Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG No & PTNT NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K41_QTKD Tổng Hợp PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Niên khóa: 2007 - 2011

Huế, tháng 5 năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy và giúp

đỡ tôi trong suốt bốn năm học đại học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui và tôi sẽ không bao giờ quên những năm tháng đó trong suốt cuộc đời Để tôi có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - người đã hướng dẫn rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài của tôi.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các chị, các anh nhân viên của chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Nam Sông Hương và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận này.

Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô và các bạn

để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.

TÁC GIẢ

LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 3

4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu 4

4.3 Phương pháp và công cụ phân tích định lượng 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Lý luận chung về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ Ngân hàng 6

1.1.1, Khái niệm Ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 6

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.3.3 Một số quan điểm về dịch vụ Ngân hàng 8

1.1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng 9

1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng .10

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1.1 Khái niệm 10

1.2.1.2 Các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 18

1.3 Cơ sở thực tiễn 19

1.3.1 Khái quát tình hình Ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế 19

1.3.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam 21

1.3.3 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ Ngân hàng 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM

SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ 25

2.1 Tổng quan về hoạt động của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – ThừaThiên Huế 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa

Thiên Huế 25

2.1.3 Tình hình sử dụng lao động tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông

Hương – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008 – 2010 27

2.1.4 Tình hình sử dụng vốn và nguồn vốn tại NHNo & PTNT Nam Sông

Hương – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008 – 2010 29 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008-2010 31

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chinhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 35

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 35

2.2.2 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về môi trường làm việc của ngân

hàng 43 2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng tại NHNo & PTNT Nam Sông Hương 48

2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm hay thái độ phục vụ

của nhân viên ngân hàng của NHNo & PTNT Nam Sông Hương 53

2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng

dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương 57

2.2.7 Đánh giá chung của khách hàng về sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại

chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 61

2.2.8 Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng trong tương lai đối với các dịch vụ

của NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 64

2.3 Đánh giá sự ảnh hưởng của bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương trình hồi quy tuyến tính 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ 71

3.1 Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 71

3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 72

3.2.1.Giải pháp về yếu tố “Môi trường dịch vụ” 72

3.2.2 Giải pháp về yếu tố “Chất lượng tương tác” 73

3.2.3 Giải pháp về yếu tố “Sự cảm thông” 74

3.2.4 Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy” 75

3.2.5 Một số giải pháp khác 76

KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 77

1 Kết luận 77

2 Kiến nghị 78

2.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 78

2.2 Đối với Ngân hàng Agribank – Thừa Thiên Huế 79

2.3 Đối với chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 80

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

UNDP: Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (United

Nations Development Programme)SERENV: Môi trường dịch vụ (Service environment)

INTQUAL: Chất lượng tương tác (Interaction quality)

SERVQUAL: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 26

Hình 2.2: Mẫu phân chia theo giới tính 35

Hình 2.3: Mẫu phân chia theo độ tuổi 36

Hình 2.4: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 37

Hình 2.5: Mẫu phân chia theo thu nhập 38

Hình 2.6: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ 39

Hình 2.7: Các sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang sử dụng 40

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương qua 3 năm 2008 – 2010 28

Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn và nguồn vốn tại NHNo&PTNT Nam Sông

Hương qua 3 năm 2008 – 2010 30

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Huế giai đoạn 2008-2010 32

Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha đối với thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng 41

Bảng 2.5: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần môi trường dịch vụ 43

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách hàng đối với yếu tố môi trường dịch vụ 46

Bảng 2.7: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về chất lượng tương tác 48

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách hàng đối với yếu tố chất lượng tương tác 51

Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về sự cảm thông 53

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông 55

Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy .57

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách hàng đối với yếu tố độ tin cậy 59

Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng chung 61

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về ý kiến của khách hàng đối với yếu tố sự hài lòng chung 62

Bảng 2.15: Thống kê số lượng khách hàng tín nhiệm sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng trong tương lai 64

Bảng 2.16: Kết quả mô hình hồi quy bội 65

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 66

Bảng 2.18: Kết quả thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần 67

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ramạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường,trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhànước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụtrên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồntại của Ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành củakhách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đếnkhách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố kháchhàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ranhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào để đem đến cho kháchhàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện vớitất cả khả năng của mình Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việctạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyêncủa Ngân hàng Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thànhcũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài Quan

hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm

trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hàilòng là của Ngân hàng, vì thế Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, pháttriển mối quan hệ này

