Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian qua, tình hình kinh tế - xã hội của đất nước ta ngày càng pháttriển: Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giớiWTO, thu hút ngày càng nhiều vốn đầu tư nước ngoài… Đi cùng với sự ổn định vềtình hình kinh tế, xã hội đó là sự đầu tư, mở rộng sản xuất của nhiều ngành nghề sảnxuất kinh doanh Do đó, nhu cầu về vốn cũng không ngừng được tăng lên và ngânhàng là nơi mà khách hàng thường lựa chọn để giải quyết nhu cầu vốn của mình

Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thươngmại cổ phần nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ củacác ngân hàng nước ngoài Vấn đề này đang là áp lực buộc các ngân hàng TMCP ViệtNam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và các hoạt động chăm sóc kháchhàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường trong xu thế hội nhập (TheoVnEconomy.vn)

Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ chủ yếu thực hiện ba dịch vụ chính: huyđộng vốn, cho vay và chuyển tiền Trong đó, dịch vụ cho vay hay hoạt động tín dụng

là nghiệp vụ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Do đó, việcđánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng kiểm tra được năng lựcphục vụ của mình cũng như có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng tronghoạt động dịch vụ Trong đó, khách hàng cá nhân là một trong những người trực tiếptham gia vào quá trình dịch vụ bên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp, cảm nhậnchất lượng phục vụ có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục

sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không, nên việc đánh giá sự hài lòng của nhómkhách hàng này là hết sức cần thiết và mang tính chính xác cao Phần lớn khách hàng

sẽ không tự động giãi bày với ngân hàng về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượngdịch vụ Họ đơn giản sẽ rời bỏ và không bao giờ quay lại nữa nếu nhân viên không hỏi

họ về chất lượng dịch vụ đang cung cấp Mặt khác, ngân hàng sẽ có thể hành độngtheo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất

ít lời than phiền Điều này sẽ đẩy khách hàng ngày một xa dần, hoặc làm nảy sinh cácvấn đề khó khăn mà ngân hàng không bao giờ lường trước được (khóa luận tốt nghiệpcủa Mai Thị Phương Dung- K39 QTKD).

Ngoài ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏrằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâmtới khách hàng Bên cạnh việc phải đối mặt với những lời phàn nàn của khách hàng,nhưng mà ngân hàng có thể thấy được hiện trạng của những việc mình đang làm, từ đó

sẽ có những biện pháp cải thiện tốt hơn, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế là 1 chi nhánh mớiđược thành lập (tháng 7/2009) cho nên hoạt động của chi nhánh còn gặp nhiều khókhăn, đặc biệt là nguồn vốn Tuy nhiên ngân hàng vẫn chú trọng đến hoạt động chovay, đặc biệt là cho vay cá nhân, kể từ khi ngân hàng Đông Á mở phòng giao dịch tạithành phố Huế cho đến khi trở thành chi nhánh chính thức thì tỷ trọng cho vay cá nhân

đã có sự thay đổi, đã tăng từ 13,1% năm 2007 lên gần 34% năm 2009 Như vậy có thểthấy rằng, hoạt động cho vay cá nhân chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động củangân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đã đạt nhiều giải thưởng vềdịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các giải thưởng về dịch vụ tín dụng như thương mạidịch vụ tiêu biểu 2009, danh hiệu "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm2008", chứng nhận cúp vàng thương hiệu uy tín chất lượng của Hội Sở hữu trí tuệ ViệtNam (theo dongabank.com) Điều đó cho thấy rằng ngân hàng Đông Á là một trongnhững ngân hàng thương mại có chất lượng và có uy tín, đã và đang hoàn thiện vànâng cao sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân trong những năm qua, để trở thành ngườibạn đồng hành và hỗ trợ trên bước đường thành công của mọi người.và với những lý

do trên đây mà em đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế” làm đề tài thực

tập cuối khóa

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá các vấn đề lí luận liên quan đến các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đông Á- Chi

nhánh Huế.

- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tạiNgân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế dựa trên số liệu thứ cấp tại Ngân hàng và thôngqua điều tra khảo sát khách hàng của Ngân hàng

- Đề ra một số biện pháp để cũng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tạiNgân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Không gian: Ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Huế

- Thời gian: từ ngày 18/1/2010 đến ngày 15/5/2010 kết hợp với số liệu thứ cấp

3 năm 2007-2009

- Đối tượng: đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố liên quan tới dịch

vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế như quy trình thủ tục, thờigian chờ xử lý, mức lãi suất, phương thức hoàn trả, thái độ của nhân viên tín dụng…

và các yếu tố nào trong những yếu tố đó có ảnh hưởng quyết định tới sự lựa chọn củakhách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Quy mô mẫu: 120 mẫu, được lấy dựa trên số biến của bảng hỏi là 24 biến, đểđảm bảo biến khảo sát có ý nghĩa, thì mỗi biến ta nhân cho 5, từ đó ta chọn ra đượcquy mô mẫu là 120 mẫu bên cạnh đó dựa trên các tài liệu nghiên cứu trước về dịch vụcho vay cá nhân nên tác giả đã quyết định chọn quy mô mẫu là 120

- Phương pháp chọn mẫu được dùng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống Từ tổng thể khách hàng tín dụng cá nhân của ngân hàng Đông Á- Chi nhánhHuế là 1023 người và với quy mô mẫu là 120 mẫu, do đó để chọn mẫu ngẫu nhiên,tiến hành thực hiện theo các bước:

