Tài liệu luận văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Quầy Tại Ngân Hàng

Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội địa phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, muốn như vậy ngân hàng phải đầu tư vào nhân lực, cơ sở vật chất, áp dụng

PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Thị Hồng

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gòn” do chính tôi thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khác

TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn

PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình ảnh

Danh mục các từ viết tắt

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.1 Tổng quan về dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

2.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 9

2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ 11

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984-2000): 11

2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (mô hình

SERVQUAL)……… 14

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA HDBANK CN SÀI GÒN 20

3.1 Giới thiệu Tổng quan về HDBank – Chi nhánh Sài Gòn 20

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của HDBank 20

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của HDBank – CN Sài Gòn 21

3.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank – CN Sài Gòn từ năm 2015 – 2017 24

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank - CN Sài Gòn trong giai đoạn 2015-2017 27

3.2 Các sản phẩm, dịch vụ tại quầy của HDBank 28

3.3 Bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank 32

3.3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng tại Đơn vị 32

3.3.2 Bộ chuẩn về đo lường thời gian thực hiện giao dịch 36

3.3.3 Quy định tổ chức thực hiện 5S 37

3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của HDBank CN Sài Gòn trong năm 2017… 39

3.4.1 Phiếu đánh giá khách hàng bí mật trong năm 2017 40

3.4.2 Phiếu đánh giá thời gian giao dịch – chương trình khách hàng bí mật 51

3.4.3 Phản hồi thông qua hệ thống Customer Service (Call Center) và HDCard link trong năm 2017 57

3.4.4 Kết quả đánh giá theo quy định 5S tại chi nhánh Sài Gòn trong năm 2017 60

3.4.5 Đánh giá về tính phù hợp của bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 62

CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI QUẦY TẠI HDBANK– CN SÀI GÒN 68

4.1 Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch: 68

4.2 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 69

4.3 Nâng cao vai trò của người quản lý CLDV tại đơn vị 71

4.4 Nâng cao chất lượng hệ thống máy rút tiền tự động ATM: 72

4.5 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Tỷ trọng huy động, cho vay tại HDBank – CN Sài Gòn năm 2015 – 2017 24

Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay trong giai đoạn 2015 – 2017 26

Bảng 3.3 Đánh giá xếp loại đơn vị về CLDV 35

Bảng 3.4 Cách thức tính điểm thời gian giao dịch 36

Bảng 3.5 Hình thức xếp loại 5S 38

Bảng 3.6 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 3 về tiêu chí khu vực tự phục vụ 41

Bảng 3.7 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 4 về tiêu chí khu vực chờ tư vấn 43

Bảng 3.8 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 4 về tiêu chí khu vực giao dịch 45

Bảng 3.9 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý 3 về tiêu chí đảm bảo thời gian giao dịch trong nhân viên bảo vệ 49

Bảng 3.10 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 1 51

Bảng 3.11 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 2 54

Bảng 3.12 Xếp loại 5S trong năm 2017 60

Bảng 3.13 Thang đo đã hiệu chỉnh theo mô hình SERVQUAL 64

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Gronroos (2000) 14

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (mô hình SERVQUAL) 15

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức tại HDBank – CN Sài Gòn 22

Hình 3.2 Hành trình khách hàng đến với HDBank 33

Hình 3.3 Bảng phân công thực hiện 5S tại HDBank –CN Sài Gòn 62

Hình 4.1 Công tác duy trì và nâng cao CLDV của người quản lý 72

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do thực hiện đề tài

Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế, Việt Nam ngày càng mở cửa giao thoa với bên ngoài trên nhiều lĩnh vực và ngành ngân hàng cũng trong số đó Ngoài những cơ hội mang lại thì sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng lớn trên thế giới đang là áp lực thay đổi rất lớn cho các ngân hàng nội hiện nay, mà vấn đề quan trọng nhất phải nhắc đến đó là chất lượng dịch vụ Việc chạy đua giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn bao giờ hết Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội địa phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, muốn như vậy ngân hàng phải đầu tư vào nhân lực, cơ sở vật chất, áp dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ cũng như đổi mới về cách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng hướng đến đối tượng trung tâm là khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những chất lượng cao nhất Bên cạnh đó, trong hoạt động ngân hàng hiện nay, tỷ lệ khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn chiếm đa số vì thói quen, tâm lý, nhu cầu tiếp xúc trực tiếp để được tư vấn cũng như đánh giá trực tiếp về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Cũng như khách hàng ngày nay là những khách hàng thông minh,

họ muốn được tôn trọng, đối xử nhã nhặn và lịch sự, họ không còn là những khách hàng thụ động mà rất giỏi trong việc lựa chọn các sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh Bởi vậy, các NHTM muốn thu hút khách mới, giữ chân những khách hàng thân thiết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy kể cả về không gian giao dịch, thời gian,

sự tiện nghi, thái độ phục vụ và nghiệp vụ chuyên môn nhằm đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng

HDBank là một trong 10 Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, với 26 năm kinh nghiệm hoạt động tại Việt Nam và đang vươn mình ra thế giới, HDBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng về dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư Nhận thấy được tầm quan trọng của

việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy - phản ánh được thói quen giao dịch của khách hàng muốn đến ngân hàng giao dịch, HDBank là một trong những ngân hàng tiên phong và tích cực trong việc ngân cao chất lượng dịch vụ tại quầy để thu hút khách hàng với bộ chính sách về chuẩn mực chất lượng dịch vụ tại quầy Từ đó có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, để đưa những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường

Từ những lý do trên, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Luận văn tập trung vào nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank CN Sài Gòn thông qua báo cáo đánh giá chất lượng hàng quý, hệ thống nội bộ tại đơn vị trong năm 2017 Từ những đánh giá chất lượng theo quy định nội bộ của HDBank, trong bài nghiên cứu sẽ tham khảo ý kiến của các khách hàng và anh/chị làm việc tại đơn vị để đánh giá mức độ phù hợp của các tiêu chí đưa ra