Là một chi nhánh của Ngân hàng No & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế, chi nhánhNHNo & PTNT Nam Sông Hương đóng góp quan trọng trong việc cung cấp các dịch

vụ Ngân hàng cho phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đứngtrước xu hướng phát triển chung của hệ thống Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàngNo&PTNT Nam Sông Hương cũng gặp không ít khó khăn khi sự bảo hộ của cho cácNHTM không còn và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thời gian sắp tới Vì thế, việcnghiên cứu, xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngânhàng của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương trong thời gian qua là một việclàm có ý nghĩa quan trọng, có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu

của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi

sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng, bên cạnh đó việc nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng đồng thời cũng nâng cao vị thế của ngân hàng trong môitrường cạnh tranh đầy khốc liệt, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh trong thời gian tới có ý nghĩa cả về mặt lý luận

và thực tiễn

Từ tất cả những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng No & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Đưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy Ngân hàng ngày càng phát triển và hoànthiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sựhài lòng với chất lượng dịch vụ

+ Đánh giá, phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ngân hàng tạiđịa bàn nghiên cứu

+ Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cũng như các kết quả đã nghiên cứu, đề xuất địnhhướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại ngân hàng,giúp khách hàng luôn thấy hài lòng khi đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàngNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu

+ Nội dung nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng + Đối tượng nghiên cứu là ý kiến đánh giá của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: Tại chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương, 72 Hùng

Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

+ Thời gian:

Thu thập các thông tin sơ cấp: Khảo sát đánh giá 120 khách hàng đến giao dịch

tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế với thời gian thựchiện từ tháng 3 đến tháng 4/2010

Thu thập các thông tin thứ cấp: Phân tích đánh giá thực trạng phát triển của

Ngân hàng giai đoạn 2008 – 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

- Đối với thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu

liên quan, các website, báo chí, Internet, khóa luận và thu thập từ tài liệu của Ngânhàng Agribank, báo cáo kết quả kinh doanh

- Đối với thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng

bảng hỏi, phỏng vấn cá nhân trực tiếp với số lượng mẫu là 120 khách hàng hiện đang

sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Quá trình điều tra nhằm tập trung tìm hiểu mức

độ hài lòng và ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàngNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

 Cơ sở lấy mẫu:

Số khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chi nhánh là 2560

người (thông tin do ngân hàng cung cấp) Bình quân mỗi ngày có khoảng 50 kháchhàng đến thực hiện giao dịch (dựa vào các chứng từ) Như vậy, thời gian 1 tháng thựchiện điều tra có khoảng 50*30= 1500 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, chiếm58,6 % tổng số khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiện tại

Số mẫu tối thiểu được xác định bằng công thức :

Để mẫu nghiên cứu được chính xác và đủ độ tin cậy vì thế ta chọn quy mô mẫu lớnhơn số mẫu tối thiểu được chọn là 120.

 Quy mô mẫu: 120 khách hàng.

 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện

 Phương pháp lập bảng hỏi

- Xác định các thông tin cần thu thập

- Xác định phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi

- Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời: dùng câu hỏi đóng và mở, câu hỏi phỏng vấnđược thiết kế dưới dạng thang đo Likert

- Xác định từ ngữ dùng trong bảng câu hỏi

- Kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi

 Phương pháp điều tra

Tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánhNHNo&PTNT Nam Sông Hương – Huế Việc điều tra trực tiếp (có hướng dẫn và giảithích) sẽ phần nào giảm thiểu được sai số trong điều tra do người được phỏng vấnkhông hiểu rõ nội dung câu hỏi

4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu

- Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu qua các

báo cáo tài chính, các vấn đề nghiên cứu có liên quan

- Số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu thu thập được.

4.3 Phương pháp và công cụ phân tích định lượng

+ Thống kế tần số (frequencies);

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha;

+ Kiểm định các giá trị trung bình theo phương pháp One Sample T-Test để khẳngđịnh xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không?