Trước tiên lập danh sách các đơn vị của tổng thể chung theo thứ tự vần của kháchhàng, sau đó đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách, bao gồm 1023 khách hàng Tamuốn chọn ra một mẫu có quy mô là 120 mẫu Vậy khoảng cách chọn là : k=1023/120 = 9 người, có nghĩa là cứ cách 9 khách hàng thì ta chọn một khách hàng vàomẫu Đầu tiên ta chọn một số ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng, sau đó cứ 9người ta chọn một người, chọn cho đến khi đủ 120 mẫu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối vớikhách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Huế

+ Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tại phòng kế toán, phòng hành chính nhân

sự và phòng tín dụng cá nhân của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế như là tình hìnhlao động, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2007-2009, kết quả cho vay tíndụng cá nhân qua 3 năm 2007- 2009, kết hợp với tham khảo các thông tin trên cáctrang wed như: dongabank.com là trang wed của ngân hàng Đông Á vàdiendannganhang.com là diễn đàn của các ngân hàng tại Việt Nam

α = 0,05 là mức ý nghĩa của kiểm định

Nếu Sig (P-value) < 0,05: Bác bỏ Ho

Nếu Sig (P-value) > 0,05 : chưa có cở sở để bác bỏ H0 - chấp nhận Ho

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận thì bố cục của đề tài bao gồm:

- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhântại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cánhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng và tín dụng cá nhân

1.1.1 Khái niệm tín dụng

Tín dụng xuất phát từ chữ la tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm) Trong thực tếcuộc sống, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, ngay cả trongquan hệ tài chính, tùy theo từng bối cảnh cụ thể mà nó có một nội dung riêng:

- Xét trên góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sangchủ thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển dịch quỹ từngười cho vay sang người đi vay

- Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là một giao dịch về tài sản trên

cơ sở có hoàn trả giữa hai chủ thể

- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cungcấp cho khách hàng

Như vậy, tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sởtiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa nhưsau: “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngânhàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủthể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong mộtthời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãicho bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” (Lê Văn Tề, 2002, Nghiệp vụ ngân hàngthương mại, Nhà xuất bản thống kê)

Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy rằng bản chất của tín dụng là một giaodịch về tài sản trên cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau:

- Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình thức làcho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản)

- Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển giao tài sảncho người đi vay sử dụng phải có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ trả đúng hạn Đây

là yếu tố hết sức cơ bản trong quản trị tín dụng Giá trị hoàn trả thông thường phải lớnhơn giá trị lúc cho vay, hay nói cách khác là người đi vay phải trả thêm phần lãi ngoàivốn gốc.

1.1.2 Khái niệm và vai trò của tín dụng cá nhân

Khái niệm tín dụng cá nhân thường được hiểu là hoạt động cho vay nhằm đápứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân như chi tiêu thường xuyên, chi sửachữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản…(theo giáo trình ngân hàng thương mại, Tác giả:PGS TS Nguyễn Văn Tiến)

Tuy nhiên, trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các

cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng như tiêudùng phục vụ đời sống Cụ thể, tại DAB Huế, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủyếu sau:

- Cho vay kinh doanh

- Cho vay góp chợ

- Cho vay CBNV

- Cho vay mua bán nhà đất

- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà

- Cho vay du học

- Cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện

- Cho vay tiêu dùng khác

Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngàycàng quan trọng trong xã hội hiện đại

- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn, bổsung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình

- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợcải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trươngcủa Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản vàcác hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnhvực bán lẻ…

- Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển:

trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức sảnxuất kinh doanh nếu thiếu vốn Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế khôngnhững bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục màcòn mở rộng kinh doanh.

- Tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổnđịnh giá cả: trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốntiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặcbiệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn địnhtiền tệ Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các

tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhucầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước Từ

đó, góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội

1.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

Mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh ngàycàng gay gắt là một công việc khó Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặcđiểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và tráchnhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãnkhách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốncủa họ Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay mộtcông ty đa quốc gia lớn Điều này cũng đúng trong tiếp thị công nghiệp cũng nhưtrong tiếp thị tiêu dùng Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một công

ty cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Hãynhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn caobởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sựthoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sựthay đổi về hàng hoá và người cung cấp Những khách hàng được thoả mãn cao cũng

ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Từ đó, nhiều nguời bạn bè, người thân của họ sẽbiết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật Một trong nhữngchìa khoá trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mốiquan hệ với khách hàng Điều này có nghĩa là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ

với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng,dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng Điều này đòi hỏi một mối quan hệkhông chỉ có trách nhiệm mà còn phải chủ động, thậm chí có thể được hình thức hoábằng mối quan hệ hợp tác để liên tục cố gắng phát triển một sản phẩm tốt hơn và đểnâng cao giá trị tiêu dùng Mức độ của mối quan hệ - từ cơ bản ( không giữ kháchhàng, chỉ bán hàng) cho đến quan hệ đối tác, làm việc cùng nhau để tạo ra sự cải tiến -phụ thuộc vào sản phẩm và số lượng khách hàng, trong khi các giao dịch riêng lẻ đangdần được thay thế bởi việc xây dựng mối quan hệ Điều này đang diễn ra trong quan hệvới người tiêu dùng cuối cùng (thông qua các chương trình tạo sự trung thành) và giữanhà cung cấp và người trung gian (Theo Business2.0)

Do đó các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố (theo mô hình chỉ số hài lòng của Hoa Kỳ):

