Tài liệu luận văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng

2.2.3 Về các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính ...36 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.. Trước bối cảnh số lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

    

VŨ GIÁNG HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

    

VŨ GIÁNG HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”

là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được

xử lý trung thực và khách quan

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015

Học viên: Vũ Giáng Hương

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: 4

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6

1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 7

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 8

1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.2.5.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) 11

1.2.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 12

1.2.5.3 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program 12

1.2.5.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 12

1.2.5.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 13

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14

1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14

1.3.2.1 Đối với ngân hàng 14

1.3.2.2 Đối với khách hàng 15

1.3.2.3 Đối với nền kinh tế 15

1.3.3 Tiêu chí đo lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.4 Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 17

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho CBAVN 19

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại .20

1.5.1.1 CitiBank 20

1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas 21

1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings 21

1.5.2 Bài học rút ra cho CBAVN: 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: 24

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HCM 24

2.1 Khái quát về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 24

2.1.1 Sơ lược về tập đoàn Commonwealth Bank of Australia 24

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 24

2.1.2.1 Lược sử hình thành 24

2.1.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh 26

2.1.2.3 Kết quả kinh doanh 27

2.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 28

2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 28

2.2.2 Về dịch vụ tín dụng 32

2.2.3 Về các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính 36

2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 38

2.2.4.1 Mức độ biến động tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng .38

2.2.4.2 Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng .39

2.2.4.3 Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối 40

2.2.4.4 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 41

2.2.4.5 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng 42

2.2.4.6 Mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng 42

2.2.4.7 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng 43

2.2.4.8 Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng 44

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 45

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 45

2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 47

2.3.3 Thiết kế mẫu khảo sát 47

2.3.4 Kết quả khảo sát 47

2.3.4.1 Mô tả mẫu 47

2.3.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 49

2.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 50

2.3.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích hồi quy bội. .51

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 53

2.4.1 Những kết quả đạt được 53

2.4.2 Hạn chế và tồn tại 54

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại 55

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57 CHƯƠNG 3: 58 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HCM 58 3.1 Những cơ hội, thách thức và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 58

3.1.1 Cơ hội 58 3.1.2 Thách thức 59 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của CBAVN 59

3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 60

3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thực hiện 60

3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, xây dựng chiến lược

Marketing 61

3.2.1.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 62

3.2.1.3 Phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và gia tăng

mạng lưới kênh phân phối 64

3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, các kênh dịch vụ tài chính 67

3.2.1.5 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy cho khách hàng

3.3.2 Kiến nghị đối với tập đoàn Commonwealth 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74 KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANZ Ngân hàng Australia and New Zealand Banking

ASB Tổ chức tiêu chuẩn kế toán (Accounting Standards Board) ATM Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine)

BANKWEST Khối ngân hàng các nước phương Tây

CBAVN Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP

HCM CLDV Chất lượng dịch vụ

DVNH Dịch vụ ngân hàng

E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking)

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GĐTĐ Giám đốc tập đoàn

HSBC Tập Đoàn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng Hải (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation) ICS Tài khoản du học sinh quốc tế (International Customer Service)

KMO Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố khám phá (Kaiser-Meyer-Olkin) NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng Thương mại

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng

SPSS Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) TCKT Tổ chức kinh tế

TCTD Tổ chức tín dụng

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thu nhập và chi phí của CBAVN giai đoạn 2011-2014 27

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ năm 2011 - 2014 29

Bảng 2.3: Cơ cấu nợ tín dụng từ năm 2011 - 2014 32

Bảng 2.4: Cơ cấu hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính từ năm 2011-2014 36

Bảng 2.5: Dịch vụ của CBAVN so với một số đối thủ cạnh tranh 41

Bảng 2.6: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới 50

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 9

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo đề xuất của tác giả 19

Hình 2.1: Qui mô vốn tại CBAVN qua các năm 25

Hình 2.2: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền tệ 29

Hình 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền gửi 30

Hình 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo chỉ tiêu kỳ hạn 31

Hình 2.5: Cơ cấu vốn huy động theo chỉ tiêu loại hình huy động 31

Hình 2.6: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu loại hình tiền tệ 33

