Đánh giá sự hài lòng của nhân viên về chế độ lương và phúc lợi tại khách sạn festival

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong bối cảnh Việt Nam đang ngày càng phát triển trên con đường hộinhập kinh tế quốc tế, các khách sạn Việt Nam cũng đang ra sức nâng cao sức cạnh tranhcủa mình Quá trình toàn cầu hoá đem lại cho các khách sạn Việt Nam rất nhiều cơ hộinhưng đồng nghĩa với không ít thách thức Nền kinh tế thị trường biến động, cạnh tranhngày càng gay gắt khốc liệt, nếu các doanh nghiệp không tự nâng cao năng lực cạnhtranh của mình thì không thể tồn tại Để có thể đứng vững và phát triển trong hoàn cảnh

đó, các khách sạn cần phải biết phát huy mọi nguồn lực của mình Cùng với vốn, cơ sởvật chất, khoa học kỹ thuật thì nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất, quý giánhất của các doanh nghiệp Các yếu tố vật chất như máy móc thiết bị, nguyên vật liệu,tài chính sẽ trở nên vô dụng nếu thiếu bàn tay, trí óc của con người tác động vào Thànhcông của một khách sạn không thể tách rời yếu tố con người

- Tất cả những doanh nhân thành công đều cho rằng nhân sự là tài sản quý giánhất của doanh nghiệp Nhân sự là một trong những lợi thế cạnh tranh trong nền kinh

tế thị trường ngày nay Có thể nói, yếu tố nguồn nhân lực là một trong các yếu tố quantrọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Chính vì vậy mà trong mỗidoanh nghiệp luôn luôn chú trọng đến công tác quản lý nhân sự mà một trong nhữngvấn đề đó là mối quan hệ với nhân viên Một doanh nghiệp thành công trước hết làphải có sự đồng tâm nhất trí của mọi người lao động trong khách sạn Để làm đượcđiều đó đòi hỏi nhà quản trị không chỉ biết lắng nghe tâm tự nguyện vọng của nhânviên mà phải hiểu rõ nhân viên, luôn tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên

Một câu hỏi đặt ra ở đây là: Làm sao để con người trong doanh nghiệp, mà cụ thể

là người nhân viên thoả mãn với công việc, như vậy tính tự giác và chủ động của họđược phát huy? Tham khảo ý kiến của nhiều nhà kinh tế học cho rằng: Môi trường làmviệc thân thiện, đòn bẩy tiền lương và một số chính sách đãi ngộ chính là bí quyết kíchthích công nhân cống hiến hết sức mình cho công việc

Tiền lương là phạm trù tổng hợp, luôn động và nó nằm ở tất cả các khâu từ quátrình sản xuất, phân phối đến tiêu dùng

Xét trên góc độ doanh nghiệp, tiền lương là một phần của chi phí sản xuất Dó

đó, doanh nghiệp cần tính đúng, tính đủ và hạch toán, ghi sổ chính xác, hợp lý để từ đótính giá thành sản phẩm

Xét trên góc độ người lao động, tiền lương là nguồn thu nhập chính, là nguồn táisản xuất sức lao động, kích thích mối quan tâm của người lao động đến kết quả côngviệc của họ

Cơ chế tiền lương luôn là mối quan tâm hàng đầu của người lao động trongdoanh nghiệp Bên cạnh, các yếu tố quan trọng khác như ngành nghề, uy tín của doanhnghiệp, môi trường làm việc hay cơ hội thăng tiến Một cơ chế tiền lương phù hợp cótác dụng năng suất nâng cao năng suất và chất lượng lao động giúp doanh nghiệp thuhút và duy trì được những cán bộ, nhân viên giỏi

- Hệ thống đãi ngộ cũng là một trong những công cụ quan trọng để giữ người laođộng gắn bó với doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiệnnay Các chế độ phúc lợi như tham quan, nghỉ bệnh, bảo hiểm góp một phần khôngnhỏ trong việc kích thích nhân viên làm việc Với một mức lương hợp lý, công bằng

và có tính cạnh tranh, các chế độ liên quan đến lương bổng, phúc lợi tác động rất lớnđến người lao động, chúng quyết định sự ra đi hay ở lại, tinh thần làm việc, hiệu quảcông việc của ngành lao động Ví dụ, tại Trung Quốc năm 2007 có tới 16,76 % nhânviên của các công ty bỏ việc mỗi năm (Khảo sát của hiệp hội doanh nghiệp đầu tưnước ngoài tại Thượng Hải) Họ sẵn sàng vẫy tay từ biệt những công ty danh tiếng nhưSony hay Motorola mà không cảm thấy tiếc nuối mà nguyên nhân chính, theo họ làkhoảng cách về lương bổng của Công ty nước ngoài và doanh nghiệp trong nước ngàycàng thu hẹp, trong khi sự khác biệt trong kỹ năng quản lý cũng đang mất dần đi ỞViệt Nam cũng vậy, tình trạng bỏ việc do lương quá thấp hay bất công bằng cũng đangxảy ra rất nhiều trong các doanh nghiệp Vấn đề là làm sao có được một hệ thống đãingộ phù hợp, kích thích được người lao động như vậy tính chủ động và tự giác của họmới được phát huy Để hiểu thêm về vấn đề này tôi xin chọn đề tài :"đánh giá sự hàilòng của nhân viên về chế độ lương và phúc lợi tại khách sạn Festival"

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của nhân viên đối vớichính sách lương

- Điều tra, đánh giá, phân tích sự hài lòng của nhân viên khi được trả lương.

- Đánh giá mức hài lòng của nhân viên về chính sách lương từ đó đưa ra nguyênnhân, giải pháp để khắc phục hạn chế trong chính sách lương góp phần nâng cao hiệuquả làm việc của đội ngũ nhân viên trong Công ty

- Đưa ra một số giải pháp cho chính sách lương của khách sạn nhằm hoàn thiệnhơn nữa công tác quản lý của khách sạn

3 Đối tượng về phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 18/ 2/2010 đến 17/5/2010, tâptrung nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên về chế độ lương và phúc lợi tại khách sạnFestival, thời gian phỏng vấn tập trung vào tháng 3 và tháng 4 Đối tượng được phỏngvấn là những nhân viên đang làm và được hưởng lương tại khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu đề tài đã sử dụng một số phương pháp sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Phương pháp điều tra

- Phương pháp quan sát, thu thập, tổng hợp thông tin

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp để tiếp xúc, xem xét mức độ hài lòng của họ

về tiền lương

- Phương pháp xử lý thông tin, số liệu:

+ Thứ cấp: dùng thống kê mô tả: các bảng biểu, so sánh giữa các năm

+ Sơ cấp: dùng kiểm định, thống kê mô tả đặc biệt là dùng phần mềm spss 16.0

để làm kiểm định (các phân tích thống kê từ spss : phân tích tần suất Frequences, dùngtham số mean, phân tích phương sai ANOVA)

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn

Nói một cách đơn giản, khách sạn được hiểu là một cơ sở kinh doanh cung ứngcho khách và dịch vụ ăn ở nhằm thu lợi nhuận

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việccho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm hay thực hiệnmột kỳ nghĩ (Có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ

sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác.(TS Trương Sĩ Quý, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn và nhà hàng)

Theo Nghị định 09/CP ngày 5 tháng 2 năm 1994 của Chính phủ về việc tổ chức

và quản lý doanh nghiệp du lịch xác định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có

tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việcphục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác chokhách du lịch

- Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảođảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãnnhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ kháchsạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm cáchoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách

+ Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ và ăn uống cho khách”

+ Theo nghĩa hẹp: “Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ chokhách”

Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt rõ hai nội dung hoạt động kinh doanh

về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẩn bị sẵn tiện nghi.Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán cho khách các món ăn, thức uống.Trong hai dịch vụ đó, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Sự phát triển của khách sạntrước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.Bên cạnh hoạt động kinh doanh

chính, tuỳ theo quy mô, cấp hạng, vị trí, các khách sạn khác nhau tổ chức các dịch vụ

bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngàylưu lại khách sạn như: Dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hộinghị

+ Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách

sạn như sau:“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.( TS.Nguyễn Văn

Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuấtbản Đại học kinh tế Quốc Dân))

1.1.2 Khái niệm nhân viên lao động trong khách sạn

* Nhân viên:

Theo cách hiểu thông thường thì nhân viên là những lao động bình thường làmviệc dưới sự quản lý của các nhà quản trị cấp cao hơn

Theo từ điển Việt Nam: “Nhân viên là người làm việc trong một cơ quan, tổ chức

và trong quan hệ với thủ trưởng, lãnh đạo của cơ quan, tổ chức đó (Từ điển Việt Nam,tác giả Thái Bình và Tố Phái, nhà xuất bản văn hoá thông tin xuất bản tháng 9/2008).Như vậy có thể hiểu nhân viên cũng chính là người lao động, là nguồn nhân lựccủa công ty Người lao động là những người trong độ tuổi lao động theo pháp luật quyđịnh, là điểm chung của nhiều định nghĩa Họ cam kết lao động với chủ sử dụng laođộng, thường là nhận yêu cầu công việc, nhận lương và chịu sự quản lý của chủ laođộng trong thời gian làm việc Kết quả lao động của họ là sản phẩm dành cho ngườikhác sử dụng và được trao đổi trên thị trường hàng hoá, sản phẩm chân tay thì giá trịtrao đổi thấp, sản phẩm trí óc thì giá trị trao đổi cao

Theo nghĩa rộng, người lao động là người làm công ăn lương Công việc củangười lao động là theo thoả thuận, xác lập giữa người lao động và chủ thuê lao động.Thông qua kết quả lao động hưởng lương từ người chủ thuê lao động Ở nghĩa hẹphơn, người lao động còn là người làm các việc mang tính chất thể chất, thường trongnông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp (Cách hiểu này ảnh hưởng từ quan niệm củ, phânbiệt người lao động với người trí thức)