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãnhiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêudùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tốquan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nócũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩmhoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọngtrong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị vàxây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lậpmột sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhậndiện được thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông sốcủa hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả củakinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đốivới sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năngdẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãnkhách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sảnphẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm

+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhưdịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm

Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinhtrong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xemxét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khinộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên

tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràngbuộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trảhoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó.Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị màkhách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch

vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đivay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức

và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí,niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảmnhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

- Tỉ suất vay (cho vay): Tỉ suất của ngân hàng là yếu tố giá đối với một sản

phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mongđợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ýđịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hàilòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách

hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phảitạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối vớidoanh nghiệp

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình Customer Satisfaction Index(CSI).Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuấtphát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hìnhảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) vàgiá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến

số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints)

Sơ đồ 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Lê Văn Huy, trường đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách

hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Sơ đồ 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: Lê Văn Huy, trường đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIthường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc giántiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

Đây là mô hình được đem ra để tham khảo, trong bài khóa luận của mình tácgiả đã sử dụng một số chỉ tiêu như là lòng trung thành của khách hàng, giá trị cảmnhận và sự hài lòng của khách hàng để đưa vào bảng hỏi nhằm tham khảo ý kiến củakhách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông quanăm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu, bao gồm:

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyếttrở ngại đó

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, bao gồm:

- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng, bao gồm:

- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty

- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng, bao gồm:

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, bao gồm:

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;

1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).

Từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được sử dụng làm cơ sở

để có thể đưa ra bảng hỏi phù hợp với việc kiểm tra sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế, ví dụ như là nhóm chỉtiêu mức độ tin cậy mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình thì có thể có một sốcâu hỏi như là ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao, ngân hàng luôn thực hiện những gì

đã hứa , nhóm chỉ tiêu về phương tiện hữu hình thì có thể có một số câu hỏi như làtrang thiết bị của ngân hàng hiện đại, nhân viên có trang phục gọn gàng

1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân DAB Huế theo 2 mô hình SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng

Từ 2 mô hình đánh giá chỉ số hài lòng và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ,thì cả 2 mô hình đều được sử dụng để tìm hiểu một số chỉ tiêu như mức độ đáp ứngcủa ngân hàng, mức độ tin cậy của ngân hàng, năng lực phục vụ và phương tiện hữuhình của ngân hàng nhằm làm rõ đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhâncủa ngân hàng, đồng thời cũng để tham khảo xem khách hàng có hài lòng về dịch vụcho vay, đồng thời cũng biết xem khách hàng có tiếp tục sử dụng và giới thiệu chongười khác về dịch vụ chi vay cá nhân của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế haykhông để từ đó đưa ra giải pháp sao cho phù hợp Cụ thể như sau:

Mức độ tin cậy:

- Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao

- Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã hứa

- Khiếu nại, thắc mắc của anh (chị) luôn được giải quyết thỏa đáng

- Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng tốt

- Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục đơn giản

Mức độ đáp ứng:

- Ngân hàng cung cấp thông tin cho anh (chị) kịp thời

- Ngân hàng cung cấp thông tin cho anh (chị) đầy đủ, chính xác

- CBQHKH sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc của khách hàng

- CBQHKH hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu

- Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm

- Nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng.

Năng lực phục vụ:

- Nhân viên có kiến thức, năng lực chuyên môn

- Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện

- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

- Nhân viên luôn tạo nên sự tin tưởng cho anh (chị)

Sự đồng cảm:

- Nhân viên quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà anh chị mong muốn Phương tiện hữu hình:

- Trang thiết bị hiện đại

- Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết

- Tiên nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ )

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

1.5 Thực trạng hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng Việt Nam

Từ cuối năm 2008, chính sách tiền tệ bắt đầu có sự chuyển hướng, từ thắt chặtsang dần nới lỏng Cùng với chủ trương kích cầu và ngăn chặn suy giảm kinh tế, sựchuyển hướng trên là một yếu tố tạo điều kiện để tín dụng tăng trưởng mạnh trở lạitrong năm 2009

Tuy nhiên, so với các mốc định hướng mà Ngân hàng Nhà nước dự kiến ở cácthời điểm trong năm, tăng trưởng tín dụng thực tế đã vượt xa Cụ thể, đầu năm, tăngtrưởng tín dụng dự kiến từ 21% - 23%, giữa năm là định hướng không quá 30%, còntheo dự tính cả năm con số này thực tế có thể lên tới trên 36%, tăng mạnh so với năm

2008 (21%) và ở mức cao trong khoảng thời gian 10 năm trở lại đây

Tăng trưởng tín dụng cao năm 2009 cũng là một cơ sở để Ngân hàng Nhà nướcxem xét bắt đầu có hướng thắt chặt dần chính sách tiền tệ, cụ thể ở tín hiệu nâng lãisuất cơ bản, phòng ngừa lạm phát cao có thể trở lại trong năm 2010