Hình 2.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế 33

Hình 2.8: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu kỳ hạn 34

Hình 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại hình kinh tế 35

Hình 2.10: Cơ cấu cho vay theo mục đích vay 35

Hình 2.11: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2011-2014 38

Hình 2.12: Thị phần khách hàng từ năm 2011-2014 39

Hình 2.13: Hoạt động dịch vụ qua các năm từ 2011-2014 40

Hình 2.14: Quy trình nghiên cứu 46

Hình 2.15: Thống kê phân bổ mẫu theo giới tính 47

Hình 2.16: Thống kê phân bổ mẫu theo độ tuổi 48

Hình 2.17: Thống kê phân bổ mẫu theo trình độ học vấn và thu nhập 48

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển nói chung và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam nói riêng Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người, trong khi nhu cầu của con người là vô hạn Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận Trong các yếu tố thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để một tổ chức kinh tế tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất

kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu

Là một chủ thể tham gia vào tiến trình phát triển kinh tế xã hội, ngân hàng thương mại cũng không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng

Theo thống kê của NHNN, tính đến thời điểm giữa năm 2014, hệ thống các ngân hàng Việt Nam bao gồm 38 ngân hàng thương mại, trong đó có 5 ngân hàng thương mại Nhà nước, 33 ngân hàng thương mại cổ phần; 66 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, phòng giao dịch nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, cùng hơn 1.000 quỹ tài chính, công ty tài chính Trước bối cảnh số lượng các ngân hàng và tổ chức tài chính đang tăng lên nhanh chóng tại Việt Nam hiện nay, chủ trương quyết liệt trong việc tái cấu trúc đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng thị phần là điều đương nhiên

Là một trong tổ chức tài chính hàng đầu của Úc với bề dày hơn 100 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tập đoàn Commonwealth Bank of Australia đã và đang có mặt ở 15 quốc gia trên thế giới và chính thức lấn sân vào Việt Nam khi ra mắt chi nhánh đầu tiên tại TP HCM vào năm 2008, với phương

châm đem đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm vượt trội nhưng đơn giản và thuận tiện cho khách hàng Để làm được điều đó, không nằm ngoài quy luật chung cho sự phát triển, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM luôn tập trung nhìn nhận, đánh giá, tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm khẳng định vị thế, danh tiếng và mở rộng thị phần của tập đoàn tài chính quốc tế này tại Việt Nam

Xuất phát những lý do trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM” cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Nội dung nghiên cứu của đề tài

̶ Hệ thống hóa lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

̶ Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM

̶ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

̶ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth

Bank of Australia – chi nhánh TP HCM

̶ Phạm vi nghiên cứu: CBAVN tại TP HCM

̶ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 06/2011 đến tháng 6/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

̶ Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM qua các năm

̶ Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp phân tích định lượng bao gồm:

 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu cần

nghiên cứu, bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành Từ đó, tác giả sử dụng những câu hỏi (mở) để phỏng vấn một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang

đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn lấy ý kiến

của khách hàng sử dụng dịch vụ tại CBAVN thông qua bảng câu hỏi

̶ Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

̶ Ý nghĩa khoa học: Khái quát lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

̶ Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng CBAVN Qua đó giúp CBAVN có giải pháp để nâng cao chất lượng dich

vụ ngân hàng phù hợp nhằm đẩy mạnh hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong quá trình hội nhập

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết thúc, các phần phụ lục và danh mục thì nội dung của luận văn gồm 3 chương sau:

̶ Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

̶ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of

Australia – chi nhánh TP HCM

̶ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth

Bank of Australia – chi nhánh TP HCM

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Vai trò của dịch vụ trong việc tạo ra giá trị đóng góp vào khối ngành kinh tế quốc dân ngày càng trở nên quan trọng Chính vì vậy, cho đến nay có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này, nhưng do tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam

mà trên thế giới cũng có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính được xếp vào phân

 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao

 Dịch vụ vận tải

 Các dịch vụ khác

Như vậy, dịch vụ ngân hàng là bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính

Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi , không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân

hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, nhờ thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch

vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng [33]

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là

bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch

vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác” Trong đó, DVNH bao gồm:

+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;

+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

+ Thuê mua tài chính;

+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành

và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;

+ Môi giới tiền tệ;

+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;

+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;

+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và

danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp

Tóm lại hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản pháp luận Tuy nhiên, theo Bản cam kết dịch vụ của Việt Nam khi gia nhập WTO, trang 46 và thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về

dịch vụ như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng

thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới

có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:

̶ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng

với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc Do vậy dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng

̶ Tính không tách rời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể

làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng

về các loại dịch vụ Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

khi mua sản phẩm thì người mua đã được người bán trao quyền sở hữu sản phẩm đó,

nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không có sự chuyển giao quyền sở hữu mà người cung cấp chỉ bán quyền sử dụng sản phẩm đó