Dịch vụ tại quầy bao gồm tất cả các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng (không tính đến các giao dịch qua kênh điện tử/online) tại đơn vị kinh doanh đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như giao dịch tiền gửi tại quầy, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển khoản tại quầy, chuyển tiền thanh toán quốc tế, hướng dẫn và thực hiện đăng ký cũng như tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử,…Đây là kênh giao dịch được khách hàng lựa chọn nhiều và phổ biến nhất ở các NHTM nói chung và HDBank nói riêng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Dựa vào phiếu đánh giá khách hàng bí mật hàng quý, phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống HDCard link và Customer Service, quy định 5S và đánh giá thời

gian giao dịch trên hệ thống Dựa trên đánh giá theo quy định của HDBank, bài nghiên cứu sẽ khảo sát để đánh giá mức độ phù hợp với các tiêu chí thông qua ý kiến của khách hàng và các anh/chị làm việc tại Chi nhánh Sài Gòn

Thời gian nghiên cứu: tác giả nghiên cứu đề tài trong vòng 1 năm từ 01/01/2017 - 31/12/2017

1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung của đề tài: đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy thông qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ hàng quý được gửi từ Phòng quản lý dịch vụ, hệ thống HDCard link, Customer Service, đánh giá 5S tại đơn vị để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank CN Sài Gòn trong giai đoạn 2017 và đưa ra giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy phù hợp với HDBank CN Sài Gòn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị nói riêng và của HDBank nói chung Việc tham khảo ý kiến từ khách hàng và từ chuyên gia trong ngành trên cơ sở bảng đánh giá khách hàng bí mật hàng quý để xem xét mức độ phù hợp của bộ chỉ tiêu này

từ đó đưa ra những chỉnh sửa phù hợp với đơn vị Trong bài nghiên cứu, đưa ra những mục tiêu riêng như sau:

Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, đưa ra một vài mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như là nền tảng triển khai mô hình CLDV tại quầy hiệu chỉnh cho HDBank – CN Sài Gòn

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy thông qua các đối tượng nghiên cứu đã nêu

Đánh giá mức độ phù hợp của các tiêu chí trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ tại HDBank và đưa ra mô hình hiệu chỉnh theo Parasuraman

Đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank – CN Sài Gòn

1.5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu này nhằm giúp Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – CN Sài Gòn xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị

Từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, bài viết còn đưa ra mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh về CLDV tại quầy dựa trên những ý kiến phản hồi của chuyên gia và khách hàng tại đơn vị cũng như dựa trên những quy định về CLDV tại quầy đang ban hành Đơn vị có thể sử dụng mô hình này

để đánh giá chính xác hơn về CLDV tại quầy

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính Ở đây, tác giả

sử dụng phương pháp phân tích tình huống thực tế và phương pháp phỏng vấn khách hàng, chuyên gia nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại quầy tại ĐVKD cũng như khám phá những yếu tố khác ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy Nguồn dữ liệu trong bài tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ những kết quả đánh giá gửi cho đơn vị và được thông báo trên hệ thống thông tin nội bộ tại HDBank Trong bài tiến hành thu thập dữ liệu từ các báo cáo đánh giá như sau:

- Thu thập nguồn dữ liệu đánh giá của khách hàng bí mật Để triển khai, thực hiện

bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ theo Quy định của HDBank được đánh giá thường xuyên, định kỳ nhằm đảm bảo thưc hiện thống nhất, đồng bộ trong toàn hệ thống của HDBank về diện mạo giao dịch, không gian quầy giao dịch và chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất thì hàng quý, phòng Quản lý chất lượng là đầu mối triển khai định kỳ (ít nhất 1 quý/lần) hoặc đột xuất theo yêu cầu của Tổng Giám đốc/Giám đốc Khối Vận hành và sẽ không thông báo cụ thể đến từng đơn

vị Người đánh giá trực tiếp đến ĐVKD quan sát hoặc làm khách hàng bí mật để đánh giá nhằm đảm bảo việc đánh giá được khách quan và chính xác thông qua chụp hình và ghi âm trực tiếp Hàng quý sau khi thực hiện đánh giá thì phòng QLCL sẽ gửi kết quả

về cho Giám đốc và Giám đốc DVKH các lỗi mắc phải thông qua email: quanlychatluong@hdbank.com.vn Trong vòng 3 ngày làm việc với “lỗi mắc phải” tại Phiếu đánh giá, họ tên, chức danh, thông tin của CBNV được đánh giá tại ĐVKD đã chính xác chưa và có phản hồi về phòng QLCL Nếu sau thời gian trên không có phản hồi, sẽ xem như Đơn vị đồng ý với kết quả đánh giá của khách hàng bí mật Đơn vị có thể trực tiếp đến phòng Quản lý chất lượng để nghe cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên giao dịch trực tiếp để phản hồi kết quả Trong bài nghiên cứu đã thu thập được 4 phiếu đánh giá trong đó có 5 nhân viên được đánh giá thông qua chương trình Khách hàng bí mật trong năm 2017 Đây là kết quả mà khách hàng bí mật đánh giá dựa vào vào nguồn ghi âm và từ kết quả ghi hình tại đơn vị Từ những phiếu đánh giá này, tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích tình huống để nêu ra thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank chi nhánh Sài Gòn

- Thu nhập dữ liệu thông qua hệ thống Call Center của HDBank (Customer Service) Với hệ thống Call Center hoạt động 24/7 sẽ ghi nhận nhiều phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp Bộ phận này sẽ tiếp nhận và gửi những phiếu đánh giá cũng như xử lý những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng giao dịch ĐVKD sẽ nhận được những yêu cầu xử lý qua email và phản hồi trên hệ thống sau khi

đã xử lý xong Ngoài hệ thống này, tại HDBank có hệ thống xử lý những tình huống liên quan đến thẻ đó là HDCard link Cách thức hoạt động của hệ thống này giống như Call Center Đây là hai hệ thống mà tác gia đã thu thập, sắp xếp và sàng lọc dữ liệu trong năm 2017 để đưa ra những phản hồi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy tại đơn vị

- Tìm hiểu các thông tin cho việc nghiên cứu Tổng hợp những khái niệm liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ Đây là cơ sở lý thuyết giúp tác giả cũng như người đọc có thể hiểu sâu hơn về CLDV Với những mô hình nghiên cứu một phần giúp đánh giá mức độ phù hợp của của bộ tiêu chí đánh giá của khách hàng bí mật

