Slide đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng âu – á khách sạn saigon morin – huế

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH

SẠN SAIGON MORIN – HUẾ

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hải Yến

K41 QTKD Du Lịch

Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Bùi Thị Tám

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

_   _

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

GIẢI PHÁP KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

 Theo thời gian thì thói quen tổ chức tiệc cưới của con người cũng

thay đổi.

 Hội nhập WTO mang lại cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt

Nam nhiều cơ hội và thách thức, cạnh tranh trở nên gay gắt hơn.

 Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát trển, yêu cầu của con người đối với vấn đề cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khó và đa dạng hơn.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng

dịch vụ.

 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn

Saigon Morin.

 Tìm ra những yếu tố tồn tại hiện nay có ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin.

 Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

cưới của nhà hàng Âu - Á khách sạn Saigon Morin.

Phương pháp nghiên cứu

Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu

CÁCH THỨC TIẾP CẬN THÔNG TIN VỀ

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN

6 Hiểu được nhu cầu của khách 2,44 0 39,02 56,1 2,44

7 Nhìn chung hài lòng với nhân viên phục

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHÔNG

GIAN TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI

Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỨC ĂN, ĐỒ

UỐNG PHỤC VỤ TRONG TIỆC CƯỚI

Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ

1 Mùi vị món ăn ngon 0 0 7,3 80,5 12,2

2 Món ăn được trình bày đẹp mắt 0 2,44 48,78 46,34 2,44

3 Món ăn đảm bảo vệ sinh 0 0 2,44 70,73 26,83

4 Có nhiều sự lựa chọn về món ăn 0 4,88 14,63 78,05 2,44

5 Đồ uống có mùi vị ngon 0 0 39 61 0

6 Đồ uống đảm bảo vệ sinh 0 0 0 65,9 34,1

7 Có nhiều sự lựa chọn về đồ uống 0 0 21,95 68,29 9,76

8 Nhìn chung hài lòng với thức ăn, đồ

uống của tiệc cưới 0 0 17,1 70,7 12,2

2 Dụng cụ ăn uống đầy đủ 0 0 0 53,7 46,3

3 Nhìn chung hài lòng với dụng cụ ăn

uống trong tiệc cưới 0 0 0 78 22

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ

CỦA TIỆC CƯỚI

Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo các mức độ

1 Giá cả phù hợp 0 4,9 61 31,7 2,4

2 Khuyến mãi hấp dẫn 0 31,7 53,7 14,6 0

3 Có nhiều mức giá để lựa chọn 0 0 51,2 48,8 0

4 Nhìn chung hài lòng với giá cả của tiệc

3 Tiết mục văn nghệ mở đầu hấp dẫn 0 0 19,51 70,73 9,76

4 Lễ rước dâu độc đáo 0 2,44 39,02 58,54 0

5 Thời gian thay đổi món ăn hợp lý 0 2,44 19,51 56,1 21,95

6 Quà lưu niệm độc đáo 0 7,32 36,58 56,1 0

7 Nhìn chung hài lòng với cách thức tổ

chức tiệc cưới 0 0 21,95 68,29 9,76

Ý ĐỊNH GIỚI THIỆU CHO NGƯỜI THÂN, BẠN BÈ VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA

KHÁCH SẠN SAIGON MORIN

32

9

PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ĐƠN BIẾN

(ANOVA)

 P <= 0,01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

 P <= 0,05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

 P <= 0,1 : Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

 P > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê

SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

Tiêu chí

Mức ý nghĩa theo các nhóm

(giá trị P )

Giới tính tuổi Độ nghiệp Nghề nhập Thu

1 Nhân viên phục vụ đáp ứng nhanh chóng nhu

cầu của khách 0,053 0,712 0,239 0,970

2 Nhân viên phục vụ có phong cách phục vụ

chuyên nghiệp 0,090 0,914 0,969 0,924

3 Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự 0,298 0,989 0,855 0,773

4 Trang phục của nhân viên phục vụ phù hợp 0,792 0,629 0,449 0,291

5 Nhân viên phục vụ vui vẻ, nhiệt tình 0,406 0,700 0,085 0,558

6 Nhân viên phục vụ có thể hiểu được nhu cầu của

khách 0,915 0,906 0,605 0,731

7 Nhìn chung hài lòng với nhân viên phục vụ 0,026 0,864 0,727 0,796

SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÔNG GIAN TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI

Tiêu chí

Mức ý nghĩa theo các nhóm

(giá trị P)

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập

1 Không gian tổ chức tiệc cưới rộng rãi 0,182 0,858 0,972 0,634

SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI THỨC ĂN, ĐỒ UỐNG

Tiêu chí

Mức ý nghĩa theo các nhóm

(giá trị P)

Giới tính tuổi Độ nghiệp Nghề nhập Thu

1 Mùi vị món ăn ngon 0,335 0,045 0,370 0,217

2 Món ăn được trình bày đẹp mắt 0,319 0,866 0,361 0,588

3 Món ăn đảm bảo vệ sinh 0,784 0,668 0,285 0,658

4 Có nhiều lựa chọn về món ăn 0,599 0,125 0,331 0,278

5 Đồ uống có mùi vị ngon 0,335 0,925 0,532 0,613

6 Đồ uống đảm bảo vệ sinh 0,410 0,936 0,058 0,374

7 Có nhiều lựa chọn về đồ uống 0,681 0,064 0,067 0,533

8 Nhìn chung hài lòng với thức ăn, đồ uống 0,316 0,009 0,052 0,420

SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỤNG CỤ ĂN UỐNG

Tiêu chí

Mức ý nghĩa theo các nhóm

(giá trị P)

Giới tính tuổi Độ nghiệp Nghề nhập Thu

1 Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 0,464 0,384 0,435 0,052

2 Dụng cụ ăn uống đầy đủ 0,338 0,192 0,898 0,306

3 Nhìn chung hài lòng với dụng cụ ăn uống 0,406 0,824 0,469 0,182

SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI GIÁ CẢ TIỆC CƯỚI

Tiêu chí

Mức ý nghĩa theo các nhóm

(giá trị P)

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thu nhập

SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CÁCH THỨC TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI

Tiêu chí

Mức ý nghĩa theo các nhóm

(giá trị P)

Giới tính tuổi Độ nghiệp Nghề nhập Thu

1 MC chuyên nghiệp 0,681 0,502 0,396 0,660

2 Trình tự tổ chức tiệc cưới hợp lý 0,559 0,180 0,050 0,934

3 Tiết mục văn nghệ mở đầu hấp dẫn 0,826 0,385 0,207 0,124

4 Lễ rước dâu độc đáo 0,088 0,735 0,731 0,961

5 Thời gian thay đổi món ăn hợp lý 0,008 0,548 0,769 0,879

6 Quà lưu niệm độc đáo 0,146 0,733 0,010 0,096

7 Nhìn chung hài lòng với cách thức tổ chức tiệc cưới 0,451 0,635 0,365 0,406

NHÓM GIẢI PHÁP VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

 Đào tạo nhân viên hơn nữa về chuyên môn nghiệp vụ phục vụ, cách thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng

 Nhân viên phục vụ phải có hiểu biết nhất định về món ăn phục vụ trong tiệc cưới

 Lúc thay đổi món ăn trên bàn khách cần đặt nhẹ nhàng, tránh

NHÓM GIẢI PHÁP VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

 Khách sạn cần có khu vực để xe có mái che dành riêng cho khách tham dự tiệc cưới, điều này sẽ làm cho khách hàng thấy an tâm

hơn

 Cần thay những bọc ghế không đảm bảo tính thẩm mỹ trong tiệc

cưới.

 Cần mở rộng sân khấu tổ chức tiệc cưới

 Thay đổi cách trang trí tiệc cưới thay vì cứ theo kiểu truyền thống của khách sạn, để làm mới lạ hơn cho khách hàng tham dự tiệc

cưới nhiều lần

 Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị

trong khách sạn để công việc thuận lợi hơn.

 Khách sạn cần bố trí các bảng chỉ dẫn một cách rõ ràng, ở vị trí dễ thấy.

NHÓM GIẢI PHÁP VỀ THỨC ĂN, ĐỒ UỐNG

PHỤC VỤ TRONG TIỆC CƯỚI

 Cần lưu ý đến cách bày trí thức ăn sao cho đẹp mắt.

 Thực đơn nên có nhiều món ăn để khách hàng đặt tiệc cưới có nhiều sự lựa chọn

 Thức ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

 Xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu để nấu thức ăn, đảm bảo luôn đầy đủ nguyên vật liệu và đảm bảo sự tươi ngon

NHÓM GIẢI PHÁP VỀ CÁCH THỨC TỔ CHỨC TIỆC

CƯỚI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

• Không nên nhận hợp đồng đặt tiệc có số lượng khách lớn hơn sức chứa tối đa của nhà hàng.

• Cần chú ý đến những dịch vụ bổ sung như xe hoa đưa đón dâu.

• Thủ tục đặt tiệc cưới cần đơn giản và an toàn.

• Đối với người dẫn dắt chương trình tiệc cưới thì cần có thái độ vui

vẻ, lịch sự, tránh tình trạng nói quá nhiều.

• Chú ý đến thời gian bắt đầu buổi lễ và kết thúc buổi lễ cho đúng.

• Thời gian thay đổi món ăn phải hợp lý.

• Thường xuyên đổi mới tiết mục văn nghệ mở đầu.

• Chú ý đến cách trang trí cổng chào, làm sao cho thật thẩm mỹ và

bắt mắt.

NHÓM GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝ

 Ban lãnh đạo khách sạn cần có các chính sách khuyến khích,

động viên nhân viên của mình.

 Cần xây dựng riêng cho khách sạn mình bộ tiêu chuẩn phục vụ, nhằm giảm thiểu những sai sót có thể mắc phải trong quá trình phục vụ.

 Cần nắm bắt tâm lý, thị hiếu, thu nhập… của thị trường mục tiêu (là những khách hàng có thu nhập tương đối cao) đối với dịch vụ tiệc cưới của mình, từ đó có chính sách giá cả hợp lý với túi tiền của khách hàng

 Tạo ra không khí làm việc vui vẻ, hòa đồng, đoàn kết.

 Có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý.

12/11/13 Nguyễn Thị Hải Yến 35