+ Theo điều 6 - Bộ luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.Người lao động là người ít nhất đủ 15 tuổi, có khả năng lao động và đang có giao kết

và thực hiện hợp đồng lao động với chủ sử dụng lao động Luật lao động cùng quyđịnh rõ ràng, cụ thể về các quyền và nghĩa vụ của người lao động khi tham gia laođộng, quy định về hợp đồng lao động xử lý tranh chấp hợp đồng lao động, các chế độchính sách đãi ngộ, phúc lợi xã hội bắt buộc

Từ góc độ kinh tế học, người lao động là những người trực tiếp cung cấp sức lao

động - một yếu tố sản xuất mang tính người và cũng là một dạng dịch vụ, hàng hoá cơ

bản của nền kinh tế Những người đang lao động là những người có cam kết lao động,sản phẩm lao động đối với tổ chức, người khác

1.1.3 Khái niệm tiền lương

Tiền lương là phạm trù kinh tế tổng hợp quan trọng trong nền kinh tế sản xuấthàng hoá, nó thể hiện khoản tiền công mà người lao động được nhận sau một thời gianlàm việc cho doanh nghiệp hoặc chủ sở hữu căn cứ vào số lượng, chất lượng lao động

mà người đó bỏ ra và kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị mình

Theo điều 55 Bộ luật lao động nước ta: “Tiền lương của người lao động do 2 bênthoả thuận trong hợp đồng và chịu trả theo năng suất lao động, chất lượng và hiệu quảcông việc” Mức tiền lương của người lao động không thấp hơn mức lương tối thiểu

do Nhà nước quy định

Tiền lương được hình thành từ 3 thành phần: Lương cơ bản, phụ cấp và tiền thưởng

- Lương cơ bản chiếm 70- 80% tiền lương

- Tiền thưởng là khoản tiền bổ sung nhằm khuyến khích về mặt vật chất chongười lao động khi người lao động hoàn thành tốt công việc hoặc có những đóng gópcho doanh nghiệp

- Phụ cấp là khoản tiền trả cho người lao động khi phải làm việc ở những điềukiện khác nhau như phụ cấp độc hại, phụ cấp khu vực, phụ cấp làm thêm giờ

1.1.4 Ý nghĩa của tiền công, tiền lương

- Đối với người lao động: Người lao động quan tâm đến tiền lương vì nhiều lý do.

+ Tiền lương là phần cơ bản nhất trong thu nhập của người lao động giúp họ vàgia đình trang trải các chi tiêu, sinh hoạt, dịch vụ cần thiết

+ Tiền lương kiếm được ảnh hưởng đến địa vị của người lao động trong gia đình,địa vị của họ trong tương quan với các bạn đồng nghiệp, cũng như giá trị tương đốicủa họ đối với tổ chức và đối với xã hội.

+ Khả năng kiếm được tiền công cao hơn sẽ tạo ra động lực thúc đẩy người laođộng ra sức học tập để nâng cao giá trị của họ đối với tổ chức thông qua sự nâng cao

về trình độ và đóng góp cho tổ chức

Đối với tổ chức:

- Tiền lương là một phần quan trọng của chi phí sản xuất, tăng tiền lương caohơn sẽ ảnh hưởng đến chi phí, giá cả và khả năng cạnh tranh của sản phẩm công tytrên thị trường

+ Tiền lương là công cụ để duy trì, giữ gìn, thu hút những người lao động giỏi, cókhả năng phù hợp với công việc của khách sạn

+ Tiền công, tiền lương cùng với các thù lao khác là công cụ để quản lý chiếnlược nguồn nhân lực và có ảnh hưởng đến chức năng khác của quản trị nguồn nhânlực

Đối với xã hội

- Tiền công có thể ảnh hưởng quan trọng với các nhóm xã hội Tiền công cao hơngiúp người lao động có sức mua cao hơn và điều đó làm tăng sự thịng vượng của cộngđồng, nhưng mặt khác lại dẫn đến tăng giá cả và làm giảm mức sống của những người

có thu nhập không đuổi kịp mức tăng của giá cả Giá cả tăng cao lại có thể làm giảmcầu về sản phẩm dịch vụ và dẫn tới tới giảm công ăn việc làm

- Tiền công đóng góp một phần đáng kể vào thu nhập quốc dân thông qua conđường thuế thu nhập và góp phần làm tăng nguồn thu của Chính phủ cũng như giúpcho Chính phủ điều tiết được thu nhập giữa các tầng lớp dân cư trong xã hội

1.1.5 Phân tích ảnh hưởng của chế độ tiền lương

1.1.5.1 Ảnh hưởng của chế độ lương đến chọn nghề, chọn việc

Thông thường những nghề, những công việc có khả năng được trả mức lươngcao như kinh doanh, luật sư, kiểm soát và lĩnh vực dầu khí, bưu chính viễn thông thìthù lao lao động được người lao động tham gia nộp đơn và chọn việc làm Do đó, tiềnlương là một nhân tố quan trọng cả cho lựa chọn nghề nghiệp và lựa chọn việc làm.Khi đánh giá và xem xét mức tiền lương mà công việc đang mời gọi thường dựa vào

các nhân tố sau đây:

- Chi phí về mức sống: Giá sinh hoạt sẽ khác nhau giữa các vùng địa lý và sẽ ảnhhưởng đến tiền lương thực tế mà người lao động nhận được Chi phí về mức sốnggồm: chi cho nhà ở, đi lại, chi cho ăn uống, giải trí là những xem xét có giá trị trongphỏng vấn việc làm và quá trình lựa chọn

- Mức lương khởi điểm: Mỗi tổ chức khác nhau có thể đưa ra mức lương khởiđiểm khác nhau Có doanh nghiệp đưa ra mức lương khởi điểm cao nhưng số ngườiđược tăng lương hàng năm rất hạn chế Một số doanh nghiệp khác xây dựng mứclương khởi điểm thấp nhưng lại có kế hoạch khuyến khích và tiền thưởng cho ngườilao động Một số doanh nghiệp khác lại vừa trả lương bằng tiền mặt, đồng thời lại cóphúc lợi cho người lao động bằng hiện vật và cung cấp bảo hiểm tài chính cho ngườilao động

1.1.5.2 Ảnh hưởng của lương đến kết quả thực hiện công việc

Lý thuyết và thực tế đã chỉ ra rằng không có mối quan hệ tuyệt đối hoàn toàngiữa sự hài lòng công việc (trong đó tiền lương nhận được là một nhân tố chính quyếtđịnh sự hài lòng công việc của nhân viên) và kết quả thực hiện công việc, cá biệt cótrường hợp người lao động không hài lòng công việc nhưng lại cố gắng đạt năng suấtlao động cao Mặc dù vậy, càng khẳng định rằng sự hài lòng về công việc do tiềnlương nhận được chi phối có ảnh hưởng quyết định tỉ lệ thuận đến kết quả thực hiệncông việc Tiền lương nhận được càng cao thường dẫn đến kết quả thực hiện công việccàng tốt và ngược lại Do đó:

- Tiền lương sẽ động viên nhân viên nếu nhân viên tin chắc rằng hoàn thành côngviệc tốt sẽ nhận tiền lương cao hơn và ngược lại

- Các tổ chức phải nhấn mạnh tầm quan trọng của quan hệ giữa tiền lương và sựhoàn thành công việc

- Những hậu quả tiêu cực của mối quan hệ giữa sự thực hiện tốt công việc và trảlương cao phải được giảm thiểu

1.1.5.3 Ảnh hưởng của lương đến sử dụng ngày công, giờ công

Tiền lương được nhận có ảnh hưởng quyết định đến sự có mặt hay vắng mặttrong công tác của người lao động Sự vắng mặt có thể là một cách phản ứng của

người lao động với mức lương không phù hợp, không công bằng của tổ chức Trongtrường hợp này người lao động thường đưa ra các lý do chung chung như: ốm đau, xinnghỉ phép, hoặc xin nghỉ nhân có các cơ hội khác mà vẫn được nhận lương Tuy vậy,một số người vắng mặt ngay cả khi bị cắt giảm tiền lương Thực chất, lý do vắng mặtthường là:

- Muốn tránh sự không hài lòng về môi trường công việc, điều kiện lao động,quan hệ với đồng nghiệp hoặc với người giám sát

- Bất mãn với cơ cấu trả công của tổ chức như: tiền lương, đề bạt, nhận biết củangười quản lý và đánh giá người lao động không công bằng Cùng với vắng mặt thì đimuộn về sớm cũng có nguyên nhân tương tự và gây thiệt hại về năng suất, sản lượng,chất lượng sản phẩm của tổ chức Kết quả là hệ số sử dụng ngày công và giờ công cóích thấp

1.1.5.4 Ảnh hưởng của lương đến thuyên chuyển lao động

Tiền lương có ảnh hưởng quyết định sự hài lòng công việc đồng thời được ngườilao động rất coi trọng khi họ quyết định ký hợp đồng làm việc tại tổ chức đó haychuyển doanh nghiệp khác.Gốc rễ của chuyển công tác là do sự bất công bằng về tiềnlương trong tổ chức dẫn đến sự không hài lòng về công việc Điều đó, thôi thúc nhânviên chuyển công tác đến làm việc ở tổ chức sẽ chuyển đến

Sự bất công bằng vì tiền lương càng cao thì sự không hài lòng về công việc càngcao, mức độ rời tổ chức càng lớn Đương nhiên quyết định chuyển công tác được xemxét dựa vào nguyện vọng của nhân viên và họ có khả năng nhận được việc làm mọi tổchức khác