Đầu năm 2010 các ngân hàng vẫn chủ trương hạn chế phát triển tín dụng tiêudùng cá nhân do nguồn vốn huy động hạn hẹp, nhất là khi ngân hàng nhà nước khuyếnkhích các ngân hàng ưu tiên vốn cho sản xuất kinh doanh Trong khi đó nhu cầu vay

vốn cá nhân thời điểm giáp Tết Nguyên đán đang tăng cao Đây là cơ hội để các công

ty tài chính lôi kéo khách hàng của ngân hàng

Một số công ty tài chính cho biết hiện nay nhiều khách hàng cá nhân đã tự tìmđến họ để vay vốn Mặc dù lãi suất khá cao, 24-35%/năm nhưng nhờ thủ tục vay đơngiản, giải ngân nhanh thông qua các gói sản phẩm liên kết, hợp tác các nhà cung ứngsản phẩm, dịch vụ như siêu thị điện máy, các đại lý ôtô, Công ty bất động sản cáccông ty tài chính vẫn luôn đông khách hàng Đặc biệt, thông qua các chương trình bánhàng khuyến mãi lớn của các nhà phân phối cuối năm, nhiều công ty tài chính đã pháttriển mạnh dư nợ do việc tài trợ vốn mua hàng tiêu dùng

Không chỉ ở mảng tín dụng cá nhân, các công ty tài chính đang phát triển sangkhối khách hàng DN Trước tình trạng căng thẳng thanh khoản kéo dài, nhiều doanhnghiệp đã tìm đến công ty tài chính thay vì đến ngân hàng

Có thể thấy thời điểm cuối năm các ngân hàng gặp khó khăn trong huy độngvốn dù lãi suất tất cả các kỳ hạn đụng trần quy định của NHNN Trong khi đó, cáccông ty tài chính dễ dàng huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các công ty thành viên,trong phạm vi tập đoàn hoặc nhóm công ty có quan hệ lợi ích gắn bó Đây là lợi thếcạnh tranh của các công ty tài chính thời điểm này Hơn nữa, khâu thẩm định, đánh giá

dự án các công ty tài chính thoáng hơn so với NH nên cũng dễ phát triển tín dụng

Năm 2010 thách thức cho các ngân hàng không phải cạnh tranh với nhau mà làcạnh tranh với các công ty tài chính Hoạt động của các công ty tài chính ngày cànggiống như một ngân hàng trong nghiệp vụ huy động lẫn cho vay Trước đây, quy địnhchỉ cho phép các công ty tài chính huy động vốn dài hạn trên 12 tháng, nhưng dự thảosửa đổi cơ chế hoạt động của các công ty tài chính sắp tới cho phép công ty tài chínhhuy động vốn ngắn hạn Như vậy cuộc đua hút vốn của các ngân hàng có thêm đối thủkhá mạnh từ các công ty tài chính Nhiều NHTM thừa nhận khi các công ty tài chính

đã có kênh tín dụng cá nhân phát triển, việc huy động vốn ngắn hạn lãi suất cao là lợithế cạnh tranh cho các công ty tài chính Vì vậy mà từ năm 2009 nhiều ngân hàng cổphần lớn như ACB, Sacombank, DongABank đã có kế hoạch thành lập công ty tàichính, tuy nhiên đến nay vẫn chưa công ty tài chính nào trực thuộc ngân hàng đi vàohoạt động Vì thế, năm 2010 kế hoạch thành lập công ty tài chính sẽ được các NH rốt

ráo triển khai.

Tuy nhiên, các công ty tài chính trực thuộc ngân hàng cũng khó cạnh tranhmảng tín dụng cá nhân với các công ty tài chính trực thuộc DN nước ngoài Nhiềungân hàng cho biết thay vì tự thành lập công ty tài chính 100% vốn ngân hàng , họđang tính đến liên kết, góp vốn với các công ty tài chính đa quốc gia mới có thể cạnhtranh được trong lĩnh vực tín dụng cá nhân

1.6 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng cả khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng luôn là 1 đề tài đượcnhiều người chọn để làm nghiên cứu khoa học hay là làm các bài khóa luận cuối khóa.Chẳng hạn như một số bài nghiên cứu:

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Mai ThịPhương Dung, trường đại học kinh tế Huế

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân củaHuỳnh Thị Minh Hiền

Tất cả các bài nghiên cứu trên đều đã đi sâu nghiên cứu, đánh giá các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng như là cơ sở vật chất,thái độ cũng như trình độ của nhân viên tín dụng, mức lãi suất hiện hành đồng thờicũng đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay cá nhân để giúp chocác ngân hàng có thể có các cách thức nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng

Tuy nhiên, ngoài những mặt ưu điểm, thì các bài nghiên cứu đó vẫn còn tồn tạinhiều nhược điểm

- Một số giải pháp vẫn mang tính chung chung, không đi sâu vào giải quyết cácvẫn đề cụ thể

- Số lượng mẫu được điều tra vẫn không mang tính bao quát do không có đượcdanh sách khách hàng nên không thể chọn mẫu một cách ngẫu nhiên và do đó khôngthể có những kết luận mang tính tổng quát cho toàn bộ khách hàng của ngân hàng

Từ những ưu nhược điểm trên đây, trong đề tài của mình tác giả đã có kế thừamột số điểm hay trong các đề tài trên, ví dụ như là: dựa theo các mô hình nghiên cứu

về đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các đề tài đó để tiếp tục áp dụng vào việc

khảo sát sự hài lòng tại ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế, tiếp tục sử dụng một sốkhái niệm về tín dụng, tín dụng cá nhân trong các đề tài đó, tham khảo một số giảipháp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng mà có thể áp dụng vàongân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế.