̶ Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có

từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều

cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói…thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và trong quá trình tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ đó

1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (i) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (ii) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, và chính xác

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng sau:

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin đã có trước khi tiêu dùng

và đánh giá nó trước khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người cung cấp và người nhận dịch vụ vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá về chất lượng và nhà cung cấp không giống nhau nên khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng

1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg 1985”

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985) qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

 Khoảng cách thứ nhất - Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự

nhận thức của người quản lý, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và cách nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển

giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai - Khoảng cách giữa nhận thức của quản lý và cách thức

làm rõ chất lượng của dịch vụ, xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nói cách khác đó là khi người quản lý không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đủ khả năng đáp ứng cầu dịch vụ, hoặc có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho ngân hàng không kịp đáp ứng

 Khoảng cách thứ ba - Khoảng cách giữa Cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ

và việc cung cấp dịch vụ, xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc nhóm Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này

 Khoảng cách thứ tư - Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin

quảng bá ra bên ngoài, xuất hiện là do thông tin, cách thức marketing tới khách hàng

không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ Những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì nhà cung cấp đã hứa hẹn

 Khoảng cách thứ năm - Khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ

vọng, xuất hiện khi khách hàng đánh giá có sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng

mà họ cảm nhận được Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác động tới kỳ vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương

tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ

mà họ có thể sẽ nhận được cho dù xảy ra trong hoàn cảnh khác

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách 5 vì

nó xác định được mức độ hài lòng của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này chính là do các khoảng cách từ 1 đến 4 mang lại Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó, song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo

sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng

Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng của khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, trong đó điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

Còn theo Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu

tố tình huống, yếu tố cá nhân

Sau nhiều nghiên cứu, kiểm định về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Cronin & Taylor (1992) đã kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v…

Theo Gronroos, CLDV được xem xét dựa trên 2 tiêu chí bao gồm:

 Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) đây là chất lượng khách

hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quantrong5 với khách hàng Có 5 tiêu chí để đánh giá TQS là (1) Khả năng giải quyết vấn đề; (2) Kỹ năng chuyên môn; (3) Trình độ tác nghiệp; (4) Trang thiết

bị hiện đại; (5) Hệ thống lưu trữ thông tin

 Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality): Chất lượng chức

năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch

vụ được cung cấp như thế nào So với chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn Nó được thể hiện qua 7 tiêu chí là (1) Sự thuận tiện trong giao dịch; (2) Hành vi ứng xử; (3) Thái độ phục vụ; (4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; (5) Tiếp xúc khách hàng; (6) Phong thái phục vụ; (7) Tinh thần tất cả vì khách hàng

Chính 2 yếu tố chất lượng trên đã tác động tạo nên hình ảnh doanh nghiệp trong đánh giá của khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp ở đây được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Mô hình của Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

1.2.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo:

 Sự mong đợi của khách hàng (expectations)

 Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm (image)

 Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

 Giá trị cảm nhận (perceived )

 Sự trung thành (customer loyalty)

 Sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Giải thưởng Malcolm Baldrige Award của Mỹ bắt đầu từ 1987 được trao hàng năm cho các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ dựa trên đánh giá của mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program trên bảy tiêu chí gồm (1) lãnh đạo, (2) hoạch định chiến lược, (3) tập trung vào khách hàng, thị trường, (4) đo lường, phân tích và quản

lý tri thức, (5) tập trung vào lực lượng lao động, (6) quản lý quá trình, và (7) kết quả

hoạt động

Mô hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình gốc là SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng tại Úc Nó là công cụ được

thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kỳ vọng của họ và nhận thức trong cùng phát biểu Mô hình BANKSERV được xây dựng gồm bốn thành phần (1) Ứng xử của nhân viên; (2) Sự tin cậy; (3) Khả năng tiếp cận khách hàng; (4) Khả năng cung cấp

các dịch vụ

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al (1985) đã cố gắng xây

dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responseveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Assess): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan

 Tín nhiệm (Credibility): nói đến khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

khách hàng tin cậy vào ngân hàng Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

cụ thể là sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

 Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer): thể hiện qua khả năng

nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu và quan tâm đến cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị, tài liệu liên quan đến dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới SERVQUAL với 5 thành phần đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn trong nhiều lĩnh vực dịch vụ

 Mức độ tin cậy (Reliability)

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

 Năng lực phục vụ (Assurance)

 Sự cảm thông (Empathy)

