Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG No&PTNT NAM SÔNG HƯƠNG

– THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Phương Thảo

Lớp K41_QTKD Tổng Hợp

Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS Hoàng Hữu Hòa

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Nội dung

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Company Logo

Đặt vấn đề

Lý do chọn đề tài

 Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt.

 Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng, vì thế chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất

 Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng

 Là một chi nhánh của Ngân hàng No & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế, chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương đóng góp quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng cho phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

 Đứng trước xu hướng phát triển chung của hệ thống Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương cũng gặp không ít khó khăn khi sự bảo

hộ của cho các NHTM không còn và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thời

+ Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách

hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.

+ Đánh giá, phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ngân hàng tại địa bàn nghiên cứu.

+ Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cũng như các kết quả đã nghiên cứu, đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, giúp khách hàng luôn thấy hài lòng khi đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Nội dung nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

ngân hàng.

+ Đối tượng nghiên cứu: ý kiến đánh giá của khách hàng đến giao dịch tại

chi nhánh

- Không gian: Tại chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương, 72

Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Thời gian:

+ Thu thập các thông tin sơ cấp: Khảo sát đánh giá 120 khách hàng đến

giao dịch tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế với thời gian thực hiện từ tháng 3 đến tháng 4/2011

+ Thu thập các thông tin thứ cấp: Phân tích đánh giá thực trạng phát triển

của Ngân hàng giai đoạn 2008 – 2010

Company Logo

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp

- Thu thập số liệu sơ cấp

 Phương pháp chọn mẫu

- Quy mô mẫu: 120 khách hàng

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện

 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu

- Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu qua

các báo cáo tài chính, các vấn đề nghiên cứu có liên quan.

- Số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu thu thập được.

+ Thống kế tần số (frequencies)

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

+ Kiểm định các giá trị trung bình theo phương pháp One Sample T-Test

+ Kiểm định Mann – Whitney, phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA)

và kiểm định Kruskal Wallis H để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng.

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Nội dung nghiên cứu

 Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

 Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

 Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi

nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng No&PTNT

Nam Sông Hương - Thừa Thiên Huế

 Chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương được thành lập

theo quyết định số 115/QĐ - TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc

ngân hàng No&PTNT Thừa Thiên Huế, có trụ sở tại 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế Đây là chi nhánh ngân hàng loại 2 trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế.

 Là một ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu cho sự phát triển

nông nghiệp nông thôn, chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông

Hương không ngừng lớn mạnh về mọi mặt, tạo cho mình chỗ đứng

vững chắc trên thị trường.

TP TÍN DỤNG

KẾ TOÁN VIÊN

TP KẾ TOÁN

Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

Kết quả hoạt động kinh doanh

Chỉ tiêu

Doanh thu 9.470,18 8.633,58 13.264,45 -836,6 -8,83 4630,87 53,64 Chi phí 10.192,89 9.909,62 14.646,70 -283,27 -2,78 4737,08 47,80 Lợi nhuận -722,71 -1.276,04 -1.382,25 -553,33 76,65 -106,21 8,32

Dưới 22 tuổi 28 23,3

23 - 40 tuổi 59 49,2

41 - 55 tuổi 25 20,8Trên 55 tuổi 8 6,7

Thu nhập người Số Tỷ lệ (%)

Chưa có thu nhập 19 15,8Dưới 2 triệu 11 9,22-5 triệu 33 27,55-8 triệu 42 35,0Trên 8 triệu 15 12,5

Tiền gửi tiết kiệm 33 27,5Chuyển tiền – kiều hối 22 18,3Vay vốn 36 30,0Dịch vụ thẻ 29 24,2

Đặc điểm đối tượng điều tra

Đặc điểm đối tượng điều tra

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Kết quả nghiên cứu

Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số tin cậy

Company Logo

Kết quả nghiên cứu

chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương

Tiêu chí N Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa quan sát

1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 120 3.92 4 304

2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện

3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch 120 4.08 4 319

4 Không gian làm việc tại ngân hàng khá rộng rãi, thoải mái 120 4.07 4 361

5 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về môi trường làm việc của NH 120 3.90 4 109

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần môi trường dịch vụ

Ghi chú: Thang điểm Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1:µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Mức ý nghĩa Sig > = 0,05: Chấp nhận giả thiết Ho

Mức ý nghĩa Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết Ho

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Kết quả nghiên cứu

Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách hàng đối với yếu tố môi trường dịch vụ

Yếu tố đánh giá

Biến độc lập Giới

tính (1)

Độ tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Thu nhập (2)

1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt ns ns ns ns

2 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện

3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch ns * ns ns

4 Không gian làm việc tại ngân hàng khá rộng rãi, thoải mái ns ns ns ns

5 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về môi trường làm việc của

Giả thiết cần kiểm định: Ho: Không có sự khác biệt về giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Company Logo

Kết quả nghiên cứu

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tương tác giữa nhân viên

ngân hàng và khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về chất lượng tương tác

Tiêu chí N Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa quan sát

1 Nhân viên ngân hàng được trang bị đầy đủ kiến thức để tư vấn và trả

lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 120 4.04 4 .555

2 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng có thái độ lịch thiệp với KH 120 4.05 4 488

3 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 120 3.98 4 711

4 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 120 4.12 4 075

5 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 120 4.08 4 294

6 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 120 4.12 4 061

7 Nhân viên ngân hàng tạo ra mối quan hệ thân thiện với khách hàng 120 4.08 4 220

8 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng tương tác giữa nhân viên

Mức ý nghĩa Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết Ho

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Kết quả nghiên cứu

Yếu tố đánh giá

Biến độc lập Giới

tính (1)

Độ tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Thu nhập (2)

1 Nhân viên ngân hàng được trang bị đầy đủ kiến thức để tư vấn và trả

lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng ns ns * ns

2 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng có thái độ lịch thiệp với khách hàng ns ns ns ns

3 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm ns ns ns ns

4 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng ns ns ns ns

5 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng ns ns ns ns

6 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng ns * ns ns

7 Nhân viên ngân hàng tạo ra mối quan hệ thân thiện với khách hàng ns * ns ns

8 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về chất lượng tương tác giữa nhân viên và

Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách

hàng đối với yếu tố chất lượng tương tác

Ghi chú: (1) kiểm định Mann-Whitney

(2) kiểm định Kruskal Wallis và kiểm định ANOVA

Thang điểm Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý.

