PHÂN TÍCH ý KIẾN KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CÔNG TY cổ PHẦN CÔNG NGHỆ BÌNH MINH

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong một thời gian dài trước đây, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường,hầu như các doanh nghiệp chỉ tập trung vào đặc tính và tiện ích của sản phẩm Trong đó

ưu thế về kỹ thuật cao là vũ khí chính của doanh nghiệp

Ngày nay ít có doanh nghiệp nào nắm được ưu thế về công nghệ, kỹ thuật trongthời gian dài Các đối thủ dễ dàng bắt kịp hoặc vượt qua các tiến bộ kỹ thuật với những

ưu thế riêng Sự tiến bộ này ngày càng diễn ra nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu về chấtlượng ngày càng cao được xem như là đích của cuộc đua tranh giữa các doanh nghiệp đểchiếm ưu thế Tuy nhiên, cái được gọi là ưu thế chất lượng sẽ không còn nữa khi ưu thế

đó không còn khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao hơn của kháchhàng Chất lượng cao từ lâu đã không còn được xem như là một lợi thế cạnh tranh mà chỉđược xem như là một điều kiện cần cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển

Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công

trên thương trường Cung ứng dịch vụ khách hàng chu đáo nhằm trả lời câu hỏi: “Tôi phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn hôm nay?”

Trả lời cho câu hỏi này phần lớn phụ thuộc vào sự hiểu biết vai trò của dịch vụkhách hàng trên thương trường Thực tế, mức độ phục vụ mà khách hàng nhận được từdoanh nghiệp sẽ hướng họ tới quyết định mua hàng của doanh nghiệp Tuy nhiên, thườngthì chìa khóa cho thành công này thường bị bỏ quên dù doanh nghiệp có nhiều hiểu biết

và kinh nghiệm nhiều năm về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Sai lầm thôngthường của doanh nghiệp là họ cho rằng doanh nghiệp không kinh doanh dịch vụ, nhưng

một chuyên gia hàng đầu về Marketing cho rằng: “Mọi doanh nghiệp đều kinh doanh dịch vụ, chỉ có khác là một số làm nhiều, số khác ít hơn”.

Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thực ra chính là nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng và nó trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp

Đối với một doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực CNTT nhưCông Ty CP Công Nghệ Bình Minh - với chức năng chủ yếu là cung cấp sản phẩm, giải

pháp, dịch vụ CNTT và phát triển phần mềm - thì vấn đề dịch vụ khách hàng càng phảiđược quan tâm hàng đầu Vì chất lượng sản phẩm do nhà sản xuất quyết định, các nhàphân phối của chính các sản phẩm ấy ngày càng nhiều, nên vấn đề cạnh tranh rất gay gắt.

Để được khách hàng chấp nhận và trở thành khách hàng trung thành của mình thì chỉbằng cách tạo cho mình sự khác biệt vượt trội- đó chính là cung cấp dịch vụ khách hàngchu đáo với chất lượng cao

Từ thực tế về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động của côngty; việc nghiên cứu, khám phá ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng làm giatăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinhdoanh hiện tại cũng như xây dựng các chiến lược phát triển của công ty trong tương lai

Trong quá trình thực tập tại Công Ty CP Công Nghệ Bình Minh, sau một thời giantìm hiểu cho thấy chưa có một cuộc tổng nghiên cứu nào về đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của công ty; nhiều câu hỏi chưa có lời giải đáp:

- Khách hàng đã thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của công ty chưa?

- Yếu tố nào quyết định sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty?

- Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ giữa các đối tượngkhách hàng khác nhau hay không?

Xuất phát từ những lí do trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu là: “PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ BÌNH MINH” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về đánh giá của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp;

- Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ;

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượngdịch vụ;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượngdịch vụ của công ty CP công nghệ Bình Minh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Nội dung và đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của công ty; giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng tiêu dùng cuối cùng mua sắm, sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của công ty

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian: Phân tích thông tin thứ cấp trong giai đoạn 2008- 2010.

Phân tích thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập vào tháng 3 năm 2011; đề xuất giảipháp cho giai đoạn 2011 – 2015

- Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện tại Công Ty CP Công Nghệ Bình

Minh, trên địa bàn Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

* Nguồn số liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo tổng kết của

các phòng ban trong công ty, website chính thức của công ty, các thông tin liên quan trêncác website khác

* Nguồn số liệu sơ cấp:

Thông tin được thu thập bằng phương pháp điều tra chọn mẫu:

- Kích cỡ mẫu: Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

2 2 2

2 2





pqZ Ne

NpqZ n





Trong đó:

N: Kích thước của tổng thển: Cỡ mẫu

pq: Phương sai của tiêu thức thay phiên

Zα/2: Hệ số của độ tin cậye: Sai số chọn mẫu

Cụ thể trong nghiên cứu này ta có các hệ số tương ứng sau:

Với độ tin cậy 95%, ta có Zα/2= 1,96; N= 149; pq= 0,25 ; e= 0,1

Như vậy, kích thước mẫu là: n= 58 (Đơn vị)

Khi tiến hành điều tra, có thể gặp phải một số phiếu trả lời không hợp lệ nên nghiêncứu bổ sung thêm 2 mẫu điều tra Vậy tổng dung lượng mẫu của đề tài là 60 đơn vị

- Phương pháp chọn mẫu điều tra: sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng tỷ lệ

kết hợp với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

Trong tổng số 149 đơn vị khách hàng hiện tại của công ty, có 124 đơn vị kháchhàng (chiếm 83,22%) thuộc địa bàn Hà Nội, do đó đề tài quyết định chọn mẫu điều tra ởkhu vực các quận, huyện ở Hà Nội Khách hàng của công ty ở khu vực Hà Nội tập trung

ở 3 quận: quận Thanh Xuân, quận Cầu Giấy, quận Long Biên và huyện Thanh Trì

Quy mô mẫu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 1: Quy mô mẫu điều tra

