Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ (ATM) của ngân hàng saconbank chi nhánh huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết

Sau hơn hai năm trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới(WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽnhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hộimới Các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, ngày càng cung cấp nhiều dịch

vụ gia tăng, làm phong phú sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cũng nhưnhiều quốc gia phát triển trên thế giới Việt Nam đang nỗ lực để thực hiện việc thanhtoán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Thanh toán không dùng tiền mặt có những

ưu thế rõ ràng, thể hiện trình độ phát triển cao của nền kinh tế cũng như người tiêudùng Cụ thể bằng việc khuyến khích các tổ chức, cá nhân sử dụng các công cụ thanhtoán phi tiền mặt: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán thông qua các ngânhàng, các tổ chức tín dụng

Sự ra đời của những công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo nên một sựthay đổi lớn trong việc thanh toán, giúp cho quá trình thanh toán không những đượcnhanh chóng, tiện lợi mà còn an toàn và bảo mật hơn, đáp ứng được các nhu cầu giaodịch ngày càng tăng của khách hàng Việc thanh toán bằng những công cụ này sẽ thúcđẩy việc thanh toán qua ngân hàng, thúc đẩy phát triển kinh tế và thương mại, nângcao hiệu quả sử dụng vốn cho nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch không hợppháp, tăng cường sự quản lý của Nhà Nước, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và hộinhập kinh tế quốc tế

Trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán đóng mộtvai trò quan trọng và mấu chốt Các thương hiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vịtrí của mình trên thị trường toàn thế giới có thể kể ra như: Master Card, Visa Card,JCB, American Express, Dinner’s Club,

Thẻ thanh toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn của lĩnh vực Ngân hàng.Dịch vụ thẻ có thể cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích khác nhau như: cất giữ tiềnmặt một cách an toàn và khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào ở bất kỳ đâu; các dịch

vụ thanh toán tiền hàng hoá tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn những đơn vị chấpnhận thẻ của Ngân hàng; thanh toán tiền hàng trong thương mại điện tử qua mạng

Internet; thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,truyền hình cáp; đặtmua vé máy bay; chuyển khoản và các dịch vụ khác…

Tại Việt Nam, mặc dù dịch vụ thẻ có mặt muộn hơn nhiều nước trên thế giớinhưng thời gian qua cũng phát triển hết sức mạnh mẽ với mức cạnh tranh cao giữa cácngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đang cố gắng tập trung hướngđến mục tiêu thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm được thị phần.Một trong những công cụ hữu ích giúp các ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ thẻ đếngần hơn người tiêu dùng là truyền thông tiếp thị, là cách mà các ngân hàng thể hiệntrong việc giành lấy khách hàng, tăng sự nhận biết của nhãn hiệu, đẩy mạnh hình ảnhthương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Trước khi bắt đầu thực hiện một chiến dịch tiếp thị, một điều rất quan trọng làcác doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo khách hàng, điều mà sẽ giúp các doanhnghiệp đạt được thị trường mục tiêu Một vài đặc điểm này có thể là: những kháchhàng này nghĩ như thế nào? Họ cần cái gì? Nếu họ bị tác động bởi môi trường sốngcủa họ, những động cơ mà họ quyết định mua các sản phẩm khác nhau Toàn bộ cácdiện mạo và đặc tính này chính là hành vi tiêu dùng của khách hàng

Khi hiểu được những thông điệp này sẽ giúp các doanh nghiệp thực hiện đượccác chiến lược tiếp thị phù hợp Một trong các vấn đề các ngân hàng quan tâm là kháchhàng sẽ chọn thẻ của ngân hàng nào? Tại sao họ chọn dùng? Hay là những yếu tốchính nào tác động vào hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của người tiêu dùng.Vấn đề xem xét những yếu tố nào tác động ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng đã đượcnhiều nhà nghiên cứu ứng dụng về tiếp thị trên thế giới quan tâm và tập trung nghiêncứu trong nhiều năm qua Tuy nhiên đối với lĩnh vực ngân hàng nói chung dịch vụ thẻthanh toán nói riêng có rất ít nghiên cứu Đặc biệt là nghiên cứu các yếu tố nào tácđộng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán Qua một thời gian thựctập tốt nghiệp tại ngân hàng Sacombank- chi nhánh Huế, nắm bắt tình hình thực tiễnđối với dịch vụ thanh toán thẻ trên địa bàn, kết hợp với những kiến thức lý thuyết đãđược trang bị trên ghế nhà trường, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ (ATM) của ngân hàng Saconbank- chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán(ATM) của ngân hàng Saconbank- chi nhánh Huế

Đo lường những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán(ATM) của ngân hàng Saconbank- chi nhánh Huế qua các chỉ tiêu định lượng

và định tính

Đưa ra các biện pháp nhằm tạo cho dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank ngàycàng thu hút khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank trong thànhphố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê

- Số liệu thứ cấp

+ Các báo cáo tài chính của ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín: thu thập cácthông tin từ bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo hoạt động kinh doanh và phươnghướng, nhiệm vụ hoạt động của ngân hàng Sacombank – Huế trong ba năm 2007-2009+ Giáo trình, báo, tạp chí, các Website…tìm hiểu lý luận về hành vi, các yếu tốảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Số liệu sơ cấp

Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra bảnghỏi để thụ thập ý kiến khách hàng

Cụ thể:

+ Phương pháp lấy mẫu

Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện

Số lượng mẫu điều tra: 100 mẫu, gồm 100 khách hàng đang sử dụng ATM củaSacombank

+ Hình thức điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Kết quả điều tra:

+ Số lượng mẫu điều tra: 100

+ Số phiếu phát ra: 120

+ Số phiếu thu vào và hợp lệ: 120

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thống kê

Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tíchthống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân gia quyền…các phuơng pháp xử

lý bằng công cụ tin học, toàn bộ việc xử lý số liệu được tiến hành bằng công cụ SPSS15.0 Trong nghiên cứu này sử dụng thang điẻm Likert gồm 5 mức được sử dụng đểngười được phỏng vấn lựa chọn

4.3 Phương pháp so sánh

Phương pháp được sử dụng nhằm tìm ra mối liên hệ tương quan giữa các yếu tố,giữa các sự vật và hiện tượng Cụ thể, trong đề tài này, phương pháp sử dụng để sosánh kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank qua các năm 2007-2009

5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung

Đánh giá những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán(ATM) của ngân hàng Sacombank- chi nhánh Huế dựa trên đối tượng khách hàng cánhân trong thành phố Huế

Phạm vi thời gian

Số liệu thứ cấp: từ năm 2007 đến 2009

Số liệu sơ cấp: năm 2010

Phạm vi không gian: Thành phố Huế.

