Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Sau hơn ba năm trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới(WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằmđáp ứng cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới.Trước những yêu cầu về hội nhập, ngành ngân hàng cần phải xây dựng cho mình mộtchiến lược, chính sách thích hợp để đảm bảo mang lại lợi ích thật sự cho nền kinh tếViệt Nam Chiến lược ấy chắc chắn phải đặt vị thế của công tác thanh toán lên hàngđầu Bởi hoạt động của ngân hàng ở bất cứ hình thức nào cũng được kết thúc ở việcthanh - quyết toán Mặt khác, nhu cầu của con người không ngừng thay đổi và nâng cao,các sản phẩm của ngân hàng truyền thống trong tương lai sẽ không thể đáp ứng đượchết tất cả những nhu cầu của xã hội mà đòi hỏi phải có các sản phẩm khác hiện đại hơn,tiên tiến hơn hỗ trợ và thay thế cho các sản phẩm truyền thống hiện nay Sự ra đời củanhững công cu ̣ thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo nên một sự thay đổi lớn trongviệc thanh toán, giúp cho quá trình thanh toán không những được nhanh chóng, tiện lợi

mà còn an toàn và bảo mật hơn

Nắm bắt được nhu cầu này, từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại thương ViệtNam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam Sau hơn 15 năm hoạtđộng kinh doanh trong lĩnh vực này, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thu đượcnhững thành tựu nhất định Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạnchế để có thể nâng cao chất lương dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam Thừahưởng uy tín, hình ảnh, thương hiệu cũng như hệ thống công nghệ tiên tiến từ VCB TW,VCB Huế đang có những thuận lợi nhất định trong việc triển khai dịch vụ thẻ trên địabàn Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB Huế trongthời gian gần đây đang gặp những thách thức to lớn từ nội tại cũng như từ sự cạnh tranhgay gắt của những ngân hàng khác Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu

về hoạt động thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế, em đã chọn đề tài “Nâng

cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế”

làm chuyên đề tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống một số vấn đề lý luận và dịch vụ thẻ

- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tốtnhất nhu cầu khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh ThừaThiên Huế

+ Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích toàn diện những đánh giá của khách hàng, mụctiêu của đề tài là tìm ra những ưu điểm, hạn chế cũng như những nguyên nhân của nótrong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thươngHuế Từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế và phát huynhững cái đã đạt được để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ góp phần nâng caohiệu quả kinh doanh tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp thu thập dữ liệu, bao gồm :

• Dữ liệu thứ cấp : báo chí, internet, báo cáo tài chính ngân hàng, khóa luận tốtnghiệp,…

• Dữ liệu sơ cấp: thiết kế 200 bảng hỏi điều tra khách hàng trên địa bàn thành phốHuế.

+ Phương pháp xử lý số liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 15.0 với kỹ thuật thống

kê mô tả và kiểm định One Sample T-test, Kolmogorov-Smirnov, Mann-Whitney,Kruskal-Wallis, Independent-Samples T test, sử dụng Excel để xử lý số liệu điều tra

từ khách hàng

5 Kết cấu chi tiết đề tài

Phần I : Đặt vấn đề

Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Lý luận chung về hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế.

Phần III : Kết luận và kiến nghị

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, tiến sĩ Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp

đỡ, hướng dẫn em trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành bản chuyên đề này

Em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên phòng thanh toán thẻ chinhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trìnhthực tập, nghiên cứu, cung cấp cho em tài liệu, số liệu và những thông tin cần thiết khác

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng :"Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác".

Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài

chính: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán".

1.1.1.2 Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

- NHTM thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên có

sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng…của các chủ thểkinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởngkinh tế

- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủtài khoản Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí

- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng củangân hàng không có khả năng chi trả, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh

- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý tàisản vốn, bảo lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng

- Ngân hàng thực hiện các chính sách của Nhà nước theo hướng phát triển kinh tế

xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế

1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ

"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia vàchủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thựchiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của

nó" Philip Kotler (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý và tiếp thị, Nhà xuất bản

Thành phố Hồ Chí Minh

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoảmãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và

trong phân phối dịch vụ ở đầu ra" Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

"Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cungứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục

tiêu" Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàngquyết định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mongmuốn của khách hàng mục tiêu

1.1.2.4 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng thì chấtlượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn:

Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ,giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch

Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ nhanh chóng

Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự, dễ mến,

sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn

Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng

Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắcchắn và chính xác.

Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ ngânhàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính:

+ Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (cácquy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí, )

+ Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó

♦ Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởiNgân hàng, các Tổ chức tài chính hoặc các công ty

♦ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, màngười chủ thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt hay thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch

vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

♦ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thôngqua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chứctài chính và các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanhchóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Nói chung, các cách diễn đạt trên đều cho thấy rằng đây là một phương thứcthanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụhay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

1.1.3.1.2 Đặc điểm cấu tạo

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều được làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạovới 3 lớp được ép với kỹ thuật cao

Kích thước của thẻ: 84mm x 54mm x 0,76mm.

Thẻ có góc tròn, bao gồm hai mặt:

- Mặt trước của thẻ:

+ Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ

+ Số thẻ: số này được dành riêng cho chủ thẻ, được dập nổi trên mặt thẻ và được

in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ Tùy theo từng loại thẻ khác nhau màcấu trúc chữ số và cấu trúc nhóm số cũng khác nhau

+ Họ và tên chủ thẻ: được in nổi là tên cá nhân nếu là thẻ cá nhân, hoặc tên củangười được ủy quyền sử dụng nếu là thẻ công ty

+ Thời gian hiệu lực của thẻ: là thời gian thẻ được phép lưu hành (tùy theo từngloại thẻ), được thống nhất là ngày, tháng, năm dương lịch

+ Biểu tượng của tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang đặctrưng của tổ chức phát hành thẻ Đây được xem như là thương hiệu, là yếu tố an ninhchống lại sự giả mạo Ví dụ:

VISA CARD: ô hình chữ nhật phía góc trái phía trên gồm 3 màu xanh, trắng, vàng

có dòng chữ VISA chạy ngang giữa màu trắng, dưới ô này là hình chim bồ câu in chìm

MASTER CARD: có 2 nửa địa cầu lồng nhau phía dưới góc phải của thẻ (mộthình màu cam, một hình màu đỏ) và dòng chữ MASTER CARD màu trắng chạy giữa

+ Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo gồm có: chữ ký,hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện tử), mật mãcủa đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, được in phía sau củangày hiệu lực Chẳng hạn: thẻ VISA có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ MASTERCARD có chữ M và chữ C lồng nhau

- Mặt sau của thẻ:

+ Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhấtnhư: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra antoàn khác

+ Dải băng chữ ký: Trên dải băng này có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhậnthẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán

Hiện nay, trên thế giới có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hànhnhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn

và thuận tiện cho các bên tham gia

1.1.3.1.3 Phân loại thẻ thanh toán

 Phân loại theo công nghệ

- Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Nhữngthông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ Hiện nay, người ta không dùng loạithẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, và dễ bị làm giả

- Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từchứa thông tin ở mặt sau thẻ Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 nămtrở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trongthẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính;thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, và không áp dụng các kỹ thuậtđảm bảo an toàn

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻthông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chípđiện tử hiện đại mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính thu nhỏ hoàn hảo Thẻ thôngminh có nhiều nhóm với những dung lượng bộ nhớ khác nhau

Hiện nay, trên thế giới thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến vì có nhiều ưuđiểm về mặt kỹ thuật, cũng như có độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làmcho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn

 Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho kháchhàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hay sử dụng số tiền dongân hàng cấp tín dụng

Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã pháttriển trên phạm vi toàn thế giới

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho cáctập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex Thẻ này cũng được sử dụng trên phạm

vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng pháthành.

 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay Chủ thẻ được sửdụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ.Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê do ngân hàng gửi tới (sao kê làmột bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinhtrong một chu kỳ sử dụng thẻ Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngàylập bảng sao kê) Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trảlãi Còn nếu chủ thẻ trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ)thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời

kỳ nhất định

- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửihoặc tài khoản séc Khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấutrừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếpnhận thẻ Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:

+ Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tàikhoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là loại thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay

sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng

 Phân loại theo hạn mức tín dụng:

- Thẻ vàng: là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tàichính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộcvào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mụctín dụng cao hơn thẻ thường

- Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được hơn

142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàngphát hành quy định

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, vì vậyđồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ này cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác,tuy nhiên điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụngngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và

an toàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này, chẳng hạn như:nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấpnhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

1.1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại

- Thẻ thanh toán (Payment Card, gọi tắt là PC) là tên gọi chung cho các thẻ docác tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, là một phương tiện thanh toán không dùngtiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, tại cácmáy rút tiền tự động ATM hoặc dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ

- Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ để sửdụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản, gồm chủ thẻ chính vàchủ thẻ phụ

+ Chủ thẻ chính là người đứng tên được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻcấp thẻ để sử dụng

+ Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

- POS (Point of Sale): Là một dạng máy thay thế cho máy cà thẻ tại các đơn vịchấp nhận thẻ POS có thể kết nối internet với nhiều dịch vụ, đáp ứng được nhu cầukinh doanh đa kênh

- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ( còn được gọi là ATM, viết tắtcủa Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngânhàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua

thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểmtra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.

- Mã số cá nhân (số PIN, Personal Identification Number): là mã số bí mật dongân hàng phát hành ấn định cho mỗi chủ thẻ tự lựa chọn, sử dụng và bảo quản

- Hạn mức thanh toán: là giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử

lý cấp phép tuỳ theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết vớingân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách sạn, nhàhàng Thông thừờng các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật đểchấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng được ngân hàng Nhà Nướccho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng,chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ đó

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): là ngân hàng được NHPHT ủy quyền thựchiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc thành viên chính thức, hoặc thành viênliên kết của một tổ chức thẻ Quốc tế đó NHTTT trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT vàthanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình Một ngân hàng vừa có thểđóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành

- Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụcho ĐVCNT hay để rút tiền mặt

- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ Thời hạn hiệu lựcđược in trên thẻ

- Cho vay thấu chi: là việc tổ chức tín dụng chấp thuận bằng văn bản cho kháchhàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng Ngân hàng cấp chobạn một hạn mức sử dụng tiền trên tài khoản vãng lai tại ngân hàng, với hạn mức thấuchi này, bạn có thể dùng tiền trong hạn mức này khi tài khoản bạn không có số dư

1.1.3.3 Vai trò và lợi ích khi sử dụng thẻ

1.1.3.3.1 Vai trò của thẻ

1.1.3.3.1.1 Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng rất lớn lẽ ra phải lưu chuyểntrực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơchế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanhtoán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó, sẽ tiết kiệm được một khốilượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển…Với hình thức thanh toánhiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhànước quản lí tốt nền kinh tế vi mô và vĩ mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việcphát hành và thanh toán quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Namvới nền kinh tế thế giới

1.1.3.3.1.2 Đối với toàn xã hội

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “ kíchcầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trườngthu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại vàvăn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin họctrong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốcgia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tê

1.1.3.3.2 Lợi ích khi sử dụng thẻ

1.1.3.3.2.1 Đối với chủ thẻ

- Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để

rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toánthẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanhtoán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, rồi trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hay có thể thựchiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà

- An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được

cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, và các khoản tiền được chuyểntrực tiếp vào tài khoản nên tránh được mất mát hay trộm cắp

- Linh hoạt: sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh được các

khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tíndụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như trong sản xuất

1.1.3.3.2.2 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn,dẫn đến tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, và tăng lợi nhuận Đồng thời, chấp nhậnthanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảmgiác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, cũng như thu hút được nhiều kháchhàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoảnngân hàng cho nên an toàn và thuận tiện hơn trong việc quản lí tài chính kế toán

1.1.3.3.2.3 Đối với ngân hàng

- Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể

đa dạng hoá các dịch vụ của mình, do đó thu hút được những khách hàng mới làm quenvới dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những kháchhàng cũ Mặt khác, thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thuhút một nguồn vốn lớn góp phần bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí

và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Đồng thời thông qua đó, uy tín và danh tiếng củangân hàng sẽ được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service)

- Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng đếnvới ngân hàng mình, và sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Vì vậy, làm tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt độngthanh toán đại lí Qua đó cũng làm tăng thêm uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế

1.1.3.4 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

1.1.3.4.1 Phát hành thẻ.

Quy trình phát hành thẻ được mô tả theo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

(1): Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trình giấychứng minh nhân dân và làm thủ tục mở thẻ bằng cách điền các thông tin ngân hàng yêucầu vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanhtoán viên đề hoàn tất hồ sơ (có thể phải kí hợp đồng cam kết sử dụng thẻ và cung cấpcác giấy tờ cần thiết khác đối với việc mở thẻ tín dụng)

(2): Nhân viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy yêu cầu sửdụng thẻ Nếu các yếu tố yêu cầu đã được cung cấp chính xác và đầy đủ, nhân viên đóhướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền (hoặc chứng từchuyển khoản) của khách hàng Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻ cho khách hàng

(3): Nhập hồ sơ khách hàng vào mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ Lậpchứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để thựchiện mở tài khoản thẻ cho khách hàng

(4): Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về thông qua mạng vàkiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ:

- Nếu hồ sơ không đầy đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ

- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định thì thực hiện chuyển thông tincho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro

Sau đó, trung tâm thẻ nhận thẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi và gửi choChi nhánh

Ngân hàng phát hành

(5): Sau khi nhận thẻ từ Trung tâm thẻ, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ kháchhàng mở thẻ tại chi nhánh:

- Nếu các thông tin không trùng khớp: thanh toán viên thông báo với trung tâmthẻ để tiến hành tra soát

- Nếu thông tin đã khớp đúng: tiến hành vào sổ theo dõi, niêm phong và gửi vàokét

Đến ngày khách hàng đến lấy thẻ theo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu kháchhàng xuất trình CMND và giấy hẹn Khi các giấy tờ yêu cầu có đầy đủ và hợp lệ thì saukhi khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản thẻ, thanh toán viên giaothẻ cho khách hàng đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi PIN, cách sử dụng và bảo mậtthẻ

Sau khi chủ thẻ đổi số PIN, trung tâm thẻ thực hiện nghiệp vụ mở khoá tàikhoản cho chủ thẻ hoạt động Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đếnkhi nhận được thẻ thông thường không qua 5 ngày

1.1.3.4.2 Thanh toán thẻ

1a – Chủ thẻ theo nhu cầu thanh toán, đến liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để

ký quỹ hoặc xin vay để được sử dụng thẻ thanh toán

1b – Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện việc phát hành và cung cấp thẻ thanhtoán cho khách hàng theo từng loại phù hợp với điều kiện và đối tượng đã quy định Saukhi xử lý kỹ thuật, ký hiệu, mật mã và thông báo bằng hệ thống thông tin chuyên biệtcho các ngân hàng thanh toán và các cơ sở chấp nhận thẻ

2 – Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ giao thẻ cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tiếpnhận ký hiệu, mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dùng:

- Nếu là thẻ giả mạo, hoặc bị lấy cắp thì sẽ không được chấp nhận

- Nếu thẻ hợp pháp thì sẽ tiến hành lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trịhàng hóa dịch vụ để trừ vào giá trị của thẻ Sau đó trao lại thẻ cho chủ thẻ

NGÂN HÀNG

PHÁT HÀNH

NGÂN HÀNG THANH TOÁN

1a

1b

8

67

45

ATM3

Sơ đồ 2 Quy trình thanh toán thẻ

3 – Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM hoặc đến ngân hàng đại

6 – Ngân hàng thanh toán lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanh toán cho ngânhàng phát hành

7 – Ngân hàng phát hành hoàn lại số tiền mà ngân hàng thanh toán đã chi trên cơ

sở biên lai đã nhận được

1.1.3.5 Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ

Kinh doanh là một ngành chứa đựng rất nhiều rủi ro, kinh doanh thẻ cũng khôngnằm ngoài quy luật đó Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn

bộ quá trình phát hành, sử dụng cũng như thanh toán thẻ Khi rủi ro xảy ra nó khôngnhững gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn để lại hậu quả lâu dàiđối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng Chính vìthẻ thanh toán có rất nhiều ưu điểm, nên chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa đến những

rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra nhằm có những biện pháp thích hợp ngăn ngừanhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán hiệu quả hơn Có các loại rủi ro cơ bản sau:

1.1.3.5.1 Rủi ro trong khâu phát hành

♦Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application)

Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo bởi

vì không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Tuyvậy, có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi trong thực tế,khác với nhiều loại hình kinh doanh khác, hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảocao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủthẻ) Trường hợp rủi ro này có thể dẫn đến các rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ

sử dụng thẻ mà không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ, hoặc có nhữnghành vi lừa đảo

♦Thẻ giả (Counterfeit Card)

Là thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin cóđược từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Theo quy định của tổchức thẻ quốc tế, NHPH phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có

mã số (PIN) của NHPHT Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm cũng như khó quản lý vì

nó nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH

♦Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never Received Issue)

Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưuđiện nhưng trên đường gửi thẻ bị đánh cắp Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không haybiết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Nếu không có những biện pháp quản lý đảmbảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này

♦Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over)

Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hay phát hành thẻ Ngânhàng phát hành nhận được thông báo về việc thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêucầu gửi thẻ về địa chỉ mới Bởi vì không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngânhàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu, nhưng thực ra đây khôngphải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng

Điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việckhông nhận được thẻ hay được phát hiện khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê chochủ thẻ Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ.

1.1.3.5.2 Rủi ro trong khâu thanh toán

Rủi ro trong khâu thanh toán là khâu phát sinh rủi ro chủ yếu trong kinh doanhthẻ Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ratrong khâu phát hành và thanh toán thẻ

♦Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card)

Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khichủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụnghay thu hồi thẻ Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giaodịch về thẻ giả mạo Trường hợp này dễ đưa đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàngphát hành thẻ

♦Tạo băng từ giả (Skimming)

Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao dựa trên cơ sởthu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ Các

tổ chức tội phạm làm thẻ giả dùng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từtrên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo Đối với trường hợp này, sẽ dẫnđến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ Loại giả mạonày đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển

♦Rủi ro về đạo đức

Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều

bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán.Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàngthanh toán chi trả Những thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanhtoán và ngân hàng phát hành

Ngoài các rủi ro chính nêu trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiệnnếu ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữliệu cũng như quản trị hệ thống kỹ thuật

Cho đến nay, để phòng ngừa và quản lí rủi ro, và góp phần hạn chế tổn thất chocác ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống cácquy tắc tiêu chuẩn về quản lí rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệthống mạng trực tuyến (online) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã đượcxây dựng để xử lí, trao đổi thông tin quản lí rủi ro toàn cầu

Ngoài ra, các tổ chức thẻ quốc tế còn tổ chức những chương trình dịch vụ hỗ trợ,những chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ nhằm mục đích nâng cao trình độcũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên để phòng ngừa

và quản lý rủi ro Nhưng vấn đề thiết yếu là bản thân các ngân hàng thành viên phải có

sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của ngân hàng mình

Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, vì vậy

để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hoá thu nhập, ngânhàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro

1.1.3.6 Các nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán thẻ

1.1.3.6.1 Nhân tố chủ quan

♦Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng

Ngân hàng phát hành phải có một quy mô hoạt động rộng rãi và có uy tín tại thịtrường trong nước và trên cả thị trường quốc tế Có mối quan hệ với tư cách là thànhviên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế nổi tiếng trên thế giới, có một hệ thống cácphương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an toàn mới có thể cạnh tranh được trên thịtrường một cách mạnh mẽ

♦Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại Nếu hệ thống máymóc lạc hậu thì sẽ gây ra khó khăn trong khâu thanh toán cũng như những bất lợi đốivới khách hàng

Hơn nữa, chỉ có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, an ninh vàduy trì hệ thống máy móc phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ mới có hiệu quả cao,

giảm được giá thành phục vụ, tăng khả năng bảo mật từ đó thu hút thêm được kháchhàng sử dụng thẻ.

