tốt, hiện đại hay không hiện đại phải căn cứ vào các chỉ tiêu sau:

- Số lượng tàu hoặc tổng dung tích (Gross Register Tonnage - GRT) hoặc trọng tải toàn phần (Dead Weight Tonnager - DWT) ra vào cảng trong một năm Chỉ tiêu này phản ánh độ lớn, mức độ nhộn nhịp của một cảng Chẳng hạn, tổng số lượng tàu chuyên chở container cập cảng Cát Lái năm 2014 gần 3.600 tàu

- Số lượng tàu có thể cùng tiến hành xếp dỡ trong cùng một thời gian Cảng Tân cảng - Cát lái tiếp nhận đồng thời 07 tàu có tải trọng 30.000 - 40.000DWT

- Khối lượng hàng hóa xếp dỡ trong một năm: Chỉ tiêu này phản ánh độ lớn, mức

độ hiện đại, năng suất xếp dỡ của một cảng Chẳng hạn, năm 2013 khối lượng hàng hóa qua cảng Tân cảng - Cát lái đạt 2,8 triệu tấn (bằng 2,2 lần công suất thiết kế); Cảng Cữa

Lò đạt xấp xỉ 2,4 triệu tấn; Cảng Đà Nẵng trên 5 triệu tấn

- Mức xếp dỡ hàng hóa của cảng, tức là khả năng xếp dỡ hàng hóa của cảng, thể hiện bằng khối lượng từng loại hàng hóa mà cảng có thể xếp dỡ trong một ngày Chỉ tiêu này nói lên mức độ cơ giới hóa, năng suất xếp dỡ của một cảng Chẳng hạn: khối lượng xếp dỡ hàng bao là 1.500 tấn/ngày, hàng rời từ 2.000 - 7.500 tấn/ngày, hàng bách hóa 2.500 tấn/ngày

▪ Chi phí xếp dỡ hàng hóa, cảng phí, phí lai dắt, hoa tiêu, cầu bến làm hàng (THC) phản ánh năng suất lao động, trình độ quản lý của cảng

▪ Khả năng chứa hàng của kho bãi cảng: Chỉ tiêu này thể hiện bằng số diện tích (m2), vòng quay hàng hóa của kho bãi cảng, sức chứa của CY, CFS phản ánh mức độ quy mô của cảng

▪ Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các yếu tố:

- Tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn, đẩy nhanh tiến độ và giảm thời gian chờ tàu của khách hàng

- Đáp ứng: Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng

- Năng lực phục vụ: Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi

tại tất cả các cấp trong tổ chức

- Tiếp cận: Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng Cảng Cát Lái hiện tại làm việc 24/24

- Truyền thông: Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành Hiện tại cảng Cát Lái giao tiếp với khách hàng chủ yếu bằng ngôn ngữ tiếng Việt và Tiếng Anh

- Lịch sự: Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

- Tín nhiệm: Tạo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp cảng biển

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khai thác dịch vụ cảng biển

1.2.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp cảng

Là toàn bộ các yếu tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp mà doanh nghiệp có thể kiểm soát ở mức độ nào đó và sử dụng để khai thác các cơ hội kinh doanh Các yếu tố thuộc môi trường bên trong cảng biển phản ánh thực lực của doanh nghiệp trên thị trường, đánh giá đúng tiềm năng cho phép doanh nghiệp xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh đúng đắn nhằm mang lại hiệu quả cao

Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp bao gồm: Sức mạnh về tài chính, nguồn nhân lực, tài sản vô hình, cơ cấu tổ chức và năng lực quản lý, trang thiết

bị công nghệ và cơ sở hạ tầng

a) Sức mạnh về tài chính:

Sức mạnh về tài chính của doanh nghiệp thể hiện ở các chỉ tiêu:

- Quy mô và cơ cấu vốn

- Tình hình nợ và khả năng thanh toán

- Khả năng sinh lời (Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn)