Khu vực Số lượng

(Đơn vị) Tỷ lệ (%)

Cỡ mẫu điều tra (Đơn vị)

(Nguồn: Xử lý số liệu thu thập)

Trước tiên, lập danh sách tên các đơn vị của từng khu vực theo trật tự anphabe,tiếp theo đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách, sau đó chọn ngẫu nhiên một số trongdanh sách cho từng khu vực, chọn đơn vị tiếp theo thông qua thực hiện bước nhảy bằng 2.Tức là, cứ cách 2 đơn vị ta lại chọn ra 1 đơn vị vào mẫu điều tra Cứ tiếp tục như vậy chođến khi đủ số mẫu cần chọn của từng khu vực thì dừng lại

- Thiết kế bảng hỏi:

 Xác định các thông tin cần thu thập;

 Xác định phương pháp phỏng vấn: kết hợp phỏng vấn trực tiếp và phỏngvấn gián tiếp;

 Đánh giá nội dung câu hỏi;

 Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời: dùng câu hỏi đóng và câuhỏi mở;

 Xác định từ ngữ dùng trong bảng hỏi phải dễ hiểu;

 Xác định cấu trúc bảng câu hỏi;

 Kiểm tra chỉnh sửa bảng hỏi

- Phương pháp điều tra: Đối với những đối tượng khách hàng có thể tiếp cận được

thì phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng, còn những khách hàng ở xa không thể tiếp cậnđược thì phỏng vấn bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng thông qua số fax của đơn vị,sau khi khách hàng điền đầy đủ các thông tin vào bảng hỏi thì sẽ gửi lại theo số fax công

ty

Quá trình điều tra:

 Chỉnh sửa lại bảng hỏi (nếu có sai sót);

* Các phương pháp và công cụ phân tích định lượng được sử dụng:

- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích đặc trưng về mặt lượngcủa vấn đề nghiên cứu (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ….)

- Kiểm định thang đo: độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sửdụng được Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trảlời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận1.

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem

là đáng tin cậy và được giữ lại

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biếnrác và sẽ bị loại khỏi thang đo

- Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối íthơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn Đồng thời, kiểm tra độtin cậy của các biến trong cùng một thang đo

Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5trong một nhân tố Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở cácnhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3

Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loạikhỏi mô hình

Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

- Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS 16.0

Mô hình hồi quy:

1 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê

β i: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quytương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Cặp giả thiết:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Độ tin cậy kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

- Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố cá nhân

Kiểm định Independent – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định

có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độtuổi và trình độ học vấn khác nhau

Cặp giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của các nhóm đối tượng khác nhau H1: Có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn của các nhóm đối tượng khác nhau.

Độ tin cậy kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho.

Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn sử dụng phương pháp kiểm định WHITNEY hai mẫu độc lập và phương pháp kiểm định KRUSKAL- WALLIS (sử dụngthay thế ANOVA khi yếu tố không đạt yêu cầu để phân tích ANOVA)

MANN-CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1Lý luận về khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1 Khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó làthượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy, các công ty phải xem khách hàngnhư là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác TomPeters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhấtmặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker - cha đẻ củangành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng làngười quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng taphụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinhdoanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họđang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” lànhững người làm ăn bên ngoài của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị củadoanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn.Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng”riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanhnghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy,

khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài: có thể là khách hàng cá nhân hoặc khách hàng tổ chức,

đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp

gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểutruyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũngkhông thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sảnphẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm dịch

vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấpkhác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồntạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh

nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng

ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành củanhân viên Bên cạnh đó, giữa nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trongcông việc Với khái niệm khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thểtạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhânviên, xây đựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trongdoanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòngđồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các kháchhàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Dựa vào mục đích hành vi mua hàng thì người ta chia khách hàng thành kháchhàng trung gian và khách hàng tiêu dùng cuối cùng

Khách hàng trung gian: họ không trực tiếp sử sụng sản phẩm, dịch vụ mua sắm

mà là người tiến hành hoạt động mua đi bán lại nhằm mục đích lợi nhuận

Khách hàng tiêu dùng cuối cùng: là người trao đổi giá trị (tiền) để lấy giá trị sử

dụng sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên cần phân biệt người tiêu dùng cuối cùng và người sửdụng, người tiêu dùng cuối cùng mua sắm hàng hóa nhưng chưa hẳn là người sử dụng.Nếu doanh nghiệp sử dụng chiến lược Marketing thì người tiêu dùng cuối cùng sẽ làđiểm tác động đầu tiên; tăng cường quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng, khuyếnmãi cho người tiêu dùng để tạo nên nhu cầu tiêu thụ Nếu có hiệu quả thì người tiêu dùng

sẽ hỏi mua sản phẩm của người bán lẻ, và đến lượt người bán lẻ hỏi mua người bán sỉ,người bán sỉ hỏi mua nhà sản xuất

1.1.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Peter Drucker cho rằng: “chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo

ra khách hàng Thị trường không phải do thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế

tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sựham muốn của mình” Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loạisản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn Khách hàng làngười luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểubiết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào

đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng

về giá trị đó không Điều này ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác xuất để họmua nữa Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hànhđộng Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vàoquan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sựđánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụcảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứnghơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng

và thích thú

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên

cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồngnghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh

Sơ đồ 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tintruyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếpquảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát củadoanh nghiệp Vì vậy, giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng.Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóngđại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá caocho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không đượcthỏa mãn

Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng củakhách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp

Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì.

Truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch

vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể

Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: thông đạt với khách hàng

trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọngkhách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được

Giai đoạn sau khi mua: kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các

chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thỏa mãn

 Sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó(theo Philip Kotler)

Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ướclượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó, (dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phương, 2005)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng,đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ, (dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ, 2003)

Như vậy có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như có khánhiều tranh cãi về nó, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng theo

định nghĩa sau: “Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đápứng những mong muốn của họ; bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằngmức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn

Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy ra

rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi sự thỏa mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Thực tế sự thỏa mãn của khách

hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất

Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Theo PGS TS Nguyễn Văn Thanh, Đại học Bách khoa Hà Nội cho rằng: Dịch vụ

là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đadạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành nhữngthương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để

họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động cótính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

 Nguyên tắc của dịch vụ

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụmới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngườitiêu dùng

 Dịch vụ có các đặc tính sau

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình

hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): dịch vụ thường

được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trìnhtiêu dùng diễn ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Nếu dịch vụ do mộtngười thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa làhành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và

người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đượcdịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, điều này

cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngườitiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thểtách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ vàhành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng nhưkhông thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên mỉm cườivới khách hàng Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ranhững cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chấtnày nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt

động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có mộtcông suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán đượccông suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch

vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi kháchhàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của kháchhàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụcủa khách hàng với giá trị thực tế nhận được.

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dich vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của kháchhàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cungcấp- người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàngmong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được

1.3Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Các học giả người Mỹ: Zentham V.A, Parasuraman A, Leonard L.B đã đưa ra cácyếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ đó là:

- Độ tin cậy: là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ

đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc,

kịp thời của nhân viên cung ứng

- Năng lực: nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

- Tiếp cận được: có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc mở cửa.

- Tác phong: là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên trong

doanh nghiệp với khách hàng

- Giao tiếp: thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến của

khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, giảithích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đượcnhững vấn đề gì

- Sự tín nhiệm: là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá

nhân của người phục vụ

- Tính an toàn: khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an

toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng

- Thấu hiểu khách hàng: là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ

những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết kháchhàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

- Tính hữu hình: là các chứng cớ vật chất của dịch vụ, các phương tiện thiết bị

phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vậtchất của dịch vụ

Thông tin

truyền

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo, khuếch trương

M- Dịch

vụ mong muốn

Mức độ thỏa mãn của khách hàng:

- Vượt quá kỳ vọng (M<N: chất lượng tuyệt hảo)

- Đáp ứng kỳ vọng (M=N: chất lượng hài lòng)

- Không đáp ứng kỳ vọng (M>N: chất lượng không hài lòng)

Sơ đồ 1.2: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

Các thành phần của chất lượng dịch vụ được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loạihình khác nhau Cuối cùng các học giả cho rằng có năm thành phần của chất lượng dịch

vụ đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Parasuraman khẳng định rằng, đây là năm yếu tố đo lường hoàn chỉnh về chấtlượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụkhác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụcũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượngdịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau(Cronin & Taylor 1992, Nguyễn Đình Thọ 2003… )

Dựa vào lí thuyết dịch vụ đã trình bày ở trên, kết hợp với nghiên cứu định tính trênkhách hàng và nhân viên của công ty, có thể đưa ra năm thành phần cơ bản ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ như sau:

- Uy tín của công ty: có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của công

ty và sự tin tưởng trong tâm trí khách hàng Công ty có uy tín cao góp phần giảm tâm lý

sợ rủi ro của khách hàng, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Uytín mà khách hàng cảm nhận xuất phát từ kinh nghiệm mua sắm của bản thân hoặc từ bạn

bè, đồng nghiệp và nhiều nguồn thông tin khác Xây dựng uy tín của công ty đòi hỏi có

sự kết hợp đồng bộ tất cả các hoạt động, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các mốiquan hệ giữa khách hàng và công ty

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: trước tiên doanh nghiệp cần đảm bảo đa dạng về

chủng loại hàng hóa để khách hàng có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và mong muốncủa mình Hơn nữa nó còn tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong mua sắm, tức là kháchhàng có thể có những thứ mình cần ở một nơi mua sắm và tiện lợi trong lúc lựa chọn.Tuy nhiên, cái mà khách hàng luôn mong đợi đó chính là sản phẩm có chất lượng cao.Đây chính là nhân tố then chốt để khách hàng lựa chọn làm nơi mua sắm Sản phẩm cóchất lượng cao mới có thể duy trì được khách hàng và tạo ra nguồn khách hàng trungthành Chất lượng sản phẩm cần ổn định theo thời gian, đảm bảo sự tin cậy cho kháchhàng nhưng mức giá vẫn phải có tính cạnh tranh trên thị trường

- Nhân viên phục vụ: đây là đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và

nó có ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có quyết định chọn công ty để mua sắmhay không Chất lượng của nhân viên phục vụ thể hiện qua những thông tin tư vấn, giớithiệu, thuyết phục khách hàng mua hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng Chấtlượng còn được đánh giá cao ở thái độ phục vụ Nhân viên phục vụ tốt phải nắm bắt đượcnhu cầu của khách hàng, có phản ứng linh hoạt phù hợp với những khách hàng khác nhau

và xây dựng mối quan hệ thân thiện, bền vững giữa hai bên

- Hoạt động chăm sóc khách hàng: đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa

mãn của khách hàng Nó biểu hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng

Nhân tố này biểu hiện qua việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng, chế độ bảo trì,bảo dưỡng theo định kỳ Các hoạt động này cần phải duy trì và thực hiện tốt để tạo niềmtin, giảm sự lo lắng cho khách hàng.