♦Trình độ nhân sự của ngân hàng

Ngân hàng có trình độ công nghệ cao nhưng lại không có nhân sự đủ trình độ đểđiều khiển công nghệ ấy thì sẽ làm cho công nghệ bị mai một và không phát huy đượcthế mạnh Vì vậy đi đôi với việc phát triển công nghệ thì ngân hàng cũng nên chú tâmđào tạo nhân sự về cả chuyên môn lẫn trình độ công nghệ

♦Hoạt động Marketing của ngân hàng

Hoạt động marketing của ngân hàng tốt sẽ đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn vớicông chúng, tạo nên vị trí vững chắc trong lòng khách hàng, đưa ra được những sảnphẩm thẻ thật sự có hiệu quả đối với khách hàng, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụthẻ của mình, giúp cho người dân có cái nhìn đúng đắn và toàn diện hơn đối với loạihình dịch vụ này Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng nên chú tâm trong hoạtđộng marketing, nên thành lập bộ phận chuyên trách về marketing

1.1.3.6.2 Nhân tố khách quan

♦Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế

Trình độ dân trí của một nước phát triển thì người dân sẽ tiếp cận với một phương tiệnthanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ- một phương tiện thanh toán đa tiệních, điều này dẫn đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ

♦Thu nhập của người dùng thẻ

Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn khi đó, nhu cầu của con ngườikhông chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá mà họ yêu cầu phải mua hàng hoá đó vớimột đọ thoả dụng tối đa Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ Khi mức sốngđược nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn Khi ấy thẻ thanhtoán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ Vì vậy, thu nhập củangười dùng thẻ càng cao thì nhu cầu thanh toán bằng thẻ càng nhiều

♦Thói quen tiêu dùng của người dân

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ Thói quen tiêu dùngcủa người dân sẽ tạo ra một môi trường thanh toán cho thanh toán thẻ Nếu như một thị

trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là một môitrường tốt để phát triển thị trường thẻ, chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủyếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả của nó.

♦Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ

Số các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trò rát quan trọng trong nghiệp vụ thanhtoán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ Nếu trong mộtmôi trường không tồn tại một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phong phú, chất lượng thì

sẽ không thể kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ thẻ Vì vậy, môitrường với mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanhtoán thẻ phát triển mạnh mẽ

♦Môi trường pháp lý

Ở Việt Nam, Chính phủ đã và đang ban hành khá nhiều thông tư, nghị định, chỉthị liên quan đến hoạt động TTKDTM, trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng Điều đócho thấy nước ta đang khuyến khích người dân tích cực chuyển sang sử dụng loại hìnhthanh toán hiện đại này Sang năm 2009, mọi cán bộ công nhân viên chức Nhà nước đềuđược trả lương qua thẻ Đây là mốc mà Nhà nước đã đưa ra những chính sách, quy địnhliên quan đến thẻ thanh toán nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế những rủi ro cho nhữngđối tượng tham gia

♦Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngânhàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấpdịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rấtcao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thịtrường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch

vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

2.1 Cơ sở thực tiễn

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới

Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại vàhữu ích Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Narama, một doanh nhân người Mỹsáng chế Có một lần sau khi dùng bữa tối tại nhà hàng, ông bỗng phát hiện ra mình

không mang theo tiền mặt Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanhtoán Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiềnmặt trong những trường hợp tương tự như thế Thế là lần đầu tiên Mc Narama cho rađời loại thẻ mang tên “Diners Club”.

Theo chân “ Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, GoldenKey, Gourmet Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và American Express

ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanhnhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếutrong tương lai Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanhchóng thâm nhập thị trường thẻ và coi đây là thị trường tiềm năng

Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay

là Visa Card Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác đểphát triển mạng lưới thẻ này

Trong khi thẻ Bank Americard đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hànhthẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này Năm 1966, một hiệphội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng ở Mỹ đã xây dựng một hệ thống giaodịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng Ngay sau đó, năm 1967, có bốnngân hàng bang California có hiệp hội thẻ mang tên Westen States Bank CardAssociation đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge

Năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành Visa USD và sau đó là tổ chứcthẻ quốc tế Visa Năm 1979, tổ chức thẻ Master Charge đổi tên thành Master Card Hiệnnay hiệp hội có tới 29000 thành viên Hai tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớnmạnh và phát triển nhất trên thế giới

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lụckhác ngoài Mỹ, năm 1960 lần đầu tiên chiếc thẻ nhựa có mặt tại Nhật báo hiệu sự pháttriển của thẻ tại Nhật Bản nói riêng và Châu Á nói chung Chiếc thẻ nhựa đầu tiên dongân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi độngcho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu

 Các sản phẩm thẻ trên thế giới

• Charge Card

Là loại thẻ không quy định trước hạn mức chi tiêu Chủ thẻ phải thanh toán toàn

bộ số dư nợ khi nhận được Bảng thông báo giao dịch

Thương hiệu: American Express, Diners Club

Thương hiệu: Visa Electron, MasterCard Electronic, Visa Debit, MasterCardDebit

• Cash Card

Còn gọi là thẻ ATM (Automated Teller Machine), cho phép chủ thẻ rút tiền mặttại các máy rút tiền tự động

Thương hiệu: CIRRUS, ATM

2.1.2 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam

Năm 1990, Vietcombank ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ VisaCard vớiNgân hàng BFCE của Singapore

Năm 1991, Vietcombank tiếp tục ký hợp đồng làm đại lý thanh toán loại thẻMastercard

Năm 1995, ACB đã trở thành hội viên của hiệp hội Mastercard, ngân hàng nàykhông chỉ làm đại lý thanh toán cho Mastercard mà còn được phép phát hànhMastercard cho các khách hàng của mình để thanh toán trong và ngoài nước

Năm 1996, Vietcombank phát hành thí điểm thẻ thanh toán đầu tiên với thươnghiệu Vietcombank - Mastercard Sau đó ACB là ngân hàng thứ hai được phép phát hành

2 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa và Mastercard Trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế,

Vietcombank đang giữ vững vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán và cũng là đơn vịduy nhất chấp nhận thanh toán cả năm loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới gồmVisa, MasterCard, JCB, American Express và Diners Club

Cũng vào năm này, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lậpvới 4 thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank Baliên minh còn lại là công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (gọi tắt là BankNet

do NHNN chỉ định Agribank làm trung tâm kết nối), liên minh VNBC giữa Saigonbank,MHB, EAB và Habubank và liên minh giữa Sacombank và ANZ

Về loại thẻ ghi nợ: có 3 ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ Đó

là Vietcombank, ACB với 2 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Connect24 và ACB e.Card vàchi nhánh ngân hàng nước ngoài ANZ với thẻ ghi nợ quốc tế là Access Card Thẻ ghi nợcũng là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt, với đặc trưng lànộp tiền trước, chi tiêu sau, tức chủ thẻ phải nộp trước tiền vào tài khoản thẻ và chỉđược chi tiêu trong phạm vi số tiền đã nộp

Năm 2009 là năm đánh dấu sự phát triển các loại thẻ ATM,các ngân hàng đã lầnlượt cho ra đời các loại thẻ ATM mang tính đột phá như Sacombank lần đầu tiên pháthành thẻ quà tặng Lucky Gift, thẻ ghi nợ Sacombank PassportPlus phát hành chỉ trong 5phút, PGBank có thẻ Flexicard, E-Partner của Vietinbank, VCB ra mắt thẻ công nghệChip mang thương hiệu Vietcombank Visa và Vietcombank Mastercard cùng với việc

mở rộng kết nối giao dịch ATM với nhau và mở rộng các điểm chấp nhận thẻ trên toànquốc đã đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, đẩy mạnh việc phát triển kinh tế vớiphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Theo số liệu mới công bố của NHNN, đến nay (8/2009) cả nước có lượng thẻphát hành đạt trên 18 triệu thẻ, với 41 tổ chức phát hành và khoảng 176 thương hiệu thẻ,trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ chiếm 98,13%, thẻ tín dụng chiếm 1,83% Cả nước có trên9.000 máy ATM và hơn 28.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) Các phương tiện và dịch

vụ thanh toán ứng dụng công nghệ thông tin tiếp tục có xu hướng phát triển mạnh Đểtăng cường tính bảo mật cho thẻ thanh toán, NHNN đang tiến hành điều tra, khảo sátviệc phát hành và thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ tại ViệtNam

Hệ thống thanh toán thẻ Smartlink-Banknetvn được thành lập vào tháng 04/2007

và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2007- tiền thân là liên minh thẻ Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương VN, do Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoạithương VN và 15 Ngân hàng thương mại cổ phần sáng lập, khẳng định sự gắn kết giữacác ngân hàng nhằm tăng cường và mở rộng mối quan hệ hợp tác đa phương, liên kết đểphát triển và thúc đẩy các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, phục vụ các đơn vịcung ứng hàng hoá dịch vụ một cách chuyên nghiệp theo chỉ đạo của Thủ tướng Chínhphủ và Ngân hàng Nhà nước VN Hiện tại, Smartlink đang vận hành một hệ thống xử lýthông tin với 25 ngân hàng thành viên tham gia, trong đó 21 ngân hàng đã triển khai kếtnối thành công và hoạt động ổn định với số lượng xử lý trung bình của hệ thống đạt trên400.000 giao dịch/ ngày, số lượng thẻ phát hành đạt gần 4 triệu thẻ và được chấp nhậnthanh toán tại hơn 2.500 ATM và trên 15.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn Việt Nam

tế nhằm đưa lại một hệ thống sản phẩm chất lượng và hiện đại cho khách hàng của cácthành viên”

Hiện nay, có khoảng 9/41 tổ chức phát hành và thanh toán bằng thẻ chip nhưVietcombank, BIDV, Seabank… Trong đó, tổng số thẻ chip đã phát hành là hơn 28.000

thẻ, chiếm khoảng 0,16% lượng thẻ trên toàn thị trường, có khoảng 13.500 POS (chiếm

48,2%) và 2.000 máy ATM (chiếm 22,7%) đã chấp nhận thanh toán bằng thẻ chip Thẻ

chip với những tính năng “thông minh” vượt trội có thể giúp lưu trữ nhiều dữ liệu hơnvới độ bảo mật cao hơn, tránh sao chép đánh cắp dữ liệu

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhucầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút đượckhách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trongnước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch

vụ tiện ích đi kèm với thẻ Đến bây giờ thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rúttiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cậnđược nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích cơ bản củathẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hoá, rút tiền mặt, chuyển khoản,thanh toán hoá đơn, mua sắm hàng hoá trực tuyến cho đến nhiều dịch vụ mới kháccũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc, yêucầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lương qua tài khoản, gửi tiền trựctiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm

Bên cạnh đó, để nhằm chia sẻ cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ và tạothuận lợi cho người sử dụng, các ngân hàng đã liên kết tạo thành các liên minh thẻ Cácliên minh này đã phần nào kết nối hoạt động thẻ các ngân hàng lại với nhau, tuy nhiênthị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong quan điểm củacác ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng

Có thể nói rằng dịch vụ thẻ phát triển giúp khách hàng ngày càng tiếp cận dễdàng hơn với các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các ngân hàng thương mại tiếptục phát triển mảng dịch vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch vụhomebanking, internet banking, mobile banking Dự kiến đến cuối năm 2010 toàn thịtrường đạt mức phát hành 20 triệu thẻ, trong đó 70% các trung tâm thương mại, siêu thị,nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ.Phấn đấu đến năm 2020 con số này đạt lần lượt là 35 triệu thẻ và 95% Trong thời giantới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một thị trường đầy tiềm

năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và lợi nhuận cho các tổ chứctrong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.

Nhìn chung, thẻ ATM bây giờ thật sự là 1 công cụ hữu ích trong cuộc sống hiệnđại, khách hàng có thể sử dụng thẻ bất cứ nơi nào, thanh toán qua mạng, mua sắm tạicác siêu thị hay cửa hàng cũng như rút tiền mặt tại các ATM được bố trí rộng rãi khắpmọi nơi

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HUẾ 2.1 Tổng quan về Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế

Là một đơn vị thành viên (chi nhánh cấp 1) của Ngân hàng Ngoại thương ViệtNam, Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Thừa Thiên Huế được thành lập vào ngày10/08/1993 theo quyết định số 68-QĐNH của Tổng giám đốc ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993 Trụ sở chính hiện đặt tại 78Hùng Vương – TP Huế.

Sự ra đời của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế đã đáp ứngđược nhu cầu vốn của các doanh nghiệp và cá nhân trong địa bàn, giúp việc thanh toánđược thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế

Ban đầu chi nhánh chỉ có 8 cán bộ nhưng đến nay số cán bộ đang lên tới hơn 100người So với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn, chi nhánh ngân hàng Ngoạithương Huế có đội ngũ nhân viên khá trẻ nên kinh nghiệm còn ít song ưu điểm là năngđộng, nhiệt tình, và có trình độ cao Thêm vào đó, chi nhánh cũng không ngừng cải tiếncông nghệ, quy trình giao dịch nhằm đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng Vì vậy chinhánh luôn hút được một số lượng lớn khách hàng Khách hàng đến ngân hàng luôn hàilòng với thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách làm việc chuyên nghiệp, uy tín Sau mộtthời gian hoạt động, nhận thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn nên ngày6/10/2001 khai trương chi nhánh cấp II Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp I) trực thuộcchi nhánh để tạo thuận lợi cho các khách hàng trên thị trường này trong việc giao dịch

Bên cạnh đó với công nghệ hiện đại, mạng lưới giao dịch rộng cùng với chínhsách đúng đắn, VCB Huế đã đa dạng hoá hoạt động kinh doạnh như dịch vụ chuyển tiềnnhanh Moneygram, thanh toán thẻ tín dụng Master Card, Visa, JCB, CUP, AmericanExpress,…Chi nhánh cũng không ngừng cải tiến công nghệ, quy trình giao dịch, luônluôn muốn đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng

Đến nay, VCB Huế đã có 5 phòng giao dịch trực thuộc:

- Phòng giao dịch số 1 : 159 Trần Hưng Đạo – Huế

- Phòng giao dịch số 2 : 2A Hùng Vương – Huế

- Phòng giao dịch số 3 : 189 Lê Duẩn – Đông Hà – Quảng Trị

- Phòng giao dịch số 4 : C8 – Nhà liền kề - Phạm Văn Đồng – Huế

- Phòng giao dịch số 5 : 67 Mai Thúc Loan – Huế

Trải qua 16 năm hoạt động (từ 1993 đến 2009), với sự đồng tâm nỗ lực của cán

bộ nhân viên, VCB Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ,nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh tăng đều qua mỗi năm Với dự án NHNT,

nên VCB Huế đã không ngừng được trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh của mình Với phong cách phục vụ nhanh chóng, tận tình, lịch sự, antoàn, VCB Huế ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng.

2.1.2 Chức năng và các hoạt động chính của chi nhánh

VCB Huế là một ngân hàng phục vụ thanh toán xuất nhập khẩu đầu tiênđược hình thành tại tỉnh Thừa Thiên Huế, và được xem là ngân hàng đốingoại chủ lực trên địa bàn tỉnh, góp phần tích cực phát triển kinh tếđịa phương, tháo gỡ những vướng mắc trong hoạt động kinh doanh xuấtnhập khẩu, đầu tư tín dụng, kiều hối

Là một chi nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB Huế có đội ngũ nhân viên hơn

100 người , thực hiện các nghiệp vụ chính bao gồm :

 Nhận gửi tiết kiệm đồng VN và ngoại tệ

 Phát hành kì phiếu, trái phiếu đồng Việt Nam và Ngoại tệ

 Cho vay ngắn hạn , trung hạn và dài hạn bằng đồng VN và ngoại tệ

 Chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước

 Thanh toán xuất nhập khẩu

 Nhận mua bán ngay có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh

 Bảo lãnh và tái bảo lãnh

 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch…

 Phát hành các loại thẻ dùng trong nội địa và quốc tế

 Làm đại lí thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master Card,Amex, JCB, Diner Club và CUP

 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính

 Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Moneygram,…

 Dịch vụ E-banking, Home Banking, iBanking, eTopup, Phone Banking Với những sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như những sản phẩm dịch vụ mới dựkiến sẽ cung cấp trong tương lai, VCB Huế hứa hẹn sẽ tiếp tục nâng cao khả năng cạnhtranh của mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng trên địabàn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

- Giám đốc: điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh và chịu tráchnhiệm trực tiếp với Ngân hàng Trung ương và Nhà nước

- Các phó giám đốc: trực tiếp quản lý các bộ phận chức năng như phòng quan hệkhách hàng, phòng rủi ro tín dụng, phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán, tổ quản lý

nợ, phòng thanh toán quốc tế, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng thanh toán thẻ, phòngngân quỹ, tổ vi tính, phòng giao dịch số 1, phòng giao dịch số 2, phòng giao dịch QuảngTrị

- Phòng quan hệ khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch, chovay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng VNĐ và ngoại tệ

- Phòng quản lí rủi ro tín dụng: đảm nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cungứng vốn cho các đối tượng KH, thẩm định các món tiền vay của doanh nghiệp trên 5 tỷđồng

- Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng thammưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạtcán bộ

- Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý vàkhắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trongtừng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tíndụng, xây dựng lãi suất đầu vào, đầu ra…

đốc

Phòng phó Giám

đốc

Phòng Kế toánPhòng thanh toán qtế

Phòng KD dịch vụPhòng Thanh toán thẻPhòng Ngân quỹ

Tổ vi tính

Nhóm tín dụng DNNhóm tín dụng thể nhânNhóm thị trường & KH

Phòng tổng hợpPhòng kiểm tra nội bộ

MẠNG LƯỚI TRONG TỈNH MẠNG LƯỚI NGOÀI TỈNH

Sơ đồ 4 Sơ đồ tổ chức phòng làm việc VCB-Huế

- Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịchvới khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúpgiám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinhdoanh đạt hiệu quả cao

- Tổ quản lý nợ: chịu trách nhiệm quản lý các khoản vay khó đòi

- Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tếtrong giao dịch với các NH ở nước ngoài

- Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch

vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các NH nước ngoài

- Phòng thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ:Connect24, JCB, master card, Visa card…

Phòng GD Quảng Trị

- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền giấy, giấy tờ có giá,các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi, giao dịch thu chi tiền mặt VNĐ trên 50 triệu và cácngoại tệ khác…

2.2 Tình hình nguồn lực của chi nhánh VCB-Huế

2.2.1 Tình hình lao động của chi nhánh

Bảng 1 Tình hình lao động tại chi nhánh VCB - Huế giai đoạn 2007-2009

Tiêu thức phân chia

2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008

I Phân chia theo giới tính

(Nguồn: Phòng Hành Chính Nhân Sự_VCB Huế).

Qua bảng tình hình lao động trên, nhìn chung số lượng lao động của chi nhánhtăng đều trong 3 năm Cụ thể, trong năm 2008 số lao động tăng 15 người, tương ứng10,9%, năm 2009 tăng 19 người tương ứng 12,5% Trong đó, tỷ lệ tăng số lượng laođộng nữ cao hơn so với lao động nam do chi nhánh đã có sự điều chỉnh cơ cấu giới tínhphù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng Tỷ lệ lao động có trình độ đại học, trên đạihọc có xu hướng cao hơn còn tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp có xuhướng giảm xuống chứng tỏ vấn đề chất lượng đội ngũ lao động của chi nhánh luônđược đề cao, việc tuyển chọn lao động của chi nhánh đòi hỏi rất cao nhằm đem lại chokhách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất

Cùng với việc tuyển dụng nhân viên mới, NH cũng chú ý đến việc đào tạo nângcao chất lượng chuyên môn cho nhân viên trong công ty để nâng cao năng lực cạnhtranh và từng bước khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng.