+ Kiểm định Mann – Whitney, phân tích phương sai một yếu tố (OnewayANOVA) và kiểm định Kruskal Wallis để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giácủa các nhóm khách hàng

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý

nghĩa α =5% như sau:

Sự hài lòng = β0 + β1*SERENV + β2*INTQUAL + β3*EMP + β4*REL

Trong đó :

 Sự hài lòng : Sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng

 SERENV: Hài lòng về yếu tố môi trường dịch vụ

 INTQUAL: Hài lòng về yếu tố chất lượng tương tác

 EMP: Hài lòng về yếu tố sự cảm thông

 REL: Hài lòng về yếu tố độ tin cậy

 β0: hệ số chặn

 β1,β2,β3,β4: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tốchất lượng dịch vụ ngân hàngtác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đếngiao dịch tại ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụngđược thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liênquan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàngthương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hànghợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tàichính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sốtiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

1.1.2 Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại

 NHTM thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên cơ

sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng…của các chủthể kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của kinh tế xã hội, thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế

 Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủtài khoản Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí

 Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng củangân hàng không có khả năng chi trả, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh

 Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý tàisản vốn, bảo lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng

 Ngân hàng thực hiện các chính sách của Nhà nước theo hướng phát triển kinh tế

xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế

1.1.3 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qualại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến chokhách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào thế kẹt khi

có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngượclại, nếu biểu hiện khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầutrừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụđúng với mong đợi của họ.

1.1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

 Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ làmức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đinh trước củangười mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

 Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sựphán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụđược đưa vào sử dụng”

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (giữa P và E)

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuynhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ.Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổihàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giánhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị mộtdịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo mức sau:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi củakhách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chấtlượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng

dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãnđầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phânphối dịch vụ đầu ra”.

1.1.3.3 Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên phổbiến nhất có hai quan điểm chủ yếu sau:

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách làmột ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Cách hiểu này được sửdụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng (thu nhập từ các dịch vụ củangân hàng so với tổng thu nhập của ngân hàng đó) Khái niệm này thường được sửdụng khá phổ biến trong thực tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặcđiểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thõa mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng trên thị trường tài chính

Trên thực tế, các NHTM hiện nay đang cung cấp một số dịch vụ chủ yếu như sau:dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, đại lýkinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiềnqua đêm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ…

Theo điều 7, mục II, phần thứ nhất của thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt banhành theo quyết định số 22/1994/NĐ-NH ngày 21/2/1994 của Thống đốc ngân hàngNhà nước Việt Nam, các đơn vị và các nhân thanh tóan qua ngân hàng, kho bạc nhànước áp dụng các thể thức sau đây:

+ Check (Séc): check chuyển khoản, check bảo chi, check định mức, check cá nhân + Ủy nhiệm chi, chuyển tiền

+ Thư tín dụng (L/C – Letter credit)

+ Ủy nhiệm thu

+ Ngân phiếu thanh toán

+ Thẻ thanh toán

Từ trước đến nay, trong các giao dịch thương mại của các tổ chức kinh tế, Check

và ngân phiếu thanh toán được sử dụng một cách rộng rãi và phổ biến Tuy nhiên,

trong những năm gần đây, thẻ thanh toán đã ra đời và ngày càng trở nên phổ biến hơn.Chính sự tiện lợi và hiện đại của nó mà thẻ thanh toán ngày càng được ưa dùng

1.1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

 Tính vô hình:

Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sảnphẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩm ngânhàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thểquan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trongviệc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xácđịnh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao

độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm choviệc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chíngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn rađồng thời Sản phẩm ngân hàng khó được phân biệt, nhận biết ngay tính hữu ích, côngdụng của chúng

Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng dựatrên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng làphải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượngsản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh,

uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngânhàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp

 Tính không thể tách biệt:

Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ củalĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất Do quá trình cung cấp vàquá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sựtham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác,quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theonhững quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhaunhư quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Điều đó làm chongân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứngtrực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng

diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc điểmnày đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối hợp kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phậntrong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của kháchhàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt, cácngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngânhàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt độngchăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đạihóa hệ thống cung ứng.