- Dựa vào thực trạng về chất lượng dịch vụ tại quầy thông qua những quy định nội bộ tại HDBank thì trong bài sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn khách hàng và các chuyên gia trong ngành từ bản ghi chép và thảo luận tay đôi nhằm xác định sự phù hợp của bộ chỉ tiêu cũng như khám phá thêm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tại quầy tại HDBank chi nhánh Sài Gòn Trên cơ sở này, tác giả đưa ra mô hình CLDV tại quầy hiệu chỉnh cho HDBank nói chung và của Chi nhánh Sài Gòn nói riêng Việc lựa chọn nhóm phỏng vấn gồm 9 thành viên trong đó bao gồm người nghiên cứu với 2 khách hàng (lựa chọn ngẫu nhiên), 1 Giám đốc Dịch vụ khách hàng, 1 Phó Phòng Dịch Vụ khách hàng và Ngân Quỹ, 2 giao dịch viên và 2 chuyên viên quan

hệ khách hàng (bộ phận tín dụng) Những người được lựa chọn đều đã có thâm niên làm việc hoặc những khách hàng lâu năm được chọn lựa có mục đích vì đã am hiểu, có phát sinh các giao dịch thực tế thường xuyên và có thời gian giao dịch tại đơn vị đủ lâu

để có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ tại quầy đang cung cấp qua các năm

Từ những bước trên, bài nghiên cứu sẽ đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy dựa vào những tồn đọng đang còn tại đơn vị qua 4 quý trong năm 2017 và đưa ra mô hình hiệu chỉnh cho chất lượng dịch vụ tại quầy thông qua việc lấy ý kiến tham khảo từ cuộc phỏng vấn đề phù hợp hơn đối với HDBank nói cung và của CN Sài Gòn nói riêng

1.7 Kết cấu của luận văn

Bài nghiên cứu được chia thành 4 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank – CN Sài Gòn trong năm 2017

Chương 4: Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại HDBank –

CN Sài Gòn

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Tổng quan về dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến đối với người tiêu dùng hiện nay Hiện nay,

có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng khái niệm đơn nhất có thể hiểu là “dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” theo Từ điển bách khoa Việt Nam

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Theo Trần Văn Sâm và Trần Đình Hải (2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Từ đó ta thấy, có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính khác biệt so với những sản phẩm thông thường về tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Cụ thể:

Tính vô hình: Đối với hàng hóa thông thường có hình dáng, kích thước, màu sắc, khách hàng có thể tự mình đánh giá nó có phù hợp với nhu cầu của mình không

Tuy nhiên, dịch vụ mang tính chất vô hình, khách hàng không thể cầm, không sử dụng trước khi mua, không nghe thấy được hay không ngửi thấy nên rất khó đánh giá chất lượng Người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận ban đầu về dịch vụ ngân hàng thông qua các thông tin quảng cáo, lời giới thiệu của người thân, sách báo, diện mạo bên ngoài của ngân hàng: cơ sở vật chất, trang phục, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, thời gian thực hiện giao dịch với khách hàng,

Thứ hai, tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Đối với hàng hóa thông thường thì trải qua một quy trình sản xuất, sau đó được nhập kho, phân phối qua nhiều kênh trung gian rồi mới đến tay của người tiêu dùng Nhà sản xuất

có lựa chọn thời gian phù hợp để sản xuất hàng hóa và tung sản phẩm ra thị trường Trái ngược lại dịch vụ ngân hàng không thể tách biệt giữa việc cung cấp và tiêu dùng như hàng hóa hữu hình

Tiếp theo là tính không đồng nhất: Có nhiếu yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng Những yếu tố này cũng không ổn định và luôn biến động, thay đổi theo thời gian, đặc biệt đối với chất lượng dịch vụ tại quầy phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, kỹ năng cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Cho nên dịch vụ ngân hàng không đồng nhất đối với tất cả khách hàng

Thứ tư, là tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng chỉ tồn tại vào thời gian

mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Cuối cùng là tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Nhưng ngược lại khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng lợi ích

mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định

2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của

họ

Với Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Khách hàng luôn đứng

ở ví trí trung tâm, là người phán xét về chất lượng dịch vụ của một sản phẩm hay dịch

vụ, như Gummesson (1979) đã nhận định: “Bởi dịch vụ là vô hình, chất lượng là không thể quan sát trực tiếp, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của người sử dụng được xem là cách tiếp cận khá hợp lý”

Người sử dụng sẽ so sánh hiệu quả sau khi sử dụng dịch vụ với mong đợi/kỳ vọng của họ trước khi sử dụng để đi đến một phán quyết xác nhận chất lượng Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo còn nếu bằng nhau thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo Như vậy ta thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được đặt ví trí hàng đầu trong mọi ngành nói chung và ngân hàng nói riêng

2.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của KH

Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực

tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn

kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm những chương trình marketing

Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ

Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Theo Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984-2000):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp và trả lời câu hỏi cung cấp dịch vụ như thế nào?

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được

từ dịch vụ của nhà cung cấp và trả lời câu hỏi cung cấp cái gì?

Yếu tố hình ảnh: đóng vai trò như một “bộ lọc” trong quá trình cảm nhận về CLDV Người tiêu dùng có thể cảm nhận CLDV mà tổ chức cung cấp cao hay thấp dựa trên sự nhận thức về hình ảnh của tổ chức đó

Theo Gronroos (1984), mong đợi của khách hàng đối với một dịch vụ ảnh hưởng bởi các nhân tố: các hoạt động marketing truyền thống, những ảnh hưởng bên ngoài và truyền miệng, trong đó phương pháp quảng bá truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng khi so với các hoạt động quảng bá truyền thống

Gronroos nhấn mạnh rằng, các yếu tố chất lượng có liên quan với nhau Ông cũng cho rằng, đối với CLDV được cảm nhận thì chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng quan trọng đến nỗi mức độ chức năng cao (công việc giao dịch của nhân viên giao dịch) có thể dàn xếp hay giải quyết các sự cố tạm thời với chất lượng kỹ thuật

Theo Gronroos (1988) ông đưa ra 6 yếu tố vào 3 thành phần chất lượng chính (chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và yếu tố hình ảnh)

- Trình độ chuyên môn và các kỹ năng: khách hàng cho rằng nhà cung cấp dịch

vụ, các nhân viên công ty cần có kỹ năng để giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp

- Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ: khách hàng cảm thấy việc tiếp xúc cá nhân làm họ quan tâm Khách hàng thật sự quan tâm đến việc nhà cung cấp giải quyết các vấn đề của họ một cách nhiệt tình và tự nguyện