Thể hiện trên tổng nguồn vốn (bao gồm vốn chủ sở hữu, vốn huy động) mà doanh nghiệp cảng biển có thể huy động và đầu tư, kinh doanh khai thác dịch vụ, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh khai thác dịch vụ cảng biển Sức mạnh tài chính thể hiện ở khả năng trả nợ ngắn hạn, dài hạn, các tỷ lệ về khả năng sinh lời của doanh nghiệp

b) Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực thể hiện ở kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, thái độ lao động, có khả năng đáp ứng cao yêu cầu của doanh nghiệp, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Một đội ngũ nhân lực có khả năng chuyên môn cao, lao động giỏi, đoàn kết nội

bộ, năng động và có khả năng khai thác các cơ hội kinh doanh là yếu tố quyết định đến kết quả hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp cảng biển chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa Ngày nay, do ứng dụng KHCN vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước XNK cũng như giữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics

c) Tài sản vô hình:

Tài sản vô hình của doanh nghiệp khai thác dịch vụ cảng biển có thể là hình ảnh

uy tín của doanh nghiệp trên thị trường hay mức độ nổi tiếng của thương hiệu, hay khả

năng giao tiếp và uy tín của người lãnh đạo trong các mối quan hệ xã hội

d) Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật cảng biển bao gồm hệ thống cầu cảng, trang thiết bị xếp

dỡ, hệ thống kho bãi, phương tiện vận chuyển trong cảng, những ứng dụng công nghệ

tự động giúp tăng khả năng xếp dỡ, ứng dụng thương mại điện tử Đây là những yếu tố

cơ bản giúp làm tăng chất lượng dịch vụ tại cảng

- Hệ thống cảng và cầu cảng: Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động Bến cảng bao gồm cầu cảng, kho, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ,

hệ thống giao thông, thông tin liên lạc

- Hệ thống giao thông trong cảng: Công tác quy hoạch hệ thống giao thông trong cảng nếu hợp lý sẽ tạo thuận lợi và dễ dàng thực hiện các hoạt động dịch chuyển các trang thiết bị, phương tiện vận chuyển Gồm: Giao thông đường thủy; Giao thông đường bộ; Đường sắt trong cảng

- Hệ thống kho bãi trong cảng: Hệ thống kho bãi của cảng được đầu tư xây dựng

để lưu trữ, bảo quản hàng hóa qua cảng Hệ thống kho bãi bao gồm: Bãi chứa hàng; Trạm container làm hàng lẽ (CFS); Bãi chứa Container (CY - Là nơi tiếp nhận và lưu

chứa container)

- Thiết bị xếp dỡ hàng hóa: Thiết bị xếp dỡ hàng hóa là kết cấu hạ tầng cơ bản và chủ yếu để kết nối giữa tàu và cảng Mức độ hiệu quả của thiết bị xếp dỡ là tối đa khối lượng hàng hóa qua cầu tầu, giảm thời gian tàu ở cảng

1.2.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp cảng biển

a) Môi trường vĩ mô

- Điều kiện tự nhiên: Các đặc điểm về điều kiện địa hình, điều kiện địa chất, điều

kiện thủy văn như sự giao động của mực nước, sóng, điều kiện khí tượng như gió, mưa

và sương mù, nhiệt độ, độ ẩm có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động đầu tư phát triển kinh tế hàng hải, đặc biệt là hoạt động đầu tư xây dựng CSHT cảng biển

- Điều kiện kinh tế: Gồm có quy mô nền kinh tế, XNK hàng hóa Do đó, Tình hình phát triển kinh tế trong nước và ở địa phương có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động đầu tư phát triển hàng hải Sự phát triển của các ngành kinh tế sẽ là điều kiện tiền đề để ngành hàng hải và cảng biển có cơ hội phát triển

- Điều kiện xã hội: Việc phân tích, đánh giá các điều kiện xã hội là đòi hỏi cần thiết, không thể thiếu được trong quá trình xây dựng phương án định vị doanh nghiệp cảng biển Bao gồm:

+ Tình hình dân số, phong tục tập quán, các chính sách phát triển kinh tế địa phương, khả năng cung cấp lao động và năng suất lao động

+ Các hoạt động kinh tế của địa phương về nông nghiệp, công nghiệp chăn nuôi, buôn bán, khả năng cung cấp lương thực, thực thẩm, dịch vụ

+ Trình độ văn hoá, kỹ thuật: Số trường học, số học sinh, kỹ sư, công nhân lành nghề, các cơ sở văn hoá, vui chơi giải trí