Bên cạnh kế thừa một số ưu điểm của các bài khóa luận trước, thì tác giả cũng

đã khắc phục được một số nhược điểm của các bài khóa luận trước: tiến hành chọnmẫu một cách ngẫu nhiên, bằng cách dựa trên danh sách khách hàng tín dụng cá nhâncủa ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế để chọn ra khách hàng để tiến hành phỏngvấn, dựa trên các phân tích về đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhâncủa ngân hàng để từ đó đưa ra giải pháp cho phù hợp

Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐÔNG Á- CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với sốvốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Qua hơn 16 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳngđịnh là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt

là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhucầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày

Vốn điều lệ (tính đến 06/2009) là 3.400 tỷ đồng

Các cổ đông lớn:

- Văn phòng Thành ủy TP.HCM

- Công ty CP Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ)

- Công ty Xây dựng và Kinh doanh nhà Phú Nhuận

- Tổng Công ty May Việt Tiến

- Tổng Công ty Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO)

- Công ty Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO)

Mạng lưới hoạt động:

- Hội sở, 1 Sở giao dịch, hơn 170 chi nhánh và phòng giao dịch

- Hơn 900 máy giao dịch tự động - ATM & hơn 1.200 máy ATM trong hệthống VNBC

- Gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ - POS

Công ty thành viên

- Công ty Kiều hối Đông Á (1 Hội sở và 5 Chi nhánh)

- Công ty Chứng khoán Đông Á

Hệ thống quản lý chất lượng:

- Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Công nghệ:

Từ năm 2003, Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ

và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệthống từ tháng 6/2006 Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp Với việc thànhcông trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cungcấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệthống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi Định hướng hoạt động:

Với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa côngnghệ ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng – một tậpđoàn dịch vụ tài chính vững mạnh

Các giải thưởng đạt được:

- Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009

- Thương mại dịch vụ tiêu biểu 2009

- Danh hiệu "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008"

- Chứng nhận xuất sắc về Chất lượng vượt trội của hoạt động Thanh toán quốc

tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank, Wachovia Bank vàBank of New York trao tặng

- Chứng nhận Cúp Vàng thương hiệu uy tín chất lượng của Hội Sở hữu trí tuệViệt Nam

- Đạt “Giải thưởng chất lượng Việt Nam” 2003 do Bộ Khoa học và Công nghệtrao

2.1.2 Quá trình hình thành và các hoạt động chủ yếu của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

Vốn là một tỉnh nằm ở khu vực miền Trung, tuy điều kiện tự nhiên không mấythuận lợi, nền kinh tế còn chậm phát triển so với các vùng khác của đất nước, nhưngThừa Thiên - Huế là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, là trung tâm

dịch vụ lớn nhất của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung với các ngành dịch vụ chấtlượng và trình độ cao trong các lĩnh vực du lịch, vận tải, xuất nhập khẩu, tài chính,ngân hàng, thương mại, khoa học-công nghệ, bưu chính viễn thông, với những bướcphát triển kinh tế đáng kể như tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn ở mức 13%, cao hơntrung bình cả nước, chỉ số năng lực cạnh tranh cao với 60,71 điểm, xếp thứ 15/64 tỉnhthành,

Nhận thấy được những tiềm năng phát triển vốn có đó của địa bàn, Ngân hàngTMCP Đông Á đã xin phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánhHuế ngày 29/07/2009 Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thànhlập ngày 24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank - Phòng Giao dịchHuế Trong suốt 7 năm hình thành và phát triển, DongA Bank Phòng Giao dịch Thànhphố Huế đã đạt được những thành quả hết sức ấn tượng Đánh giá cao tiềm năng pháttriển tại khu vực này, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã quyết định xây dựng tòanhà trụ sở mới DongA Bank tại Thành phố Huế theo mô hình toà nhà hội sở, khangtrang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lêntheo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hội của người dân địa phương

Tên chi nhánh : NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Địa chỉ : 26 Lý Thường Kiệt – TP Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế

2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của NHTMCP Đông Á Chi nhánh Huế

 Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong

nước và quốc tế.

- Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoànvốn dài

 Bảo lãnh

Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thựchiện hợp đồng, bảo lãnh than toán,

 Thanh toán và tài trợ thương mại

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiêm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

- Chi trả kiều hối

- Dịch vụ cho thuê kho bãi, giao nhận hàng hóa

- Các loại hình giao dịch hối đoái: kỳ hạn và hoán đổi

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệuquả kinh doanh của chi nhánh Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh thể hiệnqua sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế.

(Nguồn: phòng hành chính nhân sự DAB Huế)

2.1.3.2 Nhiệm vụ các phòng ban

- Ban giám đốc (gồm 1 GĐ và 1 PGĐ)

Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của Chi nhánh Xây dựng, thực hiện,kiểm tra các chương trình hành động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch do Tổnggiám đốc đề ra

- Bộ phận Giao dịch - Ngân Quỹ (BP GD – NQ)

+ Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng

+ Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy địnhcủa NHNN, NH DAB – Hội sở chính

+ Lập các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trình lênGiám đốc ký duyệt vào thời điểm kết thúc mỗi năm(31/12 hằng năm)

+ Quản lý tập trung việc tập trung kinh doanh vốn bằng tiền đồng Việt Nam vàcác loại ngoại tệ, vàng của ngân hàng Đông Á sau khi đã đáp ứng được nhu cầu tiêudùng của khách hàng và quản lý các loại rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối nhằm đảm bảothanh khoản cho toàn hệ thống và sinh lợi cao nhất

- Bộ phận hành chính – kế toán (BP HCKT)