Mọi nhân viên đều nhận thức rõ các phí tổn khi chuyển công tác như chi phí đểhợp lý hoá gia đình trong trường hợp công việc mới ở vùng khác, địa phương khác,người lao động cần có thời gian để làm quen với công việc, với đồng nghiệp và giámsát viên Do đó, cần có biện pháp để tăng cường sự hài lòng công việc, cải thiện điềukiện công bằng bên trong tổ chức như: Cải thiện bầu không khí làm việc, cải thiện điềukiện lao động, chăm sóc sức khoẻ cho người lao động, tạo cơ hội sử dụng kiến thức,

kỷ năng của người lao động

1.1.5.5 Ảnh hưởng của tiền lương đến hiệu quả hoạt động tổ chức

- Tiền lương đóng vai trò là đòn bẫy kinh tế kích thích người lao động và sẽ ảnhhưởng đến sự lựa chọn nghề nghiệp, việc làm, hài lòng công việc, vắng mặt, thuyênchuyển Sự ảnh hưởng này không giống nhau giữa những người lao động vì phụ thuộcvào tuổi, giới tính, thu nhập, tình trạng gia đình, trình độ giáo dục và các yếu tố kinh

tế, văn hoá, xã hội khác

Hơn thế nữa, thù lao lao động có quan hệ chặt chẽ, biện chứng với hiệu quả hoạtđộng của tổ chức Tiền lương càng cao, sự hài lòng về công việc của người lao độngcàng được tăng cường, họ càng gắn bó tổ chức, giảm thuyên chuyển lao động, tăngnăng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức Một khimục tiêu của tổ chức đạt được lại có điều kiện nâng cao mức sống vật chất và tinh thầncủa người lao động, tạo động lực kích thích người lao động

1.1.5.6 Ảnh hưởng của lương đến hài lòng công việc

Độ lớn của thù lao mà người lao động nhận sẽ làm cho họ hài lòng hoặc khônghài lòng về công việc Sự công bằng về thù lao được quán triệt thì sự hài lòng về côngviệc của người lao động càng cao, hoạt động của tổ chức càng có hiệu quả và mục tiêucàng đạt được

Nhận thức về mối quan hệ giữa công bằng về thù lao lao động và sự hài lòngcông việc có thể được xem xét dựa vào:

- Các yếu tố thuộc về cá nhân mỗi người lao động khác nhau dẫn đến số lượngtiền lương và loại tiền lương mỗi người nhận được khác nhau

- Các yếu tố thuộc về tổ chức sẽ quyết định chính sách thù lao các tổ chức Từ

đó, số lượng tiền lương mà tổ chức sẽ trả cho người lao động dựa vào công việc trong

tổ chức

- Kết quả của so sánh các yếu tố thuộc về cá nhân người lao động (tức tiền lươngtheo cảm nhận lẽ ra cá nhân đó được nhận với các yếu tố thuộc về công việc ( tức là sốtiền lương cá nhân đó thực nhận) sẽ tạo nên nhận thức của người lao động rằng họđược đối xử công bằng hay không công bằng Đến lượt nó tác động đến sự hài lòngcông việc và kết quả thực hiện công việc

Tại sao phải trả lương hợp lý?

Tiền lương đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động tổ chức quản lý sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Trước hết, tiền lương thoả đáng sẽ tạo ra được sự gắn

bó lâu dài giữa những người lao động và doanh nghiệp Người lao động sẽ có tráchnhiệm hơn với công việc, khi đó những thiệt thòi mà doanh nghiệp phải gánh chịu sẽkhông thể lường trước được nếu chính sách tiền lương không thõa đáng

Chẳng hạn, nhân viên của một nhà hàng bất mản vì mức lương họ được nhận thìthái độ và phong cách phục vụ khách của họ sẽ không niềm nở hay nhiệt tình đáp ứngyêu cầu của khách hàng Lúc đó, chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp sẽ suy giảm tức làkhách sạn đã mất khách và mất uy tín trên thị trường, dẫn đến suy giảm lợi nhuận Đó

là một khoản thiệt hại đáng kể mà không có một doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra.Tiền lương hợp lý sẽ khiến người lao động an tâm với công việc và trung thành vớikhách sạn Bên cạnh đó, chế độ lương thưởng còn kích thích người lao động tập trungsáng tạo, cống hiến hết sức mình cho sự lớn mạnh của khách sạn Những ý tưởng sángtạo độc đáo của người lao động nhằm nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phícho doanh nghiệp rất xứng đáng được động viên, khuyến khích cả về vật chất lẫn tinhthần Những khoản tiền thưởng sẽ khiến người lao động phấn khởi và nổ lực hơn nữa.Ngoài ra doanh nghiệp có chế độ lương bổng và đãi ngộ hợp lý còn có vai trò quantrọng trong việc thu hút người lao động có năng lực và chuyên môn tại các doanhnghiệp khác Như vậy, lực lượng lao động của doanh nghiệp sẽ được bổ sung thêmnhững công nhân viên có khả năng vào những chức vụ phù hợp và làm việc với công

ty lâu dài

Tuy nhiên nếu công tác tổ chức tiền lương không hợp lý sẽ nảy sinh mâu thuẫngiữa người lao động với nhau, giữa người lao động với các cấp quản trị, làm cho ngườilao động bất bình, chán nản, dẫn đến tình trạng di chuyển lao động đến mức lươngthoả đáng hơn Điều này ảnh hưởng rất lớn đến ý chí làm việc cũng như không khuyếnkhích được tinh thần sáng tạo trong công việc của nhân viên Bên cạnh đó sẽ ảnhhưởng đến tiến trình và hậu quả công tác của doanh nghiệp

Như vậy, tiền lương là chi phí mà doanh nghiệp phải trả cho người lao độngnhưng nó chính là thu nhập của công nhân viên, doanh nghiệp luôn muốn giảm khoản

chi phí này trong khi người lao động lại muốn tăng lên Cho nên nhà quản trị phải làmthế nào để điều chỉnh hợp lý hai khoản này sao cho tiết kiệm được chi phí cho doanhnghiệp mà tiền lương của người lao động không hề suy giảm.

Nói tóm lại, chính sách lao động tiền lương là hai vấn đề rất quan trọng mà kháchsạn phải quan tâm Chúng hội nhập với nhau thành một thực tế thống nhất, không thểtách rời Nếu khách sạn có một lực lượng lao động có trình độ và được bố trí vào vị tríthích hợp nhưng chính sách lương bổng không thích hợp thì tinh thần làm việc củanhân viên sẽ sa sút, năng suất lao động thấp, giá thành cao và khách sạn sẽ lâm vàotình trạng xấu Ngược lại, nếu chính sách tiền lương tốt nhưng lực lượng lao động lạikhông được bố trí đúng khả năng thì hậu quả cũng như nhau

1.1.6 Các phương pháp trả lương cho người lao động

1.1.6.1 Hình thức trả lương theo sản phẩm

* Chế độ trả lương theo sản phẩm cá nhân trực tiếp không hạn chế Hình thứcnày áp dụng rộng rãi đối với người trực tiếp sản xuất trong điều kiện quá trình laođộng của họ mang tính chất độc lập tương đối, có thể định mức và kiểm tra, nghiệmthu sản phẩm một cách cụ thể

n i sp

L : Tổng số tiền lương tính theo cấp bậc công

*Chế độ trả lương theo sản phẩm gián tiếp

Hình thức này áp dụng cho những công nhận phụ mà công việc của họ ảnhhưởng nhiều đến kết quả lao động của công nhân chính hưởng lương sản phẩm, đặcđiểm của hình thức này là thu nhập tiền lương của công nhân phụ tuỳ thuộc vào kếtquả sản xuất của công nhân chính.

Q M

L

Đ g





Đg : Đơn giá tính theo sản phẩm gián tiếp

L : Lương cấp bậc của công nhân phụ

M : Mức phục vụ

Q : Mức sản lượng công nhân chính

Chế độ tiền lương này đã khuyến khích công nhân phụ phục vụ tốt hơn cho côngnhân chính tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động của công nhân chính

*Chế độ trả lương khoán

Hình thức này áp dụng cho công việc nếu giao từng chi tiết, bộ phận sẽ không cólợi mà phải giao toàn bộ khối lượng cho công nhân hoàn thành trong một thời giannhất định

*Chế độ trả lương theo sản phẩm có thưởng

Là hình thức trả lương sản phẩm kết hợp với các hình thức tiền thưởng Khi ápdụng chế độ tiền lương này toàn bộ sản phẩm được áp dụng đơn giá cố định, còn tiềnthưởng sẽ căn cứ vào mức độ hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu về sốlượng của chế độ tiền thưởng quy định

100

h m L L

L TH    

L : Tiền lương trả theo sản phẩm với đơn giá cố định

m : Mức tiền thưởng cho 1 % hoàn thành vượt mức

h : % hoàn thành vượt mức chi thưởng

Yêu cầu cơ bản khi áp dụng hình thức này và phải quy định đúng đắn các chỉtiêu, điều kiện thưởng, nguồn tiền thưởng và tỷ lệ thưởng bình quân

*Chế độ trả lương theo sản phẩm lũy tiến

Được áp dụng cho những khâu yếu trong sản xuất, khi sản xuất đang khẩn trương

mà xét thấy việc giải quyết những tồn tại có tác dụng thúc đẩy những bộ phận khác cóliên quan, góp phần hoàn thành có vượt mức kế hoạch ở các doanh nghiệp.

