Slide đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố huế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa success của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

Trang 1

HOÀNG PHƯỚC HIỆP

KHOA QTKD LỚP K41 MARKETING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1

Trang 2

2 Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar

Trang 4

Chỉ có thể “cân đo, đong đếm”

chất lượng dịch vụ thông qua

cảm nhận và đánh giá của khách

hàng

Chỉ có thể “cân đo, đong đếm”

chất lượng dịch vụ thông qua

cảm nhận và đánh giá của khách

hàng

Việt Nam gia nhập WTO -> cạnh

tranh ngày càng gay gắt

Việt Nam gia nhập WTO -> cạnh

tranh ngày càng gay gắt

Phát triển khoa học kỹ thuật,

công nghệ thông tin, nhu cầu của

con người ngày càng cao

Phát triển khoa học kỹ thuật,

công nghệ thông tin, nhu cầu của

con người ngày càng cao

“ Đánh giá của khách hàng về dịch

vụ thẻ Success của

Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Thừa

Thiên Huế”

Trang 5

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Hoàng Phước Hiệp - K41 Mar 5

3

Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch

vụ thẻ Success

4

Giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ thẻ Success, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới

Trang 6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

“Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Success của Ngân

hàng NNo&PTNT Việt Nam – Huế”

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success

2.2 Đánh giá mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ Success

2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ.

2.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Success

2.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ Success

2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của Agribank - Huế

2.7 Đánh giá của khách hàng về điểm đặt máy ATM của Agribank - Huế

2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Success 2.9 Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của thẻ Success

2.10 Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Success

2.11 Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Success

Trang 7

 Cơ cấu khách hàng theo giới tính

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy

Trang 8

 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)

Trang 9

 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hàng tháng

Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)

Trang 10

 Cơ cấu khách hàng giao dịch với Agribank – Huế trước khi

sử dụng thẻ Success

Trang 11

 Đánh giá của khách hàng về mục đích sử dụng thẻ Success

Mục đích Số người lựa chọn Lựa chọn (%)

Phương tiện chuyển, nhận tiền 54 54

Trang 12

thu nhập

<= 1 triệu đồng

1-3 triệu đồng

3-6 triệu đồng

>6 triệu đồng

Tổng (%)

Trang 13

2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ.

 Các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Agribank làm

ngân hàng phát hành thẻ

Các chỉ tiêu Số người lựa chọn Lựa chọn (%)

Trang 14

2.3 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến

việc lựa chọn Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ.

 Mối quan hệ giữa độ tuổi và các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn Agribank làm ngân hàng phát hành thẻ (phương pháp

Trang 15

2.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Success

 Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ Success

 Chú thích:

Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý

Giả thiết cần kiểm định: H 0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H0

Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H0

Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định nghĩa (Sig.) Mức ý

Nhân viên chuyên nghiệp 3,92 4 0,145

Nhân viên thân thiện 3,71 4 0,000

Trang 16

2.5 Đánh giá của khách hàng về các thông tin hướng

dẫn từ nhân viên dịch vụ thẻ Success

 Kết quả kiểm định đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn

từ nhân viên dịch vụ thẻ Success

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đầy đủ đến 5: rất đầy đủ

H 1 : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig.>0,05: không có cơ sở bác bỏ H 0

Sig.<0,05: bác bỏ giả thiết H 0

Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)

Trang 17

Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

Các chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định nghĩa (Sig.) Mức ý

Thao tác giao dịch nhanh 3,80 4 0,013

Trang 19

 Những sự cố mà khách hàng thường gặp khi giao dịch bằng thẻ

Success của Agribank - Huế

Sự cố khi giao dịch Số lượng (người) Gặp (%)

Trang 20

H 1 : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Chỉ tiêu đánh giá Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)

Trang 21

 Kết quả kiểm định sự khác nhau đối với những đánh giá của khách hàng tại

các điểm đặt ATM của Agribank - Huế

 Chú thích: Sử dụng phương pháp One - Way ANOVA

Giả thuyết cần kiểm định: H 0 : Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

Nếu ns ( non - significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,1)

*: Sig.<0,1 : Có sự khác biệt

Trang 22

Thang điểm Likert: Từ 1: rất không thường xuyên đến 5: rất thường xuyên

Các chỉ tiêu Giá trị trung bình kiểm định Giá trị Mức ý nghĩa (Sig.)

Trang 23

 Chú thích: Sử dụng phương pháp One - Way ANOVA

Giả thuyết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

Nếu ns ( non - significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,1)

*: Sig.<0,1 : Có sự khác biệt

Yếu tố đánh giá Biến độc lập

Giới tính Tuổi Thu nhập

Trang 24

2.9 Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của thẻ Success

 Kết quả kiểm định về mức độ an toàn của thẻ Success của Agribank - Huế

Thang điểm Likert: Từ 1: rất không an toàn đến 5: rất an toàn

Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)

Trang 26

Huế trong tương lai

Các chỉ tiêu Số lượng Tần suất (%) Tần suất tích lũy

(%)

Ngừng và chuyển sang dùng thẻ của ngân

Đồng thời sử dụng thẻ của ngân hàng khác 26 26 27

Đang xem xét việc làm thêm thẻ của ngân

Trang 27

 Kết quả kiểm định sự khác nhau những đánh giá chung của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Success

Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)

Trang 28

Các tiện ích Số lượng lựa chọn Lựa chọn (%)

Trang 29

Giải pháp

về con người

Giải pháp

về hoạt động Marketing

Trang 30

 Triển khai mở thẻ liên kết

 Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng

 Rút kinh nghiệm và bài học từ những ngân hàng đi trước khi triển khai tiện ích mới hay sản phẩm thẻ mới

 Xem xét việc triển khai thêm các tiện ích mới

 Bố trí thêm các điểm đặt ATM vùng ngoại thành

Trang 31

 Đào tạo nguồn nhân lực:

• Đảm bảo chất lượng đào tạo

• Tập huấn nghiệp vụ thẻ

• Khuyến khích tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của ngân

hàng và dịch vụ thẻ Success

Giải pháp về con người

Trang 32

 Tạo hình ảnh ngay từ phút đầu gặp mặt với khách hàng

 Tiến hành chương trình đánh giá khách hàng, tìm hiểu nhu cầu…

 Tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng đến giao dịch tránh làm mất hình ảnh

 Thực hiện chương trình khuyến mãi, hậu mãi

 Cung cấp thông tin về thị trường, dịch vụ thẻ Success của ngân hàng: hội nghị khách hàng, hội thảo

Giải pháp về hoạt động Marketing

Trang 33

hệ thống thanh toán chuyển mạch trên toàn quốc

lắp đặt máy ATM; khuyến khích các cửa hàng lớn, khu mua sắm,

giải trí thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt

Trang 34

sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng

Trang 35

Hoàng Phước Hiệp – K41 Marketing

Tiêu đề	Slide đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa success của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
Tác giả	Hoàng Phước Hiệp
Người hướng dẫn	Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Huế
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	báo cáo luận văn tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	35
Dung lượng	1,93 MB