 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo ý kiến của tác giả, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc ngân hàng không ngừng bổ sung và hoàn thiện các điểm yếu, phát huy thế mạnh của mình nhằm đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất

1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm

và sự phục vụ

1.3.2.1 Đối với ngân hàng

Việc nâng cao CLDV sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, từ đó mang lại nhiều lợi nhuận và tiết kiệm chi phí hơn cho ngân hàng CLDV tốt, đem đến sự hài lòng sẽ tạo ra một lượng khách hàng trung thành và giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không hề tốn thêm chi phí quảng cáo nhờ những thông tin truyền miệng, giới thiệu từ những khách hàng hiện tại

1.3.2.2 Đối với khách hàng

Khách hàng sẽ là người được hưởng lợi nhất khi chất lượng dịch vụ được nâng cao Nhiều sự lựa chọn trên thị trường giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí

cơ hội cũng như làm tăng giá trị phúc lợi xã hội

1.3.2.3 Đối với nền kinh tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong nước mà còn thu hút lượng lớn giao dịch quốc tế, đem lại sự thuận tiện trong thương mại quốc tế Ngoài ra, chất lượng dịch vụ nâng cao giúp củng cố niềm

tin khách hàng đối với hệ thống tài chính ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy tăng

cường giao dịch ngân hàng, giúp công tác quản lý và ra chính sách của chính phủ

nhanh chóng và chính xác hơn

1.3.3 Tiêu chí đo lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Việc xác định các chỉ tiêu để đánh giá CLDV khách hàng có vai trò hết sức quan trọng nhằm giúp ngân hàng chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng Qua quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo

hai nhóm định lượng và định tính như sau:

Nếu tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ khách hàng qua các năm tăng cao, chứng tỏ ngân

hàng đã thực sự quan tâm và chú trọng đến sự phát triển chất lượng dịch vụ

̶ Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng

Ý nghĩa quan trọng khác của việc nâng cao CLDV chính là sự tăng lên về số lượng khách hàng và thị phần trên thị trường Hiện nay đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, thuộc mọi thành phần kinh tế, vì vậy ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ của mình Một ngân hàng có thị phần và

số lượng khách hàng tăng lên hàng năm sẽ cho thấy được sự phát triển của ngân hàng

đó trong quá trình cung cấp và thực hiện dịch vụ, đạt được sự ủng hộ và tin cậy của khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới

̶ Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm

Khi ngân hàng có sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm và mở rộng kênh phân phối so với thị trường, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cách thức để tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng, đồng thời, đáp ứng tốt nhu cầu phong phú của khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi giao dịch Đồng nghĩa với việc ngân hàng đã có sự đầu tư nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ

Có thể dẫn chứng điển hình về chỉ tiêu định lượng tại NHTM cổ phần Á Châu

Từ khi thành lập năm 1993 với vài trung tâm giao dịch với thị phần khách hàng khiêm tốn, sản phẩm đơn điệu, thương hiệu xa lạ đến nay đã là một NHTM có thương hiệu mạnh, có mạng lưới chi nhánh văn phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành

 Các tiêu chí định tính

̶ Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ giúp ngân hàng đạt được kết quả tốt nhất Việc xác định được yêu cầu của khách hàng sẽ giúp mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng vững chắc hơn, đồng nghĩa với điều đó là mức độ hài lòng của khách hàng được nâng cao

̶ Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng

Một trong những tiêu chí khi đánh giá CLDV của một ngân hàng của khách hàng là tính toàn diện của dịch vụ và các tiện ích gia tăng kèm theo Một khách hàng

cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng không chỉ có nhu cầu về tiền gửi hay vay mà còn có các nhu cầu dịch vụ khác như thanh toán, tư vấn đầu tư Vì thế mà sự kết hợp hiệu quả các dịch vụ tiện ích đi kèm sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Điều này tạo nên hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong tâm trí khách hàng đồng thời tạo nên sự khác biệt về dịch vụ của các ngân hàng với nhau

̶ Tăng cường tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng

Trình độ công nghệ cũng được xem là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng Một ngân hàng không ngừng hiện đại hóa công nghệ nhằm đảm bảo sự an toàn cho tài sản của khách hàng sẽ chiếm được sự tin

tưởng và lòng trung thành của khách hàng

̶ Uy tín, thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu góp phần tạo nên giá trị vô hình cũng như giá trị hữu hình cho ngân hàng Khi ngân hàng luôn có ý thức gìn giữ, khẳng định và nâng cao uy tín thương hiệu của mình sẽ tạo ra được dấu ấn và bản sắc riêng trong tâm trí khách hàng, là sợi dây liên kết bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng có những bước phát triển về chất lượng dịch vụ và lợi thế của mình trên thương trường