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của luận văn gồm:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụthanh toán thẻ tại ngân hàng Sacombank- Chi nhánh Huế

Chương 3: Một số biện pháp nhằm tạo cho dịch vụ thẻ thanh toán củaSacombank ngày càng thu hút khách hàng

Phần III: Kết luận và kiến nghị

6 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Cũng như bất kỳ một luận văn hay dự án nghiên cứu nào đều có những mặt hạnchế, đối với luận văn này có một số hạn chế như sau:

- Các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu tác giả chỉ dựa vào các lý thuyết

đã có để xây dựng Tuy nhiên, với trình độ và khả năng có hạn, chắc chắn thang đolường này cần thiết phải được xem xét thêm và thực hiện trên nhiều nghiên cứu nữa thìmới khẳng định được độ tin cậy của thang đo

- Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại địa bàn thành phố Huế rất có thể kết quả này

sẽ không đại diện được cho toàn thị trường mà cần thiết phải có những nghiên cứu tiếptheo tại các thị trường khác cũng như tại các khu vực khác

- Nghiên cứu này chỉ tập trung vào nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đếnhành vi tiêu dùng thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank, nghiên cứu tập trung vàocác khía cạnh về khách hàng, để hiểu khách hàng Chính vì thế, một số yếu tố khác sẽkhông được đề cập trong luận văn này như quảng cáo, chiến lược về giá, chiến lược vềsản phẩm… đôi lúc các yếu tố này cũng góp phần không kém quan trọng trong quyếtđịnh mua quần áo của khách hàng ví dụ giá cả và các thành phần hổn hợp của tiếp thị.Vấn đề này cho ra một hướng nghiên cứu tiếp theo

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề cần nghiên cứu

1.1.1 Các vấn đề chung về ngân hàng thuơng mại

1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính

Trung gian tài chính là gì?

Trung gian tài chính là một tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân thực hiện cácchức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định

Cũng có thể hiểu theo một cách định nghĩa khác: trung gian tài chính là một tổchức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theophương thức gián tiếp

Những tổ chức trung gian tài chính mà ta thường nghe nhắc đến bao gồm: Ngânhàng; Tổ chức công cộng/hiệp hội; Tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; Đơn vị tư vấn/cốvấn tài chính và môi giới; Các hình thức công ty bảo hiểm; Quỹ tương hỗ; Quỹ hưu trí

Hoặc đơn giản, “ngân hàng là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch

vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận”

Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tàichính đa hạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thựchiện nhiều chức nằng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trongnền kinh tế

Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chinhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tậptrung và các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay

cá nhân, các loại thẻ tín dụng,

Ngược lại ngân hàng bán buôn lại là dạng ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ chocác doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp

Ngân hàng thương mại là một loại ngân hàng trung gian Ở mỗi nước có mộtcách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại

Ở Ấn Độ: ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vayhay tài trợ và đầu tư

Ở Thổ Nhĩ Kì: ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằmmục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hốiphiếu, chiết khấu và những hình thức vay mượn khác…

Ở Việt Nam Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước ViệtNam xác định: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu

và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sốtiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng

a Tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sửdụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưuthông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và cónhững chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này khôngquen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn chovay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhànrỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốncủa nền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch

có được nó sẽ duy trì họat động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giaomệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

b Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toánNgân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tàikhoản Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong việccất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với các khoảnthanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém khókhăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản…)

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông vàđộc quyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiếtkiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn,thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa

Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thựchiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại Ngoài ra việc thựchiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụthanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay

Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiềnbằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng sécngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy

vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tàikhoản người này sang người khác một cách nhanh chóng

c Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp

Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàngkhông còn họat động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trungương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngânhàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút

tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanhtoán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàngtrung ương mỗi nước

1.1.1.3 Dịch vụ của ngân hàng

a Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

- Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ramua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác Sự trao đổi đó là rấtquan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi cótrong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài chínhngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vìnhững giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độchuyên môn cao

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, cácngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhânđịa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngânhàng để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vaytrực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựngvăn phòng và thiết bị sản xuất

- Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngânhàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồnvốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi đượcgửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khiđược hưởng mức lãi suất tương đối cao

- Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thựchiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Mộtđiều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận

về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầutiên của séc và thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho kháchhàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Thông thường, ngân hàng được cấp giấyphép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhấtđịnh trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.

- Cung cấp các tài khoản giao dịch: Một tài khoản tiền gửi cho phép người gửitiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khỏantiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong côngnghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làmcho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn

- Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việcquản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thươngmại Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết cácngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ giađình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp

b Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

- Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực chovay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nóichung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trởnên có mức sinh lời thấp Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vàotiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn Người tiêudùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số nhữngnguồn thu quan trọng nhất

- Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiệnhoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày naycung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tàichính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nướccho các khách hàng kinh doanh của họ

- Quản lý tiền mặt: Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một sốdịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng Một trongnhững ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản

lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiềnmặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi kháchhàng cần tiền mặt để thanh toán

Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản

lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấpcác dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là docác công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêudùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan

- Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinhdoanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua,trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Ban đầu các qui định yêu cầukhách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ đểtrang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Điều đó có lợicho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự củatài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế

- Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việctài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao

Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thựchiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của cổ đông sở hữu ngân hàng, cùng với sựtham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sựtham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro Những ví dụ nổi bật về loại hìnhcông ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital anh Citicorp Venture,Inc

- Bán các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểmtín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàngvay vốn bị chết hay bị tàn phế Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàngthông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó mộtcông ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng vàngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó Gần đây, Citicorp đã thôngbáo kế hoạch sáp nhập với công ty bảo hiểm Travelers trong một số nỗ lực nhằm đưa

ra các dịch vụ bảo hiêm đa dạng hơn

- Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trongviệc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động,đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế Ngân hàngcũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cánhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.

- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chínhhiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực

sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tạimột địa điểm Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu báncác dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, tráiphiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứngkhoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đanghoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc thành lập cácliên doanh với một công ty môi giới

- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: Ngân hàng ngàynay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngânhàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch vụ nàybao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoáncho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketingchiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng cũng dấnsâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành đểnhững khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từcác tổ chức cho vay khác

1.1.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm về hành vi

Hành vi là hành động hoặc phản ứng của đối tượng (khách thể) hoặc sinh vật,thường sử dụng trong sự tác động đến môi trường, xã hội Hành vi có thể thuộc về ýthức, tiềm thức, công khai hay bí mật, và tự giác hoặc không tự giác Hành vi là mộtgiá trị có thể thay đổi qua thời gian

1.1.2.2 Mô hình hành vi tiêu dùng

Theo Philip Kotler, nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng là mộtnhiệm vụ khá quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong qui trình các quyết định về tiếpthị của các doanh nghiệp Trong những thời gian đầu tiên, những người làm Marketing

có thể hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng cho họ hàngngày Thế nhưng sự phát triển về quy mô của các công ty và thị trường đã làm chonhiều nhà quản trị Marketing không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàngnữa Ngày càng nhiều những nhà quản trị đã phải đưa vào việc nghiên cứu khách hàng

để trả lời những câu hỏi chủ chốt sau đây về mọi thị trường

- Những ai tạo nên thị trường đó?

- Thị trường đó mua những gì?

- Tại sao thị trường đó mua?

- Những ai tham gia vào việc mua sắm?

- Thị trường đó mua sắm như thế nào?

- Khi nào thị trường đó mua sắm?

- Thị trường đó mua hàng ở đâu?

Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng.Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua Những đặcđiểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhấtđịnh Nhiệm vụ của người làm Marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức củangười mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua Ta

sẽ tập trung vào hai câu hỏi sau:

+ Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởngnhư thế nào đến hành vi mua sắm?

+ Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

1.1.3.1 Nhân tố văn hoá

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng

Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.

- Nền văn hóa: Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn

và hành vi của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị,nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốtkhác Một đứa trẻ lớn lên ở Hoa Kỳ đã được tiếp xúc với những giá trị sau: Thành tựu vàthành công, hoạt động, hiệu suất và tính thực tiễn, tiến bộ, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cánhân, tự do, tiện nghi bên ngoài, chủ nghĩa nhân đạo và tính trẻ trung

- Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạonên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viêncủa nó Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những ngườilàm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhucầu của chúng

- Tầng lớp xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phântầng xã hội Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đónhững thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảmnhiệm những vai trò nhất định Hay gặp hơn là trường hợp phân tầng thành các tầnglớp xã hội Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vữngtrong xã hội, được xếp theo theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giátrị, mỗi quan tâm và hành vi

Những người làm Marketing cố gắng nhận diện những nhóm tham khảo của cáckhách hàng mục tiêu của mình Người ta chịu ảnh hưởng khá mạnh của các nhómtham khảo ít nhất là theo ba cách Các nhóm tham khảo tạo điều kiện để một cá nhântiếp xúc với những hành vi và lối sống mới Những nhóm này cũng ảnh hưởng đến tháiđội và tự ý niệm của mội người, bởi vì người đó thường muốn hòa nhập vào đó.Những nhóm này tạo ra những áp lực buộc phải tuân theo những chuẩn mực chung và

có thể tác động đến cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu trong thực tế của người đó

- Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnhhưởng lớn nhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đìnhđịnh hướng gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một địnhhướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tựtrọng và tình yêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnhhưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn ở những nước mà

bố mẹ sống chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ có thể là cơ bản

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêngcủa người đó, tức là vợ chồng và con cái Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùngquan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm Những người làmMarketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đếnviệc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề này sẽ thay đổi rấtnhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau Người làm Marketing bao giờcũng phải nghiên cứu những dạng mẫu đặc thù trong từng thị trường mục tiêu cụ thể

- Vai trò và địa vị: Trong đời mình một người tham gia vào rất nhiều nhóm –gia đình, các câu lạc bộ, các tổ chức Vị trí của người dó trong mỗi nhóm có thể xácđịnh căn cứ vào vai trò và địa vị của họ

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Thẩm phán Tòa án tối cao có địa vị cao hơnmột người quản lý tiêu thụ, và người quản lý tiêu thụ có địa vị cao hơn một thư ký vănphòng Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mìnhtrong xã hội Chẳng hạn như các chủ tịch công ty thường đi xe Mercedes, mặc những

bộ đồ đắt tiền và uống Chivas Regal Scotch Những người làm Marketing đều biết rõkhả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng của

địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa.

1.1.3.3 Nhân tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cánhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp,hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó

- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Người ta mua những hàng hóa và dịch

vụ khác nhau trong suốt đời mình Họ ăn thức ăn cho trẻ sơ sinh trong những năm đầutiên, phần lớn thực phẩm trong nhưng năm lớn lên và trưởng thành và những thức ănkiêng cữ trong những năm cuối đời Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cáchgiải trí cũng tuỳ theo tuổi tác

Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của giađình Những người làm Marketing thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thịtrường mục tiêu của mình

Một số công trình mới đây đã xác định các giai đoạn tâm lý của chu kỳ sống.Những người lớn tuổi đã trải qua những thời kỳ hay những biến đổi nhất định trongquá trình sống Người làm Marketing theo dõi rất sát những hoàn cảnh sống luôn thayđổi, ly hôn, góa bụa, tái giá, và tác động của những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng

- Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.Người công nhân sẽ mua quần áo lao động, giày đi làm, bữa ăn trưa đóng hộp và tròchơi giải trí hai người Chủ tịch công ty sẽ mua quần áo đắt tiền, đi du lịch bằng đườnghàng không, tham gia các câu lạc bộ và thuyền buồm lớn

Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâmtrên mức trung bình đến các sản phẩm và dịch vụ của mình Công ty có thể thậm chíchuyên môn hóa sản phẩm của mình cho những nhóm nghề nghiệp nhất định Chẳnghạn như các công ty phần mềm máy tính sẽ thiết kế phần mềm máy tính khác nhau chonhững người quản lí nhãn hiệu, kỹ sư, luật sư và bác sĩ

- Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnhkinh tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêuđược của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và

tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độđối với việc chi tiêu và tiết kiệm

Những người làm Marketing những hàng hóa nhạy cảm với thu nhập phảithường xuyên theo dõi những xu hướng trong thu nhập cá nhân, số tiền tiết kiệm và lãisuất Nếu các chỉ số kinh tế có sự suy thoái tạm thời, thì những người làm Marketing

có thể tiến hành những biện pháp thiết kế lại, xác định lại vị trí và định giá lại cho sảnphẩm của mình để chúng tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các khác hàng mục tiêu

- Lối sống: Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội

và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau

Lối sống của một người là một cách sống trên thế giới của họ được thể hiện ratrong hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Lối sống miêu tả sinh động toàndiện một con người trong quan hệ với môi trường của mình

Những người làm Marketing sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩmcủa mình và các nhóm theo lối sống Một hãng sản xuất máy tính có thể phát hiện thấyrằng phần lớn những người mua máy tính là những người có khuynh hướng tân tiến.Người làm Marketing có thể theo đó mà định hướng hàng hóa rõ ràng hơn vào lối sốngtân tiến Rồi thì những người soạn thảo quảng cáo cũng có thể phác họa những biểutượng có sức hấp dẫn cho những người tân tiến

- Nhân cách và ý niệm về bản thân: Mỗi người đều có một nhân cách khácbiệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó ở đây nhân cách có nghĩa lànhững đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứngtương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách thườngđược mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng,tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể là mộtbiến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thểphân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểunhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu Ví dụ, mộtcông ty máy tính có thể phát hiện ra rằng nhiều khách hàng triển vọng cótính tự tin rất cao, có uy lực và tính độc lập Điều này gợi ý phải sử dụngnhững nội dung nhất định trong quảng cáo máy tính.60

-Nhiều người làm Marketing đã sử dụng một khái niệm gắn liền với nhân cách là

ý niệm về bản thân (hay hình ảnh về mình) Marketingers phải cố gắng xây dựng hìnhảnh nhãn hiệu tương xứng với hình ảnh bản thân của thị trường mục tiêu

1.1.3.4 Nhân tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm

lý là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ

- Động cơ: Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhucầu Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên đến một mức độ đủ mạnh Mộtđộng cơ (hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người tahành động Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thẳng

Các nhà tâm lý học đã phát triển những lý thuyết về động cơ của con người.Trong số những lý thuyết nổi tiếng nhất có ba lý thuyết là lý thuyết của SigmundFreud, của Abraham Maslow và của Frederick Herzberg Những lý thuyết là lý thuyếtnày chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối với việc phân tích người tiêudùng và chiến lược Marketing

Lý thuyết động cơ của Maslow Abraham Maslow đã tìm cách giải thích tại saonhững thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Tại sao

có người đã dành ra nhiều thời gian và sức lực để đảm bảo an toàn cá nhân và có người lại

cố gắng giành được sự kính trọng của người xung quanh? Ông cho rằng nhu cầu của conngười được sắp xếp trật tự theo thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất Theo thứ tựtầm quan trọng các nhu cầu đó được sắp xếp như sau: Những nhu cầu sinh lý, những nhucầu an toàn, những nhu cầu xã hội, những nhu cầu được tôn trọng và những nhu cầu tựkhẳng định mình Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọngnhất Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn làđộng cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

Sơ đồ 2.1: Tháp nhu cầu của Maslow 1.1.4 Lý thuyết về ATM

1.1.4.1 Khái niệm

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặcchuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động(ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

Ví dụ:

ACB Visa Debit (Thẻ của Ngân hàng Á Châu)

Techcombank F@stAccess hoặc Eximbank Visa Debit

c Thẻ Credit (Vietnam thì thông dụng nhất là VISA, MASTER Creditcard):

1.1.4.3 Tính năng

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyểnkhoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tàikhoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán véhay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích ngườidân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thểtrả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt

từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêm vào

đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoảncủa người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt Ngày nay,các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọcthẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ,

số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữthông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó

1.1.4.4 Tác dụng

a Đối với cá nhân khách hàng

Việc sử dụng thẻ thanh toán tỏ ra có tính ưu việt hơn rất nhiều so với việc sửdụng tiền mặt hay các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt khác, biểu hiệnnhư: dịch vụ thẻ thanh toán vừa tiện lợi (gọn nhẹ, nhanh chóng), an toàn vì không cầnlúc nào cũng phải mang tiền mặt theo bên mình, vừa tiết kiệm, văn minh, hiện đạinhưng vẫn không bị phân biệt giá so với khi chi trả bằng tiền mặt (được pháp luật quyđịnh rõ ràng)

b Đối với ngân hàng, xã hội, nhà nước và các thành phần có liên quan

Đối với ngân hàng (cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán) cũng cónhững lợi ích lớn như: làm phong phú các hình thức dịch vụ, tăng hiệu quả nghiệp vụ

thanh toán, mở rộng đối tượng thanh toán, phát triển doanh số thanh toán và hướngđến mục tiêu cuối cùng là phát triển lợi nhuận.

Thanh toán bằng thẻ giúp thay thế một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưuthông trên thị trường để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chếthanh toán ngày càng sôi động và đa dạng, phát triển ở thị trường nội địa lẫn thị trườngquốc tế

Thẻ thanh toán là một nét văn hoá mới trong nền kinh tế phát triển đặc biệt làtrong giao dịch quốc tế Việc mở rộng thanh toán điện tử luôn tỷ lệ thuận với sự pháttriển nền kinh tế và văn hoá

Một số doanh nghiệp quốc doanh đặc biệt (doanh nghiệp cung ứng điện, nước,

…), các loại thẻ thu chi còn góp phần làm giảm bớt các thủ tục, chi phí nhân côngcũng như những chi phí cho sự chậm trễ trong các thủ tục hành chính, dịch vụ công,các hoạt động bán hàng, hoạt động du lịch và các hoạt động cung ứng dịch vụ khác

Từ đó giúp các doanh nghiệp có thêm cơ hội nâng cao uy tín, hình ảnh, vị thế và tínhcạnh tranh trên thị trường

dựa vào vai trò và địa vị của mình Cuối cùng người này sẽ lựa chọn sản phẩm phùhợp với vai trò và địa vị của mình trong xã hội.