- Khả năng tiếp cận và xử lý linh hoạt: các khách hàng nhận thấy rằng các điều kiện của nhà cung cấp dịch vụ như hệ thống mạng lưới hoạt động, giờ giấc làm việc, đội ngũ nhân viên và quy trình hoạt động cần được thiết kế và vận hành để khách hàng thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ có thể điều chỉnh lại các điều kiện này một cách linh hoạt để phù hợp với các yêu cầu và mong muốn của khách hàng

- Sự tin cậy: khách hàng cho rằng bất cứ điều gì đã thỏa thuận thống nhất với nhà cung cấp thì phải được các nhà cung cấp dịch vụ, các nhân viên và cả hệ thống cung cấp giữ đúng lời hứa, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

- Thực hiện bồi thường: các khách hàng nhận ra rằng bất kỳ lúc nào xảy ra sai sót hoặc một việc gì đó xảy ra không như mong muốn mà không lường trước được thì các nhà cung cấp dịch vụ ngay lập tức phải bồi thường

- Danh tiếng và sự tín nhiệm: các khách hàng tin rằng hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín có thể tạo ra cho khách hàng được tin tưởng và chia sẻ

Theo Gronroos (1988), yếu tố “Trình độ chuyên môn và các kỹ năng” liên quan đến thành phần chất lượng kỹ thuật; yếu tố “Danh tiếng và sự tín nhiệm” lại liên quan đến hình ảnh Bốn tiêu chí: “Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ”; “Khả năng tiếp cận

và xử lý linh hoạt”; “Sự tin cậy” và “Thực hiện bồi thường” có liên quan với nhau trong suốt quá trình hoạt động dịch vụ, các yếu tố này đại diện cho thành phần chất lượng chức năng

Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, hiểu biết về khách hàng…)

Như vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ năm 2000 của Gronroos, có

ba tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:

1 Chất lượng kỹ thuật: Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: sản phẩm dịch

vụ, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện tích cho khách hàng, trang thiết bị

2 Chất lượng chức năng: Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử; thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng

3 Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ

2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (mô

hình SERVQUAL)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Kỳ vọng về DV/CL được mong đợi

Kỳ vọng về dịch vụ/Chất lượng được mong

đợi Thông tin thị trường

Chất lượng chức năng

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Gronroos (2000)

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (mô

hình SERVQUAL)

Thông tin truyền

miệng

Thông tin truyền

miệng

Kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng vào dịch

vụ

Sự kỳ vọng vào dịch vụ

Nhận thức của quản lý

về KV của KH

Nhận thức của quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển nhận thức vào các đặc tính CLDV

Chuyển nhận thức vào các đặc tính chất lượng dịch vụ

Cung cấp dịch vụ

Sự nhận thức dịch vụ

Sự nhận thức dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 3

KC 2 Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

Khoảng cách 4

Parasuraman và cộng sự (mô hình

SERVQUAL)Khoảng cách 5

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự cho rằng, để đánh giá CLDV phải dựa trên quan điểm của khách hàng, trên cơ sở so sánh giữa mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ

và cảm nhận sau khi dịch vụ được thực hiện theo 10 tiêu chí: hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, truyền thông, tiếp cận, hiểu biết khách hàng

Mặc dù mô hình trên đây của Parasuraman và các cộng sự đã cho thấy bức tranh tổng thể về CLDV, nhưng do đây là mô hình lý thuyết nên chưa đảm bảo tính thực nghiệm, số lượng biến quan sát quá lớn nên dễ xảy ra sự trùng lắp, dễ hiểu nhầm cho người được phỏng vấn, mô hình khá phức tạp nên khó khăn trong công tác điều tra thông tin và phân tích dữ liệu điều tra, đánh giá Để khắc phục hạn chế này, từ nghiên cứu sau đó (1988), Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh lại mô hình SERVQUAL trước đây để hình thành 5 thành phần CLDV với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, thành phần này được giữ nguyên như thành phần độ tin cậy của

mô hình năm 1985

Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, thành phần này được giữ nguyên như thành phần

độ tin cậy của mô hình 1985

Phương tiện hữu hình: nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông, thành phần này được giữ nguyên như mô hình cũ

Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng, thành phần này

được hình thành mới trên cơ sở nhóm gộp từ các thành phần: Năng lực phục vụ, lịch

sự, sự tín nhiệm, tính an toàn của mô hình 1985

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, thành phần này được hình thành mới trên cơ sở nhóm gộp từ các thành phần: tính tiếp cận, truyền thông và sự hiểu biết của khách hàng của mô hình 1985

Thang đo theo mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành đo thành phần bao gồm:

Một là, thang đo phương tiện hữu hình gồm bốn tiêu chí:

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn

- Nhân viên của công ty có trang phục gòn gàng, mang dấu ấn riêng của công ty

- Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch đầy đủ

Hai là, thang đo thành phần tin cậy, gồm năm tiêu chí như sau:

- Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện

- Khi bạn có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn

đề

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân hàng hứa sẽ thực hiện

- Nhân viên không để xảy ra sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch, )

Ba là, thang đo thành phần đáp ứng, bao gồm bốn tiêu chí:

- Công ty cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho

- Nhân viên của công ty luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên tại công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Bốn là, thành phần năng lực phục vụ, gồm bốn tiêu chí:

- Các hành động và phản ứng của nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

- Nhân viên trong công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải thích thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên tại công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Cuối cùng là thành phần đồng cảm, bao gồm năm tiêu chí:

- Công ty luôn dành sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên của công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên của công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Công ty luôn bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng giao dịch Bài nghiên cứu đưa ra hai mô hình tiêu biểu trong việc đánh giá CLDV đều dựa trên quan điểm của khách hàng đó là mô hình của Gronroos (1984, 1988), mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Trong bài sẽ chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự là mô hình nghiên cứu Bài viết đồng tình với ý kiến của Hà Thạch (2012) cho rằng mô hình SERVQUAL có nhiều điểm phù hợp với môi trường Việt Nam, bởi các lý do như sau:

Một là, xuất phát từ nguồn gốc (lĩnh vực nghiên cứu) hình thành mô hình SERVQUAL: Mô hình đánh giá CLDV của Parasuraman và các cộng sự nghiên cứu trong các lĩnh vực về ngân hàng bán lẻ, môi giới chứng khoán, công ty thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì sản phẩm Việc nghiên cứu những mảng về chất lượng dịch vụ trong ngàng ngân hàng và một cơ sở tốt để sử dụng thang đo CLDV này phục vụ nghiên cứu đề xuất thang đo lý thuyết đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam

Hai là, xuất phát từ thực tiễn ứng dụng của mô hình: Mô hình nghiên cứu này đã được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực ngân hàng từ nhiều tác giả trong và ngoài nước

Ba là, xuất phát từ lợi thế so sánh của mô hình SERVQUAL so với mô hình của Gronroos: Trong danh mục 6 biến quan sát CLDV của Gronroos (1988), chỉ có “danh tiếng và sự tín nhiệm” là mới, không trùng với các biến quan sát trong danh mục các biến quan sát CLDV của Parasuraman và cộng sự (1988) Năm biến quan sát còn lại bởi Gronroos hầu như tương đương với các biến quan sát đo lường CLDV thuộc mô hình SERVQUAL Như các biến quan sát trong thành phần “Đảm bảo” trong mô hình SERVQUAL có biến quan sát “Trình độ chuyên môn và các kỹ năng” tương đương với các biến quan sát “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Từ những phân tích của tác giả Hà Thạch cũng như sự thông dụng của mô hình SERVQUAL, bài viết sẽ sử dụng mô hình này để đưa ra những biến phù hợp tại HDBank

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của đề tài trình bày các khái niệm, lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong phần này cũng giới thiệu tổng quan về hai nghiên cứu CLDV của Gronroos, Parasuraman và

lý do lựa chọn các biến quan sát thuộc mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự là mô hình nghiên cứu Từ những nghiên cứu trước đây là nền tảng để đánh giá

CLDV tại chi nhánh Sài Gòn trong năm 2017

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA

HDBANK - CN SÀI GÒN

3.1 Giới thiệu Tổng quan về HDBank – Chi nhánh Sài Gòn

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của HDBank

Tên ngân hàng: NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tên giao dịch: HO CHI MINH CITY DEVELOPMENT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK

Logo:

Vốn tự có tính đến ngày 31/12/2017 hơn 14.757.249.190.317 đồng

Trụ sở chính: 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (028) 62.915.916 Fax: (028) 62.915.900

Ngày 11 tháng 2 năm 1989, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh, tiền thân của HDBank ngày nay, được thành lập theo quyết định số 47/QĐ-

UB do Uỷ ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp, với khoảng 50 nhân viên, vốn điều lệ 3

tỷ đồng Được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số

Cổ phần Đại Á

Ngày 05/01/2018, HDBank đưa gần 981 triệu cổ phiếu HDB lên sàn HOSE với giá khởi điểm 33.000 đồng/cổ phiếu

Các giải thưởng tiêu biểu như: huân chương Lao động Hạng Nhì, ngân hàng quản

lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam trong 5 năm liền (2012; 2013; 2014; 2015; 2016) do tổ chức Asiamoney trao tặng, được tạp chí Asiamoney trao giải thưởng “Best Bank in Vietnam 2017” - Ngân hàng tốt nhất năm 2017 Là một trong 15 ngân hàng thương mại Việt Nam lọt vào danh sách ngân hàng thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương được The Asian Banker đánh giá, giải thưởng Thanh toán quốc tế xuất sắc (do Citi Group trao tặng)

Bên cạnh những giải thưởng, HDBank đăng cai tổ chức giải cờ vua HDBank hàng năm, nhà tài trợ chính Giải Futsal Vô địch Đông Nam Á - Cup HDBank 2017 (AFF HDBank Futsal Championship 2017)

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của HDBank – CN Sài Gòn

Là một chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, HDBank CN Sài Gòn đảm bảo cung cấp đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại, kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng HDBank CN Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động ngày 01/06/2009 Ban đầu trụ

sở đặt tại 36-39 Pasteur, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, hiện tại nằm tại 22-24-26 Pasteur, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Hiện

có sáu phòng giao dịch trực thuộc CN Sài Gòn bao gồm: PGD Khánh Hội, Cách Mạng Tháng 8, Huỳnh Tấn Phát, Phú Mỹ Hưng, Nam Kỳ Khởi Nghĩa và Bình Điền

Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ chức năng của từng phòng ban

Mô hình tổ chức được thực hiện theo đề án của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Căn cứ vào quy mô hoạt động kinh doanh, Giám đốc chi nhánh có quyền lựa chọn cơ cấu tổ chức một cách hợp lý, gọn nhẹ và phân công phù hợp với năng lực của từng nhân viên

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức tại HDBank – CN Sài Gòn

Nhiệm vụ và chức năng của các Phòng ban

- Giám đốc Chi nhánh: chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh; chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và pháp luật về kết quả hoạt động của Chi nhánh

- Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc thực hiện một số hoạt động dưới sự phân công của Giám đốc Chi nhánh Xây dựng và thực hiện các chương trình nhằm thúc đẩy hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Tại CN Sài Gòn có hai Phó giám đốc: một quản lý bên phòng KHDN và một quản lý phòng KHCN

- Giám đốc dịch vụ khách hàng và Ngân quỹ: trực tiếp quản lý Phòng kế toán – kho quỹ, phòng hành chánh nhân sự, quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, nguồn huy động, kết quả kinh doanh tại đơn vị,

- Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp/cá nhân: nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng Phân tích kinh tế theo ngành nghề và lựa chọn biện pháp cho vay an toàn, đạt hiệu quả Bên cạnh đó, thẩm định và cho vay các dự án tín dụng Định

NGÂN QUỸ

PHÒNG DVKH &

NGÂN QUỸ

PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ

PHÒNG HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ

kỳ theo dõi khoản vay sau giải ngân và nhắc nợ khách hàng để giảm thiểu khả năng nhảy nhóm nợ của khách hàng

- Phòng dịch vụ khách hàng và ngân quỹ: Là bộ phận quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng Các giao dịch viên và chuyên viên tư vấn (BSA) sẽ là trực tiếp giao dịch với khách hàng để tư vấn và giải đáp những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đưa ra những phương án về tài chính giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước, hỗ trợ Phòng QHKH thu những khoản vay của khách hàng, Đây là một bộ phận khá quan trọng và được chú trọng hiện nay của chi nhánh vì những hoạt động từ phòng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng – đây là một trong những vấn đề quan trọng mà hầu như những ngân hàng TMCP hiện tại đang tập trung đặc biệt khi ngành ngân hàng là một ngành cạnh tranh khốc liệt hiện nay và chất lượng sống của người dân ngày càng nâng cao thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố hàng đầu mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn

- Phòng Kế toán – Kho quỹ: có chức năng thực hiện, kiểm tra, giám sát các công tác kế toán theo quy định của pháp luật Đề xuất và tham mưu cho Ban giám đốc về chính sách đối với các sản phẩm về kế toán Đồng thời chịu trách nhiệm quản lý tài sản, quản lý ngân quỹ, thu chi tiền mặt và các hoạt động ngân quỹ khác

- Phòng hành chánh nhân sự: thực hiện công tác về quản lý hành chính, lập báo cáo về tình hình nhân sự và bảng chấm công của nhân viên hàng tháng Báo cáo, hỗ trợ kiểm tra và giám sát các chi phí nội bộ tại đơn vị

Mặc dù với cơ cấu gồm nhiều phòng ban với từng chức năng riêng biệt nhưng HDBank CN Sài Gòn vẫn đảm bảo được tính liên kết và nhất quán trong quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các hoạt động kinh doanh Chính nhờ cơ cấu vừa chuyên biệt vừa mang tính chất liên kết này sẽ giúp cho từng phòng ban có thể thực hiện tốt vai trò của mình đồng thời hỗ trợ đồng nghiệp một cách tốt nhất Ngoài ra, điều này giúp Ban

Giám Đốc có thể kiểm soát được hoạt động của ngân hàng hiệu quả hơn cũng như sẽ minh bạch hơn trong việc đánh giá, xếp loại

3.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank – CN Sài Gòn từ năm

2015 - 2017

3.1.3.1 Đánh giá về tình hình huy động, cho vay tại HDBank CN Sài Gòn

trong giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.1 Tỷ trọng huy động, cho vay tại HDBank – CN Sài Gòn năm 2015 – 2017

3,507.11 100.00%

3,478.28 100.00%

Huy động DN

2,055.75 64.90%

2,377.32 67.79%

2,257.34 64.90% Huy động CN

1,111.63 35.10%

1,129.78 32.21%

1,220.94 35.10%

Tổng cho vay

1,011.16 100.00%

1,075.21 100.00%

1,318.50 100.00%

Cho vay DN

594.87 58.83%

681.98 63.43%

766.47 58.13% Cho vay CN

408.28 40.38%

393.22 36.57%

552.03 41.87%

Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2015 – 2017 tại HDBank CN Sài Gòn

Trong giai đoạn 2015-2017, HDBank có nhiều nỗ lực trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng cũng như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Tình hình huy động tiền gửi và cho vay tại HDBank CN Sài Gòn trong giai đoạn trên biến động liên tục

Huy động từ KHDN luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với KHCN trong giai đoạn

2015 - 2017 Nhưng cơ cấu tỷ trọng này xu hướng giảm nhẹ trong năm 2017, tỷ trọng

từ 67.79% trong năm 2016 giảm còn 64.90% trên tổng huy động trong năm 2017 đối với huy động từ doanh nghiệp Ngược lại, huy động cá nhân năm 2015 chiếm 35.10%, đến năm 2016 thì giảm trọng chỉ còn 32.21% Năm 2017 thì tỷ trọng huy động cá nhân tăng lên 35.10% trên tổng huy động Tình hình cho vay đối với KHCN tăng đều qua các năm và chiếm 41.87% trong năm 2017 Dự nợ tín dụng đối với doanh nghiệp chiếm 58.13% năm 2017 giảm 5.30% so với năm 2016

Trong năm 2016 nguồn huy động tăng 339.73 tỷ đồng so với năm 2015 tăng 10.73% (trong đó nguồn huy động doanh nghiệp tăng mạnh với 321.57 tỷ đồng tương ứng 15.64% so với năm 2015 trong khi huy động cá nhân chỉ tăng 1.63% Việc huy động cá nhân có chiều hướng khả quan hơn so với doanh nghiệp trong năm 2017 Tổng huy động doanh nghiệp giảm mạnh 119.98 tỷ đồng tương đương giảm 5.05% so với năm 2016 Trong khi đó, huy động cá nhân tăng mạnh với 8.07% tương ứng tăng 91.16

tỷ động Trong năm 2017, HDBank triển khai nhiều sản phẩm huy động tiết kiệm với nhiều chương trình ưu đãi, dự thưởng cho khách hàng các dịp lễ, tết nhằm thu hút nhiều khách hàng Ngoài ra, với các sản phẩm tiền gửi thì HDBank còn đẩy mạnh việc

mở tài khoản tiền gửi thanh toán với chương trình CASA (đây là một sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và được hưởng nhiều ưu đãi về phí) đã thu hút nhiều khách hàng vãng lai đến với ngân hàng Ngoài ra, năm 2017 HDBank đưa ra chương trình “Bách niên, phát tài” với từng khách hàng ở từng độ tuổi khác nhau sẽ được hưởng mức lãi suất tương ứng, tặng quà đối với khách hàng nữ đến gửi tiết kiệm trong ngày 8/3, đã thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng Đối với sản phẩm huy động từ doanh nghiệp thì gần như không có chương trình mới được triển khai trong năm 2017 Nguồn huy động từ doanh nghiệp chủ yếu là

từ những khách hàng cũ và thân thiết với HDBank CN Sài Gòn, chưa khai thác được những đối tượng KHDN mới

Trong năm 2017, Khối KHCN cũng triển khai nhiều chương trình liên kết với các chủ đầu tư dự án căn hộ như FLC Quy Nhơn, Coast Hill, dự án Lavilla cũng như việc marketing trên nhiều phương tiện như báo chí, truyền thông, đã thu hút nhiều khách hàng cho nhu cầu mua nhà Cho vay cá nhân trong năm 2017 tăng 158.80 tỷ đồng tương đương 40.38% so với năm 2016 Bên cạnh đó, cho vay doanh nghiệp tăng 84.49

tỷ đồng tương đương 12.39% so với năm 2016 Đây là một tín hiệu tốt với cho vay sản phẩm cá nhân vì trong năm 2016 lượng khách hàng vay giảm 15.06 tỷ đồng tương đương giảm 3.69% so với năm 2015 Mặc khác, Khối KHCN và KHDN đều đưa ra những chương trình thi đua hàng quý nhằm khuyến khích những những nhân viên có thành tích tốt trong năm như tăng lương, xét duyệt nâng cấp bậc, đây cũng là một chiến lược hay của Khối để nâng cao năng suất làm việc cũng như khai thác hết khả năng của những nhân viên

Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay trong giai đoạn 2015 – 2017

Tăng/giảm năm 2017/2016

Số tiền Số tiền Số tiền

Chênh lệch

Tỷ trọng %

Chênh lệch

Tỷ trọng %

Tổng huy động

3,167.38

3,507

3,478.28

339.73 10.73

(28.82) (0.82)

Huy động DN

2,055.75

2,377

2,257.34

321.57 15.64

(119.98) (5.05) Huy động CN 1,111.63 1,130 1,220.94 18.15 1.63 91.16 8.07

Tổng cho vay

1,011.16

1,075

1,318.50

64.05 6.33

243.29 22.63

Cho vay DN

594.87

682

766.47

87.11 14.64

84.49 12.39 Cho vay CN

408.28

393

552.03

(15.06) (3.69)

158.80 40.38

Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2015-2017 tại HDBank – CN Sài Gòn

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank - CN Sài Gòn trong giai đoạn

và 2017 Bên cạnh đó, năm 2017 nhờ công tác đôn đốc, xử lý và kiểm tra các khoản vay quá hạn, đơn vị đã thu hồi được 11.473 tỷ đồng các khoản lãi thu được từ nợ quá hạn chiếm 1.98% trên tổng số thu lãi cho vay) Đây là một tín hiệu khả quan trong công tác xử lý nợ xấu mà CN Sài Gòn cần tiếp tục phát huy Nguồn thu chiếm tỷ trọng cao thứ hai là từ các khoản thu từ hoạt động tín dụng khác bao gồm (nghiệp vụ bảo lãnh và lãi điều chuyển vốn nội bộ) Trong năm 2017, nguồn thu này chiếm tỷ trọng 42.99% trong tổng nguồn thu nhập tăng 1.73% so với năm 2016 và 5.48% so với năm

2015 Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ chiếm tỷ trọng khá cao qua các năm nhưng có

xu hướng ngày càng giảm trọng dần qua các năm từ 43.47% (năm 2015) xuống còn 28.83% (năm 2017) Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ (bao gồm dịch vụ thanh toán, thanh toán kiều hối, thanh toán trong nước, ) chiếm tỷ trọng khá thấp và có chiều hướng giảm tỷ trọng quá các năm

Như đã phân tích ở trên tình hình huy động trong giai đoạn trên tại CN Sài Gòn khá khả quan cho nên nguồn lãi chi cho việc cũng tăng theo qua các năm Trả lãi tiền gửi huy động năm 2017 chiếm 32.59% trong tổng chi phí hoạt động huy động cao hơn

so với năm 2015, 2016 lần lược là: 28.87% và 28.26% Các khoản chi dự phòng rủi ro giảm mạnh trong năm 2017 nhờ vào việc thu hồi các khoản nợ quá hạn trong năm nên

tỷ lệ trích dự phòng nợ xấu chiếm 0.22% trên tổng chi phí tương đương 1.102 tỷ đồng (từ bảng phụ lục 1)

Lợi nhuận sau thuế của HDBank CN Sài Gòn tăng mạnh trong giai đoạn

2015-2017 Năm 2016, lợi nhuận tăng 12.455 tỷ đồng tương đương tăng 45.11% so với năm

2015 Đến năm 2017, lợi nhuận tăng 27.736 tỷ đồng tương ứng tăng 69.23% so với năm 2016 Việc kiểm soát các khoản nợ quá hạn đã một phần làm tăng lợi nhuận trong năm 2017 mức tăng của việc thu lãi cho vay từ nợ quá hạn là 214.15% và hoàn nhập

dự phòng rủi ro cũng tăng lên 16.677 tỷ đồng so với năm 2016, đồng thời giảm tỷ lệ dự phòng trong năm 2017 so với năm 2016 là 90.92% tương đương 11.034 tỷ đồng (từ bảng phụ lục 2)

Nhìn chung tình hình kinh doanh HDBank đã có những chuyển biến khá tốt qua giai đoạn 2015-2017 Mức tăng lợi nhuận khá cao qua các năm là điều đáng mừng Bên cạnh việc đẩy mạnh công tác kiểm soát các khoản nợ quá hạn, Chi nhánh đẩy mạnh việc tăng huy động và cho vay vì tốc độ tăng trong năm 2017 thấp hơn so với tốc độ tăng năm 2016

3.2 Các sản phẩm, dịch vụ tại quầy của HDBank

Hầu hết các ngân hàng hiện nay, các sản phẩm dịch vụ đều mang những đặc tính khá tương đồng với nhau Để cạnh tranh được với những ngân hàng trong cũng như ngoài nước thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm truyền thống thì HDBank còn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình theo từng phân khúc khách hàng, phù hợp với điều kiện tài chính và nhu cầu củakhách hàng

Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân, doanh nghiệp

bằng VND và ngoại tệ

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp nhất với tài chính của mình Đối với KHCN: có thể chọn những phương thức gửi tiết kiệm ngoài hình thức gửi tiết kiệm truyền thống như là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với

những loại tiền gửi: VND, USD, EUR, AUD, GBP, kỳ hạn từ 1 tuần đến 36 tháng với phương thức lĩnh lãi linh hoạt: cuối kỳ, định kỳ hoặc lãi trước Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền vào thẻ tiết kiệm linh hoạt thì khách hàng có thể mở tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - ở đây khách hàng có thể nộp vào hoặc rút ra bất cứ lúc nào phù hợp cho nhưng đối tượng có lượng tiền ra vào thường xuyên Nhằm khai thác hết tất cả các đối tượng khách hàng, HDBank đã triển khai sản phẩm tiền gửi bảo ngân tương lai – với sản phẩm này khách hàng dễ dàng tiết kiệm định kỳ hàng tháng với một số tiền nhất định nhưng vẫn có lãi suất cao Cuối tháng 2/2018, HDBank tung ra sản phẩm tiền gửi tích lũy linh hoạt, với sản phẩm này khách hàng có hai lựa chọn một là trích tiền định