- Khả năng tiếp cận công ty: các doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng trong việc tiếp cận Lựa chọn vị trí của công ty gần trung tâm, việc đi lạithuận tiện đảm bảo họ dễ tiếp cận với công ty bằng các phương tiện khác nhau Bên cạnh

đó, công ty phải có thời gian mở cửa phù hợp cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau vàkhông để khách hàng chờ đợi quá lâu Công ty có thể kết hợp nhiều phương thức như:gặp trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua Internet… để tăng sự tiện lợi cho khách hàng trongviệc tiếp cận với công ty cả về không gian và thời gian

1.4Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý do

là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được saukhi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầucủa khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏamãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thìviệc không hài lòng sẽ xuất hiện

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơnnếu được thỏa mãn nhu cầu

Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như: Cronin & Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996,Nguyễn Đình Thọ 2003… Tuy nhiên rất ít các nghiên cứu tập trung vào kiểm nghiệmmức độ giải thích của các thành phần của chất lượng đối với sự thỏa mãn của khách hàng

dịch vụ

Sơ đồ 1.3: Mô hình thể hiện mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Việt Nam

Lĩnh vực công nghệ thông tin đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng đối với

sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Đó không chỉ là ngành công nghiệp dịch vụphát triển với tốc độ cao nhất trong những năm qua, có đóng góp lớn vào nguồn thu chongân sách Nhà nước, công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng như một động lựcphát triển, là hạ tầng thiết yếu cho phát triển và hội nhập quốc tế Hiện nay, không mộtngành nào, một lĩnh vực nào có thể phát triển mà không dựa vào công nghệ thông tin

Giai đoạn 2005-2010 cũng ghi nhận lĩnh vực công nghệ thông tin có nhiều chuyểnbiến và phát triển mạnh mẽ Công nghiệp công nghệ thông tin sẽ chuyển từ lắp ráp cácsản phẩm phần cứng, điện tử cho các công ty nước ngoài sang giai đoạn sản xuất linhkiện phụ tùng, phát triển công nghiệp phụ trợ, thay thế dần các chi tiết nhập khẩu, đẩymạnh nội địa hóa sản phẩm Hình thành được một số sản phẩm phần mềm, nội dung sốmang thương hiệu Việt Nam để thay thế sản phẩm nước ngoài tại thị trường trong nước.Phấn đấu để nước ta nằm trong số 15 nước cung cấp dịch vụ gia công phần mềm và nộidung số hấp dẫn nhất thế giới

Hiện nay, ở trong nước có một số doanh nghiệp đạt nhiều thành tựu đáng kể tronglĩnh vực công nghệ thông tin như: Doanh nghiệp viễn thông cố định phát triển hạ tầng tốtnhất thuộc về VNPT; Doanh nghiệp viễn thông di động hoạt động hiệu quả nhất: Viettel;Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất: MobiFone; Doanhnghiệp viễn thông di động có gói cước xuất sắc nhất: gói cước Maxi-Talk của mạngVietnamobile.

Có thể nói ngành công nghệ thông tin là một trong những ngành “hot” nhất hiệnnay ở thành phố Hà Nội nói riêng và ở nước ta nói chung Do vậy xuất hiện càng nhiềuđối thủ cạnh tranh trong ngành Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì phải

có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Không có cái gì khác tạo ra lợi thế cho mình đóchính là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Công ty CP công nghệ Bình Minh là một trong những doanh nghiệp tiên phongtrong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh sản phẩm công nghệ thông tin ở thành phố Hà Nội.Trong 3 năm gần đây, công ty đã sản xuất hơn 15.000 sản phẩm các loại, sản lượng kinhdoanh đạt 65 tỷ đồng Sản phẩm được nhiều khách hàng biết đến đó là máy tính thươnghiệu BM Trong những năm qua, công ty CP công nghệ Bình Minh không ngừng nângcao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm, dịch vụ công ty cung ứng luôn đảm bảo

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000; đúng như triết lý kinh doanh “Chất lượng

và sự tận tâm phục vụ” của công ty.

Nhằm phục vụ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng, UBND TP Hà Nội tổ chứcchương trình "Hành động vì quyền lợi người tiêu dùng" Thông qua chương trình, ngườitiêu dùng hiểu rõ hơn về quyền lợi của mình, doanh nghiệp đặt vấn đề vì quyền lợi ngườitiêu dùng lên hàng đầu và là điều kiện tiên quyết trong hoạt động kinh doanh của mình.Hơn nữa, người tiêu dùng biết được những phương tiện hỗ trợ mình một cách nhanh nhấtkhi gặp vướng mắc trong quá trình mua sắm, như tổng đài 1081 luôn tiếp nhận nhữngthắc mắc của người tiêu dùng khi mua phải hàng hóa kém chất lượng và tổng đài sẽ kếtnối đến các chi cục quản lý thị trường, Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng để kịpthời giải quyết

Chương trình đã nhận được sự tham gia của nhiều doanh nghiệp trên địa bàn thànhphố Hà Nội như:

Công ty cổ phần Pico - doanh nghiệp sở hữu hệ thống siêu thị điện máy lớn nhất ở

Hà Nội cũng tham gia chương trình Bộ phận tư vấn khách hàng của công ty hoạt độngtích cực giúp khách hàng hiểu hơn quyền lợi và trách nhiệm của mình trong hoạt độngmua - bán để giải tỏa những bức xúc không đáng có xảy ra Pico đã thực hiện chươngtrình tăng thời gian bảo hành cho sản phẩm từ 1 đến 2 năm, chương trình bảo hành cho

2011 sản phẩm máy tính xách tay, điều hòa không chỉ mua ở Pico Ngoài ra, công ty còngiao hàng miễn phí dưới 200km

VNPT Hà Nội thường xuyên nhận được sự tin tưởng của người tiêu dùng với cácdịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh về điện thoại cốđịnh, di động Vinaphone, Internet (Mega VNN), dịch vụ truyền hình tương tác hiện đạingười xem có thể xem lại chương trình ti vi yêu thích (My TV) Vì quyền lợi của ngườitiêu dùng, VNPT Hà Nội đã chủ động bảo dưỡng sửa chữa mạng lưới, thiết bị viễn thông,nâng cao chất lượng, thái độ phục vụ của các giao dịch viên bằng chương trình "Nụ cườiviễn thông" Mọi thắc mắc khách hàng chỉ cần gọi đến số điện thoại 700, hoặc truy nhập

qua địa chỉ portal@vnpt-hanoi.com.vn Khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc sẽ