Từ lập luận này, ta đưa ra giả thuyết như sau:

H1: Nhóm yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻthanh toán tại ngân hàng Sacombank

Theo Philip Kotler, ngoài yếu tố môi trường thì hành vi tiêu dùng của kháchhàng cũng bị chi phối bởi đặc điểm cá nhân như tuổi tác, giai đoạn của chu kỳ sống,nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân Khách hàng

sẽ mua sản phẩm khác nhau trong suốt cuộc đời của mình, thị hiếu về quần áo, đồ gỗ, cũng tuỳ thuộc vào tuổi tác Nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế của một người có ảnhhưởng đến việc tiêu dùng sản phẩm Ngoài ra, còn có lối sống, nhân cách và ý niệm vềbản thân của khách hàng, vì mỗi khách hàng đều có cá tính riêng ảnh hưởng đến hành

vi tiêu dùng của mình Nhân cách được mô tả bằng các cụm từ như: sự tự tin, táo bạo,lòng tôn trọng, tính tự lập, tính chan hoà, kín đáo, dễ thích nghi,… do đó, nhân cách làmột biến số hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng Tất cả nhữngđặc điểm này chính là đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng

Từ lập luận này, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H2: Các yếu tố cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanhtoán tại ngân hàng Sacombank

Bên cạnh đó, việc sử dụng dịch vụ của một người còn chịu ảnh hưởng của cácyếu tố tâm lý quan trọng đó là: Động cơ (motivation), nhận thức (perception), kiếnthức (learning), niềm tin (beliefs) và Thái độ (attitudes) Tại bất kỳ một thời điểm nhấtđịnh nào con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học.Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý như đói, khát, khó chịu Một

số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng

về tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần.Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy conngười hành động theo chúng ngay lập tức Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nótăng lên đến một mức độ đủ mạnh Một động cơ (hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu

đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động Một người khi đã có động cơluôn sẵn sàng hành động Vấn đề người có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trongthực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó về tình huống lúc đó Tại saongười ta lại có nhận thức khác nhau về cùng một tình huống? Vấn đề là ở chỗ chúng tanắm bắt sự vật là tác nhân thông qua những cảm giác truyền qua năm giác quan củamình: Thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác Tuy nhiên mỗi người chúng

ta lại suy xét, tổ chức và giải thích thông tin cảm giác đó theo cách riêng của mình.Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tả nhữngthay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi của conngười đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một ngườiđược tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích,những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố Thông qua hoạt động và trithức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đếnhành vi sử dụng của con người

Từ những lập luận này, tác giả đưa ra giả thuyết:

H3: Các yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toántại ngân hàng Sacombank

1967 và đã được cấp bằng sáng chế vào thời đó

Cho đến nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã phát triển một cách nhanh chóng vàdường như đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại Hiện nay cókhoảng hơn 1,5 triệu máy ATM hoạt động trên toàn cầu Người ta ước tính rằng hiện nay

cứ mỗi 7 phút sẽ có một máy ATM mới được lắp đặt ở một nơi nào đó trên hành tinh Sốlượng máy ATM trên 1 triệu dân ở Mỹ là 1.250, ở Úc: 800, Trung Quốc: 40 và ViệtNam: 3, con số này tính chung cho toàn thế giới là 250 máy ATM trên 1 triệu dân

Trên thế giới, nhiều thương hiệu thẻ đã có thương hiệu toàn cầu nổi tiếng như:VisaCard (thuộc tổ chức thẻ quốc tế VISA, được phát hành lần đầu vào năm 1960),MasterCard (được phát hành vào năm 1979), American Express (được phát hành vàonăm 1958 bởi tổng công ty du lịch và giải trí American Express), JCB (thuộc ngânhàng Sanwa- Nhật Bản, phát hành vào năm 1961), Dinners Club,…Các loại thẻ nàyphổ biến trên phạm vi hầu như tất cả các nước và chia sẻ thị trường toàn cầu

Tại Việt Nam, đến cuối năm 2008, số lượng phương tiện thanh toán điện tử sẽđược đưa vào sử dụng gần gấp đôi so với từ năm 2007 trở về trước Trong đó, máy rúttiền tự động ATM từ khoảng 4.500 chiếc hiện nay sẽ được đẩy lên 6.889 Thiết bịthanh toán dùng thẻ POS (Point of Sale) lắp đặt tại điểm bán hàng từ 14.858 chiếc lên29.215 chiếc Khó khăn khi dịch vụ còn chưa thực sự phát triển khiến người dùng lolắng Nhiều người luôn rút hết tiền trong tài khoản mỗi khi có lương

Đặc biệt, hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Smartlink vàBanknetvn sẽ kết nối chính thức với nhau từ ngày 23/5/2008 Liên minh thẻ Smartlink

do Vietcombank đứng đầu gồm 29 NH thành viên hiện chiếm khoảng 25% thị phần.Banknetvn do 3 NH lớn gồm Agribank, BIDV và Incombank (nay là Vietinbank) cùng

4 NHTMCP khác thành lập chiến 70% thị phần Khi liên kết với nhau, Smartlink vàBanknetvn tạo thành hệ thống chiếm tới 95% số thẻ và 70% số máy ATM hiện có.Như vậy, người dân gần như không cần quan tâm đến việc mình dùng thẻ của NH nào,

mà chỉ cần đến máy ATM là có thể sử dụng được

Đến cuối 4/2009, lượng thẻ ngân hàng được phát hành đạt mức trên 16 triệu Tuynhiên, dịch vụ thẻ mới chỉ tăng về số lượng chứ chưa chuyển biến về chất lượng: "Hiệnnay, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu phát hành thẻ từ Nhưng việc duy trì thẻ từ đã bộc

lộ nhiều bất cập, nhất là khả năng giả mạo, gian lận cao Hình thức thanh toán qua thẻATM chưa thịnh hành còn vì khách hàng lo sợ rủi ro, như lỗi kỹ thuật hoặc bị lừa đảobởi tội phạm có nhiều cách để ăn cắp thông tin cá nhân và khai thác các thông tin đó để

rút tiền Chẳng hạn, kẻ trộm gắn khe đọc thẻ giả và camera loại nhỏ tại các điểm ATM