 Tính không ổn định và khó xác định:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như độingũ nhân viên, kỹ thuật côn nghệ và khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngânhàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất

về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen chiphối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt làđội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định

và khó xác định về chất lương sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, (Oliver 1997) cho rằng:

“Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi muamột sản phẩm hoặc dịch vụ”, Bachelet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của kháchhàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệmcủa họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”

“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sảnphẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênhlệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa haydịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, 2002).Theo cách tiếp cận này thì sự hài lòng của khách hàng có thể được biểu hiện qua biểuthức tâm lý sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì:

Sự thỏa mãn của khách hàng = Chất lượng phục vụ

1.2.1.2 Các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ

số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặccác ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở nhữngkết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại ViệtNam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hìnhnhư sau:

 Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãnhiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêudùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tốquan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hang Đồng thời, nócũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối vớisản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quantrọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định

vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiếtlập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhậndiện được thương hiệu

 Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông sốcủa hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả củakinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đốivới sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mốiquan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu củaMartensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khảnăng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏamãn khách hàng đó càng khó

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gầnđây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sựđánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tínhquan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Vớiđặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiệncho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch,các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

 Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giátrị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặcphương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó TheoKotler, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhậnđược và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối vớingân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phíchính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi rokhác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trịnhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụngân hàng mang lại cho khách hàng

Hình 1.1: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường

chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quảcủa dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Tuy nhiên, Parasuraman & cáccộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ,gọi tắt là SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hìnhnăm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng.Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nàotạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thịtrường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắmđến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo

ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

 Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức củamình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ

hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng Giải pháp cơ bản

ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiềusản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếpcung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiềutiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp,thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cốgắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,…cũngkhông còn ý nghĩa Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độchuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàngcần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thànhnăng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bịnhững kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyếtphục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

 Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảngcáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khảnăng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của kháchhàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

 Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn

đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì kháchhàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộcvào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh kháchhàng mong đợi gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăngchất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễnnhư sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu

tố của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy cácnhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chấtlượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông quanăm yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1.Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể,theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sựtrùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiêncứu khác cho rằng giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmkhách nhau, hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Theo Zeithaml & Britner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vàonhững thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng kháchhàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên córất it nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần củachất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ

cụ thể (Lassar et all, 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mốiquan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng vớimột lĩnh vực cụ thể Với lý như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và cácthành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến:

H1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hàilòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hàilòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hàilòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độhài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3 Cơ sở thực tiễn

1.3.1 Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế

Năm 1997, cả nước có bốn ngân hàng quốc doanh, 51 ngân hàng cổ phần (baogồm ngân hàng cổ phẩn nông thôn) và 23 chi nhánh ngân hàng nước ngoài (kể cả ngânhàng liên doanh)

Từ năm 2003 đến năm 2007, có 11 ngân hàng nông thôn được phép chuyển đổithành ngân hàng đô thị và chỉ có hai ngân hàng đô thị được giấy phép mới Đến tháng5-2008, cả nước vẫn còn bốn ngân hàng quốc doanh (Ngân hàng Ngoại thương ViệtNam vừa được cổ phần hóa, một ngân hàng quốc doanh khác được thành lập mới là

Ngân hàng Chính sách Xã Hội), 36 ngân hàng cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nướcngoài và ngân hàng liên doanh Con số này cho thấy trong thời gian mười năm, sốlượng ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đã giảm đi đáng kể do có một số bịphá sản hoặc bị rút giấy phép hoạt động Trong khi đó, số lượng ngân hàng liên doanh

và chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động tại Việt Nam lại tăng lên khánhiều, từ 23 đến 44 chi nhánh

9/9/2008 hai ngân hàng 100% vốn nước ngoài là HSBC và Standard Charteredchính thức được trao giấy phép thành lập tại Việt Nam Việc trao giấy phép thành lậphai ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên ở Việt Nam đã thể hiện cam kết mạnh

mẽ đối với WTO về việc mở cửa thị trường ngân hàng Đồng thời khẳng định rõ rànghơn việc các ngân hàng ngoại không còn nằm trong giai đoạn thăm dò nữa mà chínhthức “đổ bộ” vào thị trường Việt Nam Và dự báo không chỉ có hai ngân hàng này màtrong tương lai sẽ có nhiều ngân hàng nước ngoài khác có mặt tại Việt Nam Điều này,

sẽ tạo nên một sự cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường ngân hàng Việt Nam

Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam được phân loại thành 4 nhóm chính Đó là:

- Chi nhánh các ngân hàng nước ngoài – Trước đây, các ngân hàng nàu tập trung cungcấp dịch vụ cho các khách hàng đa quốc gia tại Việt Nam, song hiện nay họ đangchuyển hướng tập trung vào các doanh nghiệp Việt Nam có quy mô lớn hơn Dưới đây

là một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam (ANZ Banking Group,ABN AMRO Bank, Bangkok, Bank of China, Citibank…)

- Ngân hàng Quốc doanh – Hiện nay có 6 ngân hàng quốc doanh hoặc nguyên là quốcdoanh tại Việt Nam Những ngân hàng này trước đây chủ yếu cung cấp dịch vụ tàichính cho các doanh nghiệp nhà nước, song hiện nay họ đã mở thêm hoạt động chovay cho khối doanh nghiệp tư nhân trong nước và doanh nghiệp nước ngoài tai ViệtNam Nhiều ngân hàng trong số này đang trong tiến trình cổ phần hóa (Ngân hàngNgoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam(BIDV), Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Phát triển NhàĐồng Bằng Sông Cửu Long (MHB), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam (Agribank), Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB))

- Ngân hàng Cổ phần – Đây là những ngân hàng mạnh nhất trong hoạt động ngân hàngbán lẻ và tập trung chủ yếu vào việc cấp tín dụng cho doanh nghiệp tư nhân và hộ gia

đình (Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong A Bank),Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP các doanhnghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank), Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam(VIB)…)

- Ngân hàng Liên doanh – Những ngân hàng này được thành lập tại Việt Nam nhưnhững pháp nhân Việt Nam trên cơ sở góp vốn của các pháp nhân trong và ngoài nước(Ngân hàng Indovina, Ngân hàng Shinhanvina, Ngân hàng Việt – Nga, Ngân hàngVID Public, Ngân hàng Vinasiam)

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, số lượng các ngân hàng đã tăng lênđáng kể Một số ngân hàng xuất hiện trong những năm gần đây có thể kể đến như:Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài quốc doanh(VPBank), Ngân hàng Quân Đội (MB), Ngân hàng Nam Việt (Navibank), Ngân hàng

kỹ thương (Techcombank), Ngân hàng Đông Nam Á ( SEAbank), Ngân hàng Miền tây(Westernbank) Với số lượng ngân hàng khá nhiều như vậy thì các ngân hàng sẽ cạnhtranh với nhau mạnh mẽ hơn trong một thị trường tương đối còn khá nhỏ hẹp

1.3.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam

Hiện nay, các NHTM Việt Nam đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp: đầu tư máymóc thiết bị, công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quảng cáo và tiếpthị Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đangtích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại,đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc

áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập

và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứngdụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phúcủa khách, nhằm vào các đối tượng khách hàng cá nhân, một mặt tăng thu phí dịch vụ,mặt khác thu hút tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp của khách hàng vào hệ thốngngân hàng

Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, làthành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàngkhi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòngchống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng Bên

cạnh những kết quả đã đạt được, thị trường DVNH hiện đại vẫn còn khá manh mún,chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thật sự đối với các đối tượngtiếp cận và sử dụng dịch vụ Có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các NHTMcòn hạn chế, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai cácDVNH hiện đại và thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những

lo sợ vì DVNH hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bảnnhất cản trở sự phát triển của DVNH hiện đại

Nền kinh tế vẫn nặng nề về thanh toán bằng tiền mặt, là do tâm lý người Việt rấtngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập

là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên" Vì thế, dù

có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc,nhưng khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vàongân hàng Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là người làm việc trong lĩnhvực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch…

1.3.3 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng

o Báo cáo nghiên cứu khoa học về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàngĐông Á”, trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, khoa đào tạo sau đại học

o Luận văn thạc sĩ về đề tài “Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hìnhServqual và mô hình Gronross”, tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, trường Đại họckinh tế TP Hồ Chí Minh