̶ Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Trong môi trường hội nhập sâu rộng hiện nay, khi số lượng và chất lượng của các ngân hàng trên địa bàn ngày càng gia tăng, thì việc trau dồi công tác quản lý cũng như phân bổ nguồn lực và nâng cao năng lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng Điều này sẽ giúp ngân hàng có đủ khả năng đối phó với các rủi ro trong kinh doanh, đồng thời vẫn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, do đó tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần của ngân hàng

1.4 Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Từ mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả ứng dụng mô hình nghiên cứu cho luận văn dựa trên các biến phụ thuộc bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và biến độc lập là đánh giá của khách hàng về CLDV của ngân hàng

 Sự tin cậy (Reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng

dịch vụ

̶ Xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường

̶ Đảm bảo thực hiện các lời hứa và cam kết đã đưa ra

̶ Quản trị được những mong đợi của khách hàng

 Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ban đầu

̶ Đa dạng hóa loại hình sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng

̶ Đào tạo đội ngũ nhân viên khả năng phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng

 Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

̶ Tạo tính chuyên nghiệp, ân cần trong cách phục vụ của nhân viên

̶ Nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp

̶ Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và nghiệp vụ của nhân viên

 Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

̶ Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

̶ Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

̶ Làm cho khách hàng cảm nhận được sự chu đáo từ ngân hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, chi phí giá cả lãi suất của sản phẩm

̶ Phát triển hệ thống và đơn giản hóa các quy trình thủ tục nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện

 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: thể hiện cảm nhận chung của

khách hàng về CLDV khi đã, đang và sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong tương lai

“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả”

Hình 1.2: Ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Cùng với các giả thuyết được đặt ra cho mô hình sẽ nghiên cứu trong chương 2 như sau:

 Giả thuyết H1 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa sự tin cậy đối với chất

lượng dịch vụ của ngân hàng

 Giả thuyết H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng đối với chất lượng

dịch vụ của ngân hàng

 Giả thuyết H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ đối với chất

lượng dịch vụ của ngân hàng

 Giả thuyết H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự cảm thông đối với chất lượng

dịch vụ của ngân hàng

 Và cuối cùng là giả thuyết H5 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa phương

tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho CBAVN

SỰ TIN CẬY

SỰ ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ CẢM THÔNG

PHƯƠNG TIỆN

HỮU HÌNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng

thương mại

1.5.1.1 CitiBank

CitiBank tái hoạt động tại thị trường Việt Nam vào năm 1993 và chính thức trở thành định chế tài chính Hoa Kỳ đầu tiên được thành lập chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam vào năm 1994, sau khi được NHNN cấp phép CitiBank là một trong các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam với các chi nhánh Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, tạo thành một mạng lưới liên kết trải dải khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam Đây cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam vào năm

2001

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh dựa trên những hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng Điều này được minh chứng qua những đánh giá tích cực của khách hàng cũng như những ghi nhận của NHNN về sự nỗ lực không ngừng và đóng góp của CitiBank Việt Nam về chất lượng dịch vụ vào năm 2014, thể hiện qua những nội dung sau:

 Sự đa dạng các kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến tại CitiBank, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch như Phonebanking, Internetbanking, Call center…giúp mang lại cho CitiBank khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần tốn quá nhiều chi phí

 Các sản phẩm mà CitiBank đem đến cho khách hàng luôn mang tính sáng tạo, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bán lẻ, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán

 Mặt khác, CitiBank luôn chú trọng bồi dưỡng, tập huấn không chỉ cho cán bộ nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp mà ngay cả bộ phận quản lý cũng luôn được nhắc nhở luôn đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể

 Bên cạnh đó, qua nhiều chương trình marketing với những quà tặng hấp dẫn, mang tính sáng tạo, giúp CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

 Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với số lượng khách hàng trên toàn thế giới lên đến 17 triệu người và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Năm 2012, BNP Paribas đã được xếp hạng là

ngân hàng lớn thứ tư tính theo tài sản theo Bloomberg và Forbes

Để nâng cao CLDV ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm ba nhóm cốt lõi: nhóm phân phối và phát triển sản phẩm, nhóm nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, nhóm phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