+ Cấu trúc hạ tầng của địa phương: điện nước, giao thông vận tải, thông tin liên lạc, giáo dục, khách sạn, nhà ở

- Các yếu tố môi trường chính trị, pháp lý: Môi trường chính trị và pháp lý tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp cảng biển Cụ thể là:

+ Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của nó đến doanh nghiệp

+ Chính sách của Nhà nước: Các chính sách về đầu tư, thuế, môi trường tài nguyên, về xây dựng đều có ảnh hưởng trực tiếp đến ngành Chẳng hạn như chính sách khuyến khích NK, XK cũng ảnh hưởng trực tiếp làm tăng hoặc giảm nhu cầu vận tải biển, do đó ảnh hưởng đến quyết định đầu tư khai thác cảng

+ Quan hệ quốc tế giữa nền kinh tế trong nước và các nước trên thế giới: Đặc thù của ngành là mang tính quốc tế cao, đặc biệt là vận tải biển, việc mở rộng quan hệ hợp tác về kinh tế sẽ mở ra nhiều tuyến vận tải biển đi và đến nhiều quốc gia và ngược lại Đồng thời, làm đa dạng và phong phú về chủng loại hàng hóa xuất nhập cảnh, sản lượng

và quy mô khai thác gia tăng Hơn nữa, giúp doanh nghiệp cảng biển có cơ hội tiếp xúc với công nghệ tiên tiến, hiện đại, tìm được những đối tác đầu tư nước ngoài

- Yếu tố kỹ thuật và công nghệ: Công nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange) Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phương thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận),

mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa

b) Môi trường vi mô

- Yếu tố khách hàng: Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cảng biển nói riêng trong nền kinh tế thị trường Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và khác nhau Do đó, doanh nghiệp kinh doanh cảng biển phải có những chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng, các xu thế, tập quán của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng ở những quốc gia khác nhau sử dụng dịch vụ tại cảng

- Đối thủ cạnh tranh: Bao gồm các doanh nghiệp cảng biển trong nước và trong khu vực cùng khai thác dịch vụ cảng biển Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thì mới có khả năng tồn tại và ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường, cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao được tính năng động nhưng trong tình trạng bị đẩy lùi

Năng lực kết nối nội địa: Đây là khả năng kết nối vùng hậu phương của cảng, các

chủ hàng xuất nhập khẩu thường đặt nhà máy hoặc trụ sở kinh doanh của họ nằm sâu trong đất liền nên nhu cầu lựa chọn một cảng container để gửi hàng thường chú ý đến việc khả năng kết nối hệ thống vận tải nội địa là điều tất yếu, vì vậy yếu tố khả năng tiếp cận thị trường nội địa, hệ thống vận tải nội địa là một yếu tố quan trọng để chủ hàng có thể lựa chọn cảng Khả năng kết nối nội địa của cảng được thể hiện bằng khả năng kết nối cảng với mạng lưới logistics nội địa cao hay có nhiều tuyến đường bộ đến cảng Bên cạnh đó trong Hội nghị Hậu cần Hàng hải Việt Nam 2013, các chuyên gia nhận định khả năng kết nối vùng hậu phương của cảng còn có khả năng kết nối mạng lưới đường sông và đường bộ vào các bãi container lớn và năng lực vận tải của các công ty logistics trong khu vực lớn Ở Việt Nam do đặc điểm mạng lưới sông ngòidày đặc và các cảng biển thường nằm trên khu vực các nhánh sông vì vậy khả năng kết nối của cảng còn phải tính đến có nhiều tuyến đường sông đến cảng hay không

1.3 KINH NGHIỆM KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ CẢNG BIỂN TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC

1.3.1 Cảng Đà Nẵng

Là đầu mối giao thông quan trọng, là điểm cuối của Tuyến Hành lang Kinh tế Đông Tây, Cảng Đà Nẵng đã và đang phát triển các bến cảng lớn có khả năng tiếp nhận tàu hàng tổng hợp trọng tải đến 50.000DWT, tàu container đến 2.500 Teus, tàu khách loại lớn đến 100.000 GRT