+ Xây dựng các quy chế, tổ chức ngân hàng

+ Quản lý nhân sự, thi đua, lao động, tiền lương của nhân viên

+ Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ chi nhánh

+ Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức bộ máy quản lý và tuyển dụng.+ Chịu trách nhiệm về công tác tài chính của ngân hàng, chịu trách nhiệm lậpcác báo cáo tài chính và báo cáo khác trước giám đốc, hội sở chính, cơ quan nhà nước,quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của ngân hàng tham mưu cho giám đốc trongcông tác quản lý và hạch toán tài chính tại chi nhánh

- Bộ phận hỗ trợ

+ Tiến hành những công việc phục vụ cho nội bộ của Chi nhánh

+ Riêng bộ phận kiểm toán nội bộ do Hội sở chính cử đến để thực hiện cáccông việc như: giám sát hoạt động của Chi nhánh thông qua báo cáo Lập báo cáothường kì và đột xuất theo yêu cầu của trưởng Ban kiểm soát nội bộ, của thanh traNHNN địa phương

Bộ máy quản lý của Ngân hàng được tổ chức khá gọn nhẹ theo mô hình trựctuyến chức năng, vừa đảm bảo linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa đảm bảo tiết kiệmchi phí Tuy đơn giản, gọn nhẹ nhưng hiệu quả, cơ cấu này hoạt động khá tốt, đáp ứngđược yêu cầu cơ bản đề ra cũng như hỗ trợ cho từng bộ phận phát triển, hoàn thành tốtnhiệm vụ, chức năng của mình

2.1.3.3 Cơ cấu nhân sự

Nhân lực là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại củamột doanh nghiệp Khi có một lực lượng nhân viên hùng hậu, chuyên nghiệp và tậntâm thì công ty đó đã có trong tay chìa khóa để phát triển Vì vậy số lượng nhân viêncủa ngân hàng qua 3 năm đã tăng lên đáng kể Số lượng nhân viên của ngân hàngĐông Á Huế qua 3 năm 2007 – 2009 thể hiện trong biểu đồ sau:

Số lượng nhân viên của DAB Huế qua 3 năm 2007 - 2009

(Nguồn: phòng hành chính nhân sự DAB Huế)

Biểu đồ 1: Số lượng nhân viên của DAB Huế qua 3 năm 2007 - 2009.

Nhìn vào biểu đồ ta thấy, năm 2007 ngân hàng chỉ có 42 nhân viên nhưng sang năm

2008 đánh dấu sự khởi đầu của khủng hoảng kinh tế trầm trọng trên toàn thế giới, nhất làtrong lĩnh vực tài chính, trong đó có nước ta, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chính sáchnhân sự của các Ngân hàng trong nước Trước tình hình đó nhưng ngân hàng vẫn tuyểndụng thêm nhân viên để mở rộng thêm các dịch vụ ngân hàng, do đó số lượng nhân viêntrong năm 2008 đã tăng lên là 50 người Sang năm 2009, do việc nâng cấp phòng giao dịchlên thành chi nhánh cấp 1 nên nhân viên của ngân hàng đã tăng lên là 61 người

DVT: % tổng thể

(Nguồn: phòng hành chính nhân sự DAB Huế)

Biểu đồ 2: Cơ cấu nhân sự DAB Huế theo trình độ nhân viên

Nhìn vào biểu đồ 2 ta có thể thấy được rằng cơ cấu lao động của ngân hàng đã có

sự thay đổi rõ rệt Cụ thể là, trong năm 2007 khi mà ngân hàng vẫn là 1 phòng giao dịchtrực thuộc chi nhánh Đà Nẵng thì trình độ của nhân viên tại phòng giao dịch cụ thể là sốlao động có trình độ đại học, trên đại học đã chiếm 81% trong tổng số lao động, số nhânviên có trình độ cao đẳng trung cấp chiếm 14,3%, còn số lao động có trình độ lao độngphổ thông chỉ chiếm 4,8% Đến năm 2008, ngân hàng tiếp tục mở rộng các hoạt độngkinh doanh tài chính, do đó số nhân viên đã được tăng thêm, lúc này thì số lao động cótrình độ đại học, trên đại học đã tăng từ 34 người năm 2007 lên 36 người năm 2008,nhưng lúc này tỷ trọng đã giảm xuống chỉ còn chiếm 72% Nguyên nhân là vì số laođộng có trình độ cao đẳng, trung cấp đã tăng nhiều hơn so với sự tăng của nhân viên cótrình độ đại học và trên đại học, cụ thể là số lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp đãtăng từ 14,3% năm 2007 lên 22% năm 2008, ngoài ra cũng là do số lao động có trình độphổ thông cũng tăng khá, tăng từ 4,8% lên 6% Đó là nguyên nhân dẫn đến cơ cấu laođộng theo trình độ của ngân hàng đã thay đổi trong năm 2008 Và đến năm 2009, đặcbiệt là kể từ tháng 7/2009, khi ngân hàng thành chi nhánh trực thuộc hội sở, thì số nhânviên đã tăng lên đáng kể, chính điều này đã làm cho cơ cấu lao động đã thay đổi đáng

kể, trong đó cơ cấu lao động có trình độ đại học, trên đại học đã giảm xuống từ 72%xuống 68,9%, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp đã tăng từ 22% lên 24,6%, còn

số lao động lao động phổ thông cũng tăng từ 6% lên 6,6%

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng trong 3 năm từ 2007 - 2009, ngânhàng luôn hoạt động có hiệu quả, cụ thể là lợi nhuận hàng năm tăng khá cao, năm

2008 so với 2007 đã tăng hơn 600 triệu đồng tương đương với mức tăng là 42,9% vànăm 2009 đã tăng hơn 500 triệu đồng tương đương với mức tăng là 25% Đây là mộtdấu hiệu rất tốt cho ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng cũng chỉ mới thâm nhập thịtrường thành phố Huế

Lợi nhuận năm 2008 tăng cao so với năm 2007 là do các nguyên nhân sau:Thu nhập năm 2008 đã tăng hơn năm 2007 là hơn 3000 triệu đồng tương đươngvới mức tăng 32,4% Đây là một dấu hiệu tốt của ngân hàng, tuy nhiên mức tăng nàykhông đồng đều, cụ thể là thu lãi từ hoạt động cho vay lên đến 34,3% và thu lãi tiềngởi cũng tăng lên tới 33,3%, nhưng khác với mức tăng khá tốt của các chỉ tiêu trên thìcũng có một số lĩnh vực thu lãi vẫn chưa được tốt, chẳng hạn như thu từ DVTT&NQ

và các hoạt động khác chỉ tăng lần lượt là 7,2% và 15%

Chi phí năm 2008 cũng tăng lên đến 30,6%, trong tất cả các loại chi phí, thì chiphí cho các hoạt động khác tăng lên khá nhiều, lên đến 56,5%, điều này đã làm cho chiphí của năm 2008 tăng lên cao

Lợi nhận năm 2009 so với năm 2008 không tăng nhiều như năm 2008 so với

2007 nhưng cũng tăng lên đến 25% Lợi nhuận tăng như vậy là do các nguyên nhân sau:

- Thu nhập năm 2009 tăng khá so với năm 2008, tương ứng với mức tăng 27%.Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thì với mức lợi nhuận tăng 27%

là đáng khích lệ Tuy nhiên trong quá trình hoạt động tài chính thì có một số loại hìnhvẫn không thu được lợi nhuận cao, chẳng hạn như thu từ DVTT&NQ đã có mức giảm,giảm hơn 5% chính điều này đã làm cho lợi nhuận trong năm 2009 tăng không nhưmong muốn

- Chi phí năm 2009 cũng tăng khá cao, mức tăng năm 2009 so với năm 2008 đãtăng lên hơn 27%, mức tăng này là do các nguyên nhân sau: chi trã lãi tiền gởi tăng18,8%, chi trả phát hành giấy tờ có giá tăng 19,2% và đặc biệt là chi cho các hoạt độngkhác đã tăng lên 40,5%

Nhìn chung kết quả kinh doanh của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế từ2007- 2009 đang đi theo chiều hướng tốt, làm ăn có lãi, hiệu quả trong điều kiện nềnkinh tế thế giới và Việt Nam đang bước vào thời kỳ phục hồi kinh tế như hiện nay.Đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động của ngân hàng trong những năm tiếp theo

Bảng 1: Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á Huế qua 3 năm 2007-2009

2 Chi trả phát hành giấy tờ có giá 350.5 394.6 470.4 44.1 12.6 75.8 19.2

3 Chi dịch vụ thanh toán&NQ 105.5 118.3 120.1 12.8 12.1 1.8 1.5

2.1.5.Tình hình tín dụng của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế qua 3 năm 2007- 2009.

Bảng 2: Tình hình tín dụng của Ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế qua 3 năm 2007-2009.

Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàngtrong đó cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất, do đó ngân hàng luôn chú trọngđến hoạt động tín dụng của mình.

Nhìn vào bảng tình hình tín dụng của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế qua 3năm 2007- 2009 ta thấy: những năm gần đây, do chất lượng tín dụng của ngân hàngđược cải thiện và nhu cầu vay vốn trên địa bàn lớn, điều này đã làm doanh số cho vaycủa ngân hàng liên tục tăng qua các năm 2008, 2009 với tốc độ tăng cụ thể là: năm

2008 tăng 83,38% tương ứng với 92943 triệu đồng so với năm 2007 Đến năm 2009doanh số cho vay đã tăng 32,68% tương ứng với 67251 triệu đồng Đây là dấu hiệu tốtcho hoạt động kinh doanh của ngân hàng bởi vì lãi thu từ hoạt động cho vay là mộtnguồn thu chính của ngân hàng, ngân hàng càng cho vay nhiều thu lãi càng nhiều

Qua bảng số liệu ta nhận thấy: nếu xét về doanh số cho vay cho đối tượngkhách hàng cá nhân, thì doanh số cho vay tăng rất nhanh Năm 2008 mức tăng của chovay cá nhân đã tăng hơn 95% tương ứng với 14090 triệu đồng so với năm 2007 và đếnnăm 2009 mức tăng này đã có một sự tăng rất cao, tăng hơn 211% Đây là dấu hiệu tốtcho ngân hàng

Về doanh số thu nợ: cơ cấu doanh số thu nợ cũng có biến động theo sự biếnđộng của doanh số cho vay Tuy nhiên, do dịch vụ tín dụng còn phụ thuộc vào kỳ hạncác khoản vay, do đó ngân hàng có thể thu được nhiều doanh số trong năm này nhưnglại ít trong năm tiếp theo Vì vậy doanh số thu nợ trong năm của ngân hàng cũng chỉnhằm mục đích đánh giá khả năng quay vòng vốn của ngân hàng

Về dư nợ: dư nợ của ngân hàng không ngừng tăng nhanh qua các năm, năm

2008 dư nợ đạt 125353 triệu đồng, tăng hơn 29% so với mức tăng 2007 Năm 2009 dư

nợ đạt 158603 triệu đồng tăng hơn 26% so với năm 2008 Sự tăng lên hàng năm củatổng dư nợ cho thấy ngân hàng đã có nhiều biện pháp thu hồi hiệu quả, mặt khác nócòn cho thấy ngân hàng luôn có khách hàng thường xuyên, ổn định và các biện phápthu hút thêm khách hàng đã phát huy hiệu quả

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

2.2.1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Tổng số mẫu nhận về sau quá trình phỏng vấn là 120 mẫu Sau khi mã hóa và

làm sạch, tổng số mẫu hồi đáp hợp lệ có được là 117 mẫu.

(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)

Trong tổng số mẫu hồi đáp, tỷ lệ nam và nữ tương đối ngang nhau, nam chiếm44%, nữ chiếm 56% tổng thể

37,6%

7,7%

Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)

Trong tổng số mẫu nghiên cứu, khách hàng có thu nhập từ 2 – 4 triệuđồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 54,4% Thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm tỷ lệ37,6% Còn lại số người có thu nhập từ 4- 6 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá nhỏ, chỉ chiếm7,7%.

Qua kết quả thu thập được ta nhận thấy mức thu nhập chủ yếu của những kháchhàng được điều tra tại thành phố Huế chủ yếu là từ 2 – 4 triệu đồng/tháng và từ 4- 6triệu đồng/tháng

(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)

Qua biểu đồ ta thấy khách hàng được điều tra có độ tuổi từ 25 – 35 tuổi chiếm

tỷ lệ cao nhất 35,9% kế đó là khách hàng có độ tuổi từ 35-50 tuổi với tỷ lệ 34,2% Sở

dĩ như vậy là do những loại khách hàng này dễ tiếp cận với dịch vụ hiện đại, côngnghệ mới…và trong độ tuổi này các khách hàng thường tiết kiệm (để có kế hoạch chotương lai như mua xe, mua nhà) hoặc tiến hành kinh doanh nên việc sử dụng các dịch

vụ ngân hàng là rất cao Khách hàng từ 18 – 25 tuổi thì nghề nghiệp và thu nhập chưa

ổn định nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp 22,2% Còn kháchhàng trên 50 tuổi thì nhu cầu cho tiêu dùng cũng như phục vụ cho cuộc sống không

cao nên số lượng người sử dụng dịch vụ này không cao, chỉ chiếm tỷ lệ 7,75%.

Trong quá trình thu thập dữ liệu, không có khách hàng nào dưới 18 tuổi nên đềtài sẽ không đề cập đến đối tượng này Nếu các khách hàng này muốn giao dịch vớingân hàng thì phải có người giám hộ (do chưa có năng lực hành vi nhân sự) hoặc cógiấy tờ chứng minh đó là tài sản của mình

Từ đó cho thấy, khách hàng được điều tra chủ yếu là những người có độ tuổi từ

25 – 35 tuổi và từ 35- 50 tuổi

2.2.1.4 Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân

Biểu đồ 6 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay cá

nhân của DAB Huế.

(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)

Biểu đồ 6 cho thấy phần lớn khách hàng được điều tra đã sử dụng sản phẩm củangân hàng trong vòng 3 – 6 tháng và từ 6-9 tháng gần đây - chiếm tỷ lệ tương ứng là30,8% và 39,3% tổng thể Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dưới 3tháng chiếm 12%, và trên 9 tháng chiếm 17,9%

Từ đó có thể kết luận được rằng, phần lớn khách hàng được điều tra có thờigian sử dụng sản phẩm của ngân hàng trong vòng 3 – 6 tháng và từ 6-9 tháng

25 % khách hàng được khảo sát nói rằng họ sử dụng các khoản vay tín dụng của ngânhàng để sử dụng vào các mục đích khác như: nộp tiền học cao học, chữa bệnh chongười thân trong gia đình

Qua đó, ta có thể thấy rằng phần lớn khách hàng được điều tra sử dụng số tiềnvay từ ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế vào các mục đích chính như phục vụ chonhu cầu sinh hoạt và mua sắm phương tiện đi lại phục vụ cho cuộc sống hằng ngày

Biểu đồ 7 Mục đích sử dụng các khoản vay của khách hàng.

đi lại

Xây dựng sửa chửa nhà cửa

Đầu tư KD nhỏ

Phục vụ nhu cầu TD sinh hoạt

Nhu cầu khác

(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)

2.2.1.6 Tiếp cận thông tin về sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân của DAB Huế

Biểu đồ 8 Các kênh thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng Đông

tỷ lệ khá cao lần lượt chiếm tỷ lệ là 47% và 29% Còn lại 20% khách hàng biết đếnngân hàng qua các nguồn khác như: tivi Mạng internet

Qua đó cho thấy chủ yếu khách hàng được điều tra tiếp cận dịch vụ cho vay cánhân của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế thông qua bạn bè, người thân và thôngqua băng rôn tờ rơi

2.2.2 Đánh giá về các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân của DAB Huế

Trong các yếu tố được đưa ra để khảo sát khách hàng thì yếu tố “lãi suất” cóđến 64% khách hàng được điều tra lựa chọn làm yếu tố quyết định để vay tín dụng vớingân hàng và cơ sở tiện nghi phục vụ( chiếm 40%) là 2 yếu tố quan trọng nhất Yếu tốquan trọng thứ 3 là kế đó là uy tín ngân hàng, các yếu tố như thủ tục cho vay, trình độnhân viên, cũng chiếm tỷ lệ khá cao, trên 30% và cuối cùng là đến các yếu tố như