Nhiệm vụ chính của nhóm Phân phối và phát triển sản phẩm là kết nối kênh bán hàng và tiếp thị, tập trung vào doanh số, nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi tình hình thị trường cũng như các đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Trong khi đó, nhóm 2 sẽ thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng với ưu tiên xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất trong từng loại sản phẩm Và cuối cùng, nhóm Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển có nhiệm vụ đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng nhằm mở rộng đầu tư ra các quốc gia khác

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô đế hiện đại hóa các kênh phân phối Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trung nhiệt huyết góp phần nâng cao CLDV giúp thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là:

 Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp

 Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc

 Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực

 Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu, nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng

 Kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản

lý rủi ro

1.5.2 Bài học rút ra cho CBAVN:

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức với sự cạnh tranh gay gắt về thị phần Hầu hết các ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ trong khi mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính

là khách hàng Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

từ các NHTM trong và ngoài nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM như sau:

Thứ nhất, với đặc trưng là một ngân hàng bán lẻ, không thể chỉ có một chi nhánh duy nhất như hiện nay Cần áp dụng triệt để các tiêu chí định lượng trên trong việc gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần, đa dạng loại hình dịch vụ, từ đó mới có thể mang lại lợi nhuận cao hơn và phát triển sâu rộng

Bên cạnh đó, muốn tăng cường cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, thì yếu tố cực kỳ quan trọng là con người, không thiết bị máy móc nào có thể thay thế được CBAVN cần gấp rút hoàn thiện cơ cấu nhân sự để đáp ứng các tiêu chí định tính đề ra

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết cơ bản về NHTM, những chức năng quan trọng của NHTM, phân biệt các loại hình NHTM,

giới thiệu nghiệp vụ hoạt động của NHTM, từ đó đề cập đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên 3 phương diện: đối với ngân hàng, đối với khách hàng, đối với nền kinh tế Đồng thời chương 1 cũng nêu ra một số khái niệm làm cơ

sở lý luận cho việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời đưa ra một số mô hình lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là những nền tảng chủ yếu cho việc phân tích các số liệu thực tế và đưa ra đánh giá cụ thể trong chương tiếp theo

2.1.1 Sơ lược về tập đoàn Commonwealth Bank of Australia

Trong giai đoạn từ năm 1817-1911 là sự bùng nổ trong kinh doanh ngân hàng

Ở giai đoạn này, chưa có sự xuất hiện của ngân hàng trung ương Mỗi ngân hàng tự tồn tại hoặc đóng cửa tùy thuộc vào uy tín của mình

Năm 1911, chính phủ Úc đã đưa ra quyết định thành lập ngân hàng Commonwealth với chức năng thông thường của ngân hàng thương mại

Năm 1924 - 1945, ngân hàng Commonwealth được trao quyền tham gia các hoạt động của một ngân hàng trung ương như phát hành tiền, hoạt động kiểm soát ngoại hối, kiểm soát hệ thống ngân hàng

Năm 1951 ngân hàng Commonwealth được chuyển giao cho ngân hàng mới thành lập, ngân hàng Dự trữ của Úc Theo đó, chức năng ngân hàng thương mại và tiết kiệm tiếp tục được ngân hàng Commonwealth duy trì và ngày càng phát triển trên bình diện quốc tế với các hoạt động đầu tư và mở rộng nghiệp vụ tại các nước Úc, Tân Tây Lan, Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM

2.1.2.1 Lược sử hình thành

Ngày 07/08/2008, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM thành lập chi nhánh đầu tiên hoạt động kinh doanh tại TP HCM theo giấy phép hoạt động số 03/GP-NHNN ngày 8/1/2008 do NHNN Việt Nam cấp với thời hạn hiệu lực là 99 năm Năm tài chính của CBAVN bắt đầu từ ngày 01/07 và kết thúc vào ngày 30/06 hàng năm

CBAVN tập trung vào đối tượng khách hàng là người Việt sống tại Úc có nhu cầu gửi tiền về nước, các du học sinh Việt Nam tại Úc cần thực hiện việc chuyển tiền thanh toán học phí, sinh hoạt phí hay khách du lịch đến Việt Nam và nghiệp vụ trao đổi thương mại giữa hai nước Đồng thời phát huy lợi thế của tập đoàn trong lĩnh vực bán lẻ, CBAVN cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tiện ích ngân hàng như tài khoản

cá nhân, tài khoản doanh nghiệp, cho vay mua nhà, cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu

Qui mô vốn của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM ngày càng tăng trưởng qua các năm:

 Tại thời điểm ngày 8/1/2008, theo Giấy phép hoạt động số 03/GP-NHNN, vốn điều lệ ban đầu của CBAVN là 15 triệu đô-la Mỹ