được giảm giá, nếu vừa sử dụng dịch vụ truy cập Internet MegaVNN hay FiberVNN đồngthời sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV sẽ được hưởng các gói cước tiết kiệm tới 20%tổng cước phí Khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN sẽ được chăm sóc, sửa chữa thaythế thiết bị modem Trong tháng 3-2011, VNPT Hà Nội sẽ cung cấp dịch vụ MegaGreen(dịch vụ chặn lọc trang web giúp khách hàng MegaVNN ngăn chặn việc truy cập vào trangweb có nội dung không lành mạnh), MegaCamera (giúp các tổ chức doanh nghiệp, các tòanhà thông qua hệ thống camera kết nối trên đường truyền internet đến các máy tính hayđiện thoại di động để giám sát tình trạng an ninh, hình ảnh hoạt động của các nhân viên,khách hàng của mình; MegaCamera giúp các bậc phụ huynh yên tâm công tác, vì có thểluôn quan sát con mình khi đang ở trường hay ở nhà), MegaSecurity (dịch vụ bảo mật vàdiệt virus, bảo vệ máy tính), MegaE-Meeting (hệ thống truyền thông đa năng, tích hợp

nhiều công cụ truyền thông trong một, gồm truyền hình hội nghị, xử lý dữ liệu, văn bảntrực tuyến, ký duyệt trực tuyến)… Bằng những hành động thiết thực vì người tiêu dùng vàcung cấp những dịch vụ mới chất lượng cao, VNPT Hà Nội tiếp tục khẳng định là một đơn

vị hoạt động kinh doanh dựa trên quan điểm vì quyền lợi người tiêu dùng

Siêu thị điện máy Trần Anh cũng hưởng ứng tham gia chương trình, đã khaitrương bán hàng qua mạng, khi khách hàng đặt mua hàng qua mạng sẽ được giảm giá 2-5%, đồng thời được giao hàng miễn phí Khách hàng sau khi được tư vấn về sản phẩm,giá cả, các chương trình ưu đãi cho người tiêu dùng trong "Tuần bán hàng vì người tiêudùng" đều cảm thấy hài lòng

Tóm lại, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay,các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội không ngừng cải tiến nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ; và cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năngvượt trội; đồng thời luôn đảm bảo chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo nhằm phục

vụ tốt nhu cầu của khách hàng, mỗi hành động của doanh nghiệp phải gắn liền với quyềnlợi của người tiêu dùng

Những vấn đề lý luận và thực tiễn trên đây là cơ sở khoa học định hướng vận dụngcho những nội dung nghiên cứu cụ thể của đề tài khóa luận đã được xác định

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ BÌNH MINH

2.1 Tổng quan về Công Ty CP Công Nghệ Bình Minh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty CP công nghệ Bình Minh được chính thức thành lập ngày 4 tháng 11 năm

2000 với tên gọi Công ty đầu tư phát triển kỹ thuật công nghệ Bình Minh theo giấy đăng

ký kinh doanh số 010201418 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp năm 2000, hoạt độngtheo luật doanh nghiệp của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Trụ sở chính tại

số 25 Lê Đại Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Năm 2001, công ty cho ra đời các sản phẩm như: phần mềm website cho các cơquan quản lý nhà nước và doanh nghiệp, tổ chức triển khai phần mềm kế toán doanhnghiệp NEWACC 4.0, sản phẩm máy tính để bàn thương hiệu BM, đăng ký độc quyềnnhãn hiệu máy tính Việt Nam BM, đăng ký logo độc quyền của công ty, triển khai các hệthống mạng máy tính lớn cho các đối tác trong nước

Năm 2002, công ty tiếp tục cho ra đời các sản phẩm mới như: phần mềm quản lývăn bản; xây dựng, triển khai nhiều đề án tin học hóa quản lý hành chính nhà nước chocác ngành và địa phương thuộc đề án 112 của chính phủ, triển khai nhiều dự án chongành giáo dục, và được cục sở hữu trí tuệ cấp đăng ký chứng nhận hàng hóa

Với sự phát triển vững chắc, vào năm 2003, công ty làm đại lý chính thức của cácđối tác trong nước và nước ngoài như: IBM, HP, SAMSUNG, Microsoft, Symantec, FPT,Khaitri, T&H

Năm 2004, công ty kiện toàn bộ máy tổ chức, thành lập mới một số lĩnh vực hoạtđộng như: thiết bị văn phòng, thiết bị thí nghiệm , đồng thời mở rộng thị trường nângdoanh thu lên trên 10 tỷ đồng

Nhằm đẩy mạnh tăng doanh thu, công ty mở văn phòng đại diện tại thành phố HồChí Minh năm 2005

Năm 2006, công ty tiến hành cổ phần hóa chuyển đổi thành Công ty cổ phần côngnghệ Bình Minh, chuyển trụ sở chính đến 456 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội.Thành lập thêm các trung tâm trực thuộc, nhận chứng chỉ ISO 9001:2000, doanh thu đạttrên 25 tỷ/ năm

Trong những năm qua, Công Ty CP Công Nghệ Bình Minh đã có những bướcphát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực CNTT, Bình Minh đã và đang được biết đến như

những doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trong các lĩnh vực cung cấp sản phẩm, giảipháp, dịch vụ CNTT và phát triển phần mềm.