- Đơn giá cố định: Dùng để trả cho những sản phẩm thực tế hoàn thành Cáchtính đơn giá này giống như trong chế độ trả lương sản phẩm cá nhân trực tiếp

- Đơn giá lũy tiến: dùng để tính cho những sản phẩm vượt mức khởi điểm Đơngiá này dựa vào đơn giá cố định và có tính đến tỷ lệ tăng đơn giá Người ta chỉ cầndùng một số tiền tiết kiệm được về chi phí sản xuất gián tiếp cố định ( thường là 50%)

K = ĐCĐĐ x T1 c

K : Tỷ lệ tăng đơn giá hợp lý

ĐCD : Tỷ trọng chi phí sản xuất gián tiếp cố định trong giá thành sản phẩm

Tc : Tỷ lệ số tiền tiết kiệm về chi phí sản xuất gián tiếp cố định để tăng đơn giá

Đ1 : Tỷ trọng của tiền công công nhân sản xuất trong giá thành sản phẩm khihoàn thành mức sản lượng 100%

Tiền lương công nhân tính theo công thức:

L = P x Q + ( P x K x ( Q1 - Q 0)

L : Tổng số tiền của công nhân hưởng lương theo sản phẩm hàng hoá

Q1 : Sản lượng thực tế

Q0 : mức khởi điểm

P : Đơn giá cố định tính theo sản phẩm hoặc tiền công bình quân của giờ mức

K : Tỷ lệ đơn giá sản phẩm được nâng cao

1.1.6.2: Hình thức trả lương theo thời gian

Hình thức trả lương theo thời gian là chế độ trả lương mà tiền lương nhận đượccủa mỗi công nhân do mức lương cấp bậc cao hay thấp và thời gian nhiều hay ít quyếtđịnh chủ yếu áp dụng đối với người làm công tác quản lý

- Phương thức trả lương này có nhiều nhược điểm hơn so với hình thức trả lươngtheo sản phẩm bởi vì nó chưa gắn thu nhập của mỗi người với kết quả lao động mà họđạt được trong thời gian làm việc

*Chế độ trả lương thời gian giản đơn:

Là chế độ trả lương mà tiền lương mỗi người nhận được mức lương cấp bậc cao

hay thấp và thời gian làm việc nhiều hay ít quyết định.

Chế độ này áp dụng ở những nơi khó định mức lao động chính xác

Có 3 loại trả lương theo thời gian giản đơn

+ Lương giờ: tính theo mức lương cấp bậc giờ, số giờ làm việc

+ Lương ngày:tính theo mức lương cấp bậc ngày, số ngày làm việc thực tế

+ Lương tháng: tính theo mức lương cấp bậc tháng

*Chế độ trả lương theo thời gian có thưởng

Là sự kết hợp trả lương theo thời gian có thưởng khi đạt chỉ tiêu về số lượng,chất lượng đã quy định

Áp dụng cho công nhân phụ làm việc phục vụ sản xuất điều chỉnh thiết bị

Tiền lương của công nhân được tính bằng cách lấy mức lương cấp bậc nhân vớithời gian thực tế cộng với tiền thưởng

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến thù lao lao động

Lương bổng và đải ngộ chỉ về mọi loại phần thưởng mà một cá nhân được khiđổi sức lao động của mình

Hiện nay lương bổng là vấn đề phức tạp và nhức nhối của nhiều khách sạn bởilương bổng không thoả đáng sẽ dẫn đến những bất bình trong nhân viên, những nhânviên có năng lực sẽ tìm đến những nơi khác có chế độ lương bổng thích hợp hơn TheoNguyễn Hữu Thân “lương bổng là một trong những nguyên nhân gây trì trệ, bất mãnhay từ bỏ công ty mà đi ”

Lương bổng và đải ngộ bao gồm 2 phần: lương bổng đải ngộ về mặt tài chính vàđải ngộ về mặt phi tài chính Lương bổng đải ngộ về mặt tài chính bao gồm phần trựctiếp và gián tiếp Tài chính trực tiếp bao gồm lương công nhân, lương tháng, tiền hoahồng và tiền thưởng Tài chính gián tiếp bao gồm các kế hoạch bảo hiểm, các loạiphúc lợi, trợ cấp giáo dục, tiền lương khi vắng mặt nhưng lương bổng và đải ngộkhông chỉ đơn thuần chỉ có tài chính mà còn những mặt khác phi tài chính Sau gần 1thế kỷ, các lý thuyết gia về quản trị mới khám phá ra rằng tại các nước công nghiệp,lương bổng và tiền thưởng chỉ là một mặt của vấn đề Tại nhiều nơi đải ngộ phi tàichính ngày càng quan trọng hơn đó chính là bản thân công việc và môi trường làmviệc Bản thân công việc có hấp dẫn không, có thách đố đòi hỏi sức phấn đấu không,

nhân viên có được giao trách nhiệm không, nhân viên có cơ hội để được cấp trên nhậnxét thành tích của mình hay không, khi làm việc họ có cảm giác vui khi hoàn thànhcông việc không và có cơ hội thăng tiến không Khung cảnh công việc cũng là một yếu

tố quan trọng trong xã hội hiện nay, đó là chính sách hợp lý, điều kiện làm việc thoảimái, giờ làm việc uyển chuyển, đồng nghiệp hợp tình

Tuy nhiên các yếu tố tài chính và phi tài chính vẫn chưa đủ Hệ thống lươngbổng và đải ngộ phải công bằng Công bằng đối với bên ngoài và công bằng đối vớitrong nội bộ Công bằng bên ngoài là mức thù lao tương tự hay bằng nhau khi so sánhthù lao lao động của cùng một công việc trong tổ chức mình với tổ chức khác trong địabàn Công bằng bên trong là công việc khác nhau trong từng một khách sạn phải đượctrả mức thù lao lao động khác nhau, các công việc giống nhau vì có yêu cầu về mức độphức tạp, trình độ lành nghề giống nhau thì nhận thù lao lao động giống nhau Khi xúctiến hệ thống lương bổng, nhà quản lý phải phân tích các yếu tố quyết định và ảnhhưởng các quyết định về lương bổng và đải ngộ Các yếu tố này bao gồm: môi trườngcủa công ty, thị trường lao động, bản thân nhân viên và bản thân công việc

Môi trường khách sạn là yếu tố quan trọng khi ấn định lương bổng, chính sáchcủa khách sạn, bầu không khí văn hoá của khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn vànhất là khả năng chi trả của khách sạn là các nhân tố mà nhà quản trị phải phân tích.Khách sạn cũng cần phải phân tích thị trường lao động nơi khách sạn đang kinh doanh.Các nhà quản trị phải khảo sát lương bổng trên thị trường, chi phí sinh hoạt, thảo luậnvới công đoàn, phân tích khung cảnh xã hội, khung cảnh pháp lý và môi trường kinh

tế Bản thân nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng khi sắp xếp lương bổng Khi sắpxếp lương bổng nhà quản trị phải xem bản thân nhân viên hoàn thành công việc vớimức độ nào, tuổi thâm niên, kinh nghiệm của họ tới đâu, họ có trung thành với kháchsạn hay không, nhân viên đó có tiềm năng không Nhưng quan trọng nhất để cho hệthống lương bổng khách quan và khoc học, nhà quản trị phải đánh giá công việc mộtcách khoa học có nhiều phương pháp đánh giá công việc như phương pháp xếp hạngphương pháp phân loại các yếu tố và phương pháp tính điểm

Sơ đồ 1: Các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến lương bổng

và đãi ngộ về tài chính

Sau khi phân tích các yếu tố, nhà quản trị dựa vào số điểm này để phân cho cácngạch lương Sau khi chia các ngạch lương, nhà quản trị phải ấn định các bậc lươngcủa mỗi ngạch Thường các công ty ấn định ở bậc lương cho mỗi ngạch Khoảng cáchgiữa các bậc này càng ngày càng cao ở các thứ ngạch cao để khuyến khích nhân viêntiến lên bậc cao hơn khi đã sắp xếp ngạch và bậc lương, công ty cần điều chỉnh các bấthợp lý về tiền lương

- Các nhà quản trị phải hiểu lương bổng là hệ thống chặt chẽ dưới nhân quan củangười lao động Muốn thiết lập và quản trị hệ thống lương bổng, công ty cần đề ra mụctiêu của lương bổng và đãi ngộ như sau:

- Kế hoạch tiền lương phải ổn định, tuy nhiên cần phải thuyên chuyển để kịp thời

Bản thân công việc Đánh giá công việc

Bản thân nhân viên

- Mức hoàn thành công việc

Môi trường công ty

- Chính sách

- Bầu không khí văn hoá

- Cơ cấu tổ chức

- Khả năng chi trả

điều chỉnh khi tình hình thay đổi.

- Kế hoạch phải chú trọng tới việc giảm chi phí lao động, gia tăng năng suất vàmức thù lao lao động cao để tạo điều kiện cho việc dễ dàng tuyển mộ nhân viên và duytrì lực lượng lao động

- Nên trả thù lao và tiền lương theo mức thang lương công bằng và có hiệu quảnhằm đền bù sức cống hiến về kỹ năng, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và điềukiện khác của công việc

- Nên thiết lập một hệ thống ca kíp làm việc hợp lý, tuần làm việc hợp lý và ấnđịnh những giờ làm việc sao cho công việc ít cản trở mức sinh hoạt bình thường củacông nhân viên

- Kế hoạch nên đơn giản để dễ quản trị, nghĩa là việc kiểm tra và điều chỉnhnhững lời phàn nàn về tiền lương được dễ dàng

Dựa vào mục tiêu này công ty sẽ đề ra các chính sách về lương bổng như: chútrọng tuyển mộ nhân viên có chất lượng bằng chính sách trả thù lao và tiền lương cao,

kế hoạch trả lương kích thích lao động nên được thực hiện tới mức nào, chú trọng đếncác khoản phụ cấp lương, mức lương của công ty nên đối chiếu với mức lương thịnhhành trong khu vực như thế nào

Tiến trình thiết lập và quản trị hệ thống lương bổng bao gồm các bước:

- Đánh giá công việc

- Thiết lập mức lương của công ty

Muốn thiết lập mức lương một cách khoa học, nhà quản lý phải tiến hành khảosát lương bổng, tham khảo và điều chỉnh theo mức lương thịnh hành trong xã hội.Khách sạn có thể áp dụng chiến lược lương giống như mức lương đang thịnh hànhtrong cùng một ngành, hoặc áp dụng chiến lược lương bổng cao hơn hay thấp hơn.Muốn duy trì và quản trị hệ thống lương bổng, công ty cần phải cập nhật hoá cơcấu lương, phải có một cơ cấu lương bổng cố định nhưng phải uyển chuyển và giảiquyết các khiếu nại một cách khách quan khoa học Ngoài ra, công ty cần phải điềuchỉnh mức lương theo định kỳ, theo mức độ kinh doanh của khách sạn, mức độ thăngtrầm và xu hướng kinh tế

Khách sạn phải kịp thời điều chỉnh theo chi phí sinh hoạt và theo khả năng chi trả

của khách sạn.