 Đến ngày 22/3/2010, vốn điều lệ của CBAVN đã tăng lên 21.000.000 (Hai mươi mốt triệu) đô-la Mỹ theo Công văn số 593/QD-NHNN Và tiếp tục tăng lên 24.000.000 (Hai mươi bốn triệu) đô-la Mỹ vào ngày 24/06/2010

 Ngày 21/9/2011, sau khi được sự chấp thuận việc tăng vốn của NHNN theo văn bản số 7383/NHNN-TTGSNH, nguồn vốn đầu tư cho hoạt động của CBAVN đã tăng lên 28.000.000 (Hai mươi tám triệu) đô-la Mỹ

 Không chỉ dừng lại ở đó, với nhu cầu hoạt động ngày càng sâu rộng, tính từ cuối tháng 06/2014, vốn điều lệ của CBAVN hiện đạt mức 40.000.000 (Bốn mươi triệu) đô-la Mỹ

“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả”

Hình 2.1: Qui mô vốn tại CBAVN qua các năm

Minh chứng trên cho thấy CBAVN đã có những bước chuyển mình cùng sự đầu

tư tài chính mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam đầy triển vọng và nhiều tiềm năng Đây cũng chính là tiền đề quan trọng để CBAVN không ngừng nỗ lực đem đến cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và hoàn thiện hơn

2.1.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh

Căn cứ theo giấy phép hoạt động số 03/GP-NHNN, các nghiệp vụ kinh doanh

chính của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM bao

gồm:

̶ Huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác và của tổ chức tín dụng nước ngoài; vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn

̶ Hoạt động tín dụng: Cho vay; chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác; bảo lãnh; cấp tín dụng dưới hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

̶ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước, tại các tổ chức tín dụng khác; mở tài khoản cho khách hàng trong nước và ngoài nước, cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác

do Ngân hàng Nhà nước quy định

̶ Các hoạt động khác: Tham gia thị trường tiền tệ do NHNN tổ chức, mua bán ngoại tệ; thực hiện dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài vào Việt Nam; chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam; thực hiện kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh ngoại hối khác trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế khi được NHNN cho phép; được quyền ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng thương mại, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân theo hợp đồng; được cung ứng các dịch vụ bảo hiểm theo quy định của pháp luật; được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ, tư vấn đầu tư phù hợp với chức năng hoạt động của một ngân hàng thương mại; được cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

2.1.2.3 Kết quả kinh doanh

Việt Nam cũng như các quốc gia Châu Á khác, đang ở giai đoạn tăng trưởng chậm Hầu hết các ngành kinh tế đều đang bị ảnh hưởng tiêu cực bởi tốc độ tăng trưởng và ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ Với tăng trưởng tín dụng thấp và

tỷ lệ nợ xấu cao, rõ ràng các ngân hàng Việt Nam đang phải gồng mình hoạt động trong một môi trường đầy khó khăn thách thức

Là pháp nhân hoạt động tại Việt Nam, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM cũng không nằm ngoài tình hình chung Kết quả hoạt động kinh doanh tính đến tháng 06/2013 giảm đi với các năm trước, nhưng có dấu hiệu khôi phục trở lại đến nửa đầu năm 2014

Có một sự khác biệt giữa CBAVN so với các NHTM khác là CBAVN tổng kết năm tài chính vào tháng 6 hàng năm, nên toàn bộ số liệu sẽ được lấy theo thời gian này

Bảng 2.1: Thu nhập và chi phí của CBAVN giai đoạn 06/2011- 06/2014

Đvt: ngàn USD

Năm Chỉ tiêu 30/06/2011 30/06/2012 30/06/2013 30/06/2014

Thu nhập lãi 6,571.83 12,208.09 7,676.08 9,067.50 Thu từ các khoản phí & dịch vụ 594.38 780.03 888.41 1,149.44 Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh

doanh ngoại tệ 5,459.00 3,009.98 2,163.15 2,663.77 Thu nhập khác 0.37 0.49 0.81 0.43 TỔNG THU NHẬP 12,625.58 15,998.60 10,728.46 12,881.14 Chi phí lãi (4,893.02) (8,720.19) (4,258.70) (5,297.41) Chi trả phí & dịch vụ (79.91) (106.37) (143.64) (169.77) Chi phí nhân viên (3,570.53) (3,147.38) (3,046.66) (3,228.18) Chi phí khấu hao (622.18) (667.03) (800.44) (950.36) Các chi phí hoạt động khác (2,905.11) (2,774.38) (2,451.86) (2,255.98)