Quá trình hoạt động của công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể như:

- Đón nhận bằng khen của Thành đoàn Hà Nội;

- Bằng khen của Hội liên hiệp thanh niên thành phố Hà Nội;

- Đón nhận bằng khen của Trung ương đoàn thanh niên Việt Nam;

- Bằng khen của Liên hiệp thanh niên Việt Nam;

- Bằng khen của UBND Quận Hai Bà Trưng

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Công ty CP công nghệ Bình Minh là một trong những công ty tiên phong tronglĩnh vực cung cấp giải pháp tổng thể về CNTT thương mại điện tử, sản xuất phần mềm,phần cứng, lắp ráp máy vi tính tại Việt Nam

Công ty CP công nghệ Bình Minh tự hào được xem là một trong những nhà sảnxuất kinh doanh bằng hệ thống thương mại điện tử thành công nhất có công vực dậy niềmtin và hứng thú của người tiêu dùng đối với hệ thống thương mại điện tử còn non trẻ củaViệt Nam, được giới chuyên môn, khách hàng và các công ty hoạt động trong ngành côngnghệ thông tin đánh giá là một trong những công ty áp dụng thương mại điện tử thànhcông nhất trong khu vực, cung cấp các sản phẩm tin học và thiết bị văn phòng hàng đầutại Việt Nam hiện nay

Kể từ năm 2005, công ty tiến hành triển khai bán và lắp đặt các trang thiết bị phục

vụ cho công tác giảng dạy trong các trường học với các sản phẩm như: máy chiếu Ben Q,3M Overhead projector, máy photocopy Ricod

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty CP công nghệ Bình Minh

Chức năng và nhiệm vụ của các cá nhân, bộ phận trong công ty được quy định rõnhư sau:

- Hội đồng quản trị: gồm có 3 thành viên, do đại hội đồng cổ đông bầu hoặc miễn

nhiệm Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông , có toàn quyền nhân danh công ty để

Tổ chức công đoàn

và đoàn thanh niên

quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những vấn đềthuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông.

- Tổng giám đốc: là người có quyền cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm về

mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp đối với Nhà nước, trước hội đồng quản trị và tập thểcán bộ công nhân viên Tổng giám đốc điều hành chung, chỉ đạo, tổ chức điều hành mọihoạt động doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh

- Phó tổng giám đốc: gồm 2 người, có trách nhiệm giúp đỡ tổng giám đốc trong

công tác điều hành hoạt động kinh doanh Đó là theo dõi các hoạt động kinh doanh củađơn vị mình và đề xuất các kế hoạch kinh doanh cho công ty và chịu trách nhiệm trướctổng giám đốc Phó tổng giám đốc có thể trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động kinhdoanh của công ty khi tổng giám đốc đi vắng

- Phòng tài chính kế toán: giúp giám đốc công ty tổ chức thực hiện công tác hạch

toán, kế toán trong toàn công ty theo quy định của Nhà nước Tham mưu cho giám đốccông ty trong công tác quản lý tài chính, đảm bảo cho việc bảo toàn và phát triển vốn tạiđơn vị, thực hiện việc đảm bảo nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, cân đốichi phí và nguồn thu để đảm bảo khả năng trả nợ các khoản vay trong và ngoài nước.Kiểm soát, kiểm tra, quan sát quá trình phân phối, sử dụng vốn, tài sản đảm bảo đúng chế

độ quản lý hiện hành của Nhà nước và của công ty, giúp giám đốc chỉ đạo sản xuất kinhdoanh kịp thời và có hiệu quả kinh tế cao

- Phòng hành chính tổng hợp: có chức năng giúp ban giám đốc công ty quản lý công

tác hành chính Thực hiện công tác tổng hợp, hành chính, văn thư, lưu trữ Tiếp nhận văn bản

đi và đến, tham mưu cho ban giám đốc xử lý các văn bản hành chính nhanh chóng, kịp thời.Quản lý con dấu, chữ ký theo quy định Cấp giấy công tác, giấy giới thiệu, sao lục các vănbản do công ty ban hành và văn bản của cấp trên theo quy định của giám đốc

- Tổ chức công đoàn và đoàn thanh niên: có nhiệm vụ góp phần xây dựng văn hóa

doanh nghiệp, nâng cao tinh thần làm việc gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh, tổchức các hoạt động tập thể, tăng cường giao lưu với đơn vị bạn trên địa bàn thành phố

- Trung tâm máy thiết bị văn phòng: có nhiệm vụ tham mưu cho tổng giám đốc

công ty trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời chịu trách nhiệm tổ chức thựchiện công tác sản xuất, tiêu thụ các sản phẩm thiết bị văn phòng

- Trung tâm phát triển phần mềm: chịu trách nhiệm về công tác tổ chức, nghiên

cứu, thiết kế các sản phẩm phần mềm dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc công ty

- Trung tâm kinh doanh thiết bị giáo dục và thí nghiệm: phụ trách hoạt động sản

xuất kinh doanh các sản phẩm thiết bị giáo dục và thí nghiệm phục vụ cho công tác giảngdạy ở các trường học

- Trung tâm kinh doanh dự án và phát triển công nghệ: có chức năng tham mưu

cho ban giám đốc công ty về kỹ thuật thi công, đấu thầu và quản lý dự án Đảm bảo tổchức thi công, theo dõi tiến độ, chất lượng Kiểm tra các hợp đồng kinh tế để trình lãnhđạo công ty phê duyệt Chịu trách nhiệm quản lý các dự án của công ty Đại diện chocông ty đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan đến dự án trong phạm vi quyền hạn củamình hoặc được sự ủy quyền của tổng giám đốc

- Trung tâm kỹ thuật và triển khai dịch vụ khách hàng: chịu trách nhiệm toàn bộ

về mặt kỹ thuật; hoạch định tổ chức thực hiện các dịch vụ khách hàng trước, trong và saukhi mua hàng

- Trung tâm kinh doanh bán lẻ và thương mại điện tử: tham mưu giúp cho hội đồng

quản trị và tổng giám đốc công ty các chính sách định hướng sản xuất kinh doanh của công

ty Thiết lập và mở rộng quan hệ khách hàng trong và ngoài nước nhằm xây dựng và củng

cố, phát triển ngày càng vững tiềm năng hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực

Lao động là yếu tố then chốt quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh vàảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì thế, công ty CP

công nghệ Bình Minh muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì cần bố trí lao động hợp lý,

đề cao trách nhiệm của mỗi lao động với công việc mà họ đảm nhận Trong những nămqua để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, lực lượng lao động của công ty khôngngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động tại công ty giai đoạn 2008 - 2010.