2.2.2 Tình hình nguồn vốn và tài sản của chi nhánh VCB-Huế

2.2.2.1 Tình hình nguồn vốn của chi nhánh

Nguồn vốn là cơ sở để thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh của ngân hàng,

vì đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ Nếu nguồn vốn dồi dào ngân hàng cóđiều kiện mở rộng quy mô tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu về vốn trên địa bàn tỉnh

mà vẫn đảm bảo khả năng thanh toán để trả cho đơn vị, mặt khác nó quyết định khảnăng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Nhận thức được tầm quan trọng về côngtác nguồn vốn của ngân hàng là đi “vay để cho vay” nên ngay từ đầu năm ngân hàngVCB Huế đã đặc biệt quan tâm bằng mọi biện pháp duy trì và không ngừng tăng trưởngnguồn vốn Vì vậy nguồn vốn của ngân hàng là những giá trị tiền tệ do ngân hàng tạolập và huy động được để cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ tài chính khác

Bảng 2 Tình hình huy động vốn tại VCB Huế giai đoạn 2007 – 2009

huy động của ngân hàng giảm nhẹ 2,6%, tương ứng giá trị 36,715 tỷ đồng Nguyên nhân

của thực trạng trên là do VCB Huế vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt về lãi suất huyđộng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, bên cạnh đó thị trường vốntrong năm 2008 bị thu hẹp do người dân có xu hướng chuyển vốn sang các kênh đầu tưkhác như thị trường vàng, ngoại tệ, chứng khoán và bất động sản Sang năm 2009, nhờviệc tích cực thực hiện những chính sách huy động vốn với biểu lãi suất hấp dẫn, VCBHuế đã nâng giá trị vốn huy động lên 1.565,840 tỷ đồng, tăng 205,681 tỷ đồng (tươngứng 15,1%) so với cùng kỳ năm 2008 Trong đó:

Theo loại tiền: vốn huy động VND trong năm 2008 giảm 2,6%, tương ứng gần

27 tỷ đồng, trong khi đó vốn huy bằng USD cũng giảm 2,6% so với cùng kỳ năm 2007,tương ứng trên 10 tỷ đồng Sang năm 2009, tình hình huy động vốn của VCB đã cónhiều chuyển biến khởi sắc hơn năm 2008, cụ thể vốn huy động VND tăng gần 136 tỷđồng (tương ứng 13,9%), và vốn huy bằng USD tăng gần 70 tỷ đồng (tương ứng18,4%)

Theo tính chất tiền gửi: tiền gửi của các tổ chức kinh tế giảm liên tiếp trong 2năm 2008 và 2009 với các mức giảm lần lượt là 23,4% và 5,9% Trong khi đó tiền gửidân cư đạt mức tăng khá cao là 23,6% trong năm 2009 sau khi đã tăng 9,2% năm 2008.Đạt được kết quả này là nhờ VCB Huế liên tục đưa ra những chính sách thu hút vốnnhàn rỗi trong khối dân cư với biểu lãi suất linh hoạt, hấp dẫn.

Theo kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn và trung, dài hạn lần lượt giảm đến 14,8% và89,2% trong năm 2008; nguyên nhân là do khách hàng chuyển các món tiền gửi từkhông kỳ hạn, trung và dài hạn sang ngắn hạn Điều này lý giải cho mức tăng 10,4%,tương ứng gần 109 triệu đồng tiền gửi ngắn hạn tại VCB Huế năm 2008 Sang năm

2009, khi cuộc đua tăng lãi suất huy động vốn ngắn hạn giữa các ngân hàng thương mại

cổ phần đã giảm nhiệt, cùng lúc với sự biến động liên tục theo chiều hướng xấu của cáckênh đầu tư khác như thị trường chứng khoán, sàn giao dịch vàng; khách hàng đã lựachọn giải pháp hạn chế đầu tư mạo hiểm, bảo toàn vốn dài hạn Thực trạng này dẫn đếnviệc tiền gửi dài hạn đạt mức tăng kỷ lục 2125,3% - mức tăng cao nhất trong nhữngnăm gần đây, tiền gửi không kỳ hạn cũng ghi nhận mức tăng đến 41,1%; trong khi tiềngửi ngắn hạn giảm 13,9% sau khi tăng nhẹ 10,4% năm 2008

Qua 3 năm 2007-2009, với những chính sách lãi suất linh hoạt, cùng với việc đưa

ra những chương trình huy động vốn có dự thưởng hay lãi suất thưởng hấp dẫn; VCBHuế đã dần vượt qua được tình hình huy động vốn khó khăn trong năm 2008, đồng thờigia tăng giá trị vốn huy động trong năm 2009, giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu vềhuy động vốn trên địa bàn

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế

Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp tùy từng thời kỳ phát triển mà cónhững mục tiêu khác nhau Tuy nhiên, mục tiêu hàng đầu và mạng tính sống còn trongsuốt quá trình hoạt động của các doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận Phân tích kết quảhoạt động kinh doanh là công việc được tiến hành theo định kỳ giúp các nhà quản trịthấy rõ hơn sự hơn sự biến động của lợi nhuận và nguyên nhân của nó, đồng thời đánhgiá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với việc mở rộng hơn nữa các hoạtđộng tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh

ngoại tệ, phát triển thanh toán xuất nhập khẩu,…nên trong những năm qua, ngân hàngVCB đã đạt được những kết quả đáng khích lệ.

Bảng 3 Báo cáo kết quả kinh doanh của VCB- Huế giai đoạn 2007 – 2009

Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: Phòng Tổng Hợp VCB Huế)

Từ năm 2007-2008: Giai đoạn này chứng kiến một sự sụt giảm nhẹ trong tổng lợinhuận sau thuế của chi nhánh Ta thấy khoản thu và chi từ lãi đều tăng khá cao đến70,8%, điều đó đã khiến thu nhập lãi thuần tăng thêm gần 19,5 tỷ trong năm 2008(tương ứng 49,1%) Cùng với sự gia tăng nguồn thu từ hoạt động cho vay, tình hình lạmphát chung năm 2008 khiến các ngân hàng ra sức tăng lãi suất cho vay, VCB Huế không

là ngoại lệ khi tiến hành tăng lãi suất tiền gửi lên mức cao nhất đến 17,5% và do đó,ngân hàng đã phải chi trả một khoản lãi đáng kể đến gần 138 tỷ đồng Đối với khoản thunhập ngoài lãi, trong 2 năm đều cho giá trị âm, đây là một kết quả đáng buồn đối với chinhánh Chi phí ngoài lãi tăng 25% khiến thu nhập ngoài lãi giảm một lượng rất lớn(72,0%) Điều này giải thích tại sao năm 2008 chi nhánh đã chịu một khoản lỗ 11,78 tỷđồng Nguyên nhân là do tình hình tài chính trên thế giới có nhiều biến động lớn, cuộc