để ghi lại số PIN và thông tin cần thiết khác rồi làm thẻ giả, hoặc đánh cắp thẻ của ngườidùng để rút tiền Hoặc tội phạm có thể lấy thông tin ăn cắp được để thanh toán hàng hóamua trên mạng nếu trang web đó không sử dụng các biện

Hiện nay, các ngân hàng cũng đang chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip bảo mật hơn,đồng thời xây dựng chuẩn chung cho thẻ ngân hàng để việc quản lý, định hướng kỹthuật và sử dụng trở nên thống nhất hơn

1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàntỉnh TT- Huế hiện nay

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay, hầu như các ngân hàng đều triển khaidịch vụ thẻ như: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng côngthương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn(Agribank), ngân hàng Đông Á (EABank), ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV),ngân hàng Á Châu (ACB), ngân hàng Quân Đội (MB), ngân hàng Sài gòn Thương Tín(Sacombank), … Mặc dù một số ngân hàng mới ra đời những với tính năng động cao

và khả năng tiếp cận lĩnh vực mới tốt, các ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ và có tínhcạnh tranh rất cao

Do dịch vụ thẻ phát triển tại Việt Nam chưa lâu, thực tế phần đông dân cư cũngchỉ mới biết đến và sử dụng dịch vụ trong một vài năm gần đây cho nên đến nay chấtlượng dịch vụ thẻ mà các ngân hàng trên địa bàn cung cấp cũng mới chỉ ở mức độtrung bình, chưa thực sự làm hài lòng người tiêu dùng Dịch vụ thẻ thực sự phát triểntrên địa bàn Thừa Thiên Huế từ những năm đầu của thế kỷ XXI, và song song với sựbùng nổ của dịch vụ thẻ là hàng loạt các sự cố đi kèm với việc sử dụng dịch vụ thẻkhiến khách hàng hết sức lo ngại: khả năng bảo mật thông tin, tình trạng mất cắp tiềntrong tài khoản, giao dịch thẻ không thành công nhưng khách hàng vẫn bị mất tiền,máy không thể giao dịch được, khách hàng phải xếp hàng dài để đợi rút tiền tại ATM,

…Thực trạng các NHTM trong những năm qua mới chỉ chú trọng đến số lượng màchưa quan tâm đúng mức đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho ngườitiêu dùng vẫn đang là vấn đề nổi cộm khiến nhiều bên quan tâm: cả người tiêu dùng,

nhà nước và chính các ngân hàng Chưa kể người dùng vẫn có thói quen tiêu tiền mặtnên thanh toán hiện đại chưa phổ biến Mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để mua bánhàng hóa nhưng giao dịch lớn nhất của khách hàng qua ATM hiện nay vẫn là để… rúttiền Đó cũng là thực trạng chung trên địa bàn tỉnh trong lĩnh vực thẻ thanh toán.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI

NGÂN HÀNG SACOMBANK- CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Khái quát về hoạt động của ngân hàng Sacombank Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Lịch sử ra đời của Hội sở chính

Chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991, Sacombankxuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với sốvốn điều lệ ban đầu 03 tỷ đồng và hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM

Sau hơn 18 năm hoạt động, đến nay Sacombank trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với:

Hơn 80.000 cổ đông đại chúng;

Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận được góp vốn và hỗ trợ kỹ thuật từInternational Finance Corporation (IFC) trực thuộc Ngân hàng thế giới (World Bank);

Là Ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam;

Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên mở rộng mạng lưới hoạt động ra ngoài biêngiới, thành lập Văn phòng đại diện tại Trung Quốc, Chi nhánh tại Lào và Campuchia;

Là Ngân hàng tiên phong khai thác các mô hình ngân hàng đặc thù dành riêngcho phụ nữ (Chi nhánh 8 Tháng 3) và cho cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi nhánh HoaViệt) Sự thành công của các chi nhánh đặc thù là minh chứng thuyết phục về khảnăng phân khúc thị trường độc đáo và sáng tạo của Sacombank;

Từ năm 2004, Sacombank đã được các tổ chức tài chính quốc tế như IFC,FMO, ADB, Proparco ủy thác các nguồn vốn có giá thành hợp lý để hỗ trợ các cánhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam thông qua việc đáp ứng đầy đủ các tiêuchí về minh bạch báo cáo tài chính, có chiến lược phát triển bền vững và năng lựcquản trị doanh nghiệp, quản trị rủi ro tốt, có mạng lưới chi nhánh rộng lớn và mục đích

sử dụng vốn hợp lý;

Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, Sacombank đã nhận được rất nhiều các bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế, điển hình như:

"Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam” do GlobalFinance bình chọn;

“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009” (Best Retail Bank in Vietnam2009) do The Asian Banker bình chọn

"Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007 và 2008” do Asian Banking &Finance bình chọn;

“Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do The Asset bình chọn;

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn;

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn;

“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn;

”Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” doCộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn;

“Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do GlobalFinance bình chọn;

Được đánh giá và xếp loại A (loại cao nhất) trong bảng xếp loại của Ngânhàng Nhà nước cho năm 2006 và xếp thứ 04 trong ngành tài chính ngân hàng tại ViệtNam do chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP đánh giá cho năm 2007;

Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ về những thành tích dẫn đầu phong tràothi đua ngành ngân hàng trong năm 2007, 2008;

Bằng khen của Thủ tướng chính phủ dành cho các hoạt động từ thiện trongsuốt các năm qua;

Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2008 vì có những đóng góp tích cựcvào các hoạt động kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế;

Cờ thi đua của Thống đốc NHNN Việt Nam về những thành tích dẫn đầuphong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2008;