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Company Logo

Kết quả nghiên cứu

Tiêu chí N Giá trịtrung

bình

Giá trịkiểmđịnh

Mức ýnghĩaquan sát

1 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 120 3.93 4 295

2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 120 3.92 4 251

3 Nhân viên ngân hàng luôn luôn giúp đỡ khách hàng 120 3.86 4 029

4 Nhân viên ngân hàng có sự chú ý đặc biệt đến từng khách hàng 120 3.85 4 026

5 Nhân viên ngân hàng tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của KH 120 3.84 4 016

6 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về mức độ cảm thông của NH 120 3.72 4 000

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm hay thái độ phục vụ của

nhân viên ngân hàng của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự cảm thông

Ghi chú: Thang điểm Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Giả thiết: Ho: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1:µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Mức ý nghĩa Sig >= 0,05: Chấp nhận giả thiết Ho

Mức ý nghĩa Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết Ho

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Kết quả nghiên cứu

Yếu tố đánh giá

Biến độc lập Giới

tính (1)

Độ tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Thu nhập (2)

1 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn ns ns ns ns

2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác ns ns ns ns

3 Nhân viên ngân hàng luôn luôn giúp đỡ khách hàng * ns ns ns

4 Nhân viên ngân hàng có sự chú ý đặc biệt đến từng khách hàng * * ns ns

5 Nhân viên ngân hàng tỏ ra quan tâm đến những vấn đề của KH ns * ns ns

6 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về mức độ cảm thông của ngân

Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của

khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông

Ghi chú: (1) kiểm định Mann-Whitney

(2) kiểm định Kruskal Wallis và kiểm định ANOVA

Thang điểm Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Giả thiết cần kiểm định: Ho: Không có sự khác biệt về giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Company Logo

Kết quả nghiên cứu

Tiêu chí N Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa quan sát

1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa 120 4.08 4 247

2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản và chủ tài khoản 120 4.05 4 488

3 Thông tin nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy

Ghi chú: Thang điểm Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Giả thiết: Ho: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1:µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Mức ý nghĩa Sig >= 0,05: Chấp nhận giả thiết H0

Mức ý nghĩa Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Kết quả nghiên cứu

Yếu tố đánh giá

Biến độc lập

Giới tính (1) Độ tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Thu nhập (2)

1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa ns ns * ns

2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản và chủ tài

3 Thông tin nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng

luôn luôn chính xác và đầy đủ ns * ns ns

4 Nhân viên ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót khi

Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách

hàng đối với yếu tố độ tin cậy

Ghi chú: (1) kiểm định Mann-Whitney

(2) kiểm định Kruskal Wallis và kiểm định ANOVA

Thang điểm Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Giả thiết cần kiểm định: Ho: Không có sự khác biệt về giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Company Logo

Kết quả nghiên cứu

Tiêu chí N Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa quan sát

1 Nhìn chung, anh/chị có hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng chung

 Đánh giá chung của khách hàng về sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại

chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Kết quả nghiên cứu

Yếu tố đánh giá

Biến độc lập

Giới tính (1)

Độ tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Thu nhập (2)

1 Nhìn chung, anh/chị có hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ

Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách

hàng đối với yếu tố sự hài lòng chung

Ghi chú: (1) kiểm định Mann-Whitney

(2) kiểm định Kruskal Wallis và kiểm định ANOVA

Thang điểm Likert: Từ 1: Hoàn toàn không đồng ý

đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Giả thiết cần kiểm định: Ho: Không có sự khác biệt về giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Company Logo

Kết quả nghiên cứu

Tiêu chí đánh giá Số lượng Tần suất (%)

Ngừng sử dụng và chuyển sang dùng dịch vụ của ngân hàng khác 7 5.8

Đồng thời sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác 32 26.8

Đang xem xét để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác 13 10.8

Hài lòng và chỉ sử dụng dịch vụ của Agribank Nam Sông Hương 49 40.8

Rất hài lòng và sẽ giới thiệu mọi người sử dụng dịch vụ của Agribank

Nam

 Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng trong tương lai đối với các dịch vụ

của Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

Thống kê số lượng khách hàng tín nhiệm sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Kết quả nghiên cứu

 Đánh giá sự ảnh hưởng của bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương trình

hồi quy tuyến tính

Ta có mô hình hồi quy như sau:

Sự hài lòng = β0 + β1*SERENV + β2*INTQUAL + β3*EMP + β4*REL

Trong đó :

Sự hài lòng : Sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng SERENV: Hài lòng về yếu tố môi trường dịch vụ

INTQUAL: Hài lòng về yếu tố chất lượng tương tác

EMP: Hài lòng về yếu tố sự cảm thông

REL: Hài lòng về yếu tố độ tin cậy

β0: Hệ số chặn

β1,β2,β3,β4: Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập