Slide đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động VMS mobifone chi nhánh thừa thiên huế

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

ThS.LÊ QUANG TRỰC

Sinh viên thực hiên:

NGUYỄN THỊ NHÃ TRÚC

Lớp: K41 QTKD Thương Mại

NỘI DUNG ĐỀ TÀI

PHẦN 1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Lý do chọn đề tài

• Thị trường mạng viễn thông di động đang là thị trường kinh

doanh sôi động từ năm 2007 đến nay

• Hiện nay trên thị trường có đến 8 nhà mạng  quá

nhiềuchăm sóc khách hàng chính là chìa khóa để doanh

nghiệp tạo ra lượng khách hàng trung thành

• Mobifone là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động

lớn nhất và là nhà mạng có công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam

• Muốn duy trì vị trí số một, Mobifone cũng như Mobifone

Thừa Thiên Huế cần có công tác đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng để hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc của

mình.

Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hóa những lý thuyết liên quan đến chăm sóc

khách hàng

• Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng của

Mobifone Thừa Thiên Huế

• Phân tích sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động

chăm sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế

• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm

sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone

Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone

Phạm vi nghiên cứu

• Nội dung: Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng là thuê

bao trả sau cá nhân đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế

• Không gian: Thành Phố Huế

• Thời gian:

- Thứ cấp: 2008 - 2010

- Sơ cấp: 3/2011 – 4/2011

Phạm vi nghiên cứu

• Nội dung: Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng là thuê

bao trả sau cá nhân đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế

• Không gian: Thành Phố Huế

• Thời gian:

- Thứ cấp: 2008 - 2010

- Sơ cấp: 3/2011 – 4/2011

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

• Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống

Phương pháp nghiên cứu

- Kiểm định One Sample T Test

- Kiểm định Kruskal - Wallis

PHẦN 2

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHÍNH

Kết quả đánh giá hoạt động

chăm sóc khách hàng

1

2 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm

sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế

Giới thiệu về công ty

Công ty Thông tin di động VMS Mobifone

Công ty Thông tin di động VMS Mobifone

Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế

Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế

Thông tin khách hàng

Lý do sử dụng mạng Mobifone

Đánh giá về cách thức đăng ký/chuyển

sang thuê bao trả sau

Kiểm định One Sample T Test

Tiêu chí GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa (Sig.)

1 Hợp đồng, bản đăng ký đơn giản dễ

2 Được hướng dẫn cụ thể 3,93 4 0,299

3 Giấy tờ yêu cầu đơn giản 3,93 4 0,288

Hình thức thanh toán

Đánh giá về hình thức thanh toán

Kiểm định One Sample T Test

Thời gian chờ đợi nhanh

Đánh giá về trung tâm chăm

sóc/showroom

Đánh giá về trung tâm chăm sóc/showroom

Tiêu chí GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa (Sig.)

Có vị trí thuận tiện 3,8 4 0,003Phòng đợi tiện nghi 3,62 4 0,000Giờ giao dịch thuận lợi 3,83 4 0,012

Có chỗ đậu, giữ xe an toàn 3,61 4 0,000

Thời gian chờ đợi giao dịch

Kiểm định One Sample T Test

Đánh giá về giao dịch viên

Tiêu chí GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa (Sig.)

Đánh giá về giao dịch viên

Kiểm định One Sample T Test

Đánh giá về điện thoại viên

Tiêu chí GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa (Sig.)

Đánh giá về điện thoại viên

Kiểm định One Sample T Test

Chương trình chăm sóc

Đánh giá về chương trình chăm sóc

Kiểm định One Sample T Test

Tiêu chí GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa (Sig.)

Mức độ hài lòng chung

Kiểm định One Sample T Test

Mức độ hài lòng chung

Kiểm định Kruskal - Wallis

Đánh giá chung hoạt động

chăm sóc

Biến độc lập Nghề nghiệp Thu nhập

Mức ý nghĩa (Sig.) 0,579 0,8

Xu hướng sử dụng

Ý định tiếp tục sử dụng Ý định giới thiệu cho người khác

Hạn chế

- Mobifone chưa đính kèm bảng danh sách chi tiết các cuộc gọi

- Khách hàng bị cắt liên lạc do chưa kịp thanh toán cước, nhân viên thu cước

chưa hoàn thành trách nhiệm

- Khách hàng phải chờ đợi lâu trong giờ cao điểm khi đến trung tâm làm dịch

vụ

- Thời gian hồi âm khiếu nại dài

- Cơ sở vật chất tại trung tâm chưa được tiện nghi

- Một số giao dịch viên tư vấn sơ sài, chưa thỏa mãn được khách hàng

- Một số giao dịch viên có thái độ chưa thân thiện

- Điện thoại viên chưa giải quyết vấn đề nhanh chóng, khách hàng phải chờ

máy khá lâu

- Các chương trình khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau quá ít so với thuê

bao trả trước

- Các chương trình chăm sóc thuê bao hòa mạng dưới 1 năm quá khiêm tốn

- Những ưu đãi trong các chương trình cần bám sát đối tượng khách hàng

Yếu tố con người

• Công khai kết quả

• Kiểm tra việc triển khai

• Phối hợp phòng ban, truyền thông

• Cập nhật thông tin từ đối thủ

PHẦN 3

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận

• Làm sáng tỏ các vấn đề lý luận liên quan đến chăm sóc

khách hàng

• Mobifone Thừa Thiên Huế đã có rất nhiều nỗ lực và

đạt được nhiều thành tích trong công tác chăm sóc

khách hàng

• Tuy vẫn còn tồn tại một số ít khách hàng phàn nàn về

những thiếu sót trong công tác chăm sóc nhưng nhìn chung đa số khách hàng đều đã hài lòng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh

• Đề ra một số giải pháp

CẢM ƠN SỰ LẮNG

NGHE CỦA HỘI ĐỒNG!