Vào ngày 16/5/2008, Sacombank tạo nên một bước ngoặt mới trong lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng với việc công bố hình thành Tập đoàn Sacombank Việc hình thành mô hình Tập đoàn là điều kiện để phát triển các giải

pháp tài chính trọn gói với chi phí hợp lý, nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàngđồng thời nâng cao sức mạnh trong quá trình hội nhập của Sacombank và nhóm cácCông ty thành viên hoạt động trong các lĩnh vực tài chính và phi tài chính Hiện nay,Tập đoàn Sacombank có sự góp mặt của các thành viên:

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), đóng vaitrò hạt nhân điều phối hoạt động của Tập đoàn

Thành viên trực thuộc:

Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBS);

Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBL);

Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBR);

Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín(Sacombank-SBA);

Công ty Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBJ);

Thành viên hợp tác chiến lược:

 Công ty cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (STI);

 Công ty cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương Tín (Sacomreal);

 Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu Tân Định (Tadimex);

 Công ty cổ phần Đầu tư - Kiến trúc - Xây dựng Toàn Thịnh Phát (TTP);

 Công ty cổ phần Quản lý quỹ đầu tư Việt Nam (VFM);

Sacombank có 02 đối tác chiến lược nước ngoài uy tín đang nắm gần 30% vốn cổ phần:

 Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc, góp vốn năm 2001;

 Tập đoàn Ngân hàng Australia và Newzealand (ANZ), góp vốn năm 2005.Sacombank hợp tác hiệu quả với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước nhưHoàng Anh Gia Lai, Hữu Liên Á Châu, Trường Hải Auto, Comeco, Trường Phú, IsuzuViệt Nam, Prudential Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam, EVN, SJC, BảoMinh, Habubank, Military Bank, Baruch Education Group Ltd BVI (BEG) – đại diệncủa City University of New York (CUNY)

2.1.1.2 Lịch sử ra đời của chi nhánh ngân hàng Sacombank tỉnh Thừa Thiên Huế

NHTMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank là một trong những NHTMCP cóvốn điều lệ và quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống các NHTMCP Việt Nam vớicác ngân hàng chi nhánh trải dài khắp cả nước

Ngày 10/10/2003, với mục đích mở rộng mạng lưới nhằm phát triển thươnghiệu và để tạo điều kiện cho liên ngân hàng được thuận lợi hơn, NHTMCP Sài GònThương Tín Sacombank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế đã được thành lập theo quy

mô chi nhánh cấp 1 của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sacombank, ở Huế đã xuấthiện những ngân hàng quốc doanh như ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu tưphát triển, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một NHTMCP duy nhất

là ngân hàng Đông Á (nhưng lúc bấy giờ chỉ là tổ tín dụng) thì Sacombank nay lạisong song tồn tại bên cạnh các ngân hàng đàn anh đó nhưng thực tế thì ở Tỉnh ThừaThiên Huế lúc này chỉ có Sacombank là một NHTMCP ra đời đúng với bản chất và ýnghĩa của nó Thời điểm này được đánh giá rất thuận lợi và kịp thời cho Sacombank

nói chung và Sacombank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên huế nói riêng gặt hái được nhiềuthành công trên con đường chiến lược của mình.

Ban đầu trụ sở chính đặt tại số 49 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế.Ngày 17/11/2006 Sacombank- chi nhánh Thừa Thiên Huế chính thức chuyển về trụ sởmới tại 126 Nguyễn Huệ, phường Phú nhuận, TP Huế, điện thoại (054)3834971

2.1.2.2 Nhiệm vụ các phòng ban

- Ban Giám Đốc(BGĐ): Gồm 1 Giám Đốc và một Phó Giám Đốc

+ Giám Đốc: Là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của ngân hàng và

chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấptín dụng nói riêng trong phạm vi được ủy quyền Được phép ủy quyền cho nhân viênthay mình ký kết, điều hành hoạt động của ngân hàng, thường là ủy quyền cho PhóGiám Đốc, các trưởng phòng

● Là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh Hướng dẫn, chỉ đạo thực

hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao

● Quyết định những vấn đề có liên quan đến tổ chức bãi nhiệm, khen thưởng

và kỷ luật của cán bộ, nhân viên của đơn vị

● Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng.

● Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát

triển kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh

● Xử lý hoạch kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá

nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của chi nhánh

+ Phó Giám Đốc: Là người trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của

+ Bộ phận quản lý tín dụng: Thực hiện các nhiệm vụ giải ngân hồ sơ vay, quản lý

nợ, giám sát hồ sơ vay, quản lý nợ, giám sát hồ sơ tín dụng trước,trong và sau khi cho vay

+ Bộ phận thanh toán quốc tế:

Thực hiện các nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra nước ngoài

- Phòng kế toán và quỹ:

+ Phòng kế toán thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thuchi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toánchuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành cácloại HC và làm dịch vụ thanh toán khác Hàng ngày phòng còn thực hiện kết toán cáckhoản thu chi để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng

+ Phòng kế toán là nơi tiếp nhận chứng từ trực tiếp từ khách hàng, lưu trữ sốliệu làm cơ sở cho sự hoạt động của Ngân hàng

+ Phòng ngân quỹ là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từphát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ Phát hiện vàngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt,các giấy tờ, Chứng từ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp

- Phòng hành chính: Là nơi tiếp nhận và xử lý các công việc như nhân sự.

- Các phòng giao dịch:(PGD) cũng có các bộ phận, phòng như ở chi nhánh

ngân hàng để quản lý và thực hiện nhiệm vụ của ngân hàng nhưng với quy mô nhỏhơn

2.1.2.3 Danh mục sản phẩm và dịch vụ

a Sản phẩm tiền gửi

- Tiền gửi thanh toán của cá nhân và doanh nghiệp

- Tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiết kiệm không có kỳ hạn

- Tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng

- Tiết kiệm trung hạn linh hoạt

- Tiết kiệm tích luỹ

- Tiết kiệm vàng và VNĐ đảm bảo theo giá vàng thị trường

b Sản phẩm cho vay

- Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay bất động sản

- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài

- Cho vay cán bộ- công nhân viên

- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm

- Cho vay góp chợ

- Cho vay du học

- Cho vay nông nghiệp

- Cho vay thấu chi

c Thẻ ATM Sacombank

- Thẻ nội địa

- Thẻ thanh toán quốc tế

d Dịch vụ chuyển tiền

- Chuyển tiền trong nước

- Chuyển tiền ra nước ngoài

- Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam

e Thanh toán Quốc tế

- Chuyển tiền bằng điện tử

- Nhờ thu

- Tín dụng chứng từ

f Các sản phẩm, dịch vụ khác

- Kinh doanh ngoại tệ

- Chuyển đổi ngoại tệ

- Chi trả hộ lương cho cán bộ công nhân viên

- Thu chi hộ tiền bán hàng

2.1.2.4 Tình hình lao động tại chi nhánh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế

Bảng 1: Tình hình lao động tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Huế