kỳ - giống sản phẩm bảo ngân tương lai, hai là nâng cao giá trị sổ bất cứ lúc nào khách hàng muốn Bên cạnh đó, để tiết kiệm được thời gian khách hàng có thể dễ dàng mở sổ trên hệ thống ebanking online với lãi suất cao hơn 0.1%/năm so với giao dịch tại quầy KHDN có thể lựa chọn phương thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiền gửi lãi trao ngay, tiền gửi tích lũy tự động (đây là sản phẩm kết hợp với tài khoản tiền gửi thanh toán, ngoài đặc tính đầy đủ của tài khoản tiền gửi thông thường còn có thêm chức năng kết chuyển số dư tự động sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn vào cuối mỗi ngày khi số dư cuối ngày thỏa mãn các điều kiện do doanh nghiệp đăng ký trước như sau: vượt số dư sàn để lại trên tài khoản tiền gửi thanh toán để sử dụng cho ngày tiếp theo, đạt mức số tiền chuyển tối thiểu sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, số tiền chuyển

là số tròn hàng triệu đồng) Ngoài ra, KHDN có thể lựa chọn sản phẩm tiền gửi kỳ hạn, rút vốn linh hoạt với tiện lợi là khách hàng có thể rút vốn từng phần bất cứ khi nào có nhu cầu sử dụng

Đối với sản phẩm tiền gửi thanh toán: KHCN có 3 sự lựa chọn cho sản phẩm này Thứ nhất: tiền gửi thanh toán thông thường Thứ hai, tiền gửi thanh toán Ismart (một số đặc tính hấp dẫn của sản phẩm: khách hàng được nhận lãi suất hấp dẫn, thay đổi tùy theo từng phần số dư của khách hàng; kết chuyển tiền gửi tự động sang tiền gửi

có kỳ hạn Ismart hưởng lãi suất có kỳ hạn; chọn số tài khoản đẹp; hạn mức giao dịch

cao trên Internet Banking, ATM; miễn/giảm phí dịch vụ giao dịch trên tài khoản thanh toán) Cuối cùng, tiền gửi lãi suất linh hoạt với đặc tính khách hàng được nhận lãi suất hấp dẫn, thay đổi tùy theo từng phần số dư của khách hàng Sản phẩm tài khoản thanh toán thông thường và tài khoản lãi suất lũy tiến là hai sản phẩm đang được áp dụng đối với KHDN

Hoạt động cấp tín dụng tại HDBank: HDBank có các sản phẩm cấp tín dụng dành cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng nhà nước Các sản phẩm tín dụng bao gồm:

Sản phẩm tín dụng dành cho KHCN: Sản phẩm cho vay ngắn hạn (thời gian vay dưới 1 năm): Vay bổ sung vốn kinh doanh ngắn hạn, vay phát triển kinh tế hộ gia đình, vay tiền mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh….Sản phẩm cho vay dài hạn (thời gian vay từ 1 năm trở lên) như vay vốn kinh doanh trung dài hạn, vay mua bất động sản, vay mua xe ô tô, vay tiêu dùng, chiết khấu chứng từ có giá do HDBank phát hành ….Bên cạnh đó, HDBank còn cung cấp những sản phẩm dịch vụ tín dụng như dịch vụ xác minh năng lực tài chính, dịch vụ trung gian thanh toán tiền mua bán/chuyển nhượng bất động sản Hiện nay, HDBank đẩy mạnh việc liên kết với những chủ đầu tư dự án các khu chung cư tại Quy Nhơn, Quận 9, Quận 2, nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà của nhiều người dân hiện nay

Sản phẩm tín dụng dành cho KHDN: Sản phẩm tài trợ vốn lưu động: Tài trợ nhà thấu thi công (sản phẩm mới của HDBank), cho vay sản xuất kinh doanh trả góp, thấu chi doanh nghiệp, cho vay sản xuất kinh doanh điều, cho vay kinh doanh gạo, cho vay thanh toán tiền điện,….sản phẩm cho vay trung dài hạn: Tài trợ đầu tư tài sản cố định/

dự án, cho vay mua xe, dự án đặc biệt dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Các sản phẩm khác: Bảo lãnh trong nước, tài trợ xuất/ nhập khẩu

Dịch vụ ngân hàng điện tử: với sự phát triển của khoa học công nghệ thì dịch

vụ ngân hàng điện tử ngày càng được phát triển và tích hợp được nhiều tiện ích trên đó Khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc quản lý tài chính của mình trên

Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking Dễ dàng truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HDBank (thanh toán cước điện thoại, cước dịch vụ Internet, hóa đơn tiền điện, thanh toán tiền vé may bay, thanh toán khoản vay của HDSaiSon, ), gửi tiết kiệm online, giao dịch chuyển tiền trong nước qua số tài khoản/ qua số Thẻ/qua CMND, thanh toán nợ vay, thanh toán thẻ tín dụng … Hệ thống bảo mật trực tuyến tối ưu thông qua 02 lần xác thực: tên, mật khẩu đăng nhập và mật khẩu giao dịch OTP SMS hoặc Vasco Token

Sản phẩm thẻ: HDBank có 3 loại hình thức thẻ: ghi nợ, trả trước và thẻ tín

dụng Sản phẩm thẻ tại HDBank đa dạng, có những sản phẩm khách hàng có thể tự thiết kế và gửi tặng cho người thân như một món quà như thẻ hình ảnh MyCard, thẻ trả trước nội địa Gift Card Sản phẩm thẻ quốc tế, HDBank chỉ phát hành thẻ Visa và mọi thẻ quốc tế đều là thẻ chip, đảm bảo an toàn cho khách hàng cao hơn những sản phẩm thẻ từ

Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài: Đối với KHCN, HDBank triển khai nhiều

hình thức chuyển tiền quốc tế: chuyển tiền học tập ở nước ngoài, chữa bệnh cho bản thân hay thân nhân ở nước ngoài, trợ cấp cho thân nhân ở nước ngoài, chuyển tiền cho người thừa kế ở nước ngoài, đi công tác, du lịch, thăm viếng, chuyển tiền đi định cư ở nước ngoài, Với KHDN, thanh toán và tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT với các hình thức chuyển tiền L/C, T/T, D/A, D/D, P/O

Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay, kỳ hạn

Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ giữ hộ vàng

Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoại nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán hợp đồng, dự thầu, chào giá, ứng trước, )

Bên cạnh những sản phẩm đã giới thiệu ở trên, HDBank CN Sài Gòn đang triển khai dịch vụ xác thức vân tay cho khách hàng trong giao dịch rút/chuyển tiền Mục