1.1.8 Phúc lợi cho người lao động

1.1.8.1 Khái niệm phúc lợi

Trong hầu hết các tổ chức, người quản lý đều nhận thấy sự cần thiết phải cungcấp bảo hiểm và các chương trình khác liên quan đến sức khoẻ, sự an toàn, các bảohiểm và các lợi ích khác cho người lao động Những chương trình đó được gọi là phúclợi cho người lao động bao gồm các khoản thù lao tài chính mà người lao động nhậnđược ngoài các khoản thù lao tài chính trực tiếp

3 Các dịch vụ giải trí: Một số doanh nghiệp lại cho nhân viên các cơ hội có đượcnhững giờ nghỉ có kết quả như các chương trình xã hội như: Tổ chức các bữa tiệc, đi

dã ngoại và tặng thưởng đặc biệt

4 Các dịch vụ về nhà ở và đi lại như là có các khu ở với giá thuê rẻ hoặc đượccấp miễn phí và trợ cấp đi lại

5 Phúc lợi và các dịch vụ theo quy định của luật pháp như bảo hiểm xã hội, bảohiểm y tế

Khi nhân viên có thể xác định tất cả phúc lợi họ có được ở công ty, họ có thể có

cơ hội trao đổi những phần thưởng khác nhau của họ Chẳng hạn, phiếu chăm sóc trẻ

em có thể chuyển đổi thành một hình thức chi trả khác Sự thành công của một yếu tố

cụ thể nào đó thường bị ảnh hưởng bởi phúc lợi được phân bổ như thế nào cho mụcđích thuế Nếu phúc lợi bị đánh thuế cao hơn so với mức lương tương đương sẽ không

có động cơ lựa chọn phúc lợi hơn là lương Ô tô của công ty đã trở nên ít phổ biến hơn

kể từ khi các quy định về thuế trở nên chặt chẽ hơn vấn đề tài chính của công ty

Thông thường những phúc lợi nhân viên dễ dàng có thể có được

- Mua và bán phúc lợi các kỳ nghỉ

- Phiếu chăm sóc trẻ em

- Tạm ứng tiền và vay của công ty

- Mượn xe của công ty

- Cổ phiếu của công ty

- Chương trình chăm sóc sức khoẻ cá nhân

- Bảo hiểm y tế

Khi thiết kế chương trình phúc lợi cho nhân viên, cần đề cập đến tất cả các phúclợi yêu cầu bởi luật lao động như: Tính an toàn, chế độ nghỉ hưu, bảo hiểm xã hội

1.1.8.3 Mục tiêu của chương trình phúc lợi

1.1.8.3.1 Ý nghĩa của chương trình phúc lợi

- Phúc lợi đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cuộc sống cho người laođộng như hỗ trợ tiền mua nhà, xe, tiền khám chữa bệnh

- Phúc lợi làm tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, làm cho người laođộng thấy phấn chấn, giúp tuyển mộ và giữ gìn một lực lượng lao động có trình độcao

- Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động sẽ thúcđẩy và nâng cao năng suất lao động

- Đặc biệt, còn giúp giảm bớt gánh nặng của xã hội trong việc chăm lo cho ngườilao động như BHXH, BHYT, BH thất nghiệp

1.1.8.3.2 Mục tiêu của chương trình phúc lợi

- Duy trì, nâng cao năng suất lao động

- Thực hiện chức năng xã hội của chúng đối với người lao động

- Đáp ứng đòi hỏi của đại diện người lao động và nâng cao vai trò điều tiết củaChính phủ

- Duy trì mức sống vật chất và tinh thần của người lao động

1.1.9 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.1.9.1.Khái niệm sự hài lòng

* Sự hài lòng:

Sự hài lòng là cảm thấy hợp lý vì đáp ứng đầy đủ những mong muốn, đòi hỏi đặt

ra Trong tiếng Anh là “satisfaction” Nó là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả

nhận thức được trong thực tế với sự mong muốn (hay còn gọi là sự kỳ vọng) của conngười Sự hài lòng là mục tiêu mà các khách sạn hướng đến, khi người lao động cảmthấy hài lòng về công việc mà họ đang làm thì họ sẽ gắn bó hơn với khách sạn, nângcao năng suất cũng như hiệu quả công việc, chính sự hài lòng của họ sẽ ảnh hưởng tíchcực đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, thành công của một khách sạn không thểtách rời yếu tố con người và nếu như khách sạn không có những nhân viên hài lòngvới công việc thì sẽ không có chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Như vậy sự hài lòng có thểđược biểu diễn qua biểu thức tâm lý: S= P - E

Trong đó:

S (satisfaction) : Mức độ hài lòng của nhân viên

P (perception) : Mức độ cảm nhận đánh giá của nhân viên

E ( expectation) : Mức độ mong đợi của nhân viên

Nếu S > 0: Nhân viên cảm thấy hài lòng vì những gì họ nhận được vuợt qua sựđợi của họ

Nếu S = 0: Nhân viên cảm thấy thỏa mản vì những gì họ nhận được tương ứngvới sự mong đợi của họ

Nếu S < 0: Nhân viên cảm thấy không hài lòng

1.1.9.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

- Chế độ lương và phúc lợi cho người lao động : Đây là yếu tố hết sức quan trọngtác động đên sự hài lòng của nhân viên vì nó ảnh hưởng đến chất lượng cuôc sống củangười lao động, địa vị của họ trong tương quan với đồng nghiệp, hay giá tri tương đốicủa họ đối với tổ chức.Bao gồm các yếu tố:

+ Tiền lương: độ lớn về thù lao mà người lao động nhận sẽ làm cho họ hài lònghoặc không hài lòng về công việc Sự công bằng về thù lao càng được quán triệt thì sựhài lòng về công việc của họ càng cao

+ Tiền thưởng và các phúc lợi: chính sách khen thưởng là một phần rất quantrọng trong kế hoạch thúc đẩy lao động ở mỗi doanh nghiệp, những thành tích củanhân viên khi được khen thưởng kịp thời sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng, phấn khởi

và nổ lực hơn nữa

- Môi trường làm việc: môi trường làm việc thoải mái, giờ làm việc uyển chuyển,

đồng nghiệp thân ái giúp đỡ nhau trong công việc đó là mong muốn của bất cứ ngườilao động nào.

- Cơ hội thăng tiến: công việc họ làm có khả năng được thăng tiến hay không?,khi hoàn thành nhiệm vụ có được cấp trên thừa nhận hay không?, công ty có chế độ ưutiên cho những người lao động làm trong doanh nghiệp khi có tuyển dụng cho những

vị trí lãnh đạo hay không? đó là mối quan tâm của tất cả những lao động trong doanhnghiệp

- Đội ngũ các nhà quản lý điều hành: các nhà quản lý phải hiểu được nhu cầu củanhân viên và biến những nhu cầu đó thành giá trị mà nhân viên cảm nhận được

- Nhận thức về sự công bằng: mỗi nhân viên đều nhận thức được sự công bằng,

sự bất công bằng trong đối xử nhân viên này với nhân viên khác sẽ ảnh hưởng đếnmức độ thỏa mản của họ

- Các yếu tố cá nhân của nhân viên:bao gồm trạng thái tình cảm và tâm lý của họnên mặc dù chính sách của khách sạn được áp dụng là như nhau nhưng cảm nhận củamỗi người là khác nhau

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Những kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực quản trị nhân sự

Kể từ khi con người xuất hiện trên mặt đất và biết hợp thành các thị tộc, bộ lạc có

tổ chức thì vấn đề quản trị con người cũng xuất hiện, xã hội càng tiến hoá bao nhiêuthì vấn đề quản trị càng quan trọng bấy nhiêu Trong các vấn đề quản trị mấu chốt nhất

có quản trị tài nguyên nhân sự Một công ty hay một tổ chức nào dù có nguồn tài chínhphong phú, nguồn tài nguyên dồi dào với hệ thống máy móc thiết bị hiện đại đi chăngnữa cũng trở nên vô ích nếu không biết quản trị tài nguyên nhân sự Dĩ nhiên chúng takhông phủ nhận vai trò quan trọng của các lực lượng khác như: quản trị tài chính, quảntrị tiếp thị, kế toán quản trị Nhưng rõ ràng quản trị nhân sự đóng vai trò quan trọngtrong mọi tổ chức Nó tạo ra sinh lực cho công ty Nó quyết định sự thành bại của công

ty Tuy nhiên, đây là một lĩnh vực phức tạp và khó khăn Nó liên quan đến nhiều vấn

đề như tâm lý, sinh lý, xã hội, triết học, đạo đức học, dân tộc học Cho nên quản trịnhân sự là một khoa học vừa là một nghệ thuật Nhiều nhà kinh tế đã nghiên cứu, tìmkiếm những phương pháp và cách thức nhằm khai thác và phát huy nguồn lực con

Nước ta rõ ràng không phải nghèo về nhân lực Việt Nam có dân số khoảng 86triệu dân Tuy nhiên, mặc dù chỉ số giáo dục ta khá cao so với các nước khác (0,83),chỉ số phát triển con người (HDI) ở nước ta lại ở vị trí thấp Do vậy, để phát huy lợithế so sánh của Việt Nam cần chú trọng xây dựng mặt bằng dân trí chung kết hợp vớixây dựng nhân lực và đào tạo nhân tài Vấn đề phát triển và sử dụng nguồn nhân lựcđược nước ta đặt lên hàng đầu để phục vụ cho công cuộc phát triển kinh tế