(Nguồn: Phòng doanh nghiệp - Sacombank)

Theo số liệu thống kê ở bảng 1 ta có thể thấy rõ hơn về tình hình sử dụng laođộng của Sacombank – Huế qua 3 năm 2007-2009

- Xét về giới tính: ta thấy tỷ lệ cán bộ giữa nam - nữ qua cac năm luôn ở mứctương đối cân bằng Biểu hiện cụ thể là năm 2008, số lao động nam là 49 người, chiếm

49 % trong tổng số lao động, số lao động nữ là 51 người chiếm 51% Nhưng sang năm

2009, nữ giới của chi nhánh vẫn ổn định và vẫn chiếm 51% tổng số lao động Điều này

là do Sacombank- Huế đã có sự điều chỉnh cơ cấu giới tính rất phù hợp với đặc thù củadịch vụ NH., luôn cần một số lượng lớn các nhân viên nữ giao dịch với KH

- Xét về độ tuổi lao động: số lao động của Sacombank- Huế hiện nay được đánhgiá là lực lượng lao động trẻ và năng động Điều này thể hiện rất rõ ở bảng 1, số laođộng từ 23 đến 30 tuổi đang tăng dần và luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lao

động So với năm 2008, năm 2009 số lao động ở độ tuổi này tăng 10 người, tương ứng

tỷ lệ 11.5% Còn số lao động ở độ tuổi trên 50 thì vẫn ở mức “0”

- Xét về trình độ học vấn: Số lao động có trình độ đại học tăng mạnh Còn số laođộng có trình độ cao đẳng, trung cấp thì có xu hướng giảm dần, thể hiện sự tuyển chọnlao động của NH đòi hỏi ngày càng cao nhằm phát triển dịch vụ của NH đem lại cho

KH chất lượng phục vụ tốt nhất Nhờ vậy mà trong những năm qua, chi nhánh đã cónhững bước tiến trong hoạt động kinh doanh

2.1.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank qua ba năm 2007 - 2009

2.1.3.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn

Ở các NH, tài sản và nguồn vốn là yếu tố biểu hiện về qui mô, thể hiện sức mạnhtiềm lực tài chính của NH đó Qua công tác phân tích và đánh giá bảng tổng kết tài sản vànguồn vốn, các cấp lãnh đạo cũng như các nhà đầu tư, các cổ đông có thể nắm được mộtcách chung nhất vê tình hình tài sản và nguồn vốn của NH đó Để thấy được tình hình tàisản và nguồn vốn của Sacombank – Huế qua các năm, chúng ta xem xét bảng 2

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, tài sản và nguồn vốn của Sacombank – Huế quacác năm đều tăng, tuy nhiên tốc độ tăng lại có chiều hướng giảm Năm 2008 do tìnhhình lãi suất có chiều hướng cạnh tranh kém lành mạnh, NH đã đề ra chủ trương khôngchạy đua lãi suất nhằm góp phần cùng Chính phủ ổn định thị trường, nên đến cuối năm,tổng tài sản đạt 984.496 triệu đồng, tăng 43% so với năm 2007 Sang năm 2009, tổng tàisản đạt 1.126.836 triệu đồng chỉ tăng 14,5% so với năm trước.

Để hiểu rõ hơn về tình hình tăng trưởng tài sản và nguồn vốn của Sacombank –Huế, chúng ta đi sâu vào phân tích từng chỉ tiêu:

- Phân tích tình hình tài sản

Theo số liệu thống kê ở bảng 2, ta thấy khoản đầu tư và cho vay luôn chiếm sốlượng và tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, vì đây là hoạt động kinh doanh tạo ranguồn thu nhập chính cho NH Năm 2007, Sacombank – Huế sử dụng gần 431.525triệu đồng để đầu tư và cho vay, chiếm 62,7% trong tổng tài sản Sang năm 2008, tỷ lệnày đã giảm xuống còn 52.8%, tốc độ tăng trưởng 20.5% so với năm 2007 Sỡ dĩ nhưvậy là do suy thoái kinh tế làm gia tăng các rủi ro tín dụng đã buộc các ngân hàng thayđổi cơ cấu bảng cân đối tài sản và đồng thời hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếxuất hiện thêm các NHTMCP như ACB, Saigonbank, BIDV…đã tạo nên sự cạnhtranh không chỉ trong hoạt động huy động tiền gửi mà còn trong hoạt động tín dụng,điều này đòi hỏi NH phải đưa ra các biện pháp, chính sách để thu hút khách hàng đếnvay tiền Đầu năm 2009, Sacombank – Huế và Công ty Cổ phần Trường Phú ( thànhlập và hoạt động tại tỉnh Thừa Thiên Huế từ tháng 12/2006 với vốn cổ phần để gópvốn kinh doanh trong các dự án, công trình của Trường Phú) Điều này đã làm chokhoản mục Đầu tư và cho vay của chi nhánh chiếm 53.3.% tổng tài sản, nhưng tốc độtăng trưởng chỉ ở mức 15.3% so với năm trước

Đối với khoản mục Dự trữ và thanh toán có chiều hướng giảm nhẹ qua các năm.Năm 2007 là 139.979 triệu đồng, chiếm 20.3% trong tổng tài sản của NH, đến năm 2008

là 174.967 triệu đồng, chỉ chiếm hơn 17.3% trong tổng tài sản của NH Điều này là kháhợp lý, vì dự trữ tiền không có lãi, dự trữ chỉ nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu chi trả tứcthời của KH, các NH luôn muốn hạ thấp khoản mục này