Trong các nghiên cứu đó, các tác giả đã trình bày nội dung và kết quả nghiên cứucủa mình một cách rõ ràng, có cơ sở khoa học chặt chẽ, đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên

cơ sở đó, đề tài của em được tìm hiểu, phát triển và dựa trên một vài yếu tố mà cácnghiên cứu này, cụ thể như sau :

- Về cơ sở lý luận : tìm hiểu kĩ hơn các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngânhàng, từ đó tìm ra mô hình thích hợp áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng

- Về kết quả nghiên cứu : làm rõ những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụngân hàng thông qua cảm nhận, từ đó có những giải pháp thiết thực giúp ngân hàngnâng cao chất lượng dịch vụ.

o Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng ở khu vực :

- Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: Ngân hàng Standard Chartered

Singapore là một trong những ngân hàng với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụkhách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này.Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnhvực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trênthế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á

+ Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị điđầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàngnày có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô nàygiúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp cácsản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so vớingân hàng cùng quy mô

+ Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng với khả năng liên kết với bênthứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác

sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là việc thànhlập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chươngtrình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấpmột trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàngInternet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng côngnghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thànhđiểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sửdụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều đượcthực hiện thông qua kênh tự động

- Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống

kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng

Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok

được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng

này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban

đầu

+ Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họtiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầucủa khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinhdoanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là mộtphần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụhấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọngđiểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên)

+ Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mởrộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếpcho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ séc,Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợtrên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa

+ Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng đượcnâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đạithực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủcho khách hàng trong suốt 24/24 giờ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT

NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ 2.1, Tổng quan về hoạt động của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

2.1.1, Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương , ban đầu là một phòng giao dịch

trực thuộc của NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập theo quyết định số115/QĐ–TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế, cótrụ sở tại 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, thành phố Huế Đây là chi nhánh ngânhàng loại 2 trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế

Là một ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu cho sự phát triển nông nghiệpnông thôn, hàng năm vốn vay của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương đápứng nhu cầu về sản xuất thâm canh tăng năng suất đạt hiệu quả đáng kể Đặc biệt vốncủa ngân hàng đã đầu tư cơ giới hóa nông nghiệp, nuôi trồng hải sản, đáp ứng cácthành tựu khoa học nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ đã từng làm thay đổi bộmặt nông thôn tỉnh nhà, đời sống người dân ngày càng được cải thiện nâng cao

Từ ngày thành lập đến nay chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương khôngngừng lớn mạnh về mọi mặt, với các nghiệp vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Bên cạnh đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực, trình độ chuyênmôn cao, tổ chức mạng lưới rộng khắp đảm bảo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinhdoanh góp phần to lớn trong công cuộc phát triển thành phố, nâng cao mức sống củangười dân trên địa bàn tỉnh

2.1.2, Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa

Thiên Huế

Mô hình tổ chức và quản lý của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hươngđược tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh NHNo&PTNT

Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế

Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

Chức năng của các phòng ban:

Căn cứ vào mô hình tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và tình hình kinhdoanh của chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương, bộ máy được tổ chức đơngiản, gọn nhẹ và chức năng các phòng ban như sau:

 Ban Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng chi nhánh, chịu

trách nhiệm về mọi hoạt động trươc giám đốc Ngân hàng No&PTNT tỉnh TT – Huế và

có nhiệm vụ tổ chức điều hành, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của ngân hàng,đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán và tổ ngân quỹ

Hỗ trợ cho Giám đốc là 2 Phó Giám Đốc, bao gồm: một phó Giám đốc phụ trách

về kinh doanh và một phó Giám đốc phụ trách Kế toán – Ngân quỹ của Chi nhánh

 Phòng Kế toán – Ngân quỹ:

PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ

TRÁCH KẾ TOÁN

PHÒNG TÍN DỤNG

NV TÍN DỤNG

TP TÍN DỤNG

KẾ TOÁN VIÊN

TP KẾ TOÁN

o Thực hiện kế hoạch tài chính và phát triển chiến lược khách hàng tiền gửi,

mở tài khoản khách hàng đến giao dịch

o Thực hiện các dịch vụ tiện ích của khách hàng như: nghiệp vụ chuyển tiền,nghiệp vụ thẻ

o Hạch toán các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng

o Thực hiện định mức tồn quỹ, đảm bảo chế độ an toàn kho quỹ theo quy định

Bảng 1: Tình hình lao động của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương

Qua bảng trên ta thấy được số lượng nhân viên tăng qua từng năm, cụ thể là năm

2009 số lượng nhân viên là 17 người, tăng 6,25% so với năm 2008 và năm 2010 sốlượng nhân viên cũng tăng thêm 2 nhân viên tức là tăng 11,76% so với năm 2009 Xét về giới tính, đa số phần lớn nhân viên của chi nhánh là nữ Năm 2008 và 2009

có 10 nữ trong tổng số 16 cán bộ chiếm 62,5%, năm 2010 giảm 1 nhân viên nữ so vớinăm 2009 làm cho tỷ trọng cán bộ nữ giảm xuống 47,37% trong tổng số cán bộ Bêncạnh đó, thì nhân viên nam tăng qua từng năm, năm 2009 tăng 1 nhân viên nam so vớinăm 2008 và năm 2010 tăng 3 nhân viên nam so với năm 2009 làm cho tỷ trọng cán bộnam tăng lên 52,63% trong tổng số cán bô Và đây là đặc trưng của chi nhánh vì chovay (tín dụng) là thế mạnh của ngân hàng này

Xét về cơ cấu lao động phân theo trình độ, trình độ chuyên môn của đa số cán bộtrong chi nhánh là đại học và không ngừng nâng cao qua các năm, cụ thể là năm 2008

có 14 nhân viên có trình độ là đại học và trên đại học nhưng năm 2010 có 17 nhân viênchiếm 89,48% trong tổng số các nhân viên Trong khi đó, số lượng cán bộ nhân viên

sơ cấp và trung cấp không thay đổi qua các năm, nhưng tỷ trọng của nhân viên sơ cấp

và trung cấp giảm qua từng năm, cụ thể là năm 2008 chiếm 6,25%, năm 2009 chiếm5,88% và năm 2010 chỉ còn 5.26% Số lượng cán bộ có trình độ đại học và trên đạihọc chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với trung cấp, sơ cấp Đây chính là điểm thuận lợicủa ngân hàng trong việc điều chỉnh cơ cấu dân sự trong hoạt động kinh doanh để phùhợp với xu thế hiện nay

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh phải chịu tác động rất lớn củacác quy luật kinh tế thị trường, như vậy việc đào tạo cán bộ có trình độ cao trực tiếplàm nhiệm vụ ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn như thể hiện sự năng động trong hoạt độngkinh doanh của NHNo & PTNT Nam Sông Hương đảm bảo cho sự phát triển bềnvững trên thương trường

2.1.4, Tình hình sử dụng vốn và nguồn vốn tại NHNo&PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008 – 2010

-Bảng 2: Tình hình sử dụng vốn và nguồn vốn tại NHNo&PTNT Nam Sông

Hương qua 3 năm 2008 – 2010

Nhìn vào bảng nguồn vốn ta thấy chi nhánh huy động nguồn vốn chủ yếu là vốn tựhuy động đó là tiền gửi của khách hàng cá nhân Cụ thể năm 2008, khoản vốn nàychiếm tỷ trọng là 96,03% tương ứng là 73.324,71 triệu đồng Đến năm 2009 đạt giá trị72.502,03 triệu đồng, và tăng lên không ngừng trong năm 2010 đạt giá trị 110.047,21triệu đồng, chiếm 91,86% tổng nguồn vốn Qua năm 2010 vốn tự huy động tiền gửikhách hàng tăng lên đáng kể, tăng 51,79% so với năm 2009, tức tăng 37.545,18 triệuđồng Mặc dù năm 2009 nguồn vốn giảm 0,29% tương ứng giảm 222,08 triệu đồng sovới năm 2008 Nhưng do năm 2010 nguồn vốn tăng mạnh, tăng 57,35% tương ứng

tăng 43.659,15 triệu đồng so với năm 2009 Vì thế, tình hình nguồn vốn của chi nhánh