Lượng hàng qua cảng Đà Nẵng không ngừng tăng lên: nếu năm 2010, sản lượng hàng hoá thông qua cảng Đà Nẵng đạt 3.303.036 tấn, thì năm 2013 đã vượt trên 5 triệu tấn Sản lượng container từ 89.000Teus vào năm 2010 lên đến 167.447 Teus năm 2013 Năm 2014 Cảng Đà Nẵng lần đầu tiên đạt doanh thu gần 450 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2013 và vượt kế hoạch năm 5,6% Trong đó, hàng container tăng trưởng ấn tượng với 227.340 Teus, tăng 36,5% so với cùng kỳ năm 2013 Có được kết quả ngoài mong đợi này do cảng Đà Nẵng đã tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển như sau:

- Cảng Đà Nẵng đã nâng cấp CSHT, đầu tư thiết bị mới, đẩy mạnh công tác tiếp thị, đặc biệt là tập trung mở rộng vùng hậu phương lên các tỉnh Tây Nguyên nơi có nguồn hàng nông, lâm sản dồi dào, góp phần gia tăng sản lượng

- Không ngừng xây dựng và phát triển thương hiệu, coi đây là tài sản vô hình quý giá, một trong những yếu tố quan trọng quyết định thắng lợi trên thương trường

- Hoàn thiện bộ máy quản lý và điều hành khai thác cảng bằng việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng

- Đầu tư phương tiện thiết bị khai thác container, trang bị phần mềm quản lý và khai thác container bằng máy vi tính tự động hóa (CATOS), phần mềm quản lý và khai thác hàng tổng hợp (CTOS) hướng đến khai thác chuyên nghiệp trong môi trường hội nhập toàn cầu

- Cảng Đà Nẵng đã từng bước đổi mới mô hình quản lý theo hướng tinh gọn, hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý, mạnh dạn tinh giảm lao động trên cơ sở từng bước

cơ giới hóa, hiện đại hóa

- Công tác phát triển và nâng cao chất lượng NNL luôn được lãnh đạo Cảng quan tâm đặc biệt Cảng đã đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CBCNV để quản

lý và điều hành SXKD theo phương pháp quản trị tiên tiến Tích cực cử CBCNV đi học các lớp đại học, trên đại học, các khóa học trong và ngoài nước về các chuyên ngành liên quan đến Cảng như QTKD, logistics…

1.3.2 Cảng Singapore

Cảng Singapore có mực nước sâu tự nhiên đến 16 mét và ở một vị trí rất lý tưởng cho việc chuyển tải hàng hóa Cảng này cung cấp kết nối tới hơn 600 cảng của 123 quốc gia trên thế giới, đang chiếm 1/5 khả năng chuyển tải container toàn cầu, là trung tâm chuyển tải container nhộn nhịp nhất thế giới

Singapore là một đất nước nhỏ bé, không có tài nguyên nhưng lại biết khai thác rất tốt lợi thế về vị trí địa lý cho sự phát triển Chỉ tính riêng cảng Singapore, trong năm

2011 đã có doanh số gần 5 tỷ đô Sing (khoảng 4 tỷ đô Mỹ), lợi nhuận sau thuế khoảng 1,2 tỷ đô Sing Dịch vụ cảng biển đã đóng góp đến 7% GDP của nước này Hiện tại, Singapore đang tiếp tục lấn biển, phục vụ việc mở rộng cảng biển giai đoạn 3 và 4, với

kỳ vọng sẽ đón 50 triệu container mỗi năm Có được kết quả đó là nhờ vào một số hoạt động sau:

- Nhờ tốc độ ứng dụng công nghệ mới Việc ứng dụng hình thức cấp phép điện

tử, ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ việc xếp dỡ, vận chuyển và lưu trữ hàng hóa

đã làm cho tàu ra vào cảng Singapore nhanh hơn

- Đầu tư công nghệ thông tin vào khâu quản lý và khai thác cảng để nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ cảng biển Từ năm 1997, Singapore đã đầu tư lắp đặt hệ thống

thông tin quản lý điều hành cảng Đây là yếu tố cơ bản thành công của cảng Singapore