Không phải chỉ đối với nước ta mới được coi trọng, các nước NICS sở dĩ trởthành những con rồng Châu Á vì đã biết khai thác tiềm năng con người một cách hiệuquả Chính phủ đã chú trọng đầu tư cho giáo dục con người, đặc biệt trong lĩnh vực kỹthuật và công nghệ ứng dụng Nhật Bản là một tấm gương sáng để các nước noi theo

về lĩnh vực quản trị nhân sự Sau chiến tranh thế giới thứ II, Nhật hoang tàn đổ nát,kinh tế nghèo nàn, lạc hậu, thêm vào đó lại thiếu thốn về tài nguyên Nhưng Nhật đãxác định được điểm mạnh của mình, đó là nguồn nhân lực con người dồi dào Nhật đãđầu tư nhiều cho việc giáo dục, phát triển con người, giáo dục các giá trị truyền thống,đào tạo ra một đội ngũ lành nghề Đây là lí do tại sao chỉ trong vòng 2 thập kỷ, NhậtBản đã hoàn toàn hồi phục nền kinh tế Không những vậy, Nhật còn là một cườngquốc đứng thứ 2 thế giới Đây quả là một hiện tượng thần kỳ mà các quốc gia trên thếgiới hết sức thán phục và tìm cách học hỏi

1.2.2 Các chính sách của Nhà nước về vai trò của con người trong doanh nghiệp

Ở nước ta hiện nay dân số rất đông, phần lớn là lao động trẻ Tuy nhiên, bộ phậnnày chủ yếu ở nông thôn, thu nhập thấp, sức lao động chưa được sử dụng hết Hiện tại,việc giải quyết công ăn việc làm cho người lao động đang là vấn đề đau đầu của nhiềunước trên thế giới chứ không riêng gì Việt Nam

Nhà nước ta cũng đã nhận thức được vai trò vô cùng quan trọng của con ngườitrong việc phát triển của đất nước cho nên đã ban hành các chính sách: “Đào tạo nhânlực và bồi dưỡng nhân tài” Chăm lo cho người lao động, còn thể hiện giá trị nhân đạosâu sắc thông qua các chủ trương, chính sách cụ thể của Đảng và Nhà nước Các chế

độ chính sách xã hội ngày một hoàn thiện hơn, phù hợp với từng đối tượng lao động

hành nghề, tính chất công việc Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế thuộc sự quản

lý của Nhà nước về cơ bản đã thực hiện tốt việc chăm lo cho người lao động

- Tiền lương là một vấn đề hết sức quan trọng đối với người lao động cho nênđược Chính phủ quan tâm sâu sắc và đã có những điều chỉnh thích hợp Từ thực tiễn,đối với các hoạt động quản trị về lương và các khoản thu nhập khác trong các tổ chức,nhà nước đã ban hành các quy định pháp luật Nhà nước ban hành Bộ Luật lao động(ngày 23/06/1994- có hiệu lực từ ngày 01/01/1995) và Luật sửa đổi, bổ sung một sốđiều của Bộ Lụât lao động (ngày 02/04/2002- có hiệu lực từ ngày 01/01/2003) với cácđiều khoản có liên quan tới tiền công, tiền lương của người lao động, trong đó chương

VI tiền lương bao gồm các điều (từ 55 đến 67) quy định trực tiếp về tiền công, tiềnlương Chẳng hạn: Điều 55 của Bộ luật lao động quy định: “Mức lương của người laođộng không được thấp hơn mức lương tối thiểu do Nhà nước quy định ”

- Mức lương tối thiểu là số tiền nhất định trả cho người lao động, là công việcđơn giản nhất, ở mức nhẹ nhất và diễn ra trong môi trường lao động bình thường.Công việc đơn giản nhất là những công việc mà người lao động có khả năng làm việcbình thường, không được đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ đều có thể làm được Kể

từ năm 1993, Nhà nước đã quy định mức lương tối thiểu mà mọi người sử dụng laođộng phải tuân thủ, đến nay theo Nghị định số 110/2008/NĐ- CP và Nghị định số11/2008/NĐ- CP quy định mức lương tối thiểu đối với người lao động làm việc ở cácdoanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp FDI như sau:

Vùng I: Đối với doanh nghiệp trong nước là 800.000đ/tháng Đối với doanhnghiệp FDI là 1.200.000đ/tháng

Vùng II: Đối với doanh nghiệp trong nước là 740.000đ/tháng Đối với doanhnghiệp FDI là 1080.000đ/tháng

Vùng III: Đối với doanh nghiệp trong nước là 690.000đ/tháng Đối với doanhnghiệp FDI là 950.000đ/tháng

Vùng IV: Đối với doanh nghiệp trong nước là 650.000đ/tháng Đối với doanhnghiệp FDI là 920.000đ/tháng

Điều 59 - Bộ luật lao động quy định: “Người lao động được trả lương trực tiếp,

đầy đủ, đúng thời hạn và tại nơi làm việc” “Lương được trả bằng tiền mặt” Việc trảlương bằng sec hay ngân phiếu do Nhà nước phát hành, do 2 bên thoả thuận với điềukiện không gây thiệt hại, phiền hà cho người lao động”.

Điều 60 - Bộ lụât lao động quy định: “Người lao động có quyền được biết lý do

mọi khoản khấu trừ về tiền lương mình”, “Người sử dụng lao động không được ápdụng việc xử phạt bằng hình thức cắt lương của người lao động”

Điều 61 - Bộ luật lao động quy định về trả lương làm thêm giờ, thêm ca.

Quan tâm đến vấn đề này có rất nhiều khoá luận, chuyên đề, bài viết đề cập đếntiền lương, hiệu quả tiền lương, công tác quản trị tiền lương Tuy nhiên, mỗi người,mỗi chuyên đề nghiên cứu vấn đề ở nhiều góc độ, khác nhau, tôi chọn cách của riêngmình đó là đi vào các chế độ lương và phúc lợi, các đòn bẫy chính của khách sạn vìđây chính là đòn bẫy tạo nên động lực cho người lao động

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA CÁC NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CHẾ ĐỘ LƯƠNG BỔNG

VÀ PHÚC LỢI TẠI KHÁCH SẠN FESTIVAL

2.1 Tình hình cơ bản của khách sạn Festival

2.1.1 Vị trí của khách sạn

Vị trí là một trong những cơ thế lớn của khách sạn Nằm tương đối gần trung tâmthành phố với 2 mặt đường Lý Thường Kiệt và Đống Đa Khách sạn có một khônggian thoáng đẹp Nhìn từ xa, khách sạn trông giống như một mũi tàu đang xung tiến.Khách sạn khoanh tròn trong khu diện tích 2133 m2, tuy không mấy rộng nhưngkhách sạn vẫn có một không gian thoáng đãng Phía Nam giáp đường Đống Đa, phíaBắc giáp liên đoàn lao động Huế, phía Đông giáp trường THCS Nguyễn Chí Diểu,phía Tây là đường Lý Thường Kiệt Bao quanh khách sạn chừng 1 đến 2 km, du khách

dễ dàng tìm được chợ, bệnh viện, nhà ga, sông Hương, cầu Tràng Tiền…và một số nhàhàng khá nổi tiếng Tất cả đều rất thuận tiện cho mọi nhu cầu của du khách

Mặt khác, đứng trên ban công của khách sạn hay ở nhà hàng Ngự Hà (tầng 8)khách dễ dàng ngắm cảnh thành phố lúc bình minh lên hay hoàng hôn xuống, chiêmngưỡng vẻ đẹp dịu dàng của dòng sông Hương, nét trầm, nét độc đáo, lung linh củacầu Tràng Tiền khi đêm xuống

Với vị trí và không gian vốn có đòi hỏi khách sạn phải có kiến trúc hết sức độcđáo Ở đây, du khách có thể thấy được nét truyền thống pha lẫn hiện đại với hệ thốngkính râm bao quanh Việc thiết kế hết sức độc đáo của toàn khách sạn cùng sự bố trícác trang thiết bị một cách hợp lý đã tận dụng tối đa các khoảng không gian Do đó đãtạo ra sự hài hoà trong khách sạn

2.1.2 Quá trình hình thành về phát triển của khách sạn Festival

Năm 1975, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã được thành lập dựa trên một số cơ

sở khách sạn có sẵn trong tỉnh Trải qua quá trình hình thành và phát triển, các công tyluôn thực hiện nhiệm vụ đón và phục vụ khách trong nước và quốc tế

Đầu năm 1994 nhằm thực hiện chiến lược phát triển du lịch tại tỉnh Thừa ThiênHuế đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách du lịch đến Huế Tỉnh uỷ TT Huế cùng vớinhóm cổ đông Q5 – TPHCM cùng liên doanh thành lập khách sạn liên doanh Đống

Đa và chỉ đạo 2 đơn vị trực tiếp tham gia hợp tác liên doanh là: Thành uỷ Huế vànhóm cổ đông Q5 theo quyết định số 297/QĐ - UBND cấp ngày 13 tháng 3 năm 1993của UBND tỉnh TT Huế

- Với tổng kinh phí đầu tư 8 tỷ đồng, sau gần hai năm xây dựng và hoàn thiện,khách sạn có 37 phòng ngủ với tổng số giường là 36 giường (bao gồm cả giường đôi)với đầy đủ tiện nghi và 1 hệ thống nhà hàng gồm 350 chỗ ngồi, khách sạn được xếphạng 2 sao về lĩnh vực kinh doanh chính vẫn là lưu trú