Dự phòng rủi ro tín dụng (82.54) (183.47) (329.84) (255.73) TỔNG CHI PHÍ (12,153.29) (15,598.83) (11,031.14) (12,157.43)

Chênh lệch thu-chi 472.29 399.77 (302.68) 723.71

“Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán của CBAVN từ 06/2011- 06/2014”

Giai đoạn nửa cuối năm 2012 đến nửa đầu năm 2013 được đánh giá là giai đoạn khó khăn nhất kể từ khi thành lập đến nay của CBAVN, kết quả kinh doanh của ngân hàng sụt giảm đáng kể, ngân hàng chịu lỗ gấp 2 lần so với cùng kỳ năm 2012 Nguyên nhân là do tình hình kinh tế khó khăn, hàng tồn kho tăng, sức mua yếu Hoạt động tín dụng chậm lại, tỷ lệ nợ xấu tăng lên làm gia tăng chi phí dự phòng rủi ro của ngân hàng lên gần 80% so với năm 2012

Trong năm tài chính 2013 ngoại tệ ít biến động nên tỷ lệ thu nhập từ hoạt động này giảm xuống còn xấp xỉ 20% trên tổng thu nhập Nguồn thu nhập từ các khoản phí

và dịch vụ tuy chỉ chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ khoảng 9.5%, nhưng có mức tăng ổn định và liên tục qua các năm Điều này cho thấy hướng đi đúng trong công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ tại CBAVN những năm qua

Chi phí hoạt động vẫn còn khá cao mặc dù ngân hàng đã thực hiện cắt giảm bớt chi phí, trong đó chí phí nhân viên chiếm tỷ trọng tương đối lớn, do đặc điểm là một chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đa số cấp quản lý của CBAVN đều là người nước ngoài, nên ngoài chi phí lương khá cao thì ngân hàng còn phải chi trả các khoản phúc lợi và đãi ngộ khác cho đội ngũ này như tiền nhà ở, xe cộ, học hành, khám chữa bệnh…dẫn đến chi phí nhân viên và chi phí hoạt động khác của ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng chi phí Chi phí lãi có sự tăng lên trong năm 2014, chiếm khoảng gần 44% tổng chi phí Nguyên nhân là do thị trường chứng khoán sụt giảm, thị trường bất động sản đóng băng, ngoại tệ ít biến động còn thị trường vàng thì bị siết chặt do NHNN mạnh tay quản lý, dẫn đến tiền gửi tiết kiệm được xem là kênh đầu tư hiệu quả nhất

2.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM

hàng tiếp tục được cải thiện Tuy nhiên, lại xảy ra thực trạng khiến nhiều ngân hàng nói chung rơi vào tình trạng thừa vốn

Bảng 2.2 cho thấy bức tranh về hoạt động huy động vốn tại CBAVN trong giai đoạn 06/2011 - 06/2014

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ 06/2011 – 06/2014

 Vốn huy động theo loại hình tiền tệ

“Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán của CBAVN từ 06/2011- 06/2014”

Hình 2.2: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền tệ

ĐVT: ngàn USD

30/06/2011 30/06/2012 30/06/2013 30/06/2014 Năm

1 Theo loại tiền tệ 140,516.00 140,593.14 237,952.49 274,111.27 VND (quy đổi sang USD) 64,408.00 86,834.87 95,006.31 107,007.65 Ngoại tệ 76,108.00 53,758.28 142,946.18 167,103.63

2 Theo loại hình tiền gửi 140,516.00 140,593.14 237,952.49 274,111.27 Tiền gửi không kỳ hạn 6,708.00 5,332.86 108,207.69 63,984.83 Tiền gửi có kỳ hạn 133,808.00 135,260.28 129,744.80 210,126.44

3 Theo kỳ hạn 140,516.00 140,593.14 237,952.49 274,111.27 Dưới 12 tháng 69,414.00 90,404.45 148,441.84 184,289.46

Từ 12 tháng trở lên 71,102.00 50,188.70 89,510.65 89,821.81

4 Theo loại huy động 140,516.00 140,593.14 237,952.49 274,111.27 Tiền gửi của TCTD khác 45,404.00 20,285.97 66,501.89 87,278.61 Vay NHNN, TCTD khác 1,426.12 8,149.26 Tiền gửi của các TCKT, dân cư 95,112.00 120,307.17 170,024.48 178,683.41

“Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán của CBAVN từ 06/2011- 06/2014”