6 Thu nhập ngoài lãi

khủng hoảng kinh tế trầm trọng đã khiến cho tất cả các doanh nghiệp nói chung và VCBHuế nói riêng đều bị ảnh hưởng không nhỏ, điều đó đã vô hiệu hoá hoạt động kinhdoanh ngoài lãi

Từ năm 2008-2009: Nếu như năm 08 là một năm đầy biến động và thách thứcđối với VCB Huế, thì bước sang năm 09, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã sangtrang và đạt được thành công vượt bậc Thoát khỏi thời kỳ khủng hoảng và lạm phát,các ngân hàng đều đồng loạt giảm lãi suất tiền gửi, bản thân VCB Huế đã hạ mức lãisuất xuống còn 10%/năm, điều này đã làm khoản chi trả lãi tiền gửi của doanh nghiệpgiảm đáng kể Cũng tương tự, các cá nhân, tổ chức kinh doanh trong năm một khi đãdần phục hồi tài chính thì nhu cầu vay vốn giảm đi, do đó khoản thu nhập từ lãi cho vaycủa chi nhánh đã giảm gần 24 tỷ đồng tương ứng giảm 38,0% Đối với thu nhập ngoàilãi, có thể nói đây là chỉ tiêu ấn tượng nhất mà VCB Huế đã đạt được khi lội ngượcdòng năm trước đó với khoản lãi lên đến 179 tỷ Nguyên nhân của sự tăng vọt đó là donăm 2009, chi nhánh không cần chi dự phòng rủi ro (vì các doanh nghiệp vay vốn ngânhàng không còn trình trạng để nợ quá hạn khó đòi) và đã tiến hành hoàn nhập dự phòng.Đây chính là yếu tố quyết định mang lại tổng nguồn thu sau thuế của VCB Huế trongnăm 2009 gần 215,5 tỷ đồng

Tóm lại, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm qua đã có nhiều biếnđộng lớn Tuy bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của tình hình tài chính thế giới năm 2008nhưng VCB Huế với thương hiệu mạnh đã vượt qua những khó khăn đó và nhanh chóngthu lại được kết quả cao trong hoạt động kinh doanh, khẳng định vị thế hàng đầu củamình trên thị trường ngân hàng

2.3 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế từ năm 2007-2009

2.3.1 Các loại thẻ thanh toán qua VCB Huế

THẺ VCB-HUẾ

Thẻ tín dụng

Chấp nhận thanh toán Thẻ ghi nợ

Sơ đồ 5 Các loại thẻ thanh toán VCB.

 Thẻ tín dụng quốc tế

- Thẻ Visa: ra đời năm 1960 do Bank of American phát hành với tên gọi lúc đó làBank Americard Đến năm 1977, thẻ này được đổi tên thành thẻ Visa và hình thành tổchức thẻ VISA quốc tế Tổ chức này không trực tiếp phát hành mà giao cho các thànhviên Hiện nay tổ chức này có khoảng 22.000 thành viên trên 200 nước, với khoảng 500triệu thẻ, 13 triệu đơn vị chấp nhận thẻ, và 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịchkhoảng 800 tỷ $/năm Thẻ Visa được VCB chấp nhận thanh toán vào năm 1990 và pháthành năm 1998 với tên gọi là Vietcombank Visa

năm 1967 bởi hiệp hội thẻ WSBA với tên gọi thẻ Mastercharge Đến năm 1979, thẻ đổitên thành Master card và trở thành tổ chức thẻ lớn thứ 2 thế giới sau Visa Hiện tổ chứcnày có khoảng 22.000 thành viên trên 200 nước, 200.000 máy rút tiền mặt, phát hànhtrên 350 triệu thẻ, với khoảng 12 triệu đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số giao dịch khoảng

460 tỷ $/năm Thẻ Master card được VCB chấp nhận thanh toán vào năm 1991 và pháthành vào năm 1996 với tên gọi Vietcombank Mastercard Cội Nguồn

- Thẻ Amex.

+ Thẻ American Express: được phát hành vào năm 1958 bởi tổ chức thẻAmerican Express với tên gọi Gree Amex Đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhấtthế giới Thẻ American Express được VCB chấp nhận thanh toán vào năm 1994 và pháthành vào năm 2002 với tên gọi Vietcombank American Express VCB là ngân hàng độcquyền kinh doanh và phát triển loại thẻ này trên thị trường Việt Nam

+ Thẻ VietnamAirlines American Express (thẻ Bông Sen Vàng) là thẻ liên kếtgiữa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, hãng Hàng không quốc gia Việt Nam(Vietnam Airlines) và tổ chức thẻ quốc tế American Express

 Thẻ ghi nợ

- Thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 được VCB khai trương thử nghiệm vào năm 1996,đến tháng 5/2002 khai trương hệ thống giao dịch tự động Connect 24 Thẻ Connect 24của VCB được sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ, tại các đơn vị chấp nhận thẻcủa VCB vào tháng 5/2003

- Thẻ ghi nợ nội địa SG24 là phiên bản mới của thẻ Connect 24 Loại thẻ này đượcphát triển dựa trên nền tảng Connect 24, được xem như là một phương thức thanh toántiện dụng, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Ngoài việc là thẻ ghi nợ nội địa được kếtnối trực tiếp với tài khoản cá nhân của khách hàng, đây còn là loại thẻ đầu tiên có chứcnăng thanh toán phí thuê bao truyền hình cáp, có chức năng bảo hiểm tai nạn với giá trịkhoảng 10 triệu đồng… Thẻ cũng kết nối với khoảng 6.000 điểm mua sắm, dịch vụ, giảitrí… chấp nhận thẻ và 500 điểm giảm giá cho khách hàng.

- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit (connect24 Visa) và Master MTV Debit ngoàichức năng giống thẻ ghi nợ nội địa nó còn có khả năng thanh toán ở nước ngoài, đặcbiệt thẻ MTV là loại thẻ giành cho giới trẻ độ tuổi từ 18 – 34, là một biểu tượng thờitrang mới thể hiện “ sự năng động, cá tính, phong cách, sành điệu, tự tin, thành đạt”.Khi sử dụng thẻ MTV thì chủ thẻ còn thường xuyên được hưởng các ưu đãi liên quannhư: ưu đãi khu vực và bàn VIP, miễn phí vé vào cửa, miễn phí đồ uống, giảm giá hànghóa…đối với thời trang, giải trí, điện ảnh, du lịch…tại những nơi có liên minh với ngânhàng phát hành thẻ

 Thẻ chấp nhận thanh toán