- Đến tháng 8 năm 1996 sau 1 năm hoạt động không hiệu quả khách sạn liêndoanh Đống Đa bị giải thể và trực thuộc thành uỷ Huế theo quy chế về thành lập vàgiải thể doanh nghiệp nhà nước theo công văn số 283/CV ngày 10 tháng 1 năm 1993của văn phòng chính phủ về việc quản lý các đơn vị kinh tế của Đảng và các đoàn thể.Sau đó, công ty du lịch Đống Đa trở thành một doanh nghiệp nhà nước hoạt động độclập, có tư cách pháp nhân tự chủ về tài chính, có tài khoản được mở tại ngân hàng, cócon dấu theo mẫu quy định của nhà nước

- Đến đầu năm 2003, khách sạn thuộc quyền quản lý của UBND Tỉnh TT Huế.Phát triển khách sạn thành công ty du lịch Đống Đa, đổi tên khách sạn là khách sạnFestival Huế, khách sạn được đầu tư xây dựng thêm 1 nhà hàng, 1 bể bơi Đặc biệt sự

ra đời của trung tâm lữ hành Festival đã làm mở rộng quy mô hoạt động của công ty.Tháng 9 năm 2003 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với tên gọi là khách sạnFestival Huế, được tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3sao Đây là một điều đáng mừng, một hướng kinh doanh mới cho khách sạn

- Đầu năm 2005, công ty đã thực hiện liên doanh với 2 đối tác tại thành phốHCM và Hà Nội để thành lập công ty TNHH 3 thành viên Từ đó đến nay khách sạn

đã đi vào củng cố, thay đổi cơ chế, bộ máy lãnh đạo quản lý, phát triển và mở rộngkhông ngừng về cơ sở vật chất cũng như các mặt hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá

và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tối đa hoá nhu cầu ngày càng cao củakhách sạn du lịch

2.1.3.Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Festival

Ghi chú: : Quan hệ phối hợp

: Quan hệ chức năng

2.1.3.2: Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

Công ty TNHH du lịch Đống Đa là một doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân,hạch toán kinh tế độc lập, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại ngân hàng đểgiao dịch Khách sạn chủ động trong mọi hoạt động kinh doanh của mình, tự chọnphương án kinh doanh, độc quyền lựa chọn khách hàng và linh hoạt trong thị trườngthu hút khách

1.Các chức năng chủ yếu của khách sạn:

- Cung cấp cơ sở cho hoạt động lưu trú phục vụ khách du lịch đến Huế

- Khách sạn tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí,tạo ra sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn, phục

vụ cơm vua, ca múa nhạc cung đình tại khách sạn, phục vụ thuyền ca Huế trên sôngHương, hướng dẫn tham quan, dịch vụ massage, bể bơi, phiên dịch, đăng ký vé tàu,máy bay, dịch vụ điện thoại, hội nghị, hội thảo, đặc biệt là phục vụ cưới hỏi, dự tiệc

Giám đốc

Phó giám đốc

Bảo vệ

Nhà hàng

Bếp Bảo

trì

Dịch vụ

Ngoài ra, để làm phong phú thêm cho các dịch vụ trong khách sạn và tăng doanhthu, khách sạn còn hợp tác tổ chức dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển.

- Sử dụng, bảo quản cơ sở vật chất kỷ thuật, phương tiện, tài sản trong khách sạn

- Nghiêm chỉnh thực hiện nhiệm vụ kinh doanh hợp pháp, hoàn thành đầy đủ cáckhoản nộp ngân sách nhà nước

- Ngoài ra, phải tổ chức tốt công tác phòng chống chữa cháy, thi hành các quyếtđịnh pháp lý, thực hiện tốt nhiệm vụ an ninh, an toàn xã hội

2.1.4 Nguồn lực khách sạn

2.1.4.1 Tình hình lao động tại khách sạn Festival qua 3 năm 2007 - 2009

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là một sản phẩm dịch vụ nên nó mang hoàntoàn tính chất của dịch vụ đó là sản phẩm vô hình và không dự trữ được Khi muốn tiêudùng sản phẩm, khách hàng không thể xem và thử trước được Sản phẩm chỉ có thểđược cảm nhận thông qua việc tiêu dùng nên việc đánh giá chất lượng là rất khó khăn.Qua số liệu ta thấy rằng : số lao động của khách sạn Festival ổn định qua các năm(2007 – 2009) Năm 2007 tổng số lao động của khách sạn là 95 người Năm 2008 sốlao động tăng lên 97 người, tăng lên 2 người so với năm 2007, tương ứng tăng 2,1% vàtiếp tục tăng lên thêm 1 người nửa vào năm 2009, tương ứng tăng 1,03% Do nhữngnăm gần đây, việc kinh doanh của khách sạn đã đi vào ổn định, khách sạn duy trìlượng lao động vừa đủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp chokhách hàng Nên việc tăng lên tới 1 đến 2 lao động là không đáng kể

Xét theo giới tính: qua bảng số liệu ta thấy tỉ lệ nam và nữ trong khách sạn có xuhướng bằng nhau Trong năm 2009, số nhân viên nam tăng thêm 3 người, tương ứngtăng thêm 6% so với năm 2008 và số nhân viên nữ giảm 2 người, tương ứng giảm 4,25

% so với năm 2008 Điều này thể hiện rằng nam giới đang ngày càng thể hiện ưu thếvượt bậc hơn nữ giới

Theo tính chất công việc : đa số lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp,lao động gián tiếp chỉ chiếm một tỉ lệ rất ít ỏi < 20% trong tổng số lao động và có xuhướng tăng lên vào năm 2008 Năm 2008, số lao động gián tiếp tăng lên 1 người, tronglúc khách sạn chỉ tăng lên 1 nhân viên lao động trực tiếp, tương ứng 1,23% so với

2008 Việc tăng thêm 1 nhân viên quản lý làm tăng thêm chi phí cho khách sạn nhưngnếu việc tăng lên là hợp lí, việc tăng đó làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh củakhách sạn

Xét theo trình độ chuyên môn : Qua bảng số liệu ta thấy trình độ nghiệp vụ củanhân viên không ngừng được nâng lên Số lao động có trình độ bậc đại học tăng lênđáng kể Năm 2009 toàn khách sạn 26 nhân viên trình độ đại học chiếm 68,4% và sốlao động phổ thông chưa qua đào tạo chỉ 5 người chiếm 5,07%

Đi đôi với việc nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, khách sạn còn rấtquan tâm đến nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là lễ tân Năm 2008

số nhân viên có trình độ ngoại ngữ bậc đại học tăng 1 nhân viên, tương ứng tăng12,5% Nhân viên đạt trình độ C ngoại ngữ tăng lên 2 nhân viên, tương ứng tăng 20%

so với 2007 Nhân viên đạt trình độ B ngoại ngữ tăng lên 3 nhân viên, tương ứng tăng6% so với 2007 Nhân viên đạt trình độ A ngoại ngữ và không có bằng ngoại ngữ giảm

2 nhân viên Đây là một dấu hiệu đáng mừng đối với một khách sạn có lượng kháchquốc tế lớn như khách sạn Festival

Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Festival qua 3 năm(2007- 2009)

52,6347,37

5047

51,5548,45

5345

54,0845,92

02

100104,44

3

- 2

10695,75

3 Theo tính chất công việc

- Lao động gián tiếp

- Lao động trực tiếp

1481

14,7485,26

1582

15,584,5

1583

15,384,7

11

107,14101,23

01

100101,22

26,368,45,3

26665

26,868,045,16

26675

26,5368,375,1

110

104101,53100

010

100101,5100

8,4223,1652,6310,535,26

92053123

9,2820,6254,6412,373,09

92054123

9,1820,4155,112,243,07

1

- 232

- 2

112,590,910612060

00100

100100101,88100100

(Nguồn khách sạn fetival)

2.1.4.2 Trang bị cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những phương tiện vì điều kiện vật chất trực tiếp nhằmthực hiện quá trình phục vụ khách Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành khách sạn có ýnghĩa đặc biệt quan trọng, nó là một trong những yếu tố đem lại sự hài lòng và tiệnnghi cho khách Đồng thời, nó chi phối hình thức lao động, đặt ra yêu cầu chuyên mônhóa, phân công và hợp tác giữa các bộ phận

Bảng 2: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Festival

752450114013010

34002323501

(Nguồn khách sạn festiva)l

- Tầng trệt gồm tiền sảnh, quầy hàng lưu niệm, nhà hàng Cố đô và phòng làmviệc của ban quản lí khách sạn

- Tầng 2, 3, 4, 5, 6, 7 là hệ thống lưu trú và văn phòng của bộ phận buồng riêngtầng 2 có một hội trường và một quầy hàng lưu niệm.