Hệ thống này gồm 4 hệ thống thành phần hỗ trợ nhau, đó là: CITOS, BOXNET, PORTNET và FAST-CONNECT

- Về chính sách cạnh tranh với các cảng trong khu vực, Singapore lấy chất lượng dịch vụ làm động lực cho cạnh tranh chứ không phải giảm giá dịch vụ

Như vậy, chiến lược phát triển dịch vụ cảng biển của Singapore có thể tóm gọn

như sau: Chú trọng đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và hệ thống quản lý sử dụng công

nghệ thông tin tối tân, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho dù giá cả có thể cao hơn so với các nước khác trong khu vực

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho cảng Tân cảng - Cát lái

Từ kinh nghiệm của cảng Đà Nẵng và cảng Singapore, có thể rút ra một số bài học cho cảng Tân cảng - Cát lái như sau:

- Không ngừng xây dựng và phát triển thương hiệu, coi đây là tài sản vô hình quý

giá, một trong những yếu tố quan trọng quyết định thắng lợi trên thương trường

- Cần ưu tiên đầu tư mở rộng, hiện đại hóa bến bãi và cầu cảng để tiếp nhận tàu container Đặc biệt khi xu thế các hàng tàu ngày một tăng kích cỡ (size ) tàu

- Hoàn thiện bộ máy quản lý và điều hành khai thác cảng bằng việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Lấy năng suất và chất lượng dịch vụ làm chính sách chất lượng hàng đầu của doanh nghiệp, thông qua các giải pháp hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật; đơn giản hóa thủ; kích thích người lao động bằng quy chế trả lương hợp lý; cơ giới hóa,

tự động hóa quy trình sản xuất…

- Cảng Tân cảng - Cát lái cần từng bước đổi mới mô hình quản lý theo hướng tinh gọn, hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý, mạnh dạn tinh giảm lao động trên cơ sở từng bước cơ giới hóa, hiện đại hóa

- Cần đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CBCNV để quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo phương pháp quản trị tiên tiến và sử dụng hiệu quả các trang thiết bị mới

- Áp dụng công nghệ hiện đại vào thực hiện các dịch vụ cảng biển

- Đổi mới quy trình quản lý các dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch

vụ kinh doanh khai thác cảng,… Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới đó là chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng

Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng của Cảng Tân Cảng- Cát Lái đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng Vì vậy, trong chương 2 em xin được trình bày thực trạng về chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại Cảng Tân Cảng- Cát

Lái

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC

CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI

2.1 Giới thiệu tổng quan về cảng Tân cảng - Cát Lái

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI là cảng container quốc tế lớn và hiện đại nhất Việt Nam Cảng Cát Lái được nối với Quốc lộ 1, Xa lộ Vành đai trong, Xa lộ Vành đai ngoài,

Xa lộ HCM – Long Thành – Dầu Giây bằng đường Liên Tỉnh Lộ 25 với tải trọng H30 trên toàn tuyến Bằng các xa lộ này, hàng hóa được lưu thông từ Cảng Cát Lái đến các vùng kinh tế trọng điểm của các Tỉnh Bình Dương, Đồng Nai, Long An, Bà Rịa Vũng Tàu và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long một cách dễ dàng và nhanh chóng

Tên Công Ty:

- Tên tiếng Việt: Cảng Tân cảng – Cát Lái

- Tên tiếng Anh: Tan cang – Cat Lai Terminal

- Tên giao dịch: Cảng Tân cảng – Cát Lái

- Tên viết tắt: Tân cảng – Cát Lái

Địa chỉ liên lạc:

- Trụ sở chính: 1295B Đường Nguyễn Thị Định, P.Cát Lái, Q2, TPHCM

- Số điện thoại: (08) 83.742.2243 Fax: (08) 83.742.1190

- Email: operation.snp@saigonnewport.com.vn

- Website: www.saigonnewport.com.vn

Đơn vị chủ quản: Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

Chức năng hoạt động: Dịch vụ cảng biển và Logistics

Vị trí: 10045'25''N; 106047'40''E

Tổng diện tích Cảng: trên 120 ha đã mở rộng lên trên 150ha

Tổng chiều dài cầu tàu: 1.500 m đã mở rộng lên 1.744m

Đặc tính kỹ thuật:

- Độ sâu trước bến đối với B1, B2 là 11m Từ B3 đến B7 là 12,5m

- Có khả năng tiếp nhận cùng lúc 7 tàu container có trọng tải 30.000 – 45.000 DWT, tương đương sức chở trên 1.500 - 2.000TEUs

- Năng suất xếp dỡ: 65 moves/h/tàu

- Hệ thống thông tin quản lý cảng hiện đại: Top O và Top X

- Khả năng thông qua hiện nay qua nhiều lần mở rộng là trên 5 triệu TEUs/ năm

- Vị trí cảng: 10.45.25 N-106.47.40 E (Trên sông Đồng Nai)

- Điểm hoa tiêu: 10.20.40N - 107.02 E tại Vũng Tàu

- Độ sâu trước bến: 12,5m (từ bến B3 – B7)

Cảng Cát Lái được xây dựng theo nhiều giai đoạn, bắt đầu từ tháng 06 năm 1996 cho đến 2002, diện tích ban đầu khoảng 170,000 mét vuông, gồm 2 cầu tàu 150m, khả năng đón tàu với trọng tải lớn nhất tải trọng 20,000 DWT Cùng thời gian đó Cát Lái kết hợp với thành phố xây mở tuyến đường liên tỉnh lộ 25 từ xa lộ Hà Nội đến phà Cát Lái nhằm thu hút khách hàng

Chuyến tàu đầu tiên cập Cát Lái vào tháng 03/1998 là Nan Ping San của Trung Quốc, bốc dỡ hơn 5,000 tấn gạo Sau khi chuyển sang khai thác container, chuyến tàu đầu tiên là của Hãng tàu RCL, cập Cát Lái vào tháng 10 năm 2002

Tháng 3/1998: Chủ yếu khai thác tàu hàng rời Đón chuyến tàu đầu tiên từ Trung Quốc cập cảng Cát Lái

Tháng10/2002: Cảng chuyển sang khai thác container Đón chuyến tàu đầu tiên cập cảng từ Hãng tàu RCL (Regional Container Lines)

Năm 2005, khi Cầu Thủ Thiêm hoàn tất xây dựng, Tân Cảng Sài Gòn chuyển toàn

bộ các hoạt động đón tàu container từ Cảng Tân Cảng sang Cảng Cát Lái, từ đó Cát Lái trở thành cảng trọng điểm của khu vực phía Nam Tân Cảng Sài Gòn chuyển giao hoạt động đón tàu container cho sang Cát Lái Tân Cảng Cát Lái trở thành cảng trọng điểm của toàn miền Nam Sản lượng container thông qua cảng Cát Lái vào năm này đạt mức

ấn tượng là 1.000 triệu TEU

Cùng thời gian: Cát Lái kết hợp với TP.HCM cho xây dựng tuyến đường liên tỉnh

lộ 25 nối Xa lộ Hà Nội đến phà Cát Lái nhằm mở rộng khả năng lưu thông và thu hút được nhiều khách hàng qua cảng hơn

Cảng Cát Lái nằm trên sông Đồng Nai là một trong những cảng trọng điểm của hệ thống Cảng khu vực thành phố Hồ Chí Minh, thuộc quản lý của tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, Bộ Quốc phòng Cảng Cát Lái cách trạm hoa tiêu Vũng Tàu 43 dặm và có độ sâu trước bến là 12.5m Cảng Cát Lái hiện là cảng container quốc tế lớn và hiện đại nhất Việt Nam tại Quận 2- TP HCM, lọt Top 21 cảng hàng đầu thế giới với thị phần container xuất nhập khẩu chiếm trên 90% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả nước

Trong gần 20 năm đi vào hoạt động, Tân Cảng Cát Lái không ngừng được xây dựng, hoàn thiện và nâng cao năng suất hoạt động của mình

Bằng việc đầu tư xây dựng hoàn thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ hoạt động vận chuyển hàng hóa, doanh thu và lợi nhuận từ Tân Cảng Cát Lái không ngừng gia tăng theo các năm