(Nguồn: Phòng Kế toán, Công ty CP công nghệ Bình Minh)

Tổng số lao động của công ty trong 3 năm qua có xu hướng tăng lên, số lượng laođộng tăng lên tương đối đồng đều qua từng năm Năm 2008, tổng lao động toàn công ty

là 43 người, năm 2009 lao động trong công ty tăng lên 8 người (tương ứng tăng 18,6%)

so với năm trước đó Sang năm 2010, lao động tiếp tục tăng lên 6 người (tương ứng tăng

11,77%) so với năm 2009 Nguyên nhân lao động tăng lên là do sự phát triển mạnh mẽcủa khoa học công nghệ, đòi hỏi các tổ chức phải ứng dụng công nghệ thông tin tronghoạt động kinh doanh Để đáp ứng nhu cầu thực tế này và phát huy thế mạnh của mình,công ty đã sử dụng thêm nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt nhu cầu của thị trường vànâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.

 Xét theo giới tính

Trong cơ cấu lao động của công ty, lao động nam luôn chiếm tỷ trọng lớn trên80% qua 2 năm (năm 2008 và năm 2009) Sang năm 2010, cơ cấu lao động có biến đổinhưng không lớn, lao động nam vẫn chiếm tới 77% Điều này có thể giải thích do đặcthù công việc kinh doanh của công ty trong lĩnh vực công nghệ thông tin đòi hỏi nhiều về

kỹ thuật chính vì vậy cơ cấu lao động này khá phù hợp Lao động nữ chủ yếu thực hiệncông việc bán hàng và hành chính nên nhu cầu về lao động nữ ở công ty cũng ít hơn

Năm 2009 lao động nam tăng lên 6 người (tương ứng tăng 17,14%) trong khi đólao động nữ chỉ tăng lên 2 người (tương ứng tăng 25%) so với năm trước đó Sang năm

2010, do việc kinh doanh đã dần dần đi vào ổn định nên lao động nam và nữ cùng tănglên 3 người so với năm 2009

 Xét theo tính chất lao động

Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng chủ yếu, điều này hoàn toàn phù hợp với mọidoanh nghiệp Là một nhà sản xuất và kinh doanh các sản phẩm công nghệ thông tin nêncông ty đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Năm 2008, tỷ lệ này chiếmgần 68%, trong 2 năm sau tỷ lệ này giảm dần ( chiếm dưới 65%) Bộ phận lao động giántiếp chiếm dưới 35% qua cả 3 năm, bộ phận này chủ yếu là cán bộ điều hành công ty vàcán bộ quản lý ở các phòng ban trong công ty

Năm 2009, lao động trực tiếp và gián tiếp trong công ty đều tăng lên 4 người sovới năm trước đó Sang năm 2010, lao động trực tiếp vẫn tiếp tục tăng lên 4 người cònlao động gián tiếp chỉ tăng lên 2 người do số lượng cán bộ đã được tuyển dụng đủ và đivào ổn định

 Xét theo trình độ chuyên môn

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, do đó đội ngũnhân viên trong công ty phải có kiến thức chuyên môn về kỹ thuật, công nghệ Chính đặcđiểm này, công ty sử dụng lao động phải có trình độ cao, gần 90% lao động có trình độđại học và trên đại học, chỉ khoảng 10% lao động có trình độ cao đẳng - trung cấp, tuyệtđối không có lao động phổ thông.

Lao động có trình độ đại học chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động của công ty và

nó cũng có biến động lớn nhất trong 3 năm qua; tăng đều qua các năm, năm sau tăng lên 5người so với năm trước đó Số lao động có trình độ trên đại học không có biến động gì trong

3 năm qua, lao động có trình độ cao đẳng – trung cấp có biến động nhưng không lớn

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh

Dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh ở bảng 2.2 ta thấy, doanh thu bán hàng củacông ty không ngừng tăng lên qua các năm Năm 2009, doanh thu tăng 770.089 nghìnđồng tương ứng tăng 2,14% so với năm 2008 Sang năm 2010, doanh thu tiếp tục tăng4.719.276 nghìn đồng tương ứng tăng 12,85% so với năm 2009 Nguyên nhân làm chodoanh thu tăng lên là do sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nền kinh tế dần đi vào

ổn định nhu cầu của người tiêu dùng lại tăng lên, nắm bắt được tình hình nhu cầu của thịtrường công ty đã cho ra các dòng sản phẩm phù hợp với mong muốn và nguồn tài chínhcủa khách hàng Đồng thời, năm 2010, công ty nhận chứng chỉ ISO 9001 : 2000; các sảnphẩm, dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao đã tạo sự an toàn, sự tin tưởng cho kháchhàng khi mua sắm hàng hóa tại công ty

Lợi nhuận gộp là một trong những bộ phận quan trọng trong tổng lợi nhận củadoanh nghiệp Lợi nhuận gộp năm 2009 tăng 614.180 nghìn đồng tương ứng tăng 11,77%

so với năm 2008 Năm 2010 lợi nhuận gộp tăng 78.934 nghìn đồng tương ứng tăng 1,35%.Nguyên nhân là do năm 2009 nền kinh tế mới phục hồi sau cuộc khủng hoảng làm cho chiphí các yếu tố đầu vào không cao trong khi doanh nghiệp định giá sản phẩm ở mức hợp lý,đến năm 2010 với sự biến động mạnh mẽ của nền kinh tế đã làm giá vốn hàng bán tăng15,02% so với năm 2009 trong khi giá bán tăng lên không đáng kể Đồng thời các khoảnchi phí bán hàng và quản lý doanh nghiệp cũng có nhiều biến động theo thị trường

Kết quả cuối cùng đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpchính là chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá hiệu quảhoạt động kinh doanh, vừa là mục tiêu vừa là động lực phấn đấu của đội ngũ cán bộ, nhânviên trong công ty Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng dần qua 3 năm, năm 2009 tăng156.757 nghìn đồng tương ứng tăng 87.51% so với năm 2008, năm 2010 tăng 103.480nghìn đồng tương ứng tăng 30.81% so với năm 2009 Kết quả tăng này là do doanh thubán hàng tăng lên đồng thời các khoản mục chi phí giảm xuống.