Khách sạn cũng có một hồ bơi nằm giữa sân vườn để đáp ứng nhu cầu bơi lội,nghỉ ngơi, tắm nắng của khách Hồ bơi tuy không rộng nhưng gọn gàng, phù hợp vớikhuôn viên của khách sạn Tóm lại cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Festivalkhông ngừng hoàn thiện để đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của khách cũngnhư đảm bảo cho chất lượng 3 sao của khách sạn

2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2007- 2009

2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2007- 2009)

Khách du lịch là đối tượng phục vụ, là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một cơ sởkinh doanh lưu trú nào.Vì vậy khách sạn Festival luôn đặt mục tiêu hàng đầu là làmthế nào để thu hút và khai thác có hiệu quả nguồn khách

Số liệu ở bảng cho ta thấy tình hình khách đến khách sạn Festival có xu hướngtăng qua 3 năm Năm 2007, tổng lượt khách là 50500 lượt Năm 2008, tổng lượt khách

là 52780 lượt, tăng 2280 lượt hay tăng 4,5% so với năm 2007, trong đó khách quốc tếtăng 1.482 lượt, khách nội địa tăng 798 lượt Nguyên nhân là do năm 2008 có lễ hộiFestival nên số lượng khách đến với khách sạn càng tăng, có du khách quốc tế lẫn dukhách nội địa Khách quốc tế tăng nhiều lượt khách hơn khách nội địa, vì do khách sạn

đã lựa chọn khách quốc tế làm thị trường mục tiêu của mình cho mùa du lịch, do đólượng khách quốc tế tăng lên 1.482 lượt khách, trong khi đó lượng khách nội địa chỉtăng lên 798 lượt khách

Đến năm 2009, tổng lượt khách là 55.400 lượt khách, tăng 2.620 lượt hay tăng5% so với năm 2008, trong đó lượng khách quốc tế tăng 1.703 lượt và lượng khách nộiđịa tăng 917 lượt Trong bối cảnh nền kinh tế đang bước vào cuộc khủng hoảng, dịch

cúm AH1N1 đang lan rộng trong cộng đồng, lượng khách quốc tế đến Việt Nam nóichung và đến Huế nói riêng giảm xuống Ban quản lý khách sạn Festival cùng phốihợp với các ban ngành chức năng để có những biện pháp khắc phục tình trạng đó nhưcác chính sách: khuyếch trương, quảng cáo, hạ giá, marketing quảng bá sản phẩm, tạomối quan hệ tốt đẹp với các hãng lử hành để thu hút khách nên lượng khách đến kháchsạn Festival năm 2009 vẫn tăng lên Điều này thể hiện thành tích đáng ghi nhận trongcông tác hoạch định chiến lược kinh doanh khai thác khách của khách sạn.Trong tươnglai khách sạn nên có những dự đoán để nắm bắt xu hướng biến động của thị trườngnhằm đưa ra những chiến lược phù hợp Điều đó không những giúp khách sạn vượtqua giai đoạn khó khăn mà còn giúp khách sạn nâng cao được lợi thế cạnh tranh trênthị trường.

Một chỉ tiêu không kém phần quan trọng là chỉ tiêu tổng số ngày khách Số liệubảng trên cho thấy tương ứng với số lượt khách đến khách sạn tăng thì số ngày kháchcũng biến động tăng dần Năm 2007, tổng ngày khách là 83.325 ngày khách, đến năm

2008 tổng ngày khách là 93.949 ngày khách, tăng 10.624 ngày khách hay tăng 12,75%

so với năm 2007 Năm 2009, tổng ngày khách là 99.720 ngày khách, tăng 5.771 ngàyhay tăng 6,14% so với năm 2008 Nhìn chung, số ngày khách có sự biến động tăng đốivới ngày khách quốc tế, giảm đối với khách nội địa Một trong những nguyên nhânchính làm cho lượng khách nội địa giảm vào năm 2009 là do ở Huế năm đó không tổchức Festival Điều này đã nói lên được rằng khả năng thu hút thị trường khách nội địacủa khách sạn là chưa cao, vì phần lớn lượng khách nội địa đến khách sạn mục đíchchủ yếu là tham dự lễ hội Festival nên lượng khách nội địa đến khách sạn vào năm

2009 sụt giảm rất đáng kể (giảm gần 3000 lượt khách) Trong tương lai, nếu khách sạnxác định khai thác thị trường khách nội địa là một chiến lược kinh doanh lâu dài thìđòi hỏi khách sạn phải đưa ra những giải pháp mới nhằm khai thác có hiệu quả đoạnthị trường này

Xét trên chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân cho thấy thời gian lưu trú bình quâncủa khách qua 3 năm 2007 đến 2009 có sự gia tăng (2007 là 1,65; 2008 là 1,78; năm

2009 là 1,8 ) đặc biệt là thời gian lưu trú của khách quốc tế tăng lên rõ rệt ( năm 2007

là 1,89; năm 2008 là 2; năm 2009 là 2,15) Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc

tế tăng lên làm cho thời gian lưu trú bình quân của cả năm tăng lên Đây là một dấuhiệu tốt của khách sạn Trong khi các khách sạn khác thì có xu hướng giảm thời gianlưu trú bình quân thì khách sạn Festival lại ngược lại, chứng tỏ khách sạn đã khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa các dịch vụ để thu hút khách vàkéo dài thời gian lưu trú của khách.

Phân tích tình hình nguồn khách của khách sạn cho thấy, nhìn chung sự biếnđộng qua 3 năm của khách sạn Festival, kể cả tổng lượt khách, tổng ngày khách vàthời gian lưu trú bình quân 1 khách đều có xu hướng tăng lên rõ rệt và tăng lên tươngđối ổn định Điều đó đã thể hiện sự nổ lực và cố gắng của toàn thể cán bộ công nhânviên khách sạn đã tạo cho khách một ấn tượng tốt về khách sạn

Bảng 3: Tình hình khách đếnkhách sạn Festival qua 3 năm (2007- 2009)

1003565

52.78018.47334.307

1003565

55.40019.39036.010

1003565

2.2807981.482

104,5104,51104,515

2.6209171.703

105104,96104,962.Tổng ngày khách

+ Nội địa

+ Quốc tế

Ngày khách 83.325

21.21062.115

10025,4574,55

93.94925.16768.782

10026,7973,21

99.72022.34077.380

10022,477,6

10.6243.9576.667

112,75118,65110,7

5.771

- 2.8278.598

106,1488,77112,5Thời gian lưu trú bình quân

+ Nội địa

+ Quốc tế

1,21,89

1,781,362

1,81,152,15

(Nguồn khách sạn festival)

2.2.2.Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch

Trong những năm gần đây, nếu như trên thế giới và trong khu vực thường xuyêndiễn ra những hiện tượng bất bình thường như: nạn khủng bố, bạo động, dịch bệnh…thì Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn và thân thiện Chính vì thế mà lượngkhách đến Việt Nam và Huế nói riêng ngày càng đông Bên cạnh đó, sự gia tăng củacác di sản văn hóa và di sản thiên nhiên thế giới đã gây không ít tò mò cho du khách

Do vậy khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng đa dạng về quốc tịch và phong phú vềnhu cầu, sở thích

Bảng 4: Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch

18.47334.30712.5215.0024.3281.1257458957561.7457.190

19.39036.01013.1285.0784.2009788549478021.8838.140

7981.4822.20122203115

- 152

- 58

- 26295

- 1.118

104,51104,512121,32100,45104,92111,38683,0593,996,7120,3586,5

9171.70360776

- 128

- 1471095246138950

104,97104,96104,8101,5297,0486,9114,6105,81106,08107,91113,2

2007 là 10.320 khách, năm 2008 tăng 2.201 khách, tương ứng tăng 21,32% so với năm

2007 Năm 2009 khách Pháp tăng lên 13.128 lượt khách, tăng 607 lượt khách, tươngứng tăng 4,8% so với năm 2008 Qua 3 năm (2007- 2009) hầu hết các loại khách đềutăng làm cho tổng lượng khách quốc tế tăng lên và tăng tương đối ổn định

Qua bảng số liệu chúng ta thấy rằng: tỷ trọng khách các nước Pháp, Đức, Úc,Tây Ban Nha chiếm tỷ trọng hơn 60 % tổng số lượt khách quốc tế đến khách sạn, sau

đó là Anh, Mỹ, Hà Lan…lượng khách này chiếm tỷ trọng nhỏ dao động từ 5 - 10%.Lượng khách đến khách sạn là rất đông, trong đó khách châu Âu chiếm đại đa số vàcũng chính họ đã đem lại nguồn thu nhập chính cho khách sạn

Sau khách châu Âu là khách châu Á và châu Mỹ đặc biệt là khách Mỹ, Thái Lan

có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và có khả năng chi tiêu Tóm lại, quaphân tích trên ta nhận thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách của mình và xácđịnh được thị trường mục tiêu là khách châu Âu và khách châu Mỹ trong đó chú trọngđến khách Pháp Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách châu Á có mứcthu nhập cao, đặc biệt là khách Nhật, Thái Lan như: chính sách quảng cáo, khuyếchtrương , phân phối, đồng thời có những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăngkhả năng thu hút khách Đây là việc xây dựng uy tín của công ty, khuyếch trương,quảng bá thương hiệu của khách sạn và nâng cao lòng trung thành của du khách trênthị trường du lịch

2.2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm ( 2007- 2009)

Qua bảng số liệu ta thấy tình hình doanh thu khách sạn của 3 năm đều tăng Năm

2007, tổng doanh thu là 14641,86 triệu đồng, đến năm 2008 tổng doanh thu đạt16141,64 triệu đồng, tăng 1499,78 triệu đồng hay tăng 10,24% so với năm 2007 Năm

2009 tổng doanh thu đạt 16903,69 triệu đồng, tăng 762,05 triệu đồng hay tăng 4,72%

so với năm 2008 Doanh thu tăng liên tục qua 3 năm đã phản ánh được mặt tích cựccủa khách sạn bởi vì trong bối cảnh năm 2009, năm mà nghành du lịch phải đối mặtvới rất nhiều những thách thức không nhỏ như thiên tai, dịch bệnh, lượng khách giảmsút thì những thành quả mà khách sạn Festival đạt được là đáng ghi nhận những chiếnlược mà khách sạn áp dụng như nâng cao điều kiện đón tiếp và chất lượng phục vụkhách, đẩy mạnh công tác quảng bá đã thu hút khách, giữ chân khách cũng như kích

thích chi tiêu của khách ngày một tốt hơn.

Xét theo cơ cấu thì tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổngdoanh thu của khách sạn chứng tỏ rằng đây là thế mạnh của khách sạn Năm 2007,doanh thu lưu trú là 9136,41 triệu đồng, chiếm 62,24% trong tổng doanh thu Đến năm

2008 doanh thu lưu trú là 9928,91 triệu đồng, chiếm 61,5% trong tổng doanh thu Năm

2009, doanh thu lưu trú là 10.293 triệu đồng, chiếm 60,9% trong tổng doanh thu Mặc

dù tổng doanh thu qua các năm có sự biến động mạnh nhưng tỷ trọng doanh thu các bộphận cấu thành vẫn không có sự dao động lớn Doanh thu dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỷtrọng lớn trên 50%

Bảng 5: Tình hình kinh doanh của khách sạn Festival