Trong tương lai, cảng không những tập trung khai thác hoạt động cảng biển mà còn mở rộng ra các phạm vi kinh doanh khác như cung ứng vận tải quốc tế và cam kết mang lại cho khách hàng lợi ích cao nhất

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Là một đơn vị trực thuộc của tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, là 1 hệ thống cảng trong số 16 cụm cảng trải dài cả nước, đơn vị chính quản lý hoạt động của cảng nên cơ cấu tổ chức của cảng khá đơn giản

Cảng Cát Lái được vận hành bởi Trung tâm Điều độ - công ty Tân Cảng Sài Gòn Khu vực trong cảng được chia làm 3 Terminal A; B và C cùng một khu vực riêng dành cho container lạnh và một bến riêng chuyên dùng tiếp nhận sà lan và đóng hàng gạo Bên trong Cảng Cát Lái có 3 Depot quản lý container rỗng, khu vực bên ngoài có 4 Depot liên kết

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức cảng Tân cảng – Cát Lái

Nguồn: Cảng Tân cảng – Cát Lái năm 2018

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ:

Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá và các dịch vụ hỗ trợ hàng hải

Mua bán, đóng gói, đóng gói lại, sắp xếp, sắp xếp lại hàng hoá

Gia cố, sửa chữa hoặc thay container khác đối với container trung chuyển và hàng xuất nhập khẩu, hàng quá cảnh

P.Trực Ban SX

P Vi Tính TH

Khu Hàng Lạnh

Đội GN Cổng

Đối với hàng hóa ra vào cảng: xếp dỡ hàng container, giao nhận và vận chuyển container lưu kho lưu bãi container, các dịch vụ phụ trợ: PTI, M&amp;A, kiểm tra nhiệt

độ container lạnh, sửa chữa, vệ sinh cont khô

- Đối với tàu ra vào cảng: Dịch vụ lai dắt và hoa tiêu, dịch vụ đại lý tàu biển, dịch

vụ cung ứng tàu biển: nước ngọt, thực phẩm, xăng dầu

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Tân cảng - Cát Lái giai đoạn

3 Lợi nhuận trước thuế 14.300 71.021 198.725

5 Tỷ suất sinh lợi sau

(Nguồn: Phòng KHKD Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn 2019 )

Hoạt động sản xuất kinh doanh năm giai đoạn 2017 - 2019 Công ty đạt kết quả rất khả quan, tất cả các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu đều tăng cao qua các năm (Xem bảng)

* Về Doanh thu: Năm 2018 đạt 253 tỷ đồng, vượt 162% so với năm 2017 Năm

2019 đạt 303 tỷ đồng, vượt 20% so với năm 2018 Nhìn chung doanh thu tất cả các hoạt động đều đạt kết quả cao như:

- Doanh thu hoạt động xếp dỡ tăng nhanh qua các năm: Đặc biệt trong 2 năm gần đây, năm 2018 tăng vượt 113,88% so với năm 2017 và năm 2019 đạt 177.994 triệu đồng, vượt 48,8% so với năm 2018 Đó là do số lượng hàng vào cảng tăng nhanh, và do thay đổi thiết bị mới

- Trong cơ cấu doanh thu, thì dịch vụ xếp dỡ chiếm tỷ trọng lớn nhất, năm 2018 là 47,23%, năm 2019 là 58,66%, ngoài ra lĩnh vực xếp dỡ hàng hóa có xu hướng tăng về mặt tỷ trọng trong cơ cấu tổng doanh thu của cảng Tân cảng - Cát Lái Nguyên nhân, do

số lượng tàu và hàng qua cảng tăng nhanh

- Qua bảng số liệu cho thấy, dịch vụ xếp dỡ, dịch vụ CSHT (kho bãi…), dịch

vụ lai dắt tàu biển có xu hướng gia tăng qua các năm Riêng kinh doanh dịch vụ tăng mạnh trong giai đoạn 2016 đến 2018, nhưng lại giảm mạnh vào năm 2019

* Về Chi phí: Công ty đã nỗ lực rất lớn trong tổ chức thực hiện các biện pháp

giảm thiểu chi phí tăng hiệu quả kinh tế Cụ thể:

- Doanh thu năm 2017 tăng 61% so với năm 2016, nhưng chi phí cùng kỳ tăng 58,9%; Doanh thu năm 2018 tăng vượt 162% so với năm 2017, nhưng chi phí cùng kỳ tăng 121%; Doanh thu năm 2019 tăng 30,5% so với năm 2018, nhưng chi phí chỉ tăng

9% so với cùng kỳ Do tăng NSLĐ và giảm chi phí

- Trong cơ cấu chi phí, Quỹ lương chiếm 8 - 10% doanh thu Riêng trong năm

2018 chi phí tăng nhanh là do trong năm Công ty tuyển dụng thêm nhân viên và đội ngũ tài xế, đồng thời mua hàng loạt xe đầu kéo và rơ-mooc để mở rộng hoạt động logistics nên khấu hao tăng mạnh

* Về Lợi nhuận: Công ty đạt được kết quả rất tốt về Lợi nhuận:

- Lợi nhuận sau thuế tăng mạnh qua các năm trong giai đoạn 2015 - 2019 Cụ thể: Năm 2016 tăng vượt 79% so với năm 2015, năm 2017 tăng vượt 75% so với năm

2016 Riêng năm 2018 tăng đột biến và vượt 397% so với năm 2017, đến năm 2019 tăng vượt 53,5% so với năm 2018 Nguyên nhân, do lượng hàng tăng mạnh trong năm 2018

và 2019, vượt 3,2 lần công suất thiết kế

- Tuy nhiên, tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu còn đạt thấp, năm 2018 đạt 5,3% và năm 2019 là 8,15% Chưa tương xứng với tiềm năm và lợi thế hiện có

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng

Từ thực tế của hoạt động khai thác cảng Tân cảng - Cát Lái hiện nay, cho thấy rằng

có nhiều mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng

Ta tiến hành đánh giá, phân tích thực trạng các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ kinh doanh khai thác cảng Cụ thể như sau:

2.2.1 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực

2.2.1.1 Trình độ quản lý của Ban điều hành cảng

Bảng 2.2: Trình độ quản lý của Ban điều hành tại Cảng Tân cảng - Cát Lái

( Nguồn: Phòng Nhân sự Tổng công ty 2018 )

Là Đội Trực ban – Sản Xuất trực thuộc Trung Tâm Điều Độ Cảng của Tổng Công

ty, với số lượng nhân viên Ban điều hành có 13 cán bộ điều hành hoạt động khai thác cảng, Quản lý chung toàn bộ hoạt động khai thác cảng của Cảng Cát Lái: Từ việc tiếp nhận thông tin từ các hãng tàu, tiếp nhận và bố trí tàu vào cầu bến, vừa quản lý khai thác tuyến tiền phương, vừa phục vụ công tác hậu phương, bao gồm cả tiếp xúc và giải quyết các thủ tục chung và phát sinh từ khách hàng, trực tiếp và gián tiếp qua email, điện thoại…

Với cơ chế điều hành linh hoạt chịu trách nhiệm chung điều hành toàn cảng, Đội Trực ban – Giao nhận đã điều hành tốt công việc khai thác cảng Tuy nhiên, với lực lượng nhân sự tương đối mỏng như thế, đã không thể tránh được những thiếu sót, có những trường hợp chưa kịp thời và sâu sát với thực tế trong công tác quản lý và điều hành hoạt động khai thác cảng, cụ thể là chưa theo dõi và giám sát chặt chẽ công tác giao nhận hàng hóa, bố trí sắp xếp bến bãi linh hoạt theo từng tình huống cụ thể của cảng để sản xuất được thông suốt, cũng như công tác quản lý và sữa chữa các trang thiết

bị để phục vụ cho công tác xếp dỡ hàng hóa …

Do số lượng các chuyên viên của Ban điều hành còn hạn chế về số lượng, do vậy ngoài công việc điều hành công việc của cảng thì không còn thời gian để làm các công việc khác như việc Marketing, chăm sóc khách hàng được tốt hơn

2.2.1.2 Trình độ nghiệp vụ và năng lực của công nhân xếp dỡ

Công nhân phục vụ công tác bốc xếp của cảng thuộc Xí nghiệp xếp dỡ Vũng