Tốc độ tăng trưởng năm 2009 so với năm 2008 lớn như vậy là do chi phí thuế thunhập doanh nghiệp giảm tới 69,94% đồng thời doanh thu bán hàng tăng lên 2,14% và cáckhoản mục chi phí tài chính cũng được cắt giảm 7,59% so với năm trước

Năm 2010, tốc độ tăng doanh thu bán hàng lớn hơn nhiều so với tốc độ tăng chiphí và có một số khoản mục như chi phí tài chính giảm tới 98,50%, chi phí khác giảm100% so với năm trước đó làm cho lợi nhuận công ty tăng 30.81% so với năm 2009 Tuynhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng năm 2009 so với năm 2008

là do chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp tăng lên 50.01% so với năm 2009 Điều này cho

ta thấy, chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp có vai trò rất lớn quyết định đến hiệu quảkinh doanh của công ty

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2008 – 2010.

ĐVT: Nghìn đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

So sánh 2009/2008 2010/2009

(Nguồn: Phòng Kế toán, Công ty CP công nghệ Bình Minh)

2.1.6 Tình hình khách hàng

Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng của công ty năm 2008.

(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty CP công nghệ Bình Minh)

Khách hàng của công ty là các cơ quan, tổ chức và không có khách hàng cá nhân.Chính vì vậy, công ty thiết lập mối quan hệ lâu dài với đối tác trong những năm đầu khimới thành lập, do đó số lượng khách hàng không có biến động trong 3 năm gần đây

Hiện nay, công ty có 149 đơn vị khách hàng, cơ cấu khách hàng của công ty có thểphân chia thành 2 nhóm theo khu vực địa lý: nhóm khách hàng thuộc khu vực Hà Nội vànhóm khách hàng ngoài khu vực Hà Nội Phần lớn khách hàng của công ty thuộc địa bàn

Hà Nội (chiếm hơn 80%), trong đó số lượng khách hàng thuộc huyện Thanh Trì chiếm tỉtrọng cao nhất là 33,56%, tiếp đó đến quận Cầu Giấy là 26,85%, quận Long Biên là16,10% và thấp nhất là quận Thanh Xuân chỉ chiếm 6,71% Bên cạnh đó, công ty có mộtlượng khách hàng nhỏ ở các tỉnh khác thuộc khối khách hàng dự án (chiếm 16,78%).Khách hàng dự án của công ty phần lớn tập trung ở TP Lạng Sơn (chiếm 8,05%), sau đó

là một số trường đại học, cao đẳng trong nước (chiếm 5,37%), còn lại 3,36% khách hàngthuộc các đơn vị khác

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty CP Công Nghệ Bình Minh

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Với cơ sở lý thuyết đã trình bày ở phần trên, kết hợp với nghiên cứu định tính trênkhách hàng và nhân viên trong công ty Có thể tóm tắt mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CP công nghệBình Minh như sau:

Sơ đồ 2.2: Các giả thiết nghiên cứu

Năm yếu tố trong mô hình trên được đo lường thông qua 20 biến quan sát, yếu tố

sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty được đo lường thông qua

5 biến

Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo

Uy tín của công ty

Tống Thị Hải – Lớp K41 QTKD TM

Uy tín của công ty

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Nhân viên phục vụ

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Khả năng tiếp cận công ty

Sự thỏa mãn khách hàng

36

1 Công ty đã nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 T1

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Năng lực phục vụ của nhân viên

11 Nhân viên hiểu rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ để giải đáp

Hoạt động chăm sóc khách hàng

13 Khi khách hàng có khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ thì

14 Công ty thực hiện tốt chế độ bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành sau bán hàng H2

Khả năng tiếp cận công ty

Đánh giá chung

2.2.2 Dữ liệu thu thập được

Tổng số phiếu điều tra là 60 phiếu Số phiếu thu được đều hợp lệ, đảm bảo choviệc nghiên cứu

Số phiếu cuối cùng đưa vào phân tích là 60 phiếu

 Cơ cấu dữ liệu:

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo giới tính Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Về cơ cấu của mẫu theo giới tính, trong tổng số 60 mẫu điều tra có 23 đối tượng lànam tương ứng với 38,8%, và 37 đối tượng là nữ chiếm 61,7% Số lượng khách hàng nữgiới nhiều hơn khách hàng nam giới điều này tương đối dễ hiểu, bởi vì nữ giới là ngườirất khéo léo trong việc lựa chọn hàng hóa, họ luôn có sự mặc cả trong mua sắm để cânđối giữa số tiền bỏ ra với giá trị sử dụng của sản phẩm, do đó họ thường đảm nhận côngviệc mua sắm trong gia đình cũng như ở nơi làm việc Còn nam giới thường chỉ tham giamua sắm những sản phẩm có giá trị tương đối cao Tỷ lệ này hoàn toàn hợp lý với tỷ lệkhách hàng nam và nữ hiện tại của công ty

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Dựa vào bảng 2.6 cho thấy, đối tượng khách hàng điều tra có độ tuổi từ 25 đến 40tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 56,7%), sau đó là đối tượng có độ tuổi dưới 25 (chiếm23,3 %), còn 2 nhóm đối tượng có độ tuổi từ 41 đến 55 và trên 55 tuổi chiếm 20% Làmột đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông tin, với sự thay đổi chóng mặt củakhoa học công nghệ nhu cầu của thị trường luôn biến động, công ty luôn có sự cải tiếnsản phẩm, cung cấp nhiều sản phẩm mới với nhiều tính năng tiện lợi hơn, do đó đòi hỏikhách hàng phải linh hoạt trong việc mua sắm để có thể sở hữu những mặt hàng có công