cũng có những bước thay đổi rất tích cực, cụ thể là các khoản vay từ NH khác cũnggiảm, khoản tài sản nợ cũng giảm đáng kể Điều này chứng tỏ trong những năm vừaqua chi nhánh đã thực hiện các chính sách, các phương thức kinh doanh một cách hiệuquả về việc sử dụng vốn, chủ yếu là về mảng tín dụng cho vay khách hàng Cụ thểnăm 2008, khoản vốn này chiếm tỷ trọng 72,91% tương ứng 55.671,75 triệu đồng.Đến năm 2009 đạt giá trị 65.092,83 triệu đồng, nhưng đến năm 2010 đạt giá trị caohơn 2 năm trước là 97.288,16 triệu đồng, chiếm 81,21% tổng sử dụng nguồn vốn Vốncho vay khách hàng năm 2009 tăng 16,92% tương ứng tăng 9.421,08 triệu đồng so vớinăm 2008, năm 2010 tăng 49,46% tương ứng tăng 32.195,33 triệu đồng so với năm

2009 Nhìn chung, tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của ngân hàng tăng qua cácnăm và sử dụng có hiệu quả

2.1.5, Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2008 – 2010

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT Nam

Sông Hương – Huế giai đoạn 2008-2010

(Nguồn: Phòng kế toán NHNo&PTNT Nam Sông

Hương)

Thông qua bảng 3 chúng ta có thể thấy được cụ thể tình hình kinh doanh củaNHNo&PTNT Nam Sông Hương qua 3 năm 2008, 2009 và 2010 Trong 3 năm chinhánh đạt lợi nhuận âm, tức là không thu được lợi nhuận, cụ thể năm 2008 lỗ 722,71triệu đồng; năm 2009 lỗ 1.276,04 triệu đồng và năm 2010 lỗ 1.382,25 triệu đồng Đây

là một dấu hiệu không tốt cho thấy chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương đangđứng trước những khó khăn Mặc dù tổng doanh thu của chi nhánh có giảm sút từ9.470,18 triệu đồng của năm 2008 xuống còn 8.633,58 triệu đồng vào năm 2009 (giảm836,6 triệu đồng) nhưng vào năm 2010, doanh thu đã tăng lên một cách đáng kể là13.264,45 triệu đồng (tăng 4630,87 triệu đồng so với năm 2009), đó là một con sốđáng quan tâm Lý do đó là sự tăng lên của doanh thu từ hoạt động tín dụng năm 2009

so với năm 2008 đều không đạt chỉ tiêu đề ra, -1.081,52 triệu đồng (-11,77%); và từdoanh thu phí từ hoạt động dịch vụ năm 2009 so với năm 2008 tăng 30,17 triệu đồngđạt 15,48% và năm 2010 so với năm 2009 tăng 124,78 triệu đồng đạt 55,46% Còndoanh thu giảm sút là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh, từ HĐKD ngoại tê,doanh thu khác đều không đạt được chỉ tiêu, doanh thu thu vào không ổn định Mặc dùtổng doanh thu của chi nhánh năm năm 2009 là 8.633,58 triệu đồng, giảm 8,83% sovới năm 2008 nhưng tổng chi phí năm 2009 lên đến 9.909,62 triệu đồng, giảm 2,78%;

do tốc độ giảm tổng doanh thu (8,83%) lớn hơn tốc độ giảm tổng chi phí (2,78%) củanăm 2009 so với năm 2008 nên cũng khiến lợi nhuận năm 2009 âm; đặc biệt năm tổngdoanh thu 2010 là 13.264,45 triệu đồng, tăng 53,64% so với năm 2009 nhưng tổng chiphí năm 2010 lên đến 14.646,70 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng so với năm 2009

là 47,80% Chính tốc độ tăng của tổng chi phi lớn hơn rất nhiều so với tốc độ tăng củatổng doanh thu khiến chi nhánh không thu được lợi nhuận qua các năm 2008, 2009 và

2010 Sỡ dĩ lợi nhuận qua 3 năm 2008, 2009 và 2010 âm là do:

+ Chi phí trả lãi tiền gởi với lãi suất cao trong khi đó lãi suất cho vay lại thấp hơn + Đơn giá tiền lương của các cán bộ nhân viên cao hơn dẫn đến các khoản chi lươngchi lương cao hơn

+ Chi phí mua sắm công cụ dụng cụ tăng do yêu cầu của